Фольцваген Организация сервиса. Программа самообучения (2020 год)

Пояснения:  Это сообщение должен получить клиент

 Влияние на последующие этапы ключевого процесса в сервисном обслуживании

Составить счёт: зафиксировать претензии клиента в счёте

При заказ-нарядах на диагностику: записанные со слов клиен

та данные должны указываться в счёте, чтобы при разъяснении

по счёту можно было точно пояснить выполнение тех или иных

услуг. Кроме того, при повторном обращении с этим автомобилем,

посмотрев на счёт, можно будет узнать, какие процедуры были уже

проведены.

Составить счёт: зафиксировать в счёте обнаруженные дополни

В интересах предприятия фиксировать в счёте все неисправности,

тельные неисправности автомобиля, не внесённые клиентом

которые были обнаружены, но по желанию клиента не были устра

в заказ-наряд в качестве рабочей позиции (при неисправностях,

нены. Таким образом, Вы страхуете себя от последующих рекла

влияющих на безопасность, сделать это обязательно!)

маций. Указывая клиенту на неисправности, не включённые им в

заказ-наряд, Вы можете удостовериться в том, что клиент в курсе.

Теперь он может сам решить, когда он будет проводить ремонтные

работы и будет ли вообще.

Для обеспечения правовой защиты предприятия Вы также

обязаны чётко сообщать о неисправностях, влияющих на безо

пасность, и указывать их в счёте. Клиент доверяет заключению

Ваших специалистов. Чётко укажите на опасность, которая может

возникнуть из-за невыполнения ремонтных работ.

Составить счёт: указать в счёте услуги, которые были проведены

Авторитет Вашего сервисного центра Volkswagen существенно

бесплатно

возрастает, если Вы некоторые услуги предоставляете бесплатно.

Указывая это в счёте, Вы показываете своё сервисное обслужива

ние и профессионализм. Клиенты по достоинству оценят те услуги,

которые предоставляются бесплатно, и будут обращаться к Вам

и дальше. Таким образом, дополнительное сервисное обслужива

ние является эффективным средством привлечения постоянных

клиентов.

Составить счёт: отметить неустранённые неисправности в системе

 1 Эффективный инструмент привлечения новых заказ-нарядов

планирования визитов

на предприятие — фиксация неустранённых неисправностей в

TPS. Сотрудник сервисного центра, проводящий предваритель

ную запись, может спустя некоторое время, опираясь на отметку,

позвонить клиенту и договориться о визите с целью устранения

обнаруженных неисправностей. С помощью этой отметки Вы

заботитесь о том, чтобы со следующим заказом клиент обратился к

Вам, а не к конкурирующей фирме.

Проверить и утвердить счёт в рамках составления счёт-фактуры

Естественно, счёт должен быть полным и правильным с точки зре

(рабочие позиции)

ния выполненных рабочих позиций. Только если рабочие позиции

совпадают с выполненными на самом деле рабочими позициями,

счёт может быть утверждён.

Подготовить документы

Подготовить все связанные с заказ-нарядом документы клиента,

Позаботьтесь о том, чтобы ни один документ не потерялся и клиент

например, счёт, сервисную книжку, свидетельство о допуске ТС к

получил обратно полный комплект документов. Небольшой презент,

эксплуатации, бланк инспекционного сервиса, свидетельство об

оставленный на передней панели (например, небольшой пакетик

инспекционном сервисе/проверке токсичности ОГ, контрольный

жевательных «мишек» или конфет), заставит клиента улыбнуться.

список ELSA (при техническом обслуживании) указания по акциям,

Это тоже небольшой, но ценный вклад в повышение удовлетворён

продление интервала ТО, визитная карточка, анкета для клиента.

ности клиента и привлечение постоянных клиентов.

Дополнительно рекомендуется: подготовить небольшой подарок

 6 | 7 Идеальное проведение выдачи автомобиля началось благо

даря контролю качества/подготовке к выдаче автомобиля. Ваши

клиенты будут выражать полную удовлетворённость.

Контроль качества

подготовка к выда-

че автомобиля

Дальше в программе…

… изучение программы самообучения по организации рабоче

Service Training

го процесса.

… Индивидуальный подход: для ситуации в Вашем

Selbststudienprogramm Organisation 7

сервисном центре.

Kernprozess 6:

Fahrzeugrückgabe/Abrechnung

… Ориентация на процесс: для управления качеством.

… Идеальный пример: для сервисного центра Volkswagen.

Через другие этапы ключевого процесса с клиентами господи

ном Краузе, господином Шнайдером и госпожой Даманн…

Если Вы хотите работать над своими коммуникативными на

выками, тогда обучение — это прямой и самый эффективный

путь.

На конкретные вопросы и пожелания по теме ключевого про

цесса в сервисном обслуживании Вам ответит Ваш региональ

ный менеджер по качеству.

Сокращения

CSS

Customer Satisfaction Survey (система анализа удовлетворённости клиента)

Заказ-наряд на диагностику

DISS

Прямая информационная система сервиса

DMS

Dealer Management System

ELSA

Электронная справочная система по сервису

Небольшой заказ-наряд

PASS

Справочная система по сервис-пакетам

Стандартный заказ-наряд

SKP

Ключевой процесс в сервисном обслуживании

TPL

Решение технических проблем

TPS

Система планирования визитов

VAUDIS

Volkswagen/Audi Disk System

Добро пожаловать!

Уважаемые коллеги сервисного центра Volkswagen,

Индивидуальный подход:

Вы будете сопровождать трёх клиентов с

эта программа самообучения по организации сервиса помо

различными заказ-нарядами через весь про

жет Вам изучить ключевые процессы и окажет помощь в их

цесс сервисного обслуживания в автоцентре

практической реализации.

Volkswagen. При этом важно настроиться на

индивидуальную ситуацию каждого клиента.

Ориентация на процесс:

Ключевой процесс в сервисном обслуживании — это инст

Вашей задачей будет проведение выдачи

румент управления качеством работы сервисного центра.

автомобиля/разъяснений по счёту. Это

Ключевой процесс в сервисном обслуживании состоит из

даст Вам представление о порядке Ваших

7 ключевых процессов, которые в дальнейшем для боль

действий. При выполнении данного задания

шей ясности называются этапами ключевого процесса в

происходит знакомство с практическими

сервисном обслуживании. Эта программа самообучения

нюансами выдачи автомобиля/разъяснений

по организации рабочего процесса наглядно объясняет все

по счёту, которые помогут Вам на практике

необходимые процессы, позволяющие реорганизовать или

выполнять свои задачи более целенаправ

усовершенствовать систему управления качеством. В основе

ленно и более понятным способом, а следо

рабочего процесса лежит ключевой процесс по версии

вательно, легче и быстрее.

plus. Более подробная информация по версиям light и plus

ключевого процесса в сервисном обслуживании изложена

Надеемся, что наши примеры окажутся

в руководстве «Лучший сервис легко и просто. Всё о ключе

интересными, и Вы часто и с удовольстви

вых процессах сервиса: light и plus».

