Фольцваген Организация сервиса. Программа самообучения (2020 год)

Постсервисный опрос, ситуация 2 — SKP версия plus

в случае с господином Шнайдером

Системы/инструменты

Ответственный

Задачи/действия

Выбрать клиентов для опроса

Проверить, проводился ли опрос этого клиента по данным ремонтным

работам

Связаться с клиентом в течение 6 дней после выполнения заказ-наряда

Подготовить персональные данные клиента

Подготовить все необходимые данные автомобиля (модель, тип,

история ремонта, сумма счёта, предстоящие работы)

Вести разговоры по одной и той же схеме/использовать примерную

схему телефонного разговора

Приветливо поздороваться с клиентом, представиться и рассказать, чем

Вы занимаетесь в сервисном центре

Спросить о том, лично ли собеседник (владелец автомобиля) посещал

сервисный центр по данному заказ-наряду

Спросить клиента о его готовности к участию в опросе

Провести опрос

Использовать дополнительные вопросы, подготовленные ответствен-

ным за сервисное обслуживание (основные пункты CSS-опроса, новин-

ки или акции Вашего сервисного центра)

Полностью записать высказывания клиента по вопросу

Выразить клиенту своё сожаление, но ни в коем случае не

оправдываться

Спросить клиента о его желании поговорить с ответственным за сервис-

ное обслуживание (должен ли ответственный за сервисное обслужива-

ние перезвонить)

Заверить клиента в том, что ответственный за сервисное обслуживание

позаботится о его просьбе

Немедленно сообщить ответственному за сервисное обслуживание

о ходе разговора

Отметить особое событие/особую жалобу в данных на клиента

Спросить клиента, не хочет ли он добавить что-нибудь от себя

(похвалу, критику, инициативное предложение)

Сообщить клиенту, что изготовитель (в лице предприятия) ещё раз

может вернуться к этой теме в процессе планового проведения постсер-

висного опроса

Напомнить клиенту о предстоящих визитах и ремонтных работах

Поблагодарить клиента за его помощь и приветливо попрощаться с ним

Отметить, что опрос клиента проведён, т. е. убедиться в том, что уже

опрошенный клиент не будет по поручению сервисного центра пов-

торно опрашиваться по данному визиту в сервисный центр (не касается

CSS-опросов)

После разговора зафиксировать мнение клиента на бланке телефон-

ного опроса: «Протокол телефонного опроса сервисной службы»

Дополнительно внести жалобы в бланк

«Регистрация жалоб клиента и дополнительные работы»

Этот тренировочный лист можно загрузить для печати из ServiceNet.

Обобщение

Ваш результат:

На трёх прозрачных листах в конце данной брошюры в

качестве образца решения заданий приведены все пункты,

необходимые для полного проведения постсервисного оп

роса. Если у Вас отмечены те же пункты, Вы имеете хорошее

представление об этом этапе ключевого процесса. Если Вы

отметили не все пункты, то причины ошибок могут быть

разными. Сначала проверьте, сможете ли Вы воспроизвести

это решение. Может быть, Вы что-то упустили. Если весь

список решений Вам кажется слишком подробным, т. е.

одно из мероприятий по-другому выполняется Вами или на

Вашем предприятии (например, немедленная передача конк

ретных жалоб ответственному за сервисное обслуживание),

то подумайте: почему так происходит? И что необходимо

и возможно изменить, чтобы проводить дополнительные

работы в полном объёме и профессионально? И какие пре

имущества это даст Вам или Вашему предприятию?

Ваша выгода:

Не вселять в клиента неуверенность!

Телефонный опрос — это своего рода реклама, и она служит

Убеждайте клиентов в высоком стандар

таковой для укрепления и сохранения привязанности клиен-

те качества работ на Вашем предприятии.

та. Клиент, который ощущает, что даже после проведения

Для этого тщательно подготовьте разговор.

расчёта с его мнением считаются, и который видит профес

Докажите свою компетентность! Наряду с

сиональный подход Вашего сервисного центра к работе с

контактными данными и характеристиками

жалобами, — вот этого клиента Вы убедили. И он пореко

клиента подготовьте данные автомобиля и

мендует Вас кому-нибудь другому!

историю ремонта, бланк счёта и информа

цию о потенциальных работах. Выберите

Кроме того, у Вас появляется возможность, хоть и с опоз

самый подходящий тон для начала разго

данием, но всё-таки доказать недовольному клиенту Вашу

вора по телефону. И главное: клиент ни в

компетентность. И даже до того, как он при разговоре со

коем случае не должен подумать, что с его

знакомым выскажет ему всё, что он о Вас думает. Соглас

автомобилем что-то не так.

но исследованию, он расскажет о слабых сторонах Вашего

предприятия 13 человекам, а о плюсах всего лишь 5-ти (Ру

ководство по организации сервиса). Но Вы можете избежать

антирекламы.

При конкретных жалобах работать рука об руку

Отдельные результаты просто вносите в

При непосредственных жалобах (обоснованных или нет!)

соответствующие поля бланка «Перечень

выразите своё сожаление, но не оправдывайтесь! Заверьте

сервисных мероприятий». На основании

клиента в том, что ответственный за сервисное обслужива

общего количества проведённых разговоров

ние незамедлительно займётся этим вопросом. И главное:

с клиентами вычислите процентное соотно

как можно быстрее сообщите о жалобах ответственному за

шение каждой категории жалоб. Получен

сервисное обслуживание лично и в «Протоколе телефон

ные результаты в виде точек перенесите в

ного опроса сервисной службы» отметьте эти случаи как

соответствующие клеточки графика оценки

«срочные» (см. Руководство по организации сервиса).

и соедините их с результатами за прошлые

месяцы, чтобы образовалась кривая.

