Mercury Villager (2002 year). Manual - part 13

WRECKER TOWING

If you need to have your vehicle towed, contact a professional towing
service or, if you are a member, your roadside assistance center.

It is recommended that your vehicle be towed with a wheel lift or flatbed
equipment. Do not tow with a slingbelt. Ford Motor Company has not
approved a slingbelt towing procedure.

If your vehicle is to be towed from the rear using wheel lift equipment,
the front wheels (drive wheels) must be placed on a dolly to prevent
damage to the transmission.

If the vehicle is towed by other means or incorrectly, vehicle
damage may occur.

Ford Motor Company produces a towing manual for all authorized tow
truck operators. Have your tow truck operator refer to this manual for
proper hook-up and towing procedures for your vehicle.

Roadside Emergencies

193

GETTING THE SERVICES YOU NEED

At home

Ford Motor Company and Ford of Canada have authorized dealerships to
service your vehicle. It is preferred that you return to the Ford dealer
where your vehicle was purchased when warranty repairs are needed.
However, you may also take your vehicle to another Ford Motor
Company or Ford of Canada dealership authorized for warranty repairs.
Certain warranty repairs require special training though, so not all
dealers are authorized to perform all warranty repairs. That means that
depending on the warranty repair needed, the vehicle may need to be
taken to another dealer. If a particular dealership can not assist you,
then contact the Customer Relationship Center.

If you have questions or concerns, or are unsatisfied with the service you
are receiving, follow these steps:

1. Contact your Sales Representative or Service Advisor at your
selling/servicing dealership.

2. If your inquiry or concern remains unresolved, contact the Sales
Manager or Service Manager at the dealership.

3. If the inquiry or concern cannot be resolved at the dealership level,
please contact the Ford Customer Relationship Center.

Away from home

If you own a Ford or Mercury vehicle and are away from home when
your vehicle needs service, or if you need more help than the dealership
could provide, after following the steps described above, contact the
Ford Customer Relationship Center to find an authorized dealership to
help you.

In the United States:

Ford Motor Company
Customer Relationship Center
16800 Executive Plaza Drive
P.O. Box 6248
Dearborn, Michigan 48121
1-800-392-3673 (FORD)
(TDD for the hearing impaired: 1-800-232-5952)
www.ford.com

Customer Assistance

194

In Canada:
Customer Relationship Centre
Ford Motor Company of Canada, Limited
P.O. Box 2000
Oakville, Ontario L6J 5E4
1-800-565-3673 (FORD)
www.ford.ca

If you own a Lincoln vehicle and are away from home when your vehicle
needs service, or if you need more help than the dealership could
provide, after following the steps described above, contact the Ford
Customer Relationship Center to find an authorized dealership to help
you.

In the United States:
Ford Motor Company
Customer Relationship Center
16800 Executive Plaza Drive
P.O. Box 6248
Dearborn, Michigan 48121
1-800-521-4140
(TDD for the hearing impaired: 1-800-232-5952)
www.ford.com

In Canada:
Customer Relationship Centre
Ford Motor Company of Canada, Limited
P.O. Box 2000
Oakville, Ontario L6J 5E4
1-800-565-3673 (FORD)
www.ford.ca

In order to help you service your Ford or Lincoln Mercury vehicle, please
have the following information available when contacting a Customer
Relationship Center:
• Your telephone number (home and business).
• The name of the dealer and the city where the dealership is located.
• The year and make of your vehicle.
• The date of vehicle purchase.
• The current odometer reading.
• The vehicle identification number (VIN).

Customer Assistance

195

If you still have a complaint involving a warranty dispute, you may wish
to contact the Dispute Settlement Board (U.S.).

In some states (in the U.S.) you must directly notify Ford in writing
before pursuing remedies under your state’s warranty laws. Ford is also
allowed a final repair attempt in some states.

