Фольцваген Организация сервиса. Программа самообучения (2020 год)

Итак, что же даёт интерактивная приёмка?

Использование ресурсов рынка

Проведение консультации рядом с автомобилем позволяет

предложить и продать дополнительные услуги, ориги-

нальные запчасти и аксессуары для автомобиля, а также

убедить клиента воспользоваться специальными предло-

жениями. Таким образом, можно добиться значительного

увеличения оборота.

Экономичность

Достоверное и полное определение объёма заказ-наряда

обеспечивает стабильность и других процессов на пред-

приятии.

Возможно более чёткое планирование и эффективное

использование производственных мощностей сервисного

цеха.

Сервисный цех получает подробные заказ-наряды с чёт-

кими указаниями по ремонту и может незамедлительно

приступить к выполнению работ.

Последующее расширение заказ-наряда, которое можно

предотвратить, нарушает запланированный порядок

выполнения работ и приводит к лишним затратам на ко-

ординацию процессов. На это уходит время, деньги, это

подрывает доверие клиента.

Поскольку объём ремонтных работ определяется и об-

суждается во время интерактивной приёмки, сводится к

минимуму вероятность обнаружения дополнительных

неисправностей при выполнении работ в сервисном цехе.

Это выгодно и клиенту, и предприятию.

Таким образом, интерактивная приёмка помогает опти-

мизировать затраты, а, следовательно, увеличить эконо-

мичность.

Итак, что же даёт интерактивная приёмка?

Интерактивная приёмка отнимает у клиента и сервисно-

Последовательная реализация интерактив-

го консультанта несколько минут времени. Кроме того,

ной приёмки на предприятии обеспечивает

в определённых случаях требуются денежные вложения

увеличение степени удовлетворённости

в организацию помещения и обеспечение соответс-

и привязанности клиентов, увеличение

твующего оснащения. Таким образом, интерактивная

оборота, а также оптимизацию расходов за

приёмка требует как от предприятия, так и от клиента

счёт стабилизации процессов. В итоге это

первоначальных вложений.

способствует сохранению рабочих мест.

Однако предыдущие разделы дают ясно понять:

интерактивная приёмка приносит выгоду как клиен-

ту, так и предприятию.

Для клиента интерактивная приёмка выгодна тем, что

он получает квалифицированную консультацию и до-

стоверную информацию об объёме, продолжительности

и ориентировочной стоимости ремонтных работ.

Интерактивная приёмка как часть ключевого

процесса сервисного обслуживания

Интерактивная приёмка является частью ключевого про-

В основном выбор того или иного вида

цесса сервисного обслуживания. Её описание представлено

приёмки зависит от следующих факторов:

в разделе, посвящённом 3 этапу ключевого процесса «При-

ёмка автомобиля/оформление заказ-наряда».

пожеланий клиента

(например, особые требования по вре-

Первостепенной целью при приёмке автомобиля в клю-

мени проведения приёмки, имеющийся в

чевом процессе сервисного обслуживания является оп-

распоряжении промежуток времени)

ределение пожеланий клиента и состояния автомобиля

типа жалоб или проблем, возникших с

в присутствии клиента и совместное уточнение объёма

автомобилем

заказ-наряда.

(Необходима ли пробная поездка? Необ-

При этом наряду с интерактивной приёмкой существуют

ходимо ли присутствие сервис-техника?)

два других вида приёмки: визуальная проверка и пробная

поездка. (См. стр. 12/13).

Ключевой процесс сервисного обслуживания предполага-

ет соответствующую потребностям приёмку автомобиля.

«Соответствующая потребностям» приёмка означает, что

выбор вида приёмки осуществляется исходя из потреб-

ностей или запросов, возникающих в каждой конкретной

ситуации.

Не последнюю роль при выборе вида приёмки играет учёт

Соответствующая потребностям приёмка

целей сервисного центра Volkswagen. Какой вид приёмки

завершается подписанием заказ-наряда.

обеспечит в данной ситуации максимальное увеличение

При подписании заказ-наряда сервис-кон-

следующих показателей:

сультант должен поблагодарить клиента за

порученный заказ-наряд.