ем будете обращаться за советом к нашей

программе самообучения по организации

Идеальная модель:

рабочего процесса.

На примере идеальной модели рабочего процесса в авто

центре Volkswagen происходит знакомство с основами

ключевого процесса в сервисном обслуживании и практи

ческими рекомендациями по его организации.

Содержание

Выдача автомобиля/разъяснения по счёту как часть ключевого процесса в сервисном обслуживании

Выдача автомобиля/разъяснения по счёту — это Вы!

Небольшой, стандартный заказ-наряд или заказ-наряд на диагностику?

Обзор действий, выполняемых при выдаче автомобиля/разъяснениях по счёту

Упражнения по выдаче автомобиля/разъяснениям по счёту

Примеры ситуаций

Заказ-наряд K: господин Краузе

Заказ-наряд S: господин Шнайдер

Заказ-наряд D: госпожа Даманн

Коротко

Обобщение

Важно: краткие сведения о выдаче автомобиля/разъяснениям по счёту

Обзор

Дальше в программе

Сокращения

Ключевой процесс в сервисном обслуживании —

7 ключевых процессов/этапов ключевого процесса

Предварительная запись

Подготовка к визиту клиента

Выдача автомо-

Приёмка автомобиля/составление заказ-наряда

биля/разъясне-

Выполнение ремонтных работ/оказание услуг

ния по счёту

Контроль качества/подготовка к выдаче автомобиля

6 Выдача автомобиля/

разъяснения по счёту

Постсервисный опрос

Выдача автомобиля/разъяснения по счёту —

это Вы!

Ваш клиент приходит за автомобилем в назначенный срок с

Уже Ваша менера общения с клиентом ока

определёнными ожиданиями:

зывает решающее влияние на то, обратится

- готов ли мой автомобиль?

ли клиент в Ваш сервисный центр в следую

- буду ли я доволен выполнением заказа, и будет ли он вы

щий раз и с каким настроем. Вы отвечаете

полнен в соответствии с договорённостью?

за то, посетит ли клиент Ваше предприятие

- будут ли соответствовать друг другу цена, качество и сама

ещё раз. Это в значительной степени зависит

услуга?

от того, доволен ли он сейчас и останется

ли он доволен Вашей работой и сервисным

Именно Вы можете создать у клиента впечатление, что все

обслуживанием на Вашем предприятии.

его ожидания оправдались, и даже с большим успехом, чем

он предполагал. Запаситесь необходимым количеством вре

Для этого заказ-наряда этап ключевого про

мени и уделите клиенту максимум внимания.

цесса «выдача автомобиля/разъяснения по

счёту» является последним на данный мо

Терпеливо вникайте в вопросы клиента и, отвечая на них,

мент впечатлением, получаемым клиентом

доказывайте свою компетентность. Доходчиво объясните,

от общения с Вашим сервисным центром,

какие работы были проведены на автомобиле, какая польза

поэтому оно незабываемое: первое впечат

клиенту от этого, обратите внимание клиента на те работы,

ление — самое важное, а последнее — неиз

которые чаще всего остаются незамеченными.

гладимое!

D = заказ-наряд

на диагностику

S = стандартный

заказ-наряд

K = небольшой

заказ-наряд

Ориентированная на процесс классификация облегчает знакомство с ключевым процессом в сервисном об-

служивании и может сократить время прохождения. Предпосылкой для этого является систематическое выпол-

нение всех типовых этапов работы. (Более подробная информация приведена в руководстве «Лучший сервис

легко и просто. Всё о ключевых процессах сервиса: light и plus» в главе 2: Новая классификация заказ-нарядов)

Небольшой, стандартный заказ-наряд

или заказ-наряд на диагностику?

Оптимальная обработка заказ-наряда

Тип заказ-наряда и удовлетворённость

Все заказы разные. Мы различаем три категории заказ-наря

клиента

дов в зависимости от объёма или степени сложности подле

Правильная оценка заказа имеет большое

жащих выполнению работ, то есть в зависимости от затрат

значение для обеспечения удовлетворён

на обработку. Такая классификация способствует быстрой

ности клиента. Заказ-наряды категории K

и простой организации ежедневных процессов. Не следует

(небольшой заказ-наряд) не требуют очень

путать небольшие, стандартные заказ-наряды и заказ-наря

большого внимания при обработке, так как

ды на диагностику с типами заказ-нарядов в системе DMS

риск возникновения необходимости повтор

(Dealer Management System, например, VAUDIS): N (стандар

ного ремонта относительно невысок. Клиент

тный), I (внутренний), G (на гарантийное обслуживание); K

получает быстрое, несложное сервисное

(на послегарантийное обслуживание), NU, GU и KU (U = без

обслуживание; степень удовлетворённости

налога с оборота).

клиента согласно CSS, соответственно, высо

ка. В категории S (стандартный заказ-наряд)

и особенно в категории D (заказ-наряд на

диагностику) риск возникновения необходи

мости повторного ремонта возрастает. Здесь

необходимо уделить повышенное внимание

качеству (например, привлечь высококва

лифицированных специалистов) для того,

чтобы обеспечить действенное влияние на

удовлетворённость клиента согласно CSS.

Обзор действий, выполняемых при выдаче

автомобиля/разъяснениях по счёту

Выполнение заказ-наряда клиента — это всего лишь одна

Чтобы иметь возможность проводить клиен

сторона медали. Заказ на этом не заканчивается. Второй

та к автомобилю, необходимо знать, где он

стороной медали и потому настолько же важным моментом,

стоит. Это необходимо даже в том случае,

как и все другие этапы ключевого процесса, является выда

если Вы просто хотите сообщить клиенту

ча автомобиля/разъяснения по счёту. На этом этапе можно

номер места автомобиля на стоянке. Прак

и нужно показать клиенту, насколько Вам важно добиться

тика показала, что разъяснения по счёту

удовлетворённости клиента.

непосредственно у автомобиля проходят

проще и убедительнее.

Необходимо проследить, чтобы все договорённости с клиен

том были точно соблюдены. Правильная выдача автомобиля

Используйте возможность указать клиенту

невозможна без квалифицированного предоставления отчё

на необходимость проведения определён

та и разъяснения позиций счёта. Используйте возможность

ных работ в дальнейшем или следующего

личного общения с клиентом для того, чтобы обсудить всё,

инспекционного сервиса. Помните, что эта

что важно для него и для Вас. При этом помните: прозрач

информация важна для клиента. Он сможет

ность счёта — залог доверия!

