Фольцваген Организация сервиса. Программа самообучения (2020 год)

Обзор действий при выполнении ремонтных

работ/оказании услуг

На основании полного и чётко сформулированного заказ-

Ваша задача при выполнении ремонтных

наряда следует добросовестно и основательно проработать

работ/оказании услуг:

все указания по выполнению работ и рабочие позиции.

Выполнить заказ-наряд точно и в полном

объёме! По необходимости использовать

При этом постоянный порядок и чистота в сервисном цент

доступные информационные средства, диаг

ре и стабильно высокий уровень тщательности выполнения

ностические приборы и специнструмент.

работ являются залогом высокого качества. Сюда относятся

Каждый заказ-наряд выполнять добро

также применение соответствующих инструментов и пос

совестно и в указанный срок. Письменно

тоянное использование доступной актуальной технической

фиксировать обнаруженные неисправности

литературы (руководства по ремонту, таблицы технического

и передавать информацию о них далее. Сра

обслуживания, подробные сведения по техническому обслу

зу же отмечать выполнение каждой рабочей

живанию, решение технических проблем, принципиальные

позиции. Постоянно использовать DISS.

схемы и т. д.).

Полностью и правильно учитывать затра

ченное на работы время.

Упражнения по выполнению ремонтных работ/

оказанию услуг

В чём заключается задача?

Для чего нужно данное упражнение?

На следующих страницах Вы познакомитесь с таким этапом

Следующие упражнения помогут получить

ключевого процесса, как выполнение ремонтных работ/ока

представление о структуре действий при

зание услуг на примере заказ-нарядов господина Краузе,

выполнении ремонтных работ/оказании

господина Шнайдера и госпожи Даманн. Речь идёт о тех

услуг. Вы можете ещё больше расширить

же заказ-нарядах, о которых Вы уже знаете из предыдущих

эту структуру при выполнении повседнев

программ самообучения по организации рабочего процесса.

ных работ. Развивая свои навыки в этом

структурированном процессе, Вы сможете

Зачем нужно этим заниматься?

в дальнейшем выполнять работу ещё более

Вам знакомы такие ситуации? Необходимый для выполне

систематизированно и основательно. И это

ния заказ-наряда специнструмент отсутствует на предус

будет способствовать повышению качества

мотренном для него месте. Вы находите его после долгих

работ.

поисков у коллеги, которому он больше не нужен, но он

забыл вернуть его на место. Работа по выполнению одного

Как?

заказ-наряда прервана для выполнения другого заказ-наря

Внимательно изучить примеры. Решить,

да. Через некоторое время Вы понимаете, что при переходе

какие действия из перечисленных следу

от одного заказ-наряда к другому Вы забыли поставить

ет выполнить в каждой из ситуаций при

печати и штампы.

выполнении ремонтных работ/оказании

Отвечающий за составление счёта коллега жалуется, что

услуг, отметить нужное в списке. Записать

после выполнения заказ-наряда не было заполнено заклю

также, какие системы для этого будут ис

чение сервисного центра в сообщении DISS. Сотрудник,

пользоваться (например, Elsa, TPS), и кто в

желающий произвести контроль качества выполнения

сервисном центре будет выполнять каждый

ремонтных работ на автомобиле, интересуется, почему в

вид работ (например, сервис-консультант,

заказ-наряде не отмечены рабочие позиции.

сервис-ассистент и т. д.). В процессе выпол

нения упражнений используйте личные

При отсутствии чёткой структуры в стрессе рабочих будней

наблюдения и опыт. Внимательно прочтите

может легко случиться так, что будет упущено и не выпол

примеры. Одно и то же решение не может

нено то или другое действие. А это почти всегда приводит

быть применено для всех заказ-нарядов,

к затягиванию дальнейшего хода процесса. Кроме того, от

каждый заказ-наряд обладает своими осо

этого страдает качество выполнения работ. Выполняя зада

бенностями.

ния по этапу ключевого процесса «выполнение ремонтных

работ/оказание услуг», Вы получите полное представление

обо всех действиях. Это придаст Вам больше уверенности

при проведении рабочих процессов в будущем. Ключевой

процесс в сервисном обслуживании будет проходить успеш

но, а качество работ будет на должном уровне.

«Я ожидаю от сотрудников сервисного

центра подробных объяснений по всем

предстоящим работам, чтобы я мог

Небольшой

подсчитать предстоящие расходы».

заказ-наряд

Клиент K: господин Краузе

Служащий земельного суда

Автомобиль

Сведения о клиенте для сотрудника дилерского центра:

Passat Variant, бензиновый двигатель, про-

Господин Краузе всегда пользовался автомобилями сред

бег 15 000 км, первая постановка на уч¸т

него класса другой марки и в этом году принял решение

состоялась12 месяцев назад.

приобрести автомобиль Passat Variant, поскольку ему очень

нравится новый Passat. Ему 44 года, женат, имеет 3 детей,

Ситуация, требующая

служащий земельного суда. В дилерский центр «Hansa»

выполнения ремонтных

обратился в первый раз.

работ/оказания услуг

Он уверен, что товары немецкого производства пользуются

Господин Краузе хочет произвести се-

успехом потому, что основное внимание в них уделяется

зонную замену кол¸с. Он прин¸с кол¸са

точности. Он ценит точность и для него важно, чтобы пер

из дома.

сонал дилерского центра придавал этому такое же значение

при обращении с его автомобилем.

Кол¸са необходимо заменить. Господин

Краузе тем временем жд¸т в кафетерии.

Небольшой заказ-наряд (K)

• Чёткий заказ-наряд на конкретную услугу

• Пробная поездка не требуется

• Приёмка возможна в любое время

• Работы, не требующие диагностики (без разборки)

• Возможна подготовка запчастей

• Запрос на послегарантийное обслуживание

• Не требуется привлечения специалистов

• Предложения PASS и Fokus

• Можно сразу же произвести предварительную запись

• Отсутствие особой необходимости в диалоговой приёмке

Замена ламп накаливания?

Выполнение

Замена зеркал?

ремонтных работ/

Замена щ¸ток стеклоочистителей?

оказание услуг

Ясно: небольшой заказ-наряд!

Выполнение ремонтных работ/оказание услуг — SKP версия plus

в случае с господином Краузе

Системы/инструменты

Ответственный

Задачи/действия

Ставить печати и штампы на заказ-наряд

Полностью и правильно учитывать затраченное на работы время

Использовать защитные чехлы и накидки

Использовать актуальную техническую литературу и доступную

дополнительную информацию по выявлению неисправностей и

обработке заказ-наряда

Подготавливать оригинальные запчасти (OT)

Указывать в заказ-наряде время, затраченное на каждую рабочую

позицию

Выполнять каждый вид работ в указанный для рабочих позиций срок

Письменно фиксировать обнаруженные дополнительные

неисправности и передавать эту информацию далее

При расширении заказ-наряда

- проверить доступность запчастей

- проверить производственные мощности сервисного центра

- проверить возможность продления пользования подменным

автомобилем

- подсчитать дополнительные расходы

- поддерживать обратную связь с клиентом

- зафиксировать в заказ-наряде ответ клиента

- зарезервировать дополнительные производственные мощности

для расширения

- сообщить механикам о расширении заказ-наряда

Отмечать рабочие позиции сразу же после выполнения

Следить за соблюдением срока выполнения работ

Хранить снятые детали

Проводить распродажи отложенных оригинальных запчастей (OT)

Заполнять сообщение DISS (заключение сервисного центра)

Отвозить автомобиль к месту стоянки

Этот тренировочный лист можно загрузить для печати из ServiceNet.

«Жить самому и не мешать жить другим.

Главное, что мы понимаем друг друга».

Стандартный

заказ-наряд

Клиент S: господин Шнайдер

Маляр

Автомобиль

Сведения о клиенте для сотрудника дилерского центра:

Touran TDI, серебристый металлик

Господину Шнайдеру 53 года, работает маляром. Как пос

(reflex silber metallic), первая поста-

тоянный клиент он, естественно, исходит из того, что у его

новка на уч¸т состоялась 20 месяцев

визави есть для него время, и личный контакт для сотрудни

назад, пробег 38 000 км.

ка так же важен, как и для самого клиента. В конце концов,

другие тоже могут извлечь пользу из его жизненного опыта.