качество сервисного обслуживания

Кроме того, этап ключевого процесса

степень использования ресурсов рынка

«Приёмка автомобиля/выполнение заказ-

экономичность

наряда» включает в себя ещё ряд дополни-

тельных действий, таких как обеспечение

мобильности клиента (см. программу

самообучения 4 по организации рабочего

процесса).

Подготовка к

Предварительная

Дополнительные

Выдача автомобиля/

визиту клиента

запись

работы

разъяснения по счёту

Путь к клиенту

Приёмка автомобиля/

Выполнение ремонтных

Контроль качества/

составление заказ-

работ/оказание услуг

подготовка к выдаче

наряда

автомобиля

Виды приёмки

Интерактивная

Визуальная

приёмка

проверка

автомобиля

Пробная

поездка

Для лучшего понимания различные виды при¸мки рассматриваются в данной программе самообуче-

ния по отдельности.

Хотя на практике,при повседневной реализации

Последующий разговор по уточнению заказ-на-

сервисного обслуживания,как правило,гибко

ряда логически завершает при¸мку автомобиля.

комбинируются и объединяются несколько видов

при¸мки для обеспечения соответствующей пот-

ребностям при¸мки автомобиля.

Данный пример показывает возможность комби-

нации интерактивной при¸мки и пробной поез-

Так,например,во время интерактивной при¸мки

дки. Также доступны и другие комбинации — в

может быть принято решение о проведении сов-

зависимости от конкретной ситуации.

местной пробной поездки для точного опреде-

ления причин и условий возникновения проблем,

описываемых клиентом.

Различные виды приёмки и их особенности:

Интерактивная при¸мка как всеобъемлющий вид при¸мки:

z позволяет с помощью подъ¸мника проверить автомобиль в положении «ав-

томобиль опущен»,«автомобиль приподнят»,а также «автомобиль поднят»

осуществляется при непосредственном диалоге с клиентом

Визуальная проверка

z простота реализации за сч¸т отсутствия потребности в специальных при-

способлениях (подъ¸мнике)

z в отличие от интерактивной при¸мки возможна только ограниченная про-

верка автомобиля

осуществляется совместно с клиентом

Пробная поездка

z необходима при определ¸нных жалобах (например,шумы,ухудшение ди-

намических характеристик)для выяснения совместно с клиентом причин и

условий возникновения проблемы,описываемой клиентом,и исключения

возможных ошибок при диагностике и выполнении ремонтных работ.

В данной программе самообучения в первую очередь рассматривается интерактивная приёмка,

поэтому упоминания о других видах приёмки будут встречаться только при необходимости.

Пути успешной реализации интерактивной

приёмки

Интерактивная приёмка относится к стандартам компании

Предприятиям, уже успешно использую-

Volkswagen.

щим интерактивную приёмку, также реко-

мендуется стремиться к развитию сущест-

Однако, чтобы получить результат, необходимо правильно

вующей концепции приёмки.

организовать этот этап. Перед предприятиями, не прово-

дившими или нерегулярно проводившими интерактивную

Развитие концепции приёмки может осу-

приёмку ранее, стоит задача более эффективного использо-

ществляться по следующим критериям:

вания данного вида приёмки в будущем. Для этого реко-

мендуется разработать вместе с сотрудниками концепцию

возраст и пробег автомобиля

приёмки. При этом необходимо определить, для каких

тип неисправности

автомобилей может быть нужна интерактивная приёмка.

подозрение на повторный ремонт

новый клиент

Первым шагом, например, может стать проведение ин-

терактивной приёмки для более старых автомобилей для

постепенного, но последовательного ознакомления с этой

темой. Кроме того, сотрудники дилерского центра смогут

попрактиковаться в выполнении необходимых этапов и

изменившихся процессов. Для обеспечения долгосрочного

успеха необходимо, чтобы все участники данного процесса:

сервис-консультанты, сотрудники отдела запчастей, отдела

общего планирования рабочего процесса и сервисного

цеха регулярно обменивались наблюдениями и постоянно

развивали концепцию приёмки.

