Фольцваген Организация сервиса. Программа самообучения (2020 год)

Существует много точек передачи, в которых может легко

Заранее проводить подготовку к визиту

потеряться важная информация. Для того, чтобы данный

клиента

этап ключевого процесса проходил без проблем, особо важ

Для того, чтобы ко времени приёмки всё было

ны три вещи, о которых будет подробно рассказано далее:

готово, необходимо своевременно начать вы

полнение всех задач. Самое позднее за два дня

Чёткое распределение ответственности за каждый вид

до визита необходимо открыть заказ-наряд

деятельности

(если это ещё не сделано) и выполнить подго

На каждом предприятии в сервисном обслуживании ра

товку к визиту клиента. Необходимо заплани

ботают различные сотрудники, выполняющие различные

ровать все необходимые ресурсы так, чтобы

функции. На каждом предприятии рабочие процессы адап

ко дню приёмки они были готовы. Необхо

тированы к фактическим условиям, а все сотрудники сра

димо выполнить планирование производс

ботались в один сплочённый коллектив. Тем не менее, почти

твенных мощностей в TPS. А также убедиться

всегда существуют работы, ответственность за которые

в доступности деталей, чтобы те запчасти,

чётко не определена. Эта неопределённость всегда является

которые нужно заказать, были доставлены к

источником задержек и ошибок в дальнейшем процессе.

моменту приёмки автомобиля. Самое позднее

за день до визита клиента в сервисный центр,

Если Вам непонятно, кто на Вашем предприятии отвечает за

следует оформить папку заказ-наряда со все

некоторые работы, поговорите об этом с Вашим непосредс

ми необходимыми документами. Кроме того,

твенным начальником.

в заключение необходимо ещё раз убедиться,

что все необходимые подготовительные рабо

Кто что делает? — Именно в отношении повседневных дейс

ты проведены. Впрочем качественная подго

твий этот вопрос и должен быть решён со всей определён

товка к визиту клиента требует сконцентри

ностью (например, подготовка договора аренды подменного

рованной работы и достаточного количества

автомобиля, распечатка списка для технического обслужи

времени. Используйте для этого относительно

вания, проверка наличия запчастей).

свободное время вне часа пик.

Полнота информационного потока — при координации

Видеть во взаимосвязи:

действий всегда обеспечивать обратную связь

Семь этапов ключевого процесса в сервис

Для эффективной подготовки к визиту клиента рекомен

ном обслуживании тесно связаны друг с

дуется всегда дожидаться сигнала обратной связи при

другом и являются основой друг для друга.

координации действий. Пример: сервис-ассистент или

На следующих страницах подробно объяс

сервис-консультант сообщает отделу запчастей, когда и ка

няется значение отдельных действий при

кие запчасти необходимы для заказ-наряда. Рекомендуется

подготовке к визиту клиента. Кроме того,

попросить отдел запчастей сообщить, когда запчасти будут

указывается, какое влияние оказывают отде

отложены. Если запчасти необходимо заказывать, то сервис-

льные задачи на последующие этапы ключе

ассистент или сервис-консультант должен получить инфор

вого процесса в сервисном обслуживании.

мацию о том, когда они будут доставлены.

Некоторые из наших действий оказывают

непосредственное влияние на то впечат

Обдумайте вместе в отношении каждой задачи, решение

ление, которое формируется у клиента о

которой необходимо координировать между различными

сервисном центре, так как с их помощью мы

сотрудниками на Вашем предприятии, следующее: кто дол

передаём ему опосредованное сообщение.

жен кому, когда и что сообщать?

Поэтому на следующих страницах приведе

ны примеры некоторых сообщений, которые

наше поведение должно внушать клиенту.

Важно: краткие сведения о подготовке к визиту клиента.

Пояснения:  Это сообщение должен получить клиент

 Влияние на последующие этапы ключевого процесса в сервисном обслуживании

Подготовка заказ-наряда

 «Мы ждём Вас и оптимально подготовились к визиту».

Комплексная подготовка заказ-наряда снижает нагрузку на беседу

с клиентом от административных действий при приёмке автомо

биля и оставляет больше времени для общения клиента с сервис-

консультантом.

Кроме того, комплексная подготовка к визиту клиента позволяет

Вам произвести впечатление компетентного партнёра, знающего

потребности своего клиента и делающего всё для их удовлетворения.

Когда клиенты приезжают на приёмку автомобиля в сервисный

центр, у них часто бывает мало времени. Благодаря тщательной

подготовке Вы заботитесь о том, чтобы приёмка прошла быстро

и без лишних задержек.

По возможности заранее открыть заказ-наряд

 3 | 4 Общая рекомендация: заказ-наряд необходимо подготовить

как можно раньше, самое позднее за два дня до визита клиента в

Перенести имеющиеся данные из планового календаря

сервисный центр, чтобы своевременно подготовить запчасти.

в заказ-наряд

Рекомендуется активно работать в электронной системе планиро

Проверить относимость к сервисным ациям/акциям сервисного

вания визитов (TPS). Используйте это для каждого заказ-наряда.

цеха

Это позволит полностью объёдинить всю информацию по заказ-

наряду в системе. Никакие данные не потеряются, и Вы и Ваши

коллеги будут всегда в курсе. Для подготовки заказ-наряда перене

сите данные, которые были внесены при предварительной записи

в TPS в DMS. Запишите номер заказ-наряда при соответствующей

процедуре в TPS.

В начале процедуры во время предварительной записи произво

дится проверка в рамках сервисных акций. Тем не менее, следует

при подготовке к визиту клиента заново проверить, не открыты ли

для автомобиля актуальные сервисные акции, так как база данных

по акциям по отзыву постоянно обновляется.

Подготовить цепочку поставки запчастей

Передать информацию по заказ-наряду отделу запчастей

Так как подготовку запчастей можно провести заранее, то необхо

димо своевременно сообщить отделу запчастей о заказ-наряде и

Убедиться в наличии запчастей

его объёме. Они смогут заранее отложить необходимые для заказ-

- отложить для заказ-наряда клиента

наряда запчасти и своевременно заказать недостающие запчасти.

- заказать запчасти, если их нет на складе

 3 | 4 Если запчасти невозможно доставить вовремя к визиту

- обратное сообщение отдела запчастей

клиента в сервисный центр, необходимо обязательно передать эту

информацию сервис-ассистенту или сервис-консультанту. А тот

уже должен своевременно сообщить об этом клиенту о задержке.

Кроме того, нужно проверить запланированные мощности (время,

персонал и помещение) и при необходимости произвести соот

ветствующие перестановки.

Рекомендуется взять за правило то, что отдел запчастей сообщает

сервис-ассистенту или сервис-консультанту о том, что запчасти

были отложены или заказаны. Это может производиться, напри

мер, по электронной почте или через DMS с помощью отметки в

заказ-наряде. Это позволяет сервис-ассистенту или сервис-кон

сультанту всегда быть в курсе хода подготовки запчастей по всем

своим заказ-нарядам.

Все необходимые для заказ-наряда запчасти должны быть своевре

менно доставлены в сервисный центр к моменту визита клиента.

Подготовить подменное транспортное средство

Подготовить подменный автомобиль

 3 Если клиент получает подменный автомобиль, необходимо

заранее распорядиться, чтобы автомобиль согласованного класса ко

Подготовить договор об аренде подменного автомобиля

времени приёмки был помыт и заправлен. К комплексной подготовке

визита клиента относится также подготовка договора об аренде под

менного автомобиля. Договор затем кладётся в папку заказ-наряда.

Собрать информацию и подготовить папку заказ-наряда

Проверить историю ремонта

В целом для каждого заказ-наряда S и D необходимо просматри

вать историю ремонта автомобиля.