Минимум затрат — максимум эффективности

Постоянно наблюдайте за тем, в чём клиенты видят Ваши

Подумайте вначале сами как ответственный

слабые места. Вы каждый день делаете многое, чтобы удовлет

за сервисное обслуживание, а затем вместе со

ворить клиента. И тем не менее, почему эта кривая в CSS-

всем коллективом сервисной службы: почему

опросах идет вниз? Внесите ясность в ситуацию и, задавая

мы не предугадываем ожидания клиен-тов?

прицельные вопросы, попытайтесь понять образ мысли

Наглядный пример: многие клиенты были

клиента. Анализируйте результаты со всеми участниками

недовольны ценообразованием. Здесь тре

ключевого процесса, чтобы выделить конкретные места, нуж

буется выяснить, достаточно ли умело на

дающиеся в доработке. Регулярное представление результатов

первоначальном этапе работы с клиентом

работы поможет Вам в этом. Используя бланки телефонного

согласовывается заказ-наряд и стоимость

опроса «Перечень сервисных мероприятий» и график оценки

работ по нему. Часто ли Вы приятно удив

«Жалобы по сервисному обслуживанию» (см. Руководство по

ляете своих клиентов тем, что они заплатят

организации сервиса), Вы без проблем проведёте оценку ре

меньше уже обговорённой суммы?

зультатов опроса. И ответите на вопрос, как часто, например

за последнюю неделю, поступали жалобы на качество ремонт

ных работ, обслуживание клиентов, ценообразование и т. п.

Autohaus

Telefonreport: Auswertungsgrafik "Beanstandungen Service"

Jahr

Reparaturqualität

Kundenbehandlung

Preisgestaltung

Termingestaltung

Autohaus

Telefonreport: "Anruferprotokoll Service"

Datum:

Name des

Anrufers:

Blatt Nr.:

(Lfd.Nr.)

(Jahrg.)

Ergebnisse der Kundenbefragung *)

Erledigung *)

Monat

unden-

Preis-

4.Termin-

Service-

Sonst.

Kundenmeinung

Rück-

Nach-

erledigt

ualität

gestalt.

angeb.

Mängel

(Reklamationen,Kritik,Vorschläge,Lob)

ruf

arbeit

durch

hrleistung/Kulanz

Annahme-/Kundenkontaktbereich

Parkraum/Zufahrt

Autohaus

Telefonreport: "Maßnahmenkatalog Service"

Anrufzeitraum:

Anzahl der Anrufe im Anrufzeitraum:

Blatt Nr.:(Lfd.Nr./Jahrg.)

Beanstan-

Meßlatten

dungen

Beanstandungen

Geplante Maßnahmen

Zuständigkeit Erl.

(Kritikbereiche)

Menge

und Termine

(

)

Reparaturqualität

Monat

Kundenbehandlung

Preisgestaltung

Termingestaltung

Serviceangebote

ter weiterzuleiten.

Kritik an Gewährleistungs-

Kulanzarbeiten

Kritik an Annahme-/

Kundenkontaktbereich

Kritik an Parkraum/

Zufahrt

*) bezogen auf die Anzahl der Anrufe im Anrufzeitraum

Важно: краткие сведения по постсервисному опросу.

Пояснения:  Это сообщение должен получить клиент

 Влияние на последующие этапы ключевого процесса в сервисном обслуживании

Телефонный опрос

То, что Вы скажете между строк:

Привязанность клиента:  «Даже после оплаты счёта мы всегда к

Вашим услугам!»

Своего рода реклама:  «Мы всегда настроены на результат и

заботимся о качестве сервисного обслуживания, следуя Вашим

пожеланиям».

Привязанность к марке:  «Уважение, совершенствование и

ответственность. Мы стремимся к высокому уровню качества

сервисного обслуживания, принятому во всем мире».

Компетентность: проведение телефонного опроса мы передаем в

руки профессионалов. Вариант проведения опроса — с привлече

нием внутренних или внешних ресурсов — играет второстепен

ную роль. Решающий фактор — впечатление клиента о компетент

ности предприятия.

Проведение опроса через небольшой промежуток времени после

ремонта: из-за низкого процента обратной связи с клиентом по

результатам CSS-опроса недовольный клиент несколько месяцев

остаётся отрицательной величиной. Это можно предотвратить.

Своевременно верните клиента обратно.

Подготовка телефонного опроса

Выбрать клиентов для опроса

Тщательно подготовиться: телефонный опрос помогает только в

том случае, если он хорошо спланирован. При выборе клиентов

Проверить, проводился ли опрос этого клиента по данным

думайте о важности каждого заказ-наряда/клиента. Высказать бла

ремонтным работам

годарность стоит в любом случае. Вследствие проведения опроса

Связаться с клиентом в течение 6 дней после выполнения

клиент не должен понести денежные расходы.

заказ-наряда

Для обеспечения достаточного промежутка между телефонным

опросом сервисного центра и CSS-опросом соответствующим

Подготовить персональные данные клиента

образом спланируйте повторный контакт с клиентом. CSS-опрос

проводится в течение 12 дней после визита в сервисный центр.

Подготовить все необходимые данные автомобиля (модель, тип,

история ремонта, сумма счёта, предстоящие работы)

Хорошее впечатление: впечатление о Вашей компетентности

создайте благодаря наличию подготовленной дополнительной ин

формации. Какой автомобиль указан в заказ-наряде? Как выглядит

история ремонта? Есть ли неустранённые неполадки, о которых Вы

хотели бы ещё раз напомнить клиенту?