Ситуация, требующая

Если ему покажется, что его не поняли, то он охотно объяс

выполнения ремонтных

нит причину своего обращения в дилерский центр ещё

раз. Он только что вернулся из своего первого длительного

работ/оказания услуг

отпуска, проведённого в Италии.

На горной дороге с щеб¸ночным пок-

рытием из-под кол¸с впереди идущего

автомобиля вылетел камень и попал в

Стандартный заказ-наряд (S)

ветровое стекло. Возникшая вследствие

удара трещина на стекле постоянно уве-

• Чётко обозначенный объём работ (с точки зрения клиента)

личивается. Кроме того, изношены перед

• Возможна необходимость пробной поездки с клиентом

ние тормозные колодки и диски.

• Сообщить клиенту время, которое потребуется для приёмки

•

Необходима квалифицированная приёмка автомобиля

Производится установка нового ветро-

(контрольный список)

вого стекла. Дополнительно выполняется

•

Возможна подготовка запчастей

замена передних тормозных колодок и

•

Запрос на послегарантийное обслуживание

дисков. Господин Шнайдер хочет за-

•Необходим резерв времени

брать свой Touran завтра в обеденный

• Проводимая сервисным центром акция по отзыву

перерыв.

• Важна история ремонта

Стандартный заказ-наряд

на инспекционный сервис?

Выполнение

Тормоза?

ремонтных работ/

Сцепление?

оказание услуг

Однозначно стандартный

заказ-наряд!

Выполнение ремонтных работ/оказание услуг — SKP версия plus

в случае с господином Шнайдером

Системы/инструменты

Ответственный

Задачи/действия

Ставить печати и штампы на заказ-наряд

Полностью и правильно учитывать затраченное на работы время

Использовать защитные чехлы и накидки

Использовать актуальную техническую литературу и доступную

дополнительную информацию по выявлению неисправностей и

обработке заказ-наряда

Подготавливать оригинальные запчасти (OT)

Указывать в заказ-наряде время, затраченное на каждую рабочую

позицию

Выполнять каждый вид работ в указанный для рабочих позиций срок

Письменно фиксировать обнаруженные дополнительные

неисправности и передавать эту информацию далее

При расширении заказ-наряда

- проверить доступность запчастей

- проверить производственные мощности сервисного центра

- проверить возможность продления пользования подменным

автомобилем

- подсчитать дополнительные расходы

- поддерживать обратную связь с клиентом

- зафиксировать в заказ-наряде ответ клиента

- зарезервировать дополнительные производственные мощности

для расширения

- сообщить механикам о расширении заказ-наряда

Отмечать рабочие позиции сразу же после выполнения

Следить за соблюдением срока выполнения работ

Хранить снятые детали

Проводить распродажи отложенных оригинальных запчастей (OT)

Заполнять сообщение DISS (заключение сервисного центра)

Отвозить автомобиль к месту стоянки

Этот тренировочный лист можно загрузить для печати из ServiceNet.

«Быстрота, уважительное отношение и чест-

ность. Я ожидаю этого от своих сотрудников,

а также от сотрудников дилерского центра».

Заказ-наряд

на диагностику

Клиент D: госпожа Даманн

Начальник отдела в универмаге

Автомобиль

Сведения о клиенте для сотрудника дилерского центра:

Golf V, пробег 31 300 км, инспекционный

Госпожа Даманн — начальник отдела в универмаге. Ей

сервис на 30 000 км пройден, первая

43 года. Она является постоянным клиентом дилерского

постановка на уч¸т состоялась 28 меся-

центра уже 5 лет. Кстати, из личных бесед всем известно,

цев назад.

что госпожа Даманн отстаивает собственное мнение, когда

это важно. С другой стороны, она всегда готова пойти на

Ситуация, требующая

компромисс.

выполнения ремонтных

Заказ-наряд на диагностику (D)

работ/оказания услуг

Госпожа Даманн уже дважды была в

• Отсутствует чёткий объём работ

сервисном центре «Hansa» из-за рывков

•

Повышенная потребность в диагностике (пробная поездка,

автомобиля в холодном состоянии, один

приёмка на подъёмнике,...)

раз для диагностики, а второй раз — для

• Приёмка на ремонт вне часа пик

ремонта. Однако рывки не пропали.

• Квалифицированное планирование визита и приёмки

• Сложности при подготовке запчастей

Согласно заказ-наряду клиентка жалует

• Запрос на послегарантийное обслуживание

ся, что автомобиль в непрогретом со-

• Необходимо использование диагностических приборов

стоянии двигается рывками. В папке

• Необходимо участие специалистов

заказ-наряда лежит протокол памяти

• История ремонта

неисправностей, составленный при

• Необходим резерв времени

при¸мке автомобиля. Вакуумный шланг

• Решение технических проблем (TPL)

негерметичен и будет замен¸н.

• Необходимо отправить сообщение DISS

Подменное транспортное средство в зависимости

•

от продолжительности ремонта

• Аварийный автомобиль

• Необходим чуткий подход к клиенту

• Предположительно только консультация (обслуживание)

• Использование Service-TPL

Контрольная лампа двигателя?

Выполнение

Шумы?

ремонтных работ/

Выход из строя системы навигации?

оказание услуг

Внимание: заказ-наряд

на диагностику!

Выполнение ремонтных работ/оказание услуг — SKP версия plus

в случае с госпожой Даманн

Системы/инструменты

Ответственный

Задачи/действия

Ставить печати и штампы на заказ-наряд

Полностью и правильно учитывать затраченное на работы время

Использовать защитные чехлы и накидки

Использовать актуальную техническую литературу и доступную

дополнительную информацию по выявлению неисправностей и

обработке заказ-наряда

Подготавливать оригинальные запчасти (OT)

Указывать в заказ-наряде время, затраченное на каждую рабочую

позицию

Выполнять каждый вид работ в указанный для рабочих позиций срок

Письменно фиксировать обнаруженные дополнительные

неисправности и передавать эту информацию далее

При расширении заказ-наряда

- проверить доступность запчастей

- проверить производственные мощности сервисного центра

- проверить возможность продления пользования подменным

автомобилем

- подсчитать дополнительные расходы

- поддерживать обратную связь с клиентом

- зафиксировать в заказ-наряде ответ клиента

- зарезервировать дополнительные производственные мощности

для расширения

- сообщить механикам о расширении заказ-наряда

Отмечать рабочие позиции сразу же после выполнения

Следить за соблюдением срока выполнения работ

Хранить снятые детали

Проводить распродажи отложенных оригинальных запчастей (OT)

Заполнять сообщение DISS (заключение сервисного центра)

Отвозить автомобиль к месту стоянки

Этот тренировочный лист можно загрузить для печати из ServiceNet.

Обобщение

Ваш результат:

Ваша выгода:

На трёх прозрачных листах в конце этой брошюры при

Если Вы имеете представление об этапе

ведён образец решения задания со всеми пунктами, необхо

ключевого процесса «выполнение ремонт

димыми для полного осуществления ремонтных работ/ока

ных работ/оказание услуг», Вы чувствуете

зания услуг. Если у Вас отмечены те же пункты, Вы имеете

себя увереннее. Вы знаете свои задачи и мо

хорошее представление об этом этапе ключевого процесса.

жете сконцентрироваться только на работе.

Ваша уверенность обеспечит стабильность

Если Вы отметили не все пункты, то причины ошибок могут

ключевого процесса в сервисном обслужи

быть разными. Сначала проверьте, сможете ли Вы воспро

вании и высокое качество работ.

извести это решение. Может быть, Вы что-то упустили. Если

правильное решение кажется Вам слишком объёмным, то

есть если Вы или Ваше предприятие не выполняете какое-то

действие (например, письменная фиксация каждой допол

нительно обнаруженной неисправности), стоит задуматься:

почему так происходит? И что необходимо и возможно

изменить, чтобы выполнять ремонтные работы/оказывать

услуги в полном объёме и профессионально? И какие пре

имущества это даст Вам или Вашему предприятию?

Последующее расширение

Систематизированная подготовка разговора

Важно систематизированно готовиться к

заказ-наряда

разговору с клиентом, чтобы произвести

Большинство неисправностей выявляются с помощью

впечатление хорошо подготовленного, ком

добросовестно проведённой приёмки автомобиля уже в

петентного собеседника. Следует предвари

присутствии клиента. Это позволяет в большинстве случаев

тельно выяснить следующее, частично с по

избежать последующего расширения заказ-наряда. Но не

мощью опроса компетентных сотрудников:

которые неисправности несмотря на комплексную приёмку

доступны ли необходимые запчасти? Какие

автомобиля могут быть обнаружены только при выполне

дополнительные расходы предстоят клиенту?

