Фольцваген Организация сервиса. Программа самообучения (2020 год)

Предварительная запись — SKP версия plus

в случае с господином Краузе

Системы/инструменты

Ответственный

Задачи/действия

Снять трубку не позже 5-го звонка

Ответить на звонок/обратиться к клиенту

Попросить клиента представиться

Обращаться к клиенту по имени

Внимательно слушать клиента

Выяснить и записать пожелания клиента и проблемы с автомобилем

Записать описание проблемы

Предложить время обратного звонка (например, предложение

по аксессуарам, техническая поддержка)

Выяснить пробег и внести в данные клиента

Внести данные автомобиля: номерной знак

для нового клиента: осведомиться о возможности выслать по

факсу свидетельство о допуске ТС к эксплуатации/свидетельство

о первой постановке на учёт

- также узнать: дату первой постановки на учёт

- идентификационный номер автомобиля

- следующий инспекционный сервис/проверка токсичности ОГ

Записать или проверить контактный номер

Записать или проверить адрес

Осведомиться, когда и как часто возникает проблема

Оформить заявленную клиентом неисправность (записанную самим

клиентом/со слов клиента)

Осведомиться о необходимости проведения других работ

Предложить клиенту услуги по обеспечению мобильности (подменный

автомобиль, встреча и доставка, такси, велосипед, автобус и т. д.)

Убедиться в наличии подменного автомобиля

Активно предлагать клиенту проведение диалоговой приёмки,

с указанием продолжительности процедуры

Активно информировать клиента об актуальных сервисных предложениях

Ознакомить клиента с расценками

Записать озвученную стоимость

Убедиться, что производственной мощности сервисного центра будет

достаточно

Постоянного клиента спросить о желании записаться к персональному/

предпочтительному сервис-консультанту

Согласовать время приёмки

Предлагать клиенту альтернативное время визита (ключевое слово:

активно продавать время визита)

Записать время приёмки

Ещё раз чётко озвучить время визита

Сообщить клиенту предварительное время выдачи автомобиля

Пометка заказ-нарядов на повторный ремонт

Приоритетная предварительная запись

Напомнить клиенту о необходимости иметь при себе документы

(сервисную книжку, свидетельство о допуске ТС к эксплуатации/

свидетельство о первой постановке на учёт)

Ещё раз обобщить все достигнутые с клиентом договорённости

Поблагодарить за заказ и попрощаться

Этот тренировочный лист можно загрузить для печати из ServiceNet.

Сведения о клиенте для сотрудника дилерского центра:

Господину Шнайдеру 53 года, работает маляром. Как пос

тоянный клиент он, естественно, исходит из того, что у

его визави есть для него время, и личный контакт для со

трудника так же важен, как и для самого клиента. В конце

концов, другие тоже могут извлечь пользу из его жизнен

ного опыта. Если ему покажется, что его не поняли, то он

охотно объяснит причину своего обращения в дилерский

центр ещё раз. Он только что вернулся из своего первого

длительного отпуска, проведённого в Италии.

Автомобиль

Touran TDI, серебристый металлик (reflex silber metallic), первая постановка на уч¸т состоялась

20 месяцев назад, пробег 38 000 км.

Причина обращения

На горной дороге с щеб¸ночным покрытием из-под кол¸с впереди идущего автомобиля вылетел

камень и попал в ветровое стекло. Возникшая вследствие удара трещина на стекле постоянно

увеличивается. Поскольку расходы на замену ветрового стекла меньше франшизы частичного

КАСКО, ремонтные работы не оплачиваются по страховке.

Господин Шнайдер звонит утром в сервисный центр «Hansa». Он хотел бы привезти свой Touran

в обеденный перерыв в сервисный центр. Он хотел бы получить подменный автомобиль и за-

брать свой автомобиль в тот же день. На сегодня уже запланировано выполнение нескольких за-

каз-нарядов, согласно плану занятости осталось только два свободных часа. За это время данный

заказ-наряд не выполнить. Вы договариваетесь с господином Шнайдером, что его автомобиль

будет готов завтра дн¸м.

Предварительная запись — SKP версия plus

в случае с господином Шнайдером

Системы/инструменты

Ответственный

Задачи/действия

Снять трубку не позже 5-го звонка

Ответить на звонок/обратиться к клиенту

Попросить клиента представиться

Обращаться к клиенту по имени

Внимательно слушать клиента

Выяснить и записать пожелания клиента и проблемы с автомобилем

Записать описание проблемы

Предложить время обратного звонка (например, предложение

по аксессуарам, техническая поддержка)

Выяснить пробег и внести в данные клиента

Внести данные автомобиля: номерной знак

для нового клиента: осведомиться о возможности выслать по

факсу свидетельство о допуске ТС к эксплуатации/свидетельство

о первой постановке на учёт

- также узнать: дату первой постановки на учёт

- идентификационный номер автомобиля

- следующий инспекционный сервис/проверка токсичности ОГ

Записать или проверить контактный номер

Записать или проверить адрес

Осведомиться, когда и как часто возникает проблема

Оформить заявленную клиентом неисправность (записанную самим

клиентом/со слов клиента)

Осведомиться о необходимости проведения других работ

Предложить клиенту услуги по обеспечению мобильности (подменный

автомобиль, встреча и доставка, такси, велосипед, автобус и т. д.)

Убедиться в наличии подменного автомобиля

Активно предлагать клиенту проведение диалоговой приёмки,

с указанием продолжительности процедуры

Активно информировать клиента об актуальных сервисных предложениях

Ознакомить клиента с расценками

Записать озвученную стоимость

Убедиться, что производственной мощности сервисного центра будет

достаточно

Постоянного клиента спросить о желании записаться к персональному/

предпочтительному сервис-консультанту

Согласовать время приёмки

Предлагать клиенту альтернативное время визита (ключевое слово:

активно продавать время визита)

Записать время приёмки

Ещё раз чётко озвучить время визита

Сообщить клиенту предварительное время выдачи автомобиля

Пометка заказ-нарядов на повторный ремонт

Приоритетная предварительная запись

Напомнить клиенту о необходимости иметь при себе документы

(сервисную книжку, свидетельство о допуске ТС к эксплуатации/

свидетельство о первой постановке на учёт)

Ещё раз обобщить все достигнутые с клиентом договорённости

Поблагодарить за заказ и попрощаться

Этот тренировочный лист можно загрузить для печати из ServiceNet.

Сведения о клиенте для сотрудника дилерского

центра:

Госпожа Даманн — начальник отдела в универма

ге. Ей 43 года. Она является постоянным клиентом

дилерского центра уже 5 лет. Кстати, из личных

бесед всем известно, что госпожа Даманн отстаива

ет собственное мнение, когда это важно. С другой

стороны, она всегда готова пойти на компромисс.

