Аврора. Руководство по организации наземного обслуживания (2022 год)

Страница 1 из 1

Область применения: обслуживание пассажиров

Основание: выполнение требований по обеспечению безопасности полетов,

стандартов обслуживания пассажиров и багажа.

в п. 1.1.4.3 «Порядок регистрации пассажиров на рейс» на стр. 24

абзац шестой изложить в следующей редакции:

Работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании должен

попросить пассажира предъявить весь багаж и ручную кладь и опросить пассажира о

содержании ручной клади на предмет возможных опасных предметов и

информировать пассажира о требованиях безопасности. Работник АО

«Авиакомпания «Аврора»/ обслуживающей компании проверяет целостность и

надежность упаковки багажа. Данные о наличии неисправности и/или характер

повреждений упаковки багажа вносятся в запись о пассажире в системе регистрации

через свободный комментарий, в часть багажной бирки LIMITED RELEASE на

обратной стороне и заверяются подписью пассажира, а также вносятся во все

экземпляры багажной ведомости с указанием номера багажной бирки. При наличии

на багаже пассажира старых багажных бирок с указанием пунктов назначения,

работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании обязан попросить

пассажира удалить их.

Область применения: наземное обслуживание

Основание: рекомендации Росавиации о перерегистрации ВС иностранной

регистрации, эксплуатируемых авиакомпаниями в Государственном реестре

гражданских ВС РФ, приказ от 25.03.2022г. №01-03-01/456.

в п. 1.4.2.1 «Младенцы (INF)» (3) Детские люльки на ВС№

заменить таблицу «Места с креплениями для люлек для пассажиров с

детьми до 2-х лет» таблицей со следующим содержанием:

Тип ВС

Ряд, места

А319 (RA-73673, RA-73675, RA-73676, RA-

1А, 1F, 3B, 3E

73677)

А319 (RA-73678)

1A, 1F

А319 (RA-73674, RA-73679, RA-73680)

3B, 3E

DHC8-200/300/400

Нет

DHC6-400

Нет

Бюллетень №04-22: 25.08.2022

Страница 1 из 1

Область применения: обслуживание пассажиров

Основание: выполнение стандартов авиакомпании при обслуживании пассажиров

в подпункте 1.4.1.1 «Предоставление места» абзац второй изложить

в следующей редакции:

При регистрации на рейс несопровождаемому ребенку может предоставляться

бесплатно место у окна, за исключением мест категории Space+, по запросу законного

представителя несопровождаемому ребенку может быть предоставлено место на

коммерческой основе.

в подпункте 1.4.8 «Транспортировка пассажиров на носилках» абзац

третий удалить:

Сопровождение пассажира на носилках во время воздушной перевозки обязательно.

Количество сопровождающих лиц определяется необходимостью оказания

медицинской помощи пациенту во время перевозки, а также обеспечением помощи

при эвакуации в аварийных и экстренных ситуациях. Минимальное количество

сопровождающих лиц - один сопровождающий на одного пассажира на носилках.

Бюллетень №08-22: 01.11.2022

Содержание

ГЛАВА 1 Процедуры по обслуживанию пассажиров

1.1

Отправление пассажиров

1.1.1

Документы пассажира

1.1.2

Предполетные процедуры

1.1.3

Регистрация пассажиров

1.1.4

Процедура регистрации

1.1.5

Прием пассажиров к перевозке

1.1.6

Посадка на борт ВС

1.1.7

Полетная документация

1.1.8

Процедуры после отправления рейса

1.2

Обеспечение безопасности пассажиров

1.2.1

Безопасность документации

1.2.2

Годность пассажира для перелета (Suitability for travel)

1.2.3

Безопасность пассажиров и их багажа

1.2.4

Отказ в перевозке по причине угрозы нарушения безопасности

полета…………

1.3

Прибытие, трансфер и транзит пассажиров

1.3.1

Процедура подготовки прибытия ВС

1.3.2

Высадка пассажиров

1.3.3

Трансферные пассажиры

1.3.4

Транзитные пассажиры

1.4

Обслуживание особых категорий пассажиров

1.4.1

Несопровождаемые дети

1.4.2

Пассажиры с детьми - INF, CHD, беременные женщины

1.4.3

Группы

1.4.4

Обслуживание пассажиров с ограничениями жизнедеятельности

1.4.5

Пассажиры, которым требуется разрешение на перелет (медицинское

освидетельствование)

1.4.6 Пассажиры, не требующие медицинского разрешения

1.4.7 Сервисные собаки

1.4.8 Транспортировка пассажира на носилках

1.4.9 Перевозка пассажиров с гипсовой повязкой, ортезом, аппаратом

Илизарова……

1.4.10 Использование кислорода в медицинских целях

1.4.11 Перевозка медицинского оборудования

1.4.12 Пассажиры, передвигающиеся на кресле-коляске

1.4.13 Пассажиры без права въезда и депортированные лица (INAD, DEPO,

DEPU, DEPA)…

1.4.14 Недисциплинированные пассажиры

1.4.15 Обслуживание пассажиров ПАО «Аэрофлот» категории HVC

1.4.16 Обслуживание участников программы «Аэрофлот Бонус»

100

1.4.17 Обслуживание пассажиров-участников бонусных программ альянса

SkyTeam………

102

1.4.18 Обслуживание пассажиров класса Комфорт

103

1.4.19 Обслуживание пассажиров корпоративных клиентов АО

«Авиакомпания «Аврора»……

104

1.4.20 Обслуживание пассажиров, следующих по служебным и

корпоративным авиабилетам

104

1.4.21 Перевозка сотрудников Государственной фельдъегерской службы

Российской Федерации

106

1.4.22 Зал ожидания повышенной комфортности

109

1.5

Нерегулярность полетов (сбойные ситуации)

110

1.5.1

Действия при сбойных ситуациях

111

1.5.2

Задержки рейсов

113

1.5.3

Плановый перенос рейса/Потеря стыковки/Возврат рейса

116

1.5.4

Вынужденное изменение класса обслуживания

122

1.5.5

Невозможность предоставить место на рейс и дату, указанные в

билете…………

123

1.6

Обеспечение авиационной безопасности

125

ГЛАВА 1 Процедуры по обслуживанию пассажиров

1.1

Отправление пассажиров

1.1.1

Документы пассажира

1.1.1.1 Договор воздушной перевозки, пассажирский билет и багажная

квитанция

Договор воздушной перевозки - договор перевозки, заключаемый между АО

«Авиакомпания «Аврора» и пассажиром на условиях, изложенных в ДП-ГД-028

«Правила воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов» АО «Авиакомпания

«Аврора».

По договору воздушной перевозки пассажира авиакомпания обязуется

перевезти пассажира воздушного судна в пункт назначения с предоставлением ему

места на воздушном судне, совершающем рейс, указанный в билете, а в случае

воздушной перевозки пассажиром багажа также этот багаж доставить в пункт

назначения и выдать пассажиру или управомоченному на получение багажа лицу.

Договор воздушной перевозки удостоверяется билетом и багажной квитанцией

в случае перевозки пассажиром багажа.

Билет (пассажирский билет) - документ, используемый для удостоверения

договора перевозки пассажира, в котором отражена информация о воздушной

перевозке. Билет различают по двум типам: бумажный (TK)

- выполнен на

специальном бланке строгой отчетности - и электронный билет (ЕТ) - представлен в

электронной форме.

Электронный пассажирский билет и багажная квитанция

- документ,

используемый для удостоверения договора перевозки пассажира и багажа, в котором

информация о воздушной перевозке пассажира и багажа представлена в электронно-

цифровой форме (сокращенно - электронный билет), имеет структуру и содержание,

утвержденные приказом Минтранса России от 08.11.2006 № 134 «Об установлении

формы электронного пассажирского билета и багажной квитанции в гражданской

авиации».

Пассажирский билет и багажная квитанция покупонного автоматизированного

оформления в гражданской авиации (далее

- билет покупонного

автоматизированного оформления) представляет собой перевозочный документ,

используемый для удостоверения договора перевозки пассажира и багажа, имеет

структуру и содержание, утвержденные приказом Минтранса России от 29.01.2008 №

15 «Об установлении формы пассажирского билета и багажной квитанции

покупонного автоматизированного оформления в гражданской авиации».

Багажная квитанция

- документ, являющейся неотъемлемой частью

авиабилета и используемый для удостоверения договора перевозки багажа

пассажира.

Багажная бирка - документ, выдаваемый перевозчиком для идентификации

сданного багажа; часть багажной бирки прикрепляется перевозчиком к каждому месту

сданного багажа, другая часть бирки отдается пассажиру

Пассажир обязан уплатить провозную плату за воздушную перевозку по

установленному тарифу, а при сдаче багажа сверх установленной авиакомпанией

нормы бесплатного провоза багажа оплатить и провоз этого багажа. Оплата

перевозки такого багажа оформляется квитанцией для оплаты сверхнормативного

багажа или ордером разных сборов.

При оплате и/или оформлении перевозки авиакомпания или уполномоченный

агент обязан предоставить пассажиру достоверную и полную информацию об

условиях перевозки, в том числе информацию:

указанную в оформленном перевозочном документе;

об условиях договора воздушной перевозки пассажира, в том числе о

нормах бесплатного провоза багажа в случае заключения пассажиром договора

воздушной перевозки пассажира, предусматривающего норму бесплатного провоза

багажа, нормах провоза ручной клади, включая провоз вещей сверх установленной

нормы бесплатного провоза ручной клади, предметах и вещах, запрещенных к

перевозке, условиях перевозки багажа, условиях перевозки товаров, приобретенных

в стерильной зоне аэропорта;

об условиях применения тарифа включая информацию об условиях

возврата (невозврата) уплаченной за перевозку провозной платы;

о правилах перевозчика;

о перевозчике, который будет фактически осуществлять перевозку;

о способе проезда до аэропорта отправления;

о месте и времени начала и окончания регистрации на рейс;

об общих требованиях, связанных с пограничным, таможенным, санитарно-

карантинным,

ветеринарным,

карантинным

фитосанитарным

контролем,

предусмотренным законодательством Российской Федерации;

о правилах и порядке проведения предполетного и послеполетного

досмотра пассажиров и багажа;

об условиях обслуживания на борту воздушного судна;

о типе воздушного судна.

1.1.1.2

Действительность билета

Билет действителен для перевозки пассажира и его багажа от пункта

отправления до пункта назначения по маршруту и классу обслуживания, указанному

в нем. Каждый полетный купон (часть билета) действителен для перевозки пассажира

и его багажа только по указанному в нем участку маршрута, классу обслуживания,

дате и рейсу, на который он выписан.

Если билет оформлен без отметки о бронировании (с открытой датой вылета),

то место бронируется в соответствии с запросом пассажира при наличии свободных

мест на запрашиваемом рейсе.

Место и дата выдачи билета должны быть указаны во всех его полетных

купонах. Билет, оформленный по нормальному (полному) тарифу, действителен для

перевозки пассажира и его багажа в течение года, считая от даты начала перевозки,

а если ни один из полетных купонов не был использован - то от даты выдачи билета.

Билет, оформленный по специальному тарифу, действителен для перевозки

пассажира и его багажа в сроки, установленные Правилами применения этого

тарифа, установленными авиакомпанией.

Пассажир допускается к перевозке при наличии действительного билета,

должным образом оформленного авиакомпанией, агентом авиакомпании или другим

перевозчиком, перевозочные документы которого признаются действительными для

перевозки пассажира и его багажа на рейсах авиакомпании.

Пассажир не допускается к перевозке, если предъявленный им бумажный

билет содержит исправления или изменения, внесенные в него лицом иным, чем

авиакомпания или агент авиакомпании.

В случае изменения пассажиром условий договора воздушной перевозки

пассажира до ее начала пассажиру оформляется новый билет. Билет оформляется

только после оплаты соответствующего тарифа. Оформление билета, оплаченного

безналичным способом, или бесплатного билета может производиться только после

выполнения всех установленных правилами и инструкциями АО «Авиакомпания

«Аврора» требований.

1.1.1.3

Изменение срока действия и модификация билета

Срок действия билета продлевается до вылета ближайшего рейса

авиакомпании, на котором имеется свободное место того класса обслуживания,

который соответствует первоначально оплаченному тарифу, если пассажир не смог

совершить полет в течение первоначального срока действия билета в случае:

отмены рейса, на который у пассажира забронировано место;

отмены остановки воздушного судна по расписанию движения в пункте,

который для пассажира является пунктом отправления, назначения, пересадки

(трансферта), остановки в пути более 24 часов (стоповера);

невыполнения рейса в соответствии с временем, указанным в расписании;

непредоставления обслуживания по классу, указанному в билете;

непредоставления пассажиру в воздушном судне ранее забронированного

места.

В этих случаях срок действия билета продлевается без дополнительной платы.

Если пассажир, имеющий билет, оплаченный по нормальному или по

специальному тарифу со сроком годности билета один год, обращается за

бронированием места, а авиакомпания не имеет возможности предоставить место в

течение срока годности билета, то срок действия такого билета продлевается до

ближайшего рейса авиакомпании, на котором имеется свободное место того класса

обслуживания, который соответствует первоначально оплаченному тарифу.

Если пассажир не смог завершить начавшийся полет в течение срока действия

билета вследствие своей болезни либо болезни члена его семьи, следующего

совместно с ним на воздушном судне, то срок действия такого билета продлевается

до той даты, когда, согласно медицинскому заключению, он или член его семьи будет

в состоянии совершить полет, либо после этой даты до ближайшего рейса

авиакомпании, на котором имеются свободные места класса обслуживания,

соответствующего первоначально оплаченному тарифу. В правилах применения

каждого конкретного тарифа авиакомпании может быть предусмотрен иной порядок.

1.1.1.4

Возврат оплаченных сумм за неиспользованную перевозку

Порядок возврата пассажиру провозной платы в случае прекращения действия

договора воздушной перевозки в связи с добровольным отказом пассажира от

перевозки, регламентируется Воздушным кодексом Российской Федерации,

Федеральными авиационными правилами «Общие правила воздушных перевозок

пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров,

грузоотправителей, грузополучателей», утвержденными Приказом Минтранса России

от

28.06.2007

№ 82, Приказом Минтранса России от

25.09.2008

№155 «Об

утверждении правил формирования и применения тарифов на

регулярные

воздушные перевозки пассажиров и багажа, взимания сборов в области гражданской

авиации» и определяется правилами и условиями применения тарифа, выбранного

пассажиром при оформлении авиабилета.

Возврат провозной платы производится на основании неиспользованного

(частично использованного) перевозочного документа лицу, указанному в

перевозочном документе, при предъявлении документа, удостоверяющего его

личность, или управомоченному лицу

- при предъявлении документа,

удостоверяющего личность, и документа, подтверждающего право на получение

денежных сумм.

Размер возвращаемых сумм по неиспользованному билету или части билета

определяется в соответствии с правилами применения тарифов и инструкциями АО

«Авиакомпания «Аврора».

Вынужденным отказом пассажира от перевозки признается отказ в случае:

 отмены или задержки рейса, указанного в билете;

 изменения перевозчиком маршрута перевозки;

 выполнение рейса не по расписанию;

 несостоявшейся отправки пассажира из-за невозможности предоставить ему

место на рейс и дату, указанные в билете;

 несостоявшейся перевозки пассажира на ВС, вызванной задержкой

пассажира в аэропорту из-за продолжительности проведения его досмотра, если при

досмотре багажа или личном досмотре не было обнаружено запрещенных к перевозке

веществ и предметов;

 не обеспечения перевозчиком стыковки рейсов в случае выполнения единой

перевозки;

 внезапной болезни пассажира либо болезни или смерти члена его семьи,

совместно следующего с ним на воздушном судне, что подтверждено медицинскими

документами;

 непредставления пассажиру обслуживания по классу, указанному в билете;

 неправильного оформления билета перевозчиком или уполномоченным

агентом.

Отказ пассажира от перевозки в иных случаях, не предусмотренных данным

перечнем, признается добровольным отказом от перевозки.

В случае прекращения действия договора воздушной перевозки пассажира в

связи с вынужденным отказом пассажира от перевозки пассажиру предоставляется

возможность осуществить полный возврат уплаченной суммы за перевозку, если

перевозка ни на одном участке не была выполнена, суммы за невыполненную часть

перевозки, если пассажир отказался от части перевозки, или перебронировать

перевозку на другую дату/рейс без взимания дополнительной оплаты.

Особенности исполнения договора воздушной перевозки пассажира (далее -

договор), в том числе право перевозчика в одностороннем порядке изменить условия

такого договора или отказаться от его исполнения, а также порядок и сроки возврата

уплаченной за воздушную перевозку провозной платы при угрозе возникновения и

(или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима

повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской

Федерации либо на ее части, устанавливаются Правительством Российской

Федерации в соответствии со статьей 107.2 ВК РФ.

В случае отказа пассажира от воздушной перевозки при угрозе возникновения

и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима

повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской

Федерации либо на ее части уплаченная за воздушную перевозку провозная плата

подлежит возврату в порядке и сроки, которые установлены Правительством

Российской Федерации.

Возврат сумм за непредоставленную специальную, дополнительную или

сопутствующую услуги производится в полном объеме.

1.1.1.5

Статусы бронирования

Бронирование мест является необходимым условием перевозки пассажира.

До тех пор, пока перевозка не оплачена полностью и не оформлены

соответствующие перевозочные документы (билет или МСО), бронирование

считается предварительным и может быть аннулировано без уведомления

пассажира.

Существуют следующие статусы бронирования:

ОК - подтвержденное бронирование;

WL - бронирование на листе ожидания;

- бронирование в статусе «запрос на место», оставшийся

неподтвержденным;

OPEN - билет без предварительного бронирования;

SA - на свободное место, применяется для служебных пассажиров;

NS - бронирование не предусматривает предоставление отдельного места.

