содержание .. 1 2 3 4 ..

М.ВидеоЭльдорадо. Годовой отчёт за 2021 год - часть 3

Продуктовый подход

Гибкий и надёжный ИТ-ландшафт

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ

Во всех бизнес-подразделениях Группы создано более 100

Для повышения гибкости и надёжности ИТ-ландшафта Группы

ИТ-ПОДДЕРЖКИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

продуктовых команд, которые развивают клиентские и биз-

мы продолжаем перестраивать нашу ИТ-архитектуру на основе

>100

команд

нес-решения. Команды и продукты внутри ИТ формируются

микросервисного подхода, развиваем платформу данных и про-

М.Видео-Эльдорадо активно наращивает техноло-

в зависимости от потребностей клиентов и различных типов

дукты на основе машинного обучения, реализуем проекты

гическую экспертизу в области разработки, ана-

пользователей. Всего в 2021 году Группа сформировала более

сформировано в 2021 году

в сфере информационной безопасности и миграции на облачную

лиза и автоматизирует операции для повышения

100 продуктовых команд, объединяющих порядка 1600 сотруд-

инфраструктуру.

их эффективности и скорости. Одним из инструмен-

ников, в шести основных доменах — OneRetail (включает про-

тов оптимизации бизнес-процессов стало решение

дукты для клиентов и сотрудников, розничные проекты и пр),

Группа М.Видео-Эльдорадо создаёт современную микросер-

Celonis Process Mining. Оно создаёт карты реальных

Коммерция и маркетплейс, Логистика, Финансы, HR, ИТ и Дата.

висную платформу, построенную на сотнях независимых ком-

процессов на основе данных из информационных

понентов (сервисов). Данный подход предполагает поддержку

«Технологии должны стать нашим ключевым

систем, позволяет анализировать «проблемные»

Созданный в 2021 году центр компетенций в области Agile отве-

независимых конкурирующих фронт-продуктов (мобильных при-

участки и принимать меры по их устранению.

чает за развитие такого продуктового подхода в Группе.

конкурентным преимуществом. Через продук-

ложений и веб-сайтов) и общих backend-систем, которыми поль-

товые команды мы объединили людей бизнеса

зуются оба бренда, в том числе модулей логистики, финансов,

Технологию успешно протестировали на процес-

Agile-подходы в разработке основаны на проведении работ

ИТ и HR. Архитектура, основанная на микросервисах, позволяет

и людей из ИТ, чтобы технологиями занима-

сах ИТ-поддержки. На данный момент реализованы

небольшими итерациями, что позволяет оперативно вносить

оперативно реагировать на требования бизнеса, адаптируя теку-

лись не в одном выделенном подразделении,

более 10 витрин для анализа инцидент-менеджмента

изменения и корректировать продукты в условиях высокой

щие продукты, и при этом обеспечивать быструю и бесперебой-

а во всей компании».

и запросов на обслуживание. В периметре анализа

неопределённости. В результате сервисы быстро и регулярно

ную работу приложений при росте нагрузок.

около 2,5 млн цепочек (30 млн событий) в год.

обновляются в зависимости от рыночной ситуации, действий

конкурентов, ожиданий рынка. Подробнее о продуктовом

Александр Соколовский,

В Группе реализован переход к использованию облачных сервисов

подходе и центре Agile-компетенций в М.Видео-Эльдорадо

CIO Группы М.Видео-Эльдорадо

как базовой инфраструктуры для цифровых продуктов. Впервые

В результате пилота на процессе управления

см. в разделе «Обучение и развитие».

на российском рынке ритейла разработка и эксплуатация кли-

ИТ-услугами сроки обработки некоторых заявок

ентских цифровых продуктов компании полностью переводится

сократились до 10 раз, а уровень «соответствия

в облако. На сегодня уже 70% розничных операций Группы поддер-

SLA» вырос до 97%.

живаются облачными решениями. М.Видео-Эльдорадо с начала

2021 года увеличила объём потребления сервисов облачной инфра-

структуры в три раза. Увеличение объёмов ресурсов для ML-раз-

работки (machine learning, машинное обучение) дало возможность

одновременно проводить порядка 100 пилотов и экспериментов.

На облачную платформу уже переведены разработка и эксплуата-

Команды и продукты внутри ИТ формируются в зависимости от потребностей Клиентов и различных типов пользователей

ция сайтов и мобильных приложений для клиентов и консультантов

обоих брендов. Также команда М.Видео-Эльдорадо активно приме-

Клиенты

няет сервисы автоматизации контейнерной разработки для созда-

ния новых цифровых продуктов, управляемую платформу данных

для сбора, хранения, анализа и визуализации информации, сер-

висы на базе машинного обучения и бессерверные вычисления.

Объекты Компании

Продуктовые команды

Сотрудники

М.Видео-Эльдорадо планирует полностью перевести фронт-энд

(склады, магазины)

продукты в облака, сфокусировать инвестиции в сфере разработки

и свести к минимуму развитие собственной базовой ИТ-инфра-

структуры. Это позволяет М.Видео-Эльдорадо оперативно и без

существенного роста затрат значительно расширять функционал

Типы продуктов и команд в ИТ

ключевых для бизнеса продуктов и сервисов, внедрять аналитику

данных на всех уровнях принятия решений и, в конечном итоге,

повышать общую цифровизацию всего бизнеса.

Automation-as-a-Service

Платформенные

Сервисные

Центры компетенций

операций

Продукты, в основе которых лежит максимально

Продукты, целью которых является

Орг. функция для предоставления

возможный набор различных сервисов ИТ,

предоставление отказоустойчивой

предоставление сервиса или комплекса

специалистов под потребности

>2/3

Группы

платформ, ИС, а также средств разработки.

и надежной платформы

сервисов под ключ

продуктовых команд

Например: «Автоматизация процессов

Например: «Платформа

Например: «Кросс-системное

Например: «ЦЛ front-end

поддерживается облачными решениями

на платформе SAP Finance and Controlling (FI)»

Kubernetes»

обеспечение разработки»

разработки»

КЛЮЧЕВЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ ИТ-ИНФРАСТРУКТУРЫ:

ПОЛЬЗОВАТЕЛИ

25 млн чел.

>30 тыс. чел.

Покупатели

Сотрудники

МАГ

АЗИНЫ

2022-2023

ЦЕНТРЫ ОБРАБОТКИ ДАННЫХ

2022

ОБЛАЧНЫЕ СРЕДЫ

10.2021

СЕРВИСЫ:

Оплата товара Консультация по товарам Кредиты

Развитие и эксплуатация ИС, которые не могут работать в облаке

Разработка и эксплуатация собственных приложений

ИТ-ИНФРАСТРУКТУРА:

ОТКАЗОУСТОЙЧИВАЯ АРХИТЕКТУРА

СТРАТЕГИЯ CLOUD-BASED

Удалённый доступ к ИС

2023

Отказ от локальной инфраструктуры

Инфраструктура как сервис

в коммерческом ЦОД:

Резервный ЦОД

Основная площадка,

Отказ от каналов связи

Основной ЦОД

расположена на территории РФ,

2022

Переход на 4G/5G

соответствии с Законом 152-ФЗ

Мобильное устройство консультанта

2022

Отказ от терминалов

Wi-Fi для покупателей

2022

где невозможны 4G/5G

INTERNET

ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ОФИС

06.2022

ОБЪЕКТЫ ЛОГИСТИКИ

2021-2023

И УДАЛЁННАЯ РАБОТА СОТРУДНИКОВ

ИТ-ИНФРАСТРУКТУРА:

СЕРВИСЫ:

ИТ-ИНФРАСТРУКТУРА:

Технологическое

Мобильные

Инфраструктура для ИС логистики на объектах разных типов

Работа сотрудников ЦО

оснащение офиса

устройства

Логистические

операции

Цифровое

Магазин - новые

Urban

Точки Сбора

Удалённая работа сотрудников

Ноутбуки

ЦРС

УДС

СЛЦ

СЦ

рабочее место

функции логистики

Warehouse

Товаров

Развитие внутренних технологических компетенций

В рамках цифровой трансформации М.Видео-Эльдорадо активно

3.1.3

АНАЛИТИКА ДАННЫХ И МАШИННОЕ

наращивает технологические компетенции — в 2021 году Группа

Компания делает фокус на усилении внутренних ИТ-компетен-

закрыла более 600 вакансий в продуктовых командах. Наличие

ОБУЧЕНИЕ

ций — всё программное обеспечение (ПО), поддерживающее

высшего технического образования не является ключевым факто-

платформу OneRetail и создающее конкурентные преимущества

ром при отборе, мы ценим навыки, опыт, желание учиться и при-

для бизнеса, должно по большей части разрабатываться соб-

нимаем специалистов, прошедших подготовку на профильных

ственными силами.

