Государственный доклад «Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2021 году»

Правительства Российской Федерации от 30 сентября 2021 г. № 1670 «Об утверждении

общих требований к организации и осуществлению регионального государственного

жилищного контроля (надзора)».

Согласно названному нормативному правовому акту, объектами

государственного жилищного надзора являются деятельность, действия (бездействие), в

рамках которых должны соблюдаться обязательные требования, установленные

жилищным законодательством Российской Федерации, законодательством Российской

Федерации об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности в

отношении жилищного фонда, за исключением муниципального жилищного фонда,

граждан, юридических лиц, индивидуальных предпринимателей.

Согласно пункту

7 Общих требований к организации и осуществлению

регионального государственного жилищного контроля

(надзора), утвержденных

постановлением Правительства Российской Федерации от 30 сентября 2021 г. № 1670,

предметом государственного жилищного надзора является соблюдение

контролируемыми лицами обязательных требований:

- требований к использованию и сохранности жилищного фонда, в том числе

требований к жилым помещениям, их использованию и содержанию, использованию и

содержанию общего имущества собственников помещений в многоквартирных домах,

порядку осуществления перевода жилого помещения в нежилое помещение и нежилого

помещения в жилое в многоквартирном доме, порядку осуществления перепланировки

и (или) переустройства помещений в многоквартирном доме;

- требований к формированию фондов капитального ремонта;

- требований к созданию и деятельности юридических лиц, индивидуальных

предпринимателей, осуществляющих управление многоквартирными домами,

оказывающих услуги и (или) выполняющих работы по содержанию и ремонту общего

имущества в многоквартирных домах;

- требований к предоставлению коммунальных услуг собственникам и

пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов;

- правил изменения размера платы за содержание жилого помещения в случае

оказания услуг и выполнения работ по управлению, содержанию и ремонту общего

имущества в многоквартирном доме ненадлежащего качества и (или) с перерывами,

превышающими установленную продолжительность;

- правил содержания общего имущества в многоквартирном доме и правил

изменения размера платы за содержание жилого помещения;

- правил предоставления, приостановки и ограничения предоставления

коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных

домах и жилых домов;

- требований энергетической эффективности и оснащенности помещений

многоквартирных домов и жилых домов приборами учета используемых энергетических

ресурсов;

- требований к порядку размещения ресурсоснабжающими организациями,

лицами, осуществляющими деятельность по управлению многоквартирными домами,

информации в системе;

- требований к обеспечению доступности для инвалидов помещений в

многоквартирных домах;

- требований к предоставлению жилых помещений в наемных домах социального

использования.

Ввиду четкого разграничения между видами государственного контроля

(надзора) путем установления перечней обязательных требований нормативных

правовых актов (их отдельных положений), относящихся к тому или иному виду

122

контроля (надзора), оценка соблюдения обязательных требований государственного

жилищного контроля (надзора) не относится к полномочиям Роспотребнадзора.

Однако сфера предоставления жилищно-коммунальных услуг признается

потребительской и подпадает под действие Закона «О защите прав потребителей», в

связи с этим федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав

потребителей осуществляется Роспотребнадзором в пределах полномочий в

установленной сфере деятельности.

Так по результатам федерального государственного контроля (надзора) в области

защиты прав потребителей в сфере услуг жилищно-коммунального хозяйства за

отчетный период установлено следующее.

В 2021 г. в территориальные органы Роспотребнадзора поступило

40 882

обращения по вопросам защиты прав потребителей в сфере услуг жилищно-

коммунального хозяйства, что на 4,1 % меньше, чем в 2020 г. (42 631 обращение).

Динамика числа поступающих в Роспотребнадзор (его территориальные органы)

обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере услуг жилищно-

коммунального хозяйства с 2012 по 2021 г. представлена на рис. 4.3.1.

Рис. 4.3.1. Динамика числа поступающих в Роспотребнадзор (его территориальные органы)

обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере услуг жилищно-коммунального

хозяйства за 2012-2021 гг.

В общем объеме всех полученных в 2021 г. обращений по вопросам, защиты прав

потребителей в сфере услуг жилищно-коммунального хозяйства

(40 882) доля

обращений, поступивших непосредственно от граждан (32 239) составила 78,9 %, что

ниже уровня предыдущих лет (в 2020 г. - 83,9 %), из которых 3 110 устных и 29 129

письменных обращения.

Увеличилось поступление обращений от органов государственной власти и

местного самоуправления. Число таких обращений составило в 2021 г. 8 424 единицы,

что на 26,5 % больше по сравнению с 2020 г. (6 660).

За 2021 г. было рассмотрено 39 392 обращения, из которых в 63,7 % случаев

заявителям были даны необходимые разъяснения

(25 106),

42,4 % направлено на

рассмотрение в Государственную жилищную инспекцию в соответствии с

установленной компетенцией (16 710) и только 0,4 % стали основанием для проведения

проверок

(164) и

1,1 % обращений стали основаниями для проведения

административных расследований (430).

По результатам рассмотрения, по фактам выявленных нарушений составлен 701

протокол об административных правонарушениях

(в

2020 г. рассмотрено

41 137

обращений, составлено 503 протокола); подано 109 исков (заявлений) в судебные органы

123

в порядке, определенном подпунктом 7 пункта 4 статьи 40 и статьей 46 Закона «О защите

прав потребителей» (в 2020 г. - 115 исков); 6 материалов, связанных с нарушениями

обязательных требований, направлены для решения вопроса о возбуждении уголовного

дела по признакам преступлений, на основании подпункта 6 пункта 4 статьи 40 Закона

«О защите прав потребителей» (в 2020 г. - 1 материал).

Всего при осуществлении территориальными органами Роспотребнадзора

федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей

в отчетном году проведено 127 контрольных (надзорных) мероприятий, из которых

инспекционный визит - 3, выездное обследование - 8, проверок (документарные и

выездные) - 116 (в 2020 г. - 81 проверка).

Структура проверок, проводимых при осуществлении федерального

государственного контроля

(надзора) в области защиты прав потребителей по

Российской Федерации в сфере услуг жилищно-коммунального хозяйства, представлена

на рис. 4.3.2-4.3.3.

8 000

7 000

6 000

5 000

4 000

3 000

2 000

1 000

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

плановые

внеплановые

Рис. 4.3.2. Структура проверок, проводимых при осуществлении

федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей

в сфере услуг жилищно-коммунального хозяйства

по Российской Федерации за 2012-2021 гг.

18 000

16 000

14 000

12 000

10 000

2,9

2,4

2,3

8 000

2,1

1,8

1,7

6 000

4 000

1,8

2 000

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

всего проверок

всего нарушений

нарушений на 1 проверку

Рис. 4.3.3. Количество проверок и количество выявленных нарушений

обязательных требований в сфере защиты прав потребителей

по Российской Федерации за 2012-2021 гг.

124

Динамика структуры выявляемых нарушений обязательных требований при

осуществлении федерального государственного надзора в области защиты прав

потребителей по статьям Закона

«О защите прав потребителей» за 2012-2021 гг.

представлена в таблице 4.3.3.

Таблица 4.3.3

Динамика структуры выявляемых нарушений обязательных требований

при осуществлении федерального государственного надзора в области защиты прав

потребителей по статьям Закона «О защите прав потребителей» за 2012-2021 гг.

Структура выявляемых

нарушений по нормам Закона

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

«О защите прав потребителей»

Выявлено нарушений

законодательства о защите

17 041

12 297

7 999

5 861

6 346

4 283

1 788

1557

407

284

прав потребителей, всего

из них:

Закона «О защите прав

9 446

7 112

4 882

3 581

4 153

2 734

1 064

1024

162

145

потребителей»,

в т. ч. по статьям:

Статья 4 (качество товара,

1 245

641

601

400

595

259

140

работы, услуги)

Статья 7 (безопасность товара,

159

217

143

154

103

работы, услуги)

Статьи 8 - 10, 12 (информация

о товаре, работе, услуге и

5778

4 397

2 778

2 330

2 591

1 747

577

497

лицах, их предоставляющих)

Статья 11 (режим работы

220

227

продавца, исполнителя)

Статья 16 (недействительность

условий договора,

900

866

516

294

262

225

110

ущемляющих права

потребителей)

Другие статьи Закона «О

1 113

703

736

394

444

328

199

302

защите прав потребителей»

По результатам проведенных проверок в рамках федерального государственного

контроля (надзора) в области защиты прав потребителей в сфере услуг жилищно-

коммунального хозяйства по фактам выявленных нарушений обязательных требований

должностными лицами Роспотребнадзора в 2021 году составлено 1 219 протоколов об

административном правонарушении (в 2020 г. - 775 протоколов).

В 2021 г. вынесено

934 постановления по делам об административных

правонарушениях (в 2020 г. - 856 постановлений) о привлечении к административной

ответственности в виде предупреждения или административного штрафа на общую

сумму 15 124,5 тыс. руб. (в 2020 г. - 933,4 тыс. руб., в 2019 г. - 16 517,4 тыс. руб.).

Средняя сумма административного штрафа увеличилась и составила

16,2 тыс. руб.

(в

2020 г.

1,1 тыс. руб., в

2019 г.

12,2 тыс. руб.; в

2018 г.

16,2 тыс. руб.). Таким образом, средняя сумма административного штрафа в 2021 году

увеличилась по сравнению с 2020 годом практически в 15 раз. При этом данный

125

показатель вернулся к уровню «доковидного» 2018 года. Стоит отметить, что низкий

показатель в 2020 году был обусловлен введенным мораторием на проверки⁷⁷.

Динамика количества постановлений о назначении административного

наказания, вынесенных территориальными органами Роспотребнадзора, общей суммы

штрафов и средней суммы административного штрафа по Российской Федерации за

2012-2021 гг. представлена на рис. 4.3.4.

70 000

16,2

60 000

13,1

50 000

12,7

12,2

10,3

40 000

8,3

8,1

30 000

20 000

1,1

10 000

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

Количество постановлений, ед.

Общая сумма штрафов, тыс. руб.

Средняя сумма штрафа, тыс. руб.

Рис. 4.3.4. Динамика количества постановлений о назначении административного наказания,

вынесенных территориальными органами Роспотребнадзора, общей суммы штрафов и

средней суммы административного штрафа по Российской Федерации за 2012-2021 гг.

В 2021 г. снизилась доля постановлений о назначении административного

наказания в виде предупреждения, составив

34,3 % от всех вынесенных

административных постановлений (в 2020 г. - 38 %).

На рассмотрение в судебные органы в

2021 г. направлено

173 дела об

административных правонарушениях, что свидетельствует об увеличении количества

направляемых дел в суды почти в 2,3 раза по сравнению с 2020 г. (в 2020 г. - 68 дел).

При рассмотрении обращений Роспотребнадзором неоднократно выявлялись

недобросовестные практики со стороны хозяйствующих субъектов, оказывающих

услуги в сфере ЖКХ. В настоящее время по данным правонарушениям сформировалась

судебная практика, которая в дальнейшем должна снизить количество подобных практик

либо вовсе их исключить.

Так довольно часто встречаются случаи нарушения прав потребителей жилищно-

коммунальных услуг, которые состоят в уступке права требования просроченной

задолженности по жилищно-коммунальным платежам физических лиц.

⁷⁷ Постановление Правительства Российской Федерации от 3 апреля 2020 г. № 438 «Об особенностях

осуществления в 2020 году государственного контроля (надзора), муниципального контроля и о внесении

изменения в пункт 7 Правил подготовки органами государственного контроля (надзора) и органами

муниципального контроля ежегодных планов проведения плановых проверок юридических лиц и

индивидуальных предпринимателей».

126

Роспотребнадзор (в то время, когда специальное регулирование в виде части 18

статьи 155 Жилищного кодекса Российской Федерации⁷⁸ еще отсутствовало) обозначал

свою позицию о недопустимости уступки прав требования (цессии) меняющей существо

изначальных правоотношений в сфере жилищных правоотношений (как раз запрет на

уступку права требования просроченной задолженности по жилищно-коммунальным

платежам физических лиц)⁷⁹.

Весомое значение в урегулировании данной проблематики играют разъяснения

Верховного суда Российской Федерации касательно применения новой нормы, а именно:

части 18 статьи 155 ЖК РФ⁸⁰.

Из определения содержания права требования, в отношении которого частью 18

статьи

155 ЖК РФ установлен запрет уступки, не следует, что оно ограничено

задолженностью по внесению платы за жилое помещение и коммунальные услуги какой-

либо определенной группы плательщиков. Между тем из пояснительной записки к

проекту названного закона следует, что целью дополнения статьи 155 ЖК РФ частью 18

является

«гарантия защиты прав граждан от действий, связанных со взиманием

просроченной задолженности по жилищно-коммунальным платежам путем передачи

таких полномочий коллекторам, а также иным непрофессиональным участникам рынка

жилищно-коммунальных услуг». Следовательно, содержащаяся в части 18 статьи 155

ЖК РФ норма, определяющая содержание права требования, уступка которого не

допускается, подлежит ограничительному толкованию как относящаяся исключительно

к просроченной задолженности физических лиц.

Весьма распространенной стала недобросовестная практика управляющих

компаний по включению в платежный документ за оплату жилищно-коммунальных

услуг жильцам домов платы за добровольное страхование квартиры, при фактическом

отсутствии каких-либо договорных отношений со страховой компанией.

Роспотребнадзор относит данный факт к нарушению принципа свободы договора,

связанного с самостоятельным выбором потребителем страховой компании, что

является навязыванием услуги, свидетельствующим о нарушении прав потребителей, а

именно часть 2 статьи 16 Закона «О защите прав потребителей».

Данная позиция была подтверждена Верховным Судом Российской Федерации⁸¹,

который указал, что информация об оплате услуг добровольного страхования не входит

в перечень сведений, подлежащих включению в платежный документ. Управляющая

компания, предоставляя информацию в счете-квитанции об оплате жилищно-

коммунальных услуг, уже содержащую строку «добровольное страхование», выходит за

рамки своих полномочий, предоставляемых ей по договору собственниками помещений

МКД. Данный факт относится к нарушению принципа свободы договора связанного с

самостоятельным выбором потребителем страховой компании, что является

навязыванием услуги⁸².

⁷⁸ Далее - ЖК РФ.

⁷⁹ Письмо Роспотребнадзора от 23 августа 2011 г. № 01/10790-1-32 «О практике применения судами

законодательства о защите прав потребителей при замене лица в договорном обязательстве (по делам с

участием территориальных органов Роспотребнадзора)».

⁸⁰ Определение Судебной коллегии по экономическим спорам Верховного Суда Российской Федерации от

15 марта 2022 г. № 308-ЭС21-22821 по делу № А53-19700/2018.

⁸¹ Определение Верховного Суда Российской Федерации от 23 сентября 2020 г. № 309-ЭС20-13251 по делу

№ А60-58964/2019.

⁸² https://kad.arbitr.ru/Document/Pdf/5f425e4e-d88a-4ef8-b8b3-157d6ae5ab8f/9058e070-8a11-461a-a111-

1a4fee202874/A60-58964-2019_20200923_Opredelenie.pdf?isAddStamp=True.

127

Роспотребнадзором в 2021 г. активно использовалась новая форма защиты прав

потребителей

- групповые иски в случаях некачественного оказания жилищно-

коммунальных услуг на уровне всех жителей многоквартирного дома, что является

распространенной проблемой и, как правило, не решаемой в добровольном порядке.

Так, в территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по г. Москве

поступили заявления граждан, являющихся собственниками помещений в

многоквартирном доме по вопросу ненадлежащего оказания коммунальных услуг в

части пониженной температуры водоснабжения (температура горячей воды в квартирах

не превышала 45 °C, а в некоторых случаях - 37,8 °C при норме не ниже плюс 60 °C и не

выше плюс

75 °C⁸³). По доводам, изложенным в обращении, была проведена

внеплановая проверка ЖСК «Воронцово», по результатам которой были выявлены

нарушения статьи 11, статьи 19 Федерального закона от 30 марта 1999 г. № 52-ФЗ «О

санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» и хозяйствующий субъект

был привлечен к административной ответственности по статье 6.5 Кодекса Российской

Федерации об административных правонарушениях. Однако нарушения не

прекратились.

Изложенное свидетельствовало о нарушении ЖСК «Воронцово» обязанности как

исполнителя жилищно-коммунальных услуг по оказанию услуги, качество которой

соответствует договору (пункт 2, 3 статьи 4 Закона «О защите прав потребителей»).

Территориальным отделом Управления Федеральной службы по надзору в сфере

защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Москве в ЮЗАО от имени

группы потребителей в Гагаринский районный суд города Москвы был направлен иск в

защиту прав, свобод и законных интересов группы лиц (от 22 потребителей услуг ЖКХ)

с требованием перерасчета, устранения нарушений, возмещения материального вреда, в

результате предоставления некачественной услуги ЖКХ. Суд исковые требования

удовлетворил, в том числе, обязал ЖСК «Воронцово» произвести перерасчет и привести

в соответствие с нормативами температуру горячей воды в квартирах.

Анализ судебной практики выявил основные проблемы в сфере ЖКХ, которые по

мнению Роспотребнадзора требуют урегулирования на законодательном уровне.

Так при обращении потребителей с жалобой на деятельность товарищества

собственников жилья, жилищный кооператив и прочие подобные структуры, в случае

выявления административным органом нарушений действующего законодательства и

соответственно привлечения к административной ответственности возникает главный

вопрос об уплате наложенного штрафа. Ведь фактически данный штраф уплачивается из

бюджета конкретного ТСЖ, который и был аккумулирован из средств тех же

потребителей. Таким образом, потери потребителей жилищно-коммунальных услуг

имеют двусторонний характер. Данный факт не отвечает принципам справедливости и

соблюдения баланса интересов между гражданами и хозяйствующими субъектами.

Несмотря на то, что государственное регулирование сферы ЖКХ распределено

между уполномоченными органами

(органы прокуратуры; Роспотребнадзор;

Государственная жилищная инспекция; органы местного самоуправления; суды), в связи

⁸³ Пункт 84 СанПиН 2.1.3684-21 «Санитарно-эпидемиологические требования к содержанию территорий

городских и сельских поселений, к водным объектам, питьевой воде и питьевому водоснабжению,

атмосферному воздуху, почвам, жилым помещениям, эксплуатации производственных, общественных

помещений, организации и проведению санитарно-противоэпидемических

(профилактических)

мероприятий», утвержденного постановлением Главного государственного санитарного врача Российской

Федерации от 28 января 2021 № 3.

128

с чем контроль

(надзор) имеет многосторонний характер, существует следующая

проблема.

Несомненно, вышеуказанные органы реагируют на обращения граждан и

принимают меры в отношении фактов выявленных нарушений. Однако в ряде случаев

штрафы являются незначительными и не достигают поставленной задачи, поскольку

потребитель в сфере ЖКХ обращается за защитой своих прав с той целью, чтобы

нарушения были устранены (соответствие температуры горячей воды установленному

нормативу, правильное начисление жилищно-коммунальных услуг и т. п.), а не с целью

наложения на исполнителя услуг ЖКХ штрафа.

Описанная ситуация порождает следующие проблемы. Управляющая компания,

заплатив штраф, может и не устранить все нарушения, поскольку размер штрафа,

предусмотренный административным законодательством, изначально не стимулирует

хозяйствующих субъектов придерживаться линии соблюдения прав потребителей.

В результате игнорирования факта необходимости устранения нарушений со

стороны исполнителя потребители вынуждены обращаться в суд, при положительном

решении которого, получив исполнительный лист, потребитель сможет обязать

исполнителя устранить нарушения в сфере защиты прав потребителей.

4.3.2. Долевое строительство жилья

Долевое строительство жилья является одним из наиболее эффективных способов

решения жилищного вопроса, поскольку является удобным инструментом для

финансирования жилищного строительства и приобретения гражданами жилья. В связи

с этим институт долевого строительства получил широкое распространение на

территории Российской Федерации.

С целью обеспечения доступным жильем семей со средним достатком,

увеличения объема жилищного строительства, повышения комфортности городской

среды, сокращения в соответствии с этим индексом количества городов с

неблагоприятной средой в два раза, создание механизма прямого участия граждан в

формировании комфортной городской среды, сокращение непригодного для

проживания жилищного фонда был подготовлен национальный проект «Жилье и

городская среда».

Согласно паспорту национального проекта

«Жилье и городская среда»,

утвержденному президиумом Совета при Президенте Российской Федерации по

стратегическому развитию и национальным проектам (протокол от 24 декабря 2018 г.

№ 16), в структуру национального проекта, подготовленного Минстроем России вместе

с экспертным сообществом, заложено четыре федеральных проекта:

«Ипотека»,

«Жилье», «Формирование комфортной городской среды», «Обеспечение устойчивого

сокращения непригодного для проживания жилищного фонда». Задачи

соответствующих федеральных проектов можно увидеть в табл. 4.3.4.

Согласно

«Докладу о реализации плана деятельности Министерства

строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации за 2021

год» в

2021 году в рамках мероприятий по стимулированию программ развития

жилищного строительства субъектов Российской Федерации введено 5 507,43 тыс. м²,

что составляет

114 % от запланированного показателя по вводу жилья

(4 828,97 тыс. м²)⁸⁴. Количество реализованных проектов составило 148 единиц.

⁸⁴ https://minstroyrf.gov.ru/upload/iblock/fd5/01.03.2022_3_P_01.pdf.

129

Таблица 4.3.4

Задачи национального проекта «Жилье и городская среда» в соответствии

с федеральными проектами «Ипотека», «Жилье», «Формирование комфортной

городской среды», «Обеспечение устойчивого сокращения непригодного

для проживания жилищного фонда»

№

Наименование

Наименование задачи

п/п

федерального проекта

Федеральный проект «Ипотека»

Совершенствование механизмов финансирования

жилищного строительства, в том числе

посредством развития рынка ипотечных ценных

бумаг и поэтапного перехода от привлечения

денежных средств для долевого строительства

многоквартирных домов и иных объектов

недвижимости к другим формам финансирования

жилищного строительства, обеспечивающим

защиту прав граждан и снижение рисков для них

Федеральный проект «Жилье»

Модернизация строительной отрасли и повышение

качества индустриального жилищного

строительства, в том числе посредством

установления ограничений на использование

устаревших технологий и стимулирования

внедрения передовых технологий в

проектировании и строительстве,

совершенствование механизмов государственной

поддержки строительства стандартного жилья

Федеральный проект

Создание механизмов развития комфортной

«Формирование комфортной

городской среды, комплексного развития городов и

городской среды»

других населенных пунктов с учетом индекса

качества городской среды

Федеральный проект

Создание механизмов переселения граждан из

«Обеспечение устойчивого

непригодного для проживания жилищного фонда,

сокращения непригодного для

обеспечивающих соблюдение их жилищных прав,

проживания жилищного фонда»

установленных законодательством Российской

Федерации

В рамках национального проекта «Жилье и городская среда» в 2021 г. было

расселено 4 641,78 тыс. м² аварийного жилья, переселено 117,4 тысяч человек, что

составило 123 % от плановых показателей, которые должны были быть достигнуты к

концу этого года.

Количество семей, улучшивших жилищные условия, составило 4,16 млн. В

соответствии с паспортом федерального проекта

«Жилье» значение показателя

составляет 3,5 млн семей, исходя из указанного значения достижение показателя в

2021 г. составило - 118,77 %. При этом средняя процентная ставка по ипотечному

кредиту в рублях в 2021 г. составила 7,49 % при плановом показателе в 8,5 %.

Единым планом по достижению национальных целей развития Российской

Федерации на период до 2024 года и на плановый период до 2030 года и национальным

проектом «Жилье и городская среда» на 2021 г. предусматривался уровень ставки по

ипотеке в 6,9 %. Паспортом предусматривалось, что достижение целевых значений

среднего уровня процентной ставки возможно «при условии сохранения денежно-

кредитной политики Банка России по состоянию на октябрь 2020 г. текущих уровней

ключевой ставки (4,25 %) и инфляции (4 % г/г). В 2021 г. макроэкономическая ситуация

изменилась: инфляция выросла до 8 %, а Банк России перешел к ужесточению денежно-

130

кредитной политики: ключевая ставка к концу года выросла до 8,5 % (+4,25 п.п.). Ставка

по ипотеке на новостройки составила 5,9 %.

Согласно сведениям за январь-декабрь 2021 года по показателям «Количество

зарегистрированных договоров участия в долевом строительстве»,

«Количество

зарегистрированных договоров участия в долевом строительстве, которыми

предусмотрена обязанность участника долевого строительства внести денежные

средства на счета эскроу» федерального проекта

«Ипотека», входящего в состав

национального проекта

«Жилье и городская среда» Федеральной службы

государственной

регистрации,

кадастра

картографии⁸⁵,

количество

зарегистрированных договоров участия в долевом строительстве в 2021 г. составило

898 581 ед., количество зарегистрированных договоров участия в долевом строительстве

(далее - ДДУ), которыми предусмотрена обязанность участника долевого строительства

внести денежные средства на счета эскроу - 576 367. Из этих данных следует, что доля

сделок с использованием счетов эскроу составляет 64,14 %.

Данная цифра может удивить и даже насторожить потребителя, не имеющего

специальных познаний в данной сфере, поскольку всем известно, что согласно

действующему законодательству, расчеты между дольщиком и застройщиком должны

производиться только при использовании специального счета эскроу.

Но стоит отметить, что в некоторых случаях, оговоренных в законе, ДДУ

возможен и без такого счета. Действительно расчеты через эскроу счета являются

обязательными для большинства новых проектов строительства многоквартирных

домов, реализуемых после 1 июля 2019 года. Этот механизм призван защитить деньги

дольщиков от нецелевых растрат и гарантировать, что объект будет достроен в срок.

При этом от необходимости использовать эскроу освобождает высокая степень

готовности дома и значительное количество продаж. Критерии, при соблюдении

которых строительная компания может не использовать эскроу счет, определены в

постановлении Правительства Российской Федерации от 22 апреля 2019 г. № 480

«О критериях, определяющих степень готовности многоквартирного дома и (или) иного

объекта недвижимости (проекта строительства) и количество заключенных договоров

участия в долевом строительстве, при условии соответствия которым застройщику

предоставляется право на привлечение денежных средств участников долевого

строительства без использования счетов, предусмотренных статьей 15.4 Федерального

закона «Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов

недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской

Федерации», по договорам участия в долевом строительстве, представленным на

государственную регистрацию после

1 июля

2019 г.»

(далее

- постановление

Правительства № 480).

Самостоятельно потребитель не сможет проверить право строительной компании

принимать деньги без эскроу ввиду сложности процедуры расчета, так как соответствие

строительной компании указанным выше требованиям подтверждается согласно

методике, определенной в постановлении Правительства № 480.

Вместе с тем, степень готовности объекта должна быть подтверждена

специальным заключением, информацию о выдаче которого размещают в Единой

информационной системе жилищного строительства⁸⁶. Данная информация является

открытой, и любой потребитель может с ней ознакомиться.

⁸⁵ https://rosreestr.gov.ru/open-service/statistika-i-analitika/statisticheskaya-otchetnost/.

⁸⁶ https://наш.дом.рф.

131

Сведения за январь-декабрь

2021 года по показателям

«Количество

зарегистрированных договоров участия в долевом строительстве»,

«Количество

зарегистрированных договоров участия в долевом строительстве, которыми

предусмотрена обязанность участника долевого строительства внести денежные

средства на счета эскроу» федерального проекта

«Ипотека», входящего в состав

национального проекта «Жилье и городская среда» по федеральным округам Российской

Федерации представлены в табл. 4.3.5.

Таблица 4.3.5

Распределение долей сделок с использованием счетов эскроу по федеральным округам

Российской Федерации в 2021 году

Количество

зарегистрированных

Количество

договоров участия в долевом

зарегистрирован-

Доля сделок

строительстве, которыми

Федеральные округа

ных договоров

с использова-

предусмотрена обязанность

Российской Федерации

участия в

нием счетов

участника долевого

долевом

эскроу, %

строительства внести

строительстве

денежные средства на счета

эскроу

Российская Федерация

898 581

576 367

64,14

Центральный ФО

343 555

170 865

49,73

Северо-Западный ФО

126 521

66 407

52,49

Южный ФО

114 359

90 644

79,26

Северо-Кавказский ФО

18 234

11 590

63,56

Приволжский ФО

130 349

106 051

81,36

Уральский ФО

74 010

56 964

76,97

Сибирский ФО

69 053

56 037

81,15

Дальневосточный ФО

22 500

17 809

79,15

В целом состояние рынка жилья в России в

2021 г. по данным единой

информационной системы жилищного строительства⁸⁷ можно увидеть на рис. 4.3.5-

4.3.8.

⁸⁷ Далее - ЕИСЖС.

132

территорий с целью урегулирования отношений между застройщиком и дольщиками.

Данный фонд помогает потребителям восстановить свои права и получить

компенсационную выплату. Фонд развития территорий является правопреемником

госкорпорации

- Фонда содействия реформированию жилищно-коммунального

хозяйства и публично-правовой компании «Фонд защиты прав граждан-участников

долевого строительства».

С основными показателями проблемных объектов можно ознакомиться на

рис. 4.3.9⁸⁸.

Рис. 4.3.9. Единый реестр проблемных объектов (по данным ЕИСЖС)

В связи с этим одним из значимых направлений защиты прав потребителей

остается сфера услуг долевого строительства, регулирование которой является

важнейшей социально-значимой функцией государства.

В 2021 году законодательство в сфере долевого строительства претерпело ряд

следующих изменений.

Федеральным законом от 30 декабря 2021 г. № 476-ФЗ «О внесении изменений в

отдельные законодательные акты Российской Федерации» внесены изменения в

статью 15 ЖК РФ путем закрепления понятия «многоквартирный дом», в статью 1

Градостроительного кодекса Российской Федерации путем дополнения понятием «дом

блокированной застройки», а также дополнен пунктом 6 статьи 2 Закон № 214-ФЗ путем

введения понятия «малоэтажный жилой комплекс».

Таким образом, устранена правовая неопределенность, возникающая при

отнесении здания к многоквартирному дому или дому блокированной застройки, а также

установлены особенности правового урегулирования отношений при строительстве

индивидуальных жилых домов в границах территории малоэтажного жилого комплекса.

Также определены условия договора участия в долевом строительстве, порядок

раскрытия застройщиком информации, состав общего имущества собственников

индивидуальных жилых домов и особенности его строительства, порядок передачи

застройщиком объекта долевого строительства, особенности государственной

регистрации права на земельный участок и расположенный на нем объект

индивидуального жилищного строительства.

Приказом Минстроя России от 17 декабря 2021 г. № 955/пр «О нормативе

стоимости одного квадратного метра общей площади жилого помещения по Российской

Федерации на первое полугодие 2022 года и показателях средней рыночной стоимости

одного квадратного метра общей площади жилого помещения по субъектам Российской

Федерации на I квартал 2022 года» утверждены показатели средней рыночной стоимости

одного квадратного метра общей площади жилого помещения по субъектам РФ на

I квартал

2022 года, которые подлежат применению федеральными органами

исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской

Федерации для расчета размеров социальных выплат для всех категорий граждан,

⁸⁸ https://наш.дом.рф/сервисы/каталог-новостроек/список-проблемных-объектов.

135

которым указанные социальные выплаты предоставляются на приобретение

(строительство) жилых помещений за счет средств федерального бюджета.

Так норматив стоимости одного квадратного метра общей площади жилого

помещения по России на первое полугодие 2022 года установлен в размере 69 261 рубль.

Федеральным законом от 30 декабря 2021 г. № 442-ФЗ «О внесении изменения в

статью 8 Федерального закона «О внесении изменений в Федеральный закон «Об

участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов

недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской

Федерации» и отдельные законодательные акты Российской Федерации» продлили

возможность получения земельных участков, находящихся в государственной или

муниципальной собственности, в аренду без проведения торгов юридическим лицам для

завершения строительства объектов обманутых дольщиков.

С 1 января 2022 г. вступил в силу Федеральный закон от 30декабря 2021 г. № 436-

ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О публично-правовой компании по

защите прав граждан-участников долевого строительства при несостоятельности

(банкротстве) застройщиков и о внесении изменений в отдельные законодательные акты

Российской Федерации» и отдельные законодательные акты Российской Федерации» о

создании публично-правовой компании «Фонд развития территорий».

Реализация им функций, исполняемых в настоящее время Фондом ЖКХ и

Фондом защиты прав дольщиков, осуществляется в соответствии с федеральными

законами «О Фонде содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства»

и «О публично-правовой компании по защите прав граждан-участников долевого

строительства при несостоятельности

(банкротстве) застройщиков и о внесении

изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации», в которые

внесены корреспондирующие изменения⁸⁹.

Постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июня 2021 № 1060

«Об отдельных вопросах возмещения кредитным и иным организациям недополученных

доходов по жилищным

(ипотечным) кредитам

(займам), выданным гражданам

Российской Федерации, и о внесении изменений в некоторые акты Правительства

Российской Федерации» продлена программа льготной ипотеки до 1 июля 2022 года, а

семейная ипотека теперь будет доступна семьям с одним ребенком.

В 2021 году были сформированы важные законодательные инициативы.

Проект Федерального закона

№ 1134552-7

«О внесении изменений в

Федеральный закон «Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и

иных объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные

акты Российской Федерации» и отдельные законодательные акты Российской

Федерации».

Законопроект сохраняет действующую норму о том, что участник долевого

строительства до подписания передаточного акта или иного документа о передаче

объекта долевого строительства вправе потребовать от застройщика составления акта, в

котором указывается несоответствие объекта долевого строительства требованиям к его

качеству. При этом исключается право участника долевого строительства отказаться от

подписания передаточного акта до исполнения застройщиком обязанностей,

предусмотренных в случае, если объект долевого строительства построен с

недостатками, которые делают его непригодным для использования.

Законопроектом вносятся другие поправки в Федеральный закон от 30 декабря

2004 г. № 214-ФЗ «Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных

⁸⁹ http://www.consultant.ru/law/hotdocs/72820.html.

136

объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные акты

Российской Федерации», которыми в числе прочего:

- предусматривается право застройщика отозвать проектную декларацию,

размещенную в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования, с

внесенными в нее изменениями в случае выявления технических ошибок - описок,

опечаток, грамматических или иных подобных ошибок;

- расширяется перечень оснований для исключения проблемных объектов из

единого реестра проблемных объектов;

- закрепляется перечень информации, которую субъект Российской Федерации,

фонд субъекта Российской Федерации, конкурсный управляющий размещают в личном

кабинете в ЕИСЖС.

Проектом Федерального закона

№ 1246345-7

«О внесении изменений в

Градостроительный кодекс Российской Федерации и отдельные законодательные акты

Российской Федерации» предлагается устранить правовую неопределенность,

возникающую при отнесении здания к многоквартирному дому или дому блокированной

застройки, определяя, что дом блокированной застройки является видом жилого дома.

Соответствующие изменения вносятся, в частности, в Жилищный кодекс

Российской Федерации, в Градостроительный кодекс Российской Федерации, в

Земельный кодекс Российской Федерации, а также в ряд федеральных законов (как

указывалось выше).

Согласно пояснительной записке, законопроектом снимается вопрос включения

жилых домов блокированной застройки в региональную программу по проведению

капитального ремонта, поскольку в соответствии с жилищным законодательством

жилые дома не подлежат включению в нее.

Переходными положениями законопроекта предусмотрено, что блок (жилой

дом), соответствующий признакам дома блокированной застройки, введенный в

эксплуатацию на день вступления в силу законопроекта, будет признаваться домом

блокированной застройки⁹⁰.

Проект Федерального закона № 36447-8 «О внесении изменений в часть 4 статьи

15.5 Федерального закона «Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов

и иных объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные

акты Российской Федерации».

В настоящее время в соответствии с федеральным законом об участии в долевом

строительстве (Федеральный закон от 30 декабря 2004 г. № 214-ФЗ «Об участии в

долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости и о

внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации») в

случае, когда застройщик допускает просрочку исполнения обязательства, которая

выходит за предусмотренные законом сроки условного депонирования денежных

средств на счете эскроу, банк должен вернуть денежные средства депоненту.

В таком случае застройщику выгодно настаивать на расторжении договора

участия в долевом строительстве по причине закрытия счета эскроу, поскольку он

сможет заключить новый договор по более высокой цене с новым участником

строительства.

Чтобы исключить такую ситуацию, предлагается ввести автоматическое

продление срока условного депонирования денежных средств на счете при условии, что

участником долевого строительства в уполномоченный банк не направлено уведомление

о закрытии такого счета.

⁹⁰ http://www.consultant.ru/law/hotdocs/70884.html.

137

При этом согласно законопроекту общий срок условного депонирования

денежных средств не может превышать пяти лет с даты заключения договора счета

эскроу⁹¹.

Минстроем России предложен проект Федерального закона

«О внесении

изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» (пока не внесен

на рассмотрение в Государственную Думу Федерального Собрания Российской

Федерации).

Проект вносит изменения в некоторые законодательные акты, включая закон о

несостоятельности

(банкротстве), закон об участии в долевом строительстве

многоквартирных домов и иных объектов недвижимости, закон о дополнительных мерах

господдержки семей, имеющих детей, кроме того, формируется единообразный подход

к восстановлению прав граждан-участников строительства и др.

Кроме того, предлагается включать/исключать из единого реестра проблемных

объектов

(ЕРПО) объекты исходя из сведений о наличии/отсутствии требований

граждан-участников строительства независимо от введения в отношении застройщика

процедуры, применяемой в деле о банкротстве.

Проектом предлагается также при проведении экспертизы проектной

документации МКД осуществлять оценку ее соответствия установленным требованиям,

действовавшим на дату выдачи разрешения на строительство. Предлагаемое изменение

позволит избежать необходимости приобретателю

«проблемного» объекта

осуществлять его снос в случае, если проектная документация не соответствует текущим

требованиям⁹².

По результатам федерального государственного контроля (надзора) в области

защиты прав потребителей в сфере услуг долевого строительства за отчетный период

установлено следующее.

Обращения граждан по вопросам, связанным с нарушением их прав в сфере

долевого строительства многоквартирных домов, традиционно поступали и продолжают

поступать в Роспотребнадзор и его территориальные органы. В 2021 г. можно отметить

небольшое снижение количества обращений в сфере услуг долевого строительства, их

количество составило 2 106 (снижение произошло на уровне 6 % в сравнении с 2020 г.,

когда количество обращений составляло 2 221).

При этом от граждан поступило 1 484 обращения, от органов государственной

власти и местного самоуправления 523 (удельный вес 25 % от общего количества

обращений).

Всего рассмотрено обращений

2 049, из которых дано разъяснений по

поступившим обращениям в пределах установленной компетенции - 1 804, направлено

по подведомственности - 383.

Количество проведенных предварительных проверок составило 76, а количество

обращений, ставших основанием для проведения контрольных

(надзорных)

мероприятий, от общего количества рассмотренных обращений - 12 (что составляет

0,56 %от общего числа поступивших обращений).

При этом стоит отметить, что количество подтвердившихся обращений в

результате проведенных контрольных

(надзорных) мероприятий составило

9, а в

результате проведения административных расследований - 12. Составлено протоколов

об административных правонарушениях по фактам нарушений, выявленных в

результате рассмотрения обращений 41, выдано предостережений о недопустимости

нарушения обязательных требований также 41.

⁹¹ http://www.consultant.ru/law/hotdocs/72410.html.

⁹² http://www.consultant.ru/law/hotdocs/72075.html.

138

Кроме того, в 2021 г. с целью защиты прав потребителей по фактам нарушений,

выявленных в результате рассмотрения обращения, было подано 25 судебных исков.

Анализ правоприменительной деятельности Роспотребнадзора и поступивших в

истекшем периоде обращений в сфере защиты прав потребителей на рынке долевого

строительства жилья показал, что стабильно на протяжении последних лет основными

нарушениями, допускаемыми застройщиками при исполнении договорных отношений с

потребителями - участниками долевого строительства жилья, являются:

- несоблюдение сроков окончания строительства и передачи участникам

долевого строительства квартир (статья 6 Федерального закона от 30 декабря 2004 г.

№ 214-ФЗ «Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных

объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные акты

Российской Федерации» (далее - Закон № 214-ФЗ), статья 27 Закона «О защите прав

потребителей»);

- нарушения, связанные с требованием об оплате дополнительных денежных

сумм по договору в связи с увеличением площади жилого помещения либо, напротив,

отказами застройщиков уменьшить цену договора вследствие уменьшения фактической

площади квартиры по сравнению с установленной договором (статьи 5 и 7 Закона № 214-

ФЗ);

- нарушение требований к качеству возводимого жилья (статья 7 Закона № 214-

ФЗ, статья 4 Закона «О защите прав потребителей»);

- включение в договор условий, ущемляющих права потребителей.

В 2021 г. в соответствии с требованиями Закона № 248-ФЗ было проведено 331

профилактическое мероприятие.

В рамках федерального государственного контроля (надзора) в области защиты

прав потребителей в сфере оказания услуг долевого строительства жилья было

проведено 22 внеплановых контрольных (надзорных) мероприятия, из которых в форме

документарной проверки - 16, в форме выездной проверки - 6.

Анализ структуры выявленных нарушений указывает, что наибольшее их

количество приходится на статью

16 Закона

«О защите прав потребителей», и

характеризуются включением в договор условий, ущемляющих права потребителей. В

2021 г. по части 2 статьи 14.8 КоАП РФ вынесено 334 постановлений о привлечении к

административной ответственности, что составляет

53,1 % от количества всех

вынесенных постановлений по делу об административном правонарушении в

отношении застройщиков. Нарушение права потребителей на информацию имеет

незначительный показатель: таких нарушений всего 11.

В целях обеспечения защиты соответствующих прав граждан, пострадавших от

недобросовестных застройщиков, территориальные органы Роспотребнадзора

реализуют в данной сфере свои полномочия, связанные с обращением в суд в целях

защиты прав потребителей

(неопределенного круга потребителей, конкретных

потребителей, группы потребителей), а также с участием в их судебной защите в

качестве государственного органа, дающего заключение по делу.

В 2021 г. судебная практика Роспотребнадзора в большей степени была связана с

реализацией полномочий, направленных на участие в качестве государственного органа,

дающего заключение по делу в судах при рассмотрении исков потребителей,

пострадавших от недобросовестных застройщиков.

Так общее количество заключений по делу в 2021 году составило 364. Количество

рассмотренных исков, по которым территориальными органами Роспотребнадзора были

даны заключения по делу, в 2021 г. составляет 323, из которых удовлетворено - 305

(удельный вес от числа рассмотренных - 94,4 %). Динамика поданных заключений

представлена на рис. 4.3.10.

139

700

584

600

536

535

529

523

494

500

400

357

364

300

200

100

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

Рис. 4.3.10. Динамика данных территориальными органами Роспотребнадзора заключений

в целях защиты прав потребителей в сфере долевого строительства

В 2021 г. при участии Роспотребнадзора в форме дачи заключения по делу в судах

присуждено денежных средств в пользу потребителей 106 254,4 тыс. руб., в том числе

моральный вред - 2 059,6 тыс. руб.

Роспотребнадзор продолжает уделять большое внимание участию в гражданско-

правовой защите потребителей

- участников долевого строительства посредством

реализации соответствующих полномочий по инициативному обращению в суд с

исковыми заявлениями в защиту прав потребителей. Так в суд в целях защиты прав

потребителей был подан 41 иск, из них в защиту неопределенного круга потребителей -

1, в защиту прав конкретного потребителя - 40. Количество рассмотренных исков в

2021 г. составляет

28, из которых удовлетворено

(удельный вес от числа

рассмотренных - 92,8 %). Динамика представлена на рис. 4.3.11.

Рис. 4.3.11. Динамика осуществления судебной защиты в сфере долевого строительства

за 10 лет

В 2021 г. при участии Роспотребнадзора в указанной форме в судах присуждено

денежных средств в пользу потребителей 18 263,0 тыс. руб., из них моральный вред -

3 432,4 тыс. руб.

140

4.4. Услуги связи

В Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на

2017-2030 годы, утвержденной указом Президента Российской Федерации от 9 мая

2017 г. № 203⁹³ развитие информационной инфраструктуры Российской Федерации

является приоритетным направлением государственной политики.

Одним из основных принципов Стратегии развития информационного общества

по-прежнему остается обеспечение государственной защиты интересов российских

граждан в информационной сфере. При этом отмечено, что развитие цифровой

экономики не должно ущемлять интересы граждан.

Модернизация технологий мобильной связи, в том числе цифровая

идентификация абонентов, позволила в 2021 году российским операторам сотовой связи

внедрять сервисы, которые помогают потребителям использовать свои смартфоны для

простого, безопасного и удобного доступа к интернет-банкингу и магазинам,

социальным сетям, порталам электронного правительства и другим приложениям,

заменяя необходимость в традиционном механизме ввода с именем пользователя и

паролем.

Электронные платформы онлайн-торговли предлагают своим пользователям

простой способ входа в систему с помощью номера мобильного телефона и push-

уведомления, что экономит время при покупке товаров, билетов, турпутевок и т. д.

В то же время при оказании услуг связи компетентные контрольные (надзорные)

органы выявляют нарушения прав потребителей, в части непредставления операторами

связи полной и достоверной информации об услугах, несвоевременным и

некачественным оказанием услуг, необоснованным завышением действующих тарифов

на услуги связи, включением в договор условий, ущемляющих права потребителя

(навязывание дополнительных условий при заключении договора на оказание услуг

связи, например, приобретение дополнительного оборудования - роутера).

По-прежнему одной из актуальных задач остается защита прав потребителей на

рынке информационных технологий. Так, практика ФАС России⁹⁴ в 2021 году была

связана с пресечением нарушения операторами связи требований Закона о защите

конкуренции. В частности, антимонопольный контроль ведомства был направлен на

недопущение необоснованного завышения цен на услуги подвижной радиотелефонной

связи. Так, ООО «Т2 Мобайл» (торговая марка Теле2) нарушало нормы пункта 1 части 1

статьи 10 Закона о защите конкуренции в части установления с 1 января 2021 г. и

поддержания монопольно высокой цены на услуги подвижной радиотелефонной связи,

приведшее к ущемлению интересов неопределенного круга лиц - абонентов Теле2. Для

устранения данного нарушения оператору связи ООО «Т2 Мобайл» ведомством было

выдано предписание о прекращении нарушения антимонопольного законодательства.

ООО «Т2 Мобайл» исполнило предписание ФАС России путем снижения

тарифов до уровня совершения правонарушения, либо путем увеличения интернет-

пакета для абонентов.

В 2021 году в Роскомнадзор⁹⁵ и его территориальные органы поступило 238 344

обращения граждан. Помимо обращений, которые граждане направляли в Роскомнадзор

лично, значительная часть обращений была перенаправлена из различных

государственных структур:

- органов прокуратуры - 12 785 обращений;

⁹³ Далее - Стратегия развития информационного общества.

⁹⁴ Данные представлены письмом ФАС России от 16.03.2022 № ГМ/21521/82.

⁹⁵ Данные представлены письмом Роскомнадзора от 18.03.2022 № 05СВ-18523.

141

- Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями

граждан и организаций - 1 762 обращения;

- Аппарата Правительства Российской Федерации - 262 обращения;

- Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций

Российской Федерации - 1 060 обращений;

- других государственных органов исполнительной власти, в том числе

региональных и муниципальных - 19 872.

Количество поступивших в Роскомнадзор обращений в 2021 году увеличилось в

1,7 раз (139 443 обращения в 2020 году).

Динамика поступления обращений граждан в Роскомнадзор за период 2011-

2021 гг. представлена на рис. 4.4.1.

300000

250000

200000

150000

100000

50000

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

Рис. 4.4.1. Динамика числа поступающих в Роскомнадзор обращений с 2011 по 2021 г.

Тематическое содержание поступивших в Роскомнадзор в 2021 году обращений

граждан представлено на рис. 4.4.2.

Рис. 4.4.2. Структура обращений граждан в Роскомнадзор, 2021 год

В силу части 1 статьи 15.1 Федерального закона от 27 июля 2016 г. № 149-ФЗ «Об

информации, информационных технологиях и о защите информации»⁹⁶ в целях

ограничения доступа к сайтам в сети интернет, содержащим информацию,

распространение которой в Российской Федерации запрещено, создана единая

авторизированная информационная система «Единый реестр доменных имен, указателей

страниц сайтов в сети интернет и сетевых адресов, позволяющих идентифицировать

⁹⁶ Далее - Федеральный закон № 149-ФЗ.

142

сайты в сети интернет, содержащие информацию, распространение которой в

Российской Федерации запрещено⁹⁷.

Деятельность по противодействию распространению в сети интернет подобной

информации осуществляется Роскомнадзором в соответствии со статьей

15.1

Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных

технологиях и о защите информации» в рамках формирования и ведения Единого

реестра.

В соответствии с пунктом 5 Правил создания, формирования и ведения единой

автоматизированной информационной системы Единый реестр, утвержденных

постановлением Правительства Российской Федерации от 26 октября 2012 г. № 1101,

одним из оснований для включения в Единый реестр интернет-ресурсов, содержащих

информацию, распространение которой в Российской Федерации запрещено, является

решение уполномоченного федерального органа исполнительной власти. Федеральная

служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека

принимает решения в отношении информации о способах совершения самоубийства, а

также призывов к совершению самоубийства.

За 2021 год в Единый реестр запрещенной информации было включено более

22,6 тыс. указателей страниц сайтов в сети интернет, содержащих вышеуказанный

контент. В настоящее время запрещенная информация с них удалена, либо доступ к ней

ограничен.

Так, мировой суд Таганского района г. Москвы рассмотрел два дела в отношении

иностранных IT-компаний Google LLC и Facebook Inc (ныне Meta Platforms) и признал

их виновными за повторное нарушение порядка ограничения доступа к

противоправному контенту. Впервые российским судом назначены штрафы,

составляющие долю от выручки указанных компаний за год в России, а именно:

7,22 млрд рублей для Google LLC и 1,99 млрд рублей для Facebook Inc.

В отношении Facebook Inc и Google LLC Роскомнадзор составил протоколы об

административных правонарушениях по части 5 статьи 13.41 КоАП РФ за неудаление

материалов, признанных судом и уполномоченными органами государственной власти,

запрещенными к распространению на территории Российской Федерации.

В частности, компании игнорировали многочисленные требования

Роскомнадзора в отношении следующих категорий материалов:

- разжигающих религиозную рознь, оскорбляющих чувства верующих и (или)

направленных на раскол многонационального и многоконфессионального государства;

- с недостоверной общественно значимой информацией;

- пропагандирующих индифферентное отношение к жизни и здоровью

несовершеннолетних («зацепинг», «руфинг», совершение умышленной асфиксии);

- пропагандирующих взгляды и идеологию экстремистских и террористических

организаций, а также содержащих признаки героизации террористов;

- с инструкциями по изготовлению взрывчатых веществ.

Всего в 2021 году Роскомнадзором в отношении Facebook и Instagram было

составлено 23 протокола об административных правонарушениях, назначенная судом

сумма штрафов

83 млн руб., в отношении Google LLC

21 протокол об

административном правонарушении, сумма штрафов - 51,5 млн руб. ⁹⁸.

Внедрение и развитие перспективных телекоммуникационных технологий

способствовали совершенствованию правовых режимов, регулирующих отношения

между участниками телекоммуникационного рынка, в том числе с целью защиты

интересов пользователей услугами связи.

⁹⁷ Далее - Единый реестр.

⁹⁸ https://rkn.gov.ru/news/rsoc/news73996.htm

143

Кроме того, большое внимание в Стратегии развития информационного общества

уделено вопросам обеспечения правомерного использования персональных данных

граждан.

Для предотвращения недобросовестных практик в 2021 году были внесены

важные изменения в действующие нормативно-правовые акты Российской Федерации в

сфере услуг связи, направленные на комплексное регулирование данного сегмента.

С целью соответствия федерального законодательства Российской Федерации

новой редакции Конституции Российской Федерации Федеральным законом от

30 декабря 2021 г. № 465-ФЗ «О внесении изменений в статьи 46 и 51.1 Федерального

закона «О связи» были внесены изменения в указанные статьи Федерального закона от

7 июля 2003 № 126-ФЗ «О связи».

В частности, был введен дополнительный пункт, которым было уточнено, что при

прохождении физическими или юридическими лицами процедур аутентификации

посредством единой системы идентификации и аутентификации, а также при

совершении физическими или юридическими лицами с использованием единой системы

идентификации и аутентификации значимых действий, перечень которых утверждается

Правительством Российской Федерации, оператор подвижной радиотелефонной связи в

соответствии с правилами оказания услуг связи обязан без взимания платы

незамедлительно осуществить передачу короткого текстового сообщения, содержащего

код подтверждения аутентификации или код подтверждения совершения значимого

действия, соответствующему физическому или юридическому лицу на абонентский

номер, указанный таким лицом в единой системе идентификации и аутентификации.

Кроме того, в 2021 году были обновлены Правила оказания услуг телефонной

связи, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от

9 декабря 2014 г. № 1342⁹⁹.^.

Так, постановлением Правительства Российской Федерации от 18 января 2021 г.

№ 11 «О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации»

в пункт 10 указанных Правил были внесены изменения, связанные с обеспечением

оператором связи следующих бесплатных вызовов: экстренных оперативных служб

каждому пользователю услуг связи посредством набора единого номера вызова

экстренных оперативных служб, а также номера вызова соответствующих экстренных

оперативных служб, установленных в соответствии с российской системой и планом

нумерации; единой службы оперативной помощи гражданам по номеру, установленному

в соответствии с российской системой и планом нумерации. При этом услуги завершения

вызовов единой службы оперативной помощи гражданам по номеру, установленному в

соответствии с российской системой и планом нумерации, оплате не подлежат.

В 2021 году постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря

2021 г. № 2607 были утверждены Правила оказания телематических услуг связи, в

которые внесены пункты, регулирующие формы и порядок расчетов за оказанные

телематические услуги связи, в частности определяющие порядок предоставления услуг,

а именно о том, что телематические услуги связи в части предоставления доступа к

сайтам в сети интернет, информационным системам и программам для электронных

вычислительных машин, включенных в перечень отечественных социально значимых

информационных ресурсов, оказываются без взимания платы абоненту-гражданину.

Также указанными правилами предусмотрен пункт, позволяющий оператору

связи направлять информацию об услугах связи и о состоянии расчетов за них с

использованием федеральной государственной информационной системы

«Единый

портал государственных и муниципальных услуг».

⁹⁹ Далее - Правила № 1342.

144

Также в 2021 году постановлением Правительства Российской Федерации от

31 декабря 2021 г. № 2606 были утверждены Правила оказания услуг связи по передаче

данных, в которые были внесены изменения, аналогичные с указанными выше.

Таким образом, сохраняющаяся тенденция процесса развития законодательной

базы данного сегмента рынка минимизирует риски потребителей и защищает их от

недобросовестных практик со стороны субъектов предпринимательства.

В 2021 г. в территориальные органы Роспотребнадзора поступило

22 979

обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере услуг связи, что на 5,2 %

меньше, чем в 2020 г. (24 236 обращений).

В общем объеме всех полученных в 2021 г. обращений по вопросам защиты прав

потребителей в сфере услуг связи

(22 979), доля обращений, поступивших

непосредственно от граждан (14 766), составила 64,3 % (в 2020 г. - 72,1 %), в том числе

792 устных и 13 974 письменных обращений.

Значительно увеличилось поступление обращений от органов государственной

власти и местного самоуправления, число таких обращений составило в 2021 г. 8 148

единиц, что на 21,8 % больше по сравнению с 2020 г. (6 690).

За 2021 г. было рассмотрено 22 303 обращения, из которых в 84,7 % случаев

заявителям были даны необходимые разъяснения

(18 881);

13,1 % направлено на

рассмотрение в иные федеральные органы исполнительной власти в соответствии с их

компетенцией

(2 918);

0,7 % стали основанием для проведения контрольных

(надзорных) мероприятий (145); 1,43 % обращений стали основаниями для проведения

административных расследований (300), 7 обращений стали основанием для проведения

контрольных закупок.

По результатам рассмотрения, по фактам выявленных нарушений составлено 703

протокола об административных правонарушениях

(в

2020 г. рассмотрено

23 485

обращений, составлено 502 протокола); подано 34 иска (заявления) в судебные органы в

порядке, определенном подпунктом 7 пункта 4 статьи 40 и статьей 46 Закона «О защите

прав потребителей»

(в

2020 г.

34 иска, заявления),

1 материал, связанный с

нарушениями обязательных требований, направлен для решения вопроса о возбуждении

уголовного дела по признакам преступлений, на основании подпункта 6 пункта 4 статьи

40 Закона «О защите прав потребителей».

Всего при осуществлении территориальными органами Роспотребнадзора

федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей

в 2021 году проведено 143 контрольных (надзорных) мероприятий, в том числе 121

внеплановая выездная и документарная проверка хозяйствующих субъектов в сфере

услуг связи (в 2020 г. - 69 проверок).

Структура проверок и количество выявленных нарушений при осуществлении

федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей

в сфере услуг связи по Российской Федерации представлены в таблице 4.4.1 и на

рис. 4.4.4-4.4.5.

145

Таблица 4.4.1

Структура проверок и количество выявленных нарушений при осуществлении

федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей

по Российской Федерации в сфере услуг связи за 2012-2021 гг.

Проведено проверок

Выявлено нарушений

в том числе

число нарушений

Годы

обязательных

плановых

всего

требований ЗПП

(и проверок

внеплановых

в расчете на 1 проверку

требований ТР ТС)

2012

1 023

280

743

1 974

1,9

2013

1 079

290

789

2 143

2014

924

194

730

2 231

2,4

2015

821

171

650

1 917

2,3

2016

802

720

1 453

1,8

2017

397

178

219

1 430

3,6

2018

291

290

748

2,6

2019

291

288

780

2,7

2020

287

4,2

2021

143

121

975

8,1

900

789

800

743

730

720

700

650

600

500

400

280

290

283

300

219

194

171

178

200

121

100

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

плановые

внеплановые

Рис. 4.4.4. Структура проверок, проводимых при осуществлении федерального

государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей в сфере услуг связи,

по Российской Федерации за 2012-2021 гг.

146

2 500

2 231

8,1

2 143

1 974

1 917

2 000

1 453

1 430

1 500

1 079

4,2

1 023

975

924

3,6

1 000

821

802

748

780

2,6

2,7

2,4

2,3

1,9

1,8

397

500

291

287

121

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

всего проверок

всего нарушений

нарушений на 1 проверку

Рис. 4.4.5. Количество проверок и количество выявленных нарушений обязательных

требований в сфере защиты прав потребителей по Российской Федерации

за 2012-2021 гг.

Динамика структуры выявляемых нарушений обязательных требований в сфере

услуг связи при осуществлении федерального государственного надзора в области

защиты прав потребителей по статьям Закона «О защите прав потребителей» за 2012-

2021 гг. представлена в табл. 4.4.2.

Таблица 4.4.2

Динамика структуры выявляемых нарушений обязательных требований в сфере услуг

связи при осуществлении федерального государственного надзора в области защиты прав

потребителей по статьям Закона «О защите прав потребителей» за 2012-2021 гг.

Структура выявляемых

нарушений

по нормам Закона

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

«О защите прав

потребителей»

Выявлено нарушений

законодательства о

1 974

2 143

2 231

1 917

1 453

1 430

748

780

287

975

защите прав

потребителей, всего

из них:

Закона «О защите прав

1 060

1 180

1 235

1 102

757

694

415

425

138

351

потребителей»,

в т. ч. по статьям:

Статья 4 (качество

120

117

товара, работы, услуги)

Статьи 5, 6 (гарантия,

срок годности, срок

службы, возможность

технического

обслуживания)

Статья 7 (безопасность

товара, работы, услуги)

147

Продолжение табл. 4.4.2

Статьи 8—10, 12

(информация о товаре,

538

610

622

472

360

338

244

239

133

работе, услуге и лицах,

их предоставляющих)

Статья 11 (режим

работы продавца,

исполнителя)

Статья 16

(недействительность

условий договора,

267

222

274

162

102

113

ущемляющих права

потребителей)

Другие статьи Закона

«О защите прав

163

188

210

369

177

162

потребителей»

По результатам проведенных проверок в рамках федерального государственного

контроля

(надзора) в области защиты прав потребителей по фактам выявленных

нарушений обязательных требований должностными лицами Роспотребнадзора в 2021

году составлено 1 452 протокола об административном правонарушении, что на 40 %

больше (в 2020 г. - 1 032 протокола).

В 2021 г. вынесено

1 225 постановлений по делам об административных

правонарушениях, что на 37 % больше (в 2020 г. - 895 постановлений) о привлечении к

административной ответственности в виде предупреждения или административного

штрафа на общую сумму 27,4 млн руб. (в 2020 г. - 18,8 млн руб.).

Средняя сумма административного штрафа увеличилась на 7 % и составила

22,4 тыс. рублей (в 2020 г. - 21,03 тыс. руб.).

Динамика количества постановлений о назначении административного

наказания, вынесенных территориальными органами Роспотребнадзора, общей суммы

штрафов и средней суммы административного штрафа по Российской Федерации за

2012-2021 гг. представлена на рис. 4.4.6.

30 000

27 380,4

23,1

22,4

25 000

21,03

17,9

18 819,6

20 000

17 665

16,1

15 000

11,8

10,6

9,8

9 582

8 684

10 000

8 020

6 547

6 343

5 946

5,6

5 000

3 589

638

815

739

617

764

895

1 225

596

594

355

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

Количество постановлений, ед.

Общая сумма штрафов, тыс. руб.

Средняя сумма штрафа, тыс. руб.

Рис. 4.4.6. Динамика количества постановлений о назначении административного наказания,

вынесенных территориальными органами Роспотребнадзора, общей суммы штрафов и

средней суммы административного штрафа по Российской Федерации за 2012-2021 гг.

148

В 2021 году отмечается увеличение количества административных производств,

это связано в основном с тем, что введенные Правительством Российской Федерации

ограничительные меры, связанные с особенностями осуществления в

2020 году

государственного контроля (надзора), были отменены.

В 2021 г. снизилась доля постановлений о назначении административного

наказания в виде предупреждения, составив

4,4 % от всех вынесенных

административных постановлений по сравнению с 2020 г. (5,7 %).

На рассмотрение в судебные органы в

2021 г. направлено

131 дело об

административных правонарушениях (в 2020 г. - 49 дел), что в 2,7 раза больше.

В целях участия в судебной защите прав потребителей в порядке, определенном

пунктом 8 статьи 40 Закона «О защите прав потребителей» и статьей 47 ГПК РФ, при

рассмотрении судами гражданских дел в защиту прав потребителей услуг связи в 2021

году территориальными органами Роспотребнадзора были даны заключения по 177

гражданским делам (2020 г. - 137), из 139 рассмотренных дел в 120 случаях (удельный

вес 86,3 %) требования потребителей были удовлетворены ( в 2020 году - 90 заключений,

удовлетворенных исков - 93,3 %). Присуждено денежных средств в пользу потребителей

на общую сумму 1 314,1 тыс. руб., из которых 105,3 тыс. руб. в качестве компенсации

морального вреда (в 2020 году - 1 275,1 тыс. руб. и 87,5 тыс. руб. соответственно).

По-прежнему в 2021 году сохраняются высокие показатели эффективности

участия специалистов Роспотребнадзора в судебных процессах, в том числе при даче

заключений, а также достаточно высокие суммы присужденных денежных средств

потребителям услуг связи.

В структуре заключений территориальных органов Роспотребнадзора в судах по

делам о защите прав потребителей в 2021 году так же, как и в предыдущие отчетные

периоды, ведущие позиции занимают судебные процессы с участием операторов

подвижной, телематической и телефонной связи

16,

18 и

14 заключений

соответственно.

В отчетном году территориальные органы Роспотребнадзора направили в суды

22 иска в защиту прав потребителей услуг связи, из них 17 исков (удельный вес 89,5 %

от общего количества рассмотренных исков) удовлетворено судом

(в

2020 г.

удовлетворено 84 %). Из общего числа направленных исков предъявлено 2 иска в защиту

прав неопределенного круга лиц, все предъявленные исковые заявления рассмотрены и

удовлетворены. В остальных случаях исковые заявления территориальными органами

Роспотребнадзора были направлены в суды в защиту конкретных потребителей.

По итогам рассмотрения гражданских дел о защите прав потребителей услуг

связи, в которых принял участие Роспотребнадзор (его территориальные органы),

потребителям было присуждено 294,9 тыс. руб., из них 38,8 тыс. руб. - компенсация

морального вреда (в 2020 г. - 408,9 тыс. руб., из них 59,8 тыс. руб. соответственно)

Примеры административной практики

территориальных органов Роспотребнадзора

В 2021 году в Управление Роспотребнадзора по Свердловской области

поступило обращение потребителя с жалобой о переносе абонентского номера

ООО «Т2 мобайл» отличного от того, о котором просил абонент.

В ходе административного расследования был установлен факт нарушения

пунктов 132, 135 Правил № 1342, выразившиеся в том, что ООО «Т2 мобайл» ошибочно

направил заявку на перенос абонентского номера, указав в ней иной номер, отличный от

указанного потребителем, в результате номер абонента перенесен не был. ООО «Т2

мобайл» тем самым нарушило срок переноса абонентского номера, предусмотренный

пунктом 132 Правил № 1342.

149

По окончании административного расследования в отношении оператора связи

был составлен протокол об административном правонарушении по части 1 статьи 14.4

КоАП РФ с вынесением впоследствии постановления о назначении административного

наказания в виде штрафа в размере 20 тыс. руб.

Также Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области АО «Почта

России» было привлечено к административной ответственности по части 1 статьи 14.7

КоАП РФ за обсчет потребителя при реализации товара (работы, услуги) либо иной

обман потребителей, выразившийся в нарушение пунктов статьи 10 Закона о защите

прав потребителей, статьи 44 Федерального закона от 7 июля 2003 г. № 126-ФЗ «О

связи», пунктов 23 и 46 Приказа Минкомсвязи России от 31 июля 2014 г. № 234 «Об

утверждении Правил оказания услуг почтовой связи» в части совершения оператором

связи преднамеренного обмана путем ложного заявления, обещания, искажения фактов.

В 2021 году потребитель обратилась в АО «Почта России» с целью оформления

пересылки международного отправления во Францию. Так согласно квитанции, об

оплате сотрудником почтового отделения была оказана услуга стоимостью 1 710 руб.,

которая включала в себя международную доставку посылки при этом на международные

почтовые отправления действовали тарифы, согласно которым тариф за пересылку

указанного почтового отправления составлял 1 610 руб. Кроме того с потребителя была

взята сумма в размере 100 руб. за оформление декларации и необходимых документов,

которая в квитанции не была отражена.

Должностным лицом Управления Роспотребнадзора по Свердловской области по

обращению потребителя было проведено административное расследование, в результате

которого были исследованы бланки документов (квитанция) АО «Почта России», в

которой не была указана сумма за оформление декларации и необходимых документов,

и был указан завышенный тариф, что свидетельствовало об обсчете потребителя

сотрудником АО «Почта России» в размере 100 руб.

По окончании административного расследования в отношении оператора

почтовой связи был составлен протокол об административном правонарушении по части

1 статьи 14.7 КоАП РФ с вынесением впоследствии постановления о назначении

административного наказания в виде штрафа в размере 20 тыс. руб.

АО «Почта России» не согласилось с вынесенным решением и обратилось в

Арбитражный суд Свердловской области с заявлением к Управлению Роспотребнадзора

по Свердловской области о признании незаконным и отмене вышеуказанного

постановления.

По результатам обжалования постановления о назначении административного

наказания судом была поддержана позиция территориального органа Роспотребнадзора

о привлечении юридического лица АО

«Почта России» к административной

ответственности по части 1 статьи 14.7 КоАП РФ с назначением административного

наказания в виде штрафа в размере 20 тыс. руб.

С жалобой на действия АО «Почта России» (нарушение сроков доставки

экспресс-посылку в США) в 2021 году в Управление Роспотребнадзора по г. Санкт-

Петербургу поступило обращение потребителя. Стоимость доставки составила

5 825 руб. Согласно информации, размещенной на официальном сайте¹⁰⁰ максимальный

срок пересылки, составляет 5-10 дней. Согласно отчету почтового отслеживания, срок

доставки составил 31 рабочий день.

В порядке досудебного урегулирования спора истец через форму обратной связи

(https://www.pochta.ru/claim) оформил и направил претензию с просьбой вернуть

¹⁰⁰ https://www.pochta.ru

150

денежные средства за нарушение сроков доставки посылки. Ответ на претензию

потребителем получен не был, денежные средства не возвращены.

Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу по результатам

рассмотрения указанного заявления было подано исковое заявление в суд в защиту прав

конкретного потребителя в соответствии с пунктом 7 статьи 40 Закона о защите прав

потребителей.

После подачи Управлением Роспотребнадзора по г. Санкт-Петербургу искового

заявления АО «Почта России» было выплачено потребителю возмещение в размере

5 592 руб.

По результатам рассмотрения вышеуказанного искового заявления судьей

мирового судебного участка № 206 г. Санкт-Петербурга было вынесено решение о

полном удовлетворении исковых требований потребителя, а именно взыскании с АО

«Почта России» в пользу потребителя остатка денежных средств за отправку посылки

курьерской службой в размере 233 руб., неустойки в размере 5 417 руб., компенсации

морального вреда в размере 2 000 руб., штрафа за несоблюдение в добровольном порядке

требований потребителя в размере 3 825 руб. Всего потребителю в досудебном и

судебном порядке было выплачено 17 067 руб.

4.5. Туристские услуги

В Российской Федерации 2021 год стал годом внутреннего туризма. Россия вошла

в топ-5 стран по восстановлению внутреннего туризма по Версии Всемирной туристской

организации. Внутренний туризм показал динамику в организационном сегменте на

уровне

2019 года, а с учетом самостоятельных поездок

- это подтверждают и

авиаперевозчики - плюс 20 % от допандемийного года.

Пандемия не дала возможности восстановить выездной туризм из Российской

Федерации в 2021 году в полном объеме. По сравнению с 2019 годом, выездной турпоток

сократился до 40 %; всего за рубежом отдохнули более 7,5 млн российских туристов.

Многие страны не сняли ковидные ограничения, и эти ограничения

(карантин,

невозможность получить визу, отсутствие чартерных рейсов) не позволили российским

гражданам совершить желаемые туристические поездки. Самыми популярными

направлениями выездного туризма среди россиян стали Турция, Египет и Объединенные

Арабские Эмираты. Также оказались востребованы путешествия на Кипр, Мальдивы,

Кубу, в Грецию, Хорватию, Доминиканскую Республику, Сербию, Болгарию, Венгрию,

Мексику, Сейшелы, Таиланд и Шри-Ланку.

По информации, поступившей из Федерального агентства по туризму¹⁰¹,

Ростуризм уделяет особое внимание работе по рассмотрению обращений граждан, а

также принятию мер, направленных на восстановление и защиту нарушенных прав и

законных интересов граждан.

В целях защиты прав и законных интересов туристов, обеспечения их

безопасности в Российской Федерации и за её пределами, Ростуризмом в рамках

установленной компетенции в 2021 году было рассмотрено 13 793 письменных и

электронных обращений граждан, что в два раза больше, чем в 2020 году. Связано это в

первую очередь с продолжающейся пандемией, невозможностью совершить

путешествие или вернуть денежные средства за несостоявшиеся туры.

Анализ поступивших обращений свидетельствует также о том, что основным их

предметом являются жалобы на неисполнение или ненадлежащее исполнение

обязательств со стороны организаций, оказывающих туристские услуги, в том числе:

¹⁰¹ Письмо Ростуризма от 14.03.2022 № 4757/ЕЛ

151

- вопросы возврата денежных средств, уплаченных туристами в случаях

невозможности исполнения туроператорами обязательств по договору о реализации

туристского продукта по причине неблагоприятной обстановки в мире и в Российской

Федерации, связанной с распространением новой коронавирусной инфекции;

- некачественное оказание туристских услуг;

- отказ в возврате полной стоимости туристского продукта при расторжении

договора о реализации туристского продукта;

- не предоставление или предоставление не в полном объеме обязательной

информации туристу об основных потребительских свойствах туристского продукта;

- иные нарушения прав потребителя со стороны указанных организаций.

В соответствии с Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об

основах туристской деятельности в Российской Федерации»¹⁰², Законом «О защите прав

потребителей», постановлением Правительства Российской Федерации от 20 июля

2020 г. № 1073 «Об утверждении Положения об особенностях на 2020 и 2021 годы

исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта, заключенного

по 31 марта 2020 года включительно, туроператором, осуществляющим деятельность в

сфере внутреннего туризма, и (или) въездного туризма, и (или) выездного туризма, либо

турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный таким туроператором,

включая основания, порядок, сроки и условия возврата туристам и

(или) иным

заказчикам туристского продукта уплаченных ими за туристский продукт денежных

сумм или предоставления в иные сроки равнозначного туристского продукта, в том

числе при наличии обстоятельств, указанных в части третьей статьи 14 Федерального

закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»¹⁰³ Ростуризм

при ответах на обращения граждан разъяснял механизм защиты их прав и законных

интересов, порядок расторжения договора о реализации туристского продукта, возврата

денежных средств туристам за не оказанные или ненадлежащим образом оказанные

туристские услуги (в том числе судебный), процедуру взаимодействия потребителей

туристского продукта, туроператора и страховой организации, предоставившей

туроператору финансовое обеспечение ответственности.

Проводимый Ростуризмом в 2021 году мониторинг ситуации в отрасли показал

высокую эффективность действия Постановления № 1073. Данная мера позволила

1,1 млн российским туристам воспользоваться оплаченными услугами (равнозначным

туристским продуктом) или получить возврат денежных средств (около 75 % от их

начального количества и до

90 % туристов, находящихся в трудной жизненной

ситуации), более чем половине туроператоров полностью исполнить свои обязательства,

а отрасли - избежать коллапса.

Вместе с тем в силу объективно сложившихся обстоятельств (сохраняющиеся

ограничения по странам Западной Европы и Юго-Восточной Азии) целый ряд

туроператоров, специализирующихся по данным направлениям, не смогли в

установленный срок (до 31 декабря 2021 года) исполнить свои обязательства перед

туристами. В сложившейся ситуации единовременный возврат денежных средств

туристам по несостоявшимся турам до 31 декабря 2021 г. объективно невозможен, что

повлекло за собой массовые недовольства, обращения туристов за судебной защитой. В

указанных обстоятельствах под угрозой срыва отдыха оказались туристы, заключившие

договоры о реализации туристского продукта после 31 марта 2020 г., включая туристские

продукты по внутренним направлениям. При этом изначально законодательно

заложенный расчет механизма компенсации ущерба не был рассчитан на подобные

потрясения на рынке. В связи с этим в целях обеспечения возможности исполнения

¹⁰² Далее - Федеральный закон № 132-ФЗ.

¹⁰³ Далее - Постановление № 1073.

152

обязательств перед туристами, которые не были исполнены до 2021 г. в связи с

соответствующими ограничениями въезда в страны, профильными ведомствами был

подготовлен проект постановления, который вносит изменения в Постановление

№ 1073.

Правительство Российской Федерации продлило туроператорам возможность

исполнить остающиеся обязательства по несостоявшимся из-за пандемии коронавируса

турам до конца 2022 года, приняв постановление Правительства Российской Федерации

от 2 апреля 2022 г. № 577 «О внесении изменений в постановление Правительства

Российской Федерации от 20 июля 2020 г. № 1073. Указанный документ регулирует

исполнение обязательств только по турам в те страны, которые были закрыты в 2021

году для поездок с туристическими целями или по ним были существенные ограничения,

а значит туроператор не мог предоставить туристам предусмотренный равнозначный

туристский продукт. По этим странам до конца 2022 года туроператоры должны

предложить туристу аналогичный турпродукт, или вернуть деньги. Вместе с тем, есть

страны, по которым была возможность исполнить ковидные обязательства до конца

прошлого года. Поэтому на эти страны принятое решение не распространяется, и

туроператоры обязаны исполнять свои обязательства по ним в 2022 году - если это не

сделано до конца прошлого года. Список этих стран опубликован сайте Ростуризма¹⁰⁴.

При снятии ограничений Ростуризм публикует обновленный перечень стран, а

туроператор или турагент в течение

10 рабочих дней уведомляют заказчика о

возможности предоставления турпродукта. Конкретные сроки согласовываются с

заказчиком. Постановление об особенностях исполнения договоров не исключает

возможность соглашения туроператора/турагента с заказчиком на условиях, которые

устраивают обе стороны, например, о реструктуризации долга, о переносе денежных

средств на другие заявки и других туристов, о цессии с переносом обязательств на другие

лица и прочие соглашения.

С целью создания необходимых условий для реализации системного подхода к

осуществлению государственной политики в области туризма, Ростуризмом

осуществляются мероприятия, направленные на оказание методологической и

информационной помощи потребителям туристских услуг.

В целях информирования населения о процессах, происходящих в сфере туризма,

2021 году Ростуризмом использовались различные формы взаимодействия с

общественностью и средствами массовой информации, в том числе, на официальном

интернет-сайте Ростуризма.

Так, в соответствии с Федеральным законом № 132-ФЗ Ростуризмом ведется

единый федеральный реестр туроператоров, содержащий сведения о юридических

лицах, осуществляющих туроператорскую деятельность на территории Российской

Федерации. На официальном сайте Ростуризма функционирует раздел

«Единый

федеральный реестр туроператоров», в котором содержатся сведения о юридических

лицах, имеющих право заниматься туроператорской деятельностью на территории

Российской Федерации и имеющих финансовое обеспечение ответственности. По

состоянию на 31 декабря 2021 г. в единый федеральный реестр туроператоров внесены

сведения о 4 265 туроператорах, гражданская ответственность которых перед туристами

застрахована на сумму 6 027 млн рублей.

В 2021 году 7 туроператоров прекратили свою туроператорскую деятельность (из

них 4 осуществляли деятельность в сфере международного выездного туризма): ООО

¹⁰⁴ https://tourism.gov.ru/contents/documenty/normativno-pravovie-akty/pravovye-akty-rosturizma/perechen-

stran-mest-vremennogo-prebyvaniya-v-kotorykh-imeyutsya-obstoyatelstva-svidetelstvuyushchie-ob-

ogranichenii-vozmozhnosti-vezda-turistov-dlya-tseley-primeneniya-polozheniy-utverzhdennykh-

postanovleniem-pravitelstva-rf-ot-20-07-2020-1073/

153

«АФАЛИНА», ООО «МВТ», ООО «Музенидис Трэвел», ООО «Музенидис Трэвел

Екатеринбург», ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЕЛ-Ростов-на-Дону», ООО «Музенидис

Трэвел-СПб», ООО «Музенидис Интур» по причине невозможности исполнения своих

обязательств по всем договорам о реализации туристского продукта.

Что касается туристов, пострадавших от действий туроператоров

ООО «Музенидис Трэвел», ООО «Музенидис Трэвел Екатеринбург», ООО «Музендис

Трэвел-Ростов-на-Дону», ООО «Музенидис Трэвел-СПб», ООО «Музенидис Интур», то

на основании информации, размещенной на сайте ООО «Страховая компания «ТИТ» в

данном, конкретном случае, многочисленные туристы получили от страховой компании

от 5 % до 15 % от сумм, затраченных ими на приобретение туристского продукта, что

связано с большим количеством пострадавших. В соответствии с действующим

туристским законодательством, выплата страхового возмещения не может превышать

размер финансового обеспечения (страховой суммы) туроператора, установленного

договором страхования. Если размер заявленных требований туристов превышает

размер финансового обеспечения, страховое возмещение выплачивается

пропорционально, исходя из размера ущерба по отношению к размеру финансового

обеспечения

(страховой сумме). То есть механизм финансовых гарантий требует

серьезной корректировки.

Дополнительно туристы могут получить компенсацию из фонда персональной

ответственности туроператоров, денежные средства которого аккумулируются на счетах

Ассоциации

«Объединение туроператоров в сфере выездного туризма

«ТУРПОМОЩЬ»¹⁰⁵, но и в указанном случае суммы, предназначенные для выплат

туристам, будут существенно ниже их убытков. Судебная перспектива по искам

туристам непосредственно к туроператорам, в связи с их банкротством, и отсутствием

на счетах денежных средств, также не очевидна.

Для сокращения количества подобных инцидентов, которые могут затронуть

благосостояние большого числа потребителей, необходимо рассмотреть вопрос о

внесении в законодательство отдельных гарантий, защищающих права туристов от

недобросовестных действий и банкротства хозяйствующих субъектов, привлекающих

значительные денежные средства потребителей по сделкам, исполнение которых

осуществляется не в момент оплаты, а через установленное договором время

(повышение размера уставного капитала, введение дополнительной обязательной

отчетности

(в сфере туризма связанной, в том числе с введением

«электронной

путевки»), введение дополнительных требований к операционной деятельности

организаций, ужесточение административного наказания за обман потребителей, а также

за не направление потребителю ответа на претензию).

Существенную роль в обеспечении безопасности российских туристов в стране

(месте) их временного пребывания, играет своевременное информирование в

установленном порядке туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности

туристов в стране (месте) временного пребывания. В 2021 году в Ростуризм поступило

587 запросов о предоставлении государственной услуги по информированию об угрозе

безопасности туристов в стране временного пребывания.

В 2022 году в Российской Федерации запускается государственная программа

«Развитие туризма» до 2030 года, которая утверждена Постановлением Правительства

РФ от 24 декабря 2021 г. № 2439 «Об утверждении государственной программы

Российской Федерации «Развитие туризма». Общий объём финансового обеспечения

государственной программы до 2024 года составляет 724 млрд рублей. Из них 168,4 млрд

¹⁰⁵ Далее - Ассоциация «ТУРПОМОЩЬ»

154

- средства федерального бюджета, 75,8 млрд рублей - средства консолидированных

бюджетов регионов, 542,1 млрд рублей - внебюджетные источники.

Структура государственной программы включает в себя три федеральных

проекта

«Развитие туристической инфраструктуры»,

«Повышение доступности

туристических продуктов» и

«Совершенствование управления в сфере туризма»,

входящих в национальный проект «Туризм и индустрия гостеприимства», а также

комплекс мероприятий «Обеспечение системы управления в сфере туризма».

Участниками государственной программы стали 17 министерств и ведомств, в

частности Министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства

ответственный исполнитель указанной государственной программы, а также

Федеральное агентство по туризму, которое является ответственным исполнителем

национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства».

В результате реализации госпрограммы должны быть достигнуты следующие

цели:

- граждане обеспечены современной туристической инфраструктурой;

- создана и внедрена система поддержки общественных и предпринимательских

инициатив, направленных на развитие внутреннего туризма;

- созданы условия для обеспечения доступности гражданам поездок по стране в

условиях комфортной и безопасной туристической среды;

- созданы и внедрены цифровые решения, обеспечивающие гражданам доступ к

информации о возможностях отдыха внутри страны, а также к туристическим цифровым

сервисам;

- создана сквозная система финансовой и нефинансовой поддержки,

направленной на развитие экспорта туристских услуг;

- увеличено число рабочих мест и повышен кадровый потенциал отечественной

туристической отрасли;

- реализованы мероприятия по цифровизации государственного управления в

сфере туризма;

- усовершенствовано государственное управление в сфере туризма.

В целях совершенствования нормативно-правового регулирования в сфере

туризма и туристской деятельности, в том числе в целях защиты прав потребителей

профильными ведомствами велась работа по подготовке нормативных правовых актов.

Среди принятых актов необходимо отметить следующие акты, регулирующие

отношения в сфере защиты прав потребителей туристских услуг:

1) Федеральный закон от 20 апреля 2021 г. № 93-ФЗ «О внесении изменений в

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в

части правового регулирования деятельности экскурсоводов

(гидов), гидов-

переводчиков и инструкторов-проводников» (вступает в силу 1 июля 2022 г.). Данный

федеральный закон устанавливает введение обязательной аттестации экскурсоводов

(гидов) или гидов-переводчиков на туристских маршрутах, в том числе национальных

туристских маршрутах. При этом устанавливается запрет на оказание услуг

инструкторов-проводников, гидов-переводчиков, экскурсоводов без получения

соответствующего аттестата.

Федеральный закон направлен на повышение защиты интересов потребителей

туристских услуг, упорядочение деятельности экскурсоводов

(гидов), гидов-

переводчиков, инструкторов-проводников, обеспечение безопасности туристов при

прохождении туристских маршрутов повышенной опасности, создание прозрачного и

контролируемого рынка оказания экскурсионных услуг, формирование позитивного

имиджа Российской Федерации как страны, благоприятной и безопасной для туризма и

отдыха.

155

2) Федерального закона от 24 марта 2021 г. № 48-ФЗ «О внесении изменений в

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

(вступает в силу 1 января 2022 г.). Данный федеральный закон устанавливает ведение

единого федерального реестра турагентов, содержащего сведения о лицах,

осуществляющих турагентскую деятельность на основании действующего договор с

туроператором. В соответствии с федеральным законом туроператоры обязаны внести в

реестр турагентов сведения о турагентах, с которыми у туроператора заключены

договоры на продвижение и реализацию туристского продукта. Турагент в свою очередь

вносит сведения о субагентах, с которыми у него заключены договоры на продвижение

и реализацию туристского продукта. Все указанные сведения туроператоры и турагенты

должны будут внести в реестр турагентов до 1 июля 2022 г. Наличие сведений в реестре

является обязательным для осуществления турагентской деятельности.

Федеральный закон направлен на повышение информированности потребителей

о лицах, осуществляющих турагентскую и субагентскую деятельность, о полномочиях

турагентов и субагентов на реализацию туристского продукта, а также на установление

прозрачных правил предоставления туристских услуг.

Турист сможет получить достоверную информацию о праве турагента на продажу

турпродукта конкретного туроператора. Договор о реализации и продвижении

турпродукта, заключенный между туроператором или турагентом, не является

действительным при отсутствии соответствующей записи в реестре.

3) В целях обеспечения возврата денежных средств туристам в условиях

сохранения неблагоприятной эпидемиологической обстановки в мире принято

Распоряжение Правительства Российской Федерации от 15 апреля 2021 г. № 977-р

(в редакции Распоряжения Правительства Российской Федерации от 16 декабря 2021 г.

№ 3621-р), согласно которому туристы могут получить денежные средства, уплаченные

ими за туристский продукт в сфере выездного туризма, по договорам о реализации этого

туристского продукта, заключенным по 31 марта 2020 г. включительно, из денежных

средств фонда персональной ответственности туроператора, осуществляющего

деятельность в сфере выездного туризма.

Правительство продлило срок, до которого туроператоры могут воспользоваться

средствами фонда персональной ответственности для возврата денег туристам за

отменённые путешествия. Речь идёт о зарубежных турах, забронированных до 31 марта

2020 года. Чтобы воспользоваться средствами фонда, туроператору достаточно

направить об этом уведомление в Ассоциацию «ТУРПОМОЩЬ», которая является

некоммерческой организацией, представляющей собой объединение, которое основано

на принципе членства юридических лиц, осуществляющих на территории Российской

Федерации туроператорскую деятельность в сфере выездного туризма, и действует в

целях оказания экстренной помощи туристам и выплаты денежных средств из фондов

персональной ответственности туроператоров, причитающихся туристам и (или) иным

заказчикам в порядке возмещения реального ущерба, возникшего в результате

неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского

продукта в сфере выездного туризма в связи с прекращением туроператором

деятельности по причине невозможности исполнения всех обязательств по договорам о

реализации туристского продукта.

В 2021 году Ассоциация «ТУРПОМОЩЬ» продолжила работу по повышению

степени финансовых гарантий в сфере защиты прав туристов, обеспечивающих

возмещение денежных средств туристам, которые не смогли воспользоваться

оплаченным туристским продуктом, в связи с прекращением деятельности

туроператора. В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 23 сентября

2020 г. № 1532 «Об утверждении Правил возмещения реального ущерба туристам и

156

(или) иным заказчикам туристского продукта из денежных средств фонда персональной

ответственности туроператора в сфере выездного туризма» Ассоциацией

«ТУРПОМОЩЬ» был организован сбор требований о возмещении денежных средств из

фонда персональной ответственности туроператора ООО «РУСЬ-ТУР» и произведены

выплаты дополнительных 8 500,00 тыс. руб. после недостаточных страховых выплат СК

«Согласие».

Кроме того, важным инструментом защиты нарушенных прав туристов в связи с

закрытием границ и невозможностью осуществить поездку, стала предложенная

Ассоциацией «ТУРПОМОЩЬ» возможность использования туроператорами в 2021 г.

средств своего фонда персональной ответственности для выплат туристам денежных

средств по несостоявшимся турам в рамках статьи 11.8 Федерального закона № 132-ФЗ.

Причем, такая возможность в

2021 г. предоставлялась дважды. Данной опцией

воспользовались

41 туроператор в сфере выездного туризма. Сумма фондов

персональной ответственности, заявленная туроператорами для выплат своим туристам

в 2021 году, составила 816 012,81 тыс. руб., и данная работа по возврату пострадавшим

туристам денежных сумм из средств фонда персональной ответственности туроператора

будет продолжена в 2022 г.

В соответствии с нормами туристского законодательства, а также в условиях

нарастающей нестабильности в предоставлении услуг и обеспечении исполнения

обязательств по договорам страхования гражданской ответственности туроператорской

деятельности со стороны страховщиков, туроператоры продолжают активно

формировать фонды персональной ответственности в максимальных объемах (7 % от

общей цены турпродукта в сфере выездного туризма за предыдущий год),

предусматривающих освобождение от страхования ответственности туроператорской

деятельности и получения банковской гарантии. Установленная статьей

11.6

Федерального закона

№ 132-ФЗ альтернатива финансового обеспечения

ответственности туроператора - формирование фондов персональной ответственности

туроператора максимального размера, в первую очередь способствует предупреждению

банкротства туроператора, повышает степень защищенности прав туристов. Свыше 60 %

членов Ассоциации «ТУРПОМОЩЬ» имеют финансовое обеспечение в виде фондов

персональной ответственности максимального размера. В 2021 г. количество таких

туроператоров в сфере выездного туризма составило - 235.

Также в 2021 г. было запущено Приложение «Помощник Туриста» на платформе

ОС iOS, усовершенствовано его функционирование на платформе Android. Среди

основных функций приложения:

- бесплатный звонок из любой точки мира в колл-центр Ассоциации

«ТУРПОМОЩЬ»;

- push-уведомления для оповещения туристов по всему миру;

- онлайн-заявка на эвакуацию и обратная персональная связь по ней;

- получение в онлайн режиме информации по месту нахождения туриста

(геолокация);

- возможность оперативной связи со структурами Российской Федерации,

которые оказывают техническую, правовую, медицинскую помощь.

Приложение «Помощник туриста» обладает потенциалом работы колл-центра в

круглосуточном режиме, технической и технологической возможностью бесплатного

звонка туриста из любой точки мира. На базе приложения «Помощник туриста»

сформирована и автоматизирована система подачи заявки на эвакуацию туриста при

банкротстве туроператора в сфере выездного туризма. Таким образом, приложение

«Помощник туриста» становится незаменимым инструментом, обладающим рядом

универсальных функций, которые несут в себе не только справочную статистическую

157

информацию, но и позволяет туристу оперативно взаимодействовать с

соответствующими структурами. Для более полного и подробного информирования

туристов на сайте Ассоциации «ТУРПОМОЩЬ» сформирован отдельный раздел под

названием

«Турбарометр», в котором ведется актуальный мониторинг поэтапной

реализации мер иностранных государств по снятию ограничений, введённых из-за

коронавируса. Актуальная информация поступает в Ассоциацию «ТУРПОМОЩЬ» из

Оперативного штаба по предупреждению завоза и распространения новой

коронавирусной инфекции на территории Российской Федерации - координационный

орган Правительства Российской Федерации, Федеральной службы по надзору в сфере

защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), посольств,

консульств, как Российской Федерации, так и других стран, министерств, ведомств.

На базе Ассоциации «ТУРПОМОЩЬ» был создан Координационный Центр.

Основной задачей Центра было и остаётся - оперативное полное информирование

представителей бизнес-сообщества и потребителей об основных изменениях в вопросах

снятия ограничений, а также разъяснение решений, принятых Оперштабом по борьбе с

распространением коронавирусной инфекции, Правительством Российской Федерации,

Росавиацией, Минтрансом России, Ростуризмом и другими профильными ведомствами.

На созданной площадке решено обсуждать актуальные вопросы, связанные с

восстановлением транспортного сообщения, восстановлением туристских потоков,

вопросы пересечения границ, визовые вопросы, санитарный контроль и др.

В Ассоциации

«ТУРПОМОЩЬ» для туристов и туроператоров появился

официальный telegram-канал, а также канал Координационного Центра, куда можно

направлять свои вопросы и по мере появления официальной информации получить

соответствующие разъяснения в виде публикации. Таким образом, на сегодняшний день

созданная на базе Ассоциации

«ТУРПОМОЩЬ» организационно-технологическая

платформа, позволяет значительно повысить степень защиты прав туристов, а что самое

главное проводить работу по предупреждению и минимизации последствий

потребительских конфликтов в условиях пандемии и борьбы с ее последствиями.

Деятельность Ассоциации «ТУРПОМОЩЬ» направлена исключительно на защиту прав

и интересов туристов, обеспечение безопасности туризма, созданию благоприятных

условий на рынке туристских услуг, а также на восстановление и оздоровление

туристкой отрасли, как наиболее пострадавшей в условиях распространения новой

коронавирусной инфекции.

По результатам федерального государственного контроля (надзора) в области

защиты прав потребителей в сфере туристских услуг за отчетный период установлено

следующее.

В 2021 г. в территориальные органы Роспотребнадзора поступило

6 899

обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере туристских услуг, что

меньше в 2 раза по сравнению с аналогичным показателем за 2020 года (13 794

обращений). Это связано с частичной стабилизацией пандемии коронавирусной

инфекции, расширением рынка туристских услуг, открытием ряда стран для въезда на

отдых россиян.

Динамика числа поступающих в Роспотребнадзор (его территориальные органы)

обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере туристских услуг за 10 лет с

2012 по 2021 г. приведена на рис. 4.5.1.

158

Рис. 4.5.1. Динамика числа поступающих в Роспотребнадзор (его территориальные органы)

обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере туристских услуг

за 2012-2021 гг.

В общем объеме всех полученных в 2021 года обращений по вопросам защиты

прав потребителей в сфере туристских услуг (6 899), доля обращений, поступивших

непосредственно от граждан (4 618), составила 66,9 % (в 2020 году - 81,8 %), из которых

476 устных и 4 142 письменных обращения.

Снизилось поступление обращений от органов государственной власти и

местного самоуправления. Число таких обращений составило в 2021 году 2 268 единиц,

что меньше на 8,8 % по сравнению с 2020 годом (2 486).

За 2021 год было рассмотрено 6 688 обращений, из которых в 90,7 % случаев

заявителям были даны необходимые разъяснения

(6 065);

4,5 % направлено на

рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или

иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией (304); 0,7 % стали

основанием для проведения проверок (47); 0,9 % обращений стали основаниями для

проведения административных расследований (57), обращений, ставших основанием

для проведения контрольных закупок за 2021 год не поступало.

По результатам рассмотрения, по фактам выявленных нарушений составлено 101

протокол об административных правонарушениях (в 2020 году рассмотрено 13 426

обращения, составлено 156 протоколов, в 2019 год рассмотрено 4 121 обращение,

составлено 186 протоколов); подано 140 исков, заявлений в судебные органы (в 2020

году - 367 исков, заявлений). В основном, исковые требования потребителей связаны с

ненадлежащим исполнением или с неисполнением ответчиком договорных

обязательств, возвратом денежных средств.

Всего при осуществлении территориальными органами Роспотребнадзора

федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей в

отчетном году проведено 35 внеплановых проверок субъектов осуществляющих свою

деятельность в сфере туристских услуг (в 2020 году - 28 проверок).

Структура проверок и количество выявленных нарушений при осуществлении

федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей

по Российской Федерации в сфере туристских услуг представлены в табл.4.5.1 и на

рис. 4.5.2-4.5.3.

159

Таблица 4.5.1

Структура проверок, КНМ и количество выявленных нарушений при осуществлении

федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей

в сфере туристских услуг по Российской Федерации за 2012-2021 гг.

Проведено проверок

Выявлено нарушений

в том числе

число нарушений

обязательных

Годы

всего

требований ЗПП

плановых

внеплановых

в расчете

на 1 проверку

2012

1 939

1 158

781

5 513

2,8

2013

2 360

1 071

1 289

6 088

2,6

2014

1 962

1 055

907

7 223

3,7

2015

1 675

789

886

5 008

2016

2 187

172

2 015

3 490

1,6

2017

734

373

361

1 214

1,7

2018

241

233

1 071

4,4

2019

171

512

2020

225

2021

124

3,5

2 500

2 000

1 500

1 000

500

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

плановые

внеплановые

Рис. 4.5.2. Структура проверок, проводимых при осуществлении федерального

государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей в сфере туристских

услуг по Российской Федерации за 2012-2021 гг.

160

8 000

7 223

8,0

7 000

6 088

6 000

5 513

5 008

5 000

4,4

4 000

3 490

3,7

3,5

3 000

2 360

3,0

2,8

2 187

1 939

2,61962

2 000

1 675

1 21,7

1,6

1 071

734

1 000

512

241

171

225

35124

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

всего проверок

всего нарушений

нарушений на 1 проверку

Рис. 4.5.3. Количество проверок и количество выявленных нарушений обязательных

требований в сфере туристских услуг по Российской Федерации за 2012-2021 гг.

Динамика структуры выявляемых нарушений обязательных требований при

осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты

прав потребителей в сфере туристских услуг по статьям Закона

«О защите прав

потребителей» за 2012-2021 гг. представлена в табл. 4.5.2.

Таблица 4.5.2

Динамика структуры выявляемых нарушений обязательных требований

при осуществлении федерального государственного надзора в области защиты прав

потребителей по статьям Закона «О защите прав потребителей» за 2012-2021 гг.

Структура выявляемых

нарушений

по нормам Закона

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

«О защите прав

потребителей»

Выявлено нарушений

законодательства о

5 513

6 088

7 223

5 008

3 490

1 214

1071

512

225

124

защите прав

потребителей, всего

из них:

Закона «О защите прав

3 278

3 586

4 265

2 797

2 210

760

602

289

155

потребителей»,

в т. ч. по статьям:

Статья 4 (качество

103

143

154

118

товара, работы, услуги)

Статьи 5, 6 (гарантия,

срок годности, срок

службы, возможность

технического

обслуживания)

161

Государственный доклад «Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2021 году» - часть 4