1.1.1.6

Утрата билета, выписка дубликата

Лицо, которое не имеет либо не предъявит действительный и должным образом

оформленный билет, содержащий пассажирский и соответствующие полетные

купоны, к перевозке не допускается. В случае если билет был объявлен пассажиром

утраченным, либо неправильно оформлен, либо поврежден, перевозчик обязан

принять все зависящие от него меры для установления факта заключения воздушной

перевозки пассажира. Если будет установлено, что договор о воздушной перевозке

пассажира действительно был заключен, то перевозчик принимает пассажира к

перевозке в соответствии с условиями заключенного договора воздушной перевозки

пассажира с соответствующим оформлением билета. Если будет установлено, что

договор воздушной перевозки пассажира не был заключен, то билет признается

недействительным, и пассажир к перевозке не допускается. Билет, признанный

перевозчиком недействительным, аннулируется перевозчиком с составлением акта,

в котором указываются причины признания билета недействительным.

В случае утраты, повреждения билета (или любой его части), выданного

иностранным перевозчиком, необходимо получить письменное разрешение этого

перевозчика на оформление дубликата.

В этих случаях пассажир должен представить удовлетворительные для

перевозчика доказательства, что ему действительно был выдан билет для полета по

соответствующему маршруту. Пассажир должен также дать по установленной форме

в письменном виде гарантийное обязательство возместить перевозчику (в пределах

применяемого тарифа по новому билету) убытки, которые перевозчик может понести,

если утраченный билет или отсутствующие полетные купоны будут кем-либо

использованы, либо по ним будет произведен возврат сумм.

Отсутствие, неправильность оформления по вине АО «Авиакомпания «Аврора»

или его агента или утрата билета не влияют ни на существование, ни на

действительность договора перевозки.

1.1.1.7

Ордер разных сборов (Miscellaneous Charges Order)

MCO (Miscellaneous Charges Order)

- Ордер разных сборов

- именной

платежный документ, выданный АО «Авиакомпания «Аврора» или его

уполномоченным агентом пассажиру, при предъявлении которого пассажир может

использовать

указанную

ордере

сумму

для

оплаты

покупки

авиабилета/электронного билета, сверхнормативного багажа или багажа с

объявленной ценностью на собственных рейсах авиакомпании, гостиниц, услуги по

сопровождению несопровождаемого ребенка.

Существует 2 вида МСО: конкретизированное и не конкретизированное.

Конкретизированное МСО выписывается на оплату конкретного вида услуг:

переоформление авиабилета, оплата гостиницы, заказ автомобиля и т.п.

Сумма, на которую может быть выписано конкретизированное МСО не

ограничена.

Не конкретизированное МСО выписывается без указания какого-либо вида

услуг.

По мере оплаты услуг средства списываются путем внесения в определенную

графу израсходованной суммы и изъятия купона. Не конкретизированное МСО может

быть выписано на сумму не более 750 USD (резолюция IATA №725а).

1.1.1.8

EMD (Electronic Miscellaneous Document)

EMD (Electronic Miscellaneous Document, электронный многоцелевой документ)

- электронный документ для оплаты различных услуг и сборов, не включенных в

стоимость билета, хранящийся на специальном сервере авиакомпании (аналогично

серверу электронных билетов);

Используется 2 типа EMD:

EMD-A

- это «ассоциированная» с электронным билетом электронная

квитанция, то есть, она привязана к конкретному рейсу и выпускается в

подтверждение оплаты дополнительных услуг на этом рейсе или связанных с ним

услуг.

Примеры EMD-A:

оплата сверхнормативного багажа,

оплата мест повышенной комфортности;

оплата услуги добровольного повышения на регистрации;

оплата услуги сопровождения несопровождаемого ребенка.

EMD-S - это «самостоятельная», не привязанная к конкретному рейсу

квитанция за оплату каких-либо дополнительных услуг, таких как сбор за

добровольный обмен электронных билетов, или внесение депозита за групповое

бронирование.

1.1.1.9

Квитанция платного багажа

Квитанция платного багажа (КПБ)

- документ, подтверждающий оплату

перевозки багажа сверх нормы бесплатной перевозки или предметов, перевозка

которых подлежит обязательной оплате, а также оплату сборов за объявленную

ценность багажа.

1.1.1.10

Манифест прерванного полета (Flight Interruption Manifest)

FIM (Flight Interruption Manifest)

- манифест о прерывании маршрута

перевозочный документ, описанный в Резолюциях ИАТА 735d, 735e, выдаваемый

авиакомпанией пассажиру при вынужденном изменении маршрута или

невозможности совершить (продолжить) перевозку при условии, что использование

полетных купонов пассажирского билета невозможно, а также нет возможности

переписать первоначальный билет по новому маршруту.

1.1.1.11

Личные документы пассажира (паспорт, виза)

Регистрация пассажиров и оформление багажа производится на основании

билета и документа, удостоверяющего личность пассажира, по которому оформлялся

билет, а также иных документов, предусмотренных законодательством Российской

Федерации. К таким документам относятся:

общегражданский паспорт;

общегражданский заграничный паспорт;

дипломатический паспорт;

служебный паспорт;

паспорт моряка (удостоверение личности моряка);

свидетельство о рождении (для лиц, не достигших 14-летнего возраста);

удостоверение депутата Совета Федерации Федерального Собрания

Российской Федерации или депутата Государственной думы Федерального

Собрания Российской Федерации;

удостоверение личности военнослужащего Российской Федерации (для

офицеров, прапорщиков и мичманов);

военный билет для солдат, матросов, сержантов и старшин, проходящих

военную службу по призыву, контракту или альтернативную службу;

временное удостоверение личности, выдаваемое гражданину Российской

Федерации органами внутренних дел Российской Федерации при утере или

замене паспорта;

национальный паспорт (для граждан иностранных государств);

удостоверение для лиц без гражданства;

вид на жительство.

Пассажир несет ответственность за получение всех необходимых для

путешествия документов, виз, разрешений и т.п., а также за соблюдение всех

применяемых законов о выезде, въезде и транзите страны вылета, прибытия и

транзита. Авиакомпания не несет ответственности перед пассажиром в случае, если

пассажир не получит таких документов или виз или не выполнит требований

применяемых законов.

По требованию АО «Авиакомпания «Аврора» пассажир обязан предъявить все

документы на выезд, въезд, транзит, о состоянии здоровья, другие документы,

требуемые применяемым законодательством, а также разрешить АО «Авиакомпания

«Аврора» сделать и оставить у себя копии документов либо каким-то иным образом

оставить у себя данные, содержащиеся в соответствующих документах, если АО

«Авиакомпания «Аврора» считает это необходимым.

При принятии того или иного пассажира к перевозке на международный рейс,

Авиакомпания руководствуется базой данных информационного справочника TIM,

содержащей информацию о документах, необходимых пассажирам, пересекающим

государственные границы.

Авиакомпания имеет право отказать в перевозке пассажиру, который не

выполнил применяемые законы, или надлежащим образом не оформил документы (в

том числе при отсутствии визы, денежных средств, обратного билета и т.п.), или

отказался их предъявить.

1.1.1.12

Условия отказа пассажиру в перевозке

Авиакомпания может в одностороннем порядке расторгнуть договор воздушной

перевозки пассажира в следующих случаях:

нарушение пассажиром паспортных, таможенных, санитарных и иных

установленных законодательством Российской Федерации требований в части,

касающейся воздушной перевозки, при международных воздушных перевозках также

правилами, определенными соответствующими органами государства вылета,

назначения или транзита;

предъявление пассажиром ненадлежащим образом оформленных

документов (в том числе при действительности загранпаспорта менее полугода с

момента приезда в страну назначения или отсутствии визы, отсутствии денежных

средств на банковском счете или наличных, или отсутствии подтвержденного

бронирования отеля или другого размещения в стране или отсутствии обратного

билета или билета в третью страну и т.п.), или отказ их предъявить;

отказ пассажира выполнять требования, предъявляемые к ним

федеральными авиационными правилами, правилами Авиакомпании;

если состояние здоровья пассажира воздушного судна требует особых

условий воздушной перевозки, либо угрожает безопасности самого пассажира или

других лиц, что подтверждается медицинскими документами;

отказ пассажира воздушного судна оплатить провоз своего багажа, вес

которого превышает установленные нормы бесплатного провоза багажа;

отказ пассажира воздушного судна оплатить перевоз следующего с ним

ребенка, за исключением случаев, предусмотренных подпунктом 3 пункта 2 статьи 106

Воздушного кодекса Российской Федерации;

- нарушение пассажиром воздушного судна правил поведения на борту ВС,

создающее угрозу безопасности полета ВС либо угрозу жизни или здоровью других

лиц, а также невыполнение пассажиром ВС распоряжений командира воздушного

судна, предъявленных в соответствии со статьей 58 Воздушного кодекса Российской

Федерации;

- если пассажир находится в состоянии алкогольного опьянения и/или

нарушает общественный порядок;

- наличие в вещах, находящихся при пассажире, а также в багаже, грузе

запрещенных к воздушной перевозке предметов или веществ.

1.1.2

Предполетные процедуры

1.1.2.1 Стойки продажи билетов

Собственные офисы продаж билетов АО «Авиакомпания «Аврора» в аэропорту

обозначаются логотипом АО «Авиакомпания «Аврора».

Информационные указатели (таблички) о приоритетном обслуживании

пассажиров по программе SkyPriority при наличии возможности должны быть

установлены в зоне видимости клиентов.

Информация о предметах и веществах, запрещенных к перевозке в

зарегистрированном багаже, багаже в кабину и в личных вещах должна быть

размещена на видном месте. Также на видном месте размещаются «Правила

воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов АО «Авиакомпания «Аврора» (ДП-

ГД-028).

1.1.2.2 Подготовка рейса к регистрации пассажиров

Регистрация пассажиров должна быть подготовлена до открытия он-лайн

самостоятельной регистрации или регистрации в аэропорту. Важно проверить

наличие рейса в системе регистрации и выполнить следующие действия:

убедиться, что компоновочная схема соответствует фактическому типу,

модификации и бортовому номеру ВС. При замене типа ВС необходимо обеспечить

информирование пассажиров о замене ранее выбранного места при обращении на

регистрацию после соответствующей обработки рейса;

проверить время посадки в ВС, время вылета и номер выхода на посадку.

Сообщить персоналу о причинах каких-либо задержек рейсов;

проверить прохождение списка забронированных пассажиров Passenger

Name List (PNL), а также списков дополнений и удалений Additions and Deletions List

(ADL), в случае применения PNL/ADL метода получения информации, в полном

объеме;

ознакомиться с примечаниями по рейсу (если имеются);

заблокировать места, предназначенные для экипажа, кресла для установки

носилок, неисправные кресла (пассажирское место с неисправным креслом, дефект

которого может повлиять на безопасность пассажира и безопасность полета,

блокируется для предоставления пассажиру), кресла для обеспечения центровки ВС,

места Space+, (в случае, если кресла заняты, пассажиры не пересаживаются);

учесть ограничения по загрузке ВС (если имеются);

проверить список особых категорий пассажиров (например, пассажиры с

ограничениями жизнедеятельности, пассажиры с детьми, несопровождаемые дети,

группы, депортированные лица, и др.), предварительно назначить соответствующие

места согласно правилам АО «Авиакомпания «Аврора» и в зависимости от

компоновки ВС;

при отсутствии предварительного бронирования мест, зарезервировать

места для пассажиров с инфантами или детьми согласно правилам АО

«Авиакомпания «Аврора»;

при отсутствии в бронировании данных о предварительном выборе мест

для пассажира с услугой EXST, зарезервировать места на рядом стоящие места

одного блока кресел с учетом доступных/свободных мест на борту ВС;

для код-шеринговых рейсов, при наличии действующего соглашения о

блокировке мест, проверить и подтвердить блокировку мест, гарантированных

партнеру по соглашению;

проверить статусы бронирований;

просмотреть компоновку пассажирской кабины ВС;

если применяется посадка на свободные места, информировать экипаж и

пассажиров, а также проверить, чтобы пассажирам особых категорий были выделены

соответствующие места;

проверить открытие статуса рейса для он-лайн регистрации, если

применимо;

регистрация может быть открыта только после завершения процедур по

подготовке к регистрации.

1.1.2.3 Требования к стойкам регистрации

Для регистрации пассажиров и оформления багажа в залах аэровокзала

должны быть организованы зоны/стойки регистрации с перечислением категорий

пассажиров, которым предоставляется обслуживание:

класс Эконом - на специально выделенной стойке/зоне;

класс Бизнес, участники программы «Аэрофлот Бонус» Платинового,

Золотого и Серебряного уровней, пассажиры - участников бонусных программ

альянса SkyTeam уровня Elite Plus и Elite, а также пассажиры, находящихся с ними в

одном бронировании (PNR) - в зоне/на стойке SkyPriority (при наличии возможности

аэровокзала).

П р и м е ч а н и е: При отсутствии возможности предоставления отдельной зоны/стойки

SkyPriority пассажиры обслуживаются на стойке/в зоне класса Эконом вне очереди.

Для обслуживания пассажиров класса Бизнес в зоне SkyPriority должна быть

организована отдельная стойка (стойки) регистрации с отдельным проходом и

ленточным ограждением (тенсатором) и обозначенным соответствующим

указателем. Регистрация пассажиров других категорий на стойке (стойках) класса

Бизнес не допускается.

В случае необходимости по решению авиакомпании специальные зоны/стойки

регистрации могут быть организованы для других категорий пассажиров (пассажиры-

спортсмены, пассажиры с детьми, служебные пассажиры).

В случае если пассажиру предоставляется возможность самостоятельной

регистрации на рейс в аэропорту отправления, должны быть организованы стойки для

оформления и приема багажа Baggage Drop off (SkyPriority и класса Эконом) и

предоставлена возможность распечатки посадочного талона.

Киоски самостоятельной регистрации и устройства для самостоятельной

печати посадочного талона должны быть удобно расположены, исправны.

Потоки пассажиров в зону/к стойке регистрации должны быть разделены

мобильным ленточным ограждением (тенсаторами).

При регистрации собственных рейсов АО «Авиакомпания «Аврора» на экране

монитора/электронного информационного табло/в зоне регистрации должны быть

указаны код, логотип АО «Авиакомпания «Аврора».

При регистрации совместных рейсов АО «Авиакомпания «Аврора» и ПАО

«Аэрофлот» на экране монитора/электронного информационного табло/в зоне

регистрации должны быть указаны код, логотип АО «Авиакомпания «Аврора», ПАО

«Аэрофлот» и альянса SkyTeam.

В зоне регистрации на экране монитора/электронного информационного табло

или на информационной табличке также должны быть указаны номер рейса, пункт

назначения, время окончания регистрации и вылета по расписанию или информация

об изменении времени вылета, а также код и логотип авиакомпаний, выступающих в

качестве маркетинговых партнёров на основании договора код-шеринг между АО

«Авиакомпания «Аврора» и перевозчиком по совместной эксплуатации рейса.

Информация на табло должна быть размещена на языке страны вылета рейса

и на английском языке.

В зонах/на стойках регистрации должна быть установлена специальная стойка-

измеритель для контроля ручной клади, представлена информация о предметах и

веществах, запрещенных к перевозке в багаже, ручной клади и в вещах пассажира.

При входе в зону регистрации в аэропорту персонал предоставляет

пассажирам и/или клиентам необходимую информацию, управляет потоками

пассажиров, своевременно направляет пассажиров к освободившейся стойке или к

киоскам саморегистрации.

П р и м е ч а н и е: Не допускается оформление одновременно на одной стойке нескольких

пассажиров (за исключением случаев оформления пассажиров из одной семьи, пассажиров, желающих

объединить багаж или групп пассажиров), а также скопление (присутствие возле стойки/киоска трех и

более человек, не являющихся членами семьи или группы) пассажиров перед стойками регистрации,

мешающее проходу других пассажиров.

При входе в зону SkyPriority персонал приглашает для регистрации пассажиров

класса Бизнес и участников программы «Аэрофлот Бонус» Платинового, Золотого и

Серебряного уровней, пассажиров - участников бонусных программ альянса SkyTeam

уровней Elite Plus и Elite, а также пассажиров, находящихся с ними в одном

бронировании (PNR). Пассажиры класса Бизнес направляются к выделенной стойке

регистрации, обозначенной соответствующим указателем.

Пассажиры, зарегистрировавшиеся на рейс самостоятельно, для оформления

багажа направляются к стойкам Drop Off (при наличии в аэропорту).

Время ожидания в очереди к стойке в зоне регистрации не должно превышать:

6 минут - SkyPriority;

6 минут - класс Бизнес;

20 минут - класс Эконом.

До открытия стоек регистрации работник АО «Авиакомпания

«Аврора»/обслуживающий компании должен:

а) запустить и проверить работу оборудования;

б) проверить правильность работы весов;

П р и м е ч а н и е: Весь багаж перед загрузкой в ВС должен взвешиваться, весы должны быть

сертифицированы и тарированы согласно стандартам. При поверке весов, используемых для

определения веса багажа, данные обо всех поверках должны регистрироваться, записи о поверках

должны сохраняться в соответствии с местными правилами, инструкциями даже если поверки и

калибровка выполняются другим лицом.

в) подготовить необходимое количество принтеров для посадочных талонов и

багажных бирок, проверить их работоспособность;

г) обеспечить необходимый запас посадочных талонов, именных бирок и

багажных бирок;

д) проверить информационное табло над стойкой регистрации на предмет

наличия необходимой информации по рейсу и авиакомпании, специальной стойки-

измерителя для контроля багажа, допустимого для перевозки в салоне ВС;

е) проверить, чтобы информация для пассажиров о предметах и веществах,

запрещенных к перевозке в зарегистрированном багаже, ручной клади и в личных

вещах была размещена на видном месте стойки регистрации;

П р и м е ч а н и е: До начала регистрации пассажиру должна быть предоставлена информация,

содержащая предупреждение о видах опасных предметов, запрещенных к перевозке авиатранспортом.

Как минимум, указанная информация должна быть представлена (IOSA, GRH 3.1.1):

а) в момент покупки билета или, если это нецелесообразно, до выдачи посадочного талона.

б) при выдаче посадочного талона или, когда посадочный талон не выдается, до посадки в

воздушное судно.

Если покупка билета и/или выдача посадочного талона может быть завершена пассажиром без

участия другого лица, пассажир обязан подтвердить, что необходимая информация была

представлена.

Информация предоставляется в каждом из мест в аэропорту, где выдаются билеты и/или

посадочные талоны, а также в зонах сдачи багажа и посадки на борт воздушного судна.