курсах и стажировках. Для начинающих специалистов как без

Компания широко использует аналитику данных и инстру-

страница, поиск, карточка товара, корзина покупателя

опыта работы, так и состоявшихся в других областях, М.Видео-

менты машинного обучения в создании инновационного

по нескольким основным сценариям: «хиты», «новинки»,

Данный подход требует усиления внутренних ресурсов и компе-

Эльдорадо развивает стажёрскую программу — в 2020-2021

и персонализированного покупательского опыта, а также

«в тренде», аксессуары, похожие и сопутствующие

тенций в сфере разработки. В 2021 году число ИТ-специалистов

порядка 40 стажёров были приняты на начальные позиции в ИТ.

для повышения операционной эффективности и снижения

товары. На товары из «умных» подборок приходится

было удвоено, увеличена и доля расходов на собственные разра-

Внутри Группы запущены несколько модулей Школы продукто-

затрат.

до 20% оборота приложения и четверть покупок.

ботки ПО в общем объёме ИТ-бюджета до более чем 50% по срав-

логов и эджайл-коучей — обучение прошли более 150 человек,

нению с 23% в 2020 году.

десятки получили повышение и предложение сменить текущую

позицию.

Рекомендательные сервисы и персонализация

Планирование ассортимента

Развёртывание модели OneRetail требует перестройки нашей

Создание прогнозных моделей для персонализации в сег-

Мы автоматизировали планирование ассортимента,

корпоративной культуры и движения к «технологичному» мыш-

менте бытовой электроники требует множества часов иссле-

доступного в магазинах, на основе глубинной аналитики

Доля расходов на собственные разработки ПО

лению всех членов команды — продавцов-консультантов, сотруд-

дований и экспериментов, а также инновационных подходов

и машинных алгоритмов. Искусственный интеллект, ана-

ников бизнес-функций и бэк-офиса, а также всего менеджмента.

к работе с данными и алгоритмами вследствие широкого

лизируя поведение покупателей при выборе товаров

Мы стремимся к тому, чтобы розничный персонал в магази-

ассортимента при невысокой частотности покупок. Тем

в сочетании с целевыми бизнес-показателям и уникаль-

нах был проводником нашего подхода по интеграции онлайн

не менее, в Компании успешно реализованы модели позво-

ностью товара, формирует оптимальный набор моделей

и офлайн покупательского опыта, а сотрудники центрального

ляющие:

на полках в магазинах, чтобы удовлетворить потребности

офиса эффективно работали в кросс-командах в рамках Agile-

разных групп клиентов. Методика позволяет учесть осо-

подхода. Для развития цифровых компетенций и навыков сотруд-

бенности спроса в каждом из более чем 1 200 магазинов.

• предсказывать склонность клиентов к различным видам

ников на постоянной основе мы создали и развиваем «Цифровую

промо-механик (начисление бонусных рублей, скидки,

Ассортимент, спланированный на основе такого подхода,

академию» — центр экспертизы и новой знаний в сфере технологий.

покупки в рассрочку);

формирует около трёх четвертей оборота М.Видео-

Эльдорадо. Принятие автоматических рекомендаций

по формированию ассортимента составляет 72%. Компа-

• определять интерес к покупкам в определённых товар-

ных категориях;

ния планирует и дальше повышать точность планирова-

ния и уровень принятия рекомендаций за счёт развития

нового функционала, например, интеграции с данными

• рекомендовать аксессуары, расходные материалы

«Технологии должны стать нашим ключевым

и товары-заменители.

поставщиков по наличию товара, графику поставок

конкурентным преимуществом. Через продук-

и выходу ожидаемых новинок.

23%

Использование этих моделей в различных точках контактов

товые команды мы объединили людей бизнеса

с клиентами (маркетинговых кампаниях, мобильном прило-

и людей из ИТ, чтобы технологиями занима-

жении, на сайте и в рознице) позволяет нам персонализиро-

Речевая аналитика

лись не в одном выделенном подразделении,

вать клиентский опыт и коммуникации, а также увеличивать

а во всей Компании».

показатели конверсии и среднего чека.

Ещё одно направление применения аналитических

моделей — создание чат-ботов, позволяющих автома-

Например, модели на машинном обучении используют

тизировать стандартные запросы клиентов, тем самым

Александр Соколовский,

аналитику данных и с высокой долей точности рекомен-

снижать нагрузку на операторов контактного центра

CIO Группы М.Видео-Эльдорадо

дуют пользователям мобильного приложения М.Видео

и увеличивать скорость обслуживания.

подходящие устройства, сопутствующие товары и аксес-

суары. Разработанные Группой решения анализируют

Помимо чат-ботов в направлении речевой аналитики

взаимодействие авторизованных клиентов с каталогом,

были реализованы модели, позволяющие исследо-

историю просмотров, поиска, покупок и брошенных

вать отзывы клиентов о товарах и выделять ключевые

корзин. Собранные данные используют для форми-

характеристики из этих отзывов. Аналитика отзывов

рования персональных товарных рекомендаций. Так

и обращений клиентов позволяет определять важные

>150

человек

ритейлер может определить склонность пользователей

характеристики товаров для использования их в ассор-

к покупке, потребность в различных категориях техники,

тиментном планировании, а также улучшать сценарии

предпочтения в ценовых сегментах и брендах. Модели

рекомендаций и подбора товаров.

прошло обучение в Школе продуктологов

на основе машинного обучения автоматически прогно-

и Agile-коучей в 2021 году

зируют различные сценарии поведения пользователей

и рекомендуют для каждого из них наиболее предпочти-

2020

2021

тельные предложения. Товарные рекомендации реали-

зованы на всех основных этапах пути к покупке: главная

3.1.4

ФИНТЕХ

ЧАТ-БОТ АЛЁНА

ВИДЕОАНАЛИТИКА

В клиентской поддержке М.Видео в 2021 году поя-

В 2021 году мы начали масштабирование

вился виртуальный помощник Алёна. Речь идет

системы видеоаналитики, разработанной

не об онлайн-чате, который сейчас есть практиче-

собственным Офисом больших данных.

Группа М.Видео-Эльдорадо в конце 2021 года приобрела 100% уча-

ски у каждого сайта, где что-то продают, а о системе,

стия в кредитной платформе «Директ Кредит» и планирует её даль-

которая удерживает клиента, сопровождает его,

Данные с IP-камер магазина обрабатываются ней-

нейшее расширение как ведущего провайдера финтех-сервисов

помогает, консультирует, советует. И всё это делает

ронной сетью с применением облачных решений.

внутри Группы и для всей отрасли розничной торговли. Среди прио-

не сотрудник, а искусственный интеллект.

По заданным параметрам в режиме реального вре-

ритетных направлений — развитие технологичных финансовых сер-

мени нейросеть анализирует поток данных из мага-

висов в рамках активно растущей мобильной платформы OneRetail,

зина, может отличить сотрудников от посетителей,

экспорт финтех-решений для всего российского ритейла и дальней-

Речевые технологии позволили снизить

а затем «накладывает» данные о местоположении

ший рост доли кредитного брокера на рынке POS-кредитования.

нагрузку на специалистов контакт-центра,

людей на план магазина. Реализовано три основных

Приобретение технологичной платформы, на которую уже прихо-

сократить время ответа на запросы и повысить

сценария использования полученных данных: «оди-

дится существенная доля кредитных сервисов М.Видео-Эльдорадо,

уровень удовлетворённости клиентов. Робот

нокий покупатель», «очередь у касс» и «тепловая

и её интеграция в периметр Группы также позволит оперативно

отвечает на сайте, в приложении и наиболее

карта магазина».

повысить качество клиентского сервиса и улучшить экономику кре-

популярных мессенджерах.

