Аврора. Руководство по организации наземного обслуживания (2022 год)

инвалидностью или ограничениями жизнедеятельности.

Если пассажир с ограниченными физическими возможностями следует

трансфером, то его перевозка должна быть подтверждена по всему маршруту. Если

в перевозке участвуют несколько перевозчиков, то такая перевозка должна быть

подтверждена каждым перевозчиком.

Специальные услуги, предусмотренные авиакомпанией, предоставляются

пассажиру только с его согласия или по его запросу. Проявление дискриминации по

признаку инвалидности при предоставлении услуг не допускается.

Пассажир обязан самостоятельно определить возможность пользования

воздушным транспортом, исходя из состояния своего здоровья.

1.4.4.2 Особенности обслуживания пассажиров на регистрации

Инфраструктура зон для регистрации, оформления багажа и посадки на борт

должна быть оборудована необходимыми приспособлениями, позволяющими

пассажирам комфортно получать услуги самостоятельно или в сопровождении.

Стойки и места обслуживания пассажиров должны быть обозначены

соответствующими указателями, выполненными в виде пиктограмм.

В зонах обслуживания должны быть установлены:

тактильная плитка при входе и по пути следования к зонам/стойкам

обслуживания;

телефонные аппараты в залах аэровокзала с клавиатурой c шрифтом

Брайля/с увеличенной громкостью трубки (для вызова работника

обслуживающей компании);

специальное оборудование для использования инвалидами в туалетных

комнатах и в комнатах индивидуального сервиса с возможностью вызова

персонала;

стойки регистрации, высота которых позволяет пассажиру, сидящему на

кресле-коляске, общение с возможностью установить визуальный контакт на

уровне глаз пассажира (без необходимости запрокидывать голову);

стойки, организованные для обслуживания пассажиров с ограничениями

жизнедеятельности, должны быть оборудованы индукционной петлей для

общения с пассажирами с инвалидностью по слуху;

в зоне регистрации, оформления багажа и посадки на борт должны быть

предусмотрены сидячие места для пассажиров с ограничениями

жизнедеятельности, обозначенные соответствующими указателями,

выполненными в виде пиктограмм.

Информация, предоставляемая пассажирам в аэропорту посредством

ресурсов (информационных каналов) аэропорта, должна дублироваться в звуковой и

зрительной форме.

Информирование персоналом осуществляется в доступной для пассажира

форме с учетом особенностей ограничений жизнедеятельности и формы

инвалидности.

Информирование пассажиров при предоставлении услуги по сопровождению

осуществляется работником обслуживающей организации, предоставляющим услугу.

Регистрация пассажиров в аэропорту осуществляется на стойках регистрации,

на специально выделенной стойке, оборудованной для обслуживания инвалидов, в

медицинском здравпункте аэропорта, самостоятельно через киоски саморегистрации,

мобильную регистрацию, онлайн-регистрацию. Регистрация пассажиров в аэропорту

на стойках регистрации осуществляется без очереди.

В случае самостоятельной регистрации оформление багажа производится на

линии регистрации/на стойке Drop Off/на стойке приема негабаритного багажа.

Для организации обслуживания пассажиров используется информация об

ограничениях жизнедеятельности и запрошенных услугах, автоматически

поступающая из систем бронирования.

Для получения заказанной услуги сопровождения и помощи в аэропорту, а

также услуг, заказанных при бронировании, пассажир должен обратиться на стойку

регистрации в аэропорту или информировать обслуживающую компанию аэропорта о

своем прибытии по телефону или через кнопку вызова.

В случае если услуга не были заказана при бронировании, она предоставляется

при наличии возможности аэропорта.

При перевозке на рейсе десяти и более пассажиров должен быть привлечен

дополнительный персонал для минимизации времени обслуживания.

При регистрации пассажира из числа инвалидов и других лиц с ограничениями

жизнедеятельности, и не нуждающегося в услугах здравпункта работник АО

«Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании с вниманием встречает и

приветствует пассажира:

уточняет у пассажира, какого рода помощь необходимо оказать и как ему

можно помочь;

предлагает наиболее подходящие места (если место не было закреплено

при бронировании перевозки и свободное на момент обращения) на основании

индивидуальных потребностей и конструктивных особенностях ВС. Регистрация на

рейс сопровождающего лица производится совместно с сопровождаемым

пассажиром. Сопровождающему предоставляется соседнее место в одном блоке

кресел. Места пассажиру и его сопровождающему предоставляются с учетом

требований безопасности;

информирует пассажира о том, какие сервисы и услуги доступны в

зависимости от его потребностей;

при необходимости по запросу пассажира в доступной форме информирует

об оборудовании ВС авиакомпании-оператора (информирование пассажира об

оборудовании ВС, таком как бортовые кресла-коляски, доступные туалетные комнаты

и др. производится при бронировании перевозки (продаже услуги), а также

непосредственно на борту ВС бортпроводниками);

уточняет наличие и соответствие кодов специальных услуг (SSR) и любой

другой важной информации, отражённой в автоматизированной системе управления

отправками (АСУ) и в брони пассажира (PNR) потребностям пассажира, для

предоставления необходимого обслуживания в аэропорту прилета. При

необходимости корректирует код специального обслуживания в соответствии с

потребностями пассажиров. Наличие двух кодов SSR услуги сопровождения и

помощи в аэропорту не допускается.

Дополнительно сверх установленной нормы перевоза ручной клади

предоставляется бесплатный провоз в пассажирском салоне следующих предметов,

используемых пассажирами:

костыли, трость, складные ходунки, роллаторы, съемные протезы рук и/или

ног;

складное кресло-коляска, имеющее габариты, позволяющие безопасно

разместить его в салоне воздушного судна;

баллон с газообразным кислородом или воздухом, необходимый для

медицинских целей;

портативный концентратор кислорода;

медицинское оборудование для жизнеобеспечения пассажира в полете.

Дополнительно к норме бесплатного провоза зарегистрированного багажа (в

соответствии с тарифом приобретенного билета и с уровнем участия в программе

«Аэрофлот Бонус») пассажиру предоставляется возможность бесплатной перевозки

в багажном отсеке собственного кресла-коляски и еще одного средства передвижения

или перемещения, такого как кресло-коляска, электроприставка к креслу-коляске,

ступенькоход, подъемник и др.

П р и м е ч а н и я:

1. Кресло-коляска пассажира, средства передвижения или перемещения, перевозимые в

качестве зарегистрированного багажа, ограничения по массе не имеют.

2. При перевозке в качестве зарегистрированного багажа в багажном отсеке кресла-коляски,

средства передвижения или перемещения для их предохранения от повреждений и потерь деталей

пассажир может использовать средства пакетирования.

Для пассажиров с нарушением подвижности, перевозящих костыли, трости,

складные ходунки, протезы, предоставляется возможность их перевозки в

пассажирском салоне.

При регистрации пассажира на механическом кресле-коляске на рейс с

трансферной пересадкой в случае, если время ожидания стыковочного рейса

составляет более четырех часов, предоставляется возможность получения кресла-

коляски в пункте трансфера.

При запросе пассажира об использовании собственного кресла-коляски в

аэропорту трансфера работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей

компании оформляет кресло-коляску, предупреждает о необходимых действиях для

оформления кресла-коляски на последующий рейс.

При отсутствии запроса о выдаче кресла-коляски, используемого пассажиром,

в аэропорту трансфера или если стыковочное время с рейсом, на который у

пассажира забронировано место, составляет менее четырех часов, обслуживающая

организация обязана предоставлять пассажирам, не способным передвигаться

самостоятельно, кресло-коляску для передвижения по территории аэропорта.

Пассажиру на механическом кресле-коляске с ручным управлением

предоставляется услуга Delivery at aircraft (если это не ограничено требованиями

безопасности аэропорта).

Регистрация пассажиров в сопровождении собак, выполняющих функцию

средства реабилитации/абилитации лица с ограничениями жизнедеятельности с

кодами SSR SVAN и ESAN, производится только на стойке регистрации. Порядок

перевозки и оформления пассажиров в сопровождении собак, выполняющих функцию

средства реабилитации/абилитации лица с ограничениями жизнедеятельности

изложен в подр. 1.4.7 «Сервисные собаки» настоящего Руководства.

Порядок оформления пассажира на носилках изложен в подр.

1.4.8

«Транспортировка пассажира на носилках» настоящего Руководства.

Порядок перевозки пассажира с гипсовой повязкой, ортезом, аппаратом

Илизарова изложен в подр. 1.4.9 «Перевозка пассажира с гипсовой повязкой, ортезом,

аппаратом Илизарова» настоящего Руководства.

Порядок оформления пассажира, которому по медицинским показаниям для

жизнеобеспечения требуется предоставление кислородовоздушной терапии с

использованием кислородного баллона с газообразным кислородом, изложен в подр.

1.4.10 «Использование кислорода в медицинских целях» настоящего Руководства.

Порядок перевозки пассажира, которому по медицинским показаниям для

жизнеобеспечения требуется медицинское оборудование изложен в подр. 1.4.11

«Перевозка медицинского оборудования» настоящего Руководства.

Порядок оформления пассажиров, передвигающихся на кресле-коляске,

изложен в подр.

1.4.12 «Пассажиры, передвигающиеся на кресле-коляске»

настоящего Руководства.

Багаж пассажира с ограничениями жизнедеятельности и кресло-коляска

дополнительно маркируется биркой SPECIAL ASSISTANCE и загружается в багажный

отсек таким образом, чтобы обеспечить их первоочередную выгрузку в аэропорту

прибытия.

1.4.4.3 Коды ИАТА, используемые для обозначения специальных услуг

Необходимо правильно указывать кодировки требуемых специальных услуг в

соответствии с потребностью пассажира.

Коды ИАТА, используемые для обозначения специальных услуг

Код

Описание

Ограничение жизнедеятельности пассажира

Пассажир с инвалидностью или ограничениями

BLND

жизнедеятельности по зрению.

(Passenger with visual

Перевозка без/при наличии сопровождающего/ в

impairment)

сопровождении собаки-проводника.

DEAF

Пассажир с инвалидностью или ограничениями

жизнедеятельности по слуху.

(Passenger with hearing

Перевозка без/при наличии сопровождающего

impairment)

Пассажир с нарушением умственного

DPNA

развития/расстройством интеллекта, имеющий сложности с

(Disabled Passenger

ориентацией в пространстве, в контроле своего поведения,

with Intellectual

понимании инструкций и рекомендаций членов экипажа,

Disability Needing

признанный судом недееспособным. Перевозка только при

Assistance)

наличии сопровождающего лица

Перевозка больного пассажира, которому в силу

STCR

заболевания или травмы требуется во время перевозки

(Stretcher)

находиться в лежачем положении

Перевозка больного пассажира в комбинации с другими

MEDA

кодами.

(Medical case)

1) При перевозке больного с гипсовыми

повязками/ортезами, аппаратом Илизарова нижних

конечностей с дополнительными ремарками:

LEGB - обе ноги;

LEGR - правая нога;

LEGL - левая нога;

ARMR - правая рука;

ARML - левая рука;

ARMB - обе руки.

2) При перевозке баллона с кислородом или воздухом,

необходимого для медицинских целей, с дополнительным

текстом OXIGEN.

3) При перевозке кислородной подушки, необходимой для

медицинских целей (свободным текстом)

Услуга сопровождения и помощи в аэропорту с предоставлением или без

предоставления кресла-коляски

Сопровождение и помощь в аэропорту (без предоставления

MAAS

кресла-коляски).

(Meet аnd Assist)

Предоставляется:

- пассажиру, испытывающему сложности в ориентировании

или общении при наличии у него ограничения по зрению,

слуху, речи;

- для пассажира с нарушением умственного развития или с

расстройством интеллекта при его полете с

сопровождающим;

- пассажиру преклонного возраста (с 70 лет), в других

случаях по запросу пассажира при покупке билета или по

результатам опроса пассажира во время регистрации на

рейс в аэропорту при наличии у него ограничения

жизнедеятельности, но при отсутствии необходимости или

при нежелании передвигаться на кресле-коляске

WCHC

Сопровождение до/от места в пассажирском салоне (с

(C - Wheelchair for

предоставлением кресла-коляски).

Cabin Seat)

Предлагается пассажиру с ограниченной подвижностью,

который не может самостоятельно передвигаться или

передвигается на кресле-коляске

WCHR

Сопровождение от/до выхода на посадку (с

(R - Wheelchair for

предоставлением кресла-коляски).

Ramp)

Предлагается пассажиру с ограниченной подвижностью,

который испытывает сложности при передвижении, но

может подняться/ спуститься по трапу и пройти до места в

пассажирском салоне

WCHS

Сопровождение до/от входа в воздушное судно (с

(S - Wheelchair for

предоставлением кресла-коляски).

Steps)

Предлагается пассажиру с ограниченной подвижностью,

который испытывает сложности при передвижении, подъеме

или спуске по лестнице (самоходному трапу), но может

пройти до своего места в пассажирском салоне

Услуга перевозки кресла-коляски в качестве зарегистрированного багажа

WCMP

Кресло-коляска с ручным управлением

(MP - Manual Power)

WCBD

Кресло-коляска с электроприводом на непроливаемой

(BD - Non-

аккумуляторной батарее

Spleatable/Dry Cell

Battery)

WCBW

Кресло-коляска с электроприводом на аккумуляторной

(BW - Wet Cell Battery)

батарее с жидким электролитом

WCLB

Кресло-коляска с электроприводом на ионно-литиевой

(LB - Lithium-ion

аккумуляторной батарее

Battery)

Услуга перевозки оборудования/средства абилитации

PPOC

Перевозка портативного концентратора кислорода

(Personal Portable

пассажиром, которому во время полета необходима

Oxygen Concentrator)

кислородная терапия

SVAN

Собака, выполняющая функцию средства

(Service Animal)

реабилитации/абилитации лица с ограничениями

жизнедеятельности, перевозится в пассажирском салоне

при наличии ошейника, намордника и поводка:

1) перевозка собаки-проводника пассажиром с

инвалидностью по зрению при наличии документов,

подтверждающих инвалидность пассажира и обучение

собаки;

2) перевозка собаки-помощника пассажиром с

ограничениями жизнедеятельности. Только на рейсах из/в

США

ESAN

Перевозка собаки эмоциональной поддержки пассажиром с

(Emotional Support

ограничениями жизнедеятельности. Только на рейсах из/в

Animal)

США

Другие услуги, предоставляемые пассажирам на борту

WCOB

Бортовое кресло-коляска с ручным управлением:

(OB - on Board)

- предоставляется бортпроводниками сопровождающему

для передвижения пассажира в туалетную комнату;

- используется бортпроводниками при оказании помощи

пассажиру для передвижения до туалетной комнаты

SHOULDER BELT

Плечевые ремни - удерживающее устройство для

поддержки спины пассажира в вертикальном положении.

Применяется совместно с ремаркой WCHC

1.4.4.4 Пассажиры с нарушением зрения или слуха

Пассажиры, которые идентифицировали себя как пассажиры с нарушением

зрения или слуха, должны иметь возможность получать ту же информацию, что и

другие пассажиры. В зонах обслуживания должны быть установлены:

тактильная плитка при входе и по пути следования к зонам

обслуживания;

телефонные аппараты в залах аэровокзала с клавиатурой c шрифтом

Брайля/ с увеличенной громкостью трубки;

стойки, выделенные для обслуживания пассажиров с ограничениями

жизнедеятельности, должны быть оборудованы индукционной петлей для общения с

пассажирами с инвалидностью по слуху.

Информация, предоставляемая пассажирам, должна дублироваться в звуковой

и зрительной форме.

При перевозке пассажира с инвалидностью по зрению и слуху одновременно

обязательно наличие сопровождающего, обеспечивающего уход за пассажиром в

полете.

Необходимо убедиться в том, что корректные коды запроса специальных услуг

(SSR) и любая другая важная информация отражены в системе регистрации АСУ

(DCS) и брони пассажира (PNR) согласно п. 1.4.4.3 «Коды ИАТА, используемые для

обозначения специальных услуг» настоящего Руководства.

1.4.4.5 Предварительный запрос и подтверждение услуг

При бронировании и оформлении перевозки в целях обеспечения необходимых

ему условий пассажир обязан сообщить:

об имеющихся у него ограничениях жизнедеятельности, наличии

сопровождающего лица, собаки-проводника;

о наличии собаки-помощника, собаки эмоциональной поддержки;

о количестве, размере, массе и иных характеристиках индивидуальных

средств передвижения/перемещения (включая наличие и технические

характеристики аккумуляторов), перевозимых на борту воздушного судна;

сделать запрос на предоставление услуг в аэропорту или на борту ВС.

Срок

бронирования

Потребность пассажира

до вылета рейса

по расписанию

Перевозка на носилках

За 72 часа

Перевозка баллона с газообразным кислородом или воздухом для

За 72 часа

медицинских целей

Перевозка кислородной подушки для жизнеобеспечения пассажира

За 72 часа

в полете

Перевозка медицинского оборудования для жизнеобеспечения

За 72 часа

пассажира (в полете)

Перевозка портативного концентратора кислорода

За 48 часов

Перевозка кресла-коляски

За 36 часов

Перевозка собаки-проводника

За 36 часов

Перевозка собаки-помощника

За 48 часов

Перевозка собаки эмоциональной поддержки

За 48 часов

Услуга сопровождения и помощи в аэропорту

За 36 часов

Предоставление плечевых ремней - удерживающего устройства

За 36 часов

(внесение запроса возможно после оплаты перевозки)

П р и м е ч а н и е: При обращении клиента в трудной жизненной ситуации на рейсах, где

оператором рейса является АО «Авиакомпания «Аврора», допускается формирование запросов с

нарушением установленных сроков. Запрос рассматривается индивидуально, подтверждается при

наличии технической возможности обработки, подтверждения и выполнения запроса.

1.4.4.6 Предоставление мест на бору ВС

Наиболее подходящие места, соответствующие потребностям пассажиров,

должны предоставляться:

пассажирам, которым требуется кислород во время полета;

пассажирам, на носилках;

пассажирам с ограничением двигательных функций;

пассажирам, которые путешествуют с собакой-проводником, собакой-

помощником, собакой эмоциональной поддержки;

пассажирам с гипсовой повязкой, ортезом, аппаратом Илизарова рук/ног.

Соседние места в салоне предоставляются:

сопровождающему лицу, обеспечивающему уход за пассажиром в

полете;

сопровождающему медицинскому персоналу при использовании

кислородного баллона с газообразным кислородом;

сопровождающему лицу в случае, если у пассажира нарушение зрения

или слуха.

Пассажирам с ремаркой MEDA предоставляются наиболее подходящие для их

потребностей места, учитывая возможность размещения на борту медицинских

устройств или оборудования в соответствии с подр. 1.4.11 «Перевозка медицинского

оборудования» настоящего Руководства.

При регистрации, если место не было закреплено при бронировании перевозки,

пассажиру предоставляется место на борту ВС по его запросу, свободное на момент

обращения и с учетом требований безопасности. В порядке исключения пассажиру

может быть предоставлено место, наиболее подходящее для его размещения с

учетом индивидуальных потребностей (гипсовая повязка, ортез, аппарат Илизарова

рук/ног, пассажирам с собакой-проводником, собакой-помощником и пр.) даже если

такое место уже было закреплено за другим пассажиром.

Предоставление мест пассажирам на носилках осуществляется в соответствии

с подр. 1.4.8 «Транспортировка пассажиров на носилках», пассажирам с гипсовой

повязкой, ортезом, аппаратом Илизарова в соответствии с подр. 1.4.9 «Перевозка

пассажиров с гипсовой повязкой, ортезом, аппаратом Илизарова», пассажирам с

собакой-проводником, собакой-помощником в соответствии с подр. 1.4.7 «Сервисные

собаки» настоящего Руководства.