Возраст и пробег автомобиля

Чтобы определить, для каких автомобилей необходимо

проводить интерактивную приёмку, необходимо в первую

очередь учитывать пробег и возраст автомобиля, статус

клиента и автомобиля, а также производственные мощнос-

ти дилерского центра.

Тип неисправности

По описанию клиента не удаётся однозначно определить

причину неисправности. Возможно наличие дополнитель-

ных неисправностей, помимо описанных клиентом. Клиент

должен увидеть, какой объём работ подлежит выполнению,

понять и согласиться со стоимостью работ.

Подозрение на повторный ремонт

Здесь самое главное — выяснить, является ли данный слу-

чай повторным ремонтом, или клиент обратился с новой

проблемой, не связанной с предыдущим случаем ремонта.

Новый клиент

Если клиент и/или его автомобиль впервые проходят сер-

висное обслуживание в Вашем дилерском центре, рекомен-

дуется проведение интерактивной приёмки.

Условия

Для более эффективного проведения интерактивной при-

«Как сделать так, чтобы

ёмки необходимо обеспечить возможность выполнения

указанных далее условий.

клиент быстро нашёл мес-

то проведения интерак-

тивной приёмки в Вашем

Требования к помещению

дилерском центре?»

В начале данной программы самообучения было сказано,

что понятие интерактивной приёмки используется как

Место проведения необходимо

для обозначения места проведения, так и самого процесса

отметить, установив табличку на

интерактивной приёмки.

фасаде здания. Тип и исполнение

таблички должны соответствовать

В этом разделе речь пойдёт о требованиях к помещению

предписаниям CI Volkswagen.

для интерактивной приёмки и стандартах — то есть о месте

проведения приёмки.

Следует учитывать, что описываемые в данном разделе

требования являются максимальными. Даже если на Вашем

предприятии не удаётся выполнить данные условия в пол-

Интерактивная приёмка

ном объёме, например, из-за несоответствия фактических

автомобиля

параметров помещений идеальным или из-за противоре-

чия правовым предписаниям страны местонахождения,

возможно проведение адаптированного варианта интерак-

тивной приёмки.

«Каковы минимальные требова-

Основной принцип звучит следующим

образом:

ния, предъявляемые к месту прове-

Помещение для интерактивной приёмки

дения интерактивной приёмки и

не является частью сервисного цеха.

Это отправная точка и основное звено

его оснащению?»

сервисного бизнеса, а также реклама

образцового обслуживания клиентов.

Оформление и оснащение помещения для интерактивной

приёмки зависит от фактических параметров имеющегося

помещения и количества ворот для заезда автомобилей.

Привлекательный и аккуратный зал будет идеальным вари-

антом. Следует предусмотреть хорошее освещение, а также

позаботиться о комфорте клиентов и продумать способы

их привлечения.

Основным требованием ко всем помещениям для интерак-

тивной приёмки является наличие возможности поднять ав-

томобиль клиента. Поэтому подъёмник является централь-

ным элементом помещения для интерактивной приёмки.

Условия успешного проведения интерактивной

приёмки

Территориальная близость помещения для интерактивной

приёмки к помещению для сервисной приёмки и сервисно-

му цеху является важным условием для идеального выпол-

нения рабочих процессов на предприятии. Для формиро-

вания у клиента приятного впечатления от интерактивной

приёмки помещение для проведения приёмки и сервисный

цех должны быть территориально разнесены из-за повы-

шенного уровня шума.

Во время консультации с клиентом можно использовать

Восстановленное стекло в месте удара

вспомогательные материалы, например, выбор между

старыми и новыми типами изнашиваемых деталй или пре-

зентация предложений ремонта (например, след от удара

камнем на ветровом стекле).

Вокруг места удара камнем

могут быстро появиться

ТРЕЩИНЫ.

Кроме того, интерактивная приёмка позволяет познако-

мить клиента с аксессуарами, дополнительными услугами

и специальными предложениями, предложить их и, в конце

концов, продать. В целях сервисного маркетинга в поме-

щении для интерактивной приёмки можно разместить

демонстрационные стенды и рекламные материалы.