дитных продуктов.

Первым рабочим сценарием для тестирования

Алёна распознает до 98% запросов и симулирует

в рамках системы видеоаналитики стала помощь

«Директ Кредит» (ООО «Директ Кредит Центр» или Группа «Директ

живое общение. Общий уровень автоматизации

покупателям, которые некоторое время стоят или

Кредит») является крупнейшим кредитным брокером в России,

обработки входящих запросов 50% — более 60 000

перемещаются по торговому залу в одиночку. ИТ-ре-

занимая 25% рынка POS-кредитования. К платформе на конец

обращений ежемесячно. Бот способен подсказать

шение позволяет оперативно выявить таких клиен-

2021 года было подключено 17 банков и финансовых организаций.

статус заказа или обращения, рассказать о правилах

тов и отправляет уведомление в чат-бот магазина,

В 2021 году через «Директ Кредит» было выдано около 2,3 млн зай-

программы лояльности и текущих акциях, уточнить

после чего свободный консультант подходит к кли-

мов на общую сумму 108,3 млрд рублей, 34% которых приходится

наличие товара, график работы магазинов, детали

енту и оказывает персонализированную помощь.

на онлайн-кредиты, количество последних выросло на 44% по срав-

доставки, процедуры обмена, возврата и оформле-

нению с предыдущим годом.

ния кредита. Алёна также может получить доступ

Нововведение способствует росту уровня

к корзине клиента, истории его предыдущих зака-

Кредитная платформа имеет ряд существенных преимуществ

внимательности персонала и повышению

зов и просмотров, чтобы помочь в оформлении

по сравнению с прямой работой с банками — покупатель может

качества его работы с посетителями — вовле-

заказа, подборе необходимых аксессуаров, серви-

отправить заявку одновременно в несколько банков, что суще-

чённость персонала увеличилась в пять раз.

сов или расходных материалов. Уровень удовлет-

ственно повышает уровень одобрения и улучшает клиентский опыт.

ворённости клиентов (CSI) оставляет в среднем 85%.

ИТ-решения, которые используют «Директ-Кредит» и М.Видео-

Нейросеть также анализирует количество посети-

Эльдорадо, позволяют получать обратную связь по заявке в считан-

телей в зоне выдачи товара и касс. В случае пре-

ные минуты — одобрение кредита занимает в среднем две минуты

вышения нормы персонал получит сообщение

в магазине и онлайн.

и предпримет действия для разрешения ситуации.

Программное решение также строит плотностное

распределение посетителей магазина по зонам, что

Корпоративная нейросеть

позволяет изучить поведенческие модели покупате-

лей, оценивать удобство расположения стеллажей

В 2021 году Компания внедрила корпоративную нейросеть для

с разными группами товаров и выбирать места для

автоматизации коммуникации с 28 000 сотрудников розницы.

размещения рекламных материалов.

+44%

Искусственный интеллект через чат-ботов в Telegram и Viber помо-

гает продавцам магазинов в решении большинства повседневных

рост числа выданных онлайн-кредитов

С начала проекта в пилотных магазинах коли-

задач — от оформления отпуска до клиентской поддержки, сокра-

чество уведомлений о необходимости помочь

за 2021 год

щая затраты ресурсов и времени на обработку обращений поль-

клиенту или открыть дополнительные кассы

зователей в четыре раза. Сейчас нейросеть М.Видео-Эльдорадо

сократилось на 75%, а коэффициент конверсии

обрабатывает около 1 млн обращений к базам знаний в месяц.

вырос на 35% по сравнению с сопоставимыми

магазинами.

Нейросеть М.Видео-Эльдорадо уже обрабатывает порядка 50%

запросов автоматически, 30% — закрываются через правиль-

ный ответ оператором из вариантов, предложенных нейросетью.

И только порядка 20% требуют погружения оператора, изучения

проблематики, поиска документации и подготовки ответа.

3.1.5

ИНФОРМАЦИОННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

Группа М.Видео-Эльдорадо в 2021 года продолжила реализацию

Выполнение задач информационной безопасности для под-

Управление

Стратегии развития и поддержания информационной безопасности.

держки бизнес-целей является целевым состоянием функции

Поддержка стратегии развития бизнеса и целей компании

информационной безопасности.

• Формирование предложений по эффективным мерам защиты

мер защиты

В 2021 департамент информационной безопасности смог реа-

лизовать более 20 мер защиты для обеспечения безопасности

• Обеспечение отчётности по рискам ИБ для менеджмента

и отказоустойчивости информационных систем и продуктов.

было запланировано в 2019 году

КЛЮЧЕВЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ РЕАЛИЗАЦИИ

В рамках развития продуктового подхода и производственного

Устойчивость

СТРАТЕГИИ ИНФОРМАЦИОННОЙ

процесса сервисы информационной безопасности были интегри-

Минимизация влияния инцидентов информационной

БЕЗОПАСНОСТИ С УЧЁТОМ РАЗВИТИЯ

рованы в процесс развития цифровых продуктов для снижения

безопасности

ПРОЦЕССОВ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ

рисков и потенциальных потерь от инцидентов информационной

безопасности.

• Формирование плана мероприятий по управлению рисками ИБ

По результатам проведённого аудита

24 5

25 34

экспертами McKinsey показатель уровня

Проведён внешний аудит процессов информационной безо-

находятся

завершено/

запланировано

• Помощь бизнесу в обеспечении безопасности новых технологий

отменено/

зрелости информационной повысился

пасности, инфраструктуры и размещения цифровых продуктов

в работе

заморожено

в поддержке

в 2022-2023

в 2 раза по сравнению с 2019 годом

в облачных средах. Реализованы корректирующие мероприятия

• Поддержка безопасного взаимодействия с партнёрами

для снижения рисков безопасности. В 2021 продолжается разви-

Для повышения уровня зрелости были реализованы

тие и совершенствование центра реагирования на инциденты

базовые меры защиты инфраструктуры, опреде-

информационной безопасности.

Статистика мер защиты в 2021 году в соответствии с программами развития ИБ по направлениям

лены и запущены сервисы безопасности для инте-

грации в продуктовые команды, а также проведены

Распределение задач по четырём направлениям позволяет оптими-

образовательные мероприятия для повышения

зировать ресурсы на создание максимальной ценности для бизнеса.

осведомлённости работников

Статус

Сформированы и реализуются задачи ИБ для

Защита

по мерам защиты

УПРАВЛЕНИЕ

ЗАЩИТА

МОНИТОРИНГ

УСТОЙЧИВОСТЬ

повышения уровня зрелости по 4 направлениям:

Эффективная сбалансированная защита от известных угроз

Управление, Защита, Мониторинг, Устойчивость

• Развитие средств защиты с учётом используемых компанией

технологий и риск-аппетитом

Всего в работе

Для реализации задач сформировано

• Определение и внедрение мер по защите персональных данных

• Защита данных от раскрытия, искажений и манипуляций

Отменено/заморожено

‒

• Защита клиентских сервисов от сбоев из-за инцидентов ИБ

программ развития ИБ

• Помощь бизнесу в обеспечении безопасности новых технологий

Запланировано

в 2022-2023

• Обеспечение безопасности информационных систем и продуктов

мер защиты

Мониторинг

Завершено

Своевременное выявление новых угроз и уязвимостей

>25

мер защиты

• Выявление рисков ИБ на ранних стадиях проекта и продукта,

Общее количество

уже реализованы

включая изменения

программ

• Обеспечение мониторинга и реагирования на инциденты без-

опасности

ИНФОРМАЦИОННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ КАК ЧАСТЬ СТРАТЕГИИ

ЗАДАЧИ ИБ ДЛЯ ИСПОЛЬНЕНИЯ СТРАТЕГИИ

Группа М.Видео-Эльдорадо ответственно относится к обеспе-

ONERETAIL И ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО СТЕКА

чению защиты обрабатываемых персональных данных.

В 2021 году был проведён внешний аудит соответствия процес-

Выявление и снижение рисков ИБ, влияющих на достижение стратегических

целей бизнеса

сов обработки и защиты персональных данных требованиям

законодательства и регуляторов. Выявлено более 50 процессов

обработки персональных данных, сформированы рекомендации

• Поддержка бизнеса в безопасном внедрении новых технологий

по выявленным недостаткам.