лучше настроиться на этот визит, например,

с финансовой точки зрения. Кроме того, не

Ваша задача при выдаче автомобиля/разъяснениях

стоит упускать шанс, объяснить клиенту

по счёту:

значение и преимущества гарантии мобиль

Убедиться в том, что к выдаче автомобиля подготовлен

ности, а также выдать ему соответствующий

полный пакет отчётных документов, пояснить выполнение

флайер. Если Вы с клиентом не знакомы

тех или иных услуг и провести разъяснения по счёту вместе

лично, удостоверьтесь, что он имеет право

с клиентом. Положительным моментом будет возможность

забрать автомобиль. Попросите показать эк

предъявить клиенту заменённые детали, особенно при пос

земпляр заказ-наряда, выдаваемого клиенту.

ледующем расширении заказ-наряда. Позаботиться о том,

чтобы на одно время на выдачу автомобиля не было пригла

шено несколько клиентов.

Упражнения по выдаче автомобиля/

разъяснениям по счёту

В чём заключается задача?

Как?

На следующих страницах предлагается провести выдачу

Ознакомиться с информацией о клиентах

автомобиля/разъяснения по счёту с господином Краузе,

(профили) и причинах их обращения в

господином Шнайдером и госпожой Даманн. Речь идёт, как

сервисный центр (описание автомобиля и

уже известно из предыдущих программ самообучения этой

ситуации). Решить, какие действия следует

серии, о заказ-нарядах K, S и D соответственно.

выполнить для выдачи автомобиля/разъяс

нений по счёту, и отметить их в списке.

Зачем нужно этим заниматься?

Записать в соответствующих строках, какие

Надеемся, что Вам незнакома такая ситуация:

системы для этого будут использоваться

Клиент приходит точно в назначенное время на выдачу

(например, TPS), и кто в сервисном центре

автомобиля в Ваш сервисный центр. Вы не знаете, где точно

будет выполнять каждый вид работ (напри

стоит автомобиль. Вы вручаете клиенту ключи от автомоби

мер, сервис-консультант, сервис-ассистент и

ля и счёт и снимаете трубку, чтобы ответить на телефонный

т. д.).

звонок. Клиенту непонятны некоторые позиции в счёте. Он

нетерпеливо ждёт, пока Вы закончите разговор по телефону,

При этом понадобится некоторое вообра

и вынужден снова обратиться к Вам.

жение, основанное на личных наблюдениях

или опыте. Нужно внимательно изучать

Этот пример ясно демострирует:

каждую ситуацию, так как одно и то же

Основательная подготовка к выдаче автомобиля и выделе

решение не может быть применено для

ние времени для разъяснений по счёту формируют доверие

всех заказ-нарядов. На этом этапе особенно

и позволяют избежать ненужных встречных вопросов.

важен индивидуальный подход к каждому

Таким образом, Вы показываете свою компетентность

клиенту.

и освобождаете клиента от сомнений, которые могут воз

никнуть в такой ситуации.

Для чего нужно данное упражнение?

Следующие упражнения помогут получить хорошее пред

ставление о типе и структуре действий, которые необхо

димо выполнить на этапе ключевого процесса «выдача

автомобиля/разъяснения по счёту». Вы приобретёте опыт,

который в дальнейшем сможете использовать в подготовке

и проведении выдачи автомобилей.

«Я ожидаю от сотрудников сервисного

центра подробных объяснений по всем

предстоящим работам, чтобы я мог

Небольшой

подсчитать предстоящие расходы».

заказ-наряд

Клиент K: господин Краузе

Служащий земельного суда

Автомобиль

Сведения о клиенте для сотрудника дилерского центра:

Passat Variant, бензиновый двигатель, про-

Господин Краузе всегда пользовался автомобилями сред

бег 15 000 км, первая постановка на уч¸т

него класса другой марки и в этом году принял решение

состоялась12 месяцев назад.

приобрести автомобиль Passat Variant, поскольку ему очень

нравится новый Passat. Ему 44 года, женат, имеет 3 детей,

Ситуация для выдачи

служащий земельного суда. В дилерский центр «Hansa»

автомобиля/разъяснений

обратился в первый раз.

по счёту

Он уверен, что товары немецкого производства пользуются

Господин Краузе прив¸з свой автомо-

успехом потому, что основное внимание в них уделяется

биль для проведения сезонной замены

точности. Он ценит точность и для него важно, чтобы пер

колес. Он прин¸с кол¸са из дома.

сонал дилерского центра придавал этому такое же значение

при обращении с его автомобилем.

Господин Краузе ждал в кафетерии ав-

тосалона «Hansa», пока производился

Небольшой заказ-наряд (K)

шиномонтаж.

• Чёткий заказ-наряд на конкретную услугу

• Пробная поездка не требуется

• Приёмка возможна в любое время

• Работы, не требующие диагностики (без разборки)

• Возможна подготовка запчастей

• Запрос на послегарантийное обслуживание

• Не требуется привлечения специалистов

• Предложения PASS и Fokus

• Можно сразу же произвести предварительную запись

• Отсутствие особой необходимости в диалоговой приёмке

Выдача автомо-

Замена ламп накаливания?

биля/разъясне-

Замена зеркал?

ния по счёту

Замена щ¸ток стеклоочистителей?

Ясно: небольшой заказ-наряд!

Выдача автомобиля/разъяснения по счёту — SKP версия plus

в случае с господином Краузе

Системы/инструменты

Ответственный

Задачи/действия

Своевременно подготовить отчётные документы

Встретить клиента

Проверить, уполномочен ли клиент забрать автомобиль (если Вы

с клиентом не знакомы лично, попросить предъявить экземпляр

заказ-наряда, выдаваемого клиенту)

Провести функциональную проверку проблемного автомобиля вместе

с клиентом

Пояснить выполнение тех или иных работ, предъявить все сервисные

документы

Указать на гарантийное обязательство LongLife со следующим

инспекционным сервисом

Перечислить рабочие позиции без расчёта стоимости и пояснить их

Озвучить и пояснить стоимость рабочих позиций

Указать на не устранённые неисправности

Зафиксировать влияющие на безопасность неисправности, которые

клиент не пожелал устранять (подпись сервис-консультанта, дата,

время)

Оформить возврат подменного автомобиля

Произвести расчёт

Выдать клиенту его документы/ключ от автомобиля

Сообщить клиенту точно место стоянки автомобиля или проводить его

до автомобиля

Поблагодарить за заказ

Попрощаться с клиентом

Этот тренировочный лист можно загрузить для печати из ServiceNet.

«Жить самому и не мешать жить другим.

Главное, что мы понимаем друг друга».

Стандартный

заказ-наряд

Клиент S: господин Шнайдер

Автомобиль

Touran TDI, серебристый металлик

Маляр

(reflex silber metallic), первая поста-

новка на уч¸т состоялась 20 месяцев

назад, пробег 38 000 км.

Сведения о клиенте для сотрудника дилерского центра:

Ситуация для выдачи

Господину Шнайдеру 53 года, работает маляром. Как пос

тоянный клиент он, естественно, исходит из того, что у его

автомобиля/разъяснений

визави есть для него время, и личный контакт для сотрудни

по счёту

ка так же важен, как и для самого клиента. В конце концов,

другие тоже могут извлечь пользу из его жизненного опыта.