На стойках регистрации и в зоне посадки пассажиров информация о предметах,

типах опасных грузов и веществ, запрещенных к перевозке в багаже пассажиров и в

салоне ВС, размещается в виде памятки (выдержка из действующей редакции

Руководства ИАТА по опасным грузам). Действующая редакция Руководства IATA по

опасным грузам (DGR) и дополнения (Addenda) к нему, если применимо, или

эквивалентная документация должна иметься на каждом производственном участке,

где производятся работы по регистрации пассажиров и багажа (IOSA, GRH 1.6.6).

Пассажиры должны быть проинформированы надлежащим образом для

оказания содействия сотрудникам компании в определении и выявлении

перевозимых пассажирами запрещенных опасных грузов в багаже или ручной клади,

кроме разрешенных к провозу предметов.

Все положения, касающиеся опасных грузов, перевозимых пассажирами в

багаже или ручной клади на воздушных судах, в равной степени касаются и членов

экипажей.

В случае необходимости перевозки опасных предметов точная информация в

отношении опасных предметов, находящихся на борту ВС, должна быть сообщена

КВС как можно раньше до вылета, насколько позволяют обстоятельства.

ж) подготовить тенсаторы для управления очередями у стоек регистрации,

коврики, стойку-измеритель для контроля багажа, допустимого для перевозки в

салоне ВС.

1.1.3

Регистрация пассажиров

1.1.3.1 Общие положения

Регистрация - процесс оформления пассажира, багажа для осуществления

перевозки на определенном рейсе. Это полная последовательность шагов, которые

включают оформление пассажиров и их багажа в автоматизированной системе

управления отправками (далее - АСУ) или ручным способом, маркировка багажа и

выпуск одного или более посадочных талонов. На посадочном талоне указывается

фамилия пассажира, № рейса, дата, направление, время окончания посадки на рейс,

номер выхода на посадку, номер места на борту ВС, номер посадочного талона. На

багажных бирках указывается конечный пункт назначения (такой же, как и в билете) и

фамилия пассажира.

1.1.3.2 Время начала и окончания регистрации

Пассажир должен заблаговременно, не позднее установленного перевозчиком

времени прибыть к месту регистрации пассажиров и оформления багажа для

прохождения установленных процедур регистрации и оформления багажа, оплаты

сверхнормативного и (или) другого подлежащего оплате багажа, прохождения

досмотра и т.п. (далее - предполетные формальности) и выполнения требований,

связанных с пограничным, таможенным, санитарно-карантинным, ветеринарным,

карантинным

фитосанитарным

видами

контроля,

предусмотренными

законодательством Российской Федерации или законодательством страны, с

территории которой осуществляется перевозка, а также к месту посадки на борт

воздушного судна.

Если пассажир прибудет на регистрацию или к пропускному пункту по

истечении времени окончания оформления пассажиров или явится без необходимых

для путешествия документов, Авиакомпания имеет право отказать пассажиру в

перевозке и не обязана задерживать вылет рейса.

Регистрация пассажиров и оформление багажа на рейсы в аэропорту

начинается за два часа до времени вылета и заканчивается за 40 минут до времени

отправления ВС по расписанию перевозок, если иное не предусмотрено для

отдельных направлений полетов АО «Авиакомпания «Аврора».

В зависимости от технической оснащенности конкретных аэропортов/

терминалов время открытия/закрытия регистрации может меняться в ту или иную

сторону, а также по объективным причинам (тип ВС, количество пассажиров,

следование групп пассажиров, изменение времени вылета рейса и т.д.) по

согласованию с ответственными лицами Авиакомпании и подразделениями

обслуживающей компании.

На рейсах, выполняющихся на ВС DHC-8-300, допускается открытие

регистрации не позднее, чем за 1 час 40 мин до отправления рейса.

На рейсах, выполняющихся на ВС DHC-6, регистрация начинается не позднее,

чем за 1 час до отправления, заканчивается за 30 минут до отправления рейса.

На рейсах, выполняющихся на ВС А-319, DHC-8, регистрация пассажиров и

оформление багажа заканчивается не ранее, чем за 40 минут до времени отправления

рейса по расписанию.

Время окончания регистрации может быть продлено только по согласованию с

представителем Авиакомпании и подразделениями обслуживающей компании.

Онлайн-регистрация, Mobile Check - In и регистрация в киоске самостоятельной

регистрации начинается за 24 часа и заканчивается за 45 минут до вылета рейса.

На киоске самостоятельной регистрации должна быть размещена информация

о времени окончания регистрации и о возможности зарегистрироваться на стойке

регистрации в случае закрытия рейса в киоске, следующего содержания:

«ВНИМАНИЕ! Регистрация в киоске заканчивается за 45 минут до вылета рейса.

Если Вы поздно прибыли к киоску регистрации и время до окончания регистрации

минимально или рейс, на который вы производили регистрацию в киоске в этот

период закрылся, вам необходимо срочно обратиться на стойку регистрации для

прохождения регистрации».

Авиакомпания должна информировать пассажира о времени окончания

регистрации. При опоздании пассажира на регистрацию или оформление багажа

отказ пассажира от перевозки признается добровольным.

1.1.3.3 Код-шер

Код-шер - соглашение о совместной коммерческой эксплуатации авиарейса

двумя и более авиакомпаниями, одна из которых является партнером-оператором (то

есть является эксплуатантом воздушного судна, выполняет рейсы), а остальные -

маркетинговыми партнерами (то есть продают билеты на рейс партнера-оператора от

своего имени). При этом рейс обозначается совместным двойным кодом сторон (код

партнера-оператора/код маркетингового партнера).

Если рейс выполняется перевозчиком (компания-оператор) отличным от

перевозчика (маркетинговый партнер) указанного в билете пассажира, необходимо

сообщить пассажирам данные компании-оператора не позднее, чем во время

регистрации на рейс.

При регистрации пассажира на рейсах АО «Авиакомпания «Аврора»,

выполняемых по соглашению Код-шер, работник АО «Авиакомпания

«Аврора»/обслуживающий компании обязан учитывать требования и условия,

изложенные в договорах Код-шер. Если маркетинговый партнер является членом

альянса Sky Team, предоставление дополнительных услуг производится в

соответствии с требованиями альянса.

1.1.3.4 Способы регистрации

Регистрация может осуществляться на стойках регистрации, а также методами

самостоятельной регистрации, такими как регистрация через веб-сайт, киоски/стойки

самостоятельной регистрации. Регистрация может осуществляться с использованием

АСУ или вручную. Работники АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании

отвечают за организацию хранения и использования расходных материалов

перевозчика (посадочные талоны, багажные бирки и т.д.), а также должны принимать

все необходимые меры для предотвращения несанкционированного доступа и их

использование.

Автоматизированный способ регистрации

Если аэропорт вылета оборудован автоматизированной системой управления

отправками (АСУ), то регистрация пассажиров и багажа производится с помощью

такой системы.

Оформление рейса с помощью АСУ предполагает ввод информации о

пассажире и багаже с помощью ПК, автоматическую систематизацию и подсчет

данных, а также автоматизированное распечатывание посадочных талонов (с

указанием фамилии пассажира, № рейса, даты, направления, времени окончания

посадки на рейс, номера выхода на посадку, номера места на борту ВС, номера

посадочного талона) и багажных бирок (с указанием конечного пункта назначения

(такой же, как и в билете) и фамилии пассажира).

Выпуск полетной документации также производится в автоматизированном

режиме. Данные, полученные с помощью автоматизированной системы, имеют

приоритетное значение перед данными, полученными при подсчете вручную (по

полетным купонам, манифестам и т.п.)

Ручной способ регистрации

В случае отсутствия в аэропорту автоматизированной системы управления

отправками, или в случае технического сбоя в АСУ отправками, регистрация на рейсы

производится ручным способом с использованием соответствующих расходных

материалов. В обычных условиях расходные материалы хранятся в закрытом под

ключ подсобном помещении, доступ в которое имеют специально назначенные

ответственные лица.

При ручном способе регистрации должны формироваться следующие

документы:

 посадочный талон с указанием номера рейса, направления, фамилии и

имени пассажира, класса обслуживания, время окончания посадки на рейс, место

посадки, номер места на борту ВС (если применимо), порядкового номера пассажира

по списку;

 багажная бирка, на которой указывается номер багажной бирки,

направление, номер рейса;

 пассажирский манифест, где указываются фамилии пассажиров, их

регистрационные номера, количество и вес багажа (зарегистрированного и багажа в

кабину), наличие и вес платного багажа, номера багажных бирок, а также указывается

класс и категория пассажира (взрослый, ребенок или ребенок до двух лет),

особенности (количество VIP, UMNR, WCH, AVIH, BLND и др. (если таковые имеются).

Посадка рейса должна осуществляться не менее чем двумя работниками, один

из которых производит посадку пассажиров на борт ВС согласно посадочным

талонам, второй работник отмечает по списку фамилии пассажиров, прошедших

контроль посадки.

Подсчет данных производится вручную по пассажирскому манифесту с

обязательной сверкой по количеству полетных купонов, квитанций платного багажа,

МСО, изъятых на регистрации.

Ручной резервный способ регистрации на случай технического сбоя в АСУ

отправками должен быть организован в каждом аэропорту, готов к использованию и

регулярно тестироваться.

В случае использования ручного способа регистрации необходимо

организовать отправку API по вылету рейса альтернативным способом в случае, когда

это требуется правилами страны назначения.

Сквозная регистрация

Сквозная регистрация осуществляется по соглашению между авиакомпаниями.

При регистрации необходимо проверить проездные документы для всех

забронированных сегментов перелета, регистрируемых по сквозной регистрации.

Пассажир принимается к перевозке только при наличии действительных проездных и

перевозочных документов.

Обратная регистрация

Данный вид регистрации возможен только на тех маршрутах, где в пунктах

назначения для регистрации пассажиров используется ACI. ЗАПРЕЩАЕТСЯ снимать

любые блокировки мест на обратном рейсе.

Если в PNR пассажира присутствует полетный сегмент на обратный маршрут в

течение 24 часов, регистрация пассажира на обратный рейс и распечатка посадочного

талона в ACI производится автоматически. При этом багаж будет зарегистрирован до

пункта назначения. Если на обратном пути пассажир захочет зарегистрировать багаж,

он должен сделать это обычным порядком (перед обратным вылетом).

Регистрация в киоске самостоятельной регистрации

Регистрация через киоск предполагает самостоятельную регистрацию

пассажиром при соблюдении следующих условий:

у пассажира имеется электронный билет;

пассажир вылетает из аэропорта, в котором АО «Авиакомпания «Аврора»

использует автоматизированную систему регистрации.

пассажир не перевозит животных, оружие, гитару, багаж на пассажирском

кресле, не имеет дополнительных мест EXST, а также не является

несопровождаемым ребенком.

Посадочные талоны, распечатанные в киоске самостоятельной регистрации,

должны быть промаркированы соответствующим образом, что позволяет

идентифицировать пассажиров, зарегистрированных в киоске для последующей

проверки всех документов на выезд, въезд, транзит, о состоянии здоровья и других

документов, требуемых в аэропорту применяемым законодательством.

В процессе самостоятельной регистрации пассажир по средствам интерфейса

подтверждает, что он ознакомлен с перечнем предметов и веществ, запрещенных к

перевозке на борту воздушного судна. Система не позволяет завершить процесс

регистрации до тех пор, пока пассажир или лицо, действующее от имени пассажира,

не подтвердят, что они понимают запреты в отношении опасных грузов в багаже,

ручной клади и вещах пассажира (IOSA, GRH 3.1.1 (ii)).

On-line регистрация

Онлайн регистрация предполагает самостоятельную регистрацию пассажиров

(без участия персонала авиакомпании через интернет-сайт АО «Авиакомпания

«Аврора»). Онлайн регистрация распространяется на следующие категории

пассажиров:

вылетающих только рейсами ПАО «Аэрофлот» и АО «Авиакомпания

«Аврора», представленных в списке на официальных сайтах Перевозчиков;

без животных;

без оружия;

без гитары;

без багажа в пассажирском кресле;

без дополнительных мест EXST;

не нуждающихся в дополнительных услугах, таких как сопровождение

людей с ограничениями жизнедеятельности, сопровождение ребенка без родителей

и т.д.

Посадочные талоны распечатываются пассажиром самостоятельно на бумаге

формата А4.

Пассажиры, зарегистрированные способом On-line имеют соответствующую

ремарку в АСУ отправками и подлежат обязательной проверке всех документов на

выезд, въезд, транзит, о состоянии здоровья и других документов, требуемых в

аэропорту применяемым законодательством.

В процессе самостоятельной регистрации пассажир по средствам интерфейса

подтверждает, что он ознакомлен с перечнем предметов и веществ, запрещенных к

перевозке на борту воздушного судна. Система не позволяет завершить процесс

регистрации до тех пор, пока пассажир или лицо, действующее от имени пассажира,

не подтвердят, что они понимают запреты в отношении опасных грузов в багаже

(IOSA, GRH 3.1.1 (ii)).

При наличии у пассажира багажа, который он намеревается оформить

зарегистрированным багажом, ему необходимо явиться на стойку регистрации не

позже времени окончания регистрации на рейс для оформления багажа.

Мобильная регистрация

Мобильная регистрация предполагает самостоятельную регистрацию

пассажиров при соблюдении следующих условий:

у пассажира имеется электронный билет;

пассажир вылетает из аэропорта, включенного в список аэропортов, в

которых разрешена услуга мобильной регистрации;

пассажир не следует с ребенком до 2-х лет;

не имеет дополнительных мест EXST;

пассажир не перевозит животных, оружие, либо багаж в пассажирском

кресле, а также не требуется дополнительных услуг, таких как сопровождение людей

с ограниченными возможностями и сопровождение ребенка без родителей.

Услуга мобильной регистрации представляет собой возможность доступа

пассажира с мобильного устройства на сайт АО «Авиакомпания «Аврора»/ПАО

«Аэрофлот» для регистрации в системе SABRE. После регистрации пассажир

получает на мобильное устройство посадочный талон в виде 2D бар кода и краткой

информации для пассажира.

Регистрация вне аэропорта (Off-site Check-In)

Регистрация вне пределов аэропорта применяется если:

пассажир имеет электронный билет;

регистрация проводится в установленных для этого местах (установлен

киоск самостоятельной регистрации);

пассажир не следует с ребенком до 2-х лет;

пассажир не перевозит животных, оружие, либо багаж в пассажирском

кресле, а также не требуется дополнительных услуг, таких как сопровождение людей

с ограниченными возможностями и сопровождение ребенка без родителей;

пассажир не имеет дополнительных мест EXST;

в местах регистрации должны соблюдаться требования по обеспечению

авиационной безопасности.

Регистрация багажа на стойке Drop-Off (Baggage Drop-Off)

Оформление багажа пассажиров, зарегистрированных самостоятельно,

производится на стойках Drop-Off. При обращении на стойку Drop-Off пассажира,

зарегистрированного самостоятельно, необходимо:

проверить посадочный талон и данные о пассажире в системе регистрации;

идентифицировать личность пассажира (по паспорту) и проверить

проездные документы (действительность проездных документов для въезда

в пункт назначения, включая транзитные станции);

оценить вес и размеры ручной клади, принять зарегистрированный багаж;

прикрепить багажную бирку с информацией о пассажире и конечном пункте

назначения на багаж пассажира, при необходимости маркировать багаж

дополнительными бирками;

внести сведения о багаже в систему АСУ, SSR если необходимо;

взять необходимую доплату в случае превышения нормы провоза багажа

(веса, количества мест, габаритов зарегистрированного багажа.

Пассажиры должны быть предупреждены, что определенные опасные

вложения (например, некоторые портативные электронные устройства, запасные

литиевые батареи, портативные зарядные устройства специально запрещены к

перевозке в качестве багажа в грузовом отсеке ВС и должны быть извлечены из

багажа в кабину, когда багаж в кабину не может быть размещен в пассажирском

салоне (IOSA, GRH 1.6.7).

1.1.3.5 Открытие регистрации

Перед открытием стоек регистрации необходимо провести брифинг с агентами

по регистрации (работниками обслуживающей компании) для ознакомления с

информацией срочного характера, получить и просмотреть общую информацию по

рейсу согласно п. 1.1.2.2 «Подготовка рейса к регистрации пассажиров» настоящего

Руководства.

1.1.4

Процедура регистрации

1.1.4.1 Проездные документы и их верификация

Регистрация пассажиров и оформление багажа производится на основании

билета и документа, удостоверяющего личность пассажира, по которому оформлялся

билет, а также иных документов, предусмотренных законодательством Российской

Федерации, при необходимости.

Работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании при

регистрации пассажира обязан:

уточнить у пассажира пункт назначения и рейс;

найти данные пассажира в АСУ и проверить наличие специальных ремарок;

проверить соответствие пассажира представленным проездным

документам, включая дату рождения, срок действия документа, удостоверяющего

личность, визуальное сравнение фотографии в документе и пассажира, а также

убедиться в том, что фамилия/имя в проездном документе соответствует

фамилии/имени в брони;

проверить наличие и действительность билета, включая все сегменты

перелета, рейс, дату, перевозчика, статус бронирования, класса обслуживания и

ограничения;

проверить пункт назначения, указанный в билете, и подтвердить данную

информацию у пассажира;

сверить номер документа, удостоверяющего личность пассажира, который

указан в графе ENDORSEMENTS/RESTRICTIONS авиабилета с номером документа,

по которому вылетает пассажир. Если пассажир предъявил документ, отличный от

указанного в билете, либо номер документа в билете отсутствует, изменения в

авиабилет вносятся до регистрации пассажира;

проверить действительность и применимость проездных документов на

соответствие требованиям пункта отправления, назначения, транзита для всех

путешествующих лиц;

проверить Визу, условия въезда или ограничения, если таковые имеются;

до запроса на регистрацию пассажира внести в систему регистрации

данные документа пассажира для въезда в пункт/страну назначения. Проверить

наличие, а при отсутствии внести предварительную информацию о пассажире (API),

если необходимо;

в случае обнаружения признаков подделки документов или наличия

сомнений относительно проездных документов необходимо сообщить об этом

компетентному лицу;

подтвердить в системе регистрации факт проверки (верификации)

документа;

при необходимости производит повышение в классе обслуживания;

после ввода и проверки документов приступить к регистрации/посадке

пассажира.