 4 Это позволяет Вам получить дополнительную информацию.

Таким образом, например, можно узнать о предпринятых, но

безрезультатных попытках ремонта, что позволит избежать многих

двойных ремонтов.

При работе с новым клиентом даже при заказ-наряде K имеет

смысл ознакомиться с историей ремонта. Это поможет заранее

составить представление о ещё незнакомом автомобиле.

Проверить на отсутствие обнаруженных при последнем визите

 3 Если при последнем визите в сервисный центр была обнаруже

в сервисный центр, но не устранённых неисправностей

на, но не устранена неисправность, то сервис-консультант должен

сообщить это клиенту при приёмке автомобиля. Прежде всего, это

особенно важно при неисправностях, влияющих на безопасность.

Поэтому проверяйте последние счета на указание в них неуст

ранённых неисправностей и сделайте отметку об этом в новом

заказ-наряде.

 5 Проверку на наличие неустранённых неисправностей можно

проводить эффективнее, если эта информация после составле

ния счетов последовательно заносится в систему планирования

визитов.

Закодировать сообщение DISS и убедиться в наличии

 4 При заказ-нарядах D на основании заявления клиента, запи

актуальных TPL

санного с его слов при предварительной записи, кодируется сооб

щение DISS. Там Вы получите указания о наличии соответствую

щих актуальных TPL, которые будут нужны в сервисном центре

для поддержки при анализе и устранении неисправностей.

Распечатать список для технического обслуживания

При заказ-нарядах на техническое обслуживание необходимо ещё

на стадии подготовке к визиту клиента распечатать список для

технического обслуживания из ELSA. Это позволит своевременно

подготовить запчасти.  4 Кроме того, сервисный центр сможет не

замедлительно приступить к работе, когда автомобиль будет сдан.

Подготовить все необходимые документы и сложить вместе

 3 Если все необходимые для заказ-наряда данные и документы

с заказ-нарядом в папку

собраны, они складываются и подшиваются в папку заказ-наряда,

чтобы у сервис-консультанта ко времени приёмки были в наличии

Чётко отметить заказ-наряды на повторный ремонт

все документы.

 1 - 7 Как при предварительной записи, так и при подготовке к

визиту клиента необходимо очень чётко помечать заказ-наряды на

повторный ремонт, и не только в системе. Например, можно ста

вить определённую отметку на заказ-наряде или вообще использо

вать для заказ-нарядов на повторный ремонт папки определённого

цвета. При этом важно, чтобы значение данной маркировки не

было очевидным для клиента.

Информировать коллег и клиентов

Передать копию страницы планового календаря накануне во все

Все коллеги, занятые согласно плану в выполнении заказ-наряда,

участвующие в выполнении заказ-наряда отделы

должны накануне визита клиента получить всю необходимую ин

формацию. Для этого рекомендуется рассылать копию календарно

го плана во все участвующие в выполнении заказа отделы.

Своевременно сообщать клиенту о переносе визита

 3 (4 - 7) Если сервисный центр не может выполнить приём

ку автомобиля в оговорённый срок, то необходимо немедленно

Заранее напоминать клиенту о визите

поставить клиента в известность. В таком случае можно заранее

согласовать альтернативное время визита. Ни в коем случае нельзя

допустить, чтобы клиент напрасно приехал на приёмку.

Дружелюбное напоминание клиенту за день или два о назначен

ном времени приёмки (например, с помощью короткого сообще

ния SMS или по электронной почте) обеспечивает своевременный

приход и положительную реакцию клиента.

Добро пожаловать!

Уважаемые коллеги сервисного центра Volkswagen,

Индивидуальный подход:

Вы будете сопровождать трёх клиентов с

эта программа самообучения по организации сервиса помо

различными заказ-нарядами через весь про

жет Вам изучить ключевые процессы и окажет помощь в их

цесс сервисного обслуживания в автоцентре

практической реализации.

Volkswagen. При этом важно настроиться на

индивидуальную ситуацию каждого клиента.

Ориентация на процесс:

Ключевой процесс в сервисном обслуживании — это инст

Вашей задачей будет провести приёмку

румент управления качеством работы сервисного центра.

автомобиля/составление заказ-наряда. Это

Ключевой процесс в сервисном обслуживании состоит из

даст Вам представление о порядке Ваших

7 ключевых процессов, которые в дальнейшем для боль

действий. При выполнении данного задания

шей ясности называются этапами ключевого процесса в

происходит знакомство с практическими

сервисном обслуживании. Эта программа самообучения

нюансами приёмки автомобиля/составле

по организации рабочего процесса наглядно объясняет все

ния заказ-наряда, которые помогут Вам на

необходимые процессы, позволяющие реорганизовать или

практике выполнять свои задачи более це

усовершенствовать систему управления качеством. В основе

ленаправленно и более понятным способом,

рабочего процесса лежит ключевой процесс по версии

а следовательно, легче и быстрее.

plus. Более подробная информация по версиям light и plus

ключевого процесса в сервисном обслуживании изложена

Надеемся, что наши примеры окажутся

в руководстве «Лучший сервис легко и просто. Всё о ключе

интересными, и Вы часто и с удовольстви

вых процессах сервиса: light и plus».

ем будете обращаться за советом к нашей

программе самообучения по организации

Идеальная модель:

рабочего процесса.

На примере идеальной модели рабочего процесса в авто

центре Volkswagen происходит знакомство с основами

ключевого процесса в сервисном обслуживании и практи

ческими рекомендациями по его организации.

Содержание

Приёмка автомобиля/составление заказ-наряда в ключевом процессе сервисного обслуживания

Приёмка автомобиля/составление заказ-наряда — это Вы!

Небольшой, стандартный заказ-наряд или заказ-наряд на диагностику?

Обзор действий, выполняемых при приёмке автомобиля/составлении заказ-наряда

Упражнения по приёмке автомобиля/составлению заказ-наряда

Примеры ситуаций

Заказ-наряд K: господин Краузе

Заказ-наряд S: господин Шнайдер

Заказ-наряд D: госпожа Даманн

Коротко

Обобщение

Важно: краткие сведения о приёмке автомобиля/составлении заказ-наряда

Обзор

Дальше в программе

Сокращения

Ключевой процесс в сервисном обслуживании —

7 ключевых процессов/этапов ключевого процесса

Предварительная запись

Подготовка к визиту клиента

3 Приёмка автомобиля/

составление заказ-

наряда

Выполнение ремонтных работ/оказание услуг

5 Контроль качества/подготовка к выдаче

Приёмка автомо-

автомобиля

биля/составление

Выдача автомобиля/разъяснения по счёту

заказ-наряда

Постсервисный опрос

Приёмка автомобиля/составление

заказ-наряда — это Вы!

Визит в сервисный центр большей частью вызывает у

Вам упрочить доверие клиента к сервисной

клиента скорее неприятные ассоциации. И неудивительно.

службе предприятия. Ещё до начала ремон

Ведь зачастую этот визит связан с денежными расходами.

та с клиентом можно обговорить весь объём

В любом случае клиенты должны потратить своё время.

работ по заказ-наряду. Вы сможете непос

Некоторые раздражаются, другие просто кладут трубку.

редственно обосновать и наглядно доказать

Кое-кто из клиентов будет настроен скептически, так как он

необходимость проведения дополнительных

будет чувствовать свою некомпетентность в обсуждаемых

работ. Вы сможете сообщить точную стои

со специалистом вопросах.

мость работ и назвать предполагаемый срок

выдачи автомобиля. Действуя подобным

От Вас требуется найти индивидуальный подход к каждому

образом, почти всегда можно избежать пос

клиенту и оказать ему максимально радушный приём. Если

ледующего внесения дополнений в заказ-на

Вы покажете клиенту своё понимание его ситации и будете

ряд, столь неприятных для клиента.

дружелюбно и компетентно общаться с ним, то он позитив

но воспримет полученную информацию. Тем самым Вы со

Одновременно с этим в сервисный центр

здадите базу для доверительных и длительных отношений.

в полном объёме поступит достоверная

информация о состоянии автомобиля и жа

В процессе приёмки автомобиля Вы сможете наилучшим

лобах клиента. Таким образом, Вы внесёте

образом доказать свою компетентность. Разговор при

значительный вклад в успешное проведение

личной встрече непосредственно у автомобиля поможет

первого ремонта.

D = заказ-наряд

на диагностику

S = стандартный

заказ-наряд

K = небольшой

заказ-наряд

Ориентированная на процесс классификация облегчает знакомство с ключевым процессом в сервисном об-

служивании и может сократить время прохождения. Предпосылкой для этого является систематическое выпол-

нение всех типовых этапов работы. (Более подробная информация приведена в руководстве «Лучший сервис

легко и просто. Всё о ключевых процессах сервиса: light и plus» в главе 2: Новая классификация заказ-нарядов)

Небольшой, стандартный заказ-наряд

или заказ-наряд на диагностику?

Оптимальная обработка заказ-наряда

Тип заказ-наряда и удовлетворённость

Все заказы разные. Мы различаем три категории заказ-наря

клиента

дов в зависимости от объёма или степени сложности подле

Правильная оценка заказа имеет большое

жащих выполнению работ, то есть в зависимости от затрат

значение для обеспечения удовлетворён

на обработку. Такая классификация способствует быстрой

ности клиента. Заказ-наряды категории K

и простой организации ежедневных процессов. Не следует

(небольшой заказ-наряд) не требуют очень

путать небольшие, стандартные заказ-наряды и заказ-наря

большого внимания при обработке, так как

ды на диагностику с типами заказ-нарядов в системе DMS

риск возникновения необходимости повтор

(Dealer Management System, например, VAUDIS): N (стандар

ного ремонта относительно невысок. Клиент

тный), I (внутренний), G (на гарантийное обслуживание); K

получает быстрое, несложное сервисное

(на послегарантийное обслуживание), NU, GU и KU (U = без

обслуживание; степень удовлетворённости

налога с оборота).

клиента согласно CSS, соответственно, высо

ка. В категории S (стандартный заказ-наряд)

и особенно в категории D (заказ-наряд на

диагностику) риск возникновения необходи

мости повторного ремонта возрастает. Здесь

необходимо уделить повышенное внимание

качеству (например, привлечь высококва

лифицированных специалистов) для того,

чтобы обеспечить действенное влияние на

удовлетворённость клиента согласно CSS.

Обзор действий, выполняемых при приёмке

автомобиля/составлении заказ-наряда

Базируясь на полной и законченной процедуре подготовки

Ваша задача при приёмке автомобиля/

к визиту клиента, на этом этапе важно лишь принять авто

составлении заказ-наряда:

мобиль у клиента, уточнить объём выполняемых работ и в

Оказать клиенту дружественный и ра

заключение задокументировать все соглашения с клиентом

душный приём. Обсудить подготовленный

в заказ-наряде.

заказ-наряд. Принимая активное участие

в разговоре, внимательно слушать и кон

Срок приёмки включает в себя не только приёмку автомо

сультировать клиента в полном объёме. Все

биля и составление заказ-наряда. Он начинается с момента

жалобы и пожелания клиента обсудить не

появления клиента на территории сервисного центра и

посредственно у автомобиля. В присутствии

заканчивается после передачи заказ-наряда в сервисный

клиента определить все имеющиеся дефек

цех. Все впечатления, которые клиент получает за это время,

ты автомобиля. При необходимости прове

накладывают отпечаток на его личное отношение к нашему

дения дополнительных (профилактических)

предприятию.

ремонтных работ обосновать клиенту эту

необходимость. Совместно с клиентом уточ

Ориентированная на клиента система парковки, доступ

нить объём работ и составить заказ-наряд.

ность и постоянная занятость службы приёмки сервисно

го центра, а также поддержание в чистоте и порядке всей

территории центра — это основополагающие условия для

обеспечения удовлетворённости и привязанности клиента.

Немаловажно и то, какой приём будет оказан клиенту

во время его пребывания в сервисном центре. Но цель в

данном случае ясна: обходительностью и компетентностью,

превосходным качеством сервисного обслуживания мы

стремимся настойчиво убедить клиента в том, что наше

предприятие является надёжным и достойным доверия

партнёром.

Упражнения по приёмке автомобиля/

составлению заказ-наряда

В чём заключается задача?

Как?

На следующих страницах Вам предлагается провести приём

Подробно изучите примеры. Решите, какие

ку автомобиля с господином Краузе, господином Шнайде

действия из перечисленных следует выпол

ром и госпожой Даманн. Речь идёт о тех же заказ-нарядах, о

нить в каждой из ситуаций при приёмке

которых Вы уже знаете из предыдущих программ самообу

автомобиля/составлении заказ-наряда,

чения по организации рабочего процесса.

отметить нужное в списке. Запишите также,

какие системы для этого будут использо

Зачем нужно этим заниматься?

ваться (например, Elsa, TPS), и кто в сер

Возможно, эти ситуации Вам знакомы: к Вам приходит

висном центре будет выполнять каждый

механик, потому что в заказ-наряде не указаны жалобы

вид работ (например, сервис-консультант,

клиента и конкретные рабочие позиции, и он не знает, что

сервис-ассистент и т. д.). В процессе выпол

именно надо делать. Следующий механик в процессе ремон

нения упражнений используйте личные

та обнаружил другие неисправности автомобиля. Заказ-на

наблюдения и опыт. Внимательно прочтите

ряд должен быть расширен. Вам нужно позвонить клиенту,

примеры. Одно и то же решение не может

но оказывается, что не записано ни одного телефонного но

быть применено для всех заказ-нарядов,

мера. Клиент, который только что получил свой автомобиль,

каждый заказ-наряд обладает своими осо

жалуется руководителю сервисной службы на царапину на

бенностями.

капоте, которой до визита в сервисный центр не было.

Эти примеры отчётливо показывают, что упорядоченная

процедура приёмки автомобиля и составления заказ-наря

да экономит время и обеспечивает ясность и надёжность

рабочего процесса для обеих сторон. Продумывается всё.

Выполнение заказ-наряда может пройти гладко и удовлет

ворить клиента.

Для чего нужно данное упражнение?

Следующие упражнения помогут получить представление о

структуре действий при приёмке автомобиля/составлении

заказ-наряда. Вы можете ещё больше расширить эту струк

туру при выполнении повседневных работ. Развивая свои

навыки в этом структурированном процессе, в дальнейшем

Вы сможете организовать более систематизированную и

спланированную работу на этом этапе ключевого процесса.

«Я ожидаю от сотрудников сервисного

центра подробных объяснений по всем

предстоящим работам, чтобы я мог

Небольшой

подсчитать предстоящие расходы».

заказ-наряд

Клиент K: господин Краузе

Служащий земельного суда

Автомобиль

Сведения о клиенте для сотрудника дилерского центра:

Passat Variant, бензиновый двигатель, про-

Господин Краузе всегда пользовался автомобилями сред

бег 15 000 км, первая постановка на уч¸т

него класса другой марки и в этом году принял решение

состоялась12 месяцев назад.

приобрести автомобиль Passat Variant, поскольку ему очень

нравится новый Passat. Ему 44 года, женат, имеет 3 детей,

Ситуация для подготовки

служащий земельного суда. В дилерский центр «Hansa»

к приёмке автомобиля/со-

обратился в первый раз.

ставлению заказ-наряда

Он уверен, что товары немецкого производства пользуются

Господин Краузе хочет произвести се-

успехом потому, что основное внимание в них уделяется

зонную замену кол¸с. Он прин¸с кол¸са

точности. Он ценит точность и для него важно, чтобы пер

из дома.

сонал дилерского центра придавал этому такое же значение

при обращении с его автомобилем.

Господин Краузе прибыл точно в назна-

ченное время. Это его первое посещение

Небольшой заказ-наряд (K)

сервисного центра «Hansa». Он хочет

подождать в кафетерии, пока будет про-

• Чёткий заказ-наряд на конкретную услугу

изводиться шиномонтаж. Его Passat нахо-

• Пробная поездка не требуется

дится в безупречном состоянии.

• Приёмка возможна в любое время

• Работы, не требующие диагностики (без разборки)

• Возможна подготовка запчастей

• Запрос на послегарантийное обслуживание

• Не требуется привлечения специалистов

• Предложения PASS и Fokus

• Можно сразу же произвести предварительную запись

• Отсутствие особой необходимости в диалоговой приёмке

Замена ламп накаливания?

Замена зеркал?

Приёмка автомо-

Замена щ¸ток стеклоочистителей?

биля/составление

заказ-наряда

Ясно: небольшой заказ-наряд!

Приёмка автомобиля/составление заказ-наряда — SKP версия plus

в случае с господином Краузе

Системы/инструменты

Ответственный

Задачи/действия

Оказать клиенту дружественный и радушный приём

Новому клиенту оказать особый приём

Обеспечить спокойную обстановку во время разговора при приёмке

автомобиля

Внести в заказ-наряд фактический пробег

Проверить серийное оснащение автомобиля

При замене масла и инспекционном сервисе: выяснить используемую

марку масла

Проверить на относимость к сервисным акциям

Получить необходимые документы от клиента

Надеть защитные чехлы и накидки

Провести осмотр автомобиля

Диалоговая приёмка в условиях, стимулирующих продажу товаров и услуг

Пригласить клиента провести совместный осмотр автомобиля снаружи

и снизу

Проверить автомобиль на наличие других неисправностей для

возможного проведения дополнительных ремонтных работ

Провести пробную поездку вместе с клиентом

Использовать тестовые приборы

Сделать маркетинговые предложения: предложения Fokus, аксессуары

Записать высказывания клиента в заказ-наряд

Определить конкретный объём работ и отметить в заказ-наряде полные

сформулированные рабочие позиции

Записать объёмы работ, дополнительно согласованные при приёмке

автомобиля

Записать обнаруженные неполадки, которые не нужно устранять

Внести предоставленные клиентом материалы (например, масло, шины)

При необходимости предложить услуги кредитования

При необходимости предложить дополнительную гарантию

Для ознакомления со стоимостью суммировать стоимость рабочих

позиций и деталей или запросить сервис-пакеты и назвать твёрдую цену

Выяснить предпочитаемый способ оплаты и внести информацию в заказ-

наряд

Выяснить доступность клиента во время проведения ремонта

Спросить о наличии в автомобиле ценных вещей

Договориться об окончательном сроке выдачи автомобиля с указанием

конкретного времени

При проведении повторного ремонта пометить заказ-наряд

Отметить в заказ-наряде место стоянки автомобиля

Получить подпись клиента на заказ-наряде и выдать ему талон на

выдачу автомобиля

Выдача подменного автомобиля

- обсудить с клиентом условия договора аренды подменного автомобиля

- проверить действительность водительского удостоверения клиента

и снять с него копию

- получить подпись на договоре аренды

- проводить клиента к подменному автомобилю

Проводить клиента в зону ожидания, предложить напиток

Дополнить зарегистрированные в системе DISS жалобы клиента

Передать заказ-наряд в мастерскую

Связаться с неявившимся клиентом

Визиты клиентов без предварительной записи регистрировать

дополнительно

Этот тренировочный лист можно загрузить для печати из ServiceNet.

«Жить самому и не мешать жить другим.

Главное, что мы понимаем друг друга».

Стандартный

заказ-наряд

Клиент S: господин Шнайдер

Автомобиль

Маляр

Touran TDI, серебристый металлик

(reflex silber metallic), первая поста-

Сведения о клиенте для сотрудника дилерского центра:

новка на уч¸т состоялась 20 месяцев

назад, пробег 38 000 км.

Господину Шнайдеру 53 года, работает маляром. Как пос

тоянный клиент он, естественно, исходит из того, что у его

Ситуация для подготовки

визави есть для него время, и личный контакт для сотрудни

к приёмке автомобиля/со-

ка так же важен, как и для самого клиента. В конце концов,

другие тоже могут извлечь пользу из его жизненного опыта.

ставлению заказ-наряда

Если ему покажется, что его не поняли, то он охотно объяс

На горной дороге с щеб¸ночным покрыти-

нит причину своего обращения в дилерский центр ещё

ем из-под кол¸с впереди идущего автомо-

раз. Он только что вернулся из своего первого длительного

биля вылетел камень и попал в ветровое

отпуска, проведённого в Италии.

стекло. Возникшая вследствие удара тре-

щина на стекле постоянно увеличивается.

Стандартный заказ-наряд (S)

Господин Шнайдер приезжает в сервис-

ный центр «Hansa» и в 13 часов обра-

• Чётко обозначенный объём работ (с точки зрения клиента)

щается со своей проблемой к Вам. Срок

• Возможна необходимость пробной поездки с клиентом

выдачи автомобиля назначен на полдень

• Сообщить клиенту время, которое потребуется для приёмки

завтрашнего дня. Господин Шнайдер хо-

•

Необходима квалифицированная приёмка автомобиля

чет взять подменный автомобиль.

(контрольный список)

• Возможна подготовка запчастей

За 4 месяца до этого при проведении

• Запрос на послегарантийное обслуживание

инспекционного сервиса 30 000 км было

• Необходим резерв времени

обнаружено, что передние тормозные

• Проводимая сервисным центром акция по отзыву

колодки сильно изношены. Тогда господин

• Важна история ремонта

Шнайдер не захотел их поменять. При

оценке состояния тормозов выясняется, что

тормозные колодки износились. Вы пока-

зываете гоподину Шнайдеру непосредст

венно на автомобиле, что тормозные диски

тоже подлежат замене. С согласия госпо-

дина Шнайдера заказ-наряд соответствую

щим образом дополняется.

Стандартный заказ-наряд

на инспекционный сервис?

Тормоза?

Приёмка автомо-

Сцепление?

биля/составление

заказ-наряда

Однозначно стандартный

заказ-наряд!

Приёмка автомобиля/составление заказ-наряда — SKP версия plus

в случае с господином Шнайдером

Системы/инструменты

Ответственный

Задачи/действия

Оказать клиенту дружественный и радушный приём

Новому клиенту оказать особый приём

Обеспечить спокойную обстановку во время разговора при приёмке

автомобиля

Внести в заказ-наряд фактический пробег

Проверить серийное оснащение автомобиля

При замене масла и инспекционном сервисе: выяснить используемую

марку масла

Проверить на относимость к сервисным акциям

Получить необходимые документы от клиента

Надеть защитные чехлы и накидки

Провести осмотр автомобиля

Диалоговая приёмка в условиях, стимулирующих продажу товаров и услуг

Пригласить клиента провести совместный осмотр автомобиля снаружи

и снизу

Проверить автомобиль на наличие других неисправностей для

возможного проведения дополнительных ремонтных работ

Провести пробную поездку вместе с клиентом

Использовать тестовые приборы

Сделать маркетинговые предложения: предложения Fokus, аксессуары

Записать высказывания клиента в заказ-наряд

Определить конкретный объём работ и отметить в заказ-наряде полные

сформулированные рабочие позиции

Записать объёмы работ, дополнительно согласованные при приёмке

автомобиля

Записать обнаруженные неполадки, которые не нужно устранять

Внести предоставленные клиентом материалы (например, масло, шины)

При необходимости предложить услуги кредитования

При необходимости предложить дополнительную гарантию

Для ознакомления со стоимостью суммировать стоимость рабочих

позиций и деталей или запросить сервис-пакеты и назвать твёрдую цену

Выяснить предпочитаемый способ оплаты и внести информацию в заказ-

наряд

Выяснить доступность клиента во время проведения ремонта

Спросить о наличии в автомобиле ценных вещей

Договориться об окончательном сроке выдачи автомобиля с указанием

конкретного времени

При проведении повторного ремонта пометить заказ-наряд

Отметить в заказ-наряде место стоянки автомобиля

Получить подпись клиента на заказ-наряде и выдать ему талон на

выдачу автомобиля

Выдача подменного автомобиля

- обсудить с клиентом условия договора аренды подменного автомобиля

- проверить действительность водительского удостоверения клиента

и снять с него копию

- получить подпись на договоре аренды

- проводить клиента к подменному автомобилю

Проводить клиента в зону ожидания, предложить напиток

Дополнить зарегистрированные в системе DISS жалобы клиента

Передать заказ-наряд в мастерскую

Связаться с неявившимся клиентом

Визиты клиентов без предварительной записи регистрировать

дополнительно

Этот тренировочный лист можно загрузить для печати из ServiceNet.

«Быстрота, уважительное отношение и чест-

ность. Я ожидаю этого от своих сотрудников,

а также от сотрудников дилерского центра».

Заказ-наряд

на диагностику

Клиент D: госпожа Даманн

Начальник отдела в универмаге

Автомобиль

Сведения о клиенте для сотрудника дилерского центра:

Golf V, пробег 31 300 км, инспекционный

сервис на 30 000 км пройден, первая

Госпожа Даманн — начальник отдела в универмаге. Ей

постановка на уч¸т состоялась 28 меся-

43 года. Она является постоянным клиентом дилерского

цев назад.

центра уже 5 лет. Кстати, из личных бесед всем известно,

что госпожа Даманн отстаивает собственное мнение, когда

Ситуация для подготовки

это важно. С другой стороны, она всегда готова пойти на

компромисс.

к приёмке автомобиля/со-

ставлению заказ-наряда

Заказ-наряд на диагностику (D)

Госпожа Даманн уже дважды была у Вас

с жалобой на рывки автомобиля в холод-

• Отсутствует чёткий объём работ

ном состоянии, один раз для прохождения

•

Повышенная потребность в диагностике (пробная поездка,

приёмка на подъёмнике,...)

диагностики, а второй раз — для ремонта.

• Приёмка на ремонт вне часа пик

Однако рывки не прекратились. Госпожа

• Квалифицированное планирование визита и приёмки

Даманн хотела бы устранить эту пробле-

му сейчас, поскольку она запланировала

• Сложности при подготовке запчастей

небольшой отпуск в Голландии и завтра

• Запрос на послегарантийное обслуживание

должна уезжать.

• Необходимо использование диагностических приборов

• Необходимо участие специалистов

Госпожа Даманн готова взять подменный

• История ремонта

автомобиль, но не согласна платить за это.

• Необходим резерв времени

Она ожидает решения предприятия. Спустя

• Решение технических проблем (TPL)

15 минут госпожа Даманн снова у Вас. При

• Необходимо отправить сообщение DISS

проведении совместной пробной поездки

•

Подменное транспортное средство в зависимости

от продолжительности ремонта

рывки не появляются. Впрочем, автомобиль

• Аварийный автомобиль

незадолго до этого уже проехал несколько

• Необходим чуткий подход к клиенту

километров, и двигатель был прогрет. При

считывании памяти неисправностей Вы

• Предположительно только консультация (обслуживание)

узна¸те, что на лямбда-зонде превыше-

• Использование Service-TPL

на граница регулировки. Кроме того, Вы

обнаруживаете, что в моторном отсеке

побывала куница. При детальной оценке

состояния моторного отсека выясняется, что

вакуумная магистраль повреждена грызу-

ном и негерметична. Шланг можно заме-

Контрольная лампа двигателя?

нить ещ¸ сегодня. Но на следующее утро

Шумы?

требуется повторно проверить двигатель

Приёмка автомо-

Выход из строя системы навигации?

в холодном состоянии на полное отсутс-

биля/составление

Внимание: заказ-наряд

заказ-наряда

твие неисправностей. Страховка госпожи

на диагностику!

Даманн "Частичное КАСКО" не покрывает

ущерба от грызунов (куниц).

Приёмка автомобиля/составление заказ-наряда — SKP версия plus

в случае с госпожой Даманн

Системы/инструменты

Ответственный

Задачи/действия

Оказать клиенту дружественный и радушный приём

Новому клиенту оказать особый приём

Обеспечить спокойную обстановку во время разговора при приёмке

автомобиля

Внести в заказ-наряд фактический пробег

Проверить серийное оснащение автомобиля

При замене масла и инспекционном сервисе: выяснить используемую

марку масла

Проверить на относимость к сервисным акциям

Получить необходимые документы от клиента

Надеть защитные чехлы и накидки

Провести осмотр автомобиля

Диалоговая приёмка в условиях, стимулирующих продажу товаров и услуг

Пригласить клиента провести совместный осмотр автомобиля снаружи

и снизу

Проверить автомобиль на наличие других неисправностей для

возможного проведения дополнительных ремонтных работ

Провести пробную поездку вместе с клиентом

Использовать тестовые приборы

Сделать маркетинговые предложения: предложения Fokus, аксессуары

Записать высказывания клиента в заказ-наряд

Определить конкретный объём работ и отметить в заказ-наряде полные

сформулированные рабочие позиции

Записать объёмы работ, дополнительно согласованные при приёмке

автомобиля

Записать обнаруженные неполадки, которые не нужно устранять

Внести предоставленные клиентом материалы (например, масло, шины)

При необходимости предложить услуги кредитования

При необходимости предложить дополнительную гарантию

Для ознакомления со стоимостью суммировать стоимость рабочих

позиций и деталей или запросить сервис-пакеты и назвать твёрдую цену

Выяснить предпочитаемый способ оплаты и внести информацию в заказ-

наряд

Выяснить доступность клиента во время проведения ремонта

Спросить о наличии в автомобиле ценных вещей

Договориться об окончательном сроке выдачи автомобиля с указанием

конкретного времени

При проведении повторного ремонта пометить заказ-наряд

Отметить в заказ-наряде место стоянки автомобиля

Получить подпись клиента на заказ-наряде и выдать ему талон на

выдачу автомобиля

Выдача подменного автомобиля

- обсудить с клиентом условия договора аренды подменного автомобиля

- проверить действительность водительского удостоверения клиента

и снять с него копию

- получить подпись на договоре аренды

- проводить клиента к подменному автомобилю

Проводить клиента в зону ожидания, предложить напиток

Дополнить зарегистрированные в системе DISS жалобы клиента

Передать заказ-наряд в мастерскую

Связаться с неявившимся клиентом

Визиты клиентов без предварительной записи регистрировать

дополнительно

Этот тренировочный лист можно загрузить для печати из ServiceNet.

Обобщение

Ваш результат:

Ваша выгода:

На трёх прозрачных листах в конце этой брошюры при

Если процесс приёмки автомобиля/состав

ведён образец решения задания со всеми пунктами, необ

ления заказ-наряда находится под контро

ходимыми для полного осуществления ремонтных работ/

лем, Вы сможете уделить больше внимания

оказания. Если у Вас отмечены те же пункты, Вы имеете

компетентному консультированию клиен

хорошее представление об этом этапе ключевого процесса.

тов. Структурированный рабочий процесс

придаёт Вам уверенность, которую Вы

Если Вы отметили не все пункты, то причины ошибок могут

внушаете клиентам и коллегам.

быть разными. Сначала проверьте, сможете ли Вы воспро

извести это решение. Может быть, Вы что-то упустили. Если

весь список решений Вам кажется слишком подробным, т. е.

одно из мероприятий по-другому выполняется Вами или на

Вашем предприятии (например, использование контрольно

го списка при приёмке автомобиля), то подумайте: почему

так происходит? И что необходимо и возможно изменить,

чтобы проводить приёмку автомобиля/составлять заказ-на

ряд в полном объёме и профессионально? И какие преиму

щества это даст Вам или Вашему предприятию?

Разговор с клиентом

Диалоговая приёмка

Выделите время для разговора с клиентом и уделите ему всё

Диалог — это разговор, в котором два че

своё внимание. Разговор должен проходить в спокойной об

ловека обмениваются друг с другом реп

становке. Необходимо исключить разговоры по телефону и

ликами. Проведите диалоговую приёмку

с коллегами, подходящими с вопросами, так как это мешает

автомобиля в прямом смысле слова: начните

вести разговор.

разговор с клиентом и развивайте диалог.

При разговоре сохраняйте визуальный контакт. Вниматель

но слушайте клиента. Задавая дополнительные вопросы,

Пригласите клиента пройти к автомобилю:

убедитесь в том, что Вы поняли, о чём хотел сообщить Вам

«Теперь давайте вместе посмотрим на Ваш

клиент (активное слушание).

Polo?» Проведите с клиентом совместный

осмотр автомобиля снаружи и снизу. Объ

Контрольный список для структурированной приёмки

ясните и покажите ему, что Вы проверяете,

автомобиля

например: «А теперь взглянём на выхлоп

Приёмку автомобиля следует проводить с использованием

ную систему. Вот она, сзади…»

контрольного списка. Он облегчит Вам работу при приём

ке автомобиля, поможет работать структурированно, не

Обсуждая состояние автомобиля, подчер

забывать о проверяемых пунктах и сэкономит время Вам и

кните и позитивные стороны: «Ваш Golf

Вашему клиенту.

действительно очень ухоженный». При

обнаружении неисправностей покажите их

С помощью контрольного списка Вы сможете описать со

клиенту. Обоснуйте, какие преимущества

стояние автомобиля на одном листе. Это станет отправной

имеет ремонт и какие негативные последс

точкой для предоставления исчерпывающей информации и

твия можно благодаря ему избежать.

консультирования клиента.

Кроме того, контрольный список является идеальной ос

новой для «удержания клиента»: в нём регистрируются все

обнаруженные неисправности, которые клиент ещё не ре

шился устранить. Следующее преимущество контрольных

списков: Вы можете фиксировать имеющиеся неисправнос

ти, тем самым избегая возможного возникновения последу

ющих претензий.

Например, подходящим является контрольный список для

визуального осмотра из системы Elsa. На Вашем предпри

ятии может использоваться и другой контрольный список,

составленный в соответствии с особыми требованиями и

содержащий в себе все важные пункты проверки.

Важно: краткие сведения о при¸мке автомобиля/составлении заказ-наряда.

Пояснения:  Это сообщение должен получить клиент

 Влияние на последующие этапы ключевого процесса в сервисном обслуживании

Приём клиента

Оказать клиенту дружественный и радушный приём

 «Хорошо, что Вы пришли».

Как только клиент вошёл в сервисный центр, улыбнитесь и при

ветливо с ним поздоровайтесь. Это создаст приятную атмосферу,

которая положительно повлияет на время всего прибывания

клиента в сервисном центре.

Клиента, который пришёл к назначенному времени, можно сразу

направить к сервис-консультанту. Или сообщить сервис-консуль

танту о том, чтобы он подошёл к стойке и лично принял клиента.

В некоторых случаях клиент вынужден подождать. Например, если

клиенты появляются раньше или позднее назначенного времени

или если приходят клиенты без предварительной записи. Если в

этих случаях сервис-консультант занят, то клиенту необходимо

сообщить время предположительного ожидания. Предложите ему

место в зоне ожидания и скажите, что как только сервис-консуль

тант освободится, Вы дадите ему знать.

Если клиент хочет арендовать подменный автомобиль, то за время

ожидания можно уладить соответствующие формальности по

договору.

При обслуживании клиентов без предварительной записи, если

позволяет степень занятости сотрудника за информационной

стойкой, время ожидания можно использовать для составления

заказ-наряда (записать/сравнить данные клиента и автомобиля,

провести идентификацию автомобиля в системе вручную или с

помощью Service Key*, записать жалобы/пожелания клиента). Это

сокращает продолжительность пребывания клиента и разгружает

сервис-консультанта.

Новому клиенту оказать особый приём

Новых клиентов следует обслуживать особым образом. Опишите

спектр услуг, предоставляемых Вашим предприятием. Покажите,

что где находится (зона ожидания, выставленные аксессуары, стел

лаж с деталями) и к какому из консультантов он может обращать

ся по различным вопросам (информационная стойка сервисной

службы, отдел новых и коммерческих автомобилей, номер телефо

на аварийной службы и т. п.)

При наличии клиенту можно вручить Вашу визитную карточку

или брошюру предприятия.

Обсуждение заказ-наряда

Обеспечить спокойную обстановку во время разговора

 «Вы в центре нашего внимания».

при приёмке автомобиля

Разговор при приёмке автомобиля должен проходить в спокойной

обстановке. Коллеги не должны Вам мешать. Телефон звонить не

должен. Поэтому не рекомендуется сообщать клиентам прямые

номера телефонов сервис-консультантов. Лучше всего принимать

звонки централизованно в информационном отделе. Оттуда мож

но соединить клиента с соответствующим сервис-консультантом

или, если консультант находится на встрече, сказать, что он сам

перезвонит клиенту.

Внести в заказ-наряд фактический пробег

Попросить клиента предъявить необходимые документы (сервис

ная книжка, свидетельство о допуске ТС к эксплуатации, ключ от

Проверить серийное оснащение автомобиля

автомобиля, водительское удостоверение, спецключ для дисков) и

выяснить фактический пробег.

При замене масла и инспекционном сервисе: выяснить

используемую марку масла

Если при осмотре автомобиля заметны внешние изменения

Проверить на относимость к сервисным акциям

(тюнинг), записать в заказ-наряд: «Автомобиль не соответствует

серийному оснащению». Если Вы предполагаете, что конструк

Получить необходимые документы от клиента

тивные изменения могли явиться причиной рекламаций, активно

убеждайте в этом клиента.

*В дальнейшем благодаря Service Key идентифицировать автомобиль в системе можно будет ключом от автомобиля. В скором времени по

Service Key выйдет программа самообучения по организации рабочего процесса.

При замене масла или инспекционном сервисе следует выяснить

используемую марку масла.

Кроме того, при проведении приёмки автомобиля требуется про

вести повторную проверку на текущие сервисные акции.

Приёмка автомобиля

Надеть защитные чехлы и накидки

 «Мы работаем добросовестно».

Защитные чехлы и накидки устанавливать в присутствии клиента.

Тем самым Вы покажете, что цените собственность клиента. Кроме

того, Вы продемонстрируете, что порядок, чистота и аккуратность

относятся к основным принципам предприятия.

Провести осмотр автомобиля

Непосредственная приёмка автомобиля всегда должна проводить

ся в соответствии со необходимым объёмом. По заказ-нарядам S и

Диалоговая приёмка в условиях, стимулирующих продажу

D должна всегда проводиться диалоговая приёмка в условиях, сти

товаров и услуг

мулирующих продажу товаров и услуг. Стимуляторами продажи

Пригласить клиента провести совместный осмотр автомобиля

товаров и услуг в ходе диалоговой приёмки могут быть, например,

снаружи и снизу

выставленные аксессуары (шины, диски, медицинские аптечки,

детские сиденья, багажник) и стеллаж с образцами изнашиваемых

Проверить автомобиль на наличие других неисправностей

деталей. Для заказ-нарядов K также рекомендуется этот вид диало

для возможного проведения дополнительных ремонтных работ

говой приёмки, как минимум следует осмотреть автомобиль.

При приёмке автомобиля всегда использовать контрольный спи

сок! Он структурирует работу, а Вы получаете гарантию того, что

ничего не будет упущено. Не спрашивайте клиента: «Вы не против

проведения диалоговой приёмки?» Во-первых, многие клиенты

не знают, о чём идёт речь. С другой стороны, этим Вы теряете

контроль над дальнейшим протеканием процесса приёмки. Вместо

этого скажите, например: «Так, а теперь давайте ещё раз взглянём

на Ваш автомобиль».

В начале осмотра обязательно похвалите автомобиль клиента. От

метьте положительные стороны (например, отличный уход, превос

ходное состояние шин). Это вызывает у клиента доверие. Потом он

охотнее согласится на проведение дополнительных ремонтных работ.

Наружный осмотр автомобиля осуществляйте вместе с клиентом.

Объясните и покажите ему шаг за шагом, что Вы проверяете в дан

ный момент и что Вы по этому поводу думаете. При этом указывай

те не только на обнаруживаемые неисправности, но и подчёркивай

те и положительные стороны. Необходимость и целесообразность

проведения тех или иных профилактических ремонтных работ Вы

можете наглядно обосновать непосредственно на автомобиле.

Словосочетание "диалоговая приёмка" воспринимайте дословно!

Давая объяснения, отвечайте на вопросы и внимательно слушайте

клиента, если Ваш клиент хочет что-то сказать.

Провести пробную поездку вместе с клиентом

В случае заказ-наряда D сервис-консультант должен провести

пробную поездку вместе с клиентом. Если клиент жалуется, напри

Использовать тестовые приборы

мер, на шумы или рывки во время поездки, то при проведении

пробной поездки воспроизвести эти симптомы вместе с клиентом.

Клиент сможет точно указать на неисправность, которую он хотел

бы устранить.

 4 Таким образом гарантируется, что в мастерской будет устране

на именно та проблема, на которую жаловался клиент.

При подозрении на неисправность электрооборудования уже при

приёмке автомобиля требуется применить тестовые приборы для

анализа неисправностей.

Сделать маркетинговые предложения: предложения Fokus,

Во время приёмки автомобиля Вы уже изучили клиента и его авто

аксессуары

мобиль. Если Вы внимательно слушаете и наблюдаете, то Вы получа

ете отправные точки, чтобы заинтересовать клиента акциями салона.

Пояснения:  Это сообщение должен получить клиент

 Влияние на последующие этапы ключевого процесса в сервисном обслуживании

Не упустите возможность сделать ему индивидуальное предложе

ние (например, проверка автомобиля перед длительной поездкой,

детское сиденье, шины). При этом в качестве поддержки высту

пают аксессуары, выставленные в зоне проведения диалоговой

приёмки, а также актуальные каталоги по продаже товаров и услуг.

Уточнение и составление заказ-наряда

Записать высказывания клиента в заказ-наряд

После приёмки автомобиля уточняется подготовленный заказ-наряд.

Определить конкретный объём работ и отметить в заказ-наряде

Следует записать высказывания клиента, т. е. жалобу, его же сло

полные сформулированные рабочие позиции

вами. Кроме того, заказ-наряд должен содержать по возможности

Записать объёмы работ, дополнительно согласованные

полные рабочие позиции.

при приёмке автомобиля

 4 Только при таком подходе в сервисный цех поступит четкий

заказ-наряд на проведение ремонта. Если во время приёмки были

Записать обнаруженные неполадки, которые не нужно устранять

согласованы дополнительные работы, внести их в заказ-наряд.

Также отметить в заказ-наряде неисправности, которые клиент не

захотел устранить.

Внести предоставленные клиентом материалы

Если клиент предоставляет для ремонта и выполнения работ собс

(например, масло, шины)

твенные материалы, то это следует отметить в заказ-наряде.

 4 | 5 Таким образом гарантируется, что это известно и уже учтено в

сервисном цехе, при подготовке запчастей и при выставлении счёта.

При необходимости предложить услуги кредитования

Для клиента ремонтные работы очень часто связаны с незапла

нированными расходами. Если клиент даёт понять, что затраты

по заказ-наряду станут для него тяжёлым финансовым бременем,

предложите ему от сервисного центра действительное предложе

ние по кредитованию.

При необходимости предложить дополнительную гарантию

В особенности тем клиентам, у которых скоро истекает двухлет

няя гарантия от производителя, можно предложить пожизненную

гарантию.

Для ознакомления со стоимостью суммировать стоимость рабочих по-

После того как все рабочие позиции записаны в заказ-наряд,

зиций и деталей или запросить сервис-пакеты и назвать твёрдую цену

назвать клиенту твёрдую цену по заказ-наряду. Сделайте это, даже

если он сам не спросил об этом. Ясность в этом вопросе внушает

Выяснить предпочитаемый способ оплаты и внести информацию

доверие, которое сохраняется надолго! В этом случае имеет смысл

в заказ-наряд

назвать не только конечную стоимость, но и привести аргументы в

Выяснить доступность клиента во время проведения ремонта

пользу оплачиваемого товара или услуги.

Спросите, какой способ оплаты счёта предпочитает клиент, и запи

Спросить о наличии в автомобиле ценных вещей

шите полученную информацию. Узнайте номер телефона клиента

(или адрес электронной почты), по которому он будет доступен

во время проведения ремонта, и запишите его в заказ-наряд. Если

клиент будет недоступен, определите максимальную сумму, на

которую можно рассчитывать при возможном дополнении заказ-

наряда без ведома клиента, и внесите полученную информацию в

заказ-наряд.

Кроме того, не забудьте спросить о наличии в автомобиле ценных

вещей. Ответ клиента зафиксируйте в заказ-наряде.

Договориться об окончательном сроке выдачи автомобиля

Согласуйте срок выдачи автомобиля как можно точнее и запишите

с указанием конкретного времени

его в заказ-наряд. Попросите клиента прийти по возможности к

назначенному сроку и иметь в запасе 5 - 10 минут для совместного

просмотра счёта.  4 | 5 Учитывать при этом время, необходимое

для проведения ремонта, контроля качества и подготовки автомо

биля к выдаче.

Если продолжительность ремонта заранее определить невозможно,

то с клиентом следует согласовать срок, к которому Вы проинфор

мируете его о фактическом состоянии диагностики/ремонта и о

дальнейшем процессе.

При проведении повторного ремонта пометить заказ-наряд

Если речь идёт о повторном ремонте и заказ-наряд при предва

рительной записи ещё не был помечен соответствующим образом

(например, особым цветом папки для заказ-наряда), то следует

пометить заказ-наряд теперь, для передачи его в мастерскую. Но

специальная пометка не должна бросаться в глаза клиенту.

 4 Пометка сигнализирует мастерской о том, что до ремонта сле

дует изучить историю ремонта и последние заказ-наряды. Механик

найдёт там подробности уже выполненных проверок и ремонтных

работ, которые ни к чему не привели. Это поможет идентифициро

вать конкретные неисправности и избежать повторного ремонта.