Проведение телефонного опроса

Вести разговоры по одной и той же схеме/использовать

Пользоваться схемой, но вести живой разговор: схема облегчает

примерную схему телефонного разговора

оценку, помогает сравнению мнений клиентов и предотвращает то,

что Вы упустите главное. Дополнительный вопрос об общей оценке

Приветливо поздороваться с клиентом, представиться и рассказать,

(по пятибалльной системе) проведённого сервисного обслуживания

чем Вы занимаетесь в сервисном центре

может как Вам, так и Вашему клиенту указать на особый ориентир.

Спросить о том, лично ли собеседник (владелец автомобиля)

посещал сервисный центр по данному заказ-наряду

Индивидуальный подход к клиенту: Вы так часто сталкиваетесь

с этим на работе. Один клиент не похож на другого. И даже ещё

Спросить клиента о его готовности к участию в опросе

сложнее: приветливая клиентка, только что вернувшаяся из от

пуска, совсем не похожа на себя теперь, когда она после трудного

Провести опрос

рабочего дня общается с Вами по телефону. Будьте тактичными —

Полностью записать высказывания клиента по вопросу

найдите правильный тон!

Является ли владелец автомобиля клиентом? Действительно ли

владелец автомобиля лично посещал сервисный центр по данному

заказ-наряду, т. е. может ли он высказать своё мнение по поводу

Вашего предприятия?

Подходящий тон для начала разговора: улыбнитесь и поприветс

твуйте клиента. Даже если это звучит странно, клиент услышит

Вашу улыбку. Попробуйте! Представьтесь клиенту и убедитесь, что

Вы разговариваете с тем, кто Вам нужен (например:  «Здравст-

вуйте/Добрый день, госпожа/господин Майер, меня зовут Бритта

Мустерманн из сервисного центра „Muster“. Недавно Вы отдавали

в наш сервисный центр свой Golf V (модель автомобиля). Могу

ли я спросить, Вы лично приезжали к нам по поводу своего автомо

биля?»).

Если да, то: узнать, готов ли собеседник к участию в опросе, най

дётся ли у него для этого немного времени сейчас или лучше, чтоб

Вы ему перезвонили попозже. Уважайте решение клиента, потому

что раздражённый клиент не даст положительной оценки (напри

мер:  «От имени нашего руководства я бы хотел ещё раз побла

годарить Вас за сотрудничество с нами и узнать у Вас, довольны

ли Вы качеством сервисного обслуживания. У Вас не найдётся

несколько минут для меня?»).

Если да, то: спросите, доволен ли клиент в целом (например: 

«Хорошо, что Вы согласны. Тогда я бы хотел начать с первого воп

роса. Попытайтесь вспомнить визит в наш сервисный центр.

В целом Вы довольны обслуживанием и проведёнными работами?»).

Если да (доволен), то: поблагодарите клиента и попросите поста

вить оценку Вашей сервисной службе (например:  «Я рад, что Вы

довольны нашей работой. А теперь я хотел бы попросить Вас опре

делить степень Вашей удовлетворённости. Какую оценку по пяти

балльной системе Вы бы поставили нашему сервисному центру?»).

Если нет (недоволен), то: смотри: активная работа с жалобами.

Запись высказываний: чтобы ответственный за сервисное обслужива

ние смог правильно отреагировать на пожелания клиента, записать все

замечания по сути вопроса — похвалу, критику или рекомендации.

Использование дополнительных вопросов

Использовать дополнительные вопросы, подготовленные

Распространение актуальной информации: кроме того, отличной

ответственным за сервисное обслуживание (основные пункты

идеей является наблюдение за главными пунктами CSS-исследо

CSS-опроса, новинки или акции Вашего сервисного центра)

вания при помощи телефонного опроса (например:  «Насколько

Вы были согласны с разъяснениями по счёту?» или:  «Как Вы

оцениваете работу наших новых сотрудников (сервис-ассистен

тов) в отделе предварительной записи и информации?» или: 

«В заключение я бы хотел пригласить Вас на праздник в нашем

сервисном центре, проведение которого намечено на следующую

неделю. Мы будем рады Вашему приходу!»).

Внимание! При разговоре с недовольным клиентом взвешивайте

каждую фразу! В большинстве случаев не следует расспрашивать

клиента о денежных сборах или предлагать ему предложение по

подготовке автомобиля к зимней эксплуатации!

Активная работа с жалобами

Выразить клиенту своё сожаление, но ни в коем случае

Если клиент жалуется, то: выразите ему своё сожаление, но не

не оправдываться

оправдывайте себя или предприятие. В этом случае очень важно

по возможности сдерживать жалобы клиента (например:  «Я

Спросить клиента о его желании поговорить с ответственным за

очень сожалею, что мы не смогли Вам угодить. Чтобы в дальней

сервисное обслуживание (должен ли ответственный за сервисное

шем мы смогли соответствующим образом отреагировать на Вашу

обслуживание перезвонить)

жалобу, я хотел бы попросить Вас сперва по пятибалльной системе

Заверить клиента в том, что ответственный за сервисное

оценить работу нашей сервисной службы, а затем в подробностях

обслуживание позаботится о его просьбе

рассказать о том, что Вас не устроило».

Немедленно сообщить ответственному за сервисное обслуживание

Обеспечение передачи информации: жалобы, оправданные или

о ходе разговора

нет, следует принимать всерьёз и передавать ответственному за

сервисное обслуживание. Чем больше и серьёзнее жалоба, тем

Отметить особое событие/особую жалобу в данных на клиента

быстрее нужно на неё реагировать. В первую очередь, клиенты —

это люди, а люди прощают ошибки. Но лишь в том случае, если

к на их критику реагируют правильно и быстро.