Автомобиль

Golf V, пробег 31 300 км, инспекционный сервис на 30 000 км пройден, первая постановка на

уч¸т состоялась 28 месяцев назад.

Причина обращения

Госпожа Даманн уже дважды была в сервисном центре «Hansa» с жалобой на рывки автомобиля

в непрогретом состоянии, один раз для прохождения диагностики, а второй раз — для ремонта.

Однако рывки не пропали. Госпожа Даманн хотела бы устранить эту проблему сейчас, поскольку

она запланировала небольшой отпуск в Голландии и завтра должна уезжать.

Госпожа Даманн звонит в сервисный центр и объясняет свою проблему. Она готова взять под-

менный автомобиль, но не согласна платить за это. Она рассчитывает, что сервисный центр

пойд¸т ей навстречу.

В сервисном центре необходимо воспроизвести состояние непрогретого автомобиля,для этого

автомобиль должен остаться в сервисном цехе на ночь. Время, необходимое для ремонта, в на-

стоящее время подсчитать сложно.

Вы договариваетесь с госпожой Даманн о визите вне часа пик, в 15 часов. Для диагностики не-

обходимо пригласить сервис-технолога.

Заказ-наряд

на диагностику

Заказ-наряд на диагностику

Заказ-наряд на диагностику (D)

• Отсутствует чёткий объём работ

•

Повышенная потребность в диагностике (пробная поездка,

приёмка на подъёмнике,...)

• Приёмка на ремонт вне часа пик

• Квалифицированное планирование визита и приёмки

• Сложности при подготовке запчастей

• Запрос на послегарантийное обслуживание

• Необходимо использование диагностических приборов

• Необходимо участие специалистов

• История ремонта

• Необходим резерв времени

• Решение технических проблем (TPL)

• Необходимо отправить сообщение DISS

Подменное транспортное средство в зависимости

•

от продолжительности ремонта

• Аварийный автомобиль

• Необходим чуткий подход к клиенту

• Предположительно только консультация (обслуживание)

• Использование Service-TPL

Контрольная лампа двигателя?

Шумы?

Предва

Выход из строя системы навигации?

рительная

запись

Внимание: заказ-наряд

на диагностику!

Предварительная запись — SKP версия plus

в случае с госпожой Даманн

Системы/инструменты

Ответственный

Задачи/действия

Снять трубку не позже 5-го звонка

Ответить на звонок/обратиться к клиенту

Попросить клиента представиться

Обращаться к клиенту по имени

Внимательно слушать клиента

Выяснить и записать пожелания клиента и проблемы с автомобилем

Записать описание проблемы

Предложить время обратного звонка (например, предложение

по аксессуарам, техническая поддержка)

Выяснить пробег и внести в данные клиента

Внести данные автомобиля: номерной знак

для нового клиента: осведомиться о возможности выслать по

факсу свидетельство о допуске ТС к эксплуатации/свидетельство

о первой постановке на учёт

- также узнать: дату первой постановки на учёт

- идентификационный номер автомобиля

- следующий инспекционный сервис/проверка токсичности ОГ

Записать или проверить контактный номер

Записать или проверить адрес

Осведомиться, когда и как часто возникает проблема

Оформить заявленную клиентом неисправность (записанную самим

клиентом/со слов клиента)

Осведомиться о необходимости проведения других работ

Предложить клиенту услуги по обеспечению мобильности (подменный

автомобиль, встреча и доставка, такси, велосипед, автобус и т. д.)

Убедиться в наличии подменного автомобиля

Активно предлагать клиенту проведение диалоговой приёмки,

с указанием продолжительности процедуры

Активно информировать клиента об актуальных сервисных предложениях

Ознакомить клиента с расценками

Записать озвученную стоимость

Убедиться, что производственной мощности сервисного центра будет

достаточно

Постоянного клиента спросить о желании записаться к персональному/

предпочтительному сервис-консультанту

Согласовать время приёмки

Предлагать клиенту альтернативное время визита (ключевое слово:

активно продавать время визита)

Записать время приёмки

Ещё раз чётко озвучить время визита

Сообщить клиенту предварительное время выдачи автомобиля

Пометка заказ-нарядов на повторный ремонт

Приоритетная предварительная запись

Напомнить клиенту о необходимости иметь при себе документы

(сервисную книжку, свидетельство о допуске ТС к эксплуатации/

свидетельство о первой постановке на учёт)

Ещё раз обобщить все достигнутые с клиентом договорённости

Поблагодарить за заказ и попрощаться

Этот тренировочный лист можно загрузить для печати из ServiceNet.

Обобщение

Ваш результат:

Система планирования визитов:

На трёх прозрачных листах в конце этой брошюры приведён

Не нужно планировать визиты так, чтобы

образец решения задания со всеми пунктами, необходимы

на 100 % задействовать производственные

ми для полного осуществления предварительной записи.

мощности сервисного центра, стоит остав

Если отмеченные Вами пункты совпали с этим перечнем, то

лять резервы на случай расширения заказ-

Вы имеете представление о профессиональном проведении

наряда, обращения транзитных клиентов,

предварительной записи в сервисном центре Volkswagen.

аварийного ремонта, экспресс-услуг. Это

позволит более гибко реагировать на неза

Если Вы отметили не все пункты, то причины ошибок могут

планированные события.

быть разными. Сначала проверьте, сможете ли Вы воспроиз

вести это решение. Может быть, Вы что-то упустили. Если

Правильная постановка вопроса:

правильное решение кажется Вам слишком объёмным, то

При предварительной записи особое значе

есть если Вы или Ваше предприятие не выполняете какое-то

ние имеет Ваша техника постановки вопро

действие (например, обращение к клиенту по имени, предо

сов. Вы ведёте разговор и способом поста

ставление подменного транспортного средства), стоит заду

новки вопросов задаёте ход и беседы, и её

маться: почему так происходит? И что необходимо и возмож

продолжительность. Вопрос о необходимос

но изменить, чтобы Вы могли производить предварительную

ти дополнительных работ нужно задавать

запись профессионально и в полном объёме? И какие пос

при каждой предварительной записи. Таким

ледствия это имело бы для Вас и Вашего предприятия?

образом Вы даете возможность клиенту

сказать всё, что он запланировал. В разгово

Ваша выгода:

ре вопрос может звучать так: «Ещё какие-

Если Вы владеете информацией, то чувствуете себя уверен

нибудь пожелания?» или «Может быть, Вы

но во время разговора. Вы получаете от собеседников всю

ещё что-то вспомнили?». Может быть, Вы

необходимую информацию и создаёте при этом впечатление

подхватите настроение постоянного клиен

компетентного специалиста. На дружелюбность клиенты

та: «Что ещё мы можем сделать для Вашего

отвечают, как правило, так же дружелюбно. Если Вы произ

Passat?» Вы решаете, как сформулировать

водите предварительную запись быстро и целенаправленно,

вопрос в конкретной ситуации, поскольку

то Вы показываете тем самым свой профессионализм. Кроме

это очень индивидуально, зависит от мес

того, Вы подготавливаете лёгкое и эффективное выполнение

тных традиций и культуры предприятия.

заказ-наряда, что приводит к увеличению степени удовлет

Кроме того, этот вопрос даёт Вам время для

ворённости Ваших коллег и клиентов.

подготовки следующего шага.

Пожелания о времени визита:

поездку. Может ли он Вам перезвонить?»

«Вам будет удобно в четверг в половине девятого, или луч

Рекомендуем по возможности записать все

ше в пятницу в восемь?» По возможности предлагать два

детали для господина Шульце. Указание:

варианта. Это позволяет показать, какое время свободно, а,

для подобных случаев надо иметь наготове

кроме того, клиенту предоставляется возможность выбора.

рядом с телефоном листочки для записи

обратных звонков (см. образец внизу).

В конце разговора необходимо обобщить все договорённос

ти. Это позволяет убедиться, что обе стороны всё поняли

Видеть во взаимосвязи:

одинаково. Кроме того, клиенту предоставляется возмож

Семь этапов ключевого процесса в сервис

ность записать назначенное время и договорённости. Если

ном обслуживании тесно связаны друг с

возникают паузы, поскольку на внесение данных клиента

другом и являются основой друг для друга.

требуется время, рекомендуется спросить: «Почему Вы

На следующих страницах объясняется

выбрали нас?» Клиент может использовать это время для

значение отдельных действий при предва

сообщения личной информации, которая поможет оценить

рительной записи. Кроме того, указывается,

его как человека.

какое влияние оказывают отдельные задачи

на последующие этапы ключевого процесса

Если Вы сами не можете ответить на вопрос:

в сервисном обслуживании. Некоторые из

Соединить с компетентным сотрудником: «Минуточку. Я

наших действий оказывают непосредствен

соединю Вас с нашим сервис-консультантом, господином

ное влияние на то впечатление, которое

Шульце. Он ответит на Ваш вопрос». Вкратце сообщите

формируется у клиента о сервисном цент

господину Шульце, на какую тему ему предстоит разговор.

ре, так как с их помощью мы передаём ему

Конечно, только в том случае, если он в данный момент

опосредованное сообщение. Поэтому на

может ответить на вопрос. Сервис-консультанту ни в коем

следующих страницах приведены примеры

случае нельзя мешать, если он общается с клиентом. Если

некоторых сообщений, которые наше пове

Вы не можете помочь, а компетентный сотрудник занят,

дение должно внушать клиенту.

предложите обратный звонок: «Извините, господин Хан

зер. Господин Шульце в данный момент проводит пробную

Важно: краткие сведения о предварительной записи.

Пояснения:  Это сообщение должен получить клиент

 Влияние на последующие этапы ключевого процесса в сервисном обслуживании

Начало разговора

Снять трубку не позже 5-го звонка

 «Всегда к Вашим услугам! На нас можно положиться в любой

ситуации!»

Ответить на звонок/обратиться к клиенту

Если клиент звонит или приходит в сервисный центр, значит, мы

Попросить клиента представиться

ему нужны. Поэтому необходимо срочно позаботиться о выполне

Обращаться к клиенту по имени

нии желания клиента. 5 телефонных звонков — это прибл.

20 секунд. Заставлять клиента ждать ответа дольше нельзя.

Внимательно слушать клиента

Зачастую причиной обращения клиента в сервисный центр являет

ся не совсем приятное событие: его автомобиль неисправен или

требует сервисного обслуживания. Клиенту придётся на некоторое

время отказаться от привычной мобильности, а посещение сервис

ного центра часто связано для него с расходами.

В этой ситуации необходимо внушить клиенту ощущение того, что

будет сделано всё, чтобы как можно комфортнее организовать для

него это сервисное событие. Этого можно добиться, если постоян

но вести себя с клиентом дружелюбно и компетентно.

 «Вы правильно сделали, что обратились к нам. Мы позаботимся

о том, чтобы Ваша проблема была решена быстро и качественно».

Улыбайтесь (даже по телефону, так как улыбку на самом деле мож

но услышать). Всегда обращайтесь к клиенту во время разговора

по имени, это позволяет создать доверительную атмосферу разго

вора. Слушайте клиента внимательно и терпеливо. Позвольте ему

высказать всё, не перебивайте его.

Выяснение пожеланий клиента/сообщение информации

Выяснить и записать пожелания клиента и проблемы с автомобилем

Дайте клиенту ещё в начале разговора возможность высказать

свое желание, задав вопрос, что Вы могли бы для него сделать.

Записать описание проблемы

 2 - 7 Для Вас важно узнать, какая проблема или просьба воз

Предложить время обратного звонка (например, предложение

по аксессуарам, техническая поддержка)

никла у клиента, или какой услугой сервисного центра он хотел

бы воспользоваться, так как эта информация является отправной

точкой для дальнейшего разговора при предварительной записи.

При возникновении вопросов, на которые невозможно дать ответ

сразу, или которые требуют внутренних переговоров (например,

техническая поддержка или частные вопросы по предоставлению

запчастей), Вы можете показать свою компетентность и соединить

с ответственным специалистом (сервис-консультантом, менед

жером по запчастям). Главное условие, чтобы Вы не помешали

разговору Вашего коллеги с другим клиентом. В противном случае

Вы можете предложить клиенту, чтобы Ваш коллега ему перезво

нил. Если клиент звонит по вопросу даты посещения сервисного

центра, важно подробно записать проблему, причём именно так,

как её описал клиент, чтобы не потерять информацию от клиента.

Выяснить пробег и внести в данные клиента

Попросите сообщить все важные данные клиента и автомобиля.

 2 Они понадобятся при подготовке визита в сервисный центр

Внести данные автомобиля: номерной знак, первая постановка на

- для составления заказ-наряда,

учёт, идентификационный номер автомобиля, следующий инспек

- для проверки в рамках сервисных акций,

ционный сервис/проверка токсичности ОГ

- для запроса истории ремонта,

Записать или проверить контактный номер

- для заявок на послегарантийное обслуживание,

- для организации подготовки запчастей

Записать или проверить адрес

- для подготовки других работ (например, инспекционный сервис/

проверка токсичности ОГ).

Для постоянных клиентов необходимо каждый раз проверять ак

туальность сохраненных данных на автомобиль. Потому что здесь

тоже может произойти путаница, например, если клиент после

последнего визита сменил автомобиль.

Для упрощения и сокращения времени на внесение данных нового

клиента можно попросить клиента прислать по факсу свидетель

ство о первой постановке на учёт. Кроме того, что это поможет

сэкономить время клиента, это позволит избежать ошибок при

передаче данных по телефону. В качестве альтернативы можно

попросить продиктовать данные по телефону. Повторяйте данные

во избежание ошибок при трансляции.

 2 | 3 | 4 Неправильные или неполные данные автомобиля могут

привести к следующему

- предоставление несоответствующих запчастей,

- сервис-консультант создаёт при приёмке автомобиля впечатле

ние неподготовленного и некомпетентного сотрудника,

- сервисный центр не сможет выполнить заказ-наряд в срок.

Попросите клиента оставить контактный телефон (при необходи

мости ещё и адрес электронной почты), по которому с ним всегда

можно связаться. Это может понадобиться, если, например,

-  3 | 6 приёмку или возврат невозможно произвести в назначен

ное время,

-  3 клиент не пришёл в назначенное время на приёмку,

-  4 необходимо получить дополнительное согласие на расшире

ние заказ-наряда.

Получить всю эту информацию ещё при предварительной записи

важно, потому что это позволит значительно сократить время на

приёмку автомобиля. Тогда клиенту не придётся проводить в сервис

ном центре излишне много времени, приёмка пройдёт быстро и без

проблем.

Выяснить, когда и как часто возникает проблема

При заказ-нарядах на диагностику важно как можно точнее

определить проблему. Спросите, когда, где и при каких условиях

Оформить заявленную клиентом неисправность (записанную

возникает проблема (при непрогретом двигателе/в рабочем режи

самим клиентом/со слов клиента)

ме; при движении по городу/по трассе; по гладкому дорожному

покрытию/по булыжной мостовой; при определённых погодных

условиях и т. д.).

Для обработки серьёзных жалоб (заказ-наряды D) и для отправ

ления сообщений DISS необходимо дословно записывать то, что

говорит клиент о проблеме (например, «толчки сзади справа»).

 4 Подробный опрос позволит Вам собрать детальную и полез

ную информацию для сервисного центра. Это поможет сократить

затраты на диагностику в сервисном центре. Кроме того, это залог

успешного ремонта с первого посещения и уменьшения риска

повторного обращения.

Выяснение дополнительных пожеланий/предложение услуг/сообщение стоимости

Осведомиться о необходимости проведения других работ

Часто клиенты откладывают небольшие жалобы (например, устра

нить царапину, установить новые шины, новые щётки стеклоочис

тителей) до визита в сервисный центр (например, инспекционный

сервис) и хотят поговорить о них при сдаче автомобиля.

Но для сервисного центра важно заранее знать весь объём заказ-

наряда.  2 Это позволит своевременно запланировать допол

нительные работы,  4 а ремонтные работы/услуги можно будет

выполнить в срок. Поэтому спрашивайте клиентов, нужно ли

будет наряду с основной просьбой выполнять ещё какие-либо

дополнительные работы.

Пояснения:  Это сообщение должен получить клиент

 Влияние на последующие этапы ключевого процесса в сервисном обслуживании

Предложить клиенту услуги по обеспечению мобильности

 «Мы заботимся о том, чтобы Вы сохраняли свою мобильность,

(подменный автомобиль, встреча и доставка, такси, велосипед,

пока мы работаем над Вашим автомобилем».

автобус и т. д.)

Мобильность в нашем обществе — важное качество, а подменные

Убедиться в наличии подменного автомобиля

автомобили — хороший способ привлечения клиентов, который

Вам необходимо активно внедрять. Поинтересуйтесь, как клиент

собирается сохранять мобильность после сдачи автомобиля,

и предложите ему подменный автомобиль или другие услуги по

обеспечению его мобильности.

Если Вы предлагаете подменный автомобиль, убедитесь в наличии

автомобиля желаемого класса, так как эти производственные мощ

ности тоже должны учитываться при предварительной записи.

Маркировка заказ-нарядов на повторный ремонт

Маркировка заказ-нарядов на повторный ремонт должна одно

значно относить их к этой категории, чтобы в дальнейшем все

Приоритетная предварительная запись

коллеги с первого взгляда понимали, что это за заказ-наряд.

При предварительной записи на повторный ремонт учитывать, что

данный заказ-наряд обладает приоритетом при обработке. Пред

ложите для визита время вне часа пик и поручите выполнение

заказ-наряда соответствующему персоналу.

Ознакомить клиента с расценками

Сообщение клиенту достоверных сведений о расценках — залог

доверительных отношений с клиентом. Клиент осведомлён о пред

Записать озвученную стоимость

стоящих расходах, а не покупает «кота в мешке». Назовите поэто

му клиенту предварительную стоимость и внесите её в систему.

Активно предлагать клиенту проведение диалоговой приёмки

Диалоговая приёмка даёт возможность завоевать доверие клиента.

с указанием продолжительности процедуры

 4 При диалоговой приёмке объём ремонтных работ можно

определить точнее, что позволит избежать телефонных перегово

ров о расширении заказ-наряда и возникающих вследствие этого

задержек. Для сервисного центра диалоговая приёмка может стать

источником дополнительного дохода.

Расскажите клиенту о преимуществах диалоговой приёмки:

- проблемы и пожелания клиента можно обсудить непосредствен

но при осмотре автомобиля. Это облегчает обмен информацией

и предотвращает недопонимание.

- в присутствии клиента можно лучше проанализировать и точнее

определить неисправности.

- сервис-консультант может вместе с клиентом проверить автомо

биль на отсутствие других неисправностей.

Попросите клиента запланировать свой визит так, чтобы у него

были в запасе 15 минут для осмотра автомобиля вместе с сервис-

консультантом. Учитывайте продолжительность процедуры при

выборе подходящего времени для визита.

Активно информировать клиента об актуальных сервисных

В процессе разговора у Вас формируется представление о клиенте

предложениях

и его потребностях. Проанализируйте эту информацию и поду

майте, какие из предоставляемых услуг, актуальных предложений

могли бы быть интересны данному клиенту, и предложите их ему.

Согласование срока визита

Убедиться, что производственной мощности сервисного центра

Посмотрите, когда в сервисном центре есть свободное время, пре

будет достаточно

жде чем предложить клиенту конкретное время визита. Сообщать

нужно только те варианты, когда возможно выполнение полного

объёма работ.