Пассажиров с ограниченными

физическими возможностями или

дееспособностью запрещается размещать в рядах, расположенных возле аварийных

выходов, а также запрещено размещать так, чтобы они в случае возникновения

аварийной ситуации покидали самолет через аварийные выходы на крыло.

1.4.4.7 Обслуживание пассажиров без предварительного запроса услуг

Если специальные потребности пассажира не были указаны при бронировании

билета, либо пассажир идентифицируется как пассажир с ограниченной

подвижностью «Passengers with Reduced Mobility» (далее - PRM) или потенциальный

MEDA при отправлении, необходимо предпринять все оправданно необходимые

меры, чтобы разместить данных пассажиров, уточнить у пассажира всю необходимую

информацию и внести корректные коды в АСУ. Запрос на услуги, заказываемые при

непосредственном обращении пассажира в обслуживающую организацию аэропорта,

в PNR пассажира не формируется.

1.4.4.8 Действия при нерегулярности полета

При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки

рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по

техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки АО «Авиакомпания

«Аврора» обязано организовать для пассажиров с ограничениями жизнедеятельности

в пунктах отправления и в промежуточных пунктах услуги в соответствии с

требованиями согласно п.

1.5.3.5 «Обслуживание при перерыве в перевозке»

настоящего Руководства.

Пассажиру с ограничениями жизнедеятельности на период ожидания посадки

на рейс от 2 до 6 часов в ночное время и от 2 до 8 часов в дневное время

предоставляется

сопровождение

работником

обслуживающей

компании,

возможность ожидания в медицинском пункте аэропорта или в специально

оборудованной для пассажиров с ограничениями жизнедеятельности зоне/зале

ожидания.

При размещении в гостинице для пассажира с ограничениями

жизнедеятельности должен быть предоставлен одноместный номер. В случае если

пассажир следует с сопровождением, предоставляется двухместный номер.

1.4.5

Пассажиры, которым требуется разрешение на перелет

(медицинское освидетельствование)

Медицинское разрешение на перелет может потребоваться пассажирам с

инфекционными заболеваниями или находящихся в состоянии заражения, которое

может представлять риск для безопасности и здоровья других людей на борту ВС.

Порядок приема пассажира к перевозке осуществляется согласно подр.

1.2.2

«Годность пассажиров для перелета (Suitability for travel)» настоящего Руководства.

Также медицинское разрешение может потребоваться пассажирам:

а) состояние здоровья, которых ставит под сомнение самостоятельное

выполнение требований по безопасности полетов, без постоянного содействия во

время полета, например, люди, находящиеся в критических состояниях здоровья,

таких как недавний сердечный приступ, инсульт, эмболия, перенесших недавнюю

хирургическую операцию;

б) пассажирам, которым требуется медицинский уход во время полета,

например дополнительный кислород или инъекции.

1.4.6

Пассажиры, не требующие медицинского разрешения

1.4.6.1 Общие положения

Как правило наличие медицинского разрешения на перелет не требуется:

беременным женщинам;

П р и м е ч а н и е: Если женщины-пассажиры путешествуют в третьем триместре беременности

или ожидают возможные осложнения при родах, или имеют многоплодную беременность/патологию

беременности, им рекомендовано предварительно проконсультироваться с врачом. Предупреждение

пассажиров о необходимости предварительной консультации с врачом осуществляется посредством

размещения данной информации на интернет-сайте АО «Авиакомпания «Аврора», а также в ДП-ГД-

028 «Правила воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов» АО «Авиакомпания «Аврора».

людям с несерьезными переломами или повреждениями;

людям с ограниченной подвижностью ввиду возраста;

людям с ослабленным зрением или слухом;

людям, имеющим психические заболевания.

1.4.6.2 Обслуживание

Проверить наличие и корректность данных в SSR кодах, их наличие в системе

регистрации АСУ (DCS) и брони пассажира (PNR), убедиться, что требования по

наличию сопровождения соблюдены.

Наличие сопровождающего, обеспечивающего уход за пассажиром в полете,

обязательно:

при перевозке пассажира с инвалидностью по зрению и слуху

одновременно;

при перевозке ребенка-инвалида в возрасте до двенадцати лет.

Перевозка пассажира, признанного судом недееспособным, осуществляется по

ходатайству родителей, усыновителей или опекунов и в сопровождении

совершеннолетнего

пассажира,

способного

обеспечить

безопасность

недееспособного пассажира и безопасность окружающих людей.

При отсутствии на этапе регистрации сопровождающего лица, указанного в

PNR, в случаях, когда наличие сопровождающего является обязательным, пассажир

к перевозке не принимается.

Наличие сопровождающего, обеспечивающего уход за пассажиром в полете,

рекомендуется пассажиру, с нарушением умственного развития/расстройством

интеллекта, имеющему сложности в понимании инструкций членов экипажа,

ориентации в окружающей действительности, контроле своего поведения,

нуждающемуся в постоянном надзоре и уходе, медицинской помощи, манипуляциях

по гигиене и туалету.

Пассажиры, которые способны к самообслуживанию, включая самостоятельное

передвижение, в том числе с помощью вспомогательных технических средств и/или с

незначительной помощью других лиц, к общению, к пониманию инструкций и

рекомендаций членов экипажа, принимаются к перевозке без сопровождения.

Обслуживание пассажира, признанного судом недееспособным, с нарушением

умственного

развития/расстройством

интеллекта

сопровождении

совершеннолетнего пассажира, осуществляется в соответствии с заказанной услугой

(при ее наличии).

1.4.6.3 Предполетное обслуживание в аэропорту

Услуга сопровождения и помощи в аэропорту включает сопровождение и

оказание помощи во время предполетного и послеполетного обслуживания, оказание

помощи с ручной кладью, размещение в пассажирском салоне, предоставляется в

соответствии с потребностями пассажира, о которых он сообщил при бронировании.

Услуга сопровождения и помощи в аэропорту, заказанная при бронировании и

оформлении перевозки, предоставляется обслуживающей организацией не позднее

чем через 20 минут после обращения пассажира на стойку регистрации.

В случае задержки отправления рейса услуга предоставляется на весь период

ожидания в аэропорту и пребывания пассажира в гостинице.

Услуга сопровождения и помощи в аэропорту предоставляется бесплатно и

предлагается с учетом потребностей, вызванных ограничением жизнедеятельности

пассажира, о которых он сообщил при бронировании.

Услуга сопровождения и помощи в аэропорту без предоставления кресла-

коляски (код SSR MAAS) предлагается пассажиру при наличии ограничения по

зрению, слуху, речи, сопровождающему пассажира с нарушением умственного

развития или с расстройством интеллекта, пассажиру преклонного возраста (с 70 лет),

а также предоставляется в других случаях по запросу пассажира при наличии

ограничения жизнедеятельности, но при отсутствии необходимости или при

нежелании передвигаться на кресле-коляске.

Услуга сопровождения и помощи в аэропорту с предоставлением кресла-

коляски предлагается пассажиру с ограниченной подвижностью:

до выхода на перрон - испытывающему сложности при передвижении на

дальние расстояния (код SSR WCHR);

до посадки на борт ВС - испытывающему сложность при подъеме/спуске по

лестнице (код SSR WCHS);

до места в пассажирском салоне - передвигающемуся на кресле-коляске

или не способному к самостоятельному передвижению без кресла-коляски

(код SSR WCHC).

Услуга сопровождения и помощи в аэропорту предоставляется на всех этапах

предполетного и послеполетного обслуживания и включает:

1) сопровождение и помощь в регистрации и оформлении багажа;

2) сопровождение и помощь при прохождении пограничного, таможенного,

санитарно-карантинного, ветеринарного, карантинного фитосанитарного видов

контроля, предусмотренных законодательством Российской Федерации, а также при

прохождении предполетного досмотра;

3) сопровождение и помощь при посадке на борт воздушного судна, в том числе

при необходимости с использованием амбулифтов для пассажиров, не способных

передвигаться самостоятельно;

4) посадку на пассажирское место на борту воздушного судна в приоритетном

порядке;

5) высадку пассажиров из воздушного судна с использованием кресел-колясок

и (или) амбулифтов, осуществляемую после выхода иных пассажиров, включая

сопровождение и помощь в перемещении предметов, находящихся при пассажирах

на борту воздушного судна;

персональную встречу пассажиров работниками обслуживающей

организации в аэропорту прибытия;

7) сопровождение и помощь в перемещении пассажиров в здании аэровокзала.

При предоставлении услуги сопровождения и помощи персонал

обслуживающей компании аэропорта:

оказывает помощь с ручной кладью при прохождении предполетных/

послеполетных формальностей и размещении на борту;

приводит в рабочее состояние кресло-коляску пассажира, оказывает

помощь в получении багажа;

оказывает помощь в выгуле собаки-проводника.

Во время предоставления услуги до посадки на борт ВС/после высадки с борта

пассажиру должно быть предложено посещение туалетной комнаты.

Заказ услуги сопровождения и помощи в аэропорту производится при

бронировании перевозки. В PNR вносится один из кодов SSR в соответствии с

запросом.

В порядке исключения заказ на услугу сопровождения и помощи в аэропорту

может быть сделан при регистрации на рейс по запросу пассажира (при наличии

ограничения жизнедеятельности).

При бронировании и оформлении перевозки пассажир должен быть

проинформирован также о том, что, обратившись непосредственно в обслуживающую

организацию аэропорта, он также может сделать запрос на оказание следующих

бесплатных услуг:

1) встреча на месте прибытия пассажира и оказание помощи при перемещении

по территории аэропорта в случае оповещения пассажиром о своем прибытии;

2) предоставление кресла-коляски и/или иного средства для перемещения

пассажира по территории аэропорта;

3) предоставление во временное пользование кресел-колясок не способным

передвигаться самостоятельно пассажирам в случае задержки доставки в аэропорт

назначения или аэропорт промежуточной посадки специального средства для

передвижения, принадлежащего пассажиру, либо утраты или повреждения (порчи)

этого средства при воздушной перевозке;

4) оказание помощи в выгуле собаки-проводника.

1.4.6.4 Посадка на борт ВС

На время ожидания посадки на борт пассажиру должна быть предоставлена

возможность посещения зала (при наличии в аэропорту) специально оборудованного

для пассажиров с ограничениями жизнедеятельности, ожидания посадки на рейс на

выделенных сидячих местах или в медицинском здравпункте, посещения туалетной

комнаты.

Приоритет в проходе на борт во время общей посадки пассажиров (посадка без

очереди) предоставляется пассажирам, способным передвигаться самостоятельно, в

том числе в сопровождении работника обслуживающей компании аэропорта.

Первоочередная посадка на борт до начала общей посадки пассажиров

обязательна для:

пассажира, неспособного передвигаться самостоятельно, с услугой

сопровождения до места в салоне (код SSR WCHC);

пассажира, испытывающего сложности при подъеме по трапу (код SSR

WCHS) в случае, если посадка пассажиров осуществляется по самоходному

передвижному трапу или с использованием ротонды;

пассажира на носилках (код SSR STCR);

пассажира в сопровождении при необходимости оказания медицинской

помощи с использованием медицинского кислородного баллона или другого

медицинского оборудования (кодами SSR MEDA, STCR);

пассажира с инвалидностью по зрению в сопровождении собаки-

проводника, пассажира с инвалидностью в сопровождении собаки-помощника (код

SSR SVAN).

П р и м е ч а н и е: При перевозке на рейсе десяти и более пассажиров, для которых

первоочередная посадка обязательна, должен быть привлечен дополнительный персонал для

минимизации времени посадки пассажиров на борт ВС.

В случае доставки пассажиров на борт ВС специальным транспортом

(автобусом, спецмашиной, амбулифтом) салоны транспортного средства должны

быть чистыми, в салонах должна поддерживаться комфортная температура воздуха:

в период осень/зима - оптимальная температура от + 18 до + 20 градусов

по Цельсию;

в период весна/лето - оптимальная температура от + 21 до + 23 градусов

по Цельсию.

Посадка пассажиров с ограничениями жизнедеятельности на борт воздушного

судна с использованием амбулифта производится до начала общей посадки

пассажиров.

П р и м е ч а н и е: Посадка пассажиров с ограничениями жизнедеятельности в амбулифт

производится за 5 минут до времени плановой готовности воздушного судна. Отправление амбулифта

на место стоянки воздушного судна для посадки пассажиров с ограничениями жизнедеятельности

осуществляется в момент получения информации о фактической готовности воздушного судна к

посадке пассажиров.

Багаж пассажира с ограничениями жизнедеятельности и кресло-коляска

загружаются в багажный отсек таким образом, чтобы обеспечить их первоочередную

выгрузку в аэропорту прибытия. При погрузке кресла-коляски, средства передвижения

или перемещения предпринимаются меры по предотвращению их повреждения.

1.4.6.5 Высадка пассажиров из ВС

Целесообразность использования технических средств, таких как кресло-

коляска, носилки, амбулифт, для высадки пассажира с борта ВС и предоставления

услуги сопровождения определяется обслуживающей компанией аэропорта прибытия

в зависимости от ограничений жизнедеятельности пассажира, наличия технических

средств в аэропорту и процедур аэропорта по обслуживанию пассажиров с

ограничениями жизнедеятельности.

Высадка пассажиров с ограничениями жизнедеятельности производится в

последнюю очередь, сразу после выхода всех пассажиров, при этом работник

специализированного подразделения обслуживающей организации оказывает

помощь пассажирам по пересадке из пассажирского места в инвалидное кресло,

предоставляемое аэропортом.

При высадке пассажира с борта работник обслуживающей компании оказывает

помощь пассажиру в переносе ручной клади и личных вещей.

Выгрузка багажа пассажиров с ограничениями жизнедеятельности и его

доставка в зону выдачи багажа осуществляется в приоритетном порядке. Кресло-

коляска с дополнительной биркой DAA должно незамедлительно доставляться к

выходу из ВС.

Пассажиру, пользующемуся механическим креслом-коляской, оформившему

услугу Delivery at aircraft, выдача кресла осуществляется непосредственно после

выхода (если это не противоречит требованиям аэропорта прибытия) с борта ВС.

Работник обслуживающей компании приводит кресло-коляску пассажира в рабочее

положение и перемещает пассажира на сиденье кресла-коляски.

Механическое складное кресло-коляска, которое перевозится в салоне ВС,

подготавливается работниками обслуживающей авиакомпании к передаче пассажиру

непосредственно после выхода с борта, если иное не установлено требованиями

государственных органов аэропорта прибытия.

Кресло-коляска с электроприводом выдается в зоне выдачи багажа. Работник

обслуживающей компании приводит кресло-коляску в рабочее положение, оказывает

помощь в получении и транспортировке багажа пассажира.

На время ожидания посадки на стыковочный рейс в аэропорту трансферной

пересадки пассажиру по его запросу обслуживающей организацией предоставляется

кресло-коляска во временное пользование для передвижения по территории

аэровокзала. Пассажиру выдается собственное механическое кресло-коляска,

сданное в багаж, в случае если минимальное стыковочное время с рейсом, на

который у пассажира забронировано место, составляет более четырех часов и

выдача кресла-коляски была запрошена при регистрации на рейс.

При утрате или повреждении при воздушной перевозке специального средства

передвижения,

принадлежащего

инвалиду,

авиакомпания

организует

предоставление пассажиру кресла-коляски во временное пользование, оформляются

необходимые документы.

1.4.6.6 Отказ в перевозке и расторжение договора

(1) Общие положения

Не допускается отказ в перевозке пассажиру из числа инвалидов и других лиц

с ограничениями жизнедеятельности, если нет достаточных оснований для отказа. Не

допускается отказ в воздушной перевозке по причине отсутствия технических средств

и оборудования, обеспечивающих доступность ВС для пассажиров из числа

инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности.

(2) Право на отказ в перевозке

Пассажиру из числа инвалидов и других лиц с ограничениями

жизнедеятельности, отказ от перевозки может быть осуществлен на основании общих

условий перевозки (право на отказ в перевозке) согласно п. 1.1.6.1 «Условия отказа

пассажиру в перевозке» настоящего Руководства.

(3) Причины для отказа в перевозке

В соответствии со ст. 107 Воздушного кодекса Российской Федерации и ст. 230

Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок

пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров,

грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных приказом Минтранса России

от 28.02.2007 № 82 авиакомпания имеет право отказать в перевозке пассажиру, если

состояние здоровья пассажира воздушного судна требует особых условий воздушной

перевозки либо угрожает безопасности самого пассажира или других лиц, что

подтверждается медицинскими документами, а равно создает беспорядок и

неустранимые неудобства для других лиц.

(4) Обслуживание в случае отказа от перевозки

В случае отказа от перевозки пассажиру из числа инвалидов и других лиц с

ограничениями жизнедеятельности, необходимо проинформировать пассажира и

объяснить причину отказа от перевозки.

Необходимо перебронировать пассажира на более поздние даты согласно

правилам авиакомпании и/или сделать все возможное, чтобы принять пассажира на

следующий рейс, если это применимо или же произвести возврат стоимости билета

согласно правилам примененного тарифа.

В бронь пассажира (PNR) необходимо ввести полную информацию

относительно причины отказа от перевозки, например, пассажиру отказано в

перевозке (номер рейса/дата) по причине отсутствия сопровождающего (SITA

адрес/имя агента).

1.4.7

Сервисные собаки

Собака-проводник или собака-помощник (код SSR SVAN), а также собака

эмоциональной поддержки (код SSR ESAN), выполняющая функцию средства

реабилитации/абилитации лица с ограничениями жизнедеятельности, перевозится

бесплатно.

Регистрация пассажиров в сопровождении собак, выполняющих функцию

средства реабилитации/абилитации лиц с ограничениями жизнедеятельности,

осуществляется только на стойке регистрации.

Собака-помощник и собака эмоциональной поддержки перевозятся только на

рейсах с началом/окончанием в США. При трансферной перевозке на стыковочных

рейсах, являющихся продолжением/началом перевозки из/в США, собаки

перевозятся в соответствии с требованиями к перевозке комнатных прирученных

животных в качестве особого вида нестандартного багажа согласно п.

2.3.1.2

«Максимальный вес, количество и условия провоза особого (нестандартного) багажа»

настоящего Руководства. Оплата за перевозку в пассажирском салоне или в багажном

отсеке на стыковочных рейсах на маршруте производится в аэропорту вылета (начала

перевозки). Для перевозки собаки-помощника пассажир при регистрации на рейс, в

соответствии с требованиями государственных органов США, должен убедительно

пояснить, какую помощь оказывает собака.

Собака-проводник,

выполняющая

функцию

средства

реабилитации/абилитации, сопровождает пассажира с инвалидностью по зрению

(лишенного зрения). Для перевозки собаки-проводника пассажир при регистрации на

рейс в соответствии с требованиями п. 113 ФАП-82 должен предъявить документ,

подтверждающий инвалидность пассажира, и документ, подтверждающий

специальное обучение собаки-проводника.

Запрос на перевозку собак, выполняющих функцию средства реабилитации/

абилитации лица с ограничениями жизнедеятельности, производится при

бронировании.

При запросе на перевозку пассажир должен предоставить следующую

информацию: порода собаки, ее масса и размер контейнера (если требуется).

На собаку-проводника и собаку-помощника ограничения по массе и породе не

распространяются. На собаку эмоциональной поддержки при перевозке в салоне ВС

распространяется ограничение по массе согласно пункта «Перевозка прирученных

животных/птиц в пассажирском салоне ВС» настоящего Руководства, ограничений по

породе нет.