Отметить в заказ-наряде место стоянки автомобиля

Отметить в заказ-наряде место стоянки автомобиля, чтобы механик

его быстро нашёл. Впоследствии эту отметку должны обновлять

все сотрудники, которые водят данный автомобиль. Если в работе

применяется система табличек, то отметьте используемый код.

Получить подпись клиента на заказ-наряде и выдать ему талон

После того как заказ-наряд полностью заполнен, дайте его на под

на выдачу автомобиля

пись клиенту. Передайте клиенту копию заказ-наряда. Сообщите ему,

что он должен принести с собой, чтобы забрать свой автомобиль.

Выдача подменного автомобиля

Обсудить с клиентом условия договора аренды подменного

Если клиент получает подменный автомобиль, обсудите с ним все

автомобиля

связанные с договором формальности и дайте договор аренды ему

на подпись. Обязательно проверьте водительское удостоверение

Проверить действительность водительского удостоверения клиента

клиента.

и снять с него копию

Получить подпись клиента на договоре аренды

Проводить клиента к подменному автомобилю

Само собой разумеется, что если клиент арендовал подменный

автомобиль, то после составления заказ-наряда его следует прово

Проводить клиента в зону ожидания, предложить напиток

дить к автомобилю. Если клиент собирается подождать, проводите

его в зону для ожидания и сообщите ему приблизительное время

проведения ремонта и что Вы подойдёте к нему, когда автомобиль

будет готов.

Передача заказ-наряда/обновление информации в системе

Дополнить зарегистрированные в системе DISS жалобы клиента

После совместной оценки автомобиля следует проверить понят

ность и полноту зарегистрированной в DISS жалобы клиента.

При необходимости внести дополнения и заново закодировать

сообщение.

Передать заказ-наряд в мастерскую

После внесения дополнений в заказ-наряд он передаётся

в мастерскую.

Визиты клиента без предварительной записи регистрировать

Визиты клиентов без предварительной записи следует регистриро

дополнительно

вать в TPS с указанием приблизительного времени прихода, чтобы

их можно было учесть при планировании производственной

мощности.

Связаться с неявившимся клиентом

Если клиент не является к назначенному сроку, свяжитесь с ним и

договоритесь о новом визите. Сообщите клиенту приветливо, что

его ждут и всегда найдут для него время.

Добро пожаловать!

Уважаемые коллеги сервисного центра Volkswagen,

Индивидуальный подход:

Вы будете сопровождать трёх клиентов с

эта программа самообучения по организации сервиса помо

различными заказ-нарядами через весь про

жет Вам изучить ключевые процессы и окажет помощь в их

цесс сервисного обслуживания в автоцентре

практической реализации.

Volkswagen. При этом важно настроиться на

индивидуальную ситуацию каждого клиента.

Ориентация на процесс:

Ключевой процесс в сервисном обслуживании — это инст

Вашей задачей будет организация выполне

румент управления качеством работы сервисного центра.

ния ремонтных работ/оказания услуг. Это

Ключевой процесс в сервисном обслуживании состоит из

даст Вам представление о порядке Ваших

7 ключевых процессов, которые в дальнейшем для боль

действий. При выполнении данного задания

шей ясности называются этапами ключевого процесса в

происходит знакомство с практическими

сервисном обслуживании. Эта программа самообучения

нюансами выполнения ремонтных работ/

по организации рабочего процесса наглядно объясняет все

оказания услуг, которые помогут Вам на

необходимые процессы, позволяющие реорганизовать или

практике выполнять свои задачи более це

усовершенствовать систему управления качеством. В основе

ленаправленно и более понятным способом,

рабочего процесса лежит ключевой процесс по версии

а следовательно, легче и быстрее.

plus. Более подробная информация по версиям light и plus

ключевого процесса в сервисном обслуживании изложена

Надеемся, что наши примеры окажутся

в руководстве «Лучший сервис легко и просто. Всё о ключе

интересными, и Вы часто и с удовольстви

вых процессах сервиса: light и plus».

ем будете обращаться за советом к нашей

программе самообучения по организации

Идеальная модель:

рабочего процесса.

На примере идеальной модели рабочего процесса в авто

центре Volkswagen происходит знакомство с основами

ключевого процесса в сервисном обслуживании и практи

ческими рекомендациями по его организации.

Содержание

Выполнение ремонтных работ/оказание услуг как часть ключевого процесса в сервисном обслуживании

Выполнение ремонтных работ/оказание услуг — это Вы!

Небольшой, стандартный заказ-наряд или заказ-наряд на диагностику?

Обзор действий, выполняемых при выполнении ремонтных работ/оказании услуг

Упражнения по выполнению ремонтных работ/оказанию услуг

Примеры ситуаций

Заказ-наряд K: господин Краузе

Заказ-наряд S: господин Шнайдер

Заказ-наряд D: госпожа Даманн

Коротко

Обобщение

Важно: краткие сведения о выполнении ремонтных работ/оказании услуг

Обзор

Дальше в программе

Сокращения

Ключевой процесс в сервисном обслуживании —

7 ключевых процессов/этапов ключевого процесса

Предварительная запись

Подготовка к визиту клиента

Приёмка автомобиля/составление заказ-наряда

4 Выполнение

ремонтных работ/

Выполнение

оказание услуг

ремонтных работ/

Контроль качества/подготовка к выдаче автомобиля

оказание услуг

Выдача автомобиля/разъяснения по счёту

Постсервисный опрос

D = заказ-наряд

на диагностику

S = стандартный

заказ-наряд

K = небольшой

заказ-наряд

Ориентированная на процесс классификация облегчает знакомство с ключевым процессом в сервисном об-

служивании и может сократить время прохождения. Предпосылкой для этого является систематическое выпол-

нение всех типовых этапов работы. (Более подробная информация приведена в руководстве «Лучший сервис

легко и просто. Всё о ключевых процессах сервиса: light и plus» в главе 2: Новая классификация заказ-нарядов)

Небольшой, стандартный заказ-наряд

или заказ-наряд на диагностику?

Оптимальная обработка заказ-наряда

K (небольшой заказ-наряд) не требуют очень

Все заказы разные. Мы различаем три категории заказ-наря

большого внимания при обработке, так как

дов в зависимости от объёма или степени сложности подле

риск возникновения необходимости повтор

жащих выполнению работ, то есть в зависимости от затрат

ного ремонта относительно невысок. Клиент

на обработку. Такая классификация способствует быстрой

получает быстрое, несложное сервисное

и простой организации ежедневных процессов. Не следует

обслуживание; степень удовлетворённости

путать небольшие, стандартные заказ-наряды и заказ-наря

клиента согласно CSS, соответственно, высо

ды на диагностику с типами заказ-нарядов в системе DMS

ка. В категории S (стандартный заказ-наряд)

(Dealer Management System, например, VAUDIS): N (стандар

и особенно в категории D (заказ-наряд на

тный), I (внутренний), G (на гарантийное обслуживание); K

диагностику) риск возникновения необходи

(на послегарантийное обслуживание), NU, GU и KU (U = без

мости повторного ремонта возрастает. Здесь

налога с оборота).

необходимо уделить повышенное внимание

качеству (например, привлечь высококва

Тип заказ-наряда и удовлетворённость клиента

лифицированных специалистов) для того,

Правильная оценка заказа имеет большое значение для обес

чтобы обеспечить действенное влияние на

печения удовлетворённости клиента. Заказ-наряды категории

удовлетворённость клиента согласно CSS.

Фольцваген Организация сервиса. Программа самообучения (2020 год) - часть 3