нии ремонтных работ. В таких случаях речь идёт о необхо

Достаточно ли производственной мощности

димости расширить оговорённый при приёмке автомобиля

сервисного центра, чтобы выполнить работы

объём заказ-наряда, внести необходимые дополнительные

в срок? Или необходим перенос сроков? Воз

работы и получить согласие клиента на выполнение этих

можно ли при необходимости продлить срок

работ.

пользования подменным автомобилем?

Удовлетворённость клиента — это главное

Разговор

Даже при расширении заказ-наряда удовлетворённость

В начале разговора необходимо вкратце

клиента находится в центре внимания. Клиент имеет полное

и без лишних слов объяснить, по како

право ожидать, что все неисправности будут заблаговре

му поводу Вы звоните. Сообщите ему об

менно выявлены и устранены. Всё-таки заранее обнаружен

обнаруженной неисправности и необходи

ная неисправность избавляет клиента от необходимости

мых дополнительных работах. Опишите,

дополнительного визита в сервисный центр. Но обязательно

какие преимущества даст ему устранение

следует учитывать: клиент имеет право на то, чтобы его сна

неисправностей (например, увеличение

чала спросили. Поэтому сервисный центр должен письмен

степени безопасности, экономия затрат за

но зафиксировать обнаруженную неисправность и как мож

счёт предотвращения косвенных убытков

но скорее передать эту информацию начальнику сервисного

или за счёт возможных сопутствующих

центра или компетентному сервис-консультанту.

работ). Обязательно назовите ему стоимость

работ. При необходимости предложите ему

Ситуация клиента

осмотреть при выдаче автомобиля снятые

Прежде чем, Вы как компетентный сотрудник сервисно

детали и потом самостоятельно убедиться в

го центра, свяжетесь с клиентом по вопросу расширения

наличии неисправности.

заказ-наряда, Вам необходимо представить эту ситуацию с

точки зрения клиента: он удивится Вашему звонку. До этого

Ваша цель — получить согласие клиента.

он не замечал этой неисправности и не предвидел дополни

Активно спрашивайте его, можно ли про

тельных работ. Следовательно, он не предвидел возникаю

водить названные работы и расширить в

щие расходы, а теперь должен принять спонтанное решение.

соответствии с этим заказ-наряд. В заключе

Кроме того, клиент не может убедиться в наличии неис

ние обобщите ещё раз все договорённости

правности по телефону. Он не может лично проверить и

и поблагодарите клиента. После разговора

должен, откровенно говоря, вслепую доверять Вам. Поэтому

зафиксируйте согласованный объём допол

может случиться так, что у клиента возникнут сомнения в

нительных работ в заказ-наряде (с датой и

правдивости Ваших сведений.

временем разговора), сообщите сервисному

центру и обновите планирование производс

твенных мощностей для заказ-наряда в TPS.

Важно: краткие сведения о выполнении ремонтных работ/оказании услуг.

Пояснения:  Это сообщение должен получить клиент

 Влияние на последующие этапы ключевого процесса в сервисном обслуживании

Ставить печати и штампы на заказ-наряд

Следите за тем, чтобы на Ваши заказ-наряды были правильно пос

тавлены печати и штампы, даже если Вы просто на время прерва

Полностью и правильно учитывать затраченное на работы время

ли выполнение заказ-наряда.  5 Таким образом, Вы обеспечиваете

полноту и правильность учёта рабочих часов сервисного центра и

помогаете быстро и правильно составить счёт по заказ-наряду.

Использовать защитные чехлы и накидки

 3 Было бы идеально, надеть чехлы и защитные накидки ещё при

приёмке автомобиля в присутствии клиента. Если это не было сде

лано при приёмке, все необходимые чехлы для защиты от загряз

нений необходимо установить перед началом ремонтных работ

(например, на сиденье, рулевое колесо, коврик для ног).

Использовать актуальную техническую литературу и доступную

К добросовестной обработке заказ-наряда относится и то, что Вы

дополнительную информацию по выявлению неисправностей

при выполнении ремонтных работ или оказании услуг постоянно

и обработке заказ-наряда

обращаетесь к актуальной технической литературе.

Используйте систему ELSA для получения актуальной инфор

мации: руководства по ремонту, решения технических проблем,

таблицы технического обслуживания, подробные сведения по

техническому обслуживанию, интерактивные принципиальные

схемы, специфические указания для данного автомобиля и т. д.

При заказ-нарядах на диагностику, при которых пока не удалось

выяснить причину жалобы, необходимо сначала провести система

тизированный поиск неисправностей.

Используйте все доступные информационные средства и дополни

тельную информацию.

- Проверить, нет ли в папке заказ-наряда информации, собран

ной при подготовке к визиту клиента (например, отметка о

повторном ремонте, копия последнего счёта, ссылка на запись

в истории ремонта). Имеющаяся информация может содержать

полезные указания для диагностики.

- Установить при необходимости диагностические приборы для

считывания памяти неисправностей, для составления протокола

общей самодиагностики и/или ведомого поиска неисправностей.

- Проверить, имеются ли TPL по данной проблеме.

- Посоветоваться с коллегами и специалистами.

- Если Вы испробовали все вышеназванные возможности, а

причину жалобы клиента на автомобиль установить так и не

удалось, необходимо обратиться к начальнику сервисного центра

для составления с помощью DISS технического запроса в TSC.

Подготавливать оригинальные запчасти (OT)

Убедитесь, что необходимые для заказ-наряда запчасти подготов

лены во время и в полном объёме.

Указывать в заказ-наряде время, затраченное на каждую рабочую

В случае добавления рабочих позиций в заказ-наряд, нужно зафик

позицию

сировать соответствующие этим позициям ZE.

Выполнять каждый вид работ в указанный для рабочих

В основном при выполнении каждого заказ-наряда необходимо

позиций срок

следить за соблюдением сроков, которые указаны в заказ-наряде

по каждой рабочей позиции.

Письменно фиксировать обнаруженные дополнительные

С помощью добросовестно проведённой приёмки автомобиля

неисправности и передавать эту информацию далее

большинство неисправностей выявляются ещё в присутствии

клиента. Но некоторые неисправности можно обнаружить только

в сервисном центре, например, после разборки. Если при прове

дении ремонтных работ обнаружена неисправность, которая не

указана в заказ-наряде, отметьте её в заказ-наряде и сообщите об

этом мастеру сервисного центра или сервис-консультанту.

При расширении заказ-наряда

 3 При последующем расширении заказ-наряда необходимо вы

полнить большое количество действий за короткое время вместе

- проверить доступность запчастей

с различными сотрудниками (среди них механики, сервис-кон

сультанты, управляющий сервисного центра, сотрудник отдела зап

- проверить производственные мощности сервисного центра

частей). Здесь весь коллектив сервисного центра может особенно

- проверить возможность продления пользования подменным

хорошо показать, как чётко и надёжно они работают. И у всех одна

автомобилем

цель: удовлетворённый клиент.

- подсчитать дополнительные расходы

Последовательность действий при последующем расширении

- поддерживать обратную связь с клиентом

заказ-наряда описана на странице 15.

- зафиксировать в заказ-наряде ответ клиента

- зарезервировать дополнительные производственные

мощности для расширения

- сообщить механикам о расширении заказ-наряда

Отмечать рабочие позиции сразу же после выполнения

Последовательно отмечайте каждую рабочую позицию в заказ-на

ряде сразу же после выполнения.  5 Это позволяет избежать при

составлении счёта ненужных задержек из-за встречных вопросов.

Следить за соблюдением срока выполнения работ

За соблюдением сроков следить должны все занятые в выполне

нии заказ-наряда сотрудники. В случае возникновения задержек

необходимо своевременно сообщить об этом клиенту. В основном

следует придерживаться всех договорённостей, к которым Вы при

шли с клиентом. Сюда относится и срок выдачи автомобиля.

Хранить снятые детали

Снятые детали должны храниться до выдачи автомобиля. В таком

случае их можно будет показать клиенту, если он этого захочет.