Собака-проводник/собака-помощник перевозится в пассажирском салоне при

наличии ошейника, намордника, поводка. В полете должна размещаться в зоне

пассажирского места пассажира, которого она сопровождает. На собаке-помощнике

должна быть попонка или другая маркировка с надписью Service Animal или Service

Dog. Пассажир, перевозящий собаку-проводника/собаку-помощника, должен

управлять поведением собаки в общественном месте: собака реагирует на команды

хозяина, демонстрирует послушание, не проявляет немотивированной агрессии

(угрожающее поведение собаки, которое не связано с необходимой самообороной

собаки или охраной хозяина).

Пассажиру с собакой-проводником/собакой-помощником предоставляется

место с максимальной возможностью размещения собаки у ног пассажира, только у

иллюминатора. При неполной пассажирской загрузке рядом с пассажиром,

перевозящим собаку-проводника или собаку-помощника, одно место в блоке кресел

рекомендовано блокировать (не предоставлять другим пассажирам).

Пассажиру не предоставляется место в ряду аварийного выхода, а также место

в одном блоке кресел с пассажирами с детьми или с другими пассажирами,

перевозящими животных, за исключением случаев, когда животные приучены друг к

другу (проживают в одной семье) и их перевозка запрошена в одном бронировании.

П р и м е ч а н и я:

1.Размещение пассажира с собакой-проводником или с собакой-помощником у иллюминатора

на первом ряду после жесткой перегородки возможно при отсутствии на соседних местах пассажиров

с детьми.

2.Собака принимается на рейс при наличии ветеринарного паспорта и подтверждения, что

животное здорово, а также при наличии документов, требуемых законодательством для перемещения

животного (вывоза/ввоза в страну).

Собака эмоциональной поддержки перевозится в контейнере в пассажирском

салоне, если масса собаки вместе с контейнером не более 8 кг, и в багажном отсеке,

если масса собаки вместе с контейнером более 8 кг, но не более 50 кг.

Собака не должна мешать выполнению стандартных процедур обслуживания,

справлять на борту естественные потребности и угрожать гигиеническому состоянию

пассажирского салона, размещаться на сиденье пассажирского кресла или в зоне

пассажирского места других пассажиров, в ряду аварийного выхода, в проходах, на

путях эвакуации. Более подробная информация о порядке перевозки сервисных собак

изложена в подр. 2.3.7 «Перевозка животных» настоящего Руководства.

КВС должен быть уведомлен о присутствии на борту ВС пассажира в

сопровождении собаки-проводника или собаки-помощника.

1.4.8

Транспортировка пассажира на носилках

Перевозка пассажира на носилках (код SSR STCR) производится по

предварительному согласованию с авиакомпанией. Заказ перевозки производится не

позднее чем за 72 часа до времени вылета, указанного в расписании.

Перевозка пассажира на носилках осуществляется только в салоне класса

Эконом, включая перевозку ребенка в медицинском транспортном инкубаторе -

кювезе (Baby Pod) c его обязательной установкой на носилках и креплением

штатными ремнями кювеза. За перевозку пассажира взимается оплата в размере

действующего тарифа и дополнительно (за места, занимаемые в салоне при

установке носилок) два полных нормальных тарифа класса Эконом со сроком

действия один год.

Сопровождение пассажира на носилках во время воздушной перевозки

обязательно. Количество сопровождающих лиц определяется необходимостью

оказания медицинской помощи пациенту во время перевозки, а также обеспечением

помощи при эвакуации в аварийных и экстренных ситуациях. Минимальное

количество сопровождающих лиц - один сопровождающий на одного пассажира на

носилках.

Для перевозки на носилках масса пассажира не должна превышать 136 кг.

Размещение пассажира на носилках осуществляют работники обслуживающей

компании. Контроль за соблюдением требований безопасности осуществляется

бортпроводниками.

Носилки для перевозки пассажира предоставляются АО «Авиакомпания

«Аврора», оплата за предоставление носилок не взимается.

Носилки для перевозки пассажира устанавливаются до начала посадки

пассажиров на местах, определенных производителем ВС в соответствии с таблицей.

Места установки медицинских носилок в салонах ВС

Тип ВС

А-319

DHC8-300

DHC8-400

DHC-6

Категория

пассажиров

Инвалиды и другие лица

Любые кресла, удобные для выполнения функций, кроме

с ограничениями

размещенных в рядах аварийных выходов.

жизнедеятельности

Ряды

Пассажиры на носилках

20,21,22 «ABC»

1,2,3 «AB»

3,4,5 «BC»

(20,21,22 «DEF»)

Пассажиры на носилках

Ряды

комплекса обеспечения

7,8,9

жизненно-важных

(витальных) функций

«AB и/или

организма

CD»

На ВС DHC-8-400 отсутствует техническая возможность установки оборудования для

крепления пассажиров на носилках.

1.4.9

Перевозка пассажиров с гипсовой повязкой, ортезом, аппаратом

Илизарова

Бронирование перевозки пассажира с гипсовой повязкой, ортезом, аппаратом

Илизарова на нижних (коды SSR MEDA/LEGB, LEGR, LEGL) или на верхних

конечностях (коды SSR MEDA/ARMR, ARML, ARMB) производится при наличии

технической возможности размещения пассажира на пассажирском месте в салоне

класса обслуживания.

Если физическое состояние пассажира не позволяет ему занять место,

указанное в посадочном талоне (например, при наличие гипсовых повязок), по

согласованию с КВС и СБ допускается пересадка либо оформление данного

пассажира на свободные места в салоне более высокого класса обслуживания с

соблюдением требований безопасности.

В случае если нижняя конечность в гипсовой повязке, ортезе, аппарате

Илизарова не позволяет пассажиру разместиться на пассажирском месте или в

полете для размещения конечности требуется особое положение, пассажиру при

бронировании предлагается перевозка на носилках.

При регистрации пассажиру предоставляется наиболее подходящее для

размещения место: справа или слева по борту ВС, с увеличенным пространством для

ног (в случае необходимости).

1.4.10 Использование кислорода в медицинских целях

1.4.10.1 Перевозка кислорода для медицинских целей

Кислородсодержащее оборудование для медицинских целей, предназначенное

для жизнеобеспечения пассажира в полете (код SSR MEDA/OXYGEN), перевозится в

пассажирском салоне ВС по предварительному согласованию с авиакомпанией.

Заказ перевозки баллона с кислородом или воздухом (далее - кислородный

баллон) производится при бронировании не позднее, чем за 72 часа до времени

вылета, указанного в расписании. Процедура описана в РИ-ГД-034 «Технология

обслуживания пассажиров с ограниченными физическими возможностями».

После подтверждения авиакомпанией перевозки кислорода на борту ВС

необходимо соблюдение следующих условий:

пассажир, использующий на борту ВС кислород в медицинских целях,

должен быть доставлен на борт и размещен в салоне ВС в приоритетном порядке, до

начала посадки всех пассажиров;

в АСУ отправками в пассажирской записи в обязательном порядке должна

иметься соответствующая ремарка OXYG для информирования с целью организации

дальнейшего обслуживания;

пассажиру необходимо предоставить на борту ВС место, максимально

удобное для размещения медицинского оборудования.

Количество кислородных баллонов определяется медицинским персоналом в

зависимости от продолжительности полета и состояния больного пассажира.

Масса брутто одного кислородного баллона не должна превышать 5 кг.

Перевозка баллонов с жидким кислородом НЕ ДОПУСКАЕТСЯ.

При запросе на перевозку кислородного баллона пассажир должен сообщить

количество баллонов, массу каждого баллона и данные сопровождающего (при его

наличии).

Заказ перевозки кислородной подушки для использования в медицинских целях

производится при бронировании.

Кислородная подушка для использования в медицинских целях может

провозиться пассажиром самостоятельно в качестве лекарственного средства при

наличии выписки из медучреждения, заверенной печатью.

П р и м е ч а н и е: Кислородная подушка должна иметь габариты, не превышающие габариты

ручной клади и позволяющие безопасно разместить ее под сиденьем впереди стоящего кресла или на

багажной полке на время взлета, снижения и посадки ВС.

При запросе на перевозку кислородной подушки пассажир должен сообщить

габариты подушки, ее массу и данные сопровождающего (при его наличии).

Портативные аэрозольные кислородные баллончики с маской для дыхания

(смесь кислорода и азота) могут провозиться пассажиром самостоятельно без

предварительного согласования в качестве лекарственного средства при наличии

выписки из медучреждения, заверенной печатью.

После регистрации пассажира на рейс кислородсодержащее оборудование для

его перевозки должно пройти предполетную проверку (досмотр) на наличие

запрещенных к провозу на ВС предметов и веществ с предъявлением, в соответствии

с Техническими инструкциями по безопасной перевозке опасных грузов по воздуху

ИКАО Doc

9284 AN/905, сопроводительной документации (сертификат,

регистрационное удостоверение на медицинское изделие, документ о техническом

освидетельствовании, выписка из медучреждения, заверенная печатью).

КВС должен быть уведомлен о наличии кислородсодержащего оборудования

на борту ВС и о месте размещения пассажира, который его перевозит.

1.4.10.2 Перевозка портативного концентратора кислорода

Перевозка портативного концентратора кислорода с кодом SSR PPOC

предоставляется пассажиру, которому требуется кислородная терапия во время

полета.

Запрос на перевозку портативного концентратора кислорода производится при

бронировании перевозки не позднее, чем за 72 часа до времени вылета, указанного в

расписании. При запросе пассажир должен сообщить модель концентратора, массу,

габариты по длине, ширине и высоте, тип аккумулятора.

Примечания:

1. Масса концентратора кислорода не должна превышать 10 кг, габариты не

должны превышать 55х40х25 см.

Мощность ионно-литиевой аккумуляторной батареи портативного

концентратора кислорода не должна превышать 160 Втч.

3. Содержание лития в литий-металлических батареях не должно превышать 8

г.

Концентратор должен иметь заряд аккумуляторных батарей (запасные

аккумуляторные батареи), достаточный на время продолжительности полета с учетом

дополнительного времени, составляющего половину продолжительности полета.

Подзарядка батарей на борту не допускается. Клеммы дополнительных

аккумуляторных батарей должна быть изолированы во избежание короткого

замыкания.

После регистрации пассажира на рейс портативный концентратор кислорода

должен пройти предполетную проверку (досмотр) на наличие запрещенных к провозу

на ВС предметов и веществ с предъявлением, в соответствии в соответствии с

Техническими инструкциями по безопасной перевозке опасных грузов по воздуху

ИКАО Doc

9284 AN/905, сопроводительной документации (сертификат,

регистрационное удостоверение на медицинское изделие, документ о техническом

освидетельствовании, рецепт от лечащего врача, выписка из медучреждения,

заверенная печатью).

КВС должен быть уведомлен о присутствии на борту ВС пассажира,

перевозящего портативный концентратор кислорода, и о месте его размещения в

пассажирском салоне.

1.4.11 Перевозка медицинского оборудования

Медицинское оборудование с кодом SSR MEDA, используемое медицинским

персоналом или сопровождающим для жизнеобеспечения пассажира в полете или

используемое пассажиром самостоятельно для обеспечения жизнедеятельности (в

случае если условия эксплуатации медицинского оборудования позволяют его

самостоятельное использование), перевозится по предварительному согласованию с

авиакомпанией.

Заказ перевозки медицинского оборудования производится при бронировании

перевозки. При запросе на перевозку медицинского оборудования пассажир должен

сообщить вид оборудования, тип аккумуляторной батареи (при наличии), требования

к электросети для работы электроприбора, габариты оборудования по длине, ширине

и высоте, его массу, данные сопровождающего (при его наличии).

Для подключения медицинского оборудования на борту имеются медицинские

электророзетки, которые установлены в непосредственной близости к местам

установки носилок.

При согласовании перевозки переносного медицинского оборудования

необходимо подтверждение техническим авиационным персоналом возможности его

использования на борту.

Мощность ионно-литиевой батареи медицинского оборудования не должна

превышать 160 Втч. Содержание лития в литий-металлических батареях не должно

превышать 8 г.

Клеммы дополнительных аккумуляторных батарей должны быть изолированы

во избежание короткого замыкания.

После регистрации пассажира на рейс медицинское оборудование для его

перевозки в качестве ручной клади должно пройти предполетную проверку (досмотр)

на наличие запрещенных к провозу на ВС предметов и веществ с предъявлением, в

соответствии с Техническими инструкциями по безопасной перевозке опасных грузов

по воздуху ИКАО Doc 9284 AN/905, сопроводительной документации (сертификат,

регистрационное удостоверение на медицинское изделие, технический паспорт

оборудования, выписка из медучреждения, заверенная печатью).

КВС должен быть уведомлен о присутствии на борту ВС пассажира, для

обеспечения жизнедеятельности которого необходимо медицинское оборудование, в

том числе с подключением к медицинским электророзеткам.

1.4.12 Пассажиры, передвигающиеся на кресле-коляске

Кресла-коляски и иные специальные средства для передвижения,

используемые пассажирами из числа инвалидов и других лиц с ограничениями

жизнедеятельности, перевозятся в качестве зарегистрированного багажа в багажных

отсеках воздушного судна. Кресло-коляска принимается к воздушной перевозке при

условии предварительного запроса при бронировании и оформлении перевозки. В

PNR пассажира вносится один из кодов SSR в соответствии с деталями запроса:

WCMP, WCBD, WCBW или WCLB.

Собственное кресло-коляска и еще одно средство передвижения, если

используются инвалидом, перевозится бесплатно в качестве зарегистрированного

багажа в багажном отсеке ВС и сдаётся в багаж на линии регистрации (на стойке

приема негабаритного багажа). Для перевозки в багажном отсеке используются

средства пакетирования, предохраняющие коляску от повреждений или потерь

деталей.

В качестве ручной клади может перевозиться складное механическое кресло-

коляска (код SSR WCMP), используемое пассажиром и имеющее габариты,

позволяющие безопасно разместить его в салоне воздушного судна на багажной

полке либо под сиденьем впереди стоящего кресла.

Кресло-коляска с электроприводом, используемое пассажиром, сдается в

зарегистрированный багаж при регистрации на рейс.

При оформлении в багаж кресла-коляски с электроприводом:

пассажиры, использующие кресло-коляску с электроприводом, обязаны

иметь при себе набор ключей/приспособлений для отсоединения клемм аккумулятора

кресла-коляски, а также упаковку для аккумулятора в соответствии с Техническими

инструкциями по безопасной перевозке опасных грузов по воздуху ИКАО;

отсоединение клемм аккумулятора производится сопровождающим

лицом или по просьбе пассажира работником обслуживающей компании под

контролем пассажира;

аккумулятор перевозится в соответствии с требованиями Технических

инструкций по безопасной перевозке опасных грузов по воздуху в упаковке,

предоставленной пассажиром.

П р и м е ч а н и е: Мощность ионно-литиевой аккумуляторной батареи не должна превышать

300 Втч. Можно провозить только одну запасную батарею мощностью не более 300 Втч или две

запасные батареи, каждая из которых не превышает мощности в 160 Втч.

Условия приема к перевозке инвалидных кресел-колясок и других

вспомогательных средств передвижения с разными типами аккумуляторных батарей

изложены в подр. 2.3.6 «Инвалидные кресла-коляски и специальный средства для

передвижения/перемещения» настоящего Руководства.

Информация о наличии и месте расположения аккумулятора на борту ВС

передается КВС в соответствии с п. 2.3.6.1 «Обработка инвалидных кресел-колясок и

специальных средств для передвижения/перемещения» настоящего Руководства.

1.4.12.1 Оформление в багаж кресла-коляски с электроприводом

Работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании,

осуществляющий регистрацию пассажира и оформление багажа, должен убедиться,

что аккумулятор соответствует типу, указанному при бронировании. В случае если тип

аккумулятора не соответствует ранее указанному, аккумулятор должен быть

осмотрен специалистами по авиационной безопасности.

Работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании должен

уточнить у пассажира тип батареи: проливающаяся, непроливающаяся.

Внимание: Если пассажир не в состоянии подтвердить, что

установленная на кресло батарея является непроливающейся, ее необходимо

рассматривать в качестве проливающейся батареи.

Проливающаяся батарея или батарея неустановленного типа демонтируется с

кресла-коляски и упаковывается в герметичную упаковку, соответствующую

Техническим инструкциям по безопасной перевозке опасных грузов по воздуху ИКАО,

самим пассажиром, или его сопровождающим, или работником АО «Авиакомпания

«Аврора»/обслуживающей компании.

При регистрации пассажиров с такими креслами-колясками работник АО

«Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании обязан внести все необходимые

ремарки SSR в АСУ отправками, которые обеспечивают автоматическую рассылку

телеграммы PSM по вылету рейса:

WCBW - кресло-коляска на аккумуляторной батарее проливающегося типа;

WCBD - кресло-коляска на аккумуляторной батарее непроливающегося типа;

WCLB - кресло-коляска на ионно-литиевой аккумуляторной батарее.

наличии

на

рейсе

кресла-коляски

проливающейся/непроливающейся/ионно-литиевой

батареей,

работник

АО

«Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании на регистрации в обязательном

порядке информирует грузового агента/работника обслуживающей компании по

телефону, указывает: номер рейса, фамилию пассажира, номер багажной бирки,

которой оформлено инвалидное кресло, тип батареи.

Сопровождающий, грузовой агент/работник обслуживающей компании

доставляет инвалидное кресло-коляску к интроскопу для проведения ее досмотра.

Работник службы безопасности, убедившись, что аккумулятор отключен и

дальнейшая перевозка кресла

- коляски безопасна, клеит на нее стикер

«Досмотрено».

Грузовой агент/работник обслуживающей компании должен убедиться, что

проливающаяся батарея демонтирована и упакована, после чего доставить кресло-

коляску со стикером «Досмотрено» в зону комплектации багажа. На

непроливающихся и ионно - литиевых батареях должны быть отсоединены клеммы.

Диспетчер по центровке АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей

компании информирует диспетчера по загрузке о типе аккумуляторной батареи и

вносит данные об опасном грузе в LOADSHEET, с формированием информации в

телеграммах LDM, СPM (при контейнерной перевозке).

Во внебазовом аэропорту работник обслуживающий компании также должен

обеспечить внесение соответствующих ремарок SSR (WCBW, WCBD, WCLB) в АСУ

отправками, а также внесение информации о наличии, количестве и месте

размещения на рейсе специальных средств для передвижения с

проливающейся/ионно-литиевой батареей и других специальных средств для

передвижения, принятых к перевозке в качестве зарегистрированного багажа в

телеграмме LDM.

После доставки на МС кресло-коляски с аккумуляторной батарей и стикером

«Досмотрено», диспетчер по загрузке сверяет ее с информацией, полученной от

диспетчера по центровке.

При отсутствии стикера «Досмотрено» на кресло-коляске с аккумуляторной

батарей, диспетчер по загрузке информирует сотрудника САБ на МС, который

обеспечивает наличие стикера на кресле-коляске.

Кресло-коляска с аккумуляторной батарей сухого (не проливающегося) типа

загружается работниками обслуживающей компании в соответствии со схемой

загрузки и крепится в БГО ВС согласно требованиям подр. 4.8.12 «Швартовка багажа

и груза в багажных отсеках ВС» настоящего Руководства.

Аккумуляторная батарея проливающегося типа (клеммы от непроливающейсяи

ионно-литиевой батареи должны быть отсоединены) в герметичной упаковке

загружается работниками обслуживающей компании в соответствии со схемой

загрузки и крепится в БГО ВС в вертикальном положении, исключающем протечку

электролита. Кресло-коляска без аккумулятора размещается в БГО в соответствии со

схемой загрузки.