• Информирование о рисках ИБ на регулярной основе

ИНТЕГРАЦИЯ ИБ

• Обеспечение безопасного сотрудничества с деловыми партнёрами

ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ ПРОЦЕСС

В 2021 году проведена корректировка наиболее критичных

внедрённых механизмов обеспечения безопасности и органи-

Поддержка устойчивости бизнеса на самых ранних этапах жизненного цикла

зации обработки персональных данных:

проекта

Приведение деятельности в соответствии с требованиями зако-

нодательства РФ в области персональных данных

• Защита клиентских продуктов от сбоев из-за инцидентов ИБ

• Защита данных от манипуляций и утечки

НЕПРЕРЫВНОЕ ОБУЧЕНИЕ

• Безопасность ИТ-инфраструтуры

• Актуализированы процессы по обработке персональных данных

И ПРОВЕДЕНИЕ ТРЕНИНГОВ ПО ИБ

• Разработан подход по обновлению системы защиты персональ-

Мониторинг и соблюдение применимых нормативных требований

ных данных

Определён уровень защищённости информации и состояния

• Защита персональных данных и соблюдение соответствующих нормативных требований

информационных систем

• Мониторинг изменений в нормативных требованиях

• Оценка потенциальных бизнес-инициатив с точки зрения ИБ

• Проведён анализ текущих информационных систем обработки

КОМПЛЕСНОЕ ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ

персональных данных

ЗАЩИЩЕННОСТИ СИСТЕМ И СЕРВИСОВ

Проактивное обнаружение и предотвращение угроз ИБ самым оптимальным

способом

• Проведена актуализация информационных систем обработки

персональных данных в соответствии с требованиями законо-

дательства РФ в области обработки персональных данных

• Мониторинг ландшафта угроз ИБ с использованием внутренних и внешних источников

• Использование новых технологий и решений для развития возможностей ИБ

• Проведён анализ требований к существующим процессам

обработки персональных данных в информационных системах

ИНТЕГРАЦИЯ ИНСТРУМЕНТОВ ИБ

СТЕК ТЕХНОЛОГИЙ БЕЗОПАСНОСТИ

С СЕРВИСАМИ ИТ ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ

Проведена оценка рисков и определены меры предотвращения

ПРОЦЕССА ПОЛУЧЕНИЯ ДОСТУПОВ

угроз информационной безопасности

Сетевая безопасность

• Проведён анализ выявленных недостатков в процессах обра-

Защита конечных устройств

ботки персональных данных на предмет возникновения рисков

Тестирование безопасности кода

• Выбраны меры для минимизации рисков при обработке персо-

нальных данных

ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ МОНИТОРИНГА

Защита данных

И РЕАГИРОВАНИЯ НА ИНЦИДЕНТЫ

Проведён анализ необходимого обновления системы защиты

персональных данных

Управление доступом

Защита Web-сервисов

• Разработаны рекомендации для обновления системы защиты

персональных данных

Управление безопасностью

• Определены зоны ответственности при обновлении системы

защиты персональных данных

Безопасность мобильных устройств

АВТОМАТИЗАЦИЯ ОПЕРАЦИЙ

ПО РЕАГИРОВАНИЮ НА ИНЦИДЕНТЫ ИБ

Разработана и реализуется дорожная карта по организации

Повышение осведомлённости

соответствия обработки и защиты персональных данных. Анализ

соответствия требованиям интегрирован в цепочку изменений

Управление активами и обновлениями

бизнес-процессов.

3.2 ИНТЕГРАЦИЯ ОНЛАЙН И МАГАЗИНОВ

Бесшовная интеграция онлайн и магазинов

По мере стирания границ между онлайн и офлайн ритейлом,

Предоставление лучшего сервиса на каждом из этих этапов тре-

становится ключевой стратегией в борьбе

конкуренция за покупателя требует всё более комплексного

бует способности идентифицировать клиента в любой точке

Количество OneRetail транзакций в 2021 году

за покупателя. Наша гибридная модель про-

подхода. Группа выделяет три ключевых этапа покупательского

его контакта с продавцом и глубокого понимания потребностей

пути:

покупателя. Собственная технологическая платформа OneRetail

выросло на 22% и составило 65% от общего числа

даж, центром которой органически стал

позволяет идентифицировать клиентов уже на этапе поиска това-

по сравнению с 56% годом ранее. Доля OneRetail

смартфон, разветвлённая сеть магазинов

поиск и выбор товара;

ров и выбора покупки, независимо от того, происходит ли контакт

•

транзакций в общем объёме транзакций Группы

и логистическая инфраструктура являются

онлайн или в магазине.

достигла 65%

основой для такой интеграции и высоко пер-

• совершение покупки (транзакция);

Архитектура OneRetail опирается на работу серверных систем,

сонализированного опыта наших клиентов

которые позволяют нам использовать данные профиля клиентов,

• получение товара (фулфилмент).

во всех точках контакта

сопоставлять их с полным спектром внутренних данных, от инфор-

OneRetail покупатели, к которым мы относим клиентов, которые

На каждом из этих этапов мы стремимся обеспечивать луч-

мации по логистике и ассортименту до данных рекламных акций

авторизовались и совершили в течение года хотя бы одну покупку

ший клиентский опыт, удовлетворяя потребности покупателя

и индивидуальных предложений. На основе аналитики данных

через веб-платформу или мобильную платформу, включающую

в широком ассортименте, лучшей ценности каждой транзакции

клиенты получают в своём приложении или при авторизации

пользовательские приложения и приложения продавца, за счёт

При активном росте онлайн, характерном для всего рынка

и удобстве получения покупки. Таким образом, мы повышаем

в магазине через приложение продавца персональные предло-

комфортного процесса покупки, персонализации имеют более

на фоне пандемии 2020-2021, развитии форматов доставки

лояльность клиентов, стимулируем их чаще возвращаться к нам

жения, рекомендации и другую информацию, которая может сти-

высокий средний чек.

и безопасной оплаты онлайн, росте покупок через смартфон,

и рекомендовать бренды М.Видео и Эльдорадо другим потен-

мулировать потенциального покупателя к новому приобретению.

на рынке бытовой техники и электронике сохраняется высокая

циальным покупателям.

Одновременно развиваемые логистические решения и линейка

роль магазинов. Покупка электроники, как правило, подразуме-

дополнительных сервисов в рамках гибридной модели способ-

вает высокий средний чек и большую вовлечённость в процесс

ствуют максимальной завершённости покупательского пути.

Средний чек клиентов

выбора, что создаёт предпосылки для дальнейшего усложнения

клиентского пути.

Этапы покупательского пути

11 195

руб.

елей

ПОИСК И ВЫБОР

ТРАНЗАКЦИЯ

ФУЛФИЛМЕНТ

OneRetail

88% покупат

Совершение покупки

Получение покупки

так или иначе взаимодействуют

с магазинами на этапе поиска и выбора товаров

75% населения покрыто и 85% общих

Широкий ассортимент благодаря

Лучшие ценовые предложения

онлайн-продаж обеспечено доступ-

доступу к онлайн-каталогу

с учётом истории взаимодействия

ностью товара в течение 24 часов

«Бесконечной полки» и товарным

клиента с брендами Группы

с момента оформления заказа

запасам мерчантов маркетплейса

и персональных бонусов

Ключевое значение для создания бесшовного покупательского

опыта приобрело развитие ИТ-систем и логистики, что позво-

лило М.Видео-Эльдорадо качественно улучшить покупатель-

41% товаров готовы для самовывоза

ский путь на всех этапах — от выбора до доставки, кроме того,

через 15 мин. после оформления

развитие технологий позволило усовершенствовать и сервисы

заказа

доставки и установки техники, обеспечивая максимальный

Мощные инструменты

Удобный процесс покупки,

комфорт и безопасность покупки. Эти тренды полностью соот-

персонализированного сервиса

широкий выбор способов оплаты,

8 271

руб.

ветствуют долгосрочному видению Группы М.Видео-Эльдорадо,

на основе искусственного

в том числе, бесконтактной оплаты

интеллекта

в магазинах

сложившемуся задолго до пандемии.

Разнообразные способы доставки,

не-OneRetail

в том числе экспресс-доставка

на такси

ОТВЕТ ГРУППЫ

Продавцы-консультанты,

Доступные способы

доступные в любое время в любой

финансирования покупки,

Возможности самовывоза товара

М.ВИДЕО-ЭЛЬДОРАДО —

точке контакта (через сервис

включая онлайн-кредитование

благодаря разветвлённой сети

видеоконсультаций)

магазинов и партнёрских пунктов

дальнейшая интеграция между онлайн

выдачи заказов

и магазинами, в основе которой лежит мобильная

платформа и технологический стек OneRetail

3.3 МОБИЛЬНАЯ ПЛАТФОРМА

Общие онлайн-продажи1

Мы стремимся развивать мобильную плат-

Мобильная платформа М.Видео-Эльдорадо, объединяющая

форму таким образом, чтобы покупатели

приложение покупателя и продавца, представляет собой

могли получать лучший опыт и доступ ко всем

важный шаг в цифровой трансформации бизнеса Группы,

направленный на создание уникального опыта во всех точках

нашим товарам и сервисам через смартфон

взаимодействия компании с покупателями.

386,9

млрд руб.

+28,8%

67,8% от GMV Группы

ПРИЛОЖЕНИЕ

КОНСУЛЬТАНТА

ПОКУПАТЕЛЯ

позволяет авторизовать покупателя в магазине ещё

открывает для наших клиентов

Оборот мобильной платформы

на этапе общения и выбора товара (а не на кассе при

доступ к широкому кругу

оплате), получить полное представление о клиенте,

инструментов, обогащающих их

а также видеть все возможные решения, товары

покупательский опыт - как онлайн,

и сервисы, которые могут быть ему предложены

так и в магазине

257,6

млрд руб.

Доступ к полному

Доступ к истории

ассортименту и использование

заказов клиента

умного адаптивного поиска

+67,1%

66,6% от общих онлайн-продаж

Генерирование

Понимание

персонализированных

его предпочтений

предложений и условий

Уведомление

78%

Понимание возможных

об акциях и бонусах

персонализированных

занимает мобильное приложение продавца

предложений и акций

в обороте мобильной платформы

Возможность

оплачивать покупки онлайн

Доступ консультанта к «бесконечной

полке», то есть полному ассортименту,

Установки пользовательских мобильных

включая вендор-каталог и маркетплейс

Доступ

приложений М.Видео и Эльдорадо

к кредитной платформе

Сопровождение

Доступ к ресурсам

OneRetail-корзины

службы поддержки

млн

в приложении покупателя

х3,8

к прошлому году

¹Общие онлайн-продажи Группы М.Видео-Эльдорадо в соответствии со стратегией OneRetail учитывают все продажи авторизованным клиентам через интернет, включая доставку на дом, самовывоз и продажи, зарегистрированные в магазинах через мобильное приложение продавца.

В настоящее время продажи через мобильное приложение продавца доступны только в магазинах М.Видео. Оборот мобильной платформы включает в себя продажи через пользовательские приложения М.Видео и Эльдорадо и приложение продавцов в магазинах.

Топ продуктовых запусков мобильной платформы в 2021 году

Улучшения приложения

Улучшения приложения продавца

В МОБИЛЬНОМ ПРИЛОЖЕНИИ

ПРОДАВЦА

КЛИЕНТА

OneRetail заказ

Применение приложения клиента

Получение pick up в магазине

Обновление главной страницы

в магазине для сканирования QR-кодов

с помощью мобильного приложения

мобильного приложения клиента

Покупка товара со стока магазина и оплата

в мобильном приложении клиента после

Возможность получения информации

Процессы электронной очереди

Новый дизайн, персонализация опыта

консультации

по товару, персонализированного

без физических терминалов

ценового предложения на основе

сканирования QR-кодов в магазине

Покупка товара со стока

Digital-консультации с продавцом

удаленного склада

Получение напоминания о заказе pick up

Кредиты в мобильном приложении клиента

Оформление доставки, услуги и оплата

от продавца в магазине

Пользователи мобильного приложения

в мобильном приложении после консультации

могут купить товар в кредит, перейдя

по ссылке на кредитную анкету на сайте

(запуск полного оформления кредитов

Консультация продавца с учётом

Обновление формата и принципов

через приложение - 2022)

персональных рекомендаций

работы корзины

по брендам и другим предпочтениям

Больше информации, новый клиентский

опыт (пилот)

Быстрый и удобный возврат товаров

Безналичная оплата через мобильное

приложение Клиента

Процедура возврата на 1 странице

и изменение бизнес-процессов

Возможность OneRetail оплаты

Управление стоимостью и расстоянием

Новая доступность товаров

как драйвер упрощения процедуры

в приложении Клиента

экспресс-доставки

Улучшение скорости обновления данных

возврата и включения в цифровые каналы

о доступности товаров в поиске

OneRetail-заказ

Режим «я в магазине» в мобильном

приложении клиента

Сегментация клиентов

Персональная цена в мобильном

Покупка сим-карты, коробочной страховки

в приложении продавца

приложении клиента и на сайте

в магазине и оплата в мобильном

Кнопка вызова продавца у полки

приложении после консультации

для консультации

При авторизации клиента, продавец

Персонализированное ценовое

видит к какому сегменту он относится

предложение клиенту на карточке

и может персонализировать консультацию

товара на основе аналитики данных

Возможность покупки товара

Подсветка лучшего предложения

в другом магазине и pick-up в любое

«Лучшая цена среди конкурентов»

Развитие подсказок в приложении продавца

Актуальные рекомендации по хитам

удобное время

в мобильном приложении (пилот)

на основе моделей персонализации

продаж, новинкам

Комплектные акции, информация о товарах

из корзины клиента

Подсказки и помощь для клиента

Сравнение товаров в мобильном

в приложении продавца (кредит, pick-up)

приложении клиента

Развитие подсказок в приложении продавца

Персонализированные категории

Возможность заполнения анкеты

на основе моделей персонализации

для скидок

на кредит у продавца и получения

Рекомендации сервисов и услуг

напоминания о pick-up

Покупка товара с витрины

Гибкая программа лояльности

Расширение возможностей тестирования

и оформление экспресс-доставки

Гибкое списание бонусных рублей

гипотез и моделирования поведения кли-

(по SKU, категориям товаров)

ента на основе платформы данных

На текущий момент мобильная платформа М.Видео-Эльдорадо

Улучшение практики оформления заказа

является наиболее мощным элементом в инструментарии наших

OneRetail-заказ формируется консультантом

решений, и мы продолжим работать над тем, чтобы как можно

Решения по оплате покупок являются важной частью клиентского

вместе с покупателем в магазине в мобильном

больше наших клиентов перешли на её использование. Наши

опыта. По мере того, как покупатели формируют свои корзины,

приложении продавца. В режиме реального

усилия будут направлены на реализацию следующих стратегиче-

мы стремимся улучшить возможность оплаты в любой точке взаимо-

ских инициатив, что будет способствовать дальнейшему совер-

действия, чтобы все собираемые корзины были успешно

времени заказ доступен для редактирования

шенствованию предлагаемого нами клиентского опыта:

оформлены независимо от местонахождения клиента и его

и оплаты в клиентском приложении

платёжных предпочтений. Для этого мы постоянно расширяем

доступные для наших клиентов варианты оплаты и оформле-

• формирование полностью кастомизированного и персонали-

зированного предложения (подробнее см. в разделе «Анали-

ния кредита. Одним из перспективных направлений могут стать

тика данных и машинное обучение»);

предварительно одобренные кредитные лимиты для каждого

Группа уделяет большое внимание построению бесшовного

идентифицированного клиента, чтобы он мог приобретать товары

для клиента опыта выбора и совершения покупки онлайн

в кредит или рассрочку так же быстро и легко, как и при любой

• создание Единой корзины покупателя;

и в магазине. Использование клиентом своего мобильного при-

обычной покупке.

ложения в рознице — один из важных элементов этого направ-

• улучшение практики оформления заказа.

ления. С одной стороны, покупатель может самостоятельно

получить информацию о товаре, отсканировав ценник, или

уточнить заказ, с другой — компания получает больше инфор-

Персонализация

мации о поведении клиентов в магазинах и обогащает свои

дата-модели.

М.Видео продолжает выстраивать долгосрочные отношения

с покупателями за счёт высокой персонализации сервиса и раз-

>82%

вития цифрового бесшовного опыта. Компания внедрила модель

с предложением персональной цены на основе искусственного

интеллекта (ИИ) в мобильное предложение продавца и клиента,

уровень удовлетворённости

и авторизованный пользователь уже на раннем этапе при про-

сервисом вызова консультанта

смотре товаров видит возможную финальную стоимость покупки

в мобильном приложении

с учётом индивидуальной скидки и других акций, а также нако-

ВЫЗОВ ПРОДАВЦА

пленных бонусов.

В МОБИЛЬНОМ ПРИЛОЖЕНИИ

ИИ определят персональную цену на основе истории покупок

В ходе исследования точек потенциального улуч-

и целого ряда доступных скидочных инструментов. В резуль-

шения пользовательского опыта компания выявила,

тате, конверсия в мобильном приложении клиента выросла

что упрощённый вызов продавца является одной

в 1,5 раза.

из ключевых потребностей пользователей и реали-

+50%

зовала это решение своими силами на основе инте-

грации двух приложений — клиента и продавца.

Создание Единой корзины покупателя

М.Видео в 2021 году разработала и начала вне-

рост конверсии в мобильном

дрение сервиса по вызову консультанта «у полки»

Одним из стратегических направлений дальнейшего разви-

приложении клиента в результате

в розничном магазине.

тия клиентского опыта является совершенствование Единой

работы ИИ по персонализации

корзины — удобный доступ к выбору и оплате товаров через

любою точку контакта — приложение покупателя или про-

Новый функционал реализован в мобильном

давца, сайт, чат-бот и пр. В центре этого процесса находится

приложении клиента, для вызова специалиста

Единая корзина. Данное решение представляет собой корзину,

достаточно указать, в каком отделе его ждут,

которую покупатель может наполнять и изменять её содержи-

и оставить приметы посетителя.

мое с помощью любого интерфейса, который он выберет —

в магазине или онлайн, в любой момент поиска и выбора

По результатам пилота, среднее время подхода кон-

нужных ему товаров. Создание Единой корзины является чрез-

сультанта составляет 3 минуты, а уровень удовлет-

вычайно важным шагом с точки зрения поддержания удовлет-

ворённости сервисом превышает 82%. Такой подход

ворённости клиентов Группы М.Видео-Эльдорадо на высоком

обогащает привычный опыт офлайн-покупок,

уровне.

автоматизирует процессы для экономии времени

и упрощения процесса выбора и покупки техники.

3.4 РОЗНИЧНАЯ СЕТЬ

Розничная сеть М.Видео-Эльдорадо — важный

элемент «бесшовного» омниканального клиент-

ского опыта, логистической инфраструктуры

Структура общих продаж по выполнению заказов в 2021 году

и основной инструмент поддержки и развития

онлайн-продаж

2021

370

156

571

3.4.1

ЧТО ДАЮТ ПОКУПАТЕЛЯМ

млрд руб.

МАГАЗИНЫ ГРУППЫ

Сеть магазинов М.Видео и Эльдорадо на конец декабря

•

2020

2021 года составила 1 258 магазинов всех форматов (+184

>258

новых магазина за двенадцать месяцев) в 371 городе

России (+92 новых).

млн покупателей

342

113

•

Роль розницы меняется — это и место размещения стока для

посетило наши магазины по итогам 2021 года

оперативной работы с онлайн-покупками, и шоу-рум тех-

нологий, и консультации клиентов, как и раньше, но теперь

505

млрд руб.

и онлайн, и интерактивный склад для тех, кто хочет минимизи-

ровать общение. Порядка 92% заказов в 2021 году наши поку-

патели предпочли оформлять и забирать в магазинах.

Учитывая специфику предлагаемых товаров, покупатели

92% заказов

•

приходят в наши магазины для получения консультации,

тестирования гаджетов и функций техники и совершения

2019

было выполнено с использованием

покупкок на месте. Согласно рыночному исследованию, про-

инфраструктуры магазинов

ведённому ООО «Ай Эр Си», только 14% всех покупателей

в 2021 году делали покупку исключительно через интернет

354

без какого-либо взаимодействия с традиционным каналом,

то есть 86% покупателей техники так или иначе взаимодей-

ствуют с офлайн магазинами1.

437

млрд руб.

Магазины помогают продавать нам сервисы и более высо-

•

86% покупателей

комаржинальные категории товаров, а также сопутствующие

товары. Зачастую клиенты не готовы делать дорогостоящую

взаимодействует с офлайн магазинами

покупку вслепую и предпочитают сначала посмотреть товар

лично и проконсультироваться со специалистами в магазинах.

в процессе покупки

Покупка в оффлайн-магазине Самовывоз Доставка

¹Согласно исследованию потребительского поведения на рынке бытовой техники и электроники, проведенному ООО «Ай Эр Си» в 16 городах с населением более 500 тысяч человек. База: покупатели, совершившие покупку на рынке БТиЭ за последние 6 месяцев, мужчины и женщины, в

возрасте 18-55 лет. Данные были собраны в период август-октябрь 2021 года.

3.4.2 РОЗНИЧНЫЕ ФОРМАТЫ М.ВИДЕО - ЭЛЬДОРАДО

Магазины М.Видео

Магазины Эльдорадо

В первую очередь, изменения коснулись способов оплаты, все

операции в магазинах стали доступны онлайн и бесконтакт-

Концепция и форматы магазинов М.Видео развиваются по мере

Стандартный формат бренда Эльдорадо представлен магазинами

ной форме. В частности, оплатить покупку в магазине можно,

КОБРЕНДИНГОВЫЙ

совершенствования технологий, обновления предпочтений

со средней торговой площадью около 1 450 м2 и товарной матри-

не подходя к кассе — достаточно со своего смартфона перейти

ШОУРУМ С XIAOMI

потребителей и возможностей ритейл-дизайна. Стандартный

цей в 5-7 тыс. позиций. Ещё один формат магазинов — «Эльдорадо

по ссылке, которую отправит продавец. Терминалы бесконтактной

формат бренда М.Видео — это магазины со средней торговой

600». Средняя торговая площадь магазина составляет порядка

оплаты работают во всех магазинах Группы. Оформление кредита,

площадью около 1 600 м2 и товарной матрицей в 5-7 тыс. товар-

Также в 2021 году был внедрён первыйв России

650 м2, а товарная матрица — в 3-4 тыс. позиций, при этом с помо-

консультации с продавцом также возможны без личного контакта

ных позиций. Магазины сети предоставляют доступ к полному

формат партнёрской бренд-розницы — в Москве

щью онлайн-терминалов покупатели имеют доступ к полному

с продавцом. С помощью мобильного приложения покупатели

ассортименту Группы и маркетплейс-партнёров — более 185 тыс.

был открыт кобрендинговый шоурум М.Видео-

ассортименту Группы и маркетплейс-партнёров из более чем

через QR-код на ценнике в магазине мгновенно могут получить

товаров.

Xiaomi.

185 тыс. товаров. В рамках стратегии по увеличению доли цифро-

всю информацию о товаре.

вой электроники в продажах во всех магазинах Эльдорадо созда-

В 2021 году М.Видео запустила новый формат магазинов, полно-

Основной ассортимент такого розничного магазина

ются digital-зоны.

Кроме того, Группа в 2021 году использовала разные форматы

стью ориентированных на клиентский опыт в формате «управляй

формирует цифровая техника Xiaomi, дополненная

работы магазинов в зависимости от действовавших в различных

со смартфона». Бренд отдаёт предпочтение цифровым инфор-

мультибрендовыми товарами из других категорий.

В течение 2021 года Группа активно развивала формат «Эльдорадо

регионах ограничений. Часть сервисов по доставке (например,

мационным носителям, использует в оформлении преимуще-

М.Видео обеспечивает весь цикл клиентской под-

250», который предполагает компактные магазины площадью

работа через партнёрские пункты выдачи заказов) стала частью

ственно экологичные материалы. Дизайн и зонирование нового

держки и персонализированного сервиса и онлайн,

от 250 до 500 м2 и полным ассортиментом техники и электро-

стандартного пакета услуг.