In the United States, a warranty dispute must be submitted to the
Dispute Settlement Board before taking action under the Magnuson-Moss
Warranty Act, or to the extent allowed by state law, before pursuing
replacement or repurchase remedies provided by certain state laws. This
dispute handling procedure is not required prior to enforcing state
created rights or other rights which are independent of the
Magnuson-Moss Warranty Act or state replacement or repurchase laws.

FORD EXTENDED SERVICE PLAN

You can get more protection for your new car or light truck by
purchasing Ford Extended Service Plan (Ford ESP) coverage. Ford ESP
is an optional service contract which is backed by Ford Motor Company
or Ford Motor Service Company (in the U.S.) and Ford of Canada (in
Canada). It provides the following:
• Benefits during the warranty period depending on the plan you

purchase (such as: reimbursement for rentals; coverage for certain
maintenance and wear items).

• Protection against covered repair costs after your Bumper-to-Bumper

Warranty expires.

You may purchase Ford ESP from any participating Ford and Lincoln
Mercury and Ford of Canada dealer. There are several plans available in
various time, distance and deductible combinations which can be tailored
to fit your own driving needs. Ford ESP also offers reimbursement
benefits for towing and rental coverage.

When you buy Ford ESP, you receive Peace-of-Mind protection
throughout the United States and Canada, provided by a network of
more than 5,000 participating Ford or Lincoln Mercury and Ford of
Canada dealers.

If you did not take advantage of the Ford Extended Service Plan at the
time of purchasing your vehicle, you may still be eligible. Please contact
your dealer for further information. Since this information is subject to
change, please ask your dealer for complete details about Ford Extended
Service Plan coverage options, or visit the Ford ESP website at
www.ford-esp.com.

Customer Assistance

196

THE DISPUTE SETTLEMENT BOARD (U.S. ONLY)

The Dispute Settlement Board is:
• an independent, third-party arbitration program for warranty disputes.
• available free to owners and lessees of qualifying Ford Motor Company

vehicles.

The Dispute Settlement Board may not be available in all states. Ford
Motor Company reserves the right to change eligibility limitations, modify
procedures and/or to discontinue this service without notice and without
incurring obligations per applicable state law.

What kinds of cases does the Board review?

Unresolved warranty repair concerns or vehicle performance concerns as
on Ford and Lincoln Mercury cars and Ford and Lincoln Mercury light
trucks which are within the terms of any applicable written new vehicle
warranty are eligible for review, except those involving:
• a non-Ford product
• a non-Ford dealership
• sales disputes between customer and dealer except those associated

with warranty repairs or concerns with the vehicle’s performance as
designed

• a request for reimbursement of consequential expenses unless a

service or product concern is being reviewed

• items not covered by the New Vehicle Limited Warranty (including

maintenance and wear items)

• alleged personal injury/property damage claims
• cases currently in litigation
• vehicles not used primarily for family, personal or household purposes

(except in states where the Dispute Settlement Board is required to
review commercial vehicles)

• vehicles with non-U.S. warranties
Concerns are ineligible for review if the New Vehicle Limited Warranty
has expired at receipt of your application and, in certain states eligibility
is dependent upon the customer’s possession of the vehicle.

Eligibility may differ according to state law. For example, see the unique
brochures for California, West Virginia, Georgia and Wisconsin
purchasers/lessees.

Customer Assistance

197

Board membership

The Board consists of:
• Three consumer representatives
• A Ford or Lincoln Mercury dealership representative
Consumer candidates for Board membership are recruited and trained by
an independent consulting firm. The dealership Board member is chosen
from Ford and Lincoln Mercury dealership management, recognized for
their business leadership qualities.

What the Board needs

To have your case reviewed you must complete the application in the
DSB brochure and mail it to the address provided on the application
form. Some states will require you to use certified mail, with return
receipt requested.

Your application is reviewed and, if it is determined to be eligible, you
will receive an acknowledgment indicating:
• The file number assigned to your application.
• The toll-free phone number of the DSB’s independent administrator.
Your dealership and a Ford Motor Company representative will then be
asked to submit statements.

To properly review your case, the Board needs the following information:
• Legible copies of all documents and maintenance or repair orders

relevant to the case.

• The year, make, model, and Vehicle Identification Number (VIN) listed

on your vehicle ownership license.

• The date of repair(s) and mileage at the time of occurrence(s).
• The current mileage.
• The name of the dealer(s) who sold or serviced the vehicle.
• A brief description of your unresolved concern.
• A brief summary of the action taken by the dealer(s) and Ford Motor

Company.

• The names (if known) of all the people you contacted at the

dealership(s).

• A description of the action you expect to resolve your concern.
You will receive a letter of explanation if your application does not
qualify for Board review.

Customer Assistance

198

Oral presentations

If you would like to make an oral presentation, indicate YES to question
6 on the application. While it is your right to make an oral presentation
before the Board, this is not a requirement and the Board will decide the
case whether or not an oral presentation is made. An oral presentation
may be requested by the Board as well.

Making a decision

Board members review all available information related to each
complaint, including oral presentations, and arrive at a fair and impartial
decision. Board review may be terminated at any time by either party.

Every effort is made to decide the case within 40 days of the date that
all requested information is received by the Board. Since the Board
generally meets once a month, it may take longer for the Board to
consider some cases.

After a case is reviewed, the Board mails you a decision letter and a
form on which to accept or reject the Board’s decision. The decisions of
the Board are binding on Ford (and, in some cases, on the dealer) but
not on consumers who are free to pursue other remedies available to
them under state or federal law.

To request a DSB Brochure/Application

For a brochure/application, speak to your dealer or write/call to the
Board at the following address/phone number:

Dispute Settlement Board
P.O. Box 5120
Southfield, MI 48086–5120
1–800–428–3718

You may also contact the North American Customer Relationship Center
at 1-800-392-3673 (Ford), TDD for the hearing impaired: 1-800-232-5952
or by writing to the Center at the following address:

Ford Motor Company
Customer Relationship Center
16800 Executive Plaza Drive
P.O. Box 6248
Dearborn, Michigan 48121

Customer Assistance

199

UTILIZING THE MEDIATION/ARBITRATION PROGRAM (CANADA
ONLY)

In those cases where you continue to feel that the efforts by Ford and
the dealer to resolve a factory-related vehicle service concern have been
unsatisfactory, Ford of Canada participates in an impartial third party
mediation/arbitration program administered by the Canadian Motor
Vehicle Arbitration Plan (CAMVAP).

The CAMVAP program is a straight-forward and relatively speedy alternative
to resolve a disagreement when all other efforts to produce a settlement
have failed. This procedure is without cost to you and is designed to
eliminate the need for lengthy and expensive legal proceedings.

In the CAMVAP program, impartial third-party arbitrators conduct
hearings at mutually convenient times and places in an informal
environment. These impartial arbitrators review the positions of the
parties, make decisions and, when appropriate, render awards to resolve
disputes. CAMVAP decisions are fast, fair, and final; the arbitrator’s
award is binding both to you and Ford of Canada.

CAMVAP services are available in all territories and provinces. For more
information, without charge or obligation, call your CAMVAP Provincial
Administrator directly at 1-800-207-0685.

GETTING ASSISTANCE OUTSIDE THE U.S. AND CANADA

Before exporting your vehicle to a foreign country, contact the
appropriate foreign embassy or consulate. These officials can inform you
of local vehicle registration regulations and where to find unleaded fuel.

If you cannot find unleaded fuel or can only get fuel with an anti-knock
index lower than is recommended for your vehicle, contact a district or
owner relations/customer relationship office.

The use of leaded fuel in your vehicle without proper conversion may
damage the effectiveness of your emission control system and may cause
engine knocking or serious engine damage. Ford Motor Company/Ford of
Canada is not responsible for any damage caused by use of improper fuel.

In the United States, using leaded fuel may also result in difficulty
importing your vehicle back into the U.S.

If your vehicle must be serviced while you are traveling or living in
Central or South America, the Caribbean, or the Middle East, contact the
nearest Ford dealership. If the dealership cannot help you, write or call:

FORD MOTOR COMPANY
WORLDWIDE DIRECT MARKET OPERATIONS

Customer Assistance

200

1555 Fairlane Drive
Fairlane Business Park #3
Allen Park, Michigan 48101
U.S.A.
Telephone: (313) 594-4857
FAX: (313) 390-0804

If you are in another foreign country, contact the nearest Ford
dealership. If the dealership employees cannot help you, they can direct
you to the nearest Ford affiliate office.

If you buy your vehicle in North America and then relocate outside of
the U.S. or Canada, register your vehicle identification number (VIN) and
new address with Ford Motor Company Worldwide Direct Market
Operations.

ORDERING ADDITIONAL OWNER’S LITERATURE

To order the publications in this portfolio, contact Helm, Incorporated at:

HELM, INCORPORATED
P.O. Box 07150
Detroit, Michigan 48207

Or call:

For a free publication catalog, order toll free: 1-800-782-4356

Helm, incorporated can also be reached by their website:
www.helminc.com.

Monday-Friday 8:00 a.m. - 6:00 p.m. EST

(Items in this catalog may be purchased by credit card holders only.)

Obtaining a French owner’s guide

French Owner’s Guides can be obtained from your dealer or by writing to
Ford Motor Company of Canada, Limited, Service Publications, P.O. Box
1580, Station B, Mississauga, Ontario L4Y 4G3.

IN CALIFORNIA (U.S. ONLY)

California Civil Code Section 1793.2(d) requires that, if a manufacturer
or its representative is unable to repair a motor vehicle to conform to the
vehicle’s applicable express warranty after a reasonable number of
attempts, the manufacturer shall be required to either replace the
vehicle with one substantially identical or repurchase the vehicle and
reimburse the buyer in an amount equal to the actual price paid or
payable by the consumer (less a reasonable allowance for consumer
use). The consumer has the right to choose whether to receive a refund
or replacement vehicle.

Customer Assistance

201

California Civil Code Section 1793.22(b) presumes that the manufacturer
has had a reasonable number of attempts to conform the vehicle to its
applicable express warranties if, within the first 18 months of ownership
of a new vehicle or the first 29 000 km (18 000 miles), whichever occurs
first:

1. Two or more repair attempts are made on the same nonconformity
likely to cause death or serious bodily injury OR

2. Four or more repair attempts are made on the same nonconformity (a
defect or condition that substantially impairs the use, value or safety of
the vehicle) OR

3. The vehicle is out of service for repair of nonconformities for a total of
more than 30 calendar days (not necessarily all at one time)

In the case of 1 or 2 above, the consumer must also notify the
manufacturer of the need for the repair of the nonconformity at the
following address:

Ford Motor Company
16800 Executive Plaza Drive
Mail Drop 3NE-B
Dearborn, MI 48126

REPORTING SAFETY DEFECTS (U.S. ONLY)

If you believe that your vehicle has
a defect which could cause a crash
or could cause injury or death, you
should immediately inform the National Highway Traffic Safety
Administration (NHTSA) in addition to notifying Ford Motor Company.

If NHTSA receives similar complaints, it may open an investigation, and
if it finds that a safety defect exists in a group of vehicles, it may order a
recall and remedy campaign. However, NHTSA cannot become involved
in individual problems between you, your dealer, or Ford Motor
Company.

To contact NHTSA, you may either call the Auto Safety Hotline toll-free
at 1–800–424–9393 (or 366–0123 in the Washington D.C. area) or write
to:

NHTSA
U.S. Department of Transportation
Washington, D.C. 20590

You can also obtain other information about motor vehicle safety from
the Hotline.

Customer Assistance

202

WASHING THE EXTERIOR

Wash your vehicle regularly with cool or lukewarm water and a neutral
Ph shampoo, such as Detail Wash (ZC-3–A), which is available from your
dealer.
• Never use strong household detergents or soap, such as dish washing

or laundry liquid. These products can discolor and spot painted
surfaces.

• Never wash a vehicle that is “hot to the touch” or during exposure to

strong, direct sunlight.

• Always use a clean sponge or carwash mitt with plenty of water for

best results.

• Dry the vehicle with a chamois or soft terry cloth towel in order to

eliminate water spotting.

• It is especially important to wash the vehicle regularly during the

winter months, as dirt and road salt are difficult to remove and cause
damage to the vehicle.

• Immediately remove items such as gasoline, diesel fuel, bird droppings

and insect deposits because they can cause damage to the vehicle’s
paintwork and trim over time.

• Remove any exterior accessories, such as antennas, before entering a

car wash.

• Suntan lotions and insect repellents can damage any painted

surface; if these substances come in contact with your vehicle,
wash off as soon as possible.

WAXING

Applying a polymer paint sealant to your vehicle every six months will
assist in reducing minor scratches and paint damage.
• Wash the vehicle first.
• Do not use waxes that contain abrasives.
• Do not allow paint sealant to come in contact with any non-body

(low-gloss black) colored trim, such as grained door handles, roof
racks, bumpers, side moldings, mirror housings or the windshield cowl
area. The paint sealant will “gray” or stain the parts over time.

Cleaning

203

PAINT CHIPS

Your dealer has touch-up paint and sprays to match your vehicle’s color.
Take your color code (printed on a sticker in the driver’s door jam) to
your dealer to ensure you get the correct color.
• Remove particles such as bird droppings, tree sap, insect deposits, tar

spots, road salt and industrial fallout before repairing paint chips.

• Always read the instructions before using the products.

ALUMINUM WHEELS AND COVERS

Aluminum wheel rims or covers are coated with a clearcoat paint finish.
In order to maintain their shine:
• Clean with Detail Wash (ZC-3–A), which is available from your dealer.
• Never apply any cleaning chemical to hot or warm wheel rims or

covers.

• Some automatic car washes may cause damage to the finish on your

wheel rims or covers. Chemical-strength cleaners, or cleaning
chemicals, in combination with brush agitation to remove brake dust
and dirt, could wear away the clearcoat finish over time.

• Do not use hydrofluoric acid-based or high caustic-based wheel

cleaners, steel wool, fuels or strong household detergent.

• To remove tar and grease, use Ford Extra Strength Tar and Road Oil

Removal (B7A-19520–AA), available from your dealer.

ENGINE

Engines are more efficient when they are clean because grease and dirt
buildup keep the engine warmer than normal. When washing:
• Take care when using a power washer to clean the engine. The

high-pressure fluid could penetrate the sealed parts and cause
damage.

• Do not spray a hot engine with cold water to avoid cracking the

engine block or other engine components.

• Spray Motorcraft Engine Shampoo and Degreaser (ZC-20) on all parts

that require cleaning and pressure rinse clean.

Cleaning

204

• Cover the highlighted areas to prevent water damage when cleaning

the engine.

• Never wash or rinse the engine while it is running; water in the

running engine may cause internal damage.

PLASTIC (NON-PAINTED) EXTERIOR PARTS

Use only approved products to clean plastic parts. These products are
available from your dealer.
• For routine cleaning, use Detail Wash (ZC-3–A).
• If tar or grease spots are present, use Ford Extra Strength Tar and

Road Oil Removal (B7A-19520–AA).

WOOD-TONE TRIM
• Clean the area with a damp cloth, then dry by wiping with a dry, soft,

clean cloth.

• Do not use household or glass cleaners as these may damage the

finish.

Cleaning

205

WINDOWS AND WIPER BLADES

The windshield, rear window and wiper blades should be cleaned
regularly. If the wiper does not wipe properly, substances on the
windshield, rear window or the wiper blades may be the cause. These
may include hot wax treatments used by commercial car washes, tree
sap, or other organic contamination. To clean these items, please follow
these tips:
• The windshield or rear window may be cleaned with a non-abrasive

cleaner such as Motorcraft Ultra Clear Spray Glass Cleaner (ZC-23),
available from your dealer.