Диспетчер по загрузке делает отметку в схеме загрузки с указанием места

расположения кресла-коляски и аккумулятора.

2. Для пассажиров на механическом кресле-коляске с ручным управлением

предоставляется услуга Delivery at aircraft: возможность оставаться на своем кресле-

коляске, оформленном в качестве зарегистрированного багажа, до посадки на борт

ВС, и ее получение непосредственно у борта воздушного судна по прилету (если это

не ограничено требованиями безопасности аэропорта).

Работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающий компании должен

информировать пассажира о наличии или отсутствии ограничений по получению

кресла-коляски у борта ВС в связи с требованиями безопасности аэропорта прибытия.

Порядок оформления услуги Delivery at aircraft изложен в подр.

2.3.4 «Багаж

маркированный биркой DELIVERY AT AIRCRAFT.

1.4.13 Пассажиры без права въезда и депортированные лица (INAD,

DEPO, DEPU, DEPA)

1.4.13.1 Общие условия

Перевозчик оказывает содействие в перевозке депортируемых, не допущенных

в РФ пассажиров и пассажиров, находящихся под стражей, и имеет право на

информацию относительно причин высылки, так как несет ответственность и

обязательства по обеспечению безопасности своих пассажиров.

Перечень предоставляемой государственным органом информации о лице -

пассажире, в отношении которого предприняты судебные или административные

действия, на основании которых осуществляется оценка степени риска

представителем Авиакомпании следующий:

полное имя и пол лица, определяемого как депортируемое лицо;

причины депортации (характер правонарушения);

желает или не желает депортируемое лицо совершать поездку воздушным

транспортом;

пыталось ли депортируемое лицо уклониться от задержания;

имеются ли сведения о применении депортируемым лицом насилия;

имеются ли сведения о попытках самоубийства;

следуют ли члены семьи депортируемого лица на том же рейсе;

может ли депортируемое лицо подвергнуться нападению во время полета;

сведения о сопровождающих (если имеются);

психическое и физическое состояние депортируемого лица;

находится ли депортируемое лицо в розыске (по решению каких-либо

органов власти);

иная информация, которая позволит оценить уровень риска для

безопасности полета;

особые условия и предосторожности при перевозке депортируемого лица,

если таковые имеются.

1.4.13.2 Пассажиры, не допущенные на территорию страны следования (INAD)

Пассажирами категории INAD являются пассажиры, которым отказано или

будет отказано во въезде в страну назначения.

Вывоз пассажиров, которым было отказано во въезде в ту или иную страну

осуществляется на основании требования/предписания местных уполномоченных

органов о возвращении такого лица (лиц) обратно в аэропорт вылета.

Авиакомпания не несет ответственности за отказ пассажиру во въезде в страну.

Пассажир обязан по требованию Авиакомпании или государственных органов

вернуться в пункт отправления либо иное место в связи с отказом страны принять

этого пассажира независимо от того, является ли эта страна пунктом назначения или

транзита, а также уплатить соответствующий тариф за его перевозку в обратном

направлении.

Недопущенные на территорию страны следования пассажиры оформляются на

рейс в приоритетном порядке по требованию государственных властей.

В АСУ отправками в обязательном порядке должна быть проставлена

соответствующая ремарка.

В случае, если Авиакомпания была вынуждена уплатить или депонировать

какую-либо сумму, уплатить штраф или предоставить финансовую гарантию в связи

с невыполнением пассажиром требований применяемых законов, непредъявлением

необходимых для путешествия документов, предъявлением поддельных документов

или документов, содержащих ложную информацию, пассажир обязан по требованию

Авиакомпании возместить ей выплаченную или депонированную сумму, а также все

понесенные в связи с этим расходы.

Авиакомпания имеет право использовать для покрытия таких расходов любые

ранее выплаченные ей суммы, которые остались в ее распоряжении за

неиспользованным пассажиром перевозку, или любые денежные средства

пассажира, находящиеся в ее распоряжении, либо может отказать пассажиру в

дальнейшей перевозке, если он не возместил ей такие затраты.

Авиакомпания имеет право не возвращать суммы, выплаченные пассажиром за

выполненную перевозку в пункт, где ему было отказано во въезде, или в пункт его

депортации.

1.4.13.3 Депортированные пассажиры (DEPO, DEPU, DEPA) и лица,

находящиеся под стражей

Перевозка депортированных пассажиров производится в соответствии с

требованиями государственных органов за счет средств пассажира или средств

бюджета органов государственной власти государства, которое приняло решение

относительно депортации.

Пассажирами категории DEPO являются пассажиры, которые:

получили официальное уведомление от властей страны пребывания

покинуть данное государство;

находятся под арестом и должны быть перевезены в другое государство по

требованию законодательства;

запросили политического убежища и передаются в принимающее

государство;

перевозятся по требованиям Дублинской конвенции.

Депортированные лица принимаются к перевозке только на рейсы без

промежуточных посадок.

Гражданские депортированные лица (высланные из страны государственными

органами власти по причине окончания срока регистрации или визы, по политическим

причинам или по окончанию срока заключения) принимаются к перевозке без

сопровождающих лиц.

Криминальные

депортированные

лица

(высланные

из

страны

государственными органами власти согласно решению, об экстрадиции преступника

из-за причастности к уголовному событию, суд по которому еще не состоялся)

принимаются к перевозке только в сопровождении не менее двух сотрудников органа,

исполняющего полицейские функции, и только после согласования перевозки с

компетентными органами соответствующих государств и уведомления об этом

Авиакомпании.

Для обеспечения безопасности полета Авиакомпания имеет право получить

информацию о причинах отправки депортированного из страны и по своему

усмотрению отказаться от перевозки.

В соответствии с требованиями Авиакомпании пассажирам, сопровождающим

заключенных и (или) душевнобольных лиц, должна быть предоставлена

соответствующая информация - а равно и наличие у них понимания - относительно

того, какие действия потребуются в случае аварийной ситуации во время полета.

Вся информация о наличии на борту лиц, вынужденных совершать перелет в

связи с требованиями судебных или административных предписаний, и

депортированных лиц должна быть предоставлена КВС до вылета ВС.

При принятии на рейсы Авиакомпании депортируемых лиц и пассажиров,

недопущенных на территорию страны следования должны быть соблюдены

следующие условия:

такие пассажиры не должны представлять опасности или риска для

безопасности в полете;

информация о таких пассажирах должна быть сообщена перевозчику.

Требования обеспечения безопасности перевозки лиц, находящихся под

стражей, аналогичны требованиям перевозки криминальных депортированных лиц.

1.4.13.4 Порядок оформления

Лица, находящиеся под стражей/конвоем, принимаются к перевозке после

уведомления об этом Авиакомпании в срок не позднее, чем за 24 часа до вылета.

Лица, высылаемые из страны государственными органами власти, согласно решения

об экстрадиции преступника из-за причастности к уголовному событию, суд по

которому еще не состоялся, принимаются к перевозке только после согласования

перевозки с компетентными органами соответствующих государств.

Иммиграционные (пограничные) власти, планирующие депортацию пассажиров

рейсами Авиакомпании, заблаговременно уведомляют об этом представителя АО

«Авиакомпания «Аврора» официальным письмом или сообщением по электронной

почте.

Депортируемые, не допущенные пассажиры и пассажиры, находящиеся под

стражей, оформляются на рейс в приоритетном порядке. В PIL такие пассажиры

отмечаются соответствующей ремаркой (INAD, DEPO, DEPU, DEPA).

Представитель АО «Авиакомпания «Аврора» рассматривает каждое

уведомление иммиграционных (пограничных) властей об отказе во въезде в страну

или о предстоящей депортации, с целью определения степени угрозы безопасности

полета, со стороны депортируемых и необходимости сопровождения этих лиц, в

соответствии с рекомендациями Резолюции 701 IATA. Представитель Авиакомпании

имеет право отказать в приеме к перевозке такой категории пассажиров без

сопровождения, если данная перевозка, по его мнению, будет угрожать безопасности

полета.

Для подготовки возврата депортируемых лиц в пункт первоначального вылета

или какой-либо предписанный пункт, представитель Авиакомпании должен:

убедиться, что эти лица действительно были доставлены в страну рейсом

Авиакомпании;

оценить угрозу безопасности рейса, которым планируется депортация (при

наличии такой угрозы представитель согласовывает с местными иммиграционными

(пограничными) властями возможность содержания данных лиц в специальном

помещении до решения вопроса об организации группы сопровождения и ее

прибытия);

с учетом конкретного рейса и даты обеспечить прием депортируемых лиц к

перевозке в аэропорт назначения.

В случае непредставления местными властями доказательств прибытия

указанных для депортации лиц рейсами Авиакомпании, их отправка (включая

приобретение авиабилетов) в соответствии с Приложением 9 ICAO, осуществляется

за счет этих властей или на рейсах других авиаперевозчиков.

Пассажиры, в отношении которых предприняты судебные или

административные действия (лица без права на въезд, депортированные, лица,

находящиеся под стражей/конвоем), и их ручная кладь должны пройти предполетный

досмотр в целях безопасности.

На борту одного самолёта можно перевозить не более 10 депортированных

гражданских лиц. Запрещено правилами разделять при депортации семью из

нескольких человек. Превышать норму количества депортированных лиц на борту

одного рейса можно только в случае, если транспортируется большая семья.

Криминальные депортированные пассажиры, не представляющие особой

опасности (угрозы), перевозятся в количестве не более 3 человек на рейсе, в

сопровождении конвоиров.

Число принятых к перевозке пассажиров, в отношении которых предприняты

судебные или административные действия на конкретном рейсе может быть

ограничено Авиакомпанией, исходя из оценки риска, а также характера и числа

пассажиров, в отношении которых предприняты судебные или административные

действия.

По решению государственных полномочных органов документы пассажиров

без права на въезд или депортируемых пассажиров могут передаваться старшему

бортпроводнику или другому члену экипажа (в случае, если нет сопровождающего

лица), который сохраняет их во время полета и передает по прибытии в пункт

назначения компетентным органам.

При регистрации пассажиров, в отношении которых предприняты судебные или

административные действия, агент по регистрации проверяет наличие в системе

регистрации соответствующих ремарок для формирования перевозочной и полетной

документации, в случае отсутствия информации вносит соответствующую ремарку.

Для информирования КВС из системы регистрации формируется пассажирский

манифест, который передается на борт ВС вместе с полетной документацией.

Представитель Авиакомпании, осуществляющий контроль посадки, оценивает

депортированных, не допущенных в РФ пассажиров и пассажиров, административно

выдворяемых за пределы Российской Федерации, определяет степень опасности

данных пассажиров на выполнение рейса, информирует КВС о наличии пассажиров,

в отношении которых предприняты судебные или административные действия, и

конвоя/сопровождающих (при наличии) и степень их опасности в устной форме и

посредством предоставления манифеста, сформированного в системе регистрации.

Если пассажиры без права на въезд отказываются возвращаться (ранее

уклонялись от возвращения) в пункты первоначального вылета (предписанные

пункты) или своим поведением могут представлять угрозу безопасности полетов,

Авиакомпания вправе отказать в перевозке указанных лиц без сопровождения

сотрудниками государственных органов. Такие пассажиры (DEPA) перевозятся только

в сопровождении.

Командир воздушного судна имеет право отказать в перевозке пассажира, в

отношении которых предприняты судебные или административные действия, на

конкретном рейсе при наличии обоснованных причин, связанных с обеспечением

безопасности полета и авиационной безопасности в ходе выполнения

соответствующего рейса, например, если отсутствуют необходимые для перевозки

документы или есть основания полагать, что перевозимые пассажиры представляют

угрозу здоровью или жизни других пассажиров; или они могут угрожать безопасности

полёта.

1.4.13.5 Посадка на борт ВС

Посадка депортируемых пассажиров и не допущенных в РФ пассажиров,

производится под контролем работников наземных служб до начала посадки других

пассажиров в порядке, установленном требованиями государственных органов

аэропорта вылета.

Посадка пассажиров, в отношении которых предприняты судебные или

административные действия, осуществляется до общей посадки пассажиров, а

высадка - только после выхода всех пассажиров.

Размещение пассажиров, в отношении которых предприняты судебные или

административные действия, и сопровождающих их лиц в самолете производится по

согласованию с КВС и требованиями государственных органов.

Пассажиры данных категорий перевозятся в классе Эконом.

Пассажиры, в отношении которых предприняты судебные или

административные действия, размещаются в хвостовой части ВС в соответствии со

схемами размещения отдельных категорий пассажиров на ВС. Запрещается

размещать в рядах с аварийными выходами и аварийно-спасательным

оборудованием. По возможности, рядом с пассажирами, в отношении которых

предприняты судебные или административные действия, не следует размещать

несовершеннолетних пассажиров.

Пассажирам, в отношении которых предприняты судебные или

административные действия, и сопровождающим/конвоирам во время полета не

должны предлагаться/продаваться спиртные напитки. Лицам, находящимся под

стражей/конвоем, еда и безалкогольные напитки подаются только по разрешению

конвоиров.

После вылета рейса представитель Авиакомпании должен немедленно

информировать телеграммой пункт назначения о наличии на борту депортированного

пассажира. В телеграмме LDM следует указать:

полное имя и адрес депортированного пассажира, а также код «DEPO»;

полный маршрут отправляющей перевозки, участвующих в ней

перевозчиков и номера их рейсов;

о наличии сопровождающего лица с депортированным пассажиром.

В зависимости от конкретного случая и в соответствии с указаниями

компетентных государственных органов, копию этой телеграммы можно послать и в

адрес остальных, участвующих в отправляющей перевозке, перевозчиков.

1.4.14 Недисциплинированные пассажиры

1.4.14.1 Общие условия перевозки пассажиров

В целях исключения возникновения рисков для безопасности во время полета

и нанесения вреда окружающим пассажирам авиакомпания может отказать в

перевозке, либо в дальнейшей перевозке недисциплинированным пассажирам и/или

пассажирам, которые своим поведением, либо по физическим признакам, находятся

под алкогольным либо наркотическим опьянением, что может предотвратить

нарушения законодательных норм, правил или указов государств или стран в

которые, из которых, либо через которые осуществляется полет.

1.4.14.2 Действия с недисциплинированными пассажирами во время

регистрации и посадки

Работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании должен

незамедлительно доложить вышестоящему руководителю/представителю АО

«Авиакомпания «Аврора» о деструктивном поведении пассажиров, замеченном на

регистрации, в зале ожидания, либо на выходе на посадку, также необходимо

организовать розыск багажа пассажира для минимизации времени на его снятие и

поставить багаж данных пассажиров в режим ожидания.

Порядок приема к перевозке/отказа от приема к перевозке пассажиров,

находящихся в состоянии алкогольного/наркотического опьянения и/или нарушающих

общественный порядок, регламентируется РИ-ГД-058 «Инструкция по действиям

персонала авиакомпании при нарушении Правил поведения пассажиров при

предполетном обслуживании и на борту воздушных судов АО «Авиакомпания

«Аврора».

1.4.14.3 В случае отказа пассажиру в перевозке

При нарушении пассажиром правил поведения работник АО «Авиакомпания

«Аврора»/ обслуживающей компании, осуществляющий регистрацию, должен:

поставить в известность вышестоящего руководителя/представителя АО

«Авиакомпания «Аврора», c целью дальнейшего недопущения данного пассажира на

посадку;

устно предупредить пассажира о возможной ответственности, вплоть до

отказа в перевозке, согласно статьи 107 Воздушного кодекса Российской Федерации;

в ситуации, когда пассажир имеет признаки алкогольного опьянения либо

его физическое и/или эмоциональное состояние вызывает у работника АО

«Авиакомпания «Аврора» опасения и может создать угрозу безопасности для жизни

и здоровья как самого пассажира, так и окружающих, работник АО «Авиакомпания

«Аврора» должен вызвать медицинского работника и/или сотрудника полиции для

принятия мер в соответствии с законодательством;

в случае неявки пассажира на посадку организовать аннуляцию

регистрации пассажира, снятие его багажа с борта ВС (при наличии).

По факту нарушения пассажиром Правил поведения оформляется Рапорт о

нарушении Правил поведения пассажиров при предполетном обслуживании и на

борту воздушного судна АО «Авиакомпания «Аврора». При отказе

недисциплинированному пассажиру в перевозке командиром воздушного судна,

работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании должен поставить

в известность вышестоящего руководителя/представителя АО «Авиакомпания

«Аврора», удаляет пассажира с рейса в системе регистрации АСУ (DCS), организует

снятие его багажа с борта ВС (при наличии), направляет доклад об инциденте в

СУА(Т)Б АО «Авиакомпания «Аврора».

1.4.15 Обслуживание пассажиров ПАО «Аэрофлот» категории HVC

HVC (High Value Customer) - пассажиры, которые приносят авиакомпании

наибольший доход. Это пассажиры класса Бизнес и участники программы «Аэрофлот

Бонус» Золотого и Платинового уровней, а также пассажиры - участники бонусных

программ альянса SkyTeam уровня Elite Plus.

1.4.15.1 Обслуживание пассажиров категории HVC по программе SkyPriority

SkyPriority

- это программа альянса SkyTeam, предоставляющая для

пассажиров категории HVC набор привилегий. По программе SkyPriority пассажирам

предоставляются:

приоритетное обслуживание в центре информации и бронирования -

выделенная линия для пассажиров категории HVC;

приоритетное обслуживание в офисе продаж в аэропорту;

выделенная стойка/зона регистрации;

выделенная стойка Baggage Drop off/приоритет в обслуживании (в случае

если в аэропорту вылета предоставляется услуга самостоятельной регистрации);

приоритетная посадка на борт - выделенная линия при посадке на борт

по телетрапу;

выделенные пункты для прохождения предполетного досмотра

пассажира и ручной клади;

выделенные пункты для прохождения паспортного контроля на

международных рейсах при наличии возможностей аэропорта;

выделенная стойка обслуживания трансферных пассажиров;

приоритетное обслуживание багажа.

Все зоны обслуживания пассажиров по программе SkyPriority должны быть

обозначены специальным указателем с перечислением категорий пассажиров,

которым предоставляется обслуживание. Указатель должен быть установлен перед

входом в зону обслуживания и хорошо виден.

1.4.15.2 Регистрация

Для регистрации и оформления багажа пассажиров категории HVC в залах

аэровокзала должны быть организованы зоны/стойки регистрации по программе

SkyPriority. Стойки должны иметь соответствующее обозначение с перечислением

категорий пассажиров, которым предоставляется обслуживание. Для обслуживания

пассажиров класса Бизнес в зоне SkyPriority организуется отдельная стойка (стойки)

регистрации с отдельным проходом, выделенным тенсаторами и обозначенным

соответствующим указателем. Регистрация пассажиров других категорий на стойке

(стойках) класса Бизнес не допускается.

При регистрации пассажиров и оформлении багажа багаж должен

маркироваться дополнительной биркой PRIORITY. Штрих-код посадочного талона

пассажира HVC должен содержать информацию о пассажире для обслуживания по

программе SkyPriority.

Пассажиру, оплатившему повышение в классе обслуживания на этапе

регистрации на рейс, или повышенному в классе обслуживания по причине отсутствия

свободных мест в салоне экономического класса, приглашение в зал ожидания

повышенной комфортности и право провоза дополнительного багажа сверх

установленной нормы, указанной в оригинальном билете, не предоставляется.

1.4.15.3 Ожидание посадки

На время ожидания посадки на рейс (за 4 часа до вылета), а также при

трансферной/транзитной пересадки пассажирам категории HVC предоставляются

услуги зала ожидания повышенной комфортности. В зале ожидания пассажирам

предоставляются напитки, закуски в ассортименте, периодическая печать, доступ в

Интернет,

возможность

отдыха,

просмотра

телевизионных

программ.

Дополнительная плата за пользование залом не взимается. Талон на посещение зала

выдается при регистрации пассажира на рейс, на стойке трансфера.

1.4.15.4 Посадка/высадка

Посадка/высадка пассажиров класса Бизнес производится в приоритетном

порядке. В зоне посадки должен быть установлен указатель SkyPriority, организован

отдельный проход для приоритетной посадки.

В случае посадки/высадки с применением автотранспортных средств

посадка/высадка пассажиров Бизнес класса осуществляется отдельным автобусом

при наличии возможностей аэропорта.

1.4.16 Обслуживание участников программы «Аэрофлот Бонус»

Программа «Аэрофлот Бонус» предусматривает возможность начисления

участнику миль за полёты регулярными рейсами АО «Авиакомпания «Аврора» под

коммерческим управлением ПАО «Аэрофлот». Участникам программы «Аэрофлот

Бонус» предоставляются привилегии в соответствии с уровнем участия в программе:

обслуживание по программе SkyPriority для участников Платинового и

Золотого уровней;

регистрация на рейс на стойке SkyPriority для участников Серебряного

уровня;

приоритет в подтверждении бронирования участникам программы

Платинового, Золотого и Серебряного уровней;

одно дополнительное место к норме провоза зарегистрированного

багажа в соответствии с тарифом, по которому приобретен билет для участников

Золотого и Серебряного уровней;

два дополнительных места к норме провоза зарегистрированного багажа

в соответствии с тарифом, по которому приобретен билет для участников

Платинового уровня;

право на посещение зала ожидания повышенной комфортности на время

ожидания посадки на рейс за 4 часа до времени вылета, указанного по расписанию, а

также при трансферной/транзитной пересадке для участников Платинового и

Золотого уровней;

право пригласить одного гостя в зал ожидания повышенной

комфортности для участников Платинового и Золотого уровней;

программа консьерж-сервис, в том числе посреднические услуги при

бронировании, оформлении, оплате, изменении или возврате билета, заказ

специальных услуг, персональная организация поездок или досуга, заказ и доставка

необходимых товаров или услуг, поиск и предоставление информации по запросу

участников Платинового уровня;

бесплатное предоставление места повышенной комфортности

«Space+», для участников Платинового и Золотого уровней при регистрации и на

борту ВС по предъявлению действующей карты участника программы «Аэрофлот

Бонус. Для участников Платинового уровня возможно предварительное оформление

мест через консьерж-сервис;

предоставление места повышенной комфортности «Space+» участнику

Серебряного уровня со скидкой пятьдесят процентов (оформляется при регистрации

на рейс);

оформление повышения в классе обслуживания за мили программы;

приоритетная посадка на борт ВС участников Платинового, Золотого

уровней по программе SkyPriority;

приоритет при посадке на борт ВС участников Серебряного уровня после

посадки пассажиров по программе SkyPriority;

приоритетное обслуживание багажа участников Платинового, Золотого и

Серебряного уровней.

Полный перечень привилегий размещён на сайте www.aeroflot.ru в разделе

«Элитный клуб».

1.4.16.1 Премиальное повышение класса обслуживания с использованием

миль на линии регистрации

Премиальное повышение класса обслуживания предоставляется на рейсах,

выполняемых АО «Авиакомпания «Аврора» под коммерческим управлением ПАО

«Аэрофлот».

Премиальное повышение класса обслуживания на линии регистрации

производится из класса Эконом в класс Бизнес и предоставляется при наличии

свободных мест в салоне класса Бизнес и технической возможности в аэропорту

вылета.

Премиальное повышение класса обслуживания является дополнительной

услугой по повышению комфортности перевозки и осуществляется на коммерческих

условиях. Услуга предоставляется не позднее чем за 1 час 30 минут до времени

отправления рейса.

П р и м е ч а н и е: В аэропортах, где отсутствует кейтеринг, повышение в класс Бизнес

производится исходя из количества загруженных порций бортового питания для класса Бизнес.

Премиальное повышение класса обслуживания возможно только на один

сегмент. В случае транзитного перелета может быть повышен только первый сегмент,

для повышения второго сегмента необходимо обращаться на стойку регистрации в

пункте пересадки.

Оформление повышения класса обслуживания возможно только при наличии

оформленного и оплаченного билета в класс Эконом. По специальному тарифу

экономического класса (код тарифа BPXOWRF/BPXRTRF) Премиальное повышение

класса не производится.

Участник Программы может оформить Премиальное повышение класса

обслуживания с одновременным списанием Миль на другое лицо, выполняющее

перелет на одном рейсе с Участником.

При этом пассажиру, которому передается Премиальное повышение класса

обслуживания, необязательно находиться в одном бронировании с Участником

Программы, со счета которого будет оформлена Премия.

Пассажир в этом случае должен являться участником программы, номер

участника обязательно должен быть внесен в бронирование. Неактивированный

номер временной карты, внесенный в бронирование, не позволит произвести

повышение в классе обслуживания.

При наличии в бронировании более одного пассажира, повышение в классе

может быть произведено либо на самого Участника, либо на пассажиров по выбору.

В случае, если пассажир находится в одном бронировании с Участником Программы,

со счета которого будет оформлена Премия, он может не являться участником

Программы.

Премиальное повышение в классе обслуживания осуществляется только после

открытия регистрации на рейс и проводится в тот же период времени, что и

добровольное повышение в классе обслуживания по инициативе пассажира за

наличный расчет.

Снятие Миль производится во время регистрации, при этом выдается

посадочный талон в класс Эконом в соответствии с приобретенным билетом. Замена

посадочного талона производится при прохождении процедуры посадки на борт

воздушного судна, при наличии свободных мест в салоне класса Бизнес на момент

окончания регистрации и наличии технической возможности. В случае отсутствия

возможности предоставления повышения класса обслуживания Мили автоматически

возвращаются на счет Участника до момента вылета ВС.

Бесплатная норма провоза багажа предоставляется в соответствии с

оплаченным тарифом класса Эконом и определяется тарифом в первоначально

выписанном билете.

Повышение в классе обслуживания на линии регистрации не дает право на

обслуживание в залах ожидания повышенной комфортности.

1.4.17 Обслуживание пассажиров-участников бонусных программ

альянса SkyTeam

АО «Авиакомпания «Аврора» на рейсах под коммерческим управлением ПАО

«Аэрофлот» (член альянса SkyTeam) предоставляет привилегии пассажирам -

участникам программ лояльности авиакомпаний альянса SkyTeam уровней Elite Plus

и Elite:

гарантированное бронирование в классе обслуживания Эконом на

международных рейсах продолжительностью более 6 часов при наличии билета по

полному тарифу и забронированного не позднее чем за 24 часа до отправления для

участников программ уровня Elite Plus;

приоритет на листе ожидания для пассажиров - участников программ

уровня Elite Plus;

предоставление обслуживания по программе SkyPriority для пассажиров

– участников уровня Elite Plus;

регистрация на стойке SkyPriority пассажиров - участников уровня Elite;

предоставление одного дополнительного места к норме провоза

зарегистрированного багажа в соответствии с тарифом, по которому приобретен

билет для пассажиров - участников программ уровня Elite Plus и Elite;

право на посещение зала ожидания повышенной комфортности при

полете в классе Эконом на международном рейсе, на внутреннем рейсе - при наличии

стыковки с/на международный рейс в тот же день пассажирам - участникам программ

уровня Elite Plus (за 4 часа до вылета);

право пригласить одного гостя в зал ожидания повышенной

комфортности для пассажиров - участников программ уровня Elite Plus. Гость -

пассажир, вылетающий рейсом авиакомпании-участника альянса SkyTeam. Гость

может присоединиться к участнику в зале ожидания, при этом гость может вылетать

рейсом, отличным от рейса участника программы Elite Plus;

приоритетная посадка на борт ВС участников бонусных программ уровня

Elite Plus по программе SkyPriority;

приоритет при посадке на борт ВС участников бонусных программ уровня

Elite после посадки пассажиров по программе SkyPriority;

персональное приветствие на борту ВС при полете в классе Бизнес

пассажиров - участников уровней Elite Plus и Elite и на рейсах продолжительностью

полета более 3 часов;

приоритетное обслуживание багажа пассажиров - участников уровня

Elite Plus.

1.4.18 Обслуживание пассажиров класса Комфорт

Класс Комфорт предоставляет пассажиру повышенный уровень комфорта и

расширенный набор элементов продукта (по сравнению с классом Эконом) и

предоставляется на собственных регулярных рейсах АО «Авиакомпания «Аврора» где

имеется класс Комфорт.

Класс Комфорт предоставляется на рейсах, выполняемых на воздушных судах

DHC-8-400:

RA-67252, RA-67254, RA-67256 - 1 и 2 ряд

RA-67260, RA-67262 - 2 и 3 ряд

Тарифная группа класса Комфорт включает в себя предоставление следующих

услуг при обслуживании пассажиров в аэропорту:

бесплатный провоз 1 дополнительного места багажа до 23 кг;

обслуживание в зале ожидания повышенной комфортности;

отдельная доставка к/от ВС;

спецпитание (без горячего) на борту ВС.

Регистрация и оформление багажа пассажиров производится на стойке

регистрации класса Бизнес или на специально обозначенной стойке регистрации

(SkyPriority) в зоне класса Эконом.

Добровольное повышение пассажиров класса Эконом до класса Комфорт на

этапе регистрации

Дополнительная услуга по добровольному повышению в класс Комфорт на

этапе регистрации предоставляется с целью привлечения дополнительных доходов

за счет предоставления пассажирам на коммерческой основе дополнительной услуги

повышенной комфортности перевозки пассажиров.

Предложение услуги осуществляется только на этапе регистрации на рейс в

аэропорту при наличии свободных мест в салоне класса Комфорт.

Оформление и оплата услуги должны быть осуществлены не менее чем за 1

час до вылета рейса по причине оперативного обеспечения рейса бортовым

питанием.

После подтверждения возможности предоставления места в классе Комфорт

пассажир направляется в кассу для оплаты данной услуги. Оформляется EMD или

МСО, подтверждающий оплату услуги пассажиром.

После оплаты услуги пассажиру на стойке регистрации выдается посадочный

талон в класс Комфорт и направление (или второй посадочный талон) в зал ожидания

повышенной комфортности.

Согласно оплаченной услуги пассажиру предоставляется бесплатный провоз 1

дополнительного места багажа не более 23 кг.

При наличии возможности аэропорта для доставки пассажиров класса Комфорт

предоставляется отдельный автобус от пассажиров класса Эконом.

Обслуживание на борту ВС предоставляется без каких-либо ограничений в

соответствии с классом обслуживания, в который произведено повышение.

С целью выполнения правил авиакомпании по перевозке несопровождаемых

детей в возрасте до 12 лет запрещается отдельно изменять класс обслуживания

взрослым пассажирам, сопровождающим детей в возрасте до 12 лет или наоборот.

Сопровождающий пассажир и ребенок должны приниматься к перевозке в одном

классе обслуживания.

В связи с размещением класса Комфорт на местах в ряду аварийных выходов

в ВС и с целью выполнения правил Авиакомпании не разрешено размещение на

данных местах категорий пассажиров, указанных в подр. 1.1.4.3 данного Руководства.

1.4.19 Обслуживание пассажиров корпоративных клиентов АО

«Авиакомпания «Аврора»

Корпоративный клиент

- юридическое лицо, приобретающее для своих

работников услуги воздушной перевозки пассажиров на регулярных рейсах АО

«Авиакомпания «Аврора» в соответствии со специальными условиями, указанными в

корпоративном договоре и приложениях к нему. Сферой деятельности

корпоративного клиента не является оказание услуг в сфере туризма, производство и

продажа туристического продукта и любого вида воздушных перевозок.

Пассажир корпоративного клиента - пассажир, оплата воздушной перевозки

для которого осуществлена юридическим лицом на основании заключенного с АО

«Авиакомпания «Аврора» корпоративного договора/соглашения о предоставлении

специальных условий на приобретение услуг воздушной перевозки пассажиров на

регулярных рейсах АО «Авиакомпания «Аврора».

АО «Авиакомпания «Аврора» предоставляет услугу перевозки пассажиров

корпоративного клиента авиакомпании с учетом специальных условий, изложенных в

договоре/ соглашении.

Корпоративным клиентам предоставляются следующие привилегии:

приоритет при подтверждении мест с листа ожидания;

приоритет для принятия к перевозке при невозможности предоставить

место на рейсе и дату, указанные в билете, по вине перевозчика, по техническим и

производственным причинам;

приоритет при рассмотрении обращений.

1.4.20 Обслуживание пассажиров, следующих по служебным и

корпоративным авиабилетам

Правила выдачи служебных и корпоративных авиабилетов, а также принятия к

перевозке некоммерческих и служебных пассажиров, производится в соответствии

РИ-3.1.2-007 «Технология оформления служебных и некоммерческих пассажиров на

рейсы компаний Группы «Аэрофлот» и рейсы по соглашениям ISTA/ZED/MIBA/STA

между ПАО «Аэрофлот» и авиакомпаниями-партнерами».

Всем типам некоммерческих пассажиров присваивается код приоритета,

определяющий порядок и очередность к перевозке.

Некоммерческие и служебные пассажиры регистрируются на Priority List

независимо от статуса бронирования и класса обслуживания.

При

регистрации служебного пассажира необходимо проверить

принадлежность авиабилета самому работнику, либо его родственнику, указанному в

графе ENDORSMENT (SU EMP - работник АО «Авиакомпания «Аврора», SU RETIREE

- пенсионер АО «Авиакомпания «Аврора»).

Не допускается принимать к перевозке пассажира - члена семьи отдельно от

самого работника (пенсионера), если такое требование накладывает условие

перевозки.

Служебные пассажиры, следующие по бесплатным и льготным билетам, могут

воспользоваться киосками самостоятельной регистрации (в тех аэропортах, где

таковые имеются) для самостоятельной регистрации или постановки на лист

ожидания (Priority List).

Пассажирам категории PS (Positive Space), имеющих подтвержденное

бронирование, по итогам регистрации в киоске и постановки на Priority List

автоматически предоставляется место в классе, в котором они забронированы, и

выдается стандартный посадочный талон, с которым пассажир может следовать к

выходу на посадку.

При желании пассажира предоставленное место может быть изменено на

другое (из числа свободных на данный момент) самостоятельно в киоске, с

распечаткой нового посадочного талона.

Оформление багажа осуществляется на стойке для обслуживания служебных

пассажиров.

Пассажиры категории PS, имеющие право на повышение в классе, должны

обратиться на стойку для обслуживания служебных пассажиров и следовать

дальнейшим инструкциям персонала.

Пассажиры категории SA (Space Available), не имеющие подтвержденного

бронирования, и категории PS, имеющие бронирование со статусом HL, WL, DS, по

итогам самостоятельной регистрации в киоске не подтверждаются автоматически и

не получают место в салоне ВС, а только лишь регистрируются на лист ожидания

(Priority List) для дальнейшего ручного подтверждения. По итогам постановки на лист

ожидания в киоске такие пассажиры получают распечатанный документ следующего

вида:

ВНИМАНИЕ:

1. Данный документ не является посадочным талоном (отсутствует номер

места в салоне ВС, проставлено название документа PVC - Priority Verification Card).

После получения данного документа пассажиру необходимо В

ОБЯЗАТЕЛЬНОМ ПОРЯДКЕ обратиться на стойку регистрации для служебных

пассажиров и следовать инструкциям персонала.

3. Не выполнение инcтрукций персонала может привести к лишению права

использования льготных авиабилетов.

Регистрация пассажиров на дополнительные служебные кресла производится

в соответствии с РИ-ГД-050 «Технология предоставления дополнительных

служебных кресел ВС (JUMP SEATS) служебным пассажирам».

1.4.21 Перевозка сотрудников Государственной фельдъегерской

службы Российской Федерации

1.4.21.1 Регистрация авиационных билетов и оформление перевозимой

корреспонденции (багажа)

Регистрация

авиационных

билетов

оформление

перевозимой

корреспонденции (багажа) производятся до начала регистрации пассажиров, а во

время регистрации - вне очереди по предъявлении служебного удостоверения ГФС

России. Дежурный ГФС при регистрации на рейс предъявляет копии паспортов

сотрудников ГФС, перевозящих корреспонденцию. В случае, если сотрудники ГФС

оформлены на рейс по маршруту туда-обратно, по сквозной регистрации дежурный

предъявляет агенту по регистрации посадочные талоны для внесения необходимой

информации в систему регистрации. Агент при регистрации дипломатических курьеров

(при предоставлении дежурным ГФС посадочного талона сотрудника ГФС,

зарегистрированного по сквозной регистрации либо по маршруту туда-обратно)

должен внести ремарку Курьер (COUR).

После окончания регистрации сотрудников ГФС агент обязан сообщить

начальнику смены информацию о наличии на рейсе указанной категории пассажиров,

номерах их мест на борту ВС, количестве мест и весе корреспонденции, оформленной

в качестве зарегистрированного багажа (если был предъявлен багаж для

регистрации), а также информацию о EXB, указанную в квитанциях платного багажа.

Оформление и оплата сверхнормативного багажа производится до начала

регистрации пассажиров, а во время регистрации - вне очереди по предъявлении

служебного удостоверения ГФС России.

Предоставление мест «Space+», повышение/понижение класса обслуживания

сотрудникам ГФС не допускается. Приглашения в зал ожидания повышенной

комфортности таким пассажирам не выдаются.

При невозможности выполнения регулярного рейса по техническим или иным

причинам обеспечивается первоочередное предоставление (переоформление)

сотрудникам ГФС России перевозочных документов на ближайшие рейсы, либо иную

дату.

1.4.21.2 Размещение корреспонденции в салоне воздушного судна

Корреспонденция, сопровождаемая сотрудниками ГФС России, при перевозке

на борту воздушных судов досмотру вручную и задержанию не подлежит.

Корреспонденция должна быть упакована в соответствующую тару и опечатана. Все

места с перевозимой корреспонденцией должны быть промаркированы специальными

идентификационными бирками. Срочная или специальная корреспонденция, не

упакованная в соответствующую тару, должна быть опечатана идентификационными

бирками.

Количество мест, вес и реквизиты печати, которой опечатана тара с

корреспонденцией, вносятся в сопроводительный лист и заверяются подписью

ответственного лица соответствующего территориального органа ГФС России.

Сопроводительный лист является документом, подтверждающим принадлежность

мест с корреспонденцией ГФС России и гарантирующим отсутствие в них предметов и

веществ, запрещенных к перевозке воздушным транспортом или относящихся к

опасным грузам. В сопроводительном листе также указывается количество мест

ручной клади сотрудников ГФС России, перевозящих корреспонденцию.

Вооруженные сотрудники ГФС России, сопровождающие корреспонденцию,

обязаны сообщить об оружии агенту, производящему регистрацию на рейс, для вызова

уполномоченных сотрудников авиационной безопасности и подготовки уведомления

КВС о наличии вооруженных пассажиров и местах их размещения на борту ВС, а также

обязаны иметь отметку в командировочном удостоверении (предписании) о наличии

оружия и боеприпасов. Оружие, боеприпасы и спецсредства у них на период полета

не изымаются.

Размещение сотрудников ГФС России в салонах воздушных судов

осуществляется в начале салона экономического класса.

При размещении корреспонденции в салоне воздушного судна:

личные вещи, перевозимые сотрудниками ГФС России на борту ВС должны

соответствовать установленным в АО «Авиакомпания «Аврора» нормам ручной клади

и должны быть предъявлены при прохождении предполетного досмотра в аэропорту;

сотрудникам ГФС России разрешается размещать не более двух мест

корреспонденции, не превышающих 23 кг каждое, в салоне воздушного судна;

в отдельных случаях, при направлении срочной или специальной

корреспонденции нестандартных размеров, по согласованию с КВС, разрешается

размещать данную корреспонденцию в местах воздушного судна, предназначенных

для размещения служебных вещей экипажа;

дежурным от подразделений ГФС России в аэропортах разрешается проход

в воздушные суда во время их стоянки в аэропортах;

посадка сотрудников ГФС России с сопровождаемой ими корреспонденцией

на борт воздушного судна осуществляется до общей посадки пассажиров, в том числе

во время проведения предполетной подготовки воздушного судна, а высадка - после

выхода пассажиров с борта воздушного судна;

сотрудники ГФС России, сопровождающие корреспонденцию, имеют право

оставаться на борту воздушного судна в пунктах промежуточных посадок и

производить обмен корреспонденцией в салонах воздушного судна во время их

стоянок. Ответственное лицо ГФС России информирует представителя АО

«Авиакомпания «Аврора» в аэропорту промежуточной (вынужденной) посадки о

нахождении сотрудников ГФС на борту ВС.

1.4.21.3 Размещение корреспонденции в багажных отсеках воздушного судна

При превышении количества, веса корреспонденции, разрешенной к провозу в

салоне ВС или по желанию сотрудника ГФС России, корреспонденция должна быть

оформлена в багажный отсек воздушного судна. Агент по регистрации оформляет

такую корреспонденцию как зарегистрированный багаж, выдает сотруднику ГФС

необходимое количество багажных бирок. После закрытия регистрации агент делает

отметку в багажной ведомости о количестве и номерах багажных бирок

корреспонденции ГФС России.

Сотрудник ГФС России несет ответственность за наклеивание багажных бирок

на корреспонденцию, сдаваемую в БГО ВС.

По прибытии на МС сотрудник ГФС должен сообщить информацию о номере

рейса и количестве мест с корреспонденцией диспетчеру по загрузке/работнику

обслуживающей компании, ответственному за контроль загрузки, а также кто из

сотрудников ГФС будет контролировать загрузку корреспонденции в багажный отсек

ВС. Сотрудник ГФС должен информировать диспетчера по загрузке/работника

обслуживающей компании, ответственного за контроль загрузки об убытии на борт ВС.

П р и м е ч а н и е: Закрытие дверей ВС производится только после получения информации от

сотрудника ГФС России о прибытии на борт ВС.

Загрузку и выгрузку тары с корреспонденцией в багажный отсек воздушного

судна обеспечивает грузовой агент/работник обслуживающей компании,

ответственный за загрузку багажа.

Диспетчер по загрузке/работник обслуживающей компании, ответственный за

контроль загрузки должен информировать работника, ответственного за центровку ВС

о наличии корреспонденции ГФС под бортом ВС, согласовать ее размещение в БГО,

сделать соответствующие отметки в схеме загрузки воздушного судна.

Загрузка корреспонденции ГФС России осуществляется грузовым

агентом/ответственным за загрузку багажа данного рейса в приоритетном порядке в

присутствии и под контролем сотрудника ГФС России таким образом, чтобы

обеспечить ее первоочередную выгрузку из ВС по прибытии в пункт назначения.

Информация о количестве и местоположении загруженной корреспонденции в

SI телеграммы LDM вносится работником, ответственным за центровку ВС в

соответствии со схемой загрузки воздушного судна.

Посадка сотрудников ГФС России с сопровождаемой ими корреспонденцией на

борт воздушного судна осуществляется после закрытия багажного отсека, а высадка -

в первоочередном порядке.

Выгрузка корреспонденции ГФС России производится только в присутствии и

под контролем сотрудника ГФС России.

Бортпроводники должны информировать сотрудников ГФС России,

доставляющих корреспонденцию, о вскрытии багажного отсека в том числе в пунктах

промежуточных посадок воздушного судна и обеспечить первоочередной выход

сотрудников для обеспечения условий гарантированной сохранности перевозимой

корреспонденции.

Сотрудники ГФС России, сопровождающие корреспонденцию, имеют право

оставаться на борту воздушного судна и около него, лично присутствовать при

выгрузке (загрузке) корреспонденции из багажного отсека от момента вскрытия

багажного отсека до его закрытия.

1.4.22 Зал ожидания повышенной комфортности

1.4.22.1 Категории пассажиров, которым предоставляются услуги залов

ожидания повышенной комфортности

Услугами залов ожидания повышенной комфортности имеют право

воспользоваться пассажиры, следующие рейсами АО «Авиакомпания «Аврора» под

коммерческим управлением ПАО «Аэрофлот»:

класса Бизнес;

обладатели Золотой или Платиновой карты программы «Аэрофлот Бонус»*;

обладатели бонусной карты уровня Elite Plus одной из авиакомпаний

альянса SkyTeam*;

пассажиры, оплатившие посещение зала ожидания посредством оплаты

через кассы залов.

Обладатели Золотой или Платиновой карты «Аэрофлот Бонус» или SkyTeam

Elite Plus могут пригласить в зал ожидания одного гостя - пассажира, летящего рейсом

авиакомпании-участника альянса SkyTeam. Гость может присоединиться к участнику в

зале ожидания, при этом гость может вылетать рейсом, отличным от рейса участника

программы.

Время пребывания пассажира в залах ожидания ограничено: не более 4-х часов

до вылета, за исключением транзитных/трансфертных пассажиров (время пребывания

не ограничено).

Дети до двух лет, сопровождающие пассажира, обслуживаются в залах

ожидания бесплатно.

О возможности посещения зала по приглашению или по предъявлению

посадочного талона пассажира информируют при регистрации на рейс.

При отсутствии данных карты участника в посадочном талоне, необходимо

предъявление оригинала карты или карты в электронном виде в официальном

мобильном приложении ПАО «Аэрофлот», в электронном кошельке Apple iOS

(операционная система корпорации Apple) или ОС Android (операционная система для

смартфонов, планшетов, электронных книг, цифровых проигрывателей, наручных

часов, ноутбуков, и других устройств).

Пассажирам уровня Elite и Elite Plus программ участников альянса SkyTeam

доступ в залы ожидания предоставляется по предъявлению оригинала карты или

карты в цифровом формате.

Доступ в бизнес-залы по сети маршрутов полетов авиакомпании

осуществляется в соответствии с правилами аэропортов при наличии карты участника,

приглашения в бизнес-зал и/или посадочного талона.

Актуальная информация о порядке доступа в залы ожидания повышенной

комфортности размещена на странице интернет-сайта ПАО «Аэрофлот» по адресу

https://www.aeroflot.ru/ru-ru/information/airport/lounge

* Доступ предоставляется владельцам карт на рейсах авиакомпаний - членов альянса SkyTeam

при путешествии любым классом обслуживания на международном рейсе, а также на внутреннем рейсе

при наличии стыковки с/на международный рейс в тот же день.

1.4.22.2 Услуги, предоставляемые залами ожидания

В оформлении интерьера зала (дизайн интерьера зала, наличие

функциональных зон определяется аэропортом) применяется принцип

функционального зонирования. В зале должны быть представлены зона отдыха и

релаксации, обеденная зона или зона бара, рабочая или деловая зона.

Функциональные зоны должны быть оборудованы согласно их назначению:

в зоне отдыха и релаксации установлены диваны, кресла, телевизионные

экраны, представлены свежие номера печатных изданий различной тематики (газеты,

журналы) на русском языке, языке страны пребывания и английском языке. Печатные

издания представлены в достаточном количестве (не менее пяти изданий в будние дни

и не менее трех изданий в выходные дни);

в зоне бара предоставляется ассортимент легких закусок, снеков, выпечки,

фруктов, алкогольных и безалкогольных напитков, чая, кофе. Ассортимент

поддерживается постоянно;

в рабочей/деловой зоне устанавливаются офисная техника, розетки для

подключения персональных компьютеров и подзарядки мобильных устройств, доступ

в Интернет.

Туалетные комнаты должны быть экипированы средствами гигиены. Туалетная

комната для пассажиров с ограничениями жизнедеятельности должна быть

оборудована специальными приспособлениями.

Электронные табло с информацией о рейсе, в том числе о начале посадки,

должны быть видны из любой точки зала.

В зале должна поддерживаться чистота. Покрытие пола, стены, двери, мебель

должны выглядеть презентабельно (быть в хорошем состоянии).

Посуда, используемая в зоне буфета, должна быть чистой, без сколов, трещин.

Предоставление питания организуется с учетом санитарно-эпидемиологических и

гигиенических требований.

Температура воздуха должна быть комфортная: от + 22 до + 25 градусов по

Цельсию (при необходимости зал должен быть оборудован кондиционером).

Информирование о начале посадки на борт должно проводиться по системе

вещания зала и/или лично персоналом зала. Прощаясь с пассажиром, персонал

желает приятного полета.

1.5

Нерегулярность полетов (сбойные ситуации)

1.5.1

Действия при сбойных ситуациях

1.5.1.1 Обслуживание пассажиров при изменении условий перевозки или при

вынужденном отказе пассажиров от перевозки

В соответствии со ст. 227 Федеральных авиационных правил «Общие правила

воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию

пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных приказом

Минтранса России от 28.02.2007 № 82 вынужденным отказом пассажира от перевозки

признается отказ в случае:

задержка или отмена рейса, указанного в билете, выполнение рейса не по

расписанию, необеспечение стыковки рейсов (в случае выполнения единой

перевозки);

изменение маршрута перевозки для обеспечения безопасности полетов

и/или авиационной безопасности, а также по требованию государственных органов в

соответствии с их компетенцией;

несостоявшаяся отправка пассажира из-за невозможности предоставить

ему место на рейс и дату, указанные в билете;

непредоставление пассажиру обслуживания по классу, указанному в

билете;

несостоявшаяся перевозка пассажира на воздушном судне, вызванная

задержкой пассажира в аэропорту из-за продолжительности проведения его досмотра,

если при досмотре багажа или личном досмотре пассажира не было обнаружено

запрещенных к перевозке веществ и предметов;

болезнь пассажира или члена семьи либо близкого родственника, совместно

следующего с ним на воздушном судне, что подтверждается медицинскими

документами, либо смерть члена его семьи или близкого родственника, что

подтверждается документально, при условии уведомления об этом перевозчика до

окончания установленного времени регистрации пассажиров на указанный в билете

рейс;

неправильное оформление билета перевозчиком или уполномоченным

агентом.

Также АО «Авиакомпания «Аврора» признает отказ пассажира от перевозки

вынужденным в случае:

невозможность ранее подтвержденной перевозки животного в багажном

отсеке по технической причине;

невозможности предоставить пассажиру ранее запрошенную в соответствии

с правилами авиакомпании и подтвержденную услугу, включая дополнительные

платные услуги, внедрённые в АО «Авиакомпания «Аврора».

В случае вынужденного отказа пассажира от перевозки персонал:

оказывает содействие пассажиру в возврате билета;

делает отметку в бронировании (PNR) и в перевозочном документе, по

запросу пассажира выдает документ, подтверждающий обстоятельства, по которым

производится вынужденный отказ от перевозки.

При наличии специальной, дополнительной или сопутствующей услуги

информация о ее наличии должна быть внесена в новое бронирование.

Порядок выполнения процедур обслуживания пассажиров, предоставления

наземного сервиса и обязательных дополнительных услуг в случае изменения условий

перевозки или в случае вынужденного отказа пассажира от перевозки

регламентируется РИ-ГД-052 «Технология обслуживания пассажиров в случае

отмены/задержки рейса, замены конфигурации ВС, вынужденного отказа в перевозке».

1.5.1.2 Информирование и коммуникация с пассажирами

При перерыве в перевозке по вине АО «Авиакомпания «Аврора», а также в

случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных

метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута

перевозки АО «Авиакомпания «Аврора» принимает меры по информированию

пассажиров об изменении расписания движения воздушных судов любым доступным

способом.

Для информирования пассажиров до их прибытия в аэропорт, в случае

массовых задержек отправления рейсов или прогноза на массовые задержки рейсов,

могут использоваться следующие каналы:

средства массовой информации (каналы телевидения, радиостанции,

интернет-ресурсы);

интернет-сайт авиакомпании;

контакты, предоставленные пассажиром при бронировании и оформлении

перевозки (для оповещения вылетающих в течение текущих и последующих суток

посредством электронной почты, звонка по телефону, SMS).

Информирование пассажиров должно производиться до времени окончания

регистрации рейса, указанного в расписании.

Информирование пассажиров, находящихся в аэропорту, производится

посредством ресурсов (информационных каналов) аэропорта:

размещение информации/текста на электронных табло/экранах (с учетом

технических возможностей устройств);

трансляция голосовых информационных сообщений по системе вещания

аэропорта;

предоставление информации при помощи локальных объявлений в зоне

обслуживания пассажиров;

персоналом - в зоне обслуживания пассажиров.

Информирование пассажиров, находящихся в аэропорту, должно быть начато

не позднее чем через 10 минут после принятия решения о задержке, отмене рейса

вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим

причинам, изменении маршрута перевозки и далее должно производиться каждые 30

минут.

Информирование пассажиров производится незамедлительно в случаях

повторного переноса ранее объявленного времени вылета, а также в случае, если

информация о переносе времени вылета поступила к моменту начала посадки.

Информирование пассажиров с ограничениями жизнедеятельности, которым

предоставляется услуга по сопровождению, осуществляется работником

обслуживающей

организации,

предоставляющим

услугу.

Информация

предоставляется в доступной для понимания пассажира форме с учетом особенностей

формы инвалидности.

Информирование организации аэропорта, осуществляющей обслуживание

пассажиров с ограничениями жизнедеятельности, производится авиакомпанией

незамедлительно после принятия решения о задержке рейса, отмене рейса

вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим

причинам, изменении маршрута перевозки.

Персонал делает все возможное для информирования пассажиров с

инвалидностью по слуху/зрению (при отсутствии сопровождающего лица,

осуществляющего уход за пассажиром в полете, и не заказавших услугу по

сопровождению), прошедших регистрацию на рейс и находящихся в аэропорту на

этапах предполетного обслуживания.

Персонал производит индивидуальное информирование пассажиров во всех

зонах обслуживания (по запросу).

Пассажирам и/или клиентам предоставляется информация о причинах

изменения, времени предоставления следующей информации, месте получения услуг,

информации, касающейся порядка обслуживания или правил АО «Авиакомпания

«Аврора», изложенных в ДП-ГД-028.

Текст информационного сообщения должен быть точным, доступным для

понимания, позитивным (или эмоционально нейтральным), доброжелательным.

Информация должна быть достоверной. Во всех случаях от лица АО «Авиакомпания

«Аврора» должно быть принесено извинение.

Информирование производится на русском и английском языках, а также на

языке аэропорта отправления рейса и/или языке страны аэропорта назначения рейса.

При возникновении чрезвычайной, кризисной или сбойной ситуации тексты

информационных сообщений, утвержденные кризисным штабом, передаются для

предоставления пассажирам и/или клиентам по основным коммуникационным

каналам и по каналам-дублерам.

1.5.2

Задержки рейсов

1.5.2.1 Процедуры обслуживания

В соответствии со ст. 76 Федеральных авиационных правил «Общие правила

воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию

пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных приказом

Минтранса России от 28.02.2007 № 82 авиакомпания вправе отменить, задержать

рейс, указанный в билете, произвести замену типа воздушного судна, изменить

маршрут перевозки, если этого требуют условия безопасности полетов и/или

авиационной безопасности, а также по требованию государственных органов в

соответствии с их компетенцией.

Пассажиры должны быть проинформированы и предупреждены о задержках

рейсов и получать обновленную информацию в регулярных интервалах в

соответствии с п.

1.5.1.2 «Информирование и коммуникация с пассажирами»

настоящего Руководства. Где это необходимо, предоставлять информационные

листки о задержке рейса или правах пассажиров.

Персонал должен быть оперативно и достоверно проинформирован о

планируемом времени отправления рейса, планируемом времени прибытия и других

условиях.

Если в связи с действием форс-мажорных или внутренних обстоятельств

авиакомпания аннулирует или не выполнит в разумные сроки рейс, не предоставит

место на рейсе в соответствии с подтвержденным ранее бронированием, не сделает

остановку в согласованном пункте или пункте назначения, либо своими действиями

приведет к опозданию пассажира на стыковочный рейс, на который он имеет

подтвержденное бронирование и который указан в том же билете, что и предыдущий

рейс, то авиакомпания обязана (по выбору пассажира):

перевезти пассажира другим своим рейсом (при форс-мажорных

обстоятельствах - своим следующим рейсом, на котором имеется свободное место в

оплаченном пассажиром классе обслуживания);

перевезти пассажира в пункт назначения по другому маршруту своим

рейсом или рейсом другого перевозчика;

произвести возврат сумм в установленном порядке, а также организовать

обслуживание пассажира в случае ожидания отправки.

Авиакомпания не имеет права требовать оплаты разницы в тарифах и взимать

дополнительные сборы в связи с такими изменениями в перевозке. Однако, если

пассажирский тариф и тариф за перевозку сверхнормативного багажа по измененному

маршруту ниже оплаченной суммы, то разница должна быть возвращена пассажиру.

Авиакомпания не несет ответственности за ошибки и упущения в расписании

движения или других опубликованных графиках выполнения рейсов других

перевозчиков.

1.5.2.2 Задержка/отмена рейса

Задержанный рейс - регулярный рейс авиакомпании, вылет которого отложен

по той или иной причине (исключая метеоусловия).

В случае задержки/отмены рейса необходимо:

обеспечить своевременное и полное информирование пассажиров;

информация о задержке/отмене рейса высвечивается на центральном

табло с обязательным указанием ожидаемого времени регистрации и вылета;

передается объявление по «громкой» связи;

персоналом Авиакомпании и/или агентом делаются дополнительные

объявления для пассажиров, указывается продолжительность задержки (если

известно) или время предоставления дополнительной информации;

в случае отмены рейса по вине авиакомпании и поставщиков обеспечить

переоформление пассажиров на ближайший рейс авиакомпании, где имеются

свободные места, или, особенно при обслуживании пассажиров высоких классов и

участников программы «Аэрофлот-Бонус» элитного уровня, обеспечить отправку таких

пассажиров рейсами других авиакомпаний или по другому маршруту;

проставить пассажирам отметки об отмене рейса в перевозочном документе

(либо пассажиру выдается справка), проинформировав их о возможности возврата

билета по месту приобретения без штрафных санкций.

Информация на табло и в объявлениях должна совпадать с фактическими

данными.

По истечении ранее объявленного времени задержки в случае её продления

пассажирам незамедлительно объявляется о следующем ориентировочном времени

вылета, либо времени предоставления следующей информации.

Сотрудник Авиакомпании или обслуживающий агент выходит к пассажирам,

постоянно общается с пассажирами, оказывает всяческую помощь.

Персонал Авиакомпании и/или обслуживающего агента должен быть

проинструктирован о содержании и порядке предоставления информации

пассажирам.

Для пассажиров с ограниченными возможностями информирование

производится доступным им альтернативным способом.

В случае отказа пассажира от перевозки или при несогласии с альтернативным

вариантом перевозки уполномоченным работником авиакомпании (агента)

проставляется отметка в перевозочном документе (либо пассажиру выдается

справка), подтверждающая вынужденный отказ пассажира от перевозки, для

последующего обращения пассажира за возвратом провозной платы по месту

оформления перевозки либо в пункты, предусмотренные правилами АО

«Авиакомпания «Аврора».

Возмещение пассажирам стоимости осуществленной перевозки (далее

возмещение) при задержке/отмене рейса, указанного в авиабилете, если это не

связано с необходимостью обеспечения условий безопасности полетов и/или

авиационной безопасности, включая природные и климатические явления, устранения

неисправности ВС, а также с требованиями государственных органов в соответствии с

их компетенцией осуществляется только при условиях:

принятия решения о задержке (отмене) рейса в течение 6 часов до вылета

рейса или при отсутствии ремарок в системе бронирования о своевременном

информировании пассажира об изменении расписания движения воздушных судов,

предусмотренном п.

74 Федеральных авиационных правил «Общие правила

воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию

пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных приказом

Минтранса России от 28.06.2007 №82;

согласия пассажира с перевозкой, в том числе с предложением по

альтернативному варианту.

Условия возмещения распространяются только на коммерческих пассажиров,

включая премиальные перевозки по программам для часто летающих пассажиров,

которые имеют подтвержденное бронирование и оформленный авиабилет на рейс АО

«Авиакомпания «Аврора» под коммерческим управлением ПАО «Аэрофлот»,

оплаченный без применения скидок ID/AD/DP (в графе «код тарифа»).

Примечание: Возмещение за задержку в отправке рейсом (непредоставление пассажиру места

на рейсе, указанном в авиабилете) АО «Авиакомпания «Аврора» под коммерческим управлением ПАО

«Аэрофлот» осуществляется в соответствии с положениями действующего код-шерингового

соглашения между ПАО «Аэрофлот» и АО «Авиакомпания «Аврора». Если в таком соглашении

ответственность за выполнение рейса (непредоставление пассажиру места на рейсе) возложена на

ПАО «Аэрофлот», то условия возмещения будут применяться в соответствии с РИ-ГД-256Х «Порядок

возмещения пассажирам стоимости осуществленной перевозки и/или начисления неквалификационных

миль программы «Аэрофлот Бонус» по инициативе ПАО «Аэрофлот».

1.5.2.3 Задержка рейса, о которой известно до регистрации на рейс

В случае если о задержке рейса стало известно до регистрации на рейс,

необходимо:

обновить данные о времени отправления в АСУ (DCS);

перебронировать пассажиров на стыковочные рейсы в соответствии с

очередностью категорий приоритетных пассажиров авиакомпании;

произвести сквозную регистрацию пассажиров и багажа на

перебронированные стыковочные рейсы.

1.5.2.4 Задержка рейса, о которой стало известно перед посадкой пассажиров

В случае если о задержке рейса стало известно к моменту начала посадки

необходимо:

подтвердить повторно номер выхода на посадку и время начала посадки,

обновить данные о времени в АСУ (DCS);

незамедлительно проинформировать пассажиров о переносе времени

вылета и регулярно информировать об изменениях;

предпринять необходимые действия по обслуживанию особых категорий

пассажиров согласно разделу 1.4 «Обслуживание особых категорий пассажиров»

настоящего Руководства.

1.5.2.5 Принятие решения о запланированном изменении расписания и

информирование пассажиров

При запланированном изменении расписания оповещение пассажира по номеру

контактного телефона или по указанному адресу электронной почты производится

контакт-центром в следующих случаях:

отмена (объединение) рейса;

изменение времени вылета на более раннее время (10 минут и более);

изменение времени вылета на более позднее время, но не менее 1 часа при

условии, что информация об изменении расписания поступила не менее чем за 6 часов

до вылета;

изменение терминала вылета/прилета;

изменение маршрута полета (пункта отправления/прибытия).

В случае принятия решения о задержке вылета рейса АО «Авиакомпания

«Аврора» под коммерческим управлением ПАО «Аэрофлот» более чем за 6 часов до

вылета ВС по расписанию, ПАО «Аэрофлот» обеспечивает предварительное

информирование пассажиров посредством отправки голосовых сообщений на

телефонные номера, указанные в бронировании пассажиров.

В случае принятия решения о задержке вылета собственного рейса АО

«Авиакомпания «Аврора» более чем за 2 часа до вылета ВС по расписанию, АО

«Авиакомпания «Аврора» обеспечивает предварительное информирование

пассажиров посредством отправки SMS сообщений на телефонные номера, указанные

в бронировании пассажиров.

В случае принятия решения о задержке вылета менее чем за 6 часов и 2 часа

соответственно, предварительное информирование пассажиров по телефону не

производится. В этом случае информирование пассажиров осуществляется в здании

аэровокзала аэропорта вылета по средствам громкой связи, на информационных

табло, а также на собственном интернет-сайте.

1.5.3

Плановый перенос рейса/Потеря стыковки/Возврат рейса

Плановый перенос рейса - изменение времени вылета в большую или меньшую

сторону, при условии, что о необходимости переноса стало известно более чем за 72

часа до вылета ВС.

1.5.3.1 Потеря стыковки

В случае потери стыковки в результате деятельности АО «Авиакомпания

«Аврора» (при вынужденном отказе пассажира от договора воздушной перевозки) или

в результате ненадлежащего исполнения договорных обязательств обслуживающим

агентом, а также в случае форс-мажорных обстоятельств персонал предоставляет

пассажиру обслуживание в соответствии с п. 1.5.3.5 «Обслуживание при перерыве в

перевозке» настоящего Руководства. При необходимости пассажиру оказывается

визовая поддержка.

В случае потери стыковки по причинам, неподконтрольным АО «Авиакомпания

«Аврора» и не зависящим от деятельности обслуживающих агентов (по вине

пассажира), персонал:

оказывает содействие пассажиру в возврате билета/переоформлении

билета на ближайший рейс АО «Авиакомпания «Аврора»;

предлагает альтернативные варианты доставки пассажира в конечный пункт

маршрута;

предоставляет профессиональные рекомендации по действиям пассажира

в данной ситуации.

Потеря стыковки в этом случае признается добровольным отказом пассажира

от перевозки или добровольным изменением договора воздушной перевозки. Возврат

или переоформление билета производится в соответствии с правилами тарифа, по

которому приобретен билет, а также в соответствии с положениями ДП-ГД-028.

1.5.3.2 Возврат рейса

В случае возврата рейса в аэропорт вылета необходимо:

при высадке предупредить пассажиров о необходимости сохранять корешок

посадочного талона;

проинформировать пассажиров о планируемом времени вылета и

регулярно информировать об изменениях;

предпринять необходимые действия по обслуживанию особых категорий

пассажиров согласно разделу 1.4 «Обслуживание особых категорий пассажиров»

настоящего Руководства.

Обслуживание пассажиров осуществляется в соответствии с п.

1.5.3.5

«Обслуживание при перерыве в перевозке» настоящего Руководства.

В случае вынужденного отказа пассажира от перевозки/изменения договора

воздушной перевозки персонал делает отметку в перевозочном документе либо

выдает документ, подтверждающий обстоятельства, по которым производится

вынужденный отказ/изменение.

Отказ от перевозки производится в порядке, установленном законодательством

Российской Федерации, и в соответствии с положениями ДП-ГД-028.

1.5.3.3 Замена типа ВС

При замене типа ВС возможны следующие варианты:

1. Тип ВС был изменен на тип меньшей вместимости, вследствие чего не все

пассажиры могут быть приняты к перевозке. В данном случае обслуживание

пассажиров аналогично обслуживанию в случае невозможности предоставить место

на рейс и дату, указанные в билете.

2. Если из-за изменения типа ВС пассажирам не может быть предоставлено

обслуживание в забронированном классе обслуживания, то выполняются действия,

предусмотренные для вынужденного повышения/понижения в классе обслуживания.

В любом случае пассажир должен быть проинформирован о замене типа ВС при

регистрации.

1.5.3.4 Посадка на запасной аэродром

Запасной аэродром - аэродром, куда может следовать воздушное судно в том

случае, если невозможно или нецелесообразно следовать до аэродрома намеченной

посадки или производить на нем посадку.

К запасным относятся следующие аэродромы:

запасной аэродром при взлете - запасной аэродром, на котором воздушное

судно может произвести посадку, если в этом возникает необходимость вскоре после

взлета и не представляется возможным использовать аэродром вылета;

запасной аэродром на маршруте - аэродром, на котором воздушное судно

сможет произвести посадку в том случае, если во время полета по маршруту оно

оказалось в нештатной или аварийной обстановке;

запасной аэродром пункта назначения - запасной аэродром, куда может

следовать воздушное судно в том случае, если невозможно или нецелесообразно

производить посадку на аэродроме намеченной посадки.

Взаимодействие структурных подразделений авиакомпании при обслуживании

воздушных судов и пассажиров на запасном аэродроме и аэродроме назначения в

случае ухода на запасной аэродром осуществляется согласно подр. 2.2 Части А РД-

ГД-028 «Технология по организации планирования и оперативного управления

производством».

1.5.3.5 Обслуживание при перерыве в перевозке

Для целей настоящего пункта время ожидания отправления рейса начинается

со времени отправления рейса, указанного в билете.

П р и м е ч а н и е: Ночное время - время с 22:00 до 05:59 часов.

При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки

рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по

техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан

для пассажиров, находящихся в аэропорту, организовать предоставление следующих

услуг:

При ожидании отправления рейса более 2 часов в залах/зонах обслуживания

пассажирам бесплатно:

выдаются прохладительные напитки или ваучеры на их получение;

предоставляется возможность отправления 2 сообщений по электронной

почте или сделать 2 телефонных звонка.

При ожидании отправления рейса более 4 часов в залах/зонах обслуживания

пассажирам бесплатно предоставляется горячее питание/ выдаются ваучеры на его

получение в точках общественного питания. Питание предоставляется до отправления

рейса в дневное время каждые 6 часов и каждые 8 часов - в ночное время.

Пассажиру с ограничениями жизнедеятельности на период ожидания посадки

на рейс от 2 до 6 часов в ночное время и от 2 до 8 часов в дневное время

предоставляется сопровождение работником обслуживающей компании, возможность

ожидания в медицинском пункте аэропорта или в специально оборудованной для

пассажиров с ограничениями жизнедеятельности зоне/зале ожидания.

Комната матери и ребенка предоставляется при задержке отправления рейса

пассажирам с детьми до 7 лет.

Несопровождаемому ребенку при трансферной пересадке на период ожидания

посадки на рейс от 2 до 6 часов предоставляется сопровождение, размещение в

комнате для несопровождаемых детей. При прогнозе задержки более 6 часов

несопровождаемому ребенку предоставляется гостиница. Персонал информирует

законного

представителя

несопровождаемого

ребенка

сложившихся

обстоятельствах.

В ситуациях вынужденного изменения условий перевозки в аэропорту

первоначального вылета персонал информирует провожающее лицо, которое обязано

проинформировать законного представителя несопровождаемого ребенка о

сложившихся обстоятельствах. На период ожидания отправления при задержке более

8 часов в дневное время и более 6 часов в ночное время несопровождаемому ребенку

и провожающему лицу предоставляется гостиница.

Гостиница для отдыха предоставляется бесплатно при задержке отправления

рейса более 8 часов в дневное время и более 6 часов в ночное время. По прибытии в

гостиницу должно быть предоставлено питание (если не было предоставлено ранее).

При отсутствии возможности предоставления питания в гостинице питание

предоставляется в аэропорту:

выдается ваучер на получение питания;

пассажир информируется о предоставлении данной услуги в

соответствующих пунктах питания аэропорта.

АО «Авиакомпания «Аврора» организует (бесплатно) доставку пассажиров от

аэропорта до гостиницы и обратно.

П р и м е ч а н и е: Персонал, осуществляющий обслуживание пассажиров в аэропорту, должен

иметь возможность доступа к информации о наличии свободных номеров в гостиницах,

предназначенных для размещения всех категорий пассажиров в случаях перерыва в перевозке по вине

АО «Авиакомпания «Аврора», задержки рейса вследствие неблагоприятных метеорологических

условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки АО «Авиакомпания

«Аврора».

Гостиница, предназначенная для размещения пассажиров АО «Авиакомпания

«Аврора», должна удовлетворять требованиям категории не менее трех звезд.

В гостинице должны быть обеспечены условия для размещения следующих

категорий пассажиров:

пассажиры с ограничениями жизнедеятельности, в том числе проживание в

номере пассажира с собакой-проводником, наличие специально оборудованных

туалетных комнат и др.;

пассажиров с детьми (проживание с предоставлением/без предоставления

спального места для ребенка);

пассажиров, перевозящих комнатных прирученных животных/птиц,

служебных собак кинологической службы федеральных органов исполнительной

власти, собак, выполняющих функцию реабилитации/абилитации пассажира с

ограничениями жизнедеятельности.

В гостинице должен быть обеспечен доступ пассажиров к телефону и

Интернету. Телефонная линия должна позволять произвести междугородный и/или

международный звонок.

Персонал гостиницы обеспечивает предоставление пассажирам АО

«Авиакомпания «Аврора» первой медицинской помощи при необходимости.

В гостинице должна поддерживаться чистота, соблюдаться санитарно-

гигиенические нормы и правила.

Персонал, занятый обслуживанием гостей, должен владеть английским языком

в объеме, достаточном для выполнения своих служебных обязанностей.

При размещении в гостинице:

пассажиру класса Бизнес должен быть предоставлен одноместный номер,

пассажиру класса Эконом - двухместный номер;

пассажиру

- участнику программы «Аэрофлот Бонус» Платинового и

Золотого уровней, а также участнику программ лояльности авиакомпаний альянса

SkyTeam уровня Elite Plus должен быть предоставлен одноместный номер;

для пассажира с ограничениями жизнедеятельности должен быть

предоставлен одноместный номер. В случае если пассажир следует с

сопровождением, предоставляется двухместный номер;

несопровождаемому

ребенку

сопровождающему

работнику/провожающему лицу предоставляется двухместный номер.

В случаях массового скопления пассажиров из-за задержки отправления рейсов

персонал находится в зонах обслуживания пассажиров, предоставляет оперативную

информацию для снижения беспокойства пассажиров, организует при необходимости

оказание медицинской помощи, оперативно докладывает руководству о ситуации.

Пассажирам должна быть предоставлена возможность получения медицинской

помощи во врачебном здравпункте аэропорта.

На все время задержки пассажирам предоставляется возможность бесплатного

хранения багажа в камерах хранения аэропорта.

В зонах обслуживания пассажиров должна поддерживаться чистота. В

туалетных комнатах должно быть обеспечено достаточное количество средств

гигиены.

Обслуживание в соответствии с положениями настоящего пункта может быть

предоставлено раньше указанного времени в соответствии с законодательством

страны пребывания, а также для снижения (предотвращения) недовольства клиентов

и/или пассажиров.

1.5.3.6 Обслуживание пассажиров при несостоявшейся перевозке пассажира

на воздушном судне, вызванной задержкой пассажира в аэропорту из-за

продолжительности проведения его досмотра

При несостоявшейся перевозке пассажира на воздушном судне, вызванной

задержкой пассажира в аэропорту из-за продолжительности проведения его досмотра,

если при досмотре багажа или личном досмотре пассажира не было обнаружено

запрещенных к перевозке веществ и предметов, персонал приносит пассажиру

извинения от имени авиакомпании и предлагает варианты разрешения ситуации.

П р и м е ч а н и я:

1. Информация о проведении досмотра багажа и/или личного досмотра пассажира

предоставляется по запросу авиакомпании службой безопасности аэропорта/агента по авиационной

безопасности, осуществляющего предполетный досмотр.

2. В качестве подтверждения невозможности своевременной явки на посадку по причине

проведения таможенного досмотра (осмотра) пассажир должен представить акт о проведении досмотра

с соответствующей записью: «Нарушений таможенного законодательства не выявлено. Изъятие товара

не производилось».

3. Перевозка багажа пассажиров, не явившихся на посадку, категорически запрещается.

В случае вынужденного отказа пассажира от перевозки персонал делает

отметку в бронировании пассажира (PNR) и в перевозочном документе, выдает

документ, подтверждающий обстоятельства, по которым производится вынужденный

отказ (по запросу).

В случае намерения пассажира продолжить перевозку персонал организует

оперативную отправку пассажира и зарегистрированного багажа в пункт назначения:

осуществляет поиск вариантов отправки пассажира (включая другую дату,

рейс, класс обслуживания, альтернативный маршрут);

производит переоформление билета (на рейс, дату, класс обслуживания).

На время ожидания отправления пассажиру предоставляется обслуживание в

соответствии с п. 1.5.3.5 «Обслуживание при перерыве в перевозке» настоящего

Руководства.

В случае отказа пассажира от перевозки персонал делает необходимые отметки

в PNR и в перевозочных документах пассажира для возврата денежных средств.

1.5.3.7 Обслуживание пассажиров при несостоявшейся перевозке из-за

болезни пассажира или члена его семьи либо близкого родственника, совместно

следующего с ним на воздушном судне, либо смерти члена его семьи или близкого

родственника

Болезнь пассажира или члена семьи либо близкого родственника, совместно

следующего с ним на воздушном судне, должна быть подтверждена медицинскими

документами о противопоказании к полету на дату отправления воздушного судна,

указанную в билете.

Оформление вынужденного отказа и возврат денежных сумм, изменение

договора воздушной перевозки производятся по предъявлению медицинских

документов, подтверждающих противопоказания к полету на дату отправления

воздушного судна, указанную в билете, а также документов, подтверждающих

семейные и/или родственные связи.

Оформление вынужденного отказа и возврат денежных сумм, изменение

договора воздушной перевозки производятся по предъявлению оригинала или

нотариально заверенной копии свидетельства о смерти, медицинского свидетельства

о смерти или иного документа, удостоверяющего смерть, выданного компетентными

органами, а также документов, подтверждающих семейные и/или родственные связи.

1.5.3.8 Обслуживание пассажиров при несостоявшейся перевозке пассажира

из-за неправильного оформления билета перевозчиком или уполномоченным агентом

В случае несостоявшейся перевозки пассажира из-за неправильного

оформления билета перевозчиком или агентом персонал приносит пассажиру

извинения от имени авиакомпании.

В случае намерения пассажира продолжить перевозку организует оперативную

отправку пассажира и зарегистрированного багажа в пункт назначения:

осуществляет поиск вариантов отправки пассажира (включая другую дату,

рейс, класс обслуживания, альтернативный маршрут);

производит переоформление билета (на рейс, дату, класс обслуживания).

На время ожидания отправления пассажиру предоставляется обслуживание в

соответствии с п. 1.5.3.5 «Обслуживание при перерыве в перевозке» настоящего

Руководства.

В случае отказа пассажира от перевозки персонал делает необходимые отметки

в PNR и в перевозочных документах пассажира для возврата денежных средств.

1.5.3.9 Обслуживание пассажиров при невозможности предоставить по

технической причине ранее подтвержденную дополнительную услугу

В случае невозможности предоставить пассажиру заказанные и

подтвержденные услуги, такие как перевозка спортивного инвентаря, оружия и

боеприпасов к нему, а также в случае невозможности перевозки животного на рейсе

по вине АО «Авиакомпания «Аврора», по технической причине, вызванной заменой

воздушного судна на борт, на котором отсутствует обогрев багажника или

невозможность предоставить другие платные услуги, внедрённые в АО

«Авиакомпания «Аврора», работник авиакомпании или обслуживающий компании

приносит пассажиру извинения от имени авиакомпании и предлагает варианты

разрешения ситуации.

В случае, если пассажир выразил намерение продолжить перевозку, персонал

организует оперативную отправку пассажира в пункт назначения:

осуществляет поиск вариантов отправки пассажира (включая другую дату,

рейс, класс обслуживания, альтернативный маршрут);

производит переоформление билета (на рейс, дату, класс обслуживания).