Искоренение причин жалоб: существует возможность после полу

чения согласия клиента на разговор с ответственным за сервисное

обслуживание, соединить с ним клиента. В любом случае в конце

разговора клиент должен быть уверен в том, что просто так дело

Пояснения:  Это сообщение должен получить клиент

 Влияние на последующие этапы ключевого процесса в сервисном обслуживании

не оставят. Вселите в него эту уверенность (например:  «Я

немедленно сообщу обо всём господину Майеру. Я уверен в том,

что он перезвонит Вам по этому вопросу как можно скорее. Вы не

против?» Если он не против, то:  «Подходит Вам завтра в 16:00

часов или Вам будет удобнее послезавтра до обеда?»)!

Обновление данных клиента: информация о клиенте должна быть

в актуальном состоянии. Таким образом гарантируется то, что

клиент, который один раз был недоволен Вашей работой, в буду

щем будет обслуживаться самым лучшим образом. Ваши лучшие

сотрудники позаботятся об этом.

При повторном ремонте

Повторный ремонт = компенсация ущерба: не стоит лишний раз

напоминать о том, что повторный ремонт не желателен. Но что

делать, если ошибка всё-таки допущена? Клиент, вынужденный

повторно приезжать к Вам по одной и той же причине, раздражён.

Сильно раздражён. В этом случае следует компенсировать ущерб

(например, личным извинением, немедленным устранением фак

тических неполадок, бесплатной помощью и т. п.).

Завершение разговора

Спросить клиента, не хочет ли он добавить что-нибудь от себя

Свобода высказываний: предоставьте клиенту возможность

свободно высказать своё мнение. Подумайте над тем, что недоста

Сообщить клиенту, что изготовитель (в лице предприятия) ещё

точно «только удовлетворить» клиента. Он должен быть просто

раз может вернуться к этой теме в процессе планового проведения

в восторге! Спросите о его желаниях (например:  «Есть у Вас

постсервисного опроса

конкретные идеи о том, что нам изменить, чтобы в будущем Вы

Напомнить клиенту о предстоящих визитах и ремонтных работах

чувствовали себя у нас лучше?»).

Поблагодарить клиента за его помощь и приветливо попрощаться

Хорошее завершение: поблагодарите клиента за его помощь и не

с ним

ждите от него ответной благодарности. Сообщите ему о возмож

ности проведения опроса в рамках CSS-исследования, чтобы

Отметить, что опрос клиента проведён, т. е. убедиться в том, что

настроить его соответствующим образом и уменьшить нежела

уже опрошенный клиент не будет по поручению сервисного центра

ние участвовать в опросе. При необходимости напомните ему о

повторно опрашиваться по данному визиту в сервисный центр

предстоящих визитах или о неустранённых неполадках. Внимание!

(не касается CSS-опросов)

Если клиент раздражается, ведите себя очень тактично. Приветли

во попрощайтесь (например:  «В завершение я хотел бы ещё раз

напомнить Вам о том, что в ближайшее время возможно прове

дение ещё одного опроса по этой теме. Речь идёт о периодически

проводимом анализе удовлетворённости клиентов, запланирован

ном изготовителем. Я так признателен Вам за Ваше содействие.

Вы нам действительно очень помогли. Что я могу ещё сделать для

Вас?» Если пожеланий больше нет:  «До свидания, удачи Вам!»).

Обязательно позаботьтесь о том, чтобы клиента не побеспокоили

другими, излишними звонками из Вашего сервисного центра.

Регистрация результатов

После разговора зафиксировать мнение клиента на бланке

Протоколирование: для облегчения последующего анализа и ра

телефонного опроса: «Протокол телефонного опроса сервисной

боты с жалобами очень важно зарегистрировать ход разговоров в

службы»

максимально наглядной форме.

Дополнительно внести жалобы в бланк

«Регистрация жалоб клиента и дополнительные работы»

Анализ телефонного опроса

Обобщить результаты

Регулярность: в данном случае чем короче промежутки времени, за

которые Вы получаете общее впечатление об удовлетворённости

Наглядность результатов

клиентов, тем выше скорость реагирования. Профессиональные

агентства, например, еженедельно или даже ежедневно могут предо

ставить Вам результаты обратной связи с клиентом. При повторном

контакте, проводимом своими силами, такой оперативности невоз-

можно достигнуть да и не следует делать этого. Тем не менее обес

печьте увеличение скорости реагирования за счёт своевременной

работы с жалобами и регулярным анализом результатов.

Мероприятия телефонного опроса

Разрабатывать меры по улучшению работы

Наглядность: использование перечня сервисных мероприятий

облегчает не только протоколирование высказываний клиента,

Реализовывать меры по улучшению работы

но и помогает представить результаты в графической форме.

Представлять результаты так, чтобы они были понятны каждому.

Но представление и сообщение результатов, а также разработка

мер по улучшению работы — целиком и полностью дело руко-

водства! Потому для этого следует чётко представлять себе цели

предприятия и учитывать их. Проще всего оценить фактический

показатель удовлетворённости/неудовлетворённости клиентов

(фактическое значение) в сравнении с ожидаемым показателем

(заданным значением).

Обсуждение: регулярно представляйте полученные результаты со

трудникам на совещаниях. Рассказывайте об успехах, почувствуйте

гордость за Вашу сервисную службу и обсуждайте результаты.

Но проясните и те моменты, которые пока ещё не соответству

ют Вашим пожеланиям. Отчего это по Вашему мнению зависит?

Предложите своим сотрудникам подходящее решение проблем!

Постсервисный опрос как процесс обратной связи с клиентом:

телефонным опросом измеряется фактический показатель удов

летворённости клиентов качеством сервиса и ремонтных работ.