• Do not use abrasives, as they may cause scratches.
• Do not use fuel, kerosene, or paint thinner to clean any parts.
• Wiper blades can be cleaned with isopropyl (rubbing) alcohol or

windshield washer solution. Be sure to replace wiper blades when they
appear worn or do not function properly.

INSTRUMENT PANEL AND CLUSTER LENS

Clean the instrument panel with a damp cloth, then dry with a dry cloth.
• Avoid cleaners or polish that increase the gloss of the upper portion of

the instrument panel. The dull finish in this area helps protect the
driver from undesirable windshield reflection.

Do not use chemical solvents or strong detergents when cleaning
the steering wheel or instrument panel to avoid contamination of

the air bag system.

• Be certain to wash or wipe your hands clean if you have been in

contact with certain products such as insect repellent and suntan
lotion in order to avoid possible damage to the painted surfaces.

Cleaning

206

INTERIOR

For fabric, carpets, cloth seats and safety belts:
• Remove dust and loose dirt with a vacuum cleaner.
• Remove light stains and soil with Ford Extra Strength Upholstery

Cleaner (E8AZ-19523–AA).

• If grease or tar is present on the material, spot-clean the area first

with Motorcraft Spot and Stain Remover (ZC-14).

• Never saturate the seat covers with cleaning solution.
• Do not use household cleaning products or glass cleaners, which can

stain and discolor the fabric and affect the flame retardant abilities of
the seat materials.

Do not use cleaning solvents, bleach or dye on the vehicle’s
seatbelts, as these actions may weaken the belt webbing.

LEATHER SEATS (IF EQUIPPED)

Your leather seating surfaces have a clear, protective coating over the
leather.
• To clean, use a soft cloth with Motorcraft Deluxe Leather and Vinyl

Cleaner (ZC-11–A). Dry the area with a soft cloth.

• To help maintain its resiliency and color, use the Motorcraft Deluxe

Leather Care Kit (ZC-11–D), available from your authorized dealer.

• Do not use household cleaning products, alcohol solutions, solvents or

cleaners intended for rubber, vinyl and plastics, or oil/petroleum-based
leather conditioners. These products may cause premature wearing of
the clear, protective coating.

UNDERBODY

Flush the complete underside of your vehicle frequently. Keep body and
door drain holes free from packed dirt.

Cleaning

207

FORD, LINCOLN AND MERCURY CAR CARE PRODUCTS

Your Ford, Lincoln or Mercury dealer has many quality products available
to clean your vehicle and protect its finishes. These quality products
have been specifically engineered to fulfill your automotive needs; they
are custom designed to complement the style and appearance of your
vehicle. Each product is made from high quality materials that meet or
exceed rigid specifications. For best results, use the following or
products of equivalent quality:

Motorcraft Custom Clearcoat Polish (ZC–8–A)

Ford Custom Vinyl Protectant* (not available in Canada)
(F2AZ—19530–A)

Motorcraft Vinyl Cleaner (Canada only) (CXC-93)

Motorcraft Vinyl Conditioner (Canada only) (CXC-94)

Motorcraft Deluxe Leather and Vinyl Cleaner (not available in Canada)
(ZC-11–A)

Ford Extra Strength Tar and Road Oil Remover* (not available in
Canada) (B7A-19520–AA)

Ford Extra Strength Upholstery Cleaner (not available in Canada)
(E8AZ-19523–AA)

Motorcraft Custom Bright Metal Cleaner (ZC-15)

Ford Premium Car Wash Concentrate (F2SZ-19523–WC)

Motorcraft Carlite Glass Cleaner (Canada only) (CXC-100)

Motorcraft Spot and Stain Remover (ZC-14)

Motorcraft Tire Detailer (ZC-28)

Motorcraft Triple Clean (ZC-13)

Motorcraft Ultra-Clear Spray Glass Cleaner (not available in Canada)
(ZC-23)

Motorcraft Engine Shampoo and Degreaser (ZC-20)

* May be sold with the Motorcraft name

Cleaning

208