На время ожидания отправления пассажиру предоставляется обслуживание в

соответствии с п. 1.5.3.5 «Обслуживание при перерыве в перевозке» настоящего

Руководства.

В случае отказа пассажира от перевозки персонал делает необходимые отметки

в PNR и в перевозочных документах пассажира для возврата денежных средств.

1.5.4

Вынужденное изменение класса обслуживания

При отсутствии возможности предоставить пассажиру обслуживание в

соответствии с бронированием в экономическом классе, производится повышение

класса обслуживания до бизнес-класса за счет Авиакомпании.

При отсутствии возможности предоставить пассажиру обслуживание в

соответствии с бронированием в бизнес-классе, производится понижение класса

обслуживания. При этом норма бесплатного провоза багажа остается прежней.

В случае вынужденного понижения в классе обслуживания пассажирам

производится возмещение стоимости осуществленной перевозки. Возмещение

осуществляется по согласованию с пассажиром либо в виде оформления МСО (ордер

разных сборов) с указанием размера возмещения в счет будущей оплаты перевозки,

провоза сверхнормативного багажа или дополнительных услуг на совместных рейсах

с ПАО «Аэрофлот», либо в виде начисления неквалификационных миль по программе

«Аэрофлот Бонус» (только для участников программы «Аэрофлот Бонус»).

Условия возмещения распространяются только на коммерческих пассажиров,

включая премиальные перевозки по программам часто летающих пассажиров,

которые имеют подтвержденное бронирование и оформленный авиабилет на

совместный рейс с ПАО «Аэрофлот», оплаченный без применения скидок ID/AD/DP (в

графе «код тарифа»).

1.5.5

Невозможность предоставить место на рейс и дату, указанные в

билете

1.5.5.1 Общие положения

Пассажирам с подтвержденным бронированием может быть отказано в

перевозке в случае невозможности предоставить место на рейсе и дату, указанные в

билете, по вине перевозчика, по техническим и производственным причинам,

например:

ограниченное количество посадочных мест по причине выхода из строя

оборудования ВС (пассажирские двери, надувные трапы и др.);

ограничение веса/посадочных мест по причине ограничения коммерческой

загрузки;

замена воздушного судна или компоновки.

Несостоявшаяся отправка пассажира из-за невозможности предоставить ему

место на рейс и дату, указанные в билете по вине перевозчика, по техническим и

производственным причинам и/или место в соответствии с классом обслуживания,

указанным в билете, признается вынужденным отказом пассажира от перевозки.

В случае невозможности предоставить пассажиру место на рейсе и дату,

указанные в билете, по вине перевозчика, по техническим и производственным

причинам и/или место в соответствии с классом обслуживания, указанным в билете,

информация до пассажира доводится работником АО «Авиакомпания

«Аврора»/обслуживающей компании при регистрации на рейс. Перевозчик делает

отметку в перевозочном документе, либо выдает пассажиру документ,

подтверждающий обстоятельства несостоявшейся отправки пассажира из-за

невозможности предоставить ему место на рейс и дату, указанные в билете. В случае

невозможности предоставить место на рейсе и дату, указанные в билете, по вине

перевозчика, по техническими производственным причинам, работник авиакомпании

или обслуживающий компании приносит пассажиру извинения от имени авиакомпании

и предлагает соответствующие варианты разрешения ситуации:

отказ от перевозки (прекращение договора воздушной перевозки пассажира)

с полным возвратом уплаченной суммы за перевозку, если перевозка ни на одном

участке не была выполнена, суммы за невыполненную часть перевозки, если пассажир

отказался от части перевозки;

изменение условий перевозки (перебронирование перевозки на другую

дату, рейс, понижение в классе обслуживания, повышение класса обслуживания).

При предоставлении пассажирам информации о причинах вынужденного отказа

в перевозке в случае невозможности предоставить место на рейсе и дату, указанные

в билете, по вине перевозчика, по техническим и производственным причинам,

представитель АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании применяет

формулировку следующего содержания: «невозможность предоставить место на

рейсе и дату, указанные билете, по вине перевозчика, по техническим и

производственным причинам», использование других формулировок не

допускается.

Работа по «добровольному отказу» начинается одновременно с началом

регистрации с пассажирами, еще не прошедшими регистрацию.

Представитель АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании

обращается к пассажирам с предложением добровольно отказаться от места на рейсе

в связи с невозможностью предоставить место на рейсе и дату, указанные в билете,

в обмен на предложенные варианты отправки и соответствующую компенсацию.

Обращение к пассажиру должно быть деликатным, вежливым, ненавязчивым,

а на все вопросы пассажира ответы - конкретными и четкими.

При излишнем количестве «добровольцев», для минимизации затрат,

представитель Авиакомпании/уполномоченный агент отдает предпочтение

пассажирам, имеющим билет на прямые рейсы Авиакомпании без стыковочных

маршрутов.

В случае недостатка в «добровольцах» при максимально приемлемом размере

компенсации, применяется «вынужденный отказ» от приема к перевозке путем

закрытия регистрации, согласно времени технологического графика обслуживания ВС

с учетом приоритета, описанного ниже.

В случае если по итогам регистрации на рейсе остаются свободные места,

пассажир принимается к перевозке с предоставлением места повышенной

комфортности.

Пассажиру, который принял предложение/подтвердил намерение изменить

условия перевозки, персонал организует оперативную помощь по отправке его и его

зарегистрированного багажа в пункт назначения:

осуществляет поиск вариантов отправки пассажира (включая другую дату,

рейс, класс обслуживания, альтернативный маршрут);

производит переоформление билета (на рейс, дату, класс обслуживания);

информирует пассажира об условиях.

На время ожидания отправления пассажиру предоставляется обслуживание в

соответствии с п. 1.5.3.5 «Обслуживание при перерыве в перевозке» настоящего

Руководства.

В случае отказа пассажира от перевозки или при несогласии с альтернативным

вариантом перевозки уполномоченным работником авиакомпании/ агента по

наземному обслуживанию проставляется отметка в перевозочном документе (либо

пассажиру выдается справка), подтверждающая вынужденный отказ пассажира от

перевозки, для последующего обращения пассажира за возвратом провозной платы

по месту оформления перевозки.

1.5.5.2 Порядок приема пассажиров к перевозке

При наличии технических и производственных причин, способных повлечь

непредоставление пассажиру места в соответствии с классом обслуживания, рейсом

или датой, указанными в билете, предоставление места следующим категориям

обеспечивается:

а) в обязательном порядке:

несопровождаемый ребенок;

пассажир с ограничениями жизнедеятельности при предварительно

согласованной перевозке (на кресле-коляске с услугой сопровождения до места в

пассажирском салоне, пассажир на носилках, больной пассажир, которому по

медицинским показаниям требуется использование кислородного баллона с

газообразным кислородом или воздухом в медицинских целях в сопровождении

медицинского персонала);

трансферный/транзитный пассажир (пассажир, имеющий дальнейшие

стыковки в пункте назначения рейса/пассажир, прибывший на стыковочном рейсе в

пункт отправления рейса) в случае единой перевозки;

б) в приоритетном порядке:

участник программы «Аэрофлот Бонус» Платинового уровня;

участник программы «Аэрофлот Бонус» Золотого уровня, участники

программы лояльности авиакомпании альянса SkyTeam уровня Elite Plus;

пассажир корпоративного клиента авиакомпании;

участник программы «Аэрофлот Бонус» Серебряного уровня, участники

программы лояльности авиакомпании альянса SkyTeam уровня Elite;

пассажиры с детьми;

совместно путешествующие группы и семьи.

Наземный персонал обеспечивает предоставление места пассажирам данных

категорий.

1.6

Обеспечение авиационной безопасности

Авиационная

безопасность

обеспечивается

комплексом

мер,

предусматривающих создание и функционирование служб авиационной

безопасности, охрану аэропортов, воздушных судов и объектов гражданской авиации,

досмотр членов экипажей, обслуживающего персонала, пассажиров, ручной клади,

багажа, почты, грузов и бортовых запасов, предотвращение и пресечение попыток

захвата и угона воздушных судов. Основные нормы, правила и процедуры по

обеспечению авиационной безопасности изложены в РИ-ГД-006 «Программа

обеспечения авиационной безопасности АО «Авиакомпания «Аврора».

В зоне регистрации пассажиров или на стойках регистрации должна находиться

специальная информация по авиационной безопасности, досмотру багажа и вещей,

находящихся при пассажирах.

Досмотр всех пассажиров, багажа и их ручной клади проводится до регистрации

и посадки пассажиров на борт ВС работниками служб авиационной безопасности

аэропорта с целью выявления и идентификации опасных грузов, которые не

разрешено перевозить на борту воздушного судна пассажирами или в их багаже. В

случае обнаружения таких незаявленных опасных грузов работники службы

авиационной безопасности аэропорта готовят отчет для соответствующего органа

государства, на территории которого произошло это событие, с указанием места

события и наименования авиакомпании (см. приложение 18 настоящего Руководства)

(IOSA, GRH 3.1.2).

Копия отчета направляется Авиакомпании

- Перевозчику, чьим рейсом

следовал пассажир.

Через процедуру досмотра должны проходить следующие пассажиры:

вылетающие и транзитные пассажиры;

пассажиры с ограниченными физическими возможностями в креслах-

колясках;

пассажиры с ортопедическими аппаратами или имплантированными

аппаратами, стимулирующими сердечную деятельность.

При проведении процедуры предполетного досмотра пассажира с

ограничениями жизнедеятельности, его багажа, ручной клади и личных вещей

обслуживающий агент/специалист по авиационной безопасности должен также

осмотреть кресло-коляску, средство передвижения или перемещения, включая

аккумуляторную батарею, медицинский кислородный баллон (баллоны),

лекарственные препараты такие как аэрозольный баллончик с маской с дыхательной

смесью, и другие медицинские препараты, концентратор кислорода, кислородную

подушку, медицинское оборудование для жизнеобеспечения пассажира в полете,

проверить их на наличие запрещенных к провозу на ВС предметов и веществ в

соответствии с Техническими инструкциями по безопасной перевозке опасных грузов

по воздуху ИКАО Doc 9284 AN/905, а также наличие необходимой сопроводительной

документации (сертификат, регистрационное удостоверение на медицинское

изделие, документ о техническом освидетельствовании, рецепт от лечащего врача,

выписка из медучреждения, заверенная печатью). Процедура досмотра проводится

без очереди. Наличие вспомогательных средств передвижения с аккумуляторными

батареями учитываются в процессе управления загрузкой.

Предметы и вещества, запрещенные к перевозке в качестве

зарегистрированного багажа или ручной клади в соответствии с Техническими

инструкциями по безопасной перевозке опасных грузов по воздуху ИКАО Doc 9284

AN/905, к перевозке не допускаются.

Лица, не прошедшие предполетный досмотр или отказывающиеся от его

прохождения, к полету не допускаются.

Регистрации подлежат пассажиры при наличии правильно оформленной

перевозочной документации и багажа, находящегося при них, досмотренного при

входе в аэровокзал.

Прием к перевозке зарегистрированного багажа могут осуществлять только

работники авиакомпании, либо уполномоченные на это авиаперевозчиком работники

обслуживающего агента.

Весь зарегистрированный багаж, включая переданный по интерлайну или по

трансферу, до его загрузки на ВС должен быть досмотрен работниками агента по

авиационной безопасности в соответствии с РИ-ГД-006.

Доступ к зарегистрированному багажу после его принятия к перевозке имеют

только работники авиакомпании, либо работники обслуживающего агента,

уполномоченного на это авиаперевозчиком, и работники агента по авиационной

безопасности.

Зарегистрированный, досмотренный, в том числе и трансферный, багаж

должен быть под постоянным наблюдением сотрудника авиационной безопасности от

места регистрации до погрузки в ВС.

При неявке пассажира на посадку проводится его розыск и в случае его

отсутствия принимаются меры по снятию его багажа с рейса.

В зоны контроля и пункты досмотра допускаются только пассажиры очередных

рейсов. Нахождение лиц, не связанных с обслуживанием пассажиров и организацией

пассажирских перевозок, категорически запрещается.

Проверка отметок на билетах и/или посадочных талонах о прохождении

пассажирами досмотра, в том числе и транзитных, контроль за пассажирами в

стерильной зоне во время посадки осуществляется работниками службы организации

пассажирских перевозок до трапа воздушного судна.

Лица, не прошедшие предполетный досмотр или отказывающиеся от его

прохождения, к полету не допускаются.

При необходимости снятия пассажира с рейса багаж данного пассажира также

не подлежит перевозке.

Отказ в перевозке пассажира по причине угрозы нарушения безопасности

полета регламентируется ст. 107 Воздушного кодекса Российской Федерации и ст. 230

Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок

пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров,

грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных приказом Минтранса России

от 28.02.2007 № 82.

Авиакомпания может в одностороннем порядке расторгнуть договор воздушной

перевозки пассажира в следующих случаях:

нарушение пассажиром правил поведения на борту воздушного судна,

создающее угрозу безопасности полета воздушного судна либо угрозу жизни или

здоровью других лиц, а также невыполнение пассажиром воздушного судна

распоряжений командира воздушного судна, предъявленных в соответствии со

статьей 58 Воздушного кодекса Российской Федерации.

При совершении технической посадки ВС (посадка, совершаемая только для

заправки, ремонта самолета, незапланированной замены ВС, оказания срочной

медицинской помощи или замены экипажа) необходимо обеспечить выполнение

следующих требований:

Пассажирам запрещается проходить на (или покидать) борт ВС, за

исключением следующих случаев:

в случае любой срочной медицинской необходимости, когда нуждающиеся

в медицинской помощи пассажиры и все сопровождающие их лица покидают ВС

вместе со всей своей ручной кладью и зарегистрированным багажом;

если все пассажиры покидают ВС вместе с ручной кладью в результате

ремонта самолёта или из-за незапланированной замены ВС, необходимо обеспечить,

чтобы пассажиры вместе с их ручной кладью оставались в стерильной зоне аэропорта

и не смешивались с не прошедшими досмотр пассажирами. При невозможности

обеспечить нахождение таких пассажиров в стерильной зоне необходимо провести их

повторный досмотр перед посадкой на борт ВС.

Предполетный досмотр грузов, курьерских, срочных отправлений и почты

проводится в целях обеспечения авиационной безопасности, охраны жизни и

здоровья пассажиров, членов экипажей ВС и авиационного персонала гражданской

авиации, предотвращения возможных попыток захвата (угона) ВС и других АНВ в

деятельность гражданской авиации преступных элементов, а также незаконного

провоза оружия, боеприпасов, взрывчатых, отравляющих, легковоспламеняющихся и

других опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке на воздушном

транспорте по условиям авиационной безопасности.

Груз, принятый от «Заказчика» к перевозке, в обязательном порядке должен

содержать сведения о его характере, весе и подтверждение о том, что в нем не

содержатся вещества и компоненты, запрещенные к перевозке воздушным

транспортом. Ответственность за содержание отправлений и за авиационную

безопасность лежит на грузоотправителе (устанавливается законодательством

Российской Федерации, Воздушным кодексом, Правилами воздушных перевозок, а

также договорами, заключенными между аэропортом и отправителем).

Перед загрузкой на борт ВС все грузы должны подвергаться предполетному

досмотру различными видами и способами с применением технических и

специальных средств, а также проведением контрольного взвешивания.

Предполетный досмотр и перевозка опасных грузов должны осуществляться в

соответствии с требованиями Приложения

18 к Чикагской конвенции о

Международной гражданской авиации «Безопасная перевозка опасных грузов по

воздуху» и Технических инструкций по безопасной перевозке опасных грузов по

воздуху (Doc. 9284 AN/905 ИКАО).

К перевозке принимаются только те грузы, которые надлежащим образом

классифицированы, упакованы, маркированы, описаны в перевозочной документации

и прошедшие предполетный досмотр.

Предполетный досмотр грузов должен проводиться в специально

оборудованной зоне контроля на территории грузового терминала аэропорта

сотрудниками отдела досмотра САБ в присутствии работника грузового терминала.

Помещение должно быть оборудовано техническими средствами досмотра,

стеллажами для комплектовки и хранения груза, принятого к перевозке. Помещение

должно быть оборудовано охранной сигнализацией, доступ посторонних лиц к

досмотренному грузу должен быть исключен, ключи от пункта досмотра груза и почты

в период рабочего времени находиться у уполномоченного сотрудника САБ, в период,

когда склад не работает - у начальника смены досмотра.

Работники аэропорта должны допускаться в зону обработки груза по личным

пропускам установленного в аэропорту образца с фотографиями и указанием сектора

допуска после прохождения досмотра.

Груз, вызвавший подозрение, должен подвергаться повторному предполетному

досмотру с целью обнаружения в нем предметов и веществ, запрещенных к перевозке

на борту воздушного судна.

Внешняя упаковка груза подлежит проверке. При повреждении (нарушении

целостности) внешней упаковки груз к перевозке не допускается.

Перевозчик имеет право проверить достоверность данных и отказать в

перевозке груза, если будет установлено, что характер, свойства, габариты или

упаковка груза не соответствует требованиям Технических инструкций по безопасной

перевозке опасных грузов по воздуху (Doc. 9284 AN/905 ИКАО).

Сопровождение груза от склада до борта ВС должно осуществляться только на

спецмашинах аэропорта, водительским составом и персоналом, имеющим

специальные допуска и пропуск установленного образца.

При приеме груза на борт ВС члены экипажа должны проверить:

сопроводительные документы на груз и наличие штампа «Досмотрено» на

сопроводительной документации;

соответствие характера груза и его количества мест с указанными в

сопроводительных документах;

целостность грузовых мест (контейнеров с грузом);

целостность номерных стикеров «Досмотрено» на грузовых местах

(контейнерах).

В случае обнаружения отсутствия стикера или пломбы или нарушения их

целостности груз и почта подлежат обязательному повторному предполетному

досмотру.

Грузы и почта не должны содержать предметы и вещества, запрещенные к

перевозке на борту ВС. Контроль загрузки на борт ВС грузов и почты должен

осуществляться сотрудниками САБ аэропорта.

В полете лица, сопровождающие груз, должны находятся под контролем

экипажа и к грузу не допускаться.

Транзитный груз, прибывший в аэропорт, не досматривается повторно, если во

время его нахождения на борту ВС на территории аэропорта были соблюдены меры

по предотвращению несанкционированного доступа к воздушному судну.

Трансферные грузы, почта и бортовые запасы ВС подлежат обязательному

предполетному досмотру в промежуточных аэропортах до их смешивания с

досмотренными грузами, почтой и бортовыми запасами ВС, на которых данный пункт

перевозки является начальным.

Для предотвращения несанкционированного доступа к грузу, почте и

зарегистрированному багажу при необходимости его перегрузки с одного ВС на

другое в результате незапланированной замены борта необходимо обеспечить,

чтобы эта перезагрузка происходила под постоянным контролем работника службы

авиационной безопасности, непосредственно работника самого авиаперевозчика,

либо уполномоченного агента авиаперевозчика.

На ВС, используемом для незапланированной замены другого ВС, подлежат

применению меры обеспечения авиационной безопасности в соответствии с РИ-ГД-

006.

Не допускается загрузка или перегрузка с другого ВС бортового/ых

питания/запасов, грузов и почты, за исключением случаев, когда авиаперевозчик

загружает или перегружает всё это в результате незапланированной замены ВС и

гарантирует невозможность несанкционированного доступа к ним.

Аврора. Руководство по организации наземного обслуживания (2022 год) - часть 3