формата магазинов учитывают актуальные потребительские

и в магазинах в рамках технологий OneRetail, фин-

ники через онлайн-каталог преимущественно в средних и малых

тренды — экологичность, использование смартфона и мобиль-

тех-решения, логистические операции, постпродаж-

городах. Магазины в новом формате помогут Эльдорадо при

В магазинах соблюдались меры противодействия распростра-

ного приложения как инструментов получения информации

ное обслуживание.

вложениях втрое меньше, чем при открытии полноформатных

нению инфекции (регулярная дезинфекция, обеззараживание,

о товарах, взаимодействия с персоналом магазина, выбора

объектов, выходе в новые города или укреплении позиций в тех

проветривание, масочный режим и другие). Розница показала

и оплаты товаров. Используя QR-ценники и QR-POS-материалы

регионах, где бренд уже работает. Интеграция онлайн-плат-

лидирующие позиции в Группе по вакцинации, более 80%

Розничный магазин М.Видео-Xiaomi стал

клиенты через мобильное приложение получают все необхо-

формы и магазинов, быстрая доставка и постпродажный сер-

сотрудников розничных магазинов имеют QR-коды. Сотрудники

частью экосистемы М.Видео-Эльдорадо,

димые характеристики товаров, персональные цены, отзывы,

вис позволят бренду нарастить онлайн-продажи. Например,

и менеджмент магазинов также проходят регулярное обуче-

он действует как пункт выдачи товаров любых

а также доступ ко всему ассортименту через онлайн-платформу.

мы видим, что онлайн-продажи растут втрое в новых городах, где

ние о соблюдении мер по противодействию распространению

производителей, заказанных онлайн, а также

Любой экран и телевизор в магазине также может использо-

мы открыли магазины этого формата, прежде всего, за счёт появ-

инфекции. Магазины также проводят регулярное аудио и видео

логистический хаб для курьерской или экс-

ваться в качестве «бесконечной полки».

ления удобной возможности pick-up онлайн-заказов. При этом,

информирование о доступных мерах защиты.

пресс-доставки.

в отличие от обычного пункта выдачи заказов, в таких магазинах

представлен наиболее популярный ассортимент, доступный

Вендор получает ряд инструментов для полного

для самовывоза в течение 15 минут. Магазины этого формата уже

покрытия потребностей широкой аудитории: экс-

представлены более чем в 100 городах России.

клюзивной демонстрации фокусных продуктов,

городов

прямого контакта, построения персонализирован-

ных отношений с аудиторией и повышения узнавае-

Меры безопасности в рамках противодействия

1,6

тыс. м2

>100

России

мости, фулфилмент и технологические инструменты

распространению новой коронавирусной инфекции

для эффективного развития продаж.

средняя торговая площадь

уже покрыты компактными магазинами

В период пандемии 2020-2021 Группа М.Видео-Эльдорадо опера-

магазина М.Видео

тивно реагировала на существующие ограничения и выработала

«Эльдорадо 250»

комплекс мер по охране здоровья потребителей и сотрудников.

3.5 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

Максимально удобные, функциональные, бес-

3.5.1

ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

шовные сервисы для покупателей на всех эта-

пах покупки — от поиска до постпродажного

И УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ КЛИЕНТОВ

обслуживания — являются нашим абсолют-

ным бизнес-приоритетом

Наша цель — развивать обширную базу лояльных и заинтересо-

ванных клиентов. Когортный анализ наших клиентов показывает,

что мы способны удерживать более 30% клиентов активными

Комплексное обслуживание на всех этапах покупательского

даже по прошествии пяти лет. Это способствует постоянному

пути, от поиска товара до послепродажного пути является

увеличению доли продаж, которая генерируется нашей лояль-

основной взаимодействия с нашими покупателями.

ной базой клиентов. Каждый из брендов развивает собственные

программы лояльности — «M.Club» и «Эльдорадости», участники

Бренды М.Видео и Эльдорадо постоянно работают над повы-

программ получают бонусные рубли за каждую совершенную

шением уровня лояльности клиентов и проводят измерения

покупку могут компенсировать ими до 50% стоимости новых

соответствующих показателей. Основным индикатором лояль-

заказов.

ности посетителей, который используется в Группе, является

Net Promoter Score (NPS), то есть готовность покупателей реко-

Количество активных идентифицированных клиентов на

конец

мендовать ритейлера или конкретный магазин как предпочти-

2021 года составило 19,7 миллионов, из которых 62% являются

тельное место для покупки домашней электроники.

OneRetail клиентами по сравнению с 53% годом ранее.

Показатель NPS bottom-up

В 2020 году компания М.Видео-Эльдорадо перешла на меж-

дународную методику замеров NPS bottom-up (опрос после

2 полугодие 2020

транзакции)1. По результатам опроса в М.Видео индекс NPS

2 полугодие 2021

bottom-up по покупателям во второй половине 2021 года сохра-

ЦИФРОВИЗАЦИЯ

нил динамичный рост и составил 66,80% (+3,8 п.п. к значе-

М.Видео

Эльдорадо

ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

ниям во второй половине 2020 года). В Эльдорадо индекс NPS

bottom-up по покупателям во второй половине 2021 года также

показал рост до 64,86% (+2,7 п.п. к значениям за вторую поло-

66,8%

Бренд М.Видео в рамках цифровизации программы

64,9%

вину 2020 года). При этом за первое полугодие 2021 года пока-

63,0%

лояльности собрал и отправил на переработку более

62,2%

затели NPS Voice составили 66,59% для М.Видео и 64,42% для

2 тонн или 400 000 пластиковых карт собственной

Эльдорадо.

программы лояльности «М.Club: максимум для своих».

Бонусный счёт М.Видео привязан к номеру телефона,

пластиковая карта теперь клиентам не нужна.

Используя смартфон, клиент может в любом месте

управлять своим бонусным счётом, а в розничных

магазинах совершить ещё более выгодную покупку

помогут консультанты. В своём рабочем приложении

ЛУЧШИЙ ПОКУПАТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ

они авторизуют клиента, увидят профиль, дадут реко-

мендации и помогут списать доступное количество

бонусных рублей.

М.Видео-Эльдорадо в 2021 году стала победителем

ежегодной отраслевой премии Retail Week Awards

Отказ от пластика, утилизация уже выпущенных

2021 в номинации «Лучший покупательский опыт»

карт, снижение собственного экологического

за развитие в пандемию гибридной бизнес-модели

следа — логичный для нас шаг в рамках устой-

и технологического стека OneRetail.

чивого развития, который также включает про-

граммы по утилизации техники и батареек

2020

2021

2020

2021

¹Внутренний проект Группы М.Видео-Эльдорадо по международной методике замеров: ежедневный опрос, июль 2020 - декабрь 2021, аудитория - покупатели в офлайн магазинах и пунктах самовывоза товаров во всех городах присутствия М.Видео и Эльдорадо, ежемесячный опрос по базе М.Видео

от 80 до 140 тысяч, Эльдорадо - от 70 до 100 тысяч респондентов.

3.5.2

ЦИФРОВЫЕ

3.5.3

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ

СЕРВИСЫ ПОДДЕРЖКИ

СЕРВИСЫ

ПОКУПАТЕЛЕЙ

Мы стремимся предлагать нашим покупателям комплексное решение его задачи, что подразумевает помощь

с покупкой не только товаров, но и сопутствующих аксессуаров и сервисов. Группа развивает ассортимент

доступных сервисов и пилотирует разные проекты в этой сфере.

Мы развиваем цифровые сервисы поддержки покупателей, такие

как видеоконсультации с продавцом магазина и онлайн-чаты, теле-

Важной составляющей обслуживания для наших клиентов является возможность получения дополнительных

фонные консультации и личные консультации в магазине. Мы также

технических и цифровых сервисов от консультантов, работающих в магазине. Например, после приобретения

запускаем новые удобные сервисы, в том числе «умные» чат-боты.

цифровой техники наши консультанты помогут с подбором и установкой защитных пленок на экраны гаджетов,

а также с настройкой и установкой необходимого программного обеспечения и приложений.

В 2021 году в клиентское приложение был добавлен сервис

по вызову консультанта в розничном магазине: для вызова специа-

листа достаточно указать, в каком отделе его ждут, и оставить при-

меты посетителя. По результатам пилота среднее время подхода

консультанта составляет 3 минуты, а уровень удовлетворённости

«Экосистема» дополнительных услуг М.Видео и Эльдорадо:

сервисом превышает 82%.