Действующие стандарты представлены в ServiceNet Volkswagen и в руководстве по сервисному

облуживанию.

Процессы и их организация

Интерактивную приёмку можно с полным правом назвать

Чтобы интерактивная приёмка «работала»,

сердцем сервисного обслуживания в дилерском центре. Яв-

в дилерском центре необходимо выполнить

ляясь частью общего процесса, помещение для интерактив-

некоторые условия, касающиеся рабочих

ной приёмки работает как центр обслуживания клиентов и

процессов и их организации.

как центр реализации товаров и услуг. Здесь создаётся база

для завоевания доверия клиентов. А это, в свою очередь,

z Согласование времени визита

является залогом того, что клиент поймёт позиции счёта и

z Приём клиентов у информационной

согласится с ними.

стойки

z Удобное для клиентов время работы

Интерактивная приёмка станет частью практической

z Быстрый доступ к базам данных

деятельности в автосалоне только в том случае, если Вы

будете активно предлагать её клиенту и давать, тем самым,

возможность воспользоваться её преимуществами. Поэ-

тому уже при предварительной записи важно поставить

клиента в известность о том, сколько времени займёт

интерактивная приёмка, и предложить зарезервировать

это время. Кроме того, на это время необходимо зарезер-

вировать сервис-консультанта и внести данные в систему

планирования визитов.

Условия успешного проведения интерактивной

приёмки

Согласование времени визитов

Удобное для клиентов время работы

Интерактивная приёмка занимает определённое количество

Необходимо обеспечить гибкое время

времени. Только при условии согласования времени визитов

работы, чтобы клиенты могли посещать

и «освобождения» сервисного консультанта от обязанности

дилерский центр. в первую очередь, в своё

отвечать на телефонные звонки можно выделить достаточное

свободное время.

время для приёмки. Выполнение этого простого на первый

В таком случае им не нужно никуда спе-

взгляд правила возможно только при последовательном

шить и они могут воспользоваться сервис-

планировании и ежедневном согласовании времени работы с

ными услугами в спокойной обстановке.

заказами. График проведения интеракивной приёмки необхо-

димо распределить на весь рабочий день. Для этого необходим

квалифицированный сотрудник вспомогательного персонала.

Быстрый доступ к базам данных

Приём клиентов у информационной стойки

Конечно, зачастую во время интерактивной

Нельзя, чтобы клиенты сразу приходили непосредственно

приёмки необходимо назвать клиенту кон-

в рабочий кабинет сервис-консультанта. Потому что при

кретные цены или проверить наличие не-

этом клиенты могут помешать текущему разговору сер-

обходимых деталей. Поэтому в помещении

вис-консультанта с клиентом.

для интерактивной приёмки целесообразно

Поэтому сначала рекомендуется указать клиенту путь к

обеспечить доступ к соответствующим

информационной стойке.

информационным системам.

Проведение интерактивной приёмки

Важно: ход интерактивной приёмки

Интерактивная приёмка состоит из нескольких последовательных этапов:

Сначала необходимо заехать на автомобиле в помещение

для интерактивной приёмки. Это может выполнить сервис-

консультант или его помощник.

Следующий этап предполагает совместное обсуждение жа-

лоб клиента с возможностью демонстрации на автомобиле.

Затем выполняется проверка автомобиля. Задача этого этапа

заключается в выявлении возможного объёма последующих

ремонтных работ. На этом этапе также используется конт-

рольный список для интерактивной приёмки (см. стр. 23).

Проведение интерактивной приёмки

При необходимости выполнения дополнительных ремонт-

ных работ проводится консультация клиента по обнару-

женным неисправностям. Кроме того, клиенту предлагают-

ся аксессуары Volkswagen, подходящие для использования

в данном случае.

Консультация в рамках интерактивной приёмки заканчи-

вается уточнением заказ-наряда и подписью клиента.

Актуальная форма контрольного списка представлена в ServiceNet Volkswagen.