Руководство сервисной службы сравнивает фактическое обслу

живание с заданным, что соответствующим образом направляет

ответственного за сервисное обслуживание на достижение целей

предприятия и успешное проведение ключевого процесса. Если

по причине сбоя в процессе работы фактическое значение не

достигает заданного, руководство сервисной службы анализирует

проблему и разрабатывает соответствующие меры. Благодаря кон

кретным указаниям к действию коллектив сервисной службы ре

гулирует неправильный процесс работы. В результате улучшения

качества сервиса и ремонтных работ коллектив сервисной службы

напрямую оказывает влияние на удовлетворённость клиентов.

Диагностика:  1 - 6 для успеха Вашего предприятия важно

проводить точную диагностику проблемы. Где слабое место в уже

налаженном Вами ключевом процессе? На каких этапах следует

подкорректировать работу? Пример: многие клиенты жаловались

на большое время ожидания при приёмке автомобиля. Как в рам

ках общего ключевого процесса в сервисном обслуживании можно

устранить проблемы, связанные с координацией визитов клиен

тов? Как оптимизировать процесс предварительной записи? Что

представляет из себя оптимизация в соответствии с конкретным

руководством по выполнению работ?

Гарантия успеха: если гарантируется понимание, осознание и

согласие всех участников процесса с принятыми мерами, то

повышаются шансы на успешную реализацию рабочего процесса.

Заинтересуйте в успехе весь коллектив сервисной службы, ответс

твенность должен чувствовать каждый.

Шаг за шагом к успеху: старайтесь намечать достижимые цели.

Что можно сделать в данный момент? Продвигайтесь от одной

задачи к следующей. И главное: по возможности со всеми участни

ками процесса определите Почему, Когда, Где и в особенности Как.

Держать курс: контролируйте ход процесса по новому курсу. На

долго ли сохраняются изменения? Если нет, то в чём причина? Как

ещё помочь сотруднику найти новый курс и придерживаться его?

Не дайте ни одному из сотрудников отстать от коллектива!

Добро пожаловать!

Уважаемые коллеги сервисного центра Volkswagen,

Сервисный ключ — поддержка ключевых

процессов сервисного обслуживания:

эта программа самообучения по организации сервиса помо-

Сервисный ключ упрощает Вашу ежеднев-

жет Вам изучить ключевые процессы и окажет помощь в их

ную работу в сервисном центре Volkswagen.

практической реализации. Она наглядно разъяснит Вам все

Эта новая технология позволяет осущест-

необходимые процессы по реализации или совершенствова-

вить простую и быструю идентификацию

нию управления качеством работы Вашего предприятия.

автомобиля, а также, начиная с автомобилей

определенных поколений, считывание дан-

На начальном этапе выпуска программ самообучения по

ных автомобиля через сервисный ключ. Та-

организации сервиса вышло уже 8 брошюр. Информация по

ким образом сервисный ключ обеспечивает

ключевым этапам сервисного обслуживания представлена в

Вам активную поддержку в ходе реализации

них в наглядной форме и сопровождается примерами.

ключевых процессов сервисного обслужи-

вания.

Эта брошюра предназначена для самообучения и посвящена

одной теме: сервисный ключ.

При помощи устройства

для считывания инфор-

мации с ключа «Key

Reader» можно быстро и

просто передать данные

автомобиля в сервисные

системы.

Автоматический сбор данных на автомобиль

Быстрее и надежнее

специальное считывающее устройство для

Бесперебойное протекание ключевого процесса сервисного

ключа можно передать эту информацию в

обслуживания требует высокой точности при сборе данных.

компьютерные системы сервисного центра.

Компьютерные системы требуют порой неоднократного

ввода 17-значного номера шасси автомобиля (VIN). При

Благодаря этому сотрудник сервисного цен-

ручном наборе этого номера возможны ошибки.

тра получает важную информацию по ав-

томобилю. Это позволяет сократить время

Для достижения быстроты и надёжности именно на этих

на подготовку к визиту клиента и приёмку

этапах работ в распоряжении дилеров Volkswagen есть

автомобиля, а также исключить ошибки при

новая система: сервисный ключ позволяет провести ав-

записи данных по автомобилю.

томатическую идентификацию автомобиля и, благодаря

запоминанию различных данных по автомобилю, осущест-

Сервисный ключ предоставляет целе-

вляет активную поддержку ключевого процесса сервисного

направленное решение для повышения

обслуживания.

качества сервисного обслуживания, кото-

рое окажет непосредственное влияние на

В сервисный ключ интегрирована микросхема ППЗУ. На неё

привязанность клиента, снимет лишнюю

записывается текущая информация по автомобилю. Через

нагрузку с сервис-консультанта при

Меньше затрат, меньше ошибок: больше

времени для клиентов

Во многих системах для получения доступа ко всей важной

заявки в сервисном центре его нужно вво-

информации по автомобилю необходимо несколько раз

дить 6 раз.

вручную ввести 17-значный номер шасси и другие данные.

Многократный ручной ввод требует много времени; вероят-

Два следующих примера должны проде-

ность ошибок при этом очень велика.

монстрировать затраты, связанные с вводом

номера шасси:

Результаты измерений показывают: ввод номера шасси в

среднем занимает около 30 секунд, и для оформления одной

Пример 1: работа с 25 заказами в день

Пример 2: работа с 40 заказами в день

30 с/ввод № шасси X 6 вводов № шасси/заказ X 25 заказов/день

30 с/ввод № шасси X 6 вводов № шасси/заказ X 40 заказов/день

= 4 500 с/день

= 7 200 с/день

= 75 мин/день

= 120 мин/день

За 250 рабочих дней в году это получается 312,5 часов в год!

За 250 рабочих дней в году это получается 500 часов в год!

75 мин/день X 250 дней/год

120 мин/день X 250 дней/год

= 18 750 мин/год

= 30 000 мин/год

= 312,5 ч/год

= 500 ч/год

Указание: при расчётах не учтено допол-

нительное время, вызванное неправиль-

ным вводом номера шасси.