На некоторые направления по сети маршрутов АО «Авиакомпания «Аврора»

государственные органы стран производят интерактивную проверку документов

пассажиров. В настоящее время для АО «Авиакомпания «Аврора» - это Корея и Китай.

Работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании сможет

зарегистрировать пассажира (либо произвести его автоматизированную посадку на

борт ВС) только при наличии в записи у пассажира положительного ответа

интерактивной проверки службы безопасности конкретной страны.

1.1.4.2 Предварительные данные пассажира (API -Advance Passenger

Information)

При регистрации пассажиров, конечным пунктом следования которых является

страна, власти которой требуют предоставление информации о документах

прибывающих пассажиров, работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающий

компании обязан внести в запись о пассажире информацию о въездном документе со

следующими данными:

тип документа;

код страны, выдавшей документ;

номер документа;

гражданство пассажира;

дата рождения пассажира;

пол пассажира;

срок действия документа;

фамилия пассажира;

имя пассажира.

Если власти страны следования пассажира требуют расширенную

информацию о прибывающих пассажирах (API + - advent passenger information plus),

необходимо внести в запись о пассажире информацию не только о въездном

документе, но также резиденцию - код страны, гражданином которой является

пассажир и адрес, по которому будет проживать пассажир в стране следования.

П р и м е ч а н и е: Персональные данные пассажиров должны быть надежно защищены, любые

бумажные записи, которые не хранятся в файлах - уничтожаются.

1.1.4.3 Порядок регистрации пассажиров на рейс

Работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании,

ответственный за регистрацию пассажиров, вежливо поприветствовав пассажира,

должен попросить предъявить его документы (билет, паспорт, визу и т.п.). Проверив

документы на действительность и принадлежность данному пассажиру, проверяет

наличие фамилии пассажира в PNL и статус бронирования в билете, проверяет

наличие у пассажира заказа на дополнительные услуги, а также уточняет, является

ли он участником программы «Аэрофлот Бонус» или другой бонусной программы

альянса SkyTeam и делает отметку в системе.

На этапе регистрации пассажир может воспользоваться платной услугой

«Space+» по выбору места «повышенной комфортности» в салоне класса Эконом

(место с увеличенным расстоянием между рядами и откидывающейся спинкой

кресла) с взиманием фиксированной стоимости и оформлением документации (МСО),

подтверждающей оплату услуги пассажиром.

Услуга предоставляется бесплатно на совместных рейсах АО «Авиакомпания

«Аврора» и ПАО «Аэрофлот»:

для участников программы «Аэрофлот Бонус» Платинового уровня с

возможностью предварительного бронирования через персонального ассистента, а

также на этапе регистрации на рейс в аэропорту;

для участников программы «Аэрофлот Бонус» Золотого уровня - на этапе

регистрации на рейс в аэропорту;

Не допускается размещение следующих категорий пассажиров на местах

«Space+», расположенных в ряду аварийного выхода:

пассажиры, чье физическое или психическое состояние не позволяет им

быстро передвигаться (в случае возникновения такой необходимости) - WCH, MEDA,

беременные женщины и т.д.;

пассажиры, чье зрение и/или слух снижены до такой степени, что не

позволит им немедленно понять команду к эвакуации - DEAF, BLND;

дети (от 2 до 12 лет) и/или младенцы (до 2 лет) независимо от наличия

сопровождающих их лиц - CHD, INF;

пассажиры, перевозящих животных в салоне ВС - PETC;

пассажиры,

перевозящиеся

под

стражей

и/или

депортированные/недопущенные пассажиры- DEPO, DEPA, INAD;

несопровождаемые дети независимо от возраста - UMNR;

пассажиры из числа инвалидов и других лиц с ограничениями

жизнедеятельности или пассажиры, габариты которых не позволяют быстро

выполнить необходимые действия в случае экстренной эвакуации;

- пассажиры, перевозящие животных в салоне ВС.

Непосредственно у аварийного люка, в дополнение к ограничениям, указанным

выше, не допускается размещение следующих категорий пассажиров:

пассажиры моложе 18 лет;

пассажиры, не говорящие на русском или английском языках;

пассажиры, заказавшие услугу перевозки багажа в салоне на пассажирском

месте.

Примечание: Критерием больших габаритов служит необходимость

использования удлинительного ремня безопасности.

Порядок предоставления и стоимость услуги «Space+» на рейсах АО

«Авиакомпания «Аврора» регламентируется РИ-ГД-107 «Инструкция по

коммерческому предоставлению дополнительной услуги «Space+».

Регистрация пассажиров, заказавших дополнительные места для

персонального комфорта (EXST), производится только на стойке регистрации.

Посадочные талоны выдаются на все закреплённые за пассажиром места.

Пассажиру при перевозке предоставляется предусмотренная применяемым

тарифом норма провоза багажа, указанная в билете (маршрут-квитанции). На места

EXST питание и элементы комфорта класса обслуживания не предоставляются.

Работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании должен

попросить пассажира предъявить весь багаж и ручную кладь и опросить пассажира о

содержании ручной клади на предмет возможных опасных предметов и

информировать пассажира о требованиях безопасности. Работник АО

«Авиакомпания «Аврора»/ обслуживающей компании проверяет целостность и

надежность упаковки багажа. Данные о наличии неисправности и/или характер

повреждений упаковки багажа вносятся в запись о пассажире в системе регистрации,

в часть багажной бирки LIMITED RELEASE и заверяются подписью пассажира. При

наличии на багаже пассажира старых багажных бирок с указанием пунктов

назначения, работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании обязан

попросить пассажира удалить их.

Багаж, несоответствующий требованиям, предъявляемым к безопасной

перевозке зарегистрированного багажа (багаж ненадлежащим образом упакован

(каждое место зарегистрированного багажа должно иметь исправную упаковку,

обеспечивающую его сохранность при перевозке и обработке и исключающую

возможность причинения вреда пассажирам, членам экипажа, третьим лицам,

повреждения воздушного судна, багажа других пассажиров или иного имущества) или

не приемлем для воздушной перевозки ввиду его веса, размера или содержимому) не

должен быть принят для перевозки.

Работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании должен

обеспечить соответствие размера ручной клади установленным нормам АО

«Авиакомпания «Аврора», используя стойку-измеритель. Ручная кладь и вещи,

перевозимые в качестве ручной клади сверх установленной нормы и имеющие

ограничения по габаритам, должны свободно помещаться в стойке-измерителе

ручной клади.

Ручную кладь сверх установленной нормы в соответствии с классом

обслуживания, которую пассажир желает взять с собой в салон ВС, работник АО

«Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании маркирует биркой АPPROVED

CABIN BAGGAGE («В кабину») и строго контролирует соответствие установленными

нормами бесплатного провоза ручной клади (на одного пассажира).

Съемные протезы верхних и/или нижних конечностей, костыли, роллаторы,

трость, ходунки перевозятся бесплатно в салоне ВС без предварительного

согласования.

Информация о размерах и массе вносится в PNR свободным текстом (в случае

если пассажир не сообщил при бронировании).

При превышении бесплатной нормы провоза ручной клади или её

несоответствия установленным АО «Авиакомпания «Аврора» параметрам пассажир

обязан сдать ее в качестве зарегистрированного багажа в порядке и на условиях,

предусмотренных правилами применения тарифа, Правилами воздушных перевозок

пассажиров, багажа и грузов АО «Авиакомпания «Аврора». Если при регистрации

ручной клади в качестве отдельного места багажа будет превышена бесплатная

норма багажа, предусмотренная правилами применения тарифа, по которому

оформлен авиабилет пассажира, он обязан оплатить такой сверхнормативный багаж.

Пассажирам и членам экипажей ЗАПРЕЩАЕТСЯ сдавать в багаж электронные

сигареты и зарядные устройства для них, а также других портативных электронных

устройств для курения, работающих от батареек. Электронные сигареты можно

перевозить только в ручной клади.

Пассажиры должны быть предупреждены, что определенные опасные

вложения (например, некоторые портативные электронные устройства, запасные

литиевые батареи, портативные зарядные устройства специально запрещены к

перевозке в качестве зарегистрированного багажа в грузовом отсеке ВС и должны

быть извлечены из ручной клади, когда ручная кладь не может быть размещена в

пассажирском салоне и перевозится как зарегистрированный багаж в грузовом отсеке

ВС (IOSA, GRH 1.6.7).

П р и м е ч а н и е: Запасные батареи и портативные зарядные устройства должны быть

индивидуально защищены для предотвращения короткого замыкания путем размещения их в

розничной упаковке или посредством изоляции клемм, например, путем обматывания лентой открытых

полюсов или размещения в отдельном пластиковом мешке или защитном пакете.

Если портативные электронные устройства с установленными литиевыми

батареями разрешены к перевозке в регистрируемом багаже, пассажир должен

принять меры, предотвращающие их самопроизвольное приведение в действие. Во

всех случаях устройство должно быть «выключено».

На основании рекомендаций IATA воздушная перевозка малогабаритных

средств для личного передвижения, работающих на литиевых батареях: моноколеса,

сегвеи (мини-сегвеи), ховерборды, гироскутеры, электросамокаты, на рейсах АО

«Авиакомпания «Аврора» возможна в качестве зарегистрированного багажа при

условии отсутствия в средстве передвижения литиевой батареи. Извлеченная из

средства передвижения литиевая батарея допускается к перевозке только в ручной

клади при условии, что мощность батареи не превышает установленной нормы 160

Ватт-час (Втч, W/h).

Малогабаритное средство с встроенной (не извлекаемой) литиевой батареей

можно провозить при оформлении его в качестве «опасного груза» через грузовой

терминал аэропорта.

Собственное кресло-коляска, средство передвижения или перемещения

перевозится в качестве зарегистрированного багажа и в обязательном порядке

сдаётся в багаж на линии регистрации (на стойке приема негабаритного багажа).

Допускается перевозка складного механического кресла-коляски (код SSR WCMP),

имеющего габариты, позволяющие безопасно разместить его в пассажирском салоне.

Кресло-коляска с электрическим приводом (коды SSR WCBD, WCBW, WCLB) в

обязательном порядке сдаётся в багаж на линии регистрации (на стойке приема

негабаритного багажа). Допускается перевозка складного механического кресла-

коляски (код SSR WCMP), имеющего габариты, позволяющие безопасно разместить

его в пассажирском салоне.

Работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании должен

производить опрос пассажиров с детьми, инвалидов имеющих детские/инвалидные

коляски, о необходимости предоставления услуги «Delivery at aircraft» (DAA) в

аэропорту назначения, и в случае необходимости маркировать коляски бирками DAA.

Услуга оформляется (если не ограничено требованиями безопасности

аэропорта) при регистрации на рейс, кресло-коляска маркируется специальной

биркой (DAA - DELIVERY AT AIRCRAFT).

Работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании должен

производить опрос пассажиров с детьми, инвалидов имеющих детские/инвалидные

коляски, а также пассажиров, использующих коляску для животного, о необходимости

предоставления услуги «Delivery at aircraft» (DAA) в аэропорту назначения (если это

не ограничено требованиями безопасности и/или архитектурой аэропорта), и в случае

необходимости маркировать коляски бирками DAA.

При регистрации пассажиру предлагается возможность выбора места из числа

свободных на момент обращения. В случае если запрошенное место не может быть

предоставлено, персонал должен пояснить причину отказа.

В случае предоставления места, расположенного в ряду аварийного выхода, в

ряду перед аварийным выходом или на последнем ряду салона класса обслуживания

перед жесткой перегородкой, пассажир должен быть проинформирован о

конструктивных особенностях кресла.

Пассажиры, которым предоставлены места в ряду аварийного выхода, должны

быть предупреждены об ограничениях при размещении под сиденьем

впередистоящего кресла ручной клади и вещей пассажира.

После

взвешивания

багажа

работник

АО

«Авиакомпания

«Аврора»/обслуживающей компании вносит данные о пассажире и багаже в АСУ,

распечатывает посадочный талон и бирки. В посадочном талоне указываются

фамилия и имя пассажира, номер рейса, дата и время отправления, время окончания

посадки на рейс, номер выхода на посадку, номер места, класс обслуживания, статус

участника бонусной программы. Делает запись в полетном купоне пассажира о

количестве и весе зарегистрированного багажа и багажа в кабину, а также о

количестве (весе) багажа сверх нормы, если такой имеется. Если багажа сверх нормы

нет, то работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании крепит

багажную бирку с информацией о пассажире и конечном пункте назначения на багаж

пассажира,

маркирует

его

необходимыми

дополнительными

бирками

(дополнительными специальными бирками маркируют: багаж пассажиров высоких

классов обслуживания (в том числе багаж пассажиров бонусных программ ПАО

«Аэрофлот» и альянса Sky Team), багаж VIP-пассажиров, экипажа, пассажира с

ограниченными возможностями, несопровождаемого ребенка и др.), отправляет

багаж, возвращает пассажиру документы, отдает посадочные талоны и корешки

багажных бирок. При наличии багажа сверх нормы, предлагает пассажиру пройти в

кассу для оплаты багажа, указав при этом ее расположение. После возвращения

пассажира из кассы, работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей

компании изымает полетный купон квитанции платного багажа, проверяя

правильность ее оформления (направление, № билета, наличие валидатора, вес),

отправляет багаж пассажира и отдает ему посадочные талоны и корешки бирок. В

конце оформления работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании

должен громко и внятно повторить пункт назначения, место и время начала посадки,

пожелать пассажиру приятного полета.

Порядок принятия к перевозке животных осуществляется согласно подраздела

«Перевозка животных» настоящего Руководства. Перед регистрацией пассажира с

животным, которое должно перевозиться в багажном отеке воздушного судна,

необходимо убедиться в том, что багажный отсек обогревается. При принятии к

перевозке в качестве зарегистрированного багажа животного агент по регистрации в

обязательном порядке по телефону передает данную информацию старшему

диспетчеру по центровке для ее дальнейшей передачи в брифинг лётных экипажей

командиру воздушного судна.

Пассажиру, нуждающемуся в сопровождении (лица с ограничениями

жизнедеятельности, несопровождаемые дети), объясняют порядок его действий до

посадки в ВС. Пассажирам с ограничениями жизнедеятельности подтверждают

предоставление услуг специально подготовленным персоналом и объясняют причину

предоставления конкретного места на борту ВС.

При регистрации на рейс пассажира, заказавшего услугу сопровождения и

помощи в аэропорту, после обращения пассажира на стойку регистрации персонал

незамедлительно информирует обслуживающую компанию аэропорта для

предоставления пассажиру запрошенной услуги.

П р и м е ч а н и е: Время ожидания прибытия персонала обслуживающей компании не должно

превышать 20 минут.

1.1.5

Прием пассажиров к перевозке

1.1.5.1 Условия отказа пассажиру в перевозке

В соответствии со ст. 107 Воздушного кодекса Российской Федерации и ст. 230

Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок

пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров,

грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных приказом Минтранса России

от 28.02.2007 № 82 авиакомпания может в одностороннем порядке расторгнуть

договор воздушной перевозки пассажира в следующих случаях:

1) нарушение пассажиром, грузовладельцем, грузоотправителем паспортных,

таможенных, санитарных и иных установленных законодательством Российской

Федерации требований в части, касающейся воздушной перевозки, при

международных воздушных перевозках также правилами, определенными

соответствующими органами государства вылета, назначения или транзита;

2) отказ пассажира, грузовладельца, грузоотправителя выполнять требования,

предъявляемые к ним федеральными авиационными правилами;

3) если состояние здоровья пассажира воздушного судна требует особых

условий воздушной перевозки либо угрожает безопасности самого пассажира или

других лиц, что подтверждается медицинскими документами, а равно создает

беспорядок и неустранимые неудобства для других лиц;

4) отказ пассажира воздушного судна оплатить провоз своего багажа в размере

и на условиях, которые предусмотрены договором воздушной перевозки пассажира;

5) отказ пассажира воздушного судна оплатить перевоз следующего с ним

ребенка, за исключением случаев, предусмотренных подпунктом 3 пункта 2 статьи 106

Воздушного кодекса Российской Федерации;

6) нарушение пассажиром воздушного судна правил поведения на борту

воздушного судна, создающее угрозу безопасности полета воздушного судна либо

угрозу жизни или здоровью других лиц, а также невыполнение пассажиром

воздушного судна распоряжений командира воздушного судна, предъявленных в

соответствии со статьей 58 Воздушного кодекса Российской Федерации;

7) наличие в ручной клади, а также в багаже, грузе запрещенных к воздушной

перевозке предметов или веществ.

1.1.5.2 Предоставление мест

Каждому пассажиру (за исключением младенцев, которым не предоставляется

отдельное посадочное место) должно быть определено индивидуальное посадочное

место на каждом рейсе. В отдельных случаях может быть использована «политика

свободных мест» (без определения индивидуального посадочного места, рассадка

пассажиров в салоне ВС на свободные места).

При предоставлении мест:

распределить посадочные места для специальных категорий пассажиров в

соответствии с особенностями обслуживания пассажиров на регистрации настоящего

Руководства;

принять все возможные меры по совместному размещению на борту ВС

совершеннолетнего пассажира или пассажира, который в соответствии с гражданским

законодательством Российской Федерации приобрел дееспособность в полном

объеме до достижения им восемнадцатилетнего возраста и следующего (их) вместе

с ним ребенка (детей) в возрасте до 12 лет.

В салоне класса Эконом пассажиры могут воспользоваться дополнительной

услугой по предварительному выбору места на коммерческой основе.

При наличии технических и производственных причин, способных повлечь

непредоставление пассажиру места в соответствии с классом обслуживания, рейсом

или датой, указанными в билете, предоставление мест осуществляется в

соответствии с п. «Порядок приема пассажиров к перевозке», подр. «Невозможность

предоставить место на рейс и дату, указанные в билете» настоящего Руководства.