Контрольный список для

интерактивной приёмки

При интерактивной приёмке рекомендуется всегда исполь-

зовать контрольный список. Компания Volkswagen раз-

работала форму такого контрольного списка. При необ-

ходимости дилерские предприятия могут дополнить этот

список необходимыми, на их взгляд, пунктами.

Актуальная форма контрольного списка

представлена в ServiceNet Volkswagen.

Контрольный список является важным внутренним средс-

твом выполнения работ. Это больше, чем просто струк-

турированный лист для заметок. Он позволяет ничего

не забыть при проверке. Контрольный список помогает

продавать сервисные услуги в разговоре с клиентом. Работа

с контрольным списком помогает клиенту увидеть систем-

ный подход к выполнению проверки.

Это свидетельствует не только о Вашей компетентности, но

формирует следующие ощущения: Ни одна деталь не будет

упущена! Будут обнаружены и документально зафиксиро-

ваны все неисправности!

Важно:

Не молчите во время проверки.

Интерактивная приёмка невозможна без диалога с клиентом.

Вовлекайте клиента в процесс.

Показывайте и объясняйте, что Вы делаете и какие неисправности Вы обнаружили!

Проведение интерактивной приёмки

Контрольный список для интерактивной приёмки поделен

на четыре раздела.

Раздел 1

Здесь указываются не только идентификационные данные

автомобиля, такие как регистрационный номер, номер

заказа и пробег, но и дата, фамилия сервис-консультанта

и объём ремонтных работ. Эти данные должны заносить-

Раздел 2

ся ещё во время 2 этапа ключевого процесса сервисного

обслуживания «Подготовка к визиту клиента». В правой

части раздела 1 изображён кузов автомобиля. На этом ри-

сунке можно зафиксировать с помощью соответствующих

Раздел 3

отметок вмятины, следы от удара камней или царапины.

Поскольку это выполняется в присутствии клиента, можно

сразу же выяснить, заинтересован ли клиент в устранении

данных неисправностей. Кроме того, это позволит без про-

блем опротестовать претензии клиента по поводу времени

Раздел 4

возникновения данных неисправностей («Царапина воз-

никла во время выполнения ремонтных работ в сервисном

цехе.»).

Раздел 2

Совместно с клиентом начинается проверка

В этой части контрольного списка отмечается время об-

указанных узлов автомобиля в опущенном

ращения на сервис для технического осмотра, проверки

положении. После завершения этого этапа

тормозной жидкости и климатической установки.

выполнить соответствующим образом про-

верку автомобиля в приподнятом и подня-

Раздел 3

том положении.

Приступая к заполнению 3-го раздела, Вы подходите к

самой главной части контрольного списка.

Раздел 4

Этот раздел разделён на три подпункта в соответствии с

После проработки всех пунктов контроль-

положением автомобиля на подъёмнике:

ного списка можно записать комментарии

в последнем разделе. Например, указать

Автомобиль опущен

особые пожелания клиента.

Автомобиль приподнят

Автомобиль поднят

Разговор с клиентом:

Диалог во время приёмки

Всем известно, что интеракция — это разговор. Интерак-

Следующие пункты показывают, как пост-

тивная приёмка тоже основана на разговоре сервис-кон-

роить разговор при проведении консульта-

сультанта с клиентом. За развитие этого диалога отвечает

ции и реализации товаров и услуг:

сервис-консультант.

От него требуется проявить свою компетентность и иници-

Начать с позитивного вступления

ативу!

Использовать контрольный список при

проверке автомобиля

Сообщить об объёме предстоящих ре-

монтных работ

Предложить аксессуары

Начало с позитивного вступления

Начните разговор с позитивного высказывания об автомо-

биле!

Пример:

«Я вижу, что Вы хорошо заботитесь о своём автомобиле

Golf.»

Это и просто, и эффективно: комплименты нравятся всем

клиентам. Это способствует формированию доверия и

позитивной атмосферы при разговоре. Таким образом,

обеспечиваются следующие преимущества: при обнару-

жении неисправностей во время интерактивной приёмки

клиенту легче согласиться на выполнение ремонта, если он

комфортно чувствует себя в сложившейся ситуации.