Посчитайте сами:

Результаты Ваших измерений:

(1) Проведите следующие измерения: сколько

времени требуется Вам для ввода номера шасси?

________ с/ввод № шасси

(2) Как часто в среднем Вам приходится вводить этот

номер при оформлении одного заказа?

ок. _______ вводов № шасси/заказ

(3) Сколько в среднем заказов Вы обрабатываете в

день?

ок. ________ заказов/день

(4) Внесите результаты Ваших измерений в правую

колонку и получите Ваш результат:

___ с/ввод № шасси X ___ вводов № шасси/заказ X ___ заказов/день

(1)

(2)

(3)

= _____ с/день

= _____ мин/день (4)

Сколько времени в год занимает у Вас ввод номеров

шасси? Мы исходим из того, что Вы работаете ровно

220 дней в году. Это усреднённый показатель.

___ мин/день X 220 раб. дней/год

(4)

= _____ мин/год

= _____ ч/год

Благодаря использованию сервисного ключа в будущем

необходимых формальностей. За счёт этого

отпадёт необходимость в требующем много времени и не

повышается надёжность рабочих процес-

исключающем ошибок ручном вводе данных при иденти-

сов. Прежде всего у Вас появляется больше

фикации автомобиля, поскольку данные будут считываться

времени для обслуживания клиентов. И это

с сервисного ключа автоматически и передаваться в раз-

приводит к увеличению степени их удовлет-

личные системы. Происходит упрощение рабочих процес-

ворённости.

сов и снижение времени, затрачиваемого на выполнение

Сервисный ключ в ключевых процессах

сервисного обслуживания

Сервисный ключ прежде всего обеспечивает поддержку

Вышеназванные возможности существуют

процедур предварительной записи и приёмки автомобиля/

как для клиентов, пришедших в сервисный

составлении заказ-наряда. Оба этапа ключевого процесса

центр по предварительной записи, так и

сервисного обслуживания сопряжены с непосредственным

также для транзитных клиентов.

контактом с клиентом. Поэтому оптимизация этих процес-

сов за счёт использования сервисного ключа приводит к

Приёмка автомобиля

увеличению степени удовлетворённости клиентов и спо-

- Быстрая идентификация автомобиля

собствует привязанности клиента.

- Считывание текущего пробега непосредс-

твенно с ключа

Дальнейшее изложение показывает, каким образом сервис-

- Снижение времени на выполнение необ-

ный ключ помогает на этапах от предварительной записи до

ходимых формальностей, возможность

приёмки автомобиля/составлении заказ-наряда.

избежать ненужных операций (например,

дополнительного считывания пробега)

Предварительная запись

- Дополнительная информация даёт указа-

- Быстрая и надёжная идентификация автомобиля

ния на потенциальное расширение заказа

- Нет необходимости в многократном ручном вводе номера

- Подробная информация по автомобилю

шасси

помогает проводить консультацию и при-

даёт сотруднику дополнительную компе-

Подготовка к визиту клиента

тентность в глазах клиента

- Возможность использования дополнительной информации

при подготовке: проверка на недостатки/предупреждения

Подготовка

Предва-

Постсер-

Выдача автомо-

к визиту

рительная

висный

биля/разъясне-

клиента

запись

опрос

ния по счёту

Путь к клиенту

Приёмка автомо-

Выполнение

Контроль качества/

биля/составление

ремонтных работ/

подготовка к выда-

заказ-наряда

оказание услуг

че автомобиля

Дополнительно сервисный ключ можно использовать:

- для первичной оценки при покупке подержанного

автомобиля.

- при продаже оригинальных запчастей за наличный расчёт.

Начиная с версии ETKA 7.1 даже при продаже запчастей с

витрины можно быстро и легко провести идентификацию

автомобиля, используя сервисный ключ. Даже здесь можно

получить дополнительную выгоду благодаря доступности

к полезной дополнительной информации. Если, например,

служащий отдела запчастей при продаже с витрины ви-

дит, что в ближайшее время наступит срок прохождения

технического обслуживания, то он может сразу же предло-

жить клиенту срок проведения этого обслуживания.

Целенаправленное улучшение результатов работы сервиса

Сервисный ключ осуществляет поддержку ключевого про-

цесса сервисного обслуживания. Во-первых, повышается

надёжность рабочих процессов. Во-вторых, это способству-

ет концентрации процесса на клиентах.

Появляется прямое положительное влияние на степень

привязанности клиента. Уменьшается время, затрачиваемое

на выполнение необходимых формальностей. Это приво-

дит к снятию лишней нагрузки с сервис-консультантов при

приёмке автомобиля и позволяет полностью сконцентриро-

ваться на обслуживании своих клиентов.

К тому же сервис-консультанты получают помощь в распоз-

навании объёмов дополнительных работ. Сервисный ключ

целенаправленно способствует увеличению количества

клиентов.

Принцип работы сервисного ключа

Сохранение данных

Ключ устанавливает-

Считывание данных

Индикация данных и

на ключе

ся на считывающее

и их передача через

передача в системы

устройство

центральные системы

сервисного центра

1. В ключ интегрирована микросхема флеш-памяти, на которую в опреде-

ленные моменты времени записываются фактические данные по

автомобилю.

2. При помощи устройства для считывания информации с ключа, которое

подключается через стандартный разъём USB к компьютеру сервисного

центра, можно быстро и удобно считать данные автомобиля. Считывание

данных происходит бесконтактным способом при помощи RFID-техноло-

гии (идентификация при помощи радиоволн). RFID-технология исполь-

зуется в новых заграничных паспортах, а также в устройствах защиты от

кражи в универмагах.