Служебные пассажиры (сотрудники Авиакомпании и члены их семей) при

отсутствии свободных мест на борту ВС с разрешения КВС могут быть приняты к

перевозке на дополнительные служебные кресла (Jump Seats) с учетом следующего

приоритета:

лица командно-летного, инструкторского, инспекторского состава и члены

летных экипажей АО «Авиакомпания «Аврора»;

члены кабинных экипажей АО «Авиакомпания «Аврора»;

сотрудники АО «Авиакомпания «Аврора», не являющиеся членами летных

или кабинных экипажей;

члены семей вышеуказанных работников;

сотрудники и члены семей сотрудников других авиакомпаний.

Порядок предоставления служебных кресел (Jump Seats) описан в РИ-ГД-050

«Технология предоставления дополнительных служебных кресел ВС (Jump Seats)

служебным пассажирам».

1.1.5.3 Места у аварийных выходов

Не допускается размещение следующих категорий пассажиров в ряду

аварийного выхода:

пассажиры с ограничениями жизнедеятельности, включая пассажиров,

перевозящих медицинское оборудование, такое как концентратор кислорода,

кислородная подушка, кислородный баллон, костыли, трость и др.;

дети от 2 до 12 лет и/или младенцы до 2 лет, независимо от наличия

сопровождающих их лиц;

несопровождаемые дети, независимо от возраста;

беременные женщины;

пассажиры, которые приняты к перевозке под стражей, депортируемые/

недопущенные пассажиры;

пассажиры, размеры которых требуют использования удлинительного

ремня безопасности;

пассажиры, перевозящие в пассажирском салоне комнатное прирученное

животное/птицу, служебную собаку, собаку-проводника, собаку-помощника;

пассажиры, заказавшие услугу перевозки багажа в салоне на пассажирском

месте.

Непосредственно на кресле у аварийных люков не разрешается размещать:

лиц моложе 18 лет;

пассажира, который не говорит на русском или английском языках.

1.1.5.4 Закрытие регистрации

За 5 минут до закрытия регистрации по плану агент по регистрации обязан:

проконтролировать наличие незарегистрированных пассажиров на рейс у

стойки регистрации и в очереди на регистрацию, при ее наличии;

проверить наличие негабаритного багажа на стеллажах за стойками, в

случае наличия такового незамедлительно сообщить грузовому агенту о

необходимости забрать негабаритный багаж;

за 40 минут до вылета рейса, если не установлено иное время закрытия

регистрации, закрывает рейс для регистрации до статуса рейса Final (время закрытия

определяется по часам на компьютере). Докладывает о закрытии рейса для

регистрации начальнику смены СОП.

По итогам регистрации должны быть получены следующие данные, которые

передаются в группу центровки для учета в процессе центровки ВС и выпуска

документации:

количество пассажиров по категориям (взрослый, ребенок, ребенок до 2-х

лет), включая дополнительный лётный экипаж, персонал, путешествующий на

откидных креслах;

количество занятых кресел по классам обслуживания, количество и вес

багажа (зарегистрированный и багаж в кабину, негабаритный и тяжеловесный багаж,

инвалидные кресла, детские коляски), по категориям (локальный, трансфертный,

транзитный, VIP, диппочта);

наличие и вес платного багажа;

трансферные/транзитные пассажиры и багаж;

DAA и прочие предметы, проносимые на борт ВС через контрольный

досмотр;

нестандартные группы пассажиров;

нестандартные предметы.

1.1.5.5 Добор опоздавших пассажиров

Если пассажир прибыл на регистрацию после ее закрытия, он может быть

принят к перевозке только по согласованию с представителем авиакомпании и при

условии, что авиакомпания не будет иметь риск задержать рейс или создать

неудобства другим пассажирам. В случае невозможности выпуска посадочных

талонов и багажных бирок в автоматизированном режиме, эти документы

оформляются вручную, с последующим обязательным внесением данных в АСУ

При принятии решения о доборе пассажира должны учитываться следующие

факторы:

известно об отклонении от ТГ обслуживания ВС на перроне (готовность

позже);

пассажир с багажом - возможность своевременной загрузки багажа на борт

ВС под бортом/без багажа;

отсутствие ограничений по расчету центра тяжести ВС;

наличие бортового питания для пассажиров на борту;

удаленность выхода на посадку.

Если опоздавший пассажир, принятый к перевозке по согласованию с

представителем Авиакомпании, имеет багаж, который должен быть зарегистрирован,

но уже не может быть доставлен к ВС обычным способом, то такой багаж, в

исключительных случаях, транспортируется до борта ВС самим пассажиром, после

чего загружается в ВС силами авиакомпании/обслуживающей компании (при условии

соблюдения требований авиационной безопасности при прохождении предполетного

досмотра и соблюдения таможенного законодательства).

1.1.6

Посадка на борт ВС

1.1.6.1 Общие положения

Посадка на борт ВС производится напрямую из терминала через телетрап или

доставкой автобусами к самоходному пассажирскому трапу на место стоянки ВС,

начинается по готовности ВС и состоит из следующих этапов:

1. Проверить

средства

оборудование

обеспечения

посадки

(работоспособность Gate Reader, системы SABRE, Астра или другой используемой

системы регистрации/посадки, печатающего устройства, информационных табло на

выходе на посадку и средств локального оповещения пассажиров).

Объявление о начале посадки производится вовремя, предусмотренное

процедурами местного аэропорта, и соответствует времени, указанному в

посадочном талоне. Однако, объявление для пассажиров о начале посадки на борт

ВС может быть сделано раньше установленного времени для обеспечения

своевременного прохождения пассажирами специального контроля. Объявление о

начале посадки может быть сделано, только если имеются все основания полагать,

что вылет рейса произойдет в запланированное время.

При объявлении посадки указывается Авиакомпания, номер рейса, пункт

назначения, номер выхода на посадку, месторасположение выхода, а также

авиакомпании, выступающие в качестве маркетинговых партнёров на основании

договора код-шеринг между АО «Авиакомпания «Аврора» и перевозчиком по

совместной эксплуатации рейса.

В зоне посадки на экране монитора/электронного информационного табло или

на информационной табличке должны быть указаны: код и логотип АО «Авиакомпания

«Аврора», номер рейса, пункт назначения, время вылета по расписанию или

информация об изменении времени вылета, а также код и логотип авиакомпаний,

выступающих в качестве маркетинговых партнёров на основании договора код-

шеринг между АО «Авиакомпания «Аврора» и перевозчиком по совместной

эксплуатации рейса. Информация на табло должна быть размещена на языке страны

вылета рейса и на английском языке.

Для обеспечения предоставления пассажирам категории HVC привилегий по

программе SkyPriority в зоне посадки должен быть организован отдельный проход

пассажиров на борт воздушного судна, обозначенный соответствующим указателем,

производится трансляция голосового объявления о порядке посадки пассажиров на

борт.

2. Проверить наличие в зоне посадки информации о предметах и веществах,

запрещенных к перевозке в зарегистрированном багаже, багаже в кабину и в личных

вещах.

3. Перед посадкой пассажира на борт ВС необходимо убедиться, что

пассажир и его ручная кладь прошли досмотр для обеспечения авиационной

безопасности.

4. При передвижении пассажиров по перрону необходимо проверить, что путь

следования к ВС является безопасным и четко обозначен для пассажиров и

персонала. Во избежание травм, перемещение пассажиров по поверхности перрона

между ВС и терминалом или транспортным средством должно всегда тщательно

контролироваться.

5. При посадке пассажиров через телетрапы, необходимо обеспечить

безопасность в зонах выхода на посадку, заблокировать неиспользуемый проход,

если необходимо. Обеспечить маркировку проходов, например, по классам

обслуживания, когда используется больше одного прохода.

6. Посадка на борт ВС осуществляется только после получения разрешения

на посадку от летного экипажа ВС/кабинного экипажа ВС.

7. Посадка пассажиров во время заправки ВС осуществляется с соблюдением

установленных правил обеспечения безопасности согласно подраздела

«Заправка/слив топлива с пассажирами на борту ВС» настоящего Руководства.

8. Посадка пассажиров на борт воздушного судна производится в порядке,

предусмотренном процедурами аэропорта, после получения информации о

готовности воздушного судна к посадке пассажиров.

Время начала посадки пассажиров должно соответствовать времени,

указанному в посадочном талоне. В случае задержки начала посадки информация об

изменении предоставляется пассажирам не позднее времени, указанного в

посадочном талоне.

Трансляция голосовых информационных сообщений о посадке, включая номер

выхода на посадку и информацию, размещенную на информационных табло, а также

информация об оперативных изменениях, касающихся отправления рейса,

производится по системе вещания аэропорта и через локальные объявления в зоне

выхода на посадку.

Персонал управляет потоками пассажиров в зоне посадки при помощи

локальных объявлений. Локальные объявления в зоне посадки производятся:

в аэропортах Российской Федерации на русском и английском языках;

за рубежом/СНГ на языке страны и английском языках.

Объявления произносятся персоналом четко и громко в умеренном темпе.

9. Необходимо соблюдать следующий порядок посадки пассажиров на борт

ВС:

Первоочередная посадка на борт ВС (до начала общей посадки пассажиров)

обязательна для следующих категорий:

пассажир на носилках/в сопровождении медицинского персонала, в случае

если требуется оказание медицинской помощи с использованием медицинского

оборудования и/или кислородных баллонов;

пассажир с ограничениями жизнедеятельности, который не способен

передвигаться самостоятельно, с услугой сопровождения до места в салоне,

пассажир, испытывающий сложности при подъеме/спуске по трапу, (в случае если

посадка осуществляется по самоходному трапу или с использованием ротонды);

пассажир с ограничениями жизнедеятельности в сопровождении собаки-

помощника/собаки-проводника;

пассажир, перевозящий служебную собаку;

несопровождаемый ребенок;

депортируемые, не допущенные для въезда в страну, перевозимые под

стражей.

Приоритет во время общей посадки (приоритетная посадка) предоставляется:

пассажирам, имеющим привилегии по программе SkyPriority, а также

пассажирам Серебряного уровня программы «Аэрофлот Бонус» и пассажирам -

участникам бонусных программ альянса SkyTeam уровня Elite;

пассажирам с детьми в возрасте до семи лет.

Посадка пассажиров с ограничениями жизнедеятельности, способных

передвигаться самостоятельно, в том числе испытывающих сложности при подъеме/

спуске по трапу, в случае посадки через телетрап осуществляется без очереди.

Посадка организовывается по двум проходам: через общий выход на посадку и

через линию SkyPriority.

Для обеспечения приоритетной посадки в рамках предоставления привилегий

по программе SkyPriority персонал в первую очередь приглашает к проходу по линии

SkyPriority следующие категории пассажиров:

пассажиров класса Бизнес;

участников программы «Аэрофлот Бонус» Платинового и Золотого уровней;

участников бонусных программ альянса SkyTeam уровня Elite Plus.

Участники программы «Аэрофлот Бонус» Серебряного уровня и бонусных

программ альянса SkyTeam уровня Elite, имеющие привилегию приоритетной

посадки, приглашаются персоналом на посадку к проходу по линии SkyPriority после

пассажиров - участников программы SkyPriority.

Пассажиры, находящиеся в одном бронировании (PNR) со всеми

вышеперечисленными категориями, также пропускаются на посадку.

Пассажиры по программе SkyPriority могут пройти на посадку первыми либо в

любое удобное для них время.

Посадка дипкурьеров на борт осуществляется:

в случае размещения дипломатической почты в салоне - до начала посадки

других пассажиров;

в случае размещения дипломатической почты в багажных отсеках - после

окончания загрузки и закрытия багажных люков воздушного судна.

Персонал в зоне посадки должен управлять потоками пассажиров, в случае

необходимости перенаправлять пассажиров к свободному проходу, оказывать

пассажирам необходимое содействие.

10. При посадке пассажиров на борт необходимо:

проверить соответствие посадочного талона рейсу, на который

осуществляется посадка пассажиров;

проверить, совпадает ли имя пассажира, указанное в документе,

подтверждающем личность, с именем на билете, а также визуально проверить

совпадение лица пассажира с фотографией;

обращать внимание на физическое состояние пассажира и его поведение.

11. Если пассажир зарегистрирован самостоятельно, в киоске Self Service

check-in, On - line, Mobile check - In и т.д. способом, при посадке в самолет, у него

проверяются документы (паспорт, виза, вид на жительство), необходимые для

следования в страну назначения и трансфера (транзита), контролируется

соответствие данных документов пассажира указанных в Airport Check In (ACI) данным

предъявленных документов.

12. До

посадки

на

борт

ВС

работник

АО

«Авиакомпания

«Аврора»/обслуживающей компании, ответственный за посадку пассажиров на борт

ВС, сканирует бар код на посадочном талоне (на экране мобильного телефона

пассажира, зарегистрированного по MCI) при помощи системы АСУ.

13. При оформлении посадки вручную или не в автоматизированном режиме,

проверять номер рейса и дату, указанные в посадочном талоне.

14. В ходе посадки ручная кладь пассажира, а также вещи, перевозимые в

качестве ручной клади, вызывающие сомнение своими габаритами, могут быть

дополнительно проверены при помощи специальной стойки-измерителя работником

АО «Авиакомпания «Аврора»/ обслуживающей компании. В случае если размер места

ручной клади не соответствует установленным нормам провоза ручной клади

работник Авиакомпании или обслуживающий агент маркирует такой багаж багажной

биркой и организует передачу его в багажно-грузовой отсек ВС, вносит изменения в

багажной ведомости.

При этом работнику Авиакомпании или обслуживающему агенту путем опроса

владельца багажа и по возможности визуального осмотра необходимо убедиться, что

в таком багаже отсутствуют специально запрещенные к перевозке в качестве багажа

в багажно-грузовом отсеке предметы (например, запасные литиевые батареи,

электронные сигареты). В случае обнаружения, специально запрещенные к перевозке

в качестве багажа предметы должны быть извлечены из багажа в кабину, который не

может быть размещен в пассажирском салоне ВС.

Информация о принятии к перевозке вышеуказанных вещей, как

зарегистрированного багажа, должна передаваться специалисту по контролю

загрузки и расчету центровки ВС для учета в процессе управления загрузкой.

Необходимо убедиться, что принятие такого багажа к перевозке не превысит

предельной коммерческой загрузки для данного рейса, указанного в СЗВ.

Рекомендуется размещать данный багаж в грузовые отсеки ВС, наименее влияющие

на центровку ВС.

Вещи пассажира, обнаруженные при предполетном досмотре и посадке на борт

ВС, которые не разрешается провозить в салоне ВС (острые, колющие предметы,

жидкости, товары с магазина беспошлинной торговли, срок перевозки которых в

салоне ВС истек, и т.д.), должны быть изъяты у пассажира и оформлены в грузовой

отсек ВС с проведением всех оговоренных выше процедур или переданы экипажу на

время полета.

15.

Для обеспечения безопасности полета сравнить количество

зарегистрированных на рейс пассажиров с количеством пассажиров, находящихся на

борту ВС.

16.

По

окончании

посадки

работник

АО

«Авиакомпания

«Аврора»/обслуживающей компании сообщает старшему бортпроводнику кабинного

экипажа об окончании посадки и фактическом количестве пассажиров на борту ВС.

17.

Не позднее, чем за 10 минут до времени отправления рейса работник АО

«Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании доставляет на борт ВС и

передает старшему бортпроводнику кабинного экипажа комплект документов рейса.

18.

Работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании

должен проинформировать персонал на перроне и/или сотрудников по контролю

загрузки о вещах и предметах пассажиров, оформленных на выходе на посадку как

багаж, который необходимо загрузить в багажные отсеки ВС.

19.

По окончании посадки проинформировать службу контроля загрузки ВС

о количестве пассажиров и багажа на борту ВС.

20.

После вылета рейса отправить необходимые сообщения согласно пункта

«Отправка сообщений» настоящего Руководства.

22.

При опоздании пассажира на посадку по причинам, не связанным с

продолжительностью проведения его досмотра, а также в случае нарушения

пассажиром таможенных, санитарных и иных требований, установленных

законодательством государства вылета, назначения или транзита, при наличии в

вещах, находящихся при пассажире, ручной клади и/или в багаже запрещенных к

воздушной перевозке предметов или веществ отказ пассажира от перевозки

признается добровольным.

1.1.6.2 Автоматизированный способ посадки пассажиров

При наличии АСУ посадка осуществляется в автоматическом режиме с

применением считывающего устройства. АСУ автоматически проверяет

правильность получаемой информации о номере рейса, номере места в самолете и

данных пассажира, а также автоматически подсчитывает количество прошедших

пассажиров и сверяет их с количеством зарегистрированных.

Агент, осуществляющий посадку пассажиров, должен убедиться, что

посадочный талон пассажира отсканирован и учтен в АСУ отправками, прежде чем

пропустить пассажира на борт ВС.

1.1.6.3 Посадка пассажиров в случае отсутствия или отказа АСУ

При отсутствии или неработоспособности АСУ посадка производится вручную

с применением «матрицы»/списка зарегистрированных на рейс пассажиров, где

отмечаются номера посадочных талонов прошедших пассажиров. Посадка

осуществляется путем визуального контроля данных, обозначенных в посадочных

талонах и ручного подсчета прошедших пассажиров. До закрытия дверей ВС на

вылет, необходимо убедиться в том, что финальное количество зарегистрированных

пассажиров соответствует количеству пассажиров на борту ВС, а также подготовить

и передать на борт финальный манифест.

1.1.6.4 Время начала и окончания посадки

Посадка на борт ВС осуществляется только после получения разрешения на

посадку от летного экипажа ВС/кабинного экипажа ВС.

Посадка на гейте начинается за 40 мин до времени вылета ВС и должна быть

закончена за 20 минут до времени отправления ВС. Время начала посадки может

изменяться в зависимости от типа ВС, технических возможностей аэропорта и других

условий, а в случае задержки рейса, посадка должна быть закончена за 20 минут до

планируемого времени отправления рейса.

П р и м е ч а н и е: Период посадки пассажира на борт воздушного судна начинается с момента

входа пассажира на трап/телескопический трап/иное средство, используемое для посадки на борт

воздушного судна и (или) высадки с борта воздушного судна, с целью посадки на борт воздушного

судна и оканчивается моментом прохода пассажира на борт воздушного судна.