Проводить распродажи отложенных оригинальных запчастей (OT)

Для поддержания минимального количества отложенных, но

неиспользованных деталей отдел запчастей должен постоянно

проводить распродажу отложенных оригинальных запчастей. Это

позволяет избежать того, что полки для подготовленных запчастей

переполняются «старыми» деталями. Так как чрезмерно большие

складские запасы связаны с большими расходами.

Заполнять сообщение DISS (заключение сервисного центра)

Если для заказ-наряда создано сообщение DISS, его нужно запол

нить по окончании ремонтных работ. Для этого внесите в диалого

вом окне «заключение сервисного центра» заключение сервисного

центра и сведения о выполненных работах.

Отвозить автомобиль к месту стоянки

 5 После того, как автомобиль поставлен на стоянку, отметьте в

заказ-наряде место его стоянки, чтобы Ваш коллега смог быстро

и без лишних поисков найти автомобиль для контроля качества и

подготовки к выдаче.

Добро пожаловать!

Уважаемые коллеги сервисного центра Volkswagen,

Индивидуальный подход:

Вы будете сопровождать трёх клиентов с

эта программа самообучения по организации сервиса помо

различными заказ-нарядами через весь про

жет Вам изучить ключевые процессы и окажет помощь в их

цесс сервисного обслуживания в автоцентре

практической реализации.

Volkswagen. При этом важно настроиться на

индивидуальную ситуацию каждого клиента.

Ориентация на процесс:

Ключевой процесс в сервисном обслуживании — это инст

Вашей задачей будет проведение процеду

румент управления качеством работы сервисного центра.

ры контроля качества/подготовки к выдаче

Ключевой процесс в сервисном обслуживании состоит из

автомобиля. Это даст Вам представление о

7 ключевых процессов, которые в дальнейшем для боль

порядке Ваших действий. При выполнении

шей ясности называются этапами ключевого процесса в

данного задания происходит знакомство с

сервисном обслуживании. Эта программа самообучения

практическими нюансами контроля качест

по организации рабочего процесса наглядно объясняет все

ва/подготовки к выдаче автомобиля, кото

необходимые процессы, позволяющие реорганизовать или

рые помогут Вам на практике выполнять

усовершенствовать систему управления качеством. В основе

свои задачи более целенаправленно и более

рабочего процесса лежит ключевой процесс по версии

понятным способом, а следовательно, легче

plus. Более подробная информация по версиям light и plus

и быстрее.

ключевого процесса в сервисном обслуживании изложена

в руководстве «Лучший сервис легко и просто. Всё о ключе

Надеемся, что наши примеры окажутся

вых процессах сервиса: light и plus».

интересными, и Вы часто и с удовольстви

ем будете обращаться за советом к нашей

Идеальная модель:

программе самообучения по организации

На примере идеальной модели рабочего процесса в авто

рабочего процесса.

центре Volkswagen происходит знакомство с основами

ключевого процесса в сервисном обслуживании и практи

ческими рекомендациями по его организации.

Содержание

Контроль качества/подготовка к выдаче автомобиля как часть ключевого процесса в сервисном обслуживании

Контроль качества/подготовка к выдаче автомобиля — это Вы!

Небольшой, стандартный заказ-наряд или заказ-наряд на диагностику?

Обзор действий, выполняемых при контроле качества/подготовке к выдаче автомобиля

Упражнения по контролю качества/подготовке к выдаче автомобиля

Примеры ситуаций

Заказ-наряд K: господин Краузе

Заказ-наряд S: господин Шнайдер

Заказ-наряд D: госпожа Даманн

Коротко

Обобщение

Важно: краткие сведения о контроле качества/подготовке к выдаче автомобиля

Обзор

Дальше в программе

Сокращения

Ключевой процесс в сервисном обслуживании —

7 ключевых процессов/этапов ключевого процесса

Предварительная запись

Подготовка к визиту клиента

Приёмка автомобиля/составление заказ-наряда

Выполнение ремонтных работ/оказание услуг

5 Контроль качества/

подготовка к выдаче

Контроль качества/

автомобиля

подготовка к выда-

че автомобиля

Выдача автомобиля/разъяснения по счёту

Постсервисный опрос

Контроль качества/подготовка к выдаче

автомобиля — это Вы!

Контроль качества и подготовка к выдаче автомобиля

Проводя контроль качества/подготовку к

являются важным фактором достижения успеха в обеспече

выдаче автомобиля, Вы закладываете для

нии качества сервисного обслуживания. Теперь Вы должны

себя и Ваших коллег прекрасную основу для

внести свой вклад в то, чтобы автомобиль после оказания

последующего разговора с клиентом. Таким

услуг мог быть передан клиенту в желаемом состоянии. В

образом, Вы предотвращаете ситуации, вызы

зависимости от того, кто на Вашем предприятии отвечает за

вающие недовольство, например, из-за того,

этот этап ключевого процесса, Вы выполняете необходимые

что оговорённая рабочая позиция не была

действия самостоятельно или работаете вместе с коллегами.

выполнена или выполнена неправильно, либо

При этом, как и на все этапах ключевого процесса в сер

автомобиль был загрязнён после ремонтных

висном обслуживании, важны основательность и точность.

работ. Ваша работа укрепляет доверие клиента

Тщательная проверка выполненных рабочих позиций, а так

и придаёт ему уверенность в том, что он полу

же безупречная подготовка автомобиля и всех документов

чит свой автомобиль в безупречном и пол

к последующей передаче автомобиля являются залогом пре

ностью работоспособном состоянии. Высокое

восходного качества работы и сервисного обслуживания.

качество работ и сервисного обслуживания не

только позволяет достичь удовлетворённости

При этом главной целью является стремление избежать

клиента, но и создаёт приятную и эффек

повторного ремонта. Потому что только так можно добиться

тивную рабочую атмосферу благодаря чётко

высокой степени удовлетворённости как клиента, так и всех со

определённым компетенциям и процессам.

трудников сервисного предприятия. Удовлетворённые клиенты

охотно обращаются снова, а клиенты, приведённые в восторг,

Выполнять сервисное обслуживание и при

становятся постоянными клиентами!

этом добиваться удовлетворённости сотруд

ников и клиентов — это в Ваших руках!

D = заказ-наряд

на диагностику

S = стандартный

заказ-наряд

K = небольшой

заказ-наряд

Ориентированная на процесс классификация облегчает знакомство с ключевым процессом в сервисном об-

служивании и может сократить время прохождения. Предпосылкой для этого является систематическое выпол-

нение всех типовых этапов работы. (Более подробная информация приведена в руководстве «Лучший сервис

легко и просто. Всё о ключевых процессах сервиса: light и plus» в главе 2: Новая классификация заказ-нарядов)

Небольшой, стандартный заказ-наряд

или заказ-наряд на диагностику?

Оптимальная обработка заказ-наряда

Тип заказ-наряда и удовлетворённость

Все заказы разные. Мы различаем три категории заказ-наря

клиента

дов в зависимости от объёма или степени сложности подле

Правильная оценка заказа имеет большое

жащих выполнению работ, то есть в зависимости от затрат

значение для обеспечения удовлетворён

на обработку. Такая классификация способствует быстрой

ности клиента. Заказ-наряды категории K

и простой организации ежедневных процессов. Не следует

(небольшой заказ-наряд) не требуют очень

путать небольшие, стандартные заказ-наряды и заказ-наря

большого внимания при обработке, так как

ды на диагностику с типами заказ-нарядов в системе DMS

риск возникновения необходимости повтор

(Dealer Management System, например, VAUDIS): N (стандар

ного ремонта относительно невысок. Клиент

тный), I (внутренний), G (на гарантийное обслуживание); K

получает быстрое, несложное сервисное

(на послегарантийное обслуживание), NU, GU и KU (U = без

обслуживание; степень удовлетворённости

налога с оборота).

клиента согласно CSS, соответственно, высо

ка. В категории S (стандартный заказ-наряд)

и особенно в категории D (заказ-наряд на

диагностику) риск возникновения необходи

мости повторного ремонта возрастает. Здесь

необходимо уделить повышенное внимание

качеству (например, привлечь высококва

лифицированных специалистов) для того,

чтобы обеспечить действенное влияние на

удовлетворённость клиента согласно CSS.

Обзор действий, выполняемых при контроле

качества/подготовке к выдаче автомобиля

После точного и полного выполнения ремонтных работ/

с клиентом. Чистый, готовый к отъезду при

оказания услуг важно проверить автомобиль на выполнение

паркованный автомобиль в любом случае

всех рабочих позиций и идеально подготовить его к успеш

приводит к увеличению удовлетворённости

ной выдаче. При этом в Ваши задачи входит составление

клиента. Рекомендуется снимать защитные

счёта и подготовка всех документов для клиента.