3. Данные в закодированном виде сохраняются в ключе, декодирование

осуществляется путём синхронизации данных в режиме онлайн на сер-

верах в г. Вольфсбурге (CARPORT). Данные также дополняются другой

информацией из базы данных CARPORT.

4. При помощи ПО считанные данные можно вывести на экран. Эти

данные можно передать непосредственно в различные системы сервиса

(ELSA, ETKA). Таким образом, можно избежать затратного по времени и

ошибочного ручного ввода данных.

Когда данные записываются на ключ?

Запись на ЗУ ключа производится только при нахождении

ключа в автомобиле.

- в начале первой поездки в течение каждого дня, только

через 40 секунд после запуска двигателя и после превыше-

ния скорости в 20 км/ч

- каждые 20 км в течение одного дня

- при изменении сохранённой на ключе информации о ста-

тусе (если, например, была распознана ошибка корректора

фар).

Это работает также в Keyless Access и KESSY.

Объём функций сервисного ключа

Происходит поэтапное расширение возможностей исполь-

2-й этап — ключ с возможностью

зования сервисного ключа. Идентификация автомобиля

сохранения данных

возможна уже с помощью ключей моделей, выпускаемых

Начиная с 2009 г. на ключе будут сохранять-

сейчас.

ся и дополнительные данные по сервисному

обслуживанию. Точные сроки внедрения

1-й этап — идентификация автомобиля

этой функции своевременно появятся в

До конца 2007 года ок. 2 миллионов автомобилей по всему

ServiceNet.

миру будут оснащены ключами, с помощью которых можно

будет провести идентификацию автомобиля. Одновременно

можно запросить данные из резервной базы данных дилер-

ской сети. С помощью этого Вы, как работник сервисного

центра, получаете доступ к номеру шасси, а также к спис-

ку статусов автомобилей (коды комплектации), истории

ремонта, и, при наличии, к указаниям по акциям по отзыву

и по гарантии.

Идентификацию каких автомобилей можно провести?

Golf, Golf Plus, Golf Variant

начиная с 2008

(календарная

модельного года

неделя 22/07)

Jetta

начиная с 2008

(календарная

модельного года

неделя 22/07)

New Beetle, New Beetle Cabrio начиная с 2008

(календарная

модельного года

неделя 22/07)

Passat B6

все

Eos

все

Touran GP

все

Touareg GP

все

Какие данные сохраняются, начиная с этапа 2?

В общем можно сказать, что вся информация, которая отоб-

ражается на комбинации приборов для информирования

водителя, может быть записана на ключ, начиная с версии 2.

На сервисном ключе сохраняется следующая информация

по автомобилю:

- закодированный номер транспондера*

- дата и время последнего сохранения

- пробег на момент последнего сохранения

- актуальная информация по интервалу сервисного обслу-

живания

Следующая информация сохраняется со статусом «в по-

рядке/не в порядке» или «да/нет». То есть, сохраняются не

точные уровни жидкостей, а только лишь соответствие/не-

соответствие уровня норме.

Статус объёмов заправки различных жидкостей

- уровень охлаждающей жидкости

- уровень моторного масла

- уровень жидкости омывателя

- требование заправки автомобиля

Статус различных температур

- температура моторного масла

- температура охлаждающей жидкости

Статус различных систем автомобиля

- рулевое управление

- адаптивное освещение

- корректор фар

- система подушек безопасности

- стеклоочистители

- ассистент смены полосы движения

*) По номеру транспондера, идентификационному

- Keyless Access/KESSY

номеру иммобилайзера, можно провести однозначную

Статус различных компонентов автомобиля

идентификацию автомобиля. В специальной системе

- различные осветительные приборы с точным заданием

по этому ID можно определить номер шасси авто-

функции

мобиля и отобразить его. Из соображений защиты

- генератор

данных номер шасси не сохранён на ключе.

- датчик топливного бака

- данные по износу тормозных колодок

FAQ — часто задаваемые вопросы

Что произойдёт, если клиент потеряет свой ключ?

Здесь нет никаких изменений обычных процессов. Он заказывает

новый ключ. На первом этапе ключ проходит адаптацию с помо-

щью тестера.

По нему можно сразу провести идентификацию автомобиля,

используя устройство для считывания информации с ключа. На

втором этапе данные по состоянию автомобиля записываются на

ключ после первого запуска автомобиля.

Почему на уже существующих моделях автомобилей данные

Для использования этой технологии необходимо провести на ав-

не записываются на ключ?

томобиле некоторые подготовительные работы. Из экономических

соображений эти технологии используются только на автомобилях

последних поколений.

Может ли ключ заменить диалоговую приёмку?

Нет, ни в коем случае. Ключ должен лишь помогать при проведе-

нии подготовки/дополнении заказ-наряда. Тщательная диалоговая

приёмка остаётся, как и прежде, обязательным атрибутом обслу-

живания клиента с точки зрения увеличения выгоды.

Что следует учитывать при установке?

Устройство для считывания информации с ключа подключается с

ПК через разъём USB. После установки установочного CD нужно

следовать инструкции по установке. По окончании установки

следует ввести номер устройства в управление пользователями

на дилерском портале. Устройство готово к работе. Подробности

приведены в руководстве по эксплуатации.

Где можно в любое время получить информацию о сервисном

Вся информация по сервисному ключу находится в открытом

ключе?

доступе в ServiceNet в пункте меню «Техника».

Существуют ли дополнительные требования к системе?

Нет, текущая версия ELSA и ETKA 7.1 совместима со считывающи-

ми устройствами.

Могут ли данные быть использованы в преступных целях при

Нет, вся важная информация по автомобилю либо закодирована,

краже или потере ключа?

либо может быть считана только при помощи специального счи-

тывающего устройства через базы данных сервисных центров.