Период высадки пассажира с борта воздушного судна начинается с момента входа на

трап/телескопический трап/иное средство, используемое для посадки на борт воздушного судна и (или)

высадки с борта воздушного судна, с целью высадки из воздушного судна и оканчивается моментом

покидания пассажиром трапа/телескопического трапа/иного средства, используемого для посадки на

борт воздушного судна и (или) высадки с борта воздушного судна.

1.1.6.5 Процедура посадки

В случае непредвиденной задержки посадки пассажиров на борт воздушного

судна при отправлении рейса с удалённой стоянки пребывание пассажиров в

автобусе или в другом транспорте, включая амбулифт и спецмашину, используемую

для перевозки пассажиров, после прибытия на стоянку для посадки пассажиров на

борт не должно превышать 15 минут. В случае прогноза на более длительную

задержку посадки пассажиров на борт принимается решение о возврате пассажиров

в здание аэропорта.

О причинах задержки высадки из автобуса пассажиры должны быть

информированы не позднее чем через 5 минут после прибытия на стоянку.

Подготовка к посадке

Работник АО «Авиакомпания «Аврора» или обслуживающей компании должен

прибыть в зону посадки заблаговременно, имея при себе необходимую документацию

(матрица, багажные бирки, багажная ведомость и т.п.) и средство связи.

Подготовиться к посадке пассажиров согласно п.

1.1.6.1 «Общие положения»

настоящего Руководства.

При посадке пассажиров на борт наземный персонал обязан:

проверить соответствие посадочного талона рейсу, на который

осуществляется посадка пассажиров;

- проверить, совпадает ли имя пассажира, указанное в документе,

подтверждающем личность, с именем на билете, а также визуально проверить

совпадение лица пассажира с фотографией;

отсканировать или отметить посадочный талон в АСУ отправками или

вручную на пассажирском манифесте и/или «матрице», после чего пропустить

пассажира на борт ВС;

контролировать безопасность передвижения пассажиров по перрону;

обращать внимание на физическое состояние пассажира и его поведение.

При выявлении изменений в физическом состоянии пассажира или в его

поведении наземный персонал в случае необходимости организовывает оказание

пассажиру медицинской помощи, Авиакомпания принимает решение о принятии

пассажира к перевозке.

При нарушении пассажиром правил поведения или ухудшении состояния его

здоровья наземный персонал принимает необходимые меры в рамках своей

компетенции.

При проходе на посадку наземный персонал Авиакомпании или

обслуживающего Агента предупреждает каждого пассажира о необходимости

предъявить посадочный талон при входе на борт ВС и желает: «Приятного полёта с

Авиакомпанией «Аврора!» /Have a good flight with «Aurora Airlines»!

Посадка федерального рейса

Посадка федерального рейса осуществляется работником АО «Авиакомпания

«Аврора»/обслуживающим агентом под контролем сотрудника службы безопасности

аэропорта.

Посадка международного рейса

Посадка международного рейса осуществляется работником АО

«Авиакомпания «Аврора»/ обслуживающей компании в присутствии и под контролем

представителя властей страны отправления ВС, если это предусмотрено

требованиями режима в конкретном аэропорту. В этом случае работник АО

«Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании обязан запросить разрешение

начать посадку у сотрудника ОПК, контролировать наличие выездного пограничного

штампа на посадочных талонах (если это предусмотрено), а в случае обнаружения

посадочных без штампа остановить посадку и проинформировать представителя

властей.

Доставка пассажиров на борт ВС автобусами

В случае доставки пассажиров на борт ВС автобусами, специальным

транспортом (спецмашиной, амбулифтом) салоны автобуса и специального

транспорта должны быть чистые, температура воздуха должна поддерживаться

комфортной:

в период осень/зима - оптимальная температура от + 18 до + 20 градусов

по Цельсию;

в период весна/лето - оптимальная температура от + 21 до + 23 градусов по

Цельсию.

Доставка пассажиров класса Бизнес производится на отдельном автобусе при

наличии возможностей аэропорта.

Работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании

контролирует безопасность передвижения пассажиров по перрону (пешком или

автобусом), маршрут следования пассажиров и персонала должен быть безопасным

и четко обозначенным.

В случае доставки пассажиров на борт ВС автобусами, специальным

транспортом агент допускает в автобус только пассажиров рейса, на который

осуществляется посадка пассажиров, не допускает прохождения посторонних лиц.

Назначенный агент сообщает и указывает пассажирам на перроне направление

движения от выхода из здания терминала к автобусу, осуществляет предотвращение

смешения пассажиропотоков, а также осуществляет направление пассажиров на

месте стоянки от выхода из автобуса напрямую к трапу ВС. На пути следования

пассажиров не должно быть оборудования и транспортных средств, выступающих

частей воздушного судна, реактивной струи или завихрений от двигателя.

Посадка пассажиров на борт ВС по трапу

Посадка на борт ВС может быть начата после получения разрешения экипажа.

Агент, осуществляющий посадку пассажиров на борт ВС, в обязательном

порядке должен проверить исправность, чистоту, правильность установки трапа /

телетрапа, его освещенность в темное время суток.

При использовании на посадке в самолет А-319/320 электрического

самоходного пассажирского трапа СПТ-154, допускается нахождение на нем не более

7 человек одновременно, в самолет DHC-8/DHC-6 на собственном встроенном трапе

- не более 1-го человека одновременно.

В случае посадки на борт ВС по телетрапу агент АО «Авиакомпания

«Аврора»/обслуживающей компании также должен убедиться в безопасности пути

следования пассажиров.

Сотрудник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании оказывает

во время посадки на борт ВС помощь пассажирам, которым она необходима.

Крупногабаритная ручная кладь

В случаях отсутствия свободного места на багажных полках и под креслами в

пассажирском салоне или когда ручная кладь пассажира по своим габаритам не может

быть размещена на багажной полке или под креслом, она должна быть помещена в

багажно-грузовой отсек ВС.

Бортпроводник экипажа информирует пассажира о необходимости размещения

ручной клади в багажно-грузовой отсек и направляет его к агенту по посадке.

Агент по посадке производит опрос пассажира и далее с его помощью

визуальный осмотр ручной клади на предмет наличия определенных опасных

вложений, которые специально запрещены к перевозке в качестве багажа (например,

запасные литиевые батареи, электронные сигареты и т.п.). В случае выявления таких

опасных вложений, агенту по посадке необходимо обеспечить извлечение опасных

вложений из багажа для перевозки их пассажиром при себе в салоне ВС. Пассажир

должен быть проинформирован о необходимости получения багажа по прилету в

пункт назначения на гейте или у трапа под бортом ВС.

Агент по посадке передает крупногабаритную ручную кладь грузовому агенту

для погрузки в багажно-грузовой отсек и сообщает информацию в службу контроля

загрузки/диспетчеру по центровке, вносит дополнительную информацию о

незарегистрированном багаже в багажную ведомость.

В случае отказа пассажира предъявить к осмотру свою ручную кладь на

предмет наличия определенных опасных вложений или извлечь их из

крупногабаритной ручной клади пассажир к полету не допускается. При

необходимости снятия пассажира с рейса зарегистрированный багаж данного

пассажира также не подлежит перевозке.

Подсчет пассажиров и окончание посадки

При прохождении большинства пассажиров агент с помощью АСУ или

«матрицы» определяет неявившихся пассажиров и принимает меры по их поиску

(сообщает в службу информации аэропорта об опаздывающих пассажиров для

объявления общего приглашения пассажиров на посадку).

После посадки пассажиров на борт ВС работник АО «Авиакомпания «Аврора»

/обслуживающей компании пересчитывает посадочные талоны и докладывает

представителю АО «Авиакомпания «Аврора»/ начальнику смены отдела перевозок

АО «Авиакомпания «Аврора»/ обслуживающей компании количество пассажиров на

борту ВС с учетом классов обслуживания, уточняет у него окончательное количество

пассажиров на рейсе и получает разрешение на окончание посадки.

По окончании посадки работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей

компании проходит на борт ВС и сообщает старшему бортпроводнику об окончании

посадки и количество пассажиров.

После сверки количества пассажиров кабинным экипажем и подписания

рейсовой документации летным экипажем агент докладывает об окончании посадки и

количестве отправленных пассажиров представителю АО «Авиакомпания «Аврора»/

начальнику смены отдела перевозок АО «Авиакомпания «Аврора»/ обслуживающей

компании.

Расхождения в количестве зарегистрированных пассажиров и пассажиров на

борту ВС

В случае несовпадения количества пассажиров на борту ВС с количеством

зарегистрированных на рейс пассажиров (больше или меньше), необходимо решить

вопрос расхождения до закрытия дверей ВС.

Если количество пассажиров на борту ВС меньше количества

зарегистрированных:

принять все возможные меры, чтобы найти отсутствующих пассажиров,

визуально проверить посадочные и прочие документы пассажиров, сделать

поименное объявление пассажира на борту ВС, досмотреть в салоне на борту ВС

место неявившегося;

снять с борта ВС зарегистрированный багаж пассажиров, которые были

зарегистрированы на рейс, но не явились на посадку;

информировать экипаж и работника АО «Авиакомпания «Аврора»,

ответственного за обслуживание ВС на перроне (представителя АО «Авиакомпания

«Аврора»), о внесении необходимых срочных изменений (LMC) в сводно-загрузочную

ведомость в отношении количества пассажиров и багажа.

Если количество пассажиров на борту ВС больше количества

зарегистрированных:

принять все возможные меры к выявлению лишнего пассажира на борту ВС;

проверить посадочные талоны, обращая внимание на номер рейса и дату

вылета, а также наличие дубликатов;

сделать на борту объявление о номере и направлении рейса;

Если вышеуказанные действия не привели к устранению несоответствия,

проверить посадочные талоны пассажиров, находящихся на борту ВС по списку

пассажиров для выявления незарегистрированного пассажира.

1.1.7

Полетная документация

По окончании посадки пассажиров на борт ВС экипажу должны быть

предоставлены документы рейса:

сводно-загрузочная ведомость / LOAD SHEET - 2 экз;

пассажирский манифест ICAO - 2 экз;

cписок с данными пассажиров IATA (PIL - PASSENGER INFORMATION LIST)

– 2 экз;

список зарегистрированных пассажиров со специальным питанием (на

рейсах продолжительностью полета свыше 3-х часов) - 1 экз;

список частолетающих пассажиров платинового, золотого, серебряного

уровней - 1 экз;

почтово-грузовая ведомость / Cargo Manifest - 3 экз;

багажная ведомость / Baggage Manifest - 3 экз;

прочие специальные сведения (например, NOTOC, документы на INAD,

DEPO и подобные).

Список с данными пассажиров - PIL (PASSENGER INFORMATION LIST) -

содержит информацию для бортпроводников в отношении пассажиров, посаженных

на борт, включая имя, номер места, специальные требования в отношении

обслуживания.

Полетная документация доставляется на борт сотрудником Авиакомпании или

обслуживающей компании в необходимом количестве согласно установленным

правилам и передается ответственному члену экипажа.

1.1.8

Процедуры после отправления рейса

1.1.8.1 Отправка сообщений

После вылета рейса, не позднее, чем через 20 мин, по каналам SITATEX

работник АО «Авиакомпания «Аврора» или обслуживающей компании производит

отправку формализованных сообщений по указанным адресам:

LDM (Load Message) - сообщение о загрузке рейса;

MVT (Movement Messages) - сообщение о движении воздушного судна.

После вылета рейса и закрытия регистрации в АСУ отправками стандартные

сообщения по рейсу отправляются автоматически на настроенные в системе адреса:

PTM (Passenger Transfer Message) - сообщение о трансферных пассажирах;

PSM (Passenger Service Message)

- сообщение о предоставляемом

обслуживании пассажиров;

TPM (Teletype Passenger Manifest) - список пассажиров рейса;

SOM (Seat Occupied Message) - сообщение, отправляемое в транзитный

аэропорт, содержащее информацию о занятых транзитными пассажирами местах на

борту ВС;

PRL (Passenger Reconcile List) - сообщение, содержащее всю информацию о

принятых к перевозке пассажирах;

ETL (Electronic Ticket List)

- список принятых к перевозке пассажиров с

электронными билетами;

PFS (Passenger Final Sales Message) - сообщение, направляемое в систему

бронирования с информацией о количестве зарегистрированных на рейс пассажиров

с их поименным списком;

FTL (Frequent Traveller List) - список принятых к перевозке частолетающих

пассажиров;

API (Advance Passenger Information) - сообщение, содержащее информацию о

пассажире, направляемое в государственные органы страны назначения

заблаговременно до посадки ВС в аэропорту назначения.

1.1.8.2 Хранение полетной информации

Полетная документация рейсов АО «Авиакомпания «Аврора», в зависимости от

её вида и назначения, хранится в авиакомпании со сроками от одного года до пяти

лет, но не менее трех месяцев.

1.2

Обеспечение безопасности пассажиров

1.2.1

Безопасность документации

1.2.1.1 Посадочные талоны, транзитные карты и багажные бирки

Все материалы, используемые при обслуживании пассажиров и принятого

багажа (посадочные талоны, багажные бирки, FIM, ваучеры, талоны) должны

находиться под постоянной защитой и присмотром с целью предотвращения

несанкционированного доступа и использования.

1.2.1.2 Утилизация распечатанных документов

Персональные данные должны обрабатываться таким образом, чтобы

обеспечить их надлежащую безопасность, в том числе защиту от

несанкционированного доступа и обработки, а также от случайной потери и

уничтожение с использованием соответствующих технических и организационных

мер. Печатные материалы, такие как посадочные талоны, списки пассажиров,

транзитные карточки, формы для обслуживания, могут быть заново распечатаны при

необходимости, вследствие чего предыдущие копии таких документов обычно

выбрасываются. Утилизация распечатанных документов, копий документов,

содержащих персональные данные пассажиров, должна производиться в

соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации

(Федеральный закон от

27.07.2006

№ 152-ФЗ «О персональных данных»),

нормативными документами АО «Авиакомпания «Аврора» (РИ-ГД-104 «Положение о

порядке обработки и защиты персональных данных контрагентов»). Работник АО

«Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании несет личную ответственность

за обеспечение безопасности хранения и обработки Персональных данных.

1.2.1.3 Информационная безопасность

Системы контроля посадки, регистрации пассажиров на рейс должны

находиться под контролем, чтобы исключить возможность несанкционированного

доступа неуполномоченных лиц к не отпечатанным (чистым) посадочным талонам и

Персональным данным пассажиров.

Необходимо следовать процедурам аэропорта и Политики в отношении

обработки персональных данных АО «Авиакомпания «Аврора», разработанной для

предотвращения несанкционированного доступа к не отпечатанным (чистым)

посадочным талонам и Персональным данным.

Перед уходом со стоек регистрации, необходимо удалить неиспользованные

посадочные талоны и багажные бирки из принтеров или закрыть принтеры на замок.

Неиспользованные посадочные талоны и багажные бирки должны храниться в

закрывающихся на ключ шкафах, ящиках, в местах, исключающих возможность

несанкционированного доступа неуполномоченных лиц, порчу и хищение расходных

материалов.

Перед уходом со стоек регистрации необходимо выйти из системы, выписаться

из системы и заблокировать систему регистрации.

Соблюдать требования в отношении использования логинов и паролей.

1.2.1.4 Зоны ограниченного доступа

Для обеспечения безопасности пассажиров в зонах посадки и отправления -

необходимо держать двери закрытыми, использовать специальные ограждения во

время направления пассажиров.

Проверять, чтобы все двери доступа, которые не используются на пути

следования пассажиров, были закрыты.

Расставлять персонал на пути следования пассажиров, таким образом, чтобы

работники направляли пассажиров.

Если пассажиры должны пройти по перрону до ВС, контролировать, чтобы

пассажиры следовали напрямую к трапу ВС.

При необходимости транспортировки пассажиров из здания терминала до ВС,

контролировать, чтобы только уполномоченные сотрудники и пассажиры, прошедшие

через контрольные сканирующие устройства, были допущены на посадку в

транспортное средство.

1.2.2

Годность пассажира для перелета (Suitability for travel)

Под годностью пассажира для перелета понимается его физическое и

психическое состояние, которое не представляет угрозы безопасности самого

пассажира либо угрозу жизни или здоровью других лиц.

Под состоянием здоровья, угрожающем безопасности самого пассажира или

других лиц понимаются проявления: психотического расстройства, такие как

дезорганизация мыслительной или речевой функций, нарушение восприятия

окружающей действительности, бредовое состояние, двигательная заторможенность

или возбужденность; функционального расстройства, сопровождающегося

повышенной потливостью, обморочным состоянием, тяжестью и давлением в области

груди, болью в животе и проч.; симптомов инфекционных карантинных заболеваний,

таких как высокая температура, лихорадка, сильный кашель, диарея, тошнота,

неукротимая рвота, кровоизлияния кожных покровов и прочее.

Во всех вышеперечисленных случаях для решения об отказе в перевозке

необходим осмотр пассажира медицинским персоналом и оформление документов.

В процессе регистрации, на посадке (для пассажиров, зарегистрированных

альтернативными методами регистрации), работник АО «Авиакомпания

«Аврора»/обслуживающей компании должен обращать внимание на наличие у

пассажира симптомов, указывающих на возможное инфекционное заболевание (на

симптомы определенного заболевания, особенно когда имеется повышенный уровень

местной или региональной угрозы вспышки заболевания). Необходимо оценить

каждого пассажира визуально на предмет риска безопасности, обращая внимание на

физическое состояние пассажира, наличие аномального поведения и определенных

эмоциональных характеристик и/или невербальные показатели.

В случае наличия у пассажира симптомов, указывающих на инфекционное

заболевание, а также подозрений относительно возможности восприятия пассажиром

информации в полной мере, агент должен сообщить о таком пассажире начальнику

смены, работнику медпункта в базовом аэропорту, представителю АО «Авиакомпания

«Аврора» во внебазовом аэропорту, для принятия решения о возможности перевозки

данного пассажира и/или о необходимости оказания пассажиру помощи, в том числе

помощи в прохождении предполетных формальностей до вылета ВС.