Проведение интерактивной приёмки

Использование контрольного листа при проверке

автомобиля

После позитивного вступления следует приступить к оцен-

ке автомобиля с помощью контрольного списка. При этом

важны две вещи:

Интерактивная приёмка = приёмка в ходе

Объяснение — серебро. Демонстрация — зо-

интеракции (диалога)

лото!

При выполнении интерактивной приёмки

При заполнении контрольного списка объяс-

следует всегда поступать в соответствии с

няйте и показывайте клиенту, что Вы делаете

буквальным значением этого словосочетания

и что Вы обнаружили.

«приёмка в ходе интеракции (диалога)»: Вовле-

кайте клиента в процесс и ведите совместную

беседу.

Налаживайте контакт с клиентом.

Например, представьте себе следующую ситуацию: Клиент

наблюдает со стороны, как сервис-консультант осматри-

вает его автомобиль. Он что-то осматривает здесь, что-то

осматривает там. При этом в ходе проверки делает заметки

на листе бумаги. И при этом не говорит ни слова.

Какое впечатление сложится у клиента?

Возможно, ему в голову придут следующие мысли:

- «Что он там делает?»

- «Что он там всё записывает?»

- «Что с моим автомобилем?»

- «Почему я должен здесь так долго стоять?»

В результате у клиента останется неприятное впечатление

от данной процедуры.

Сомнения, нетерпение и раздражение обеспечены.

Лучше, если сервис-консультант объясняет и показывает,

что он делает и что он видит.

Пример:

«Так, теперь мы проверим тормозную систему. Вот, пос-

мотрите. Передние тормозные колодки в порядке. Тогда

давайте проверим задние тормоза...»

Сервис-консультант, который объясняет и показывает,

демонстрирует свою компетентность, добросовестность и

правдивость утверждений. У клиента формируется поло-

жительное отношение:

- «Он уделяет мне время.»

- «Он всё объясняет.»

- «Он точно знает, что делает.»

- «Он честно выполняет работу.»

Сообщение объёма предстоящих ремонтных работ

Если при оценке автомобиля были обнаружены неисправ-

ности, то сообщить о них лучше в вопросительной форме.

Например, при неисправности щётки стеклоочистителя:

Ваш вопрос:

«Часто ли Вы в последнее время замечали следы на стекле

при использовании стеклоочистителя? Возникали ли шумы

при его работе?»

С одной стороны, эти вопросы помогают поддерживать

диалог. С другой стороны, они позволяют получить от

клиента информацию, позволяющую перевести разговор

на более конкретные темы.

Проведение интерактивной приёмки

Вариант развития 1:

Вариант развития 2:

Клиент:

«Да. Я заметил это ещё некоторое время назад.»

«Нет. Стеклоочиститель прекрасно рабо-

тает.»

Ваш аргументированный ответ:

«Посмотрите, — показывая на надрыв, — это происходит,

Ваш дружелюбный ответ:

потому что щётка стеклоочистителя порвана. Я реко-

«Вам повезло. Но, посмотрите-ка сюда. —

мендую Вам заменить обе щётки стеклоочистителя. Мы

Щётка стеклоочистителя порвана. Это

можем включить это в заказ прямо сейчас. Это обеспечит

признак прогрессирующего износа. Я реко-

Вам хороший обзор и сделает движение безопасным при

мендую Вам заменить обе щётки стекло-

любой погоде.»

очистителя. Мы можем включить это в

заказ прямо сейчас. Это обеспечит Вам и в

будущем хороший обзор и сделает движение

безопасным при любой погоде».

При наличии неисправностей, не требующих срочного устранения, следует объяснить клиенту

преимущества проведения предупредительного ремонта в данный момент:

Отсутствие необходимости дополнительного обращения на сервис.

Возможность предотвращения негативных последствий (например, возниковения угрозы безо-

пасности, увеличения расходов на устранение последствий).

Возможное уменьшение стоимости ремонтных работ при выполнении в комплексе с другими

работами.