На горной дороге с щеб¸ночным покрыти-

Если ему покажется, что его не поняли, то он охотно объяс

ем из-под кол¸с впереди идущего автомо-

нит причину своего обращения в дилерский центр ещё

биля вылетел камень и попал в ветровое

раз. Он только что вернулся из своего первого длительного

стекло. Возникшая вследствие удара тре-

щина постоянно увеличивалась. Ветровое

отпуска, проведённого в Италии.

стекло было заменено. Поскольку расходы

на замену ветрового стекла меньше фран-

шизы частичного КАСКО, ремонтные рабо-

Стандартный заказ-наряд (S)

ты не оплачиваются по страховке.

• Чётко обозначенный объём работ (с точки зрения клиента)

Кроме того, была произведена замена пе-

• Возможна необходимость пробной поездки с клиентом

редних тормозных дисков и колодок. Эти

•

Сообщить клиенту время, которое потребуется для приёмки

работы были выполнены с согласия гос-

•

Необходима квалифицированная приёмка автомобиля

подина Шнайдера в качестве расширения

(контрольный список)

заказ-наряда. На время выполнения ремон-

• Возможна подготовка запчастей

тных работ господину Шнайдеру был пре-

•

Запрос на послегарантийное обслуживание

доставлен подменный автомобиль. На сле-

• Необходим резерв времени

дующий день точно в назначенное для вы-

• Проводимая сервисным центром акция по отзыву

дачи автомобиля время господин Шнайдер

• Важна история ремонта

приходит в сервисный центр «Hansa».

Посмотрев на сч¸т, господин Шнайдер

выражает недовольство большой сум-

мой сч¸та. После разъяснений по сч¸ту

господин Шнайдер понимает, что при

выполнении ремонтных работ сотрудники

сервисного центра ч¸тко придерживались

договор¸нностей с клиентом, и сч¸т соот-

ветствует сумме в заказ-наряде.

Стандартный заказ-наряд

Выдача автомо-

на инспекционный сервис?

биля/разъясне-

Тормоза?

ния по счёту

Сцепление?

Однозначно стандартный

заказ-наряд!

Выдача автомобиля/разъяснения по счёту — SKP версия plus

в случае с господином Шнайдером

Системы/инструменты

Ответственный

Задачи/действия

Своевременно подготовить отчётные документы

Встретить клиента

Проверить, уполномочен ли клиент забрать автомобиль (если Вы

с клиентом не знакомы лично, попросить предъявить экземпляр

заказ-наряда, выдаваемого клиенту)

Провести функциональную проверку проблемного автомобиля вместе

с клиентом

Пояснить выполнение тех или иных работ, предъявить все сервисные

документы

Указать на гарантийное обязательство LongLife со следующим

инспекционным сервисом

Перечислить рабочие позиции без расчёта стоимости и пояснить их

Озвучить и пояснить стоимость рабочих позиций

Указать на не устранённые неисправности

Зафиксировать влияющие на безопасность неисправности, которые

клиент не пожелал устранять (подпись сервис-консультанта, дата,

время)

Оформить возврат подменного автомобиля

Произвести расчёт

Выдать клиенту его документы/ключ от автомобиля

Сообщить клиенту точно место стоянки автомобиля или проводить его

до автомобиля

Поблагодарить за заказ

Попрощаться с клиентом

Этот тренировочный лист можно загрузить для печати из ServiceNet.

«Быстрота, уважительное отношение и чест-

ность. Я ожидаю этого от своих сотрудников,

а также от сотрудников дилерского центра».

Заказ-наряд

на диагностику

Клиент D: госпожа Даманн

Начальник отдела в универмаге

Автомобиль

Сведения о клиенте для сотрудника дилерского центра:

Golf V, пробег 31 300 км, инспекционный

Госпожа Даманн — начальник отдела в универмаге. Ей

сервис на 30 000 км пройден, первая

43 года. Она является постоянным клиентом дилерского

постановка на уч¸т состоялась 28 меся-

центра уже 5 лет. Кстати, из личных бесед всем известно,

цев назад.

что госпожа Даманн отстаивает собственное мнение, когда

это важно. С другой стороны, она всегда готова пойти на

Ситуация для выдачи

компромисс.

автомобиля/разъяснений

Заказ-наряд на диагностику (D)

по счёту

Госпожа Даманн уже дважды была в

• Отсутствует чёткий объём работ

сервисном центре «Hansa» из-за рывков

•

Повышенная потребность в диагностике (пробная поездка,

автомобиля в холодном состоянии, один

приёмка на подъёмнике,...)

раз для диагностики, а второй раз — для

• Приёмка на ремонт вне часа пик

ремонта. Однако рывки не пропали.

• Квалифицированное планирование визита и приёмки

• Сложности при подготовке запчастей

Причиной описанных госпожой Даманн

• Запрос на послегарантийное обслуживание

рывков автомобиля в непрогретом со-

• Необходимо использование диагностических приборов

стоянии была поврежд¸нная грызуном

• Необходимо участие специалистов

(куницей) вакуумная магистраль. Шланг

• История ремонта

удалось сразу же заменить. Страховка

• Необходим резерв времени

госпожи Даманн «Частичное КАСКО» не

• Решение технических проблем (TPL)

покрывает ущерба от грызунов.

• Необходимо отправить сообщение DISS

•

Подменное транспортное средство в зависимости

Автомобиль необходимо было оставить на

от продолжительности ремонта

ночь в сервисном центре, чтобы на следую

• Аварийный автомобиль

щий день убедиться в том, что рывки при

• Необходим чуткий подход к клиенту

непрогретом двигателе, на которые жа-

• Предположительно только консультация (обслуживание)

ловался клиент, больше не наблюдаются.

• Использование Service-TPL

Неисправность устранена. На автомобиле

госпожи Даманн бесплатная чистка сало-

на не была проведена.

Госпожа Даманн с нетерпением приез-

жает на выдачу автомобиля в первой

Контрольная лампа двигателя?

Выдача автомо-

половине дня на сво¸м подменном авто-

биля/разъясне-

Шумы?

мобиле. Во второй половине дня она хочет

ния по счёту

Выход из строя системы навигации?

отправиться в поездку в Голландию на

Внимание: заказ-наряд

сво¸м автомобиле.

на диагностику!

Выдача автомобиля/разъяснения по счёту — SKP версия plus

в случае с госпожой Даманн

Системы/инструменты

Ответственный

Задачи/действия

Своевременно подготовить отчётные документы

Встретить клиента

Проверить, уполномочен ли клиент забрать автомобиль (если Вы

с клиентом не знакомы лично, попросить предъявить экземпляр

заказ-наряда, выдаваемого клиенту)

Провести функциональную проверку проблемного автомобиля вместе

с клиентом

Пояснить выполнение тех или иных работ, предъявить все сервисные

документы

Указать на гарантийное обязательство LongLife со следующим

инспекционным сервисом

Перечислить рабочие позиции без расчёта стоимости и пояснить их

Озвучить и пояснить стоимость рабочих позиций

Указать на не устранённые неисправности

Зафиксировать влияющие на безопасность неисправности, которые

клиент не пожелал устранять (подпись сервис-консультанта, дата,

время)

Оформить возврат подменного автомобиля

Произвести расчёт

Выдать клиенту его документы/ключ от автомобиля

Сообщить клиенту точно место стоянки автомобиля или проводить его

до автомобиля

Поблагодарить за заказ

Попрощаться с клиентом

Этот тренировочный лист можно загрузить для печати из ServiceNet.