В целях поэтапного выхода из режима противоэпидемических ограничений,

введенных в рамках борьбы с распространением коронавирусной инфекции COVID-

19, на территории Российской Федерации обслуживание пассажиров в аэропортах

производится в соответствии с Методическими указаниями по поэтапному выходу из

режима противоэпидемических ограничений, введённых в рамках борьбы с

распространением новой коронавирусной инфекции, при восстановлении

авиапассажирских перевозок в гражданской авиации (введенными письмом

Росавиации от 21.05.2020 № Исх-21192/01 и утверждёнными Минтрансом России

25.05.2020).

Решение об ограничениях на предоставление некоторых видов обслуживания

и услуг, а также этапах выхода из режима противоэпидемических мероприятий

принимается руководством авиакомпании с учетом рекомендаций, нормативных

правовых актов государственных органов и в зависимости от уровня риска,

обусловленного развитием ситуации с распространением инфекции в пунктах

аэропортов отправления и прибытия.

Информация

необходимости

выполнения

действующих

противоэпидемических ограничений в пунктах аэропортов отправления и прибытия

размещается

на

интернет-сайтах

АО

«Авиакомпания«Аврора»

https://www.flyaurora.ru/information/passengers/covid-19

ПАО

«Аэрофлот»

https://www.aeroflot.ru/ru-ru/covid-19

1.2.3

Безопасность пассажиров и их багажа

В зоне регистрации пассажиров или на стойках регистрации должна находиться

специальная информация по авиационной безопасности, досмотру багажа и вещей,

находящихся при пассажирах. Авиационная безопасность (далее

АБ)

обеспечивается комплексом мер, предусматривающих создание и функционирование

служб АБ, охрану аэропортов, воздушных судов и объектов гражданской авиации,

досмотр членов экипажей, обслуживающего персонала, пассажиров, ручной клади,

багажа, почты, грузов и бортовых запасов, предотвращение и пресечение попыток

захвата и угона воздушных судов. Основные нормы, правила и процедуры по

обеспечению АБ пассажиров авиакомпании, летных экипажей и действия по

обеспечению АБ пассажиров и их багажа в случае повышенной степени угрозы

авиационной безопасности, условиях угрозы минирования и угрозы взрыва и

изложены в РИ-ГД-006 «Программа авиационной безопасности АО «Авиакомпания

«Аврора».

Досмотр всех пассажиров, багажа и их ручной клади проводится до регистрации

и посадки пассажиров на борт ВС работниками службы авиационной

безопасности/подразделений транспортной безопасности аэропорта с целью

выявления и идентификации опасных грузов, которые не разрешено перевозить на

борту воздушного судна пассажирами или в их багаже.

При обнаружении в ходе досмотра в багаже и вещах пассажиров опасных

веществ и предметов, находящихся в свободной продаже, но запрещенных к

перевозке на борту воздушных судов, работники службы авиационной безопасности/

подразделений транспортной безопасности аэропорта изымают данные вещества и

предметы, составляют Акт изъятия, информируют об обнаруженных запрещенных

предметах и веществах представителя авиакомпании, а на международных рейсах,

также должностное лицо таможенного органа.

При обнаружении в ходе досмотра в багаже и вещах пассажиров опасных

веществ и предметов, запрещенных к свободному обороту, работники службы

авиационной безопасности/подразделений транспортной безопасности аэропорта

информируют представителя авиакомпании, сотрудника полиции, а на

международных рейсах, также должностное лицо таможенного органа.

В случае обнаружения незаявленных опасных грузов в багаже и вещах

пассажиров работники службы авиационной безопасности/подразделения

транспортной безопасности аэропорта (в зарубежных аэропортах работники

компаний, предоставляющих услуги по АБ) готовят отчет для соответствующего

органа власти государства (см. Приложение 22 настоящего Руководства) (IOSA, GRH

3.1.2). Срок предоставления и форма отчета могут устанавливается в соответствии с

принятыми нормами и правилами страны пребывания.

Через процедуру досмотра должны проходить следующие пассажиры:

вылетающие и транзитные пассажиры;

пассажиры с ограниченными физическими возможностями в креслах-

колясках;

пассажиры с ортопедическими аппаратами или имплантированными

аппаратами, стимулирующими сердечную деятельность.

При проведении процедуры предполетного досмотра пассажира с

ограничениями жизнедеятельности, его багажа, ручной клади и личных вещей

обслуживающий агент/специалист по авиационной безопасности должен также

осмотреть кресло-коляску, средство передвижения или перемещения, включая

аккумуляторную батарею, медицинский кислородный баллон (баллоны),

лекарственные препараты такие как аэрозольный баллончик с маской с дыхательной

смесью, и другие медицинские препараты, концентратор кислорода, кислородную

подушку, медицинское оборудование для жизнеобеспечения пассажира в полете,

проверить их на наличие запрещенных к провозу на ВС предметов и веществ в

соответствии с Техническими инструкциями по безопасной перевозке опасных грузов

по воздуху ИКАО Doc 9284 AN/905, а также наличие необходимой сопроводительной

документации (сертификат, регистрационное удостоверение на медицинское

изделие, документ о техническом освидетельствовании, рецепт от лечащего врача,

выписка из медучреждения, заверенная печатью). Процедура досмотра проводится

без очереди. Наличие вспомогательных средств передвижения с аккумуляторными

батареями учитываются в процессе управления загрузкой в соответствии с пунктом

«Оформление в багаж кресла-коляски с электроприводом» настоящего Руководства.

Предметы и вещества, запрещенные к перевозке в качестве

зарегистрированного багажа или ручной клади в соответствии с Техническими

инструкциями по безопасной перевозке опасных грузов по воздуху ИКАО Doc 9284

AN/905, к перевозке не допускаются.

Лица, не прошедшие предполетный досмотр или отказывающиеся от его

прохождения, к полету не допускаются.

Регистрации подлежат пассажиры при наличии правильно оформленной

перевозочной документации.

При необходимости снятия пассажира с рейса, во время посадки или

предполетного досмотра, багаж данного пассажира также не подлежит перевозке и

снимается с рейса.

В зоны контроля и пункты досмотра допускаются только пассажиры очередных

рейсов. Нахождение лиц, не связанных с обслуживанием пассажиров и организацией

пассажирских перевозок, категорически ЗАПРЕЩАЕТСЯ.

Прием зарегистрированного багажа к перевозке могут осуществлять только

работники АО «Авиакомпания «Аврора», либо уполномоченные на это авиакомпанией

работники обслуживающего агента.

Весь зарегистрированный багаж (каждое место багажа), включая переданный

по интерлайну или по трансферу, до его загрузки на ВС должен быть

идентифицирован при помощи багажной бирки и/или этикетки, обозначающей тип

багажа (сопровождаемый или несопровождаемый). Весь багаж проходит

соответствующий досмотр с применением технических и специальных средств,

включая ручной досмотр работниками агента по авиационной безопасности. При

досмотре багаж подлежит маркировке номерными стикерами. При досмотре багажа с

использованием трехуровневой системы досмотра, интегрированной с

автоматизированными системами обработки багажа, маркировка номерными

стикерами каждого места не обязательна. Документация о зарегистрированном

багаже хранится в установленном в АО «Авиакомпания «Аврора» порядке и может

предоставляться в случае, если она запрашивается регулирующим органом.

Доступ к зарегистрированному багажу после его принятия к перевозке имеют

только работники СОП АО «Авиакомпания «Аврора», либо работники

обслуживающего агента, уполномоченного на это авиакомпанией, и работники агента

по авиационной безопасности.

Зарегистрированный, досмотренный, в том числе и трансферный, багаж

должен быть под постоянным наблюдением и защитой сотрудника авиационной

безопасности от несанкционированного вмешательства с момента его приема или

проверки, в зависимости от того, что наступит раньше, до:

отправки воздушного судна, на борту которого находится багаж;

или

прибытия в место назначения, где багаж будет проходить дальнейшее

обслуживание в соответствии с разделом 2.5 «Обеспечение безопасности багажа»

настоящего Руководства.

При неявке пассажира на посадку проводится его розыск и в случае его

отсутствия принимаются меры по снятию его багажа с рейса. Багаж не явившегося на

посадку пассажира подлежит обязательному досмотру.

На рейсах с незапланированной транзитной посадкой ВС в аэропорту (посадка

по техническим причинам, по состоянию здоровья пассажира, поведение

недисциплинированного пассажира, для замены экипажа и др.) (IOSA, GRH 3.7.3):

высаживающиеся пассажиры не должны оставлять на борту ВС ручную

кладь или иные вещи/предметы;

после выхода пассажиров с борта ВС осуществляется досмотр салона ВС;

в случае высадки одиночных пассажиров или группы пассажиров,

осуществляется досмотр мест расположения сошедших пассажиров, а также

контролируется снятие их багажа;

при проведении досмотра салона ВС, при необходимости, требуется

предложить каждому пассажиру, оставшемуся на борту ВС, указать на ручную кладь

или иные вещи/предметы принадлежащую ему и поместить их к себе на колени.

Любые предметы, оставленные пассажирами при высадке рассматриваются,

как подозрительные и должны быть проверены на безопасность, удалены с борта ВС

и переданы представителям аэропорта или правоохранительных органов.

1.2.4

Отказ в перевозке по причине угрозы нарушения безопасности

полета

Отказ в перевозке пассажира по причине нарушения правил авиакомпании

регламентируется ст. 107 Воздушного кодекса Российской Федерации и ст. 230

Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок

пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров,

грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных приказом Минтранса России

от 28.02.2007 № 82.

Авиакомпания может в одностороннем порядке расторгнуть договор воздушной

перевозки пассажира в следующих случаях:

нарушение пассажиром правил поведения на борту воздушного судна,

создающее угрозу безопасности полета воздушного судна либо угрозу жизни или

здоровью других лиц, а также невыполнение пассажиром воздушного судна

распоряжений командира воздушного судна, предъявленных в соответствии со

статьей 58 Воздушного кодекса Российской Федерации.

1.3

Прибытие, трансфер и транзит пассажиров

1.3.1

Процедура подготовки прибытия ВС

Работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании получает

необходимую информацию о времени прибытия рейса и номере стоянки, а также о

наличии на борту специальных категорий пассажиров из телеграмм, АСУ и других

источников информации.

Работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании:

проверяет наличие на прилетающем рейсе пассажиров с короткой

стыковкой, готовится к встрече данных пассажиров, организовывает быстрое и

беспрепятственное прохождение всех предполетных формальностей на стыковочный

рейс;

контролирует наличие специальных и мобильных средств, а также

персонала для встречи пассажиров, которые нуждаются в помощи, т.е. пассажиров

UMNR, MEDA, PRM;

в случае задержки прибытия рейса проверить стыковочные рейсы, в случае

потери стыковки организовывает отправку трансферных пассажиров другими

рейсами (переоформление на другой собственный рейс или рейс другой

авиакомпании, передача пассажиров по FIM и т.д.).

Если доставка пассажиров от ВС к аэровокзалу планируется производиться

автобусами, агент должен убедиться в их своевременном прибытии и готовности к

встрече пассажиров.

1.3.2

Высадка пассажиров

Порядок высадки пассажиров из воздушного судна:

1. Подготовить телетрап (самоходный трап), убедиться, что трап свободен от

посторонних предметов и мусора, а также в том, что трап установлен на стандартной

высоте в соответствии с типом прибывающего ВС в соответствии с требованиями

подраздела «Телескопический пассажирский трап» или подраздела «Самоходный

пассажирский трап» настоящего Руководства.

2. Обеспечить безопасность маршрута движения пассажиров при высадке.

3. Подогнать телетрап (самоходный трап) к ВС в соответствии с требованиями

подраздела «Телескопический пассажирский трап» или подраздела «Самоходный

пассажирский трап» настоящего Руководства.

4. Встретить пассажиров при выходе из ВС/при входе в зал прилета, вежливо

их поприветствовать и указать путь дальнейшего следования.

5. Выход пассажира с ограничениями жизнедеятельности производится в

сопровождении наземного персонала, осуществляется незамедлительно после

выхода пассажиров. Кресло-коляска, промаркированная биркой Delivery аt Aircraft

возвращается пассажиру при выходе с борта.

6. Выход несопровождаемого ребенка производится после оформления его

передачи наземному персоналу. При передаче несопровождаемого ребенка персонал

должен убедиться в наличии полного комплекта документов таких как паспорт,

свидетельство о рождении, доверенность и проч., получить подтверждение ребенка о

том, что ребенок забрал с борта свою ручную кладь. Факт приема-передачи

несопровождаемого ребенка подтверждается подписями в Заявке на перевозку

несопровождаемого ребенка/UM Service Request.

7. Выход депортируемых пассажиров без сопровождения производится под

контролем бортпроводников и только в сопровождении наземного персонала.

8. В случае если доставка пассажиров от борта воздушного судна до здания

аэровокзала

осуществляется

специальных

автобусах/амбулифте,

автобусы/амбулифт должны быть

чистыми, температура воздуха в салонах

автобуса/амбулифта должна быть комфортной:

в период осень/зима - оптимальная температура от + 18 до + 20 градусов

по Цельсию;

в период весна/лето - оптимальная температура от + 21 до + 23 градусов

по Цельсию.

Доставка пассажиров класса Бизнес производится на отдельном автобусе при

наличии возможностей аэропорта.

При передвижении пассажиров по перрону необходимо проверить, что маршрут

следования до ВС является безопасным и четко обозначен как для пассажиров, так и

персонала. Маршрут прокладывается таким образом, чтобы оградить пассажиров от

выступающих частей ВС, средств наземного оборудования, заправочных зон,

реактивной струи или завихрений от воздушного винта.

Детская коляска/кресло-коляска, загруженное в багажный отсек и

промаркированная биркой Delivery аt Aircraft, если это не противоречит требованиям

безопасности аэропорта прибытия, в обязательном порядке подлежит доставке к

выходу из ВС/СПТ и выдаче пассажиру не позднее чем через 10 минут после

установки ВС на стоянку (установки колодок и сигнальных конусов под прибывшее

ВС).

1.3.3

Трансферные пассажиры

Трансферным пассажиром является пассажир, который в соответствии с

договором о воздушной перевозке (билетом) доставляется в пункт трансфера одним

рейсом, а далее перевозится другим рейсом того же или иного перевозчика.

До начала регистрации агент по обслуживанию пассажирских авиаперевозок

проверяет в системе регистрации наличие трансферных пассажиров в списке

пассажиров на рейсе.

Агент, назначенный на регистрацию, обязан проверить наличие на стойке

регистрации бланков технологической документации для проведения регистрации

трансферных пассажиров и багажа (бирок “TRANSFER”, “SHORT CONNECTION” и

т.п.).

1.3.3.1 Обслуживание трансферных пассажиров по вылету

При оформлении пассажира в аэропорту вылета работник АО «Авиакомпания

«Аврора»/ обслуживающей компании должен уточнить у пассажира конечный пункт

его путешествия.

Пассажир должен быть проинформирован о времени прибытия рейса и

стыковочном времени в аэропорту трансфера.

Сквозная регистрация трансферных пассажиров возможна при единой

перевозке, оформленной в одном билете по всему маршруту следования пассажира

и при наличии технической возможности выпуска из АСУ отправками посадочных

талонов по всему маршруту. При этом, если следующий стыковочный рейс является

международным, то агент по регистрации в первоначальном пункте вылета обязан

проверить наличие действующей визы или иных разрешительных документов для

въезда с страну назначения. При отсутствии документов, разрешающих въезд в

страну назначения, пассажир и его багаж регистрируются только до пункта

трансфера.

Трансферные пассажиры принимаются к перевозке только при наличии

подтвержденного бронирования (при наличии их в списках PNL) на всех участках

маршрута и наличия ремарки «ОВ». В случае отсутствия в списках PNL трансферные

пассажиры принимаются к перевозке только с разрешения представителя

Авиакомпании.

При обращении трансферного пассажира с авиабилетом со статусом

бронирования «SA», пассажир принимается к перевозке при наличии свободных мест

на рейсе, согласно правил и стандартов Авиакомпании. (Агент должен

информировать пассажира со статусом бронирования «SA», что пассажир будет

принят к перевозке на стыковочном рейсе только при наличии свободных мест).

Во время регистрации агент при оформлении трансферных пассажиров обязан:

- проверить наличие ремарки трансферного пассажира, в случае ее отсутствия

действовать в соответствии с правилами Авиакомпании;

- проверить возможность оформления багажа трансфером до конечного пункта,

согласно Интерлайн-соглашения между Авиакомпаниями;

- взвесить багаж пассажира;

- информировать трансферного пассажира о процедурах, которые необходимо

выполнить в аэропорту трансфера, для пересадки на стыковочный рейс;

- информировать пассажира о пункте, до которого оформлен багаж, и в котором

пассажиру необходимо его получить;

- распечатать багажную бирку, с указанием всех стыковочный рейсов и

конечного пункта до которого оформлен багаж;

- распечатать посадочный талон (количество посадочных талонов будет

зависеть от количества стыковок и возможности проведения сквозной регистрации

согласно Интерлайн-соглашения между Авиакомпаниями), а также технической

возможности аэропорта трансфера и системы регистрации;

- выдать посадочные талоны пассажиру.

Трансферного пассажира, следующего далее за пределы Российской

федерации, допускается регистрировать только после проверки документов,

подтверждающих право въезда в страну следования, трансфера. Такой пассажир

должен быть предупрежден о необходимости декларировать некоторые категории

содержимого багажа.

Если пассажир следует международным рейсом с посадкой на территории

Российской Федерации и далее осуществляет перелет внутренними рейсами, он

обязан после прохождения паспортного контроля в Аэропорту трансфера (пересадки)

получить багаж (независимо от того, зарегистрирован багаж до конечного пункта или

до пункта трансфера), пройти таможенный контроль, регистрацию на стыковочный

рейс и оформить багаж (п. 6 ФАП №82 от 28.06.17, ст. 354 ТК ТС).

При прохождении процедуры «Контроль посадки» корешок посадочного талона

на первоначальный рейс изымается у пассажира при прохождении контроля посадки

в аэропорту вылета. Корешок (корешки) посадочного талона (талонов) на

последующий рейс (рейсы) изымается у пассажира при прохождении контроля

посадки в аэропорту трансфера.