В клиентской поддержке М.Видео в 2021 году появился виртуаль-

ный помощник Алёна (см. подробнее в разделе «Аналитика дан-

ных и машинное обучение»).

Во всех каналах взаимодействия с клиентом — сайт, мобильное

приложение продавца и клиента, работают рекомендательные сер-

висы, которые помогают сделать лучший выбор среди популярных

устройств и новинок, а также подобрать альтернативы, аксессуары

УСЛУГИ

УСТАНОВКИ

СЕРТИФИКАТЫ

СТРАХОВКИ

УТИЛИЗАЦИЯ

и сопутствующие товары. Товарные рекомендации приносят до 20%

В МАГАЗИНАХ

оборота мобильного приложения и инициируют четверть всех поку-

пок. Каждый третий пользователь приложения взаимодействует

с товарами, предложенными «умными» алгоритмами. Компания

также внедрила в онлайн-платформу предложение персональной

цены. Авторизованный на сайте, в приложении или через смартфон

продавца пользователь на раннем этапе увидит свою гарантирован-

Установка

Доставка и установка

Медицинские услуги

Широкий ассортимент

Вывозим на переработку

ную скидку на основе прошлых покупок и доступных бонусов.

лицензионного ПО

в один день (собственный

страховых услуг

старую крупную

автопарк и бригады

от партнёров,

технику при покупке новой

экспертов), доступно

Исследования

включая страхование

Настройка ПК,

только в М.Видео и Эльдорадо

жизни, имущества,

ноутбуков, смартфонов

здоровья и пр.

Бесплатно принимаем

Специальные условия

на переработку

Установка и монтаж любой

обмена и возврата

любую малогабаритную

минуты

Инсталляция защиты

крупногабаритной

технику в магазинах

на экран смартфона,

техники -ТВ,

среднее время подхода консультанта

планшета, ноутбука

стиральных и сушильных

Гарантированный

машин, встроенной техники

ремонт в течение

в розничном магазине по запросу через

72 часов

приложение по результатам пилота

Доля услуг в GMV в 2021 году выросла более чем на треть с 2,8%

Автопарк приобретён через операционный лизинг и насчитывает

Кредитование и безналичная оплата

Переработка

в 2020 году до 3,4%. Важно отметить, что услуги приносят более

более 150 машин, сервис доступен в 69 городах. За прошлый год

высокую маржу, о чем свидетельствует доля услуг в 10,6% в валовой

услугами по установке воспользовались более 550 000 покупателей,

Одним из конкурентных преимуществ Группы М.Видео-Эльдорадо

Очень часто после покупки новой техники возникает вопрос утили-

прибыли в 2021 против доли 3,4% в GMV.

что на 19% больше, чем годом ранее. Чаще всего клиенты заказы-

является инновационная платформа потребительского кредитова-

зации старой. Мы не просто организовали решение этого вопроса,

вают установку для стиральных и сушильных машин, холодильни-

ния, позволяющая купить товары в кредит как в магазинах Группы,

а сделали это наиболее экологичным путём. Группа М.Видео-Эльдо-

ков, ТВ, кухонной встраиваемой и климатической техники.

так и онлайн, в том числе через мобильную платформу (подроб-

радо запустила первую в Россию программу по утилизации тех-

нее см. раздел Финтех).

ники, таким образом, давая ей «вторую жизнь». Данная программа

Доля услуг в GMV и валовой прибыли

Компания запустила новый проект по оснащению сервисных бри-

уже развернута в 17 регионах России в 750 розничных точках сети,

гад смартфонами со специальным ПО, таким же, которое исполь-

М.Видео-Эльдорадо предоставляет покупателям широкий выбор

в 2021 году объём собранной на утилизацию техники (от покупа-

Доля услуг в GMV

Доля услуг в валовой прибыли

зуют продавцы в магазине. Приложение позволяет аккредитовать

кредитных продуктов от более чем десяти банков и кредитных орга-

телей и собственной) вырос в 1,5 раза (до почти 1 550 тонн). Группа

покупателя по номеру телефона и подобрать персональные предло-

низаций в магазинах и онлайн, развивая собственную кредитную

намерена продолжить развертывание программы, увеличив охват

жения с учётом рекомендаций на основе аналитики данных. Пред-

платформу.

регионов до 100% к 2024 году. В 2022 году планируется присоеди-

ложение стало востребованным, компания планирует оснастить

нить к программе ещё 200 магазинов в 10 регионах. Подробнее

этим решением всех сервисных экспертов.

Сервисы кредитной платформы были интегрированы в мобильное

об утилизации техники см. в разделе «Циркулярная экономика

приложение консультанта в магазине: клиентам теперь не требу-

и обращение с электронными отходами».

ется проходить отдельную процедуру оформления и подписания

11%

договора в кредитной зоне — весь процесс заключения сделки

от выбора товара до оплаты, в том числе с использованием кре-

дитных инструментов, доступен через смартфон продавца в любой

Услуга установки — неотъемлемый

точке торгового зала.

элемент покупки бытовой электрон

ПРОДВИЖЕНИЕ СЕРВИСОВ

Возможность оплаты товаров в рассрочку также является стандарт-

ДЛЯ ЗДОРОВЬЯ

ной опцией для наших клиентов во всех точках контакта с ними.

3,4%

3,0%

2,8%

Разветвлённый фулфиллмент

Группа также развивает инструменты безналичной и бесконтактной

Группа М.Видео-Эльдорадо активно развивает

оплаты покупок и стремится в перспективе нескольких лет снизить

направление дополнительных сервисов — наш

Возможности по

Покупка

наличные платежи до минимума.

ассортимент насчитывает более 70 услуг, вклю-

доставке крупной

чая страховые продукты, сертификаты на меди-

бытовой техники

цинские онлайн-консультации. За последний год

Страховка

спрос на сервисы, напрямую не связанные с обслу-

живанием техники, вырос на 34%, так как наши

Совершаемые нашими клиентами покупки бытовой техники

онлайн-платформы и магазины являются удобным

и электроники зачастую носят капитальный характер. В этой связи

каналом покупок.

2019

2020

2021

естественным является предоставление услуг по оформлению

страховки на приобретаемые товары. Группа предлагает широкую

В апреле 2021 года мы стали первым ритейл-

линейку страховых программ на товары для дома, здоровья, путеше-

партнёром одной из ведущих российских ком-

ствий и пр.

паний в сфере лабораторной диагностики

Установка

Выбор

и медицинских услуг «Инвитро».

Установки

Мы расширили ассортимент дополнительных сер-

М.Видео-Эльдорадо имеет уникальную экспертизу не только

висов и запустили продажи сертификатов для диа-

млн страховых

в ассортименте и обслуживании при продаже крупной бытовой тех-

гностики здоровья в своих розничных магазинах

ники, но и в пост-продажном сервисе. Одновременно с доставкой

~2,9

планов

и онлайн.

предлагаем услуги установки и дополнительные сервисы — под-

Услуга установки в соответствии

ключение, настройка, демонтаж, обучение, вывоз ненужной техники

«Инвитро» принимает сертификаты, приобретён-

с европейским стандартами обслуживания

реализовали М.Видео и Эльдорадо за 2021 год

на утилизацию. Услуги можно оформить при покупке крупногаба-

ные в М.Видео и Эльдорадо, в течение года в любом

ритной техники как в магазине, так и онлайн. Их оказание осущест-

из медицинских офисов сети. Приобрести сертифи-

вляется по всей стране профессиональными бригадами (более чем

каты можно для себя или в подарок, а при покупке

670 собственных специалистов и 1000 аутсорс-партнёров) в радиусе

нашим клиентам также доступно накопление бонус-

150-200 км от магазина.

ных баллов в программе лояльности M.Club.

М.Видео-Эльдорадо развивает собственный сервис доставки и уста-

Собственные брендированные

новки с 2018 года, наличие собственных автомобилей и специали-

услуги по установке

стов позволяет компании объединить доставку и установку крупной

бытовой техники в один визит, что экономит время покупателей.

содержание .. 1 2 3 4 ..