Обобщение

Ваш результат:

На трёх прозрачных листах в конце данной брошюры в

качестве образца решения заданий приведены все пункты,

необходимые для полного выполнения выдачи автомоби

ля/разъяснения по счёту. Если у Вас отмечены те же пункты,

Вы имеете хорошее представление об этом этапе ключевого

процесса.

Если Вы отметили не все пункты, то причины ошибок могут

быть разными. Сначала проверьте, сможете ли Вы воспроиз

вести это решение. Может быть, Вы что-то упустили. Если

правильное решение кажется Вам слишком объёмным, то

есть если Вы или Ваше предприятие не выполняете какое-то

действие (например, пояснение позиций счёта с указанием

стоимости), стоит задуматься: почему так происходит? И

что необходимо и возможно изменить, чтобы проводить

выдачу автомобиля/разъяснения по счёту в полном объёме

и профессионально? И какие преимущества это даст Вам

или Вашему предприятию?

Ваша выгода:

Хороший финал

При выдаче автомобиля/разъяснениях по счёту в первую

Мелочи, ничего или почти ничего не стоя

очередь важно позитивное завершение визита клиента в

щие, но помогающие сделать так, чтобы

Ваш сервисный центр и формирование у него таким обра

клиент покинул территорию сервисного

зом приятного впечатления. Далее приводится описание

центра с приятным чувством «здесь я в

того, что важно для достижения желаемого результата на

хороших руках», придают завершённость

этом этапе ключевого процесса:

этому этапу ключевого процесса. К этим

мелочам относятся как дружелюбность и

Чёткая договорённость и обмен информацией с коллегами

время, уделяемое клиенту, так и, напри

Если выдачу автомобиля не может провести сервис-кон

мер, проведённые при контроле качества

сультат, выполнявший приёмку, тогда коллегам необходимо

бесплатно для клиента мойка автомобиля,

обменяться информацией при передаче дел.

удаление мусора из пепельницы и чистка

- Какие были особенности заказ-наряда?

ковриков для ног. Обязательно помнить о

- Был ли заказ-наряд в дальнейшем расширен по дого

следующем: не нужно перечислять клиенту

ворённости с клиентом?

все произведённые на этом этапе действия.

- Какие детали были сняты и подготовлены ли они для по

Достаточно упомянуть о бесплатной чистке

каза клиенту при необходимости?

автомобиля, чтобы не создать впечатление,

- Какое настроение было у клиента при приёмке автомобиля?

что каждое действие у Вас считается боль

- и т. д.

шой сервисной услугой. Ваш клиент обяза

Это те вопросы, которые нужно обсудить среди коллег. Вы

тельно заметит, что его автомобиль чистый.

будете поражены положительной реакцией клиента, когда

Постановка на стоянку готового к отъезду

он заметит индивидуальность своего обслуживания.

автомобиля и сопровождение клиента до ав

томобиля также подчёркивает индивидуаль

Выдача автомобиля/разъяснения по счёту — процесс,

ность Вашего сервисного обслуживания.

ориентированный на клиента

Важная часть — это разъяснения по счёту. Квалифициро

Если на Вашем предприятии это ещё не

ванные разъяснения по счёту формируют доверие за счёт

принято, подумайте, какие из этих идей

прозрачности суммы и страхуют в дальнейшем от рекла

можно было бы реализовать. И: наберитесь

маций по счёту. Поэтому следует пояснять выполнение

терпения, если решите вносить изменения.

тех или иных работ и указывать затраченные на каждую

Для того, чтобы появился результат, нужно

позицию ZE. Следует ещё раз озвучить стоимость. Владея

время. Возможно, что конкретный результат

информацией, клиент способен понять счёт. Это позволяет

будет заметен только при следующем визите

пресечь все сомнения, непонимания и неожиданности пре

клиента на Ваше предприятие.

жде, чем они возникнут.

Важно: краткие сведения о выдаче автомобиля/разъяснениях по сч¸ту.

Пояснения:  Это сообщение должен получить клиент

 Влияние на последующие этапы ключевого процесса в сервисном обслуживании

Начало разговора

Своевременно подготовить отчётные документы

 «Мы подготовились к Вашему визиту, и у нас есть для Вас время».

Встретить клиента

Когда клиент приходит в назначенное время на выдачу автомоби

ля, он ожидает, что его встретят. При этом, естественно, ему тре

Проверить, уполномочен ли клиент забрать автомобиль

буется дружелюбное отношение, но, прежде всего, время. Назначая

каждый визит на своё время, Вы заботитесь о том, чтобы в одно

и то же время забирать автомобиль не пришло несколько клиен

тов. При этом Вы можете непосредственно пообщаться с Вашим

клиентом.

Вы с первой минуты визита даёте клиенту почувствовать, что он

для Вас важен, и речь идёт только о нём.

Если Вы с клиентом не знакомы лично, удостоверьтесь, что он

имеет право забрать автомобиль. Попросите предъявить копию

заказ-наряда.

Разъяснения по счёту

Провести функциональную проверку проблемного автомобиля

 «Мы чётко придерживаемся Вашего заказ-наряда и договорён

вместе с клиентом

ностей».

Пояснить выполнение тех или иных работ, предъявить все

Чтобы клиент лучше понял, а Вам было легче провести разъясне

сервисные документы

ния по счёту, хорошо бы на автомобиле клиента показать, какие

работы были выполнены. Подготовьте для этого заменённые де

Указать на гарантийное обязательство LongLife со следующим

инспекционным сервисом

тали, чтобы показать их при необходимости клиенту. Люди верят

тому, что видят!

Озвучить и пояснить стоимость рабочих позиций

 7 Сообщите клиенту, когда необходимо провести следующий

инспекционный сервис, и объясните преимущества гарантийно

го обязательства LongLife. Таким образом Вы напомните ему о

предстоящем визите и настроите на следующее обращение в Вашу

фирму.

Разъяснения по счёту должны быть такими, чтобы клиент сам

мог проверить и понять правильность расчёта. Он (чаще всего)

не обладает специальными знаниями и, скорее всего, не поймёт

терминов и специальных выражений.

Дополнительная информация и предложения

Перечислить рабочие позиции без расчёта стоимости и пояснить их

 «Наше эксклюзивное сервисное обслуживание включает в себя

бесплатные услуги».