Предложение аксессуаров

Во время проверки автомобиля используйте различные

возможности предложить клиенту полезные аксессуары.

Как правило, стимулирующее продажу оснащение помеще-

ния для интерактивной приёмки способствует реализации

аксессуаров.

В зависимости от ситуации клиенту можно предложить

любые аксессуары: от щёток стеклоочистителей и багаж-

ных боксов до навигационных систем. Здесь от сервис-

консультанта потребуется торговая жилка и тонкое чутьё.

Если у клиента в автомобиле лежат детские игрушки, то

вопрос о детском кресле может положить начало успешной

коммерческой беседы.

А вот клиенту, который, скрипя зубами, соглашается на

замену нескольких изнашиваемых деталей, предложение

приобрести солнцезащитную шторку покажется навязчи-

вым.

Следует учитывать!

Принятие решений с учётом

потребностей клиента

Интерактивная приёмка позволяет обеспечить увеличение

Не все неисправности требуют немедлен-

оборота за счёт дополнительной продажи услуг, ориги-

ного устранения. Следует указать клиенту

нальных запчастей и аксессуаров. Естественно, реализация

на неисправность, но объяснить возможное

товаров и услуг желательна. — Но не любой ценой! Думая

наличие остаточного ресурса.

только об обороте, а не о потребностях клиента, может

быть и можно быстро получить прибыль. Но с точки

Пример:

зрения долгосрочного планирования это грозит больши-

«На насадке на выхлопную трубу уже видны

ми проблемами, поскольку чувствующий себя обманутым

следы коррозии. Автомобиль всё ещё приго-

клиент в следующий раз не обратится в Ваш центр.

ден к эксплуатации, но насадку необходимо

заменить не позднее следующего обращения

При интерактивной приёмке необходимо прежде всего на-

на сервис.»

ладить и укрепить доверительные отношения с клиентом.

Фактически Ваш клиент сэкономил деньги

Для этого следует, в том числе, всегда принимать решения

и может — морально и материально — под-

с учётом потребностей клиента. В конце концов, решение

готовиться к тому, что данные ремонтные

об объёме заказ-наряда принимает именно клиент. Однако

работы необходимо будет выполнить при

при принятии решений клиент часто опирается на Ваши

следующем обращении на сервис.

компетентные советы. Подходите к этому вопросу со всей

ответственностью!

Покажите клиенту, что у Вас он получает

Продемонстрируйте качество сервисного

качественное обслуживание!

обслуживания!

В ходе разговора с клиентом следует выполнить

Всё, что клиент видит и переживает во время

ряд несложных действий, которые крайне важ-

приёмки, накладывает отпечаток на его представ-

ны:

ление о предприятии.

Установить защитные чехлы на сиденья, руле-

вое колесо, коврики для ног и т. д.

Обращаться с автомобилем клиента аккуратно

и осторожно.

Ещё раз напомним:

Помещение для интерактивной приёмки — это торговый зал, а не сервисный цех. Здесь необхо-

димо всегда поддерживать чистоту и порядок!

Проверка знаний

1. Назовите два слагаемых качества обслуживания, которые подчёркиваются в ходе проведения интерак-

тивной приёмки.

2. Реализации каких целей сервисного обслуживания в сервисных центрах Volkswagen способствует вы-

полнение интерактивной приёмки?

3. Назовите две основные цели при приёмке автомобиля.

4. В каких двух значениях используется словосочетание «Интерактивная приёмка"?

5. Назовите центральный элемент оснащения помещения для интерактивной приёмки.

Проверка знаний

6. При выполнении каких условий интерактивная приёмка приносит положительные результаты?

7. Какие вспомогательные средства следует всегда использовать при интерактивной приёмке?

8. Где можно найти актуальную форму контрольного списка для интерактивной проверки?

9. В каком положении должен находиться автомобиль на подъёмнике во время интерактивной приёмки?

10. С чего следует начать разговор при интерактивной приёмке?

Фольцваген Организация сервиса. Программа самообучения (2020 год) - часть 7