Если я являюсь дилером Audi и Volkswagen, то должен ли

Вы заказываете на каждого заявленного сервис-консультанта

я заказывать считывающие устройства для моих сервис-

(Volkswagen или Audi) одно устройство и еще одно устройство для

консультантов?

отдела запчастей (Volkswagen или Audi).

Могут ли считывающие устройства Volkswagen или Audi считывать

Да, считывающие устройства Volkswagen могут считывать инфор-

информацию с ключей автомобилей других марок?

мацию с ключей Audi при наличии соответствующей техники.

Что дилер Volkswagen будет должен в будущем инвестировать

При покупке одного устройства Вы получаете технику, ориентиро-

в сервисный ключ?

ванную на будущее на много лет вперёд. Необходимые обновления

ПО Вы получаете бесплатно.

Мы рады представить Вам программу

самообучения по организации рабочего

процесса

Уважаемые дамы и господа,

У Вас в руках учебное пособие «Организация сервиса. Про-

Данная программа самообучения помо-

грамма самообучения 10: интерактивная приёмка».

жет Вам в дальнейшем ещё эффективнее

реализовывать интерактивную приёмку на

Интерактивная приёмка является эффективным инстру-

Вашем предприятии.

ментом привлечения клиентов, обеспечения максимально-

го использования ресурсов рынка и повышения экономич-

В конце данной программы самообучения

ности. К сожалению, реализация интерактивной приёмки

приведены вопросы, позволяющие прове-

на практике редко бывает успешной. Это происходит по

рить Ваши успехи в изучении данной темы.

различным причинам.

Желаем Вам приятного чтения и изучения,

Данная программа самообучения представляет собой

а также успеха в реализации интерактив-

инструмент, в краткой форме объясняющий важнейшие

ной приёмки на Вашем предприятии.

аспекты интерактивной приёмки. В первую очередь он

позволяет получить более полное представление об опреде-

лении, условиях и ходе интерактивной приёмки.

Несмотря на два значения всё просто: что такое

интерактивная приёмка?

Вы когда-нибудь задумывались, что такое интерактивная

приёмка?

Если да, то Вы, наверное, уже заметили, что понятие «ин-

терактивная приёмка" используется в двух значениях.

Во-первых, для обозначения места проведения интерактив-

ной приёмки, то есть конструктивно выделенное рабочее

место. У него должен быть отдельный въезд и оно должно

быть отмечено соответствующим образом.

Кроме того, интерактивной приёмкой называют сам

процесс. Он включает в себя мероприятия и процедуры

по приёмке и оценке автомобиля клиента на подъёмни-

ке. Работы проводятся в присутствии клиента. Главной

особенностью при этом является интеракция — диалог с

клиентом. При этом важно обеспечить активное участие

клиента в процедуре проверки автомобиля.

Более подробная информация по вопросам параметров помещения для интерактивной приёмки

и его оснащения представлена в соответствующем разделе на стр. 16.

Если проведение интерактивной приёмки в присутствии

клиента ведёт к нарушению законных прав, в качестве аль-

тернативы возможно предоставление снимков (видео/циф-

ровая камера) и последующая беседа с клиентом.

Ещё одно важное указание:

В разговоре с клиентом необходимо объяснить понятие «интерактивная приёмка». При этом

речь идёт о термине, не несущем достаточной информации ни о самой услуге, ни о преиму-

ществах для клиента. Лучше подходит описательное выражение «Консультация по сервисному

обслуживанию автомобиля». С клиентом следует говорить на языке как можно более близком к

«языку клиента» — то есть по возможности без использования специальной лексики.

Например, предложение пройти интерактивную приёмку может звучать следующим образом:

«Давайте вместе осмотрим Ваш автомобиль и проверим, всё ли в порядке».

Качество обслуживания

Завоевание доверия с помощью компетентности и про-

Прозрачность. При интерактивной при-

зрачности. Каждый знает по собственному опыту:

ёмке клиент может сам составить чёт-

если я, как клиент, чувствую, что мне предоставили квали-

кое представление о состоянии своего

фицированную консультацию и не обманули, я с удоволь-

автомобиля. Он может сам убедиться в

ствием обращусь и со следующим заказом в эту же фирму.

необходимости проведения тех или иных

Интерактивная приёмка позволяет предприятию подчерк-

работ. Кроме того, для некоторых клиентов

нуть оба достоинства — компетентность и прозрачность.

интерактивная приёмка окажется новым,

незабываемым впечатлением, так как он

Компетентность. Систематически проводимая интерак-

сможет посмотреть на свой автомобиль

тивная приёмка — с использованием контрольного спис-

«снизу». Объём необходимых ремонтных

ка — в сочетании с приветливым отношением и квалифи-

работ и объём заказ-наряда определяется

цированной консультацией позволяет клиенту оценить

совместно в присутствии клиента. Таким

уровень компетентности Вашего предприятия. Он чувс-

образом, с самого начала известно, какие

твует, что обратился к хорошим специалистам, видит свою

работы должны быть выполнены, сколько

выгоду и понимает преимущества Вашего предприятия по

времени это займёт и сколько будет сто-

сравнению с другими.

ить. Такая прозрачность является хорошей

предпосылкой развития долгосрочных и

доверительных отношений клиента и пред-

приятия.

Качество работ

Жалобы и комментарии клиентов могут быть учтены при

совместной оценке автомобиля, что способствует быст-

рому, точному и полному выявлению неисправностей. На

основании этих данных можно составить чёткий и пол-

ный заказ-наряд, гарантирующий выполнение именно тех

услуг, которые были оговорены с клиентом. Таким образом,

интерактивная приёмка позволяет сократить количество

случаев ошибочной диагностики, повторного ремонта и

последующего расширения заказ-наряда.

Фольцваген Организация сервиса. Программа самообучения (2020 год) - часть 6