Не упускайте шанс указать на бесплатные услуги Вашей фирмы. Та

ким образом Вы ставите положительный акцент в противовес сумме

счёта, воспринимаемой клиентом зачастую как «завышенную».

Ваша безопасность/безопасность клиента

Указать на не устранённые неисправности

 «Ваша безопасность и мобильность стоит для нас на первом

месте».

Зафиксировать влияющие на безопасность неисправности,

которые клиент не пожелал устранять (подпись сервис-

Если клиент отказался от проведения ремонтных работ, укажите

консультанта, дата, время)

ему на возможную опасность, возникающую в результате не уст

ранённых неисправностей.

Если клиент не согласился на устранение влияющих на безопас

ность неисправностей, их обязательно нужно зафиксировать. Здесь

нужен тонкий подход. Клиент должен думать, что данная услуга

предлагается из-за заботы о его безопасности. Нельзя, чтобы созда

валось впечатление, что ему хотят навязать дальнейшие ремонтные

работы, а, следовательно, и расходы.

Добро пожаловать!

Уважаемые коллеги сервисного центра Volkswagen,

Индивидуальный подход:

Вашей задачей будет проведение постсер

эта программа самообучения по организации сервиса помо

висного опроса. Это даст Вам представ

жет Вам изучить ключевые процессы и окажет помощь в их

ление о порядке Ваших действий. При

практической реализации.

выполнении данного задания происходит

знакомство с практическими нюансами до

Ориентация на процесс:

полнительных работ, которые помогут Вам

Ключевой процесс в сервисном обслуживании — это инст

на практике выполнять свои задачи более

румент управления качеством работы сервисного центра.

целенаправленно и более понятным спосо

Ключевой процесс в сервисном обслуживании состоит из

бом, а следовательно, легче и быстрее.

7 ключевых процессов, которые в дальнейшем для боль

шей ясности называются этапами ключевого процесса в

Надеемся, что наши примеры окажутся

сервисном обслуживании. Эта программа самообучения

интересными, и Вы часто и с удовольстви

по организации рабочего процесса наглядно объясняет все

ем будете обращаться за советом к нашей

необходимые процессы, позволяющие реорганизовать или

программе самообучения по организации

усовершенствовать систему управления качеством. В основе

рабочего процесса.

рабочего процесса лежит ключевой процесс по версии

plus. Более подробная информация по версиям light и plus

ключевого процесса в сервисном обслуживании изложена

в руководстве «Лучший сервис легко и просто. Всё о ключе

вых процессах сервиса: light и plus».

Идеальная модель:

На примере идеальной модели рабочего процесса в авто

центре Volkswagen происходит знакомство с основами

ключевого процесса в сервисном обслуживании и практи

ческими рекомендациями по его организации.

Содержание

Постсервисный опрос как часть ключевого процесса в сервисном обслуживании

Постсервисный опрос — это Вы!

Небольшой, стандартный заказ-наряд или заказ-наряд на диагностику?

Обзор действий при проведении постсервисного опроса

Упражнения по проведению постсервисного опроса

Примеры ситуаций

Заказ-наряд S: господин Шнайдер, ситуация 1

Заказ-наряд S: господин Шнайдер, ситуация 2

Коротко

Обобщение

Важно: краткие сведения по постсервисному опросу

Обзор

Дальше в программе

Сокращения

Ключевой процесс в сервисном обслуживании —

7 ключевых процессов/этапов ключевого процесса

Предварительная запись

Подготовка к визиту клиента

Постсервис-

Приёмка автомобиля/составление заказ-наряда

ный опрос

Выполнение ремонтных работ/оказание услуг

Контроль качества/подготовка к выдаче автомобиля

Выдача автомобиля/разъяснения по счёту

7 Постсервисный опрос

Постсервисный опрос — это Вы!

Заказ-наряд выполнен наилучшим образом и успешно

Будучи ответственным за сервисное обслу

завершён! А Ваш клиент думает также? Внутренние со

живание, регулярно обсуждайте с сотрудни

трудники и/или внешние менеджеры продаж постоянно

ками выявленные слабые места. Конкретные

проводят телефонные опросы. Без большой паузы после

жалобы или повторные ремонтные работы

выполнения заказ-наряда можно, поблагодарив клиента

— это уже не Ваша прерогатива, этим за

за доверие Вашему сервисному центру, спросить, доволен

нимается исключительно руководство. Эти

ли он выполненной работой. Являясь постоянным индика

вопросы решает ответственный за сервис

тором настроения клиентов, телефонный опрос помогает

ное обслуживание лично. Если необходимы

нам оценить уровень качества сервисного обслуживания,

меры по улучшению организации процес

что повышает скорость реагирования в области гарантии

сов, то он лично контролирует реализацию

качества. Насколько мы успешны как коллектив сервисного

этих процессов. Основной предпосылкой

центра? Как стать нам ещё лучше?

для этого является максимально прямой

обмен информацией между ответственным

Известно, что каждому приятна похвала! Действительно!

и опрашиваемым лицом. Как только клиен

Довольный клиент, получающий возможность похвалить

ту покажется, что его жалобы откладывают

выполненную Вами работу, будет ещё лучше вспоминать о

ся в долгий ящик, то есть, по его жалобам

Вас (ключевое слово: постоянная привязанность клиента).

не предпринимается никаких действий, он

Но намного важнее клиент, которому сервис Вашего пред

сделает для себя соответствующие выводы.

приятия не показался убедительным. И Ваша задача состо

Скорее всего, он сменит обслуживающее

ит в том, чтобы ненавязчиво, но целенаправленно узнать

предприятие.

у него: что же мы упустили? Каким образом можно легко

и быстро вернуть клиента обратно? Вы получаете второй

шанс. Так используйте его!

D = заказ-наряд

на диагностику

S = стандартный

заказ-наряд

K = небольшой

заказ-наряд

Ориентированная на процесс классификация облегчает знакомство с ключевым процессом в сервисном об-

служивании и может сократить время прохождения. Предпосылкой для этого является систематическое выпол-

нение всех типовых этапов работы. (Более подробная информация приведена в руководстве «Лучший сервис

легко и просто. Всё о ключевых процессах сервиса: light и plus» в главе 2: Новая классификация заказ-нарядов)

Небольшой, стандартный заказ-наряд

или заказ-наряд на диагностику?

Мы различаем три категории заказ-нарядов в зависимости

Тип заказ-наряда и удовлетворённость

от объёма или степени сложности подлежащих выполнению

клиента

работ, то есть в зависимости от затрат на обработку. Такая

Как правило, для удовлетворения жела

классификация способствует быстрой и простой организа

ний клиентов невозможно отказаться от

ции ежедневных процессов. Не следует путать небольшие,

профессиональной классификации заказ-

стандартные заказ-наряды и заказ-наряды на диагностику

нарядов. Но постсервисный опрос всё же

с типами заказ-нарядов в системе DMS (Dealer Management

представляет собой то самое исключение,

System, например, VAUDIS): N (стандартный), I (внутрен

подтверждающее правило. При проведении

ний), G (на гарантийное обслуживание); K (на послега

постсервисного опроса собственно вид

рантийное обслуживание), NU, GU и KU (U = без налога с

заказ-наряда можно и не учитывать. Сюда

оборота).

относится любой заказ-наряд, даже самый

небольшой. Подумайте: заказ-наряд К, вы

полненный к обоюдному удовлетворению

сторон вчера, это завтрашняя проверка.

Обзор действий при проведении

постсервисного опроса

Здесь замыкается кольцо качества. Благодаря созданному

Когда опрашивать?

Вами же сигналу обратной связи Вы получили возможность

В данном случае речь идёт, с одной стороны,

быстро и без посредников улучшить качество сервисного

о значительном увеличении Вашей скорости

обслуживания. Ваша ощутимая выгода зависит в основном

реагирования, а с другой — о корректировке

от того, насколько последовательно Вы проводите телефон

временного промежутка между собственно

ный опрос, насколько компетентно составляются и оцени

контактом и CSS-опросом по схеме, удоб

ваются результаты опроса и каким образом Вы, как коман

ной для клиента. Проводить опрос силами

да, используете результаты. Видеть, Понимать, Действовать!

собственного предприятия рекомендуется

В любом случае, постсервисный опрос определятеся доб

в течение 6 рабочих дней после проведения

ротностью своего центрального элемента — телефонного

ремонта. Учитывать, что звонить следует в

разговора. Очевидно, что он требует хорошей подготовки.

соответствующее время суток, например, по

недельник — пятница с 10:00 до 19:45 часов.

Кто опрашивает?

Удобнее и экономичнее передать телефонный опрос в руки

Ваша задача при проведении

профессионалов (call-центр). Но кого привлечь к выпол

постсервисного опроса:

нению этой задачи, если принято решение не пользоваться

Узнать мнение клиента: тщательно подгото

услугами третьей стороны? Как правило, выбор падает на

вить телефонный разговор, добавив к стан

очень коммуникабельных людей, которые умеют и любят

дартным вопросам дополнительные. При

разговаривать по телефону. Следующим плюсом является

разговоре по телефону проявлять максимум

интервьюер с приятным голосом, который может улыбаться

тактичности. Записывать похвалу и крити

даже при разговоре по телефону и тем не менее сохранять

ку, высказываемую клиентом. Быстро и без

правильный тон. Как отнесётся клиент к тому, что я поз

посредников передавать ответственному за

воню ему в конце рабочего дня? Как я должен вести себя с

сервисное обслуживание конкретные жало

ним в этой ситуации?

бы клиента.

Кого опрашивать?

Задачи руководства сервисной службы

Выбор клиентов осуществляется, как правило, по принципу

при проведении постсервисного опроса:

случайного выбора. Тем не менее, рекомендуется повтор

Работать над устранением слабых мест:

но связываться с клиентами (по всем видам заказ-наря

руководство сервисной службы ежедневно

дов — частично, при капитальном ремонте — всегда). Кроме

занято анализом удовлетворённости клиен

того, если опрос проводится несколькими внутренними

тов (в каком направлении развивается тен

интервьюерами или внешними и внутренними сотрудника

денция?). Регулярно оценивать и дополнять

ми одновременно, следует обеспечить, чтобы один клиент

записи/протоколы. Немедленно искоренять

опрашивался один раз или не более двух раз, если учиты

причины жалоб. Использовать обобщённые

вать CSS-опрос. Кстати, на предприятиях с отличными по

результаты обратной связи для своевремен

казателями CSS-опроса коэффициент повторных контактов

ного распознавания проблем. Разрабатывать

с клиентами превышает 50 % (см. Руководство по организа

меры по укреплению слабых мест. Обсуж

ции сервиса).

дать результаты работы со всеми участни

ками процесса и согласовывать конкретное

применение соответствующих мер.

Упражнения по проведению постсервисного

опроса

В чём заключается задача?

Какое впечатление о компетентности Ваше

На следующих страницах Вы проведете постсервисный

го предприятия останется у клиента?

опрос, то есть телефонный разговор и работу с жалобой на

Становится очевидно: если телефонный

примере одного случайно выбранного клиента. В соответс

опрос и должен стать действенным инс

твии с коэффициентом состоявшихся повторных контактов

трументом маркетинга, то и подход к нему

30 % - 50 % выбор в следующем примере (из трёх возмож

должен быть правильным.

ных) пал только на одного клиента, а именно господина

Шнайдера. С ним Вы уже познакомились в предыдущих

Для чего нужно данное упражнение?

частях в рубрике «Заказ-наряд S». Так как при проведении

На примере следующих упражнений Вы по

постсервисного опроса тип заказ-наряда играет подчинён

лучите обзор действий по профессиональ

ную роль, в этой части Вам вместо различных заказ-нарядов

ному проведению постсервисного опроса,

представлены две различных ситуации. Первая: довольный

а также по ориентированной на результат

господин Шнайдер, который в сервисном центре «Hansa» на

работе с жалобами. Вы можете ещё больше

учился узнавать и оценивать идеальный вариант ключевого

расширить эту структуру при выполнении

процесса в сервисном обслуживании. И вторая: недовольный

повседневных работ. Приобретённые таким

господин Шнайдер, который разочарован качеством обслу

образом навыки помогут Вам в будущем

живания в сервисном центре «Hansa».

системно и основательно управлять этими

задачами.

Зачем нужно этим заниматься?

Представьте себе следующие ситуации:

Как?

Постоянный клиент разозлен тем, что в этот раз ему не

Детально изучите различные ситуации,

предложили подменный автомобиль: «Я им, оказывается,

в которых находится господин Шнайдер.

уже не нужен! Ну что ж, это меня устраивает!» Этот клиент

Затем подумайте, какими из перечисленных

не будет искать контакта с Вами. Скорее всего, он сменит

действий Вы бы воспользовались при про

обслуживающее предприятие.

ведении постсервисного опроса и отметьте

Или: по поручению сервисного центра какой-то странный

их. Также укажите, какие системы Вы для

голос безосновательно закидывает клиента вопросами, да

этого используете (например: DMS) и кто в

ещё и в совсем неподходящее для этого время. Ну и как

сервисном центре будет выполнять каждый

прикажете ему реагировать? или: во время инспекцион

вид работ (например, сервис-консультант,

ного сервиса клиент, недолго думая, решил купить новые

сервис-ассистент и т. д.). В процессе выпол

зимние шины для своего New Beetle и сразу же установить

нения упражнений используйте личные

их в условиях сервисного центра. К тому же выяснилось,

наблюдения и опыт. Даже если проведение

что внутри правого заднего фонаря заднего хода собралась

дополнительных работ осуществляется по

влага. Гарантийный случай, который был профессионально

одной и той же схеме, решение в отдельно

обработан. Все работы проводились в соответствии с тремя

взятом случае не всегда подходит в другой

разными заказ-нарядами. Теперь этот клиент, который до

ситуации.

этого был очень доволен Вашей работой, три вечера подряд

вынужден отвечать на вопросы по поводу каждого из трёх

заказ-нарядов.

«Жить самому и не мешать жить другим.

Главное, что мы понимаем друг друга».

Стандартный

заказ-наряд

Клиент S: господин Шнайдер

Маляр

Автомобиль

Touran TDI, серебристый металлик

Сведения о клиенте для сотрудника дилерского центра:

(reflex silber metallic), первая поста-

новка на уч¸т состоялась 20 месяцев

Господину Шнайдеру 53 года, работает маляром. Как пос

назад, пробег 38 000 км.

тоянный клиент он, естественно, исходит из того, что у его

визави есть для него время, и личный контакт для сотрудни

Ситуация 1 по проведению

ка так же важен, как и для самого клиента. В конце концов,

постсервисного опроса

другие тоже могут извлечь пользу из его жизненного опыта.

Если ему покажется, что его не поняли, то он охотно объяс

На прошлой неделе господин Шнайдер

нит причину своего обращения в дилерский центр ещё

обращался в сервисный центр «Hansa» по

раз. Он только что вернулся из своего первого длительного

поводу трещины на лобовом стекле своего

отпуска, проведённого в Италии.

автомобиля. Он договорился о встрече

на следующий день в 12:30, но опоздал

на полчаса. Кроме лобового стекла в ре-

Стандартный заказ-наряд (S)

монте нуждались тормозные колодки и

диски. Господин Шнайдер согласился на

• Чётко обозначенный объём работ (с точки зрения клиента)

ремонт. Свой Touran ему пришлось оста-

• Возможна необходимость пробной поездки с клиентом

вить на ночь в сервисном центре. Господин

• Сообщить клиенту время, которое потребуется для приёмки

Шнайдер взял на прокат подменный авто-

•

Необходима квалифицированная приёмка автомобиля

мобиль и получил свой автомобиль утром

(контрольный список)

на следующий день. Первоначальные сом-

• Возможна подготовка запчастей

нения по поводу суммы сч¸та удалось быст-

• Запрос на послегарантийное обслуживание

ро ликвидировать.

• Необходим резерв времени

• Проводимая сервисным центром акция по отзыву

Через четыре дня после визита в сервис-

• Важна история ремонта

ный центр «Hansa» господину Шнайдеру

позвонили. Он ответил, что очень доволен

качеством выполненной работы. Больше

всего ему понравился уровень обслужива-

ния сотрудниками сервисной службы. Все

договор¸нности были соблюдены в точности.

Стандартный заказ-наряд

на инспекционный сервис?

Тормоза?

Постсервис-

Сцепление?

ный опрос

Однозначно стандартный

заказ-наряд!

Постсервисный опрос, ситуация 1 — SKP версия plus

в случае с господином Шнайдером

Системы/инструменты

Ответственный

Задачи/действия

Выбрать клиентов для опроса

Проверить, проводился ли опрос этого клиента по данным ремонтным

работам

Связаться с клиентом в течение 6 дней после выполнения заказ-наряда

Подготовить персональные данные клиента

Подготовить все необходимые данные автомобиля (модель, тип,

история ремонта, сумма счёта, предстоящие работы)

Вести разговоры по одной и той же схеме/использовать примерную

схему телефонного разговора

Приветливо поздороваться с клиентом, представиться и рассказать, чем

Вы занимаетесь в сервисном центре

Спросить о том, лично ли собеседник (владелец автомобиля) посещал

сервисный центр по данному заказ-наряду

Спросить клиента о его готовности к участию в опросе

Провести опрос

Использовать дополнительные вопросы, подготовленные ответствен-

ным за сервисное обслуживание (основные пункты CSS-опроса, новин-

ки или акции Вашего сервисного центра)

Полностью записать высказывания клиента по вопросу

Выразить клиенту своё сожаление, но ни в коем случае не

оправдываться

Спросить клиента о его желании поговорить с ответственным за сервис-

ное обслуживание (должен ли ответственный за сервисное обслужива-

ние перезвонить)

Заверить клиента в том, что ответственный за сервисное обслуживание

позаботится о его просьбе

Немедленно сообщить ответственному за сервисное обслуживание

о ходе разговора

Отметить особое событие/особую жалобу в данных на клиента

Спросить клиента, не хочет ли он добавить что-нибудь от себя

(похвалу, критику, инициативное предложение)

Сообщить клиенту, что изготовитель (в лице предприятия) ещё раз

может вернуться к этой теме в процессе планового проведения постсер-

висного опроса

Напомнить клиенту о предстоящих визитах и ремонтных работах

Поблагодарить клиента за его помощь и приветливо попрощаться с ним

Отметить, что опрос клиента проведён, т. е. убедиться в том, что уже

опрошенный клиент не будет по поручению серисного центра повтор-

но опрашиваться по данному визиту в сервисный центр (не касается

CSS-опросов)

После разговора зафиксировать мнение клиента на бланке телефон-

ного опроса: «Протокол телефонного опроса сервисной службы»

Дополнительно внести жалобы в бланк

«Регистрация жалоб клиента и дополнительные работы»

Этот тренировочный лист можно загрузить для печати из ServiceNet.

«Жить самому и не мешать жить другим.

Главное, что мы понимаем друг друга».

Стандартный

заказ-наряд

Клиент S: господин Шнайдер

Маляр

Автомобиль

Touran TDI, серебристый металлик (reflex silber metallic), первая постановка

на уч¸т состоялась 20 месяцев назад, пробег 38 000 км.

Ситуация 2 по проведению

постсервисного опроса

А теперь представьте себе, что ключевой процесс в сервисном обслуживании

прош¸л неправильно! На прошлой неделе господин Шнайдер обращался в сер-

висный центр «Hansa» по поводу трещины на лобовом стекле своего автомобиля.

Тогда же он договорился встретиться на следующий день в 12:30, но опоздал на

полчаса. Казалось, что господин Шнайдер куда-то торопится. Кроме лобового

стекла в замене нуждались тормозные колодки и диски. В спешке не состоялся раз-

говор с господином Шнайдером о необходимости расширения заказ-наряда. В за-

каз-наряде появились позиции, написанные от руки, но господин Шнайдер не знал

об этом. Когда на следующий день он забирал свой автомобиль, он был пораж¸н

суммой сч¸та. После некоторых прений он вс¸-таки согласился оплатить сч¸т.

Через четыре дня после визита в сервисный центр «Hansa» господину Шнайдеру

позвонили. Он вс¸ ещ¸ раздраж¸н! Он не сомневается в том, что работы были

нужны, но каким образом с ним обращались в сервисном центре «Hansa» - прос-

то ужасно. Он не может вспомнить о том, спрашивали ли его согласия. Может ли

он вообще доверять предприятию?

Фольцваген Организация сервиса. Программа самообучения (2020 год) - часть 5