При трансферных перевозках оформление оружия до конечного пункта

следования не производится.

Оформление и перевозка всех видов оружия трансферных пассажиров

происходит до первого пункта посадки самолета, на общих основаниях. В аэропорту

пересадки оружие снимается с борта и выдается пассажиру, который должен будет

обратиться на линию регистрации следующего рейса не позднее, чем за полтора часа

до вылета, предъявив оружие и необходимые документы для его перевозки на

воздушном судне.

В случае задержки рейса, которая может привести к потере стыковки,

трансферные пассажиры должны быть зарегистрированы на места в салоне ВС,

ближайшие к выходу, для возможности первоочередного выхода пассажиров в

трансферном аэропорту. При потере стыковки необходимо действовать согласно

«Технологии обслуживания пассажиров в случае отмены/задержки рейса, замены

конфигурации ВС, вынужденного отказа в перевозке» (РИ-ГД-052) и «Инструкции

взаимодействия подразделений АО «Авиакомпания «Аврора» при отправке

пассажиров в сбойных ситуациях» (РИ-ГД-126).

Оформление багажа

Багаж трансферных пассажиров может быть принят к перевозке до конечного

пункта при условии, что стыковка рейсов в промежуточном аэропорту не более 24

часов.

Оформление багажа трансферных пассажиров производится до конечного

пункта назначения, указанного в авиабилете и при наличии документов,

разрешающих въезд в страну пункта назначения, если пассажир сам не изъявит

желание получить багаж в пункте трансфера. Оплата сверхнормативного багажа

принимается до тех же пунктов перевозки, что и оформление, регистрация багажа.

Пассажир должен быть проинформирован о том, до какого пункта оформлен его

багаж. Информирование пассажира об условиях провоза багажа производится при

оплате и/или оформлении перевозки.

В связи с местными особенностями аэропортов или в соответствии с

требованиями государственных органов обработка багажа (перегрузка с одного рейса

на другой) трансферных пассажиров не обеспечивается в следующих аэропортах:

Южно-Сахалинск (при стыковке любых рейсов);

Хабаровск (при стыковке рейсов из федеральных пунктов (расположенных

на территории РФ) в международные и обратно).

Багаж трансферных пассажиров, следующих через указанные аэропорты и по

указанным направлениям, регистрируется и оформляется только до трансферного

пункта. Пассажир информируется о необходимости получения багажа в аэропорту

трансфера и обязательном самостоятельном прохождении с багажом на стойку

регистрации и при необходимости таможенного контроля.

Регистрация пассажира в аэропорту отправления в качестве трансферного и

оформление его трансферного багажа на рейсы, следующие через Международный

аэропорт Владивосток, осуществляется только после информирования трансферного

пассажира:

о возможности регистрации багажа в качестве трансферного до места

назначения только в случае отсутствия в нем товаров, подлежащих в соответствии с

таможенным законодательством Таможенного союза таможенному декларированию

в письменной форме;

об условиях, ограничениях и ответственности, которые возникают после

регистрации пассажира и его багажа в качестве трансферного;

о том, что выполнение требований, предусмотренных настоящим

положением, не освобождает трансферного пассажира от соблюдения иных

требований таможенного законодательства Таможенного союза и законодательства

РФ о таможенном деле.

Багаж трансферных пассажиров оформляется до конечного пункта (если это не

противоречит

требованиям

государственных

органов)

маркируется

соответствующей багажной биркой с указанием на ней всех рейсов, которыми будет

следовать багаж. Для дополнительной маркировки трансферного багажа должны

использоваться маркировочные бирки «TRANSFER» и «SHORT CONNECTION».

С момента начала регистрации пассажиров грузовые агенты производят

комплектацию багажа с сортировкой его по рейсам и пунктам назначения,

разделением багажа по типу - короткая стыковка, трансфер, транзит и багаж,

отправляемый только до прямого пункта посадки.

По окончании регистрации агент по обслуживанию пассажирских

авиаперевозок оформляет багажную ведомость с указанием общего количества мест

и веса багажа из аэропорта отправления, а также указывает количество мест и вес

трансферного багажа, содержащегося в общем багаже, заверяет ведомость подписью

и личным штампом.

Багаж трансферных пассажиров, маркированный биркой «TRANSFER», и

трансферный багаж с бирками «SHORT CONNECTION» загружается в багажно-

грузовые отсеки ВС после багажа пассажиров экономического класса и перед

загрузкой багажа приоритетных пассажиров.

Если у трансферного пассажира нарушена стыковка и из пункта стыковки он

вылетает другим рейсом, его багаж должен быть отправлен тем же рейсом, что и

пассажир. Необходимо уточнить, на какой рейс перебронирован пассажир, и

переоформить багажную бирку, указав на ней номер соответствующего рейса.

Сообщение FWD в этом случае не направляется, так как пассажир получает багаж в

пункте назначения непосредственно по прибытию рейса.

При нарушении минимального стыковочного времени из-за позднего прибытия

рейса принимающая авиакомпания в сообщении FWD указывает причину инцидента

и фактическое прибытие в пункт стыковки.

Если трансферный пассажир вылетел из пункта стыковки, но его багаж не был

загружен на этот рейс, он должен быть отправлен в пункт назначения ближайшим

рейсом в соответствии с процедурой досылки багажа.

Если в процессе обработки багажа в пункте отправления (в пункте стыковки)

произойдет повреждение багажа, необходимо:

- переупаковать поврежденный багаж, если это нужно для обеспечения

сохранности содержимого;

- направить сообщение о повреждении багажа в пункт назначения с целью

уведомления пассажира об инциденте до получения багажа и внесения

соответствующей информации в файл DPR при его составлении.

Если из-за ограничений в загрузке рейса необходимо оставить часть багажа, то

в первую очередь следует обеспечить перевозку трансферного багажа.

При определении очередности выгрузки багажа из ВС предпочтение отдается

багажу приоритетных пассажиров (PRIORITY), за ним разгружается багаж

пассажиров с короткой стыковкой (SHORT CONNECTION), трансферный багаж, а

затем остальной багаж пассажиров экономического класса.

1.3.3.2 Обслуживание пассажиров в аэропорту стыковки

До прибытия рейса работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей

компании:

проверяет входящие и исходящие стыковочные рейсы, а также количество

пассажиров для стыковки на прилетающем рейсе (получает необходимую

предварительную информацию о трансфертных пассажирах из системы

бронирования, телеграммы РТМ и других телеграмм);

проверяет критичные по времени стыковки, информирует работника,

встречающего рейс об исходящем стыковочном рейсе и местонахождении транзитной

стойки;

проверяет готовность к обслуживанию пассажиров, которым требуется

помощь.

По прибытию рейса с трансферными пассажирами на борту работник АО

«Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании встречает пассажиров

непосредственно у выхода с борта/в здании аэровокзала:

в базовом аэропорту для оказания необходимой помощи пассажирам с

угрозой потери стыковки/потерей стыковки;

во внебазовом аэропорту для информирования о порядке прохождения

послеполетных/предполетных формальностей, оформления пересадки на

стыковочный рейс;

направляет пассажиров со сквозной регистрацией - к соответствующему

выходу на посадку; пассажиров без сквозной регистрации - к трансферной стойкам

или выходу на посадку для проведения регистрации на исходящий рейс, в

зависимости от ситуации. На всем пути следования пассажира необходимо наличие

указателей.

При постановке ВС на бесконтактную с аэровокзалом стоянку, агент

обслуживающей компании при необходимости (короткая стыковка) вызывает

отдельный автобус для трансферных пассажиров.

После постановки ВС на стоянку агент обслуживающей компании поднимается

на борт ВС и по согласованию с бортпроводником по громкой связи делает

объявление о необходимости проследовать в первую очередь трансферным

пассажирам в отдельный автобус и по прибытию в аэровокзал пройти в

транзитную/трансферную зону, к стойке «Трансфер» (при наличии в аэропорту).

Агент обслуживающей компании указывает трансферным пассажирам место

стоянки отдельного автобуса и предлагает пройти в автобус, при использовании

телескопических трапов, направляет пассажиров в транзитную/трансферную зону.

Пути следования к транзитной/трансферной зоне должны быть обозначены

информационными указателями на всем пути следования пассажиров.

Пассажиры, зарегистрированные в первоначальном аэропорту вылета только

до пункта трансфера, направляются в транзитную/трансферную зону для дальнейшей

регистрации на стойке «Трансфер» (при наличии в аэропорту) на следующий

стыковочный рейс. При отсутствии стойки «Трансфер» и/или транзитной/трансферной

зоны в аэропорту, пассажиры направляются в здание аэровокзала для дальнейшей

регистрации на следующий стыковочный рейс.

На транзитной/трансферной стойке регистрации (при наличии в аэропорту)

агент обслуживающей компании просит пассажира предъявить посадочный талон,

проверяет пассажира в списках трансферных, проверяет наличие действительного

авиабилета и иных документов, подтверждающих возможность вылета по

запланированному маршруту, проверяет, до какого пункта оформлен багаж. В случае,

если багаж трансферного пассажира не зарегистрирован до аэропорта назначения,

агент информирует пассажира о необходимости получения багажа в зоне выдачи и

прохождении регистрации на общих основаниях. В случае, если багаж оформлен до

конечного пункта, а в системе регистрации на стыковочный рейс багаж не значится,

агент просит пассажира предъявить корешок багажной бирки, оформленной в

первоначальном пункте вылета, проверяет багаж в телеграмме BTM и вносит данный

багаж с номером багажной бирки в систему регистрации. В случае отсутствия

посадочного талона агент проверяет статус трансферного пассажира, регистрирует и

выдает посадочный талон на участок трансферного маршрута. При дальнейшем

следовании трансферного пассажира международным рейсом агент обслуживающей

компании должен проверить документы, подтверждающие соблюдение визовых

правил въезда в страну назначения. В случае необходимости агент обслуживающей

компании обращается к представителю Авиакомпании для принятия решения о

принятии пассажира к перевозке.

На стойке трансфера/транзита постоянно находится обслуживающий персонал

(если это предусмотрено организацией трансфера в аэропорту). Для пассажиров

организована отдельная зона обслуживания. Зона обслуживания SkyPriority

обозначена указателем и отделена от зон обслуживания других пассажиров.

Если регистрация на рейс не производится, объяснить пассажирам, в какое

время и где будет производиться регистрация на их рейс, а также предоставить

информацию о действующих правилах организации трансфера в аэропорту.

Если вылет стыковочного рейса производится из другого терминала аэропорта,

работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании сопровождает

пассажиров, если это требуется действующими правилами по организации трансфера

в данном аэропорту.

Персонал сопровождает во время трансферной/транзитной пересадки

несопровождаемого ребенка и/или пассажира с ограничениями жизнедеятельности.

Пассажирам с ограничениями жизнедеятельности на время ожидания посадки

на рейс предоставляется кресло-коляска (при необходимости), возможность

ожидания в медицинском пункте аэропорта или в специально оборудованной

зоне/зале ожидания.

В период трансферной/транзитной пересадки услуги залов ожидания

повышенной комфортности предоставляются:

пассажирам, осуществляющим перелет в классе Бизнес;

участникам программы «Аэрофлот Бонус» Платинового и Золотого

уровней;

участникам программ лояльности авиакомпаний альянса SkyTeam уровня

Elite Plus (право на посещение зала ожидания повышенной комфортности при полете

в классе Эконом на международном рейсе, на внутреннем рейсе - при наличии

стыковки с/на международный рейс в тот же день).

В случае задержки прибытия рейса при нахождении на борту трансферных

пассажиров с возможностью потери/с потерей стыковки необходимо организовать

(если нет запрета государственных органов аэропорта прибытия) ускоренное

прохождение пассажирами послеполетных/предполетных формальностей для

обеспечения посадки пассажиров на стыковочный рейс. В случае задержки рейса,

которая может привести к потере стыковки, пассажиру следует подобрать другой

маршрут и переоформить билет.

Обработка трансферного багажа в пункте трансфера

Весь трансферный багаж, следующий через аэропорт стыковки, выгружается и

доставляется в зону обработки трансферного багажа в приоритетном порядке, где по

багажным биркам сортируется по направлениям.

Если количество принятых мест багажа не соответствует данным PTM,

проводится местный розыск и в случае не обнаружения недостающих мест дается

телеграмма по имеющимся системам передачи данных в пункт отправления с

указанием фактического количества поступивших мест.

При изменении маршрута трансферного пассажира его багаж оформляется

досылочной биркой «RUSH» с новым направлением, номером рейса и датой вылета.

В случае выявления у трансферного пассажира незарегистрированного багажа,

подлежащего регистрации, багаж при регистрации оформляется багажной биркой и

доставляется в зону обработки багажа.

В случае задержки прибытия рейса необходимо проверить, не теряют ли

пассажиры стыковки на трансферные рейсы. В случае потери стыковки необходимо

организовать отправку трансферных пассажиров другими рейсами (переоформление

на другой собственный рейс или рейс другой авиакомпании, передача пассажиров по

FIM и т.д.).

1.3.3.3 Действия при потере стыковки

При вылете из первоначального аэропорта агент должен проверить

стыковочное время в аэропорту трансфера для пересадки трансферного пассажира и

перегрузки его багажа на следующий рейс с учетом минимального стыковочного

времени для данного аэропорта.

Билеты, выписанные на разных бланках, не дают право пассажиру считаться

трансферным. Два раздельных авиабилета являются двумя раздельными

договорами на перевозку. В случае задержки или отмены рейсов Авиакомпания не

несет ответственности за опоздание пассажира на рейс, указанный в ином билете. В

этом случае переоформление авиабилета, размещение в гостинице, питание и

наземный транспорт пассажир оплачивает самостоятельно (за свой счет), в случае

отсутствия мест на следующих рейсах по иному билету не обязывает авиакомпанию,

задержавшую, отменившую рейс, по прилету организовывать отправку пассажира.

В случае задержки вылета первоначального рейса, которая может привести к

потере стыковки, представитель Авиакомпании в первоначальном аэропорту вылета

подбирает пассажиру другой маршрут и организовывает переоформление

авиабилета согласно «Технологии обслуживания пассажиров в случае

отмены/задержки рейса, замены конфигурации ВС, вынужденного отказа в

перевозке» (РИ-ГД-052).

При следовании пассажира международными рейсами запрещено оформление

трансферной перевозки в первоначальном аэропорту вылета без подтвержденного

бронирования на следующие стыковочные рейсы в случае, если пассажир не может

сделать остановку в аэропорту трансфера (например, отсутствие визы при визовом

режиме).

При потере стыковки (в том числе форс-мажор) по вине АО «Авиакомпания

«Аврора» или в результате ненадлежащего исполнения договорных обязательств

обслуживающей компанией пассажир обслуживается за счет АО «Авиакомпания

«Аврора» в соответствии с п. 1.5.3.5 «Обслуживание при перерыве в перевозке»

настоящего Руководства.

В случае потери стыковки по причинам, неподконтрольным АО «Авиакомпания

«Аврора» и не зависящим от деятельности обслуживающих агентов (по вине

пассажира), работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании:

оказывают содействие пассажиру в возврате билета/переоформлении

билета на ближайший рейс АО «Авиакомпания «Аврора»;

предлагает альтернативные варианты (включая другие виды транспорта)

доставки пассажира в конечный пункт маршрута;

предоставляет профессиональные рекомендации по действиям пассажира

в данной ситуации.

Потеря стыковки в этом случае признается добровольным отказом пассажира

от перевозки или добровольным изменением договора воздушной перевозки. Возврат

или переоформление билета производится в соответствии с правилами тарифа, по

которому приобретен билет, а также в соответствии с положениями ДП-ГД-028.

На стойке трансфера/транзита постоянно находится персонал для оказания

помощи пассажирам во время транзитной/трансферной пересадки (если это

предусмотрено организацией трансфера в аэропорту).

1.3.3.4 Отправка информации о трансфере по вылету рейса

По факту вылета трансферных пассажиров из аэропорта отправления и

пунктов трансферных посадок в стандартном виде отправляются сообщения PTM

(Passenger Transfer Message) и BTM (Baggage Transfer Message) по каналам связи

SITA или по электронной почте.

Отправка сообщения PTM осуществляется немедленно после фактического

отправления рейса, вне зависимости от времени (по расписанию или с задержкой).

При использовании автоматизированной системы регистрации в аэропорту

телеграммы PTM и BTM могут отправляться в автоматическом режиме.

Ответственность за отправку телеграмм формата PTM и BTM несет

представитель Авиакомпании.

PTM содержит информацию о трансферных пассажирах и их багаже, которые

следуют далее стыковочным рейсом в течение 24-х часов от времени прибытия по

расписанию в пункт трансфера.

BTM содержит информацию о багаже трансферных пассажиров, номерах

рейсов, багажных бирок, количестве, весе и принадлежности.

Формат телеграмм PTM и BTM должен соответствовать Резолюциям IATA

1718 и 1745.

Пример PTM:

PTM

HZ4542/02JUL UUSNRT PART1

AC004/02 YVR 1F 1B DEEKS/SCOTT JAMES

AC004/02 YVR 1Y 1B KOVALENKO/OLEG

AC010/02 YYC 1F 0B MOFFORD/MATTHEW WILLIAMSTACEY

UA006/02 IAH 1C 1B LYNCH/EDWARDTHOMASMR

ENDPTM

Пример BTM:

BTM

.V/1TNRT

.I/HZ4542/02JUL/UUS

.F/AC004/02JUL/YVR/F

.N/0598316472001

.W/K/1/13

.O/AC236/02JUL/YEG/F

.P/DEEKS/SCOTT JAMES

.F/AC004/02JUL/YVR/Y

.N/0598316988001

.W/K/1/9

.P/KOVALENKO/OLEG

.F/UA006/02JUL/IAH/C

.N/0598316677001

.W/K/1/13

.P/LYNCH/EDWARDTHOMASMR

END PTM

1.3.3.5 Информационное обслуживание на борту ВС

На борту воздушного судна кабинным экипажем перед посадкой в аэропорту

назначения производится информирование трансферных пассажиров о

необходимости после выхода из ВС проверить номер выхода на посадку

стыковочного рейса на информационных табло аэропорта и следовать указателям

следования в транзