Фольцваген Организация сервиса. Программа самообучения (2020 год)

Почему именно ключевой процесс сервиса?

Ключевой процесс в сервисном обслужи

Нам всем выгодно превосходство имиджа, которое как и

вании — это инструмент, позволяющий

прежде выделяет марку Volkswagen среди конкурентов. Но

оказывать постоянное положительное влия

в то же время позиция лидера предъявляет к нам повы

ние на качество сервисного обслуживания

шенные требования и требует работать над сохранением

в автосалоне. Он нацелен на достижение

достигнутого конкурентного преимущества. Положитель

полноты и обеспечение высокого качества

ный имидж марки — это результат высокой степени удов

рабочих процессов сервисного центра.

летворённости клиентов. А это, наряду с качеством про

дукции, в большой степени зависит от качества сервисного

В данной вводной части эти аспекты рас

обслуживания.

сматриваются более детально. Эта про

грамма самообучения служит основой для

изучения следующих программ, которые

станут для Вас практическим руководством

по успешной реализации ключевых процес

сов в Вашем автосалоне.

Известность и популярность Volkswagen

достигли высшей степени.¹

Марка Volkswagen характеризуется большим количеством

точность, надёжность и компетентность.

сильных сторон. Степень известности, уровень симпатий и

Это делает её продукцию надёжным и

спрос на продукцию находятся на высшем уровне, недося

стабильным вложением средств. Качество

гаемом для конкурентов. Решающий вклад в достижение та

и надёжность — основные характеристики

ких успехов вносят сотрудники наших сервисных центров.

этой марки, дающие клиенту уверенность в

Важной целью компании Volkswagen является дальнейшее

правильности сделанного выбора.

развитие и глобальная унификация имиджа своей марки.

Ориентир на этом непростом пути должен быть сформули

Ответственность. Volkswagen действует

рован в дальнейшем — в девизе фирмы.

предусмотрительно и берёт на себя ответс

твенность за людей, окружающую среду и

Из-за ценового давления и высокой однородности продук

общество. Этим Volkswagen вносит сущес

ции ограниченное позиционирование марки Volkswagen на

твенный вклад в создание наполненного

рынке недопустимо. Девиз фирмы помогает достичь образа

жизненными ценностями мира — для нас и

самой инновационной и массовой марки в мире. Надёж

для будущих поколений.

ность вложения средств, инновации и ответственность —

эти основные ценности должны в будущем повсюду ассоци

Продукция Volkswagen доступна для ши

ироваться с маркой Volkswagen.

рокого круга покупателей. Она является

символом стабильности и перспектив

Инновации. Volkswagen всегда на шаг опережает время и

ности. Volkswagen — надёжный партнёр,

ставит потребности клиентов во главу угла своей деятель

который гарантирует своим клиентам

ности. При этом быстрота и гибкость являются выдающи

мобильность на всех дорогах мира. Чтобы

мися чертами концерна. Volkswagen разрабатывает высо

достичь высокой степени доверия к марке

кокачественные инновационные решения, долгое время

Volkswagen, идентификаторы марки должны

сохраняющие свою актуальность и приносящие клиенту

чётко соответствовать стереотипам поведе

максимальную выгоду.

ния и внешнему виду наших сотрудников.

Партнёрское и уважительное общение с

Надёжность вложения средств. Volkswagen предлагает

клиентами в условиях сервисного центра, то

больше услуг за те же деньги: больше автомобилей, больше

есть именно в том месте, где пересекаются

сервиса, больше выгоды. Создавая великолепные авто

интересы клиента и предприятия, позволяет

мобили и оказывая услуги высокого качества, компания

многого добиться. Сервисное обслужива

Volkswagen тем самым устанавливает стандарты в каждой

ние под девизом фирмы усиливает позиции

сфере своей деятельности. Volkswagen олицетворяет со

марки Volkswagen и в итоге способствует её

бой ключевые качества немецкого автомобилестроения:

успеху.

¹ Источник: Awareness- and Image Check, 2006

²Источник: ICON Added Value Studie, апрель 2006

Автомобили можно произвести на конвейере …

Автомобиль прежде всего является предметом массового

при покупке следующего автомобиля. Удов

потребления. Покупатель хочет с его помощью быстро,

летворённость клиентов является основой

комфортно и безопасно попасть из пункта А в пункт Б.

успешного будущего нашей марки и каждо

За это он платит деньги, причём большие: после покупки

го отдельно взятого дилера Volkswagen.

собственного дома приобретение автомобиля является

вторым по величине вложением семейного бюджета. За эти

Volkswagen создаёт свои автомобили так,

деньги клиент по праву ожидает качества. Он желает иметь

что эти ожидания оправдываются. Но это

такой автомобиль, на котором посещать дилеров Volkswagen

лишь одна сторона медали. Ибо удовлет

нужно только для соблюдения предписанных регламентов

ворённость клиентов базируется на двух

сервисного обслуживания. И даже после нескольких лет

столпах: качество продукции и качество

эксплуатации автомобиля Volkswagen. Если эти ожидания

сервисного обслуживания. Итак, мы подош

оправдываются, то возникает удовлетворённость, являю

ли вплотную к нашей теме.

щаяся решающим фактором в пользу выбора Volkswagen

Удовлетворённость клиента

качест-

во сер-

во про-

висного

дукции

обслу-

живания

… а сервис — нет.

О качестве сервисного обслуживания говорят все, и проис

всем прогнозам оказание сервисных услуг

ходит это по двум причинам. Во-первых: для большинства

в перспективе станет основной составляю

клиентов качество сервисного обслуживания имеет такое

щей бизнеса всего дилерского предприятия.

же значение, как и качество продукции, а для многих оно

Таким образом, качество сервиса восприни

даже важнее. Это означает: послепродажное обслуживание

мается нами как жизненная необходимость.

всё чаще является решающим фактором того, продаётся ав

Но что же такое качество сервисного обслу

томобиль или нет. Во-вторых: сервис вносит существенный

живания? Нас учили:

вклад в прибыль всего дилерского предприятия. Согласно

Качество сервисного обслуживания = качество работы + качество обслуживания

Звучит просто, но на самом деле это уравнение с одним не

мы имеем дело не с роботами, а с людьми.

известным: клиент с его собственной оценкой нашей рабо

Дружелюбное и внушающее доверие об

ты. Без сомнения, организационные и технические аспекты

служивание клиента является залогом того,

должны соответствовать друг другу на сто процентов. Но

чтобы клиент ушёл из сервисного центра

просто хорошей работы недостаточно: в сервисном центре

удовлетворённым.

Блестящая работа с первого раза.

Customer Satisfaction Survey (CSS) — это телефонный

Если клиенту кажется, что он «дважды

опрос для анализа степени удовлетворённости клиентов

приезжает с одной и той же проблемой»,

Volkswagen AG в области послепродажного обслуживания.

то расценивает это как повторный ремонт,

По результатам CSS мы регулярно сообщаем каждому ди

даже если его точка зрения по этом случаю

лерскому предприятию данные о степени удовлетворённос

не совпадает с заключением дилера. Именно

ти его клиентов и оказываем помощь в анализе и устране

поэтому важно общаться с клиентом, уделяя

нии основных слабых сторон его предприятия.

этому достаточно времени и стараясь найти

индивидуальный подход к каждому.

Решающим фактором для предприятия является концент

рация на тех услугах, которые имеют наибольшее влияние

Кроме того, исследования показывают:

на привязанность клиента к данному сервису, т. е. на долго

если, по мнению клиента, работа не была

срочную мотивацию клиента. Важнейшим критерием при

выполнена правильно и в полном объёме

этом является правильное проведение сервисных работ. По

с первого раза, то во многих случаях от

этому наиболее приоритетной задачей Volkswagen является

перехода клиента в другой сервисный центр

постоянное снижение количества повторных ремонтов.

«спасает» дружелюбное и предвосхищаю

щее пожелания клиента общение с ним.

Успешное проведение ремонта с первого раза является

Если в подобных случаях клиенту кажется,

залогом удовлетворённости и лояльности клиента. Следует

что с ним ещё и недружелюбно общаются,

избегать повторного ремонта всеми возможными спосо

то он уходит.

бами. Это достигается путём адекватной коммуникации с

клиентом и Вашими коллегами. Результаты проведённых

Сохранение достигнутых положительных

анализов показывают, насколько важны при этом такие

результатов в течение длительного вре

критерии, как «Предвосхищение желаний», «Разъяснение

мени — это дополнительный вызов для

предстоящего объёма работ» и «Пояснения по выполнен

предприятия. Для этого следует обеспечить

ным работам/содержанию счёта при выдаче автомобиля

постоянство ориентированных на клиента

после ремонта». Это одинаково важно как для достижения

процессов и внимательно следить за тем,

лояльности клиентов, так и для обеспечения низкого коли

чтобы незаметно не вернуться к прежнему

чества повторных ремонтов.

«образу действий».

Путь к клиенту.

То, что клиент воспринимает как качество обслуживания

ляющий объединить потребности клиента

в сервисном центре, формируется на предприятии как

с нуждами предприятия. Ключевой процесс

сложный механизм взаимодействия людей, инструментов и

в сервисном обслуживании — это путь к

систем. В этом силовом поле, где на одном полюсе находится

клиенту.

удовлетворённость клиента, а на другом — экономичность

и доходность, ключевой процесс в сервисном обслуживании

См. руководство „Лучший сервис легко и

превратился в настоящий инструмент управления, позво

просто. Всё о ключевых процессах сервиса:

light и plus“.

Ключевой процесс в сервисном обслуживании —

Ваш фактор успеха в улучшении качества

обслуживания.

Как можно обеспечить такой уровень качества сервисного

технологические процессы мы объединили в

обслуживания?

ключевых процессах сервиса. Они охватывают

Очень важно, чтобы при каждом контакте с клиентом, при

все рабочие операции, которые повторяются в

оказании любой сервисной услуги, качество и полнота выпол

одинаковой последовательности при каждом

нения работ имели высший приоритет. Все повторяющиеся

обращении клиента в сервисный центр.

Предварительная запись

Согласовать с клиентом время визита:

слушать внимательно, зафиксировать дан-

ные клиента и его автомобиля, подробно

записать все пожелания, проблемы и

Подготовка к

Предваритель-

договор¸нности и ещ¸ раз зафиксировать

визиту клиента

ная запись

все условия по окончании разговора.

Подготовка к визиту клиента

Подготовиться к встрече клиента (постоянный

Путь к к

клиент, новый клиент, пожелания и т. д.) и

собрать данные по автомобилю (история

ремонта, сервисные акции и т. д.), спланиро-

вать выполнение заказ-наряда, а также все

мероприятия и производственные мощности

Приёмка автомобиля/

Выполне

(запасные части, инструменты, персонал, под-

составление заказ-наряда

работ/о

менный автомобиль и т. д.).

Приёмка автомобиля/

составление заказ-наряда

Систематизированно и тщательно проверить

автомобиль при при¸мке, записать все по-

желания клиента, зафиксировать обнаружен-

ные неисправности и договор¸нности,

попросить клиента подписать документ. Про

информировать всех сотрудников, участвую

щих в работах по данному заказу.

Ключевой процесс в сервисном обслуживании — это инс

Здесь приведены краткие сведения о ключе

трумент управления качеством работы сервисного центра.

вом процессе в сервисном обслуживании.

Он состоит из 7 ключевых процессов, которые в дальней

шем описываются как ключевые этапы сервиса.

Постсервисный опрос

Следует определить степень удовлетвор¸н

ности клиента после визита в сервисный

центр, проанализировать полученную ин-

Постсервис-

Выдача автомобиля/

формацию и принять необходимые меры.

ный опрос

разъяснения по счёту

Выдача автомобиля/

разъяснения по счёту

Разъяснить клиенту, какие работы были

клиенту

проведены, и подробно остановиться на

каждой позиции сч¸та, а также обеспе-

чить выдачу автомобиля.

Контроль качества/

ение ремонтных

подготовка к выда-

оказание услуг

че автомобиля

Выполнение ремонтных

Контроль качества/подготовка

работ/оказание услуг

к выдаче автомобиля

Выполнить заказ-наряд точно

Проверить и задокументировать качество

и в полном объ¸ме!

провед¸нных работ, подготовить сч¸т и

автомобиль к выдаче.

На графике представлены все 7 ключевых процессов/этапов ключевого процесса в их логической последова-

внутренние процессы

тельности; внутренние процессы выделены синим цветом, а процессы, которые проводятся в присутствии

процессы, проводимые в

клиента, выделены голубым цветом.

присутствии клиента

Типы заказ-нарядов сервисного центра

Volkswagen: новая классификация,

основанная на процессах.

Небольшой заказ-наряд (K), стандартный заказ-наряд (S)

Небольшой заказ-наряд (K): замена щёток

или заказ-наряд на диагностику (D)?

стеклоочистителей, замена шин, замена

Правильная оценка заказа имеет большое значение для

ламп накаливания.

обеспечения удовлетворённости клиентов. Новая класси

Стандартный заказ-наряд (S): инспекцион

фикация типов ремонта от Volkswagen позволяет провести

ный сервис, тормозная система, сцепление.

определение вида заказ-наряда уже на этапе предваритель

Заказ-наряд на диагностику (D): горит

ной записи. Примеры различных заказ-нарядов:

контрольная лампа двигателя, шумы, выход

из строя навигационной системы.

Заказ-наряды категории K (небольшие заказы) можно обра

высококвалифицированных технических

батывать быстрее, так как риск повторного ремонта в этой

специалистов), чтобы эффективно повлиять

категории относительно невысок. Клиент получает быстрое,

на степень удовлетворённости клиентов

несложное сервисное обслуживание; степень удовлетворён

согласно CSS.

ности клиента согласно CSS, соответственно, высока. В кате

гории S (стандартный заказ-наряд) и особенно в категории

Более подробная информация приведена в

D (заказ-наряд на диагностику) вероятность повторного ре

руководстве „Лучший сервис легко и прос

монта возрастает, здесь качеству обслуживания необходимо

то. Всё о ключевых процессах сервиса: light

уделять особое внимание (например, за счёт привлечения

и plus“.

Мы представляем: автоцентр «Hansa».

Автоцентр «Hansa» придуман, но сходство клиентов и

может быть оптимально передано на дорогу,

сотрудников с реальными людьми не случайно. Как и на

способствуя движению к общей цели: к

других предприятиях, коллектив этого сервисного центра

удовлетворённости клиента!

состоит из совершенно разных сотрудников, выполняющих

различные задачи и функции в отделе по обслуживанию

На следующих страницах Вы увидите, как

клиентов, отделе запчастей и сервисной мастерской.

в автоцентре «Hansa» протекают ключе

вые процессы сервиса, и примете участие в

В автоцентре «Hansa» все уже поняли: качества сервисного

организации отдельных операций ключевых

обслуживания можно достичь только путём командной

процессов. Представьте себе, что «Hansa» —

работы, и при этом каждый вносит свой вклад в общий

это Ваш сервисный центр, а клиенты, с ко

успех на своём рабочем месте. Это примерно как в короб

торыми Вы сейчас познакомитесь, — Ваши

ке передач: только в том случае, если одно зубчатое колесо

клиенты.

правильно входит в зацепление с другим, усилие двигателя

Господин Краузе, господин Шнайдер

и госпожа Даманн.

Отдельные клиенты сервисного центра «Hansa»

На этих примерах наглядно объясняют

Чтобы Вам, как сотруднику сервисного центра, облегчить

ся критерии отнесения заказ-нарядов к

правильную классификацию заказ-нарядов, были созданы

категориям K, S, D. Господин Краузе, госпо

три ситуативных примера. Каждый из них содержит фо

дин Шнайдер и госпожа Даманн будут и в

тографию мнимого клиента, информацию о его желаниях

дальнейшей обучающей литературе по теме

и требованиях к сервису и причину обращения в мнимый

«Ключевые процессы в сервисном обслу

автоцентр «Hansa».

живании» олицетворять собой различные

типы заказ-нарядов.

Клиент K: господин Краузе

Служащий земельного суда

Сведения о клиенте для сотрудника дилерского центра

Господин Краузе всегда пользовался автомобилями сред

него класса другой марки и в этом году принял решение

приобрести автомобиль Passat Variant, поскольку ему очень

нравится новый Passat. Ему 44 года, женат, имеет 3 детей,

служащий земельного суда. В дилерский центр «Hansa»

обратился в первый раз.

Он уверен, что товары немецкого производства пользуются

успехом потому, что основное внимание в них уделяется

точности. Он ценит точность, и для него важно, чтобы пер

сонал дилерского центра придавал этому такое же значение

при обращении с его автомобилем.

Автомобиль

Passat Variant, бензиновый двигатель, пробег 15 000 км, первая поста-

новка на уч¸т состоялась12 месяцев назад, это первый визит к дилеру.

Ситуация

Господин Краузе хочет произвести сезонную замену кол¸с. Кол¸са он

привез¸т из дома.

Господин Краузе звонит в дилерский центр, чтобы записаться на при¸м.

Во время шиномонтажа он хотел бы посидеть в кафетерии.

Клиент S: господин Шнайдер

Маляр

Сведения о клиенте для сотрудника дилерского центра

Господину Шнайдеру 53 года, работает маляром. Как постоян

ный клиент он, естественно, исходит из того, что у его визави

есть для него время, и личный контакт для сотрудника так

же важен, как и для самого клиента. В конце концов, другие

тоже могут извлечь пользу из его жизненного опыта. Если ему

покажется, что его не поняли, то он охотно объяснит причину

своего обращения в дилерский центр ещё раз. Он только что

вернулся из своего первого длительного отпуска, проведённого

в Италии.

Автомобиль

Touran TDI, серебристый металлик (reflex silber metallic), первая

постановка на уч¸т состоялась 20 месяцев назад, пробег 38 000 км.

Ситуация

На горной дороге с щеб¸ночным покрытием из-под кол¸с впереди иду-

щего автомобиля вылетел камень и попал в ветровое стекло. Возникшая

вследствие удара трещина на стекле постоянно увеличивается.

Господин Шнайдер звонит утром в дилерский центр «Hansa». Он хотел

бы привезти свой Touran в сервисный центр в обеденный перерыв. Он

хотел бы получить подменный автомобиль и забрать свой автомобиль в

тот же день.

Клиент D: госпожа Даманн

Начальник отдела в универмаге

Сведения о клиенте для сотрудника дилерского центра

Госпожа Даманн — начальник отдела в универмаге. Ей 43 года.

Она является постоянным клиентом дилерского центра уже

5 лет.

Кстати, из личных бесед всем известно, что госпожа Даманн

отстаивает собственное мнение, когда это важно. С другой сто

роны, она всегда готова пойти на компромисс.

Автомобиль

Golf V, пробег 31 300 км, инспекционный сервис на 30 000 км пройден,

первая постановка на уч¸т состоялась 28 месяцев назад.

Ситуация

Госпожа Даманн уже дважды была в дилерском центре «Hansa» с жа-

лобой на рывки автомобиля в непрогретом состоянии, один раз для

прохождения диагностики, а второй раз — для ремонта. Однако рыв-

ки не пропали. Госпожа Даманн хотела бы устранить эту проблему

сейчас, поскольку она запланировала небольшой отпуск в Голландии и

завтра должна уезжать.

Госпожа Даманн звонит в дилерский центр и объясняет свою проблему.

Она готова взять подменный автомобиль, но не согласна платить за это.

Она рассчитывает, что сервисный центр пойд¸т ей навстречу.

Для выявления неисправности нужно воспроизвести состояние непро-

гретого двигателя, для этого автомобиль необходимо оставить в дилер-

ском центре на ночь. Время, необходимое для ремонта, в настоящее

время подсчитать сложно.

Обучение и работа с программой самообучения

по организации сервиса

В программе самообучения по организации сервиса каждый

Пояснения к решениям

ключевой процесс описан в отдельной брошюре. Мы реко

К решениям прилагаются наглядные по

мендуем следующую методику самообучения:

яснения. Они объясняют влияние каждого

вида работ на достижение удовлетворён

Обзор

ности клиента и на дальнейшие ключевые

Сначала Вы получаете обзорную информацию по работам,

процессы сервиса.

проводимым на каждом отдельном этапе. Что нужно делать

и что является важным?

Практические рекомендации и руководство

к действию

Практические упражнения

Кроме того, каждая брошюра содержит кон

Приведённые примеры с господином Краузе, господином

кретные рекомендации. Они помогут лучше

Шнайдером и госпожой Даманн дают прекрасную возмож

организовать ежедневную работу в рамках

ность потренироваться в выполнении этапов ключевого

ключевых процессов сервиса.

процесса.

Примеры решений

Для практических заданий указаны примеры решений. Они

позволяют установить, насколько эффективно выполняются

ключевые процессы сервиса и где ещё имеется потенциал

для развития.

Указание:

Не следует рассматривать программу самообучения по организации рабочего процесса

как информацию для однократного ознакомления, это скорее практическое руководство,

которое должно сопровождать и поддерживать Вас на протяжении всего рабочего дня.

Работайте с ней. Попробуйте применять приведённые указания на практике. Пользуй-

тесь руководствами и указаниями лично. Повторяйте упражнения чаще, раз в несколько

недель, и подведите итог: что изменили лично Вы, и заметны ли улучшения на том этапе

ключевого процесса сервиса, где работаете Вы?

Мы желаем Вам успехов в Вашей ежедневной работе в дилерском центре. Данная

программа самообучения по организации сервиса поможет Вам улучшить протекание

ключевых процессов, и Вы легче достигнете поставленной цели: каждый день становится

немного лучше.

Программа самообучения по организации

рабочего процесса — что дальше:

Ключевой процесс 1: Предварительная запись

Ключевой процесс 2: Подготовка к визиту клиента

Ключевой процесс 3: Приёмка автомобиля/составление заказ-наряда

Ключевой процесс 4: Выполнение ремонтных работ/оказание услуг

Ключевой процесс 5: Контроль качества/подготовка к выдаче автомобиля

Ключевой процесс 6: Выдача автомобиля/разъяснения по счёту

Ключевой процесс 7: Постсервисный опрос

Скоро выйдут в свет и другие документы по специальным темам организации сервиса.

Информация об этом появится в ServiceNet.

Добро пожаловать!

Уважаемые коллеги сервисного центра Volkswagen,

Индивидуальный подход:

Вы будете сопровождать трёх клиентов с

эта программа самообучения по организации сервиса помо

различными заказ-нарядами через весь про

жет Вам изучить ключевые процессы и окажет помощь в их

цесс сервисного обслуживания в автоцентре

практической реализации.

Volkswagen. При этом важно настроиться на

индивидуальную ситуацию каждого клиента.

Ориентация на процесс:

Ключевой процесс в сервисном обслуживании — это инст

Вашей задачей будет проведение предвари

румент управления качеством работы сервисного центра.

тельной записи. Это даст Вам представление

Ключевой процесс в сервисном обслуживании состоит из

о порядке Ваших действий. При выпол

7 ключевых процессов, которые в дальнейшем для боль

нении задания происходит знакомство с

шей ясности называются этапами ключевого процесса в

практическими нюансами предварительной

сервисном обслуживании. Эта программа самообучения

записи, которые Вы сможете применить на

по организации рабочего процесса наглядно объясняет все

практике, чтобы выполнить свои обязан

необходимые процессы, позволяющие реорганизовать или

ности целенаправленнее, а следовательно,

усовершенствовать систему управления качеством. В основе

проще и быстрее.

рабочего процесса лежит ключевой процесс по версии

plus. Более подробная информация по версиям light и plus

Надеемся, что наши примеры окажутся

ключевого процесса в сервисном обслуживании изложена

интересными, и Вы часто и с удовольстви

в руководстве «Лучший сервис легко и просто. Всё о ключе

ем будете обращаться за советом к нашей

вых процессах сервиса: light и plus».

программе самообучения по организации

рабочего процесса.

Идеальная модель:

На примере идеальной модели рабочего процесса в авто

центре Volkswagen происходит знакомство с основами

ключевого процесса в сервисном обслуживании и практи

ческими рекомендациями по его организации.

Содержание

Место предварительной записи в ключевом процессе сервисного обслуживания

Предварительная запись — это Вы!

Небольшой, стандартный заказ-наряд или заказ-наряд на диагностику?

Обзор действий, выполняемых при предварительной записи

Упражнения по предварительной записи

Примеры ситуаций

Заказ-наряд K: господин Краузе

Заказ-наряд S: господин Шнайдер

Заказ-наряд D: госпожа Даманн

Коротко

Обобщение

Важно: краткие сведения о предварительной записи

Обзор

Дальше в программе

Сокращения

Ключевой процесс в сервисном обслуживании —

7 ключевых процессов/этапов ключевого процесса

1 Предварительная запись

Предва

Подготовка к визиту клиента

рительная

Приёмка автомобиля/составление заказ-наряда

запись

Выполнение ремонтных работ/оказание услуг

Контроль качества/подготовка к выдаче автомобиля

Выдача автомобиля/разъяснения по счёту

Постсервисный опрос

Предварительная запись — это Вы!

Планирование визитов клиентов осуществляет лишь один или не

сколько человек, но он касается всех остальных сотрудников сервисно

го центра. А в чьи обязанности это входит в Вашем сервисном центре?

Ключевой процесс в сервисном обслуживании — это командный

процесс. В ходе него проводится работа по подготовке к оказанию

услуги в сервисном цехе, к оформлению заказа отделу запчастей, к

приёму клиента и к обеспечению его удовлетворённости. Когда клиен

ты связываются с Вами по телефону, они находятся в различных

ситуациях, у них мало времени, может быть, они именно сейчас стоят

в пробке. Они забывчивы, им нужно записать назначенное время. Это

новые клиенты, хорошо знакомые с продукцией Volkswagen, или же

Ваши постоянные клиенты, которые знакомы с персоналом и атмос

ферой в Вашем сервисном центре.

Этот момент очень важен. Первое впечатление, создаваемое у клиента

Вашим голосом, дружелюбностью, техникой постановки вопросов и

чувством времени, является решающим.

D = заказ-наряд

на диагностику

S = стандартный

заказ-наряд

K = небольшой

заказ-наряд

Ориентированная на процесс классификация облегчает знакомство с ключевым процессом в сервисном об

служивании и может сократить время прохождения. Предпосылкой для этого является систематическое выпол

нение всех типовых этапов работы. (Более подробная информация приведена в руководстве «Лучший сервис

легко и просто. Всё о ключевых процессах сервиса: light и plus» в главе 2: Новая классификация заказ-нарядов)

Небольшой, стандартный заказ-наряд

или заказ-наряд на диагностику?

Оптимальная обработка заказ-наряда

K (небольшой заказ-наряд) не требуют очень

Все заказы разные. Мы различаем три категории заказ-наря

большого внимания при обработке, так как

дов в зависимости от объёма или степени сложности подле

риск возникновения необходимости повтор

жащих выполнению работ, то есть в зависимости от затрат

ного ремонта относительно невысок. Клиент

на обработку. Такая классификация способствует быстрой

получает быстрое, несложное сервисное

и простой организации ежедневных процессов. Не следует

обслуживание; степень удовлетворённости

путать небольшие стандартные заказ-наряды и заказ-наря

клиента согласно CSS, соответственно, высо

ды на диагностику с типами заказ-нарядов в системе DMS

ка. В категории S (стандартный заказ-наряд)

(Dealer Management System, например, VAUDIS): N (стандар

и особенно в категории D (заказ-наряд на

тный), I (внутренний), G (на гарантийное обслуживание); K

диагностику) риск возникновения необходи

(на послегарантийное обслуживание), NU, GU и KU (U = без

мости повторного ремонта возрастает. Здесь

налога с оборота).

необходимо уделить повышенное внимание

качеству (например, привлечь высококва

Тип заказ-наряда и удовлетворённость клиента

лифицированных специалистов) для того,

Правильная оценка заказа имеет большое значение для обес

чтобы обеспечить действенное влияние на

печения удовлетворённости клиента. Заказ-наряды категории

удовлетворённость клиента согласно CSS.

Обзор действий, выполняемых при

предварительной записи

Существенным моментом при предварительной записи яв

желания, проблемы и договорённости. Это

ляется наличие чёткой структуры беседы. Специально для

первое впечатление, которое складывается у

начинающих предлагается руководство по ведению теле

клиента о сервисном центре. Главное — ус

фонных разговоров в виде примерной схемы, состоящей из

воить структуру данного процесса. Таким

опорных пунктов.

образом Вы сможете управлять ситуацией,

не выпускать из виду клиента и своих кол

Ваша задача при предварительной записи

лег. И ничего не забудете даже в стрессовой

Внимательно слушать клиента при разговоре по телефону,

ситуации.

сообщать ему информацию и подробно записывать все по

Схема разговора по телефону

Сервисный центр «Hansa»

Ответ на телефонный звонок/

Добрый день, сервисный центр «Hansa», Ангелика Мюллер.

выяснение причины обращения

«Чем я могу Вам помочь?» или «Что я могу для Вас сделать?»

в сервисный центр

Проверка данных клиента или вне

Имя, адрес, номер телефона

сение данных нового клиента

Проверка или внесение данных

Свидетельство о регистрации ТС, номерной знак, пробег,

автомобиля, при необходимости

тип автомобиля, бензин/дизель, первая постановка на учёт,

просьба прислать по факсу следую

TÜV/проверка токсичности ОГ

щие данные:

Пожелания клиента/причина

Ключевые вопросы: что, когда, где, как часто

обращения

Желаемое время визита

Согласование времени приёмки: дата, время, срок выдачи

Дополнительные пожелания

«Ещё какие-нибудь пожелания?»

Пожелания к приёмке

Диалоговая приёмка автомобиля

Сообщение имени

«Вашим сервис-консультантом будет господин Шульце»

сервис-консультанта

Активное предложение услуг по

Встреча и доставка, трансфер/такси, подменный автомо

обеспечению мобильности клиента

биль, подменный велосипед и т. д.

Напоминание о необходимости

Сервисную книжку, свидетельство о регистрации ТС, води

иметь при себе документы

тельское удостоверение

Обобщение договорённостей

Назначенное время, сервис-консультант

Благодарность за звонок

«Спасибо за звонок. Будем рады видеть Вас в нашем центре»

Упражнения по предварительной записи

В чём заключается задача?

Как?

На следующих страницах предлагается произвести пред

Ознакомиться с информацией о клиентах

варительную запись трёх клиентов, обратившихся с не

(профили) и причинах их обращения в сер

большим стандартным заказ-нарядом и заказ-нарядом на

висный центр (описание автомобиля и ситуа

диагностику.

ции). Решить, какие вопросы следует задать

и какие действия следует произвести, чтобы

Зачем нужно этим заниматься?

запланировать визит клиента, отметить нуж

Вы звоните по телефону, чтобы запланировать визит клиен

ное в списке. Записать в соответствующих

та. Входят три клиента и, выказывая нетерпение, пытаются

строках, какие вспомогательные средства

привлечь Ваше внимание. Одновременно Вы думаете о том,

для этого будут использоваться (например,

что хотели подготовить ещё несколько заказ-нарядов…

PASS, TPS), и кто в сервисном центре будет

выполнять каждый вид работ (например,

Существует множество стрессовых ситуаций, когда Вас

сервис-консультант, сервис-ассистент и т. д.).

отвлекают или вынуждают прервать выполняемую работу.

В такие моменты от Вас требуется большая концентрация,

При этом понадобится некоторое вообра

чтобы ничего не упустить из поля зрения. Следующие уп

жение, основанное на личных наблюдениях

ражнения помогут Вам составить общую картину.

или опыте. Нужно внимательно изучать

каждую ситуацию, так как одно и то же

Для чего нужно данное упражнение?

решение не может быть применено для

Детальное изучение всех действий при предварительной за

всех заказ-нарядов. Кроме того, необходимо

писи помогает разработать надёжную структуру, позволяю

учитывать производственные мощности

щую Вам компетентно и уверенно вести разговор в рабочей

сервисного центра и искать индивидуаль

ситуации и ничего не упустить, даже если Вас отвлекают.

ный подход к каждому типу клиентов.

Сведения о клиенте для сотрудника дилерского центра:

Господин Краузе всегда пользовался автомобилями сред

него класса другой марки и в этом году принял решение

приобрести автомобиль Passat Variant, поскольку ему

очень нравится новый Passat. Ему 44 года, женат, имеет

3 детей, служащий земельного суда. В дилерский центр

«Hansa» обратился в первый раз.

Он уверен, что товары немецкого производства поль

зуются успехом потому, что основное внимание в них

уделяется точности. Он ценит точность и для него важно,

чтобы персонал дилерского центра придавал этому такое

же значение при обращении с его автомобилем.

Автомобиль

Passat Variant, бензиновый двигатель, пробег 15 000 км, первая поста-

новка на уч¸т состоялась12 месяцев назад.

Причина обращения

Господин Краузе хочет произвести необходимую в связи со сменой се-

зона замену кол¸с. Он намеревается принести кол¸са из дома.

Господин Краузе звонит в дилерский центр, чтобы согласовать срок ви-

зита. Он ни разу не был в сервисном центре «Hansa». Он хочет подож-

дать в кафетерии, пока будет производиться шиномонтаж.

Небольшой

заказ-наряд

Небольшой заказ-наряд

Небольшой заказ-наряд (K)

• Чёткий заказ-наряд на конкретную услугу

• Пробная поездка не требуется

• Приёмка возможна в любое время

• Работы, не требующие диагностики (без разборки)

• Возможна подготовка запчастей

• Запрос на послегарантийное обслуживание

• Не требуется привлечения специалистов

• Предложения PASS и Fokus

• Можно сразу же произвести предварительную запись

• Отсутствие особой необходимости в диалоговой приёмке

Замена ламп накаливания?

Замена зеркал?

Предва-

рительная

Замена щ¸ток стеклоочистителей?

запись

Ясно: небольшой заказ-наряд!

Фольцваген Организация сервиса. Программа самообучения (2020 год) - часть 1