чахлы с рулевого колеса, подушки сиденья и

коврика для ног уже в присутствии клиента.

Как и на других этапах ключевого процесса в сервисном

Так Вы покажете, что с автомобилем обра

обслуживании здесь во главе угла стоит завоевание доверия

щались аккуратно и следили за чистотой.

клиента, а также его укрепление на долгое время с помо

щью идеального выполнения работ и хорошего сервисного

К задачам при контроле качества/подготов

обслуживания. Нет ничего неприятней, чем выдать автомо

ке к выдаче автомобиля относится также со

биль и только в разговоре с клиентом обнаружить, что ого

ставление счёта и подготовка всех необхо

ворённые работы на автомобиле не проведены или проведе

димых для этого документов. Внесите в счёт

ны не полностью, или же в счёте указаны не согласованные

все бесплатно проведённые работы и все

рабочие позиции.

неустранённые неисправности. Они долж

ны быть указаны в системе планирования

Выполняя свою работу, Вы даёте клиенту гарантию того,

визитов (TPS). (К неустранённым неисправ

что он сможет через некоторое забрать свой автомобиль и

ностям в данном случае относятся только те

поехать домой с уверенностью, что его автомобиль полно

неисправности, которые были обнаружены,

стью готов к эксплуатации. Ваше сервисное обслуживание

но не включены клиентом в заказ-наряд.

производит на клиента приятное впечатление: «Здесь я в

Неисправности, подлежавшие устранению

хороших руках — здесь обо мне позаботятся!»

согласно заказ-наряду, должны быть устра

нены после контроля качества!) После про

Ваша задача при контроле качества/подготовке к выдаче

верки и утверждения счёта другим, уполно

автомобиля:

моченным на это лицом следует собрать все

Вы закладываете основу успешной выдачи автомобиля и

документы клиента в предназначенном для

проведения расчёта с клиентом. Вы проводите визуальный

этого месте. Обязательно помнить о том, что

осмотр и функциональную проверку описанных в заказ-

для того, чтобы при необходимости можно

наряде рабочих позиций и проводите пробную поездку при

было устранить всё ещё неустранённые

выполнении стандартных заказ-нарядов и заказ-нарядов на

неисправности перед встречей с клиентом,

диагностику. Кроме того, Вы восстанавливаете индивидуаль

почистить и подготовить автомобиль, необ

ные клиентские настройки автомобиля. Следует отрегу

ходимо вовремя провести контроль качес

лировать положение сиденья, климатическую установку

тва. Следует запланировать достаточное

и магнитолу так, как этого хочет клиент. В любом случае

количество времени для выполнения этой

необходимо устранить следы проведения ремонтных работ

работы, чтобы оставался достаточный запас

на автомобиле (отпечатки пальцев, загрязнения). Чистка са

времени между выполнением ремонтных

лона всегда будет преимуществом. Если автомобиль необхо

работ и выдачей автомобиля.

димо помыть снаружи, об этом сначала нужно договориться

Упражнения по контролю качества/подготовке

к выдаче автомобиля

В чём заключается задача?

основа для выдачи автомобиля, результатом

На следующих страницах предлагается провести контроль

которой является удовлетворённость как

качества/подготовку к выдаче автомобиля на примере авто

клиента, так самого предприятия. Только

мобилей господина Краузе, господина Шнайдера и госпожи

если точно знать, какие действия необходимо

Даманн. Речь идёт о тех же заказ-нарядах, о которых Вы уже

выполнить при контроле качества/подготов

знаете из предыдущих программ самообучения по органи

ке к выдаче автомобиля, заказ-наряд можно

зации рабочего процесса.

выполнить без проблем.

Зачем нужно этим заниматься?

Для чего нужно данное упражнение?

После выполнения заказ-наряда клиента сервисным цент

Следующие упражнения помогут получить

ром заказ всё ещё не считается выполненным. Необходимая

представление о порядке действий при

теперь подготовка к выдаче автомобиля так же важна, как и

контроле качества/подготовке к выдаче авто

приёмка автомобиля. Представьте себе следующую ситуа

мобиля. Рассмотрев следующие примеры, Вы

цию: клиент должен прийти через час, чтобы забрать свой

сможете разработать надёжную структуру

автомобиль. Он включил в заказ-наряд инспекционный сер

для выполнения своих ежедневных процес

вис. И вот после технического обслуживания Вы проводите

сов, которую Вы сможете дорабатывать и

контроль качества. При этом обнаруживаете пятно на обив

расширять. Как только Вы разовьёте навыки

ке сиденья, видите, что рулевое колесо запачкано маслом, а

в этом процессе, Вы станете увереннее чувс

на правом переднем колесе отсутствует колпак.

твовать себя при выполнении работы и смо

жете в будущем более систематизированно

Если бы контроль качества и подготовка к выдаче автомоби

и профессионально управлять этим этапом

ля не проводились, то и эти проблемы не были бы обнаруже

ключевого процесса. Вы всегда будете в кур

ны, и автомобиль не был бы почищен, и счёт заранее не был

се, и у Вас на всё будет достаточно времени.

бы составлен. Представьте, как бы это выглядело, если бы

клиент был вынужден ждать счёт, затем сел в свой автомо

Как?

биль, увидел пятно на обивке, взялся за запачканное маслом

Внимательно изучить примеры. Решить, какие

рулевое колесо и обнаружил отсутствие колпака на колесе!

действия из перечисленных следует выпол

Сложилось бы впечатление, что Ваши работы и сервисное

нить в каждой из ситуаций при контроле

обслуживание выполнены непрофессионально. Этот пример

качества/подготовке к выдаче автомобиля,

чётко показывает, почему каждый раз после выполнения

отметить нужное в списке. Записать также, ка

ремонтных работ/оказания услуг необходимо проводить

кие IT-системы для этого будут использовать

контроль качества и почему автомобиль для обеспечения

ся (например, Elsa, TPS), и кто в сервисном

высокого качества сервисного обслуживания необходимо го

центре будет выполнять каждый вид работ

товить к выдаче. Естественно, клиент ожидает, что неисправ

(например, сервис-консультант, сервис-ассис

ности при выполнении ремонтных работ будут устранены,

тент и т. д.). В процессе выполнения упражне

заказ-наряд будет полностью выполнен и во время работы

ний используйте личные наблюдения и опыт.

будет соблюдаться чистота. Недочёты могут время от вре

Внимательно прочтите примеры. Одно и то же

мени появляться, поэтому контроль качества обеспечивает

решение не может быть применено для всех

проверку выполнения ремонтных работ и позволяет своевре

заказ-нарядов. Каждый заказ обладает своими

менно устранить недоработки. Одновременно закладывается

особенностями и требует особого подхода.

«Я ожидаю от сотрудников сервисного

центра подробных объяснений по всем

предстоящим работам, чтобы я мог

Небольшой

подсчитать предстоящие расходы».

заказ-наряд

Клиент K: господин Краузе

Служащий земельного суда

Автомобиль

Сведения о клиенте для сотрудника дилерского центра:

Passat Variant, бензиновый двигатель, про-

Господин Краузе всегда пользовался автомобилями сред

бег 15 000 км, первая постановка на уч¸т

него класса другой марки и в этом году принял решение

состоялась12 месяцев назад.

приобрести автомобиль Passat Variant, поскольку ему очень

нравится новый Passat. Ему 44 года, женат, имеет 3 детей,

Ситуация для контроля

служащий земельного суда. В дилерский центр «Hansa»

качества/подготовки

обратился в первый раз.

к выдаче автомобиля

Он уверен, что товары немецкого производства пользуются

успехом потому, что основное внимание в них уделяется

Господин Краузе прив¸з свой автомо-

точности. Он ценит точность и для него важно, чтобы пер

биль для проведения сезонной замены

сонал дилерского центра придавал этому такое же значение

колес. Он прин¸с кол¸са из дома.

при обращении с его автомобилем.

После выполнения ремонтных работ

Небольшой заказ-наряд (K)

проводится контроль качества и полноты

выполненных работ. Автомобиль и доку-

• Чёткий заказ-наряд на конкретную услугу

менты подготавливаются к выдаче.