Постоянного клиента спросить о желании записаться к персональ

Часто между постоянным клиентом и сервис-консультатом возни

ному/предпочтительному сервис-консультанту

кают доверительные отношения. Это можно и нужно использовать

с пользой для обеих сторон. Спросите клиента, хочет ли он, чтобы

Согласовать время приёмки

работы и консультацию провел «его» сервис-консультант. Тогда

Предлагать клиенту альтернативное время визита (ключевое слово:

это нужно учитывать при выборе времени приёмки.

активно продавать время визита)

Используйте возможность активно продавать время визита.

Записать время приёмки

Предлагайте клиенту несколько возможных вариантов. Это поз

волит клиенту выбрать подходящее время, а Вы сможете лучше

Ещё раз чётко озвучить время визита

использовать производственные мощности сервис-консультантов

Сообщить клиенту предварительное время выдачи автомобиля

и сервисного центра.

Часто как можно больше визитов планируется непосредственно на

начало работы сервис-консультанта. Это приводит к ненужному

ожиданию со стороны клиентов, а сервис-консультанты вынужде

ны быстро обслуживать клиентов как на конвейере.

Вы можете упорядочить время приёмки, назначая визиты к каждо

му сервис-консультанту один за другим с определённой перио

дичностью (например, первый визит в 7:00, следующий — в 7:30,

следующий — в 8:00 и т. д.).

 3 Это обеспечит достаточное количество времени для каждой

приёмки, и сервис-консультант сможет не торопясь дать каждому

клиенту подробную консультацию.

Внесите желаемое время приёмки прямо в систему — это поможет

избежать случайного двойного планирования ресурсов — и оз

вучьте клиенту согласованное время визита ещё раз во избежание

возможных недопониманий.

Если время визита согласовано, можете назвать клиенту в соот

ветствии с объёмом работ возможное время выдачи автомобиля.

Согласуйте с клиентом предварительное время выдачи автомобиля

и внесите его в систему.

Завершение разговора

Напомнить клиенту о необходимости иметь при себе документы

В конце разговора важно напомнить клиенту, какие документы

необходимо иметь при себе для составления заказ-наряда (сервис

Ещё раз обобщить все достигнутые с клиентом договорённости

ную книжку, свидетельство о первой постановке на учёт, при необ

Поблагодарить за заказ и попрощаться

ходимости водительское удостоверение, спец. ключ для дисков).

 3 | 4 | 5 | 6 Поскольку если при приёмке отсутствуют важные

документы, то с одной стороны клиент может быть недоволен

из-за того, что придётся вернуть за документами домой, а с другой

стороны произойдёт задержка дальнейшего процесса.

Именно при разговоре по телефону высока опасность того, что ин

формация будет передана ошибочно или не полностью. Поэтому

убедитесь, что Вы правильно поняли клиента, а он Вас. Для этого

ещё раз обобщите все договорённости.

 3 | 4 | 5 | 6 Если при предварительной записи возникнет недопо

нимание (при идентификации автомобиля, записи жалобы клиен

та, времени приёмки и т. д.), это неизбежно помешает дальней

шему ходу ключевого процесса в сервисном обслуживании. Это

можно предотвратить уже на стадии предварительной записи.

В заключении покажите клиенту, что он и его заказ очень важны

для сервисного центра, и поблагодарите за заказ.

Добро пожаловать!

Уважаемые коллеги сервисного центра Volkswagen,

Индивидуальный подход:

Вы будете сопровождать трёх клиентов с

эта программа самообучения по организации сервиса помо

различными заказ-нарядами через весь про

жет Вам изучить ключевые процессы и окажет помощь в их

цесс сервисного обслуживания в автоцентре

практической реализации.

Volkswagen. При этом важно настроиться на

индивидуальную ситуацию каждого клиента.

Ориентация на процесс:

Ключевой процесс в сервисном обслуживании — это инст

Вашей задачей будет организация подготов

румент управления качеством работы сервисного центра.

ки к визиту клиента. Это даст Вам пред

Ключевой процесс в сервисном обслуживании состоит из

ставление о порядке Ваших действий. При

7 ключевых процессов, которые в дальнейшем для боль

выполнении данного задания происходит

шей ясности называются этапами ключевого процесса в

знакомство с практическими нюансами под

сервисном обслуживании. Эта программа самообучения

готовки к визиту клиента, которые помогут

по организации рабочего процесса наглядно объясняет все

Вам на практике выполнять свои задачи

необходимые процессы, позволяющие реорганизовать или

более целенаправленно и более понятным

усовершенствовать систему управления качеством. В основе

способом, а следовательно, легче и быстрее.

рабочего процесса лежит ключевой процесс по версии

plus. Более подробная информация по версиям light и plus

Надеемся, что наши примеры окажутся

ключевого процесса в сервисном обслуживании изложена

интересными, и Вы часто и с удовольстви

в руководстве «Лучший сервис легко и просто. Всё о ключе

ем будете обращаться за советом к нашей

вых процессах сервиса: light и plus».

программе самообучения по организации

рабочего процесса.

Идеальная модель:

На примере идеальной модели рабочего процесса в авто

центре Volkswagen происходит знакомство с основами

ключевого процесса в сервисном обслуживании и практи

ческими рекомендациями по его организации.

Содержание

Подготовка к визиту клиента как часть ключевого процесса в сервисном обслуживании

Подготовка к визиту клиента — это Вы!

Небольшой, стандартный заказ-наряд или заказ-наряд на диагностику?

Обзор действий, выполняемых при подготовке к визиту клиента

Упражнения по подготовке к визиту клиента

Примеры ситуаций

Заказ-наряд K: господин Краузе

Заказ-наряд S: господин Шнайдер

Заказ-наряд D: госпожа Даманн

Коротко

Обобщение

Важно: краткие сведения о подготовке к визиту клиента

Обзор

Дальше в программе

Сокращения

Ключевой процесс в сервисном обслуживании —

7 ключевых процессов/этапов ключевого процесса

Подготовка

Предварительная запись

к визиту

Подготовка к визиту

клиента

Приёмка автомобиля/составление заказ-наряда

Выполнение ремонтных работ/оказание услуг

Контроль качества/подготовка к выдаче автомобиля

Выдача автомобиля/разъяснения по счёту

Постсервисный опрос

Подготовка к визиту клиента — это Вы!

При предварительной записи клиенту было обещано точное

проверена история ремонта? Были ли учте

выполнение его заказа и теперь важно предпринять все не

ны возможные сервисные акции? Если была

обходимые подготовительные работы, чтобы суметь выпол

договорённость о подменном транспортном

нить это обещание для полной удовлетворённости клиента.

средстве: подготовлено ли оно?

Представьте себе тот момент, когда клиент придёт в назна

Уже на стадии подготовки к визиту клиента

ченное время в сервисный центр: был ли заказ-наряд свое

закладывается фундамент того, будет ли

временно открыт? Если это происходит только в присутс

заказ-наряд выполнен сразу полностью и

твии клиента, то создаёт впечатление непрофессионального

качественно («успешный первый ремонт»)

подхода и, кроме того, производится в ущерб времени при

или же клиенту придётся приехать ещё раз;

ёмки автомобиля и работы консультанта. Поставлены ли в

в его глазах это будет повторным ремонтом,

известность участвующие в данных работах сотрудники?

которого следует избегать в любых услови

Требуется ли участие специалистов, а если да: включено ли

ях. Всё это в Вашей власти!

это в план? Готовы ли производственные мощности? Были

ли своевременно заказаны необходимые запчасти? Была ли

D = заказ-наряд

на диагностику

S = стандартный

заказ-наряд

K = небольшой

заказ-наряд

Ориентированная на процесс классификация облегчает знакомство с ключевым процессом в сервисном об-

служивании и может сократить время прохождения. Предпосылкой для этого является систематическое выпол-

нение всех типовых этапов работы. (Более подробная информация приведена в руководстве «Лучший сервис

легко и просто. Всё о ключевых процессах сервиса: light и plus» в главе 2: Новая классификация заказ-нарядов)

Небольшой, стандартный заказ-наряд

или заказ-наряд на диагностику?

Оптимальная обработка заказ-наряда

K (небольшой заказ-наряд) не требуют очень

Все заказы разные. Мы различаем три категории заказ-наря

большого внимания при обработке, так как

дов в зависимости от объёма или степени сложности подле

риск возникновения необходимости повтор

жащих выполнению работ, то есть в зависимости от затрат

ного ремонта относительно невысок. Клиент

на обработку. Такая классификация способствует быстрой

получает быстрое, несложное сервисное

и простой организации ежедневных процессов. Не следует

обслуживание; степень удовлетворённости

путать небольшие, стандартные заказ-наряды и заказ-наря

клиента согласно CSS, соответственно, высо

ды на диагностику с типами заказ-нарядов в системе DMS

ка. В категории S (стандартный заказ-наряд)

(Dealer Management System, например, VAUDIS): N (стандар

и особенно в категории D (заказ-наряд на

тный), I (внутренний), G (на гарантийное обслуживание); K

диагностику) риск возникновения необходи

(на послегарантийное обслуживание), NU, GU и KU (U = без

мости повторного ремонта возрастает. Здесь

налога с оборота).

необходимо уделить повышенное внимание

качеству (например, привлечь высококва

Тип заказ-наряда и удовлетворённость клиента

лифицированных специалистов) для того,

Правильная оценка заказа имеет большое значение для обес

чтобы обеспечить действенное влияние на

печения удовлетворённости клиента. Заказ-наряды категории

удовлетворённость клиента согласно CSS.

Обзор действий, выполняемых при подготовке

к визиту клиента

Целью подготовки к визиту клиента является «комплексная

Ваша задача при подготовке к визиту

подготовка». Заказ-наряд на ремонт начинается с согласо

клиента:

ванного объёма работ и систематически дополняется. Для

Подготовиться к встрече клиента и полно

этого нужно собрать всю необходимую информацию (об

стью спланировать заказ-наряд и все произ

автомобиле: последний счёт, сервисные акции и т. д.)

водственные мощности (запчасти, подмен

и подобрать руководство по выполнению сервисных работ

ное транспортное средство, инструменты,

(например, контрольный список Elsa, TPL). Все занятые в

персонал и т. д.). На этом этапе ключевого

выполнении заказ-наряда сотрудники (отдел запчастей,

процесса особенно важно чёткое и согласо

сервисный цех) должны быть предупреждены, необходимо

ванное взаимодействие отдела по работе с

убедиться в наличии возможности выполнения всех обеща

клиентами и отдела запчастей.

ний, а также в готовности всех производственных мощнос

тей: время приёмки, запчасти, срок визита в сервисный цех,

Вы задаёте направление развития заказ-

готовность специалистов/специнструмента и подменного

наряда в дальнейшем ключевом процессе

транспортного средства. Также должны быть подготовлены

в сервисном обслуживании. Речь идёт об

все необходимые документы (заказ-наряд, список для тех

упреждающем планировании, не допускаю

нического обслуживания, контрольный список для визуаль

щем возникновения возможных проблем.

ного осмотра, договор и ключи от подменного автомобиля).

Чем больше Вы разовьёте эти навыки, тем

И не забыть: если что-нибудь пошло не по плану — что бы

надёжнее будет Ваше планирование — и тем

это ни было: запчасть не будет доставлена во время или

лучше команда.

отсутствует подменный автомобиль обещанной марки

— нужно непременно сообщить об этом клиенту! Нельзя

допустить, чтобы его визит был напрасным.

Упражнения по подготовке к визиту клиента

В чём заключается задача?

Для чего нужно данное упражнение?

На следующих страницах предлагается выполнить под

Детальное изучение всех действий при

готовку к визиту господина Краузе, господина Шнайдера

подготовке к визиту клиента помогает вы

и госпожи Даманн, обратившихся с небольшим заказ-на

работать надёжную структуру этого этапа

рядом, стандартным заказ-нарядом и заказ-нарядом на

ключевого процесса. Это позволит Вам

диагностику.

системно подходить к подготовке к визиту

клиента при ежедневной работе, ничего не

Зачем нужно этим заниматься?

упуская даже при прохождении информа

Представьте себе следующую ситуацию: у Вас наконец-то

ции через несколько передаточных звеньев.

появилась пауза в работе и Вы хотите подготовить визиты

нескольких клиентов. При этом выясняется, что для сегод

Как?

няшнего визита, назначенного на первую половину дня, ещё

Ознакомиться с информацией о клиентах

даже не распечатан список для технического обслуживания.

(профили) и причинах их обращения

А открыт ли заказ-наряд для сегодняшнего визита в сервис

в сервисный центр (описание автомобиля

ный центр во второй половине дня? А внесено ли вообще

и ситуации). Решить, какие действия следует

в план необходимое для завтрашнего визита присутствие

выполнить для подготовки к визиту клиен

сервис-технолога? И имеются ли в наличии или отложены

та, отметить нужное в списке. Записать в

ли запчасти? — Вы наверняка сразу же поняли, что в этом

соответствующих графах, какие системы

примере с подготовкой к визиту клиента не всё в порядке.

будут использоваться для этого (например,

Elsa), и кто в сервисном центре будет выпол

Во время подготовки к визиту необходимо собрать и пе

нять каждый вид работ (например, сервис-

редать большое количество информации. В ежедневной

консультант, сервис-ассистент и т. д.).

рабочей рутине можно легко что-нибудь упустить. Ключе

вой процесс в сервисном обслуживании — это командный

При этом понадобится некоторое вообра

процесс. Отдел по работе с клиентами, сервисный центр

жение, основанное на личных наблюдениях

и отдел запчастей должны наладить оптимальное сотрудни

или опыте. Нужно внимательно изучать

чество для лёгкого выполнения заказ-наряда и достижения

каждую ситуацию, так как одно и то же

удовлетворённости клиента. Залогом этого является чёткое

решение не может быть применено для

распределение задач и компетенций на предприятии, а так

всех заказ-нарядов. Кроме того, необходимо

же надёжный и полный обмен информацией. Следующие

учитывать производственные мощности

упражнения помогут Вам составить общую картину.

сервисного центра и искать индивидуаль

ный подход к каждому типу клиентов.

«Я ожидаю от сотрудников сервисного

центра подробных объяснений по всем

предстоящим работам, чтобы я мог

Небольшой

подсчитать предстоящие расходы».

заказ-наряд

Клиент K: господин Краузе

Служащий земельного суда

Автомобиль

Сведения о клиенте для сотрудника дилерского центра:

Passat Variant, бензиновый двигатель, про-

Господин Краузе всегда пользовался автомобилями сред

бег 15 000 км, первая постановка на уч¸т

него класса другой марки и в этом году принял решение

состоялась12 месяцев назад.

приобрести автомобиль Passat Variant, поскольку ему очень

нравится новый Passat. Ему 44 года, женат, имеет 3 детей,

Ситуация для подготовки

служащий земельного суда. В дилерский центр «Hansa»

к визиту клиента

обратился в первый раз.

Господин Краузе хочет произвести се-

Он уверен, что товары немецкого производства пользуются

зонную замену кол¸с. Он намеревается

успехом потому, что основное внимание в них уделяется

принести кол¸са из дома.

точности. Он ценит точность и для него важно, чтобы пер

сонал дилерского центра придавал этому такое же значение

Господин Краузе договорился о визите по

при обращении с его автомобилем.

телефону. В сервисный центр «Hansa»

обратился в первый раз. Он хочет по-

Небольшой заказ-наряд (K)

дождать в кафетерии, пока будет произ-

водиться шиномонтаж.

• Чёткий заказ-наряд на конкретную услугу

• Пробная поездка не требуется

• Приёмка возможна в любое время

• Работы, не требующие диагностики (без разборки)

• Возможна подготовка запчастей

• Запрос на послегарантийное обслуживание

• Не требуется привлечения специалистов

• Предложения PASS и Fokus

• Можно сразу же произвести предварительную запись

• Отсутствие особой необходимости в диалоговой приёмке

Подготовка

Замена ламп накаливания?

к визиту

клиента

Замена зеркал?

Замена щ¸ток стеклоочистителей?

Ясно: небольшой заказ-наряд!

Подготовка к визиту клиента — SKP версия plus

в случае с господином Краузе

Системы/инструменты

Ответственный

Задачи/действия

По возможности заранее открыть заказ-наряд

Перенести имеющиеся данные из планового календаря в заказ-наряд

Проверить относимость к сервисным ациям/акциям сервисного цеха

Передать информацию по заказ-наряду отделу запчастей

Убедиться в наличии запчастей

- отложить их для заказ-наряда клиента

- заказать запчасти, если их нет на складе

- обратное сообщение отдела запчастей

Подготовить подменный автомобиль

Подготовить договор об аренде подменного автомобиля

Проверить историю ремонта

Проверить на отсутствие обнаруженных при последнем визите

в сервисный центр, но не устранённых неисправностей

Закодировать сообщение DISS и убедиться в наличии актуальных TPL

Распечатать список для технического обслуживания

Подготовить все необходимые документы и сложить вместе

с заказ-нарядом в папку

Чётко отметить заказ-наряды на повторный ремонт

Передать копию страницы планового календаря накануне

во все занятые в выполнении заказ-наряда отделы

Своевременно сообщать клиенту

о переносе визита

Заранее напоминать клиенту о визите

Этот тренировочный лист можно загрузить для печати из ServiceNet.

«Жить самому и не мешать жить другим.

Главное, что мы понимаем друг друга».

Стандартный

заказ-наряд

Клиент S: господин Шнайдер

Маляр

Автомобиль

Сведения о клиенте для сотрудника дилерского центра:

Touran TDI, серебристый металлик

Господину Шнайдеру 53 года, работает маляром. Как пос

(reflex silber metallic), первая поста-

тоянный клиент он, естественно, исходит из того, что у его

новка на уч¸т состоялась 20 месяцев

визави есть для него время, и личный контакт для сотрудни

назад, пробег 38 000 км.

ка так же важен, как и для самого клиента. В конце концов,

другие тоже могут извлечь пользу из его жизненного опыта.

Ситуация для подготовки

Если ему покажется, что его не поняли, то он охотно объяс

к визиту клиента

нит причину своего обращения в дилерский центр ещё

раз. Он только что вернулся из своего первого длительного

На горной дороге с щеб¸ночным пок-

отпуска, проведённого в Италии.

рытием из-под кол¸с впереди идущего

автомобиля вылетел камень и попал в

ветровое стекло. Возникшая вследствие

Стандартный заказ-наряд (S)

удара трещина на стекле постоянно уве-

личивается. Поскольку расходы на заме-

• Чётко обозначенный объём работ (с точки зрения клиента)

ну ветрового стекла меньше франшизы

• Возможна необходимость пробной поездки с клиентом

частичного КАСКО, ремонтные работы

• Сообщить клиенту время, которое потребуется для приёмки

не оплачиваются по страховке.

•

Необходима квалифицированная приёмка автомобиля

(контрольный список)

Господин Шнайдер договорился о визите

• Возможна подготовка запчастей

сегодня утром в 12:30, он приедет за-

• Запрос на послегарантийное обслуживание

бирать свой Touran завтра в обед. Ему

• Необходим резерв времени

нужен подменный автомобиль.

• Проводимая сервисным центром акция по отзыву

• Важна история ремонта

При последнем визите, во время инспек-

ционного сервиса при пробеге 30 000 км

4 месяца назад,выяснилось,что передние

тормозные колодки уже сильно изноше-

ны. Тогда господин Шнайдер не согла-

сился на их замену.

Стандартный заказ-наряд

Подготовка

на инспекционный сервис?

к визиту

клиента

Тормоза?

Сцепление?

Однозначно стандартный

заказ-наряд!

Подготовка к визиту клиента — SKP версия plus

в случае с господином Шнайдером

Системы/инструменты

Ответственный

Задачи/действия

По возможности заранее открыть заказ-наряд

Перенести имеющиеся данные из планового календаря в заказ-наряд

Проверить относимость к сервисным ациям/акциям сервисного цеха

Передать информацию по заказ-наряду отделу запчастей

Убедиться в наличии запчастей

- отложить их для заказ-наряда клиента

- заказать запчасти, если их нет на складе

- обратное сообщение отдела запчастей

Подготовить подменный автомобиль

Подготовить договор об аренде подменного автомобиля

Проверить историю ремонта

Проверить на отсутствие обнаруженных при последнем визите

в сервисный центр, но не устранённых неисправностей

Закодировать сообщение DISS и убедиться в наличии актуальных TPL

Распечатать список для технического обслуживания

Подготовить все необходимые документы и сложить вместе

с заказ-нарядом в папку

Чётко отметить заказ-наряды на повторный ремонт

Передать копию страницы планового календаря накануне

во все занятые в выполнении заказ-наряда отделы

Своевременно сообщать клиенту

о переносе визита

Заранее напоминать клиенту о визите

Этот тренировочный лист можно загрузить для печати из ServiceNet.

«Быстрота, уважительное отношение и чест-

ность. Я ожидаю этого от своих сотрудников,

а также от сотрудников дилерского центра».

Заказ-наряд

на диагностику

Клиент D: госпожа Даманн

Начальник отдела в универмаге

Автомобиль

Сведения о клиенте для сотрудника дилерского центра:

Golf V, пробег 31 300 км, инспекционный

Госпожа Даманн — начальник отдела в универмаге. Ей

сервис на 30 000 км пройден, первая

43 года. Она является постоянным клиентом дилерского

постановка на уч¸т состоялась 28 меся-

центра уже 5 лет. Кстати, из личных бесед всем известно,

цев назад.

что госпожа Даманн отстаивает собственное мнение, когда

это важно. С другой стороны, она всегда готова пойти на

Ситуация для подготовки

компромисс.

к визиту клиента

Заказ-наряд на диагностику (D)

Госпожа Даманн уже дважды была в

сервисном центре «Hansa» с жалобой

• Отсутствует чёткий объём работ

на рывки автомобиля в непрогретом

•

Повышенная потребность в диагностике (пробная поездка,

состоянии, один раз для прохождения

приёмка на подъёмнике,...)

диагностики, а второй раз — для ремон-

• Приёмка на ремонт вне часа пик

та. Однако рывки не пропали. Госпожа

• Квалифицированное планирование визита и приёмки

Даманн хотела бы устранить эту пробле-

• Сложности при подготовке запчастей

му сейчас, поскольку она запланировала

• Запрос на послегарантийное обслуживание

небольшой отпуск в Голландии и завтра

• Необходимо использование диагностических приборов

должна уезжать.

• Необходимо участие специалистов

• История ремонта

Она позвонила на предприятие в связи с

• Необходим резерв времени

этой проблемой и договорилась о визите

• Решение технических проблем (TPL)

в 15 часов. Госпожа Даманн готова взять

• Необходимо отправить сообщение DISS

подменный автомобиль, но не согласна

•

Подменное транспортное средство в зависимости

платить за это. Она рассчитывает, что

от продолжительности ремонта

сервисный центр пойд¸т ей навстречу.

• Аварийный автомобиль

Для диагностики приглаш¸н техник сер-

• Необходим чуткий подход к клиенту

висного центра.

• Предположительно только консультация (обслуживание)

• Использование Service-TPL

При поверке последнего сч¸та выяс-

нилось: при последнем ремонте было

обнаружено, что неисправен обогреватель

лямбда-зонда. Лямбда-зонд заменили.

Контрольная лампа двигателя?

Подготовка

к визиту

Шумы?

клиента

Выход из строя системы навигации?

Внимание: заказ-наряд

на диагностику!

Подготовка к визиту клиента — SKP версия plus

в случае с госпожой Даманн

Системы/инструменты

Ответственный

Задачи/действия

По возможности заранее открыть заказ-наряд

Перенести имеющиеся данные из планового календаря в заказ-наряд

Проверить относимость к сервисным ациям/акциям сервисного цеха

Передать информацию по заказ-наряду отделу запчастей

Убедиться в наличии запчастей

- отложить их для заказ-наряда клиента

- заказать запчасти, если их нет на складе

- обратное сообщение отдела запчастей

Подготовить подменный автомобиль

Подготовить договор об аренде подменного автомобиля

Проверить историю ремонта

Проверить на отсутствие обнаруженных при последнем визите

в сервисный центр, но не устранённых неисправностей

Закодировать сообщение DISS и убедиться в наличии актуальных TPL

Распечатать список для технического обслуживания

Подготовить все необходимые документы и сложить вместе

с заказ-нарядом в папку

Чётко отметить заказ-наряды на повторный ремонт

Передать копию страницы планового календаря накануне

во все занятые в выполнении заказ-наряда отделы

Своевременно сообщать клиенту

о переносе визита

Заранее напоминать клиенту о визите

Этот тренировочный лист можно загрузить для печати из ServiceNet.

Обобщение

Ваш результат:

Ваша выгода:

На трёх прозрачных листах в конце этой брошюры при

В ходе подготовки к визиту клиента взаи

ведён образец решения задания со всеми пунктами, необхо

модействуют коллеги из разных отделов.

димыми для полного осуществления подготовки к визиту

Происходит совместная обработка задачи

клиента. Если отмеченные Вами пункты совпали с этим

и обмен большим количеством информации

перечнем, то Вы имеете представление о профессиональ

между участниками процесса.

ном проведении подготовки к визиту клиента в сервисном

центре Volkswagen.

Если Вы отметили не все пункты, то причины ошибок могут

быть разными. Сначала проверьте, сможете ли Вы воспроиз

вести это решение. Может быть, Вы что-то упустили. Если

правильное решение кажется Вам слишком объёмным, то

есть если Вы или Ваше предприятие не выполняете какое-то

действие (например, не сообщаете клиенту, что подготовлен

подменный автомобиль не той марки, которую обещали),

то стоит задуматься: почему так происходит? И что необхо

димо и возможно изменить, чтобы Вы могли производить

подготовку к визиту клиента профессионально и в полном

объёме? И какие преимущества это даст Вам или Вашему

предприятию?

Обмен информацией при

подготовке к визиту клиен

Сервисный цех

та: в точках передачи

информация может легко

потеряться или «повис-

нуть». Поэтому полнота

информационного потока и

постоянная обратная связь

Сервис-ассистент

Сервис-консультант

имеют особое значение

для успешной подготовки к

визиту клиента.

Отдел запчастей

Фольцваген Организация сервиса. Программа самообучения (2020 год) - часть 2