• Пробная поездка не требуется

• Приёмка возможна в любое время

• Работы, не требующие диагностики (без разборки)

• Возможна подготовка запчастей

• Запрос на послегарантийное обслуживание

• Не требуется привлечения специалистов

• Предложения PASS и Fokus

• Можно сразу же произвести предварительную запись

• Отсутствие особой необходимости в диалоговой приёмке

Замена ламп накаливания?

Замена зеркал?

Контроль качества/

Замена щ¸ток стеклоочистителей?

подготовка к выда-

Ясно: небольшой заказ-наряд!

че автомобиля

Контроль качества/подготовка к выдаче автомобиля — SKP версия plus

в случае с господином Краузе

Системы/инструменты

Ответственный

Задачи/действия

Своевременно проверить, правильно ли выполнены указанные в

заказ-наряде рабочие позиции (визуальный осмотр и функциональная

проверка)

Провести зависящую от типа заказ-наряда пробную поездку

Подтвердить выполнение контроля качества, поставив подпись

на заказ-наряде

Восстановить на автомобиле регулировки клиента (сиденье,

магнитола, климатическая установка и т. д.)

Установить наклейку о проведённом сервисном обслуживании

и проверить индикатор интервала до следующего сервисного

обслуживания

Внести запись в сервисную книжку

Выполнить чистку автомобиля, при необходимости бесплатно помыть

автомобиль снаружи (после согласования с клиентом)

Поставить автомобиль на стоянку, позаботившись о комфорте клиента,

т. е. отметить место стоянки автомобиля, при необходимости повесить

ярлык на зеркало и припарковать готовый к выдаче автомобиль перед

автосалоном

Составить счёт: незамедлительно подготовить все необходимые для

составления счёта документы

Составить счёт: использовать дифференцированные расчётные ставки

Составить счёт: заполнить и закрыть сообщение DISS

Составить счёт: зафиксировать претензии клиента на счёте

Составить счёт: зафиксировать в счёте обнаруженные дополнительные

неисправности автомобиля, не внесённые клиентом в заказ-наряд

в качестве рабочей позиции (при неисправностях, влияющих на

безопасность, сделать это обязательно!)

Составить счёт: указать в счёте услуги, которые были проведены

бесплатно

Составить счёт: отметить неустранённые неисправности в системе

планирования визитов

Проверить и утвердить счёт в рамках составления счёт-фактуры

(рабочие позиции)

Подготовить все связанные с заказ-нарядом документы клиента,

например, счёт, сервисную книжку, свидетельство о допуске ТС к

эксплуатации, бланк инспекционного сервиса, свидетельство об

инспекционном сервисе/проверке токсичности ОГ, указания по

акциям, продление интервала ТО, визитная карточка, анкета для

клиента. Дополнительно рекомендуется: подготовить небольшой

подарок

Этот тренировочный лист можно загрузить для печати из ServiceNet.

«Жить самому и не мешать жить другим.

Главное, что мы понимаем друг друга».

Стандартный

заказ-наряд

Клиент S: господин Шнайдер

Маляр

Автомобиль

Сведения о клиенте для сотрудника дилерского центра:

Touran TDI, серебристый металлик

Господину Шнайдеру 53 года, работает маляром. Как пос

(reflex silber metallic), первая поста-

тоянный клиент он, естественно, исходит из того, что у его

новка на уч¸т состоялась 20 месяцев

визави есть для него время, и личный контакт для сотрудни

назад, пробег 38 000 км.

ка так же важен, как и для самого клиента. В конце концов,

другие тоже могут извлечь пользу из его жизненного опыта.

Ситуация для контроля

Если ему покажется, что его не поняли, то он охотно объяс

качества/подготовки

нит причину своего обращения в дилерский центр ещё

раз. Он только что вернулся из своего первого длительного

к выдаче автомобиля

отпуска, проведённого в Италии.

На горной дороге с щеб¸ночным пок-

рытием из-под кол¸с впереди идущего

Стандартный заказ-наряд (S)

автомобиля вылетел камень и попал в

ветровое стекло. Возникшая вследствие

• Чётко обозначенный объём работ (с точки зрения клиента)

удара трещина на стекле постоянно уве-

• Возможна необходимость пробной поездки с клиентом

личивалась. Кроме того, изношены перед

• Сообщить клиенту время, которое потребуется для приёмки

ние тормозные колодки и диски.

•

Необходима квалифицированная приёмка автомобиля

(контрольный список)

Было установлено новое ветровое стекло.

• Возможна подготовка запчастей

Дополнительно была выполнена замена

• Запрос на послегарантийное обслуживание

передних тормозных колодок и дисков.

• Необходим резерв времени

Господин Шнайдер хочет забрать свой

• Проводимая сервисным центром акция по отзыву

Touran сегодня в обеденный перерыв.

• Важна история ремонта

После проведения ремонтных работ

автомобиль господина Шнайдера про-

ходит проверку на качество и полноту

выполненных работ. Затем автомобиль

соответствующим образом подготавлива-

ется к выдаче. Подготавливаются сч¸т и

документы.

Стандартный заказ-наряд

на инспекционный сервис?

Тормоза?

Контроль качества/

Сцепление?

подготовка к выда-

Однозначно стандартный

че автомобиля

заказ-наряд!

Контроль качества/подготовка к выдаче автомобиля — SKP версия plus

в случае с господином Шнайдером

Системы/инструменты

Ответственный

Задачи/действия

Своевременно проверить, правильно ли выполнены указанные в

заказ-наряде рабочие позиции (визуальный осмотр и функциональная

проверка)

Провести зависящую от типа заказ-наряда пробную поездку

Подтвердить выполнение контроля качества, поставив подпись

на заказ-наряде

Восстановить на автомобиле регулировки клиента (сиденье,

магнитола, климатическая установка и т. д.)

Установить наклейку о проведённом сервисном обслуживании

и проверить индикатор интервала до следующего сервисного

обслуживания

Внести запись в сервисную книжку

Выполнить чистку автомобиля, при необходимости бесплатно помыть

автомобиль снаружи (после согласования с клиентом)

Поставить автомобиль на стоянку, позаботившись о комфорте клиента,

т. е. отметить место стоянки автомобиля, при необходимости повесить

ярлык на зеркало и припарковать готовый к выдаче автомобиль перед

автосалоном

Составить счёт: незамедлительно подготовить все необходимые для

составления счёта документы

Составить счёт: использовать дифференцированные расчётные ставки

Составить счёт: заполнить и закрыть сообщение DISS

Составить счёт: зафиксировать претензии клиента на счёте

Составить счёт: зафиксировать в счёте обнаруженные дополнительные

неисправности автомобиля, не внесённые клиентом в заказ-наряд

в качестве рабочей позиции (при неисправностях, влияющих на

безопасность, сделать это обязательно!)

Составить счёт: указать в счёте услуги, которые были проведены

бесплатно

Составить счёт: отметить неустранённые неисправности в системе

планирования визитов

Проверить и утвердить счёт в рамках составления счёт-фактуры

(рабочие позиции)

Подготовить все связанные с заказ-нарядом документы клиента,

например, счёт, сервисную книжку, свидетельство о допуске ТС к

эксплуатации, бланк инспекционного сервиса, свидетельство об

инспекционном сервисе/проверке токсичности ОГ, указания по

акциям, продление интервала ТО, визитная карточка, анкета для

клиента. Дополнительно рекомендуется: подготовить небольшой

подарок

Этот тренировочный лист можно загрузить для печати из ServiceNet.

«Быстрота, уважительное отношение и чест-

ность. Я ожидаю этого от своих сотрудников,

а также от сотрудников дилерского центра».

Заказ-наряд

на диагностику

Клиент D: госпожа Даманн

Начальник отдела в универмаге

Автомобиль

Сведения о клиенте для сотрудника дилерского центра:

Golf V, пробег 31 300 км, инспекционный

Госпожа Даманн — начальник отдела в универмаге. Ей

сервис на 30 000 км пройден, первая

43 года. Она является постоянным клиентом дилерского

постановка на уч¸т состоялась 28 меся-

центра уже 5 лет. Кстати, из личных бесед всем известно,

цев назад.

что госпожа Даманн отстаивает собственное мнение, когда

это важно. С другой стороны, она всегда готова пойти на

Ситуация для контроля

компромисс.

качества/подготовки

Заказ-наряд на диагностику (D)

к выдаче автомобиля

• Отсутствует чёткий объём работ

Госпожа Даманн уже дважды была в

•

Повышенная потребность в диагностике (пробная поездка,

сервисном центре «Hansa» из-за рывков

приёмка на подъёмнике,...)

автомобиля в холодном состоянии, один

• Приёмка на ремонт вне часа пик

раз для диагностики, а второй раз — для

• Квалифицированное планирование визита и приёмки

ремонта. Однако рывки не пропали.

• Сложности при подготовке запчастей

• Запрос на послегарантийное обслуживание

Причиной описанных госпожой Даманн

• Необходимо использование диагностических приборов

рывков автомобиля в непрогретом

• Необходимо участие специалистов

состоянии была поврежд¸нная грызу-

• История ремонта

ном (куницей) вакуумная магистраль.

• Необходим резерв времени

Страховка госпожи Даманн «Частичное

• Решение технических проблем (TPL)

КАСКО» не покрывает ущерба от грызу-

• Необходимо отправить сообщение DISS

нов. Шланг удалось сразу же заменить.

•

Подменное транспортное средство в зависимости

Автомобиль необходимо было оставить

от продолжительности ремонта

на ночь в сервисном центре, чтобы на

• Аварийный автомобиль

следующий день убедиться в том, что

• Необходим чуткий подход к клиенту

рывки при непрогретом двигателе, на

• Предположительно только консультация (обслуживание)

которые жаловался клиент, больше не

• Использование Service-TPL

наблюдаются. Неисправность устранена.

Теперь следует тщательно проверить ка-

чество выполнения ремонтных работ. В

качестве небольшой компенсации прово-

дится бесплатная чистка салона автомо-

Контрольная лампа двигателя?

биля госпожи Даманн. Подготавливаются

Шумы?

все необходимые для выдачи документы и

Выход из строя системы навигации?

составляется сч¸т.

Контроль качества/

подготовка к выда-

Внимание: заказ-наряд

че автомобиля

на диагностику!

Контроль качества/подготовка к выдаче автомобиля — SKP версия plus

в случае с госпожой Даманн

Системы/инструменты

Ответственный

Задачи/действия

Своевременно проверить, правильно ли выполнены указанные в

заказ-наряде рабочие позиции (визуальный осмотр и функциональная

проверка)

Провести зависящую от типа заказ-наряда пробную поездку

Подтвердить выполнение контроля качества, поставив подпись

на заказ-наряде

Восстановить на автомобиле регулировки клиента (сиденье,

магнитола, климатическая установка и т. д.)

Установить наклейку о проведённом сервисном обслуживании

и проверить индикатор интервала до следующего сервисного

обслуживания

Внести запись в сервисную книжку

Выполнить чистку автомобиля, при необходимости бесплатно помыть

автомобиль снаружи (после согласования с клиентом)

Поставить автомобиль на стоянку, позаботившись о комфорте клиента,

т. е. отметить место стоянки автомобиля, при необходимости повесить

ярлык на зеркало и припарковать готовый к выдаче автомобиль перед

автосалоном

Составить счёт: незамедлительно подготовить все необходимые для

составления счёта документы

Составить счёт: использовать дифференцированные расчётные ставки

Составить счёт: заполнить и закрыть сообщение DISS

Составить счёт: зафиксировать претензии клиента на счёте

Составить счёт: зафиксировать в счёте обнаруженные дополнительные

неисправности автомобиля, не внесённые клиентом в заказ-наряд

в качестве рабочей позиции (при неисправностях, влияющих на

безопасность, сделать это обязательно!)

Составить счёт: указать в счёте услуги, которые были проведены

бесплатно

Составить счёт: отметить неустранённые неисправности в системе

планирования визитов

Проверить и утвердить счёт в рамках составления счёт-фактуры

(рабочие позиции)

Подготовить все связанные с заказ-нарядом документы клиента,

например, счёт, сервисную книжку, свидетельство о допуске ТС к

эксплуатации, бланк инспекционного сервиса, свидетельство об

инспекционном сервисе/проверке токсичности ОГ, указания по

акциям, продление интервала ТО, визитная карточка, анкета для

клиента. Дополнительно рекомендуется: подготовить небольшой

подарок

Этот тренировочный лист можно загрузить для печати из ServiceNet.

Обобщение

Ваш результат:

Ваша выгода:

На трёх прозрачных листах в конце данной брошюры в

Если Вы хорошо владеете этапом ключевого

качестве образца решения заданий приведены все пункты,

процесса «контроль качества/подготовка к

необходимые для полного выполнения контроля качества/

выдаче автомобиля», Вы добьётесь высокого

подготовки к выдаче автомобиля. Если у Вас отмечены те

качества работ и сервисного обслуживания,

же пункты, Вы имеете хорошее представление об этом этапе

а это залог удовлетворённости клиента. Это

ключевого процесса. Эти листы являются примером ре

поможет в дальнейшем избегать повторно

шения заданий — некоторые действия в Вашем сервисном

го ремонта и ошибок. Структурированный

центре могут отличаться.

процесс позволит полностью использовать

производственные мощности предприятия.

Если Вы отметили не все пункты, то причины ошибок могут

Вы почувствуете себя уверенно и будете

быть разными. Сначала проверьте, сможете ли Вы воспро

излучать эту уверенность при общении с

извести это решение. Может быть, Вы что-то упустили.

коллегами и клиентами.

Если правильное решение кажется Вам слишком объёмным,

стоит задуматься: почему так происходит? И что необходи

мо и возможно изменить, чтобы в полном объёме прово

дить контроль качества/подготовку к выдаче автомобиля в

полном объёме и профессионально? И какие преимущества

это даст Вам или Вашему предприятию?

Контроль качества

обещаете ему, что выполнили все пункты

Проводя контроль качества, Вы способствуете повышению

заказ-наряда, и предлагаете немедленную

качества сервисного обслуживания и обеспечиваете своему

помощь в том случае, если что-то не в по

автоцентру Volkswagen постоянный приток удовлетворён

рядке.

ных клиентов.

Уровень качества при этом определяется двумя решающими

Прозрачная структура счёта

факторами:

Проверка счёта зачастую является для клиен

- пожелания клиента: достигнуть удовлетворённости клиен

та неприятной процедурой. Поэтому ещё

та может тот, кто в состоянии обеспечить качественное

более важно чётко разграничить отдельные

обслуживание. Это значит, распознать потребности кли

позиции и указать, при каких работах какие

ента и подобрать индивидуальное и гибкое решение для

запчасти были использованы. Если клиенту

их удовлетворения.

понятен счёт, для него менее сложно оп

- спектр услуг: удовлетворённости клиента можно добиться

латить его. Он поверит, что счёт составлен

благодаря единой концепции обслуживания, широко

надлежащим образом, и что ему приходится

го спектра услуг и превосходного качества выполнения

тратить деньги ради своей пользы.

работ. Самым важным условием здесь является качество

выполнения работ.

Конечно же, объём подлежащих выполне

нию работ и их стоимость должны ого

Именно на качество выполнения работ Вы можете повлиять

вариваться ещё при диалоговой приёмке.

решающим образом! Проверка всех выполненных на авто

Клиент решает, какие работы подлежат

мобиле работ гарантирует безупречный результат ремонта.

выполнению и каким в соответствии с этим

Таким образом, могут быть обнаружены и устранены слу

будет счёт. Сумма счёта не превращается в

чайно пропущенные неисправности. Это позволяет Вашему

неприятный сюрприз, это фиксированная и

предприятию быть уверенным, что клиент покинет Ваш

понятная величина. Внесите в счёт все ра

сервисный центр удовлетворённым на безукоризненном

боты, которые были проведены бесплатно!

автомобиле. Чем основательнее Вы работаете, тем лучше Вы

Это превосходный способ показать клиенту

предотвращаете претензии и повторный ремонт и обеспе

качество сервисного обслуживания и спектр

чиваете прибыль своему предприятию. Контроль качества

услуг Вашего предприятия. Если Вы можете

является, кроме того, решающим инструментом укрепления

сделать что-то для клиента бесплатно —

и формирования доверия клиента к Вам!

сообщите ему и об этом! Ваши клиенты

порадуются бесплатной дополнительной

Подготовка к выдаче автомобиля

услуге и охотно будут обращаться и даль

Запаситесь временем для подготовки к выдаче автомобиля.

ше. Именно это должно быть Вашей целью.

То, что на автомобиле были проведены ремонтные работы,

Так как удовлетворённые клиенты — это

часто на первый взгляд незаметно. Сделайте так, чтобы

постоянные клиенты.

Ваша работа и сервисное обслуживание стали заметны

клиенту, покажите ему, что он и его автомобиль в хороших

руках. В этом помогут такие небольшие приёмы, как чист

ка ковриков для ног пылесосом, очистка пепельницы или

ветрового стекла. Используйте также ярлыки для зеркал!

Это хороший способ обозначить то, что сервисное обслу

живание выполнено. Клиент видит в этом предоставление

дополнительных гарантий сервисным центром. Так как Вы

Важно: краткие сведения о контроле качества/подготовке к выдаче автомобиля.

Пояснения:  Это сообщение должен получить клиент

 Влияние на последующие этапы ключевого процесса в сервисном обслуживании

Контроль качества: качество работ

Своевременно проверить, правильно ли выполнены указанные

 «Мы очень основательно выполняем свою работу. Для нас важна

в заказ-наряде рабочие позиции (визуальный осмотр и

удовлетворённость клиента. Мы контролируем всё до мелочей и

функциональная проверка)

гарантируем абсолютную исправность Вашего автомобиля».

Провести зависящую от типа заказ-наряда пробную поездку

Визуальный осмотр и функциональная проверка — элементарные

Подтвердить выполнение контроля качества, поставив подпись

компоненты контроля качества. Они позволяют проверить резуль

на заказ-наряде

тат ремонтных работ и обеспечивают, таким образом, идеальное

качество и функциональность. Это важно по нескольким причинам:

- безупречное качество работ оплачивается и на полных основани

ях ожидается или предполагается клиентом. Это основа качест

венного сервисного обслуживания. Высокое качество сервисного

обслуживания позволяет добиться удовлетворённости клиентов.

Удовлетворённые клиенты становятся постоянными и обеспечи

вают хорошую загрузку сервисного центра и высокие доходы.

- удовлетворённость клиентов является показателем качества

сервисного обслуживания с точки зрения клиента. А по качеству

сервисного обслуживания делают выводы о производительной

мощности предприятия.

- в ваших интересах, чтобы достигнутые в работе и сервисном

обслуживании результаты соответствовали самым высоким

требованиям.

 4 Путём контроля качества проверяется выполнение произ

ведённых на предыдущем этапе ключевого процесса (ремонтные

работы) работ. Если не проводить эту проверку, неисправности

могут остаться незамеченными. Может случиться так, что автомо

биль с невыполненными до конца ремонтными работами или за

грязнениями будет затем выдан клиенту. Контроль качества — это

важный этап ключевого процесса, выполняемый после ремонтных

работ и перед выдачей автомобиля.

 6 Выдача автомобиля может пройти успешно только в том слу

чае, если все неисправности устранены и заказ-наряд выполнен к

полной удовлетворённости клиента. Клиент может быть раздражён

тем, что ему придётся приехать позже, потому что возникли ещё

кое-какие проблемы, и это было обнаружено лишь потому, что не

был проведён контроль качества.

 4 | 7 При проведении постсервисного опроса определяется

удовлетворённость клиента. Удовлетворённость может возникнуть

только тогда, когда механики сервисного центра выполняют работу

очень качественно и проводят основательный контроль качества.

Установить наклейку о проведённом сервисном обслуживании

Благодаря наклейкам о проведённом сервисном обслуживании

и проверить индикатор интервала до следующего сервисного

клиент всегда может посмотреть, когда его автомобиль должен в

обслуживания

следующий раз пройти сервисное обслуживание.

Иногда после проведения ремонтных работ индикатор интерва

ла до следующего сервисного обслуживания продолжает ми

гать — если это не заметить, клиенту придётся приехать ещё раз

для устранения данной неисправности. А с его точки зрения — это

повторный ремонт. При этом он будет сомневаться, был ли на

самом деле проведён инспекционный сервис и, например, замена

масла или установка нового фильтра. Поэтому проверка индикато

ра интервала следующего сервисного обслуживания так важна.

 4 Наклейку о проведённом сервисном обслуживании нужно

устанавливать только после проведения технического обслужива

ния и контроля качества. С помощью контроля качества проверя

ется качество работ, проведённых на этапе ключевого процесса 4.

Эта проверка позволяет своевременно обнаружить и устранить

неисправность.

Внести запись в сервисную книжку

Сервисная книжка является важным документом, подтверждаю

щим то, какие работы и когда были проведены, и когда необходимо

провести следующее техническое обслуживание. Если при обраще

нии на сервис были устранены все обнаруженные и влияющие на

безопасность неисправности, необходимо обновить гарантийное

обязательство LongLife.

Регулярно проводить внутренние производственные проверки, а

Качество — это не результат, а постоянный процесс, задача которо

также проводить необходимые для этого мероприятия

го — выявление слабых сторон, а также последовательное улуч

шение и совершенствование работы и сервисного обслуживания.

Гарантия качества: обрабатывать программы проверок согласно

Идеальный способ обеспечения качества работы сервисного цент

руководству по организации сервиса

ра Volkswagen — программы контроля и внутренные производс

твенные проверки. Они позволяют следить за развитием качества

и своевременно вносить корректировки. С помощью программ

контроля Ваше сервисное предприятие может самостоятельно и

целенаправленно проверять тщательность и полноту выполнения

ремонтных работ и технического обслуживания по отдельным за

каз-нарядам. Безупречное качество работ оказывает существенное

влияние на результат сервисного обслуживания, а следовательно,

и на всё предприятие. Но без контроля его нельзя ни достигнуть,

ни поддерживать долгое время. Поэтому регулярные проверки

относятся к первостепенным задачам и обязанностям владельца,

директора сервисного предприятия, а также начальника сервисно

го центра и сервис-консультантов.

Здесь, как и на всех остальных этапах ключевого процесса, удов

летворённость клиента, а следовательно, рентабельность сервисно

го предприятия — самая главная цель.

Чистота автомобиля и приветливость клиента: качество обслуживания

Восстановить на автомобиле регулировки клиента (сиденье,

 «Мы знаем, сколько стоит Ваш автомобиль и что он для Вас

магнитола, климатическая установка и т. д.)

значит. Поэтому мы обращаемся с ним аккуратно и следим за

чистотой».

Выполнить чистку автомобиля, при необходимости бесплатно

помыть автомобиль снаружи (после согласования с клиентом)

Клиент в праве ожидать устранения следов ремонта на его автомо

Поставить автомобиль на стоянку, позаботившись о комфорте

биле. Эта минимальная чистота не является сервисным обслужи

клиента, т. е. отметить место стоянки автомобиля, при

ванием, а относится к хорошему качеству работ. Сюда же входит и

необходимости повесить ярлык на зеркало и припарковать

выполнение специфических регулировок клиента в соответствии с

готовый к выдаче автомобиль перед автосалоном

его пожеланиями.

Кроме того, Вы подчёркиваете качество работ с помощью вни

мательного, комплексного сервисного обслуживания. Если Вы

почистите автомобиль, припаркуете, подготовив к отъезду, и по

ложите в автомобиль небольшой презент, Вы не только повысите

удовлетворённость клиента, но и покажите свой профессионализм.

Авторитет Вашего предприятия растёт вместе с тем приятным впе

чатлением, которое Вы можете сформировать у клиента.

Составление счёта

Составить счёт: незамедлительно подготовить все необходимые для

Чтобы правильно составить счёт, Вам понадобятся следующие

составления счёта документы

документы: заказ-наряд, список использованных материалов (от

борочный лист), при необходимости заказ-наряд в третью фирму

(если некоторые работы, например, покраска не могли быть выпол

нены в Вашем сервисном центре Volkswagen), а при техническом

обслуживании: контрольный список ELSA.

Составить счёт: использовать дифференцированные расчётные

Рабочие позиции различной сложности требуют применения

ставки

различных расчётных ставок. Сложность работ зависит от того,

требуется ли для выполнения этих работ персонал со специальной

квалификацией или специальное оснащение рабочего места.

Составить счёт: заполнить и закрыть сообщение DISS

Если для заказ-наряда на диагностику при предварительной запи

си было создано сообщение DISS и отправлено в сервисный центр,

теперь его нужно заполнить и закрыть.

Фольцваген Организация сервиса. Программа самообучения (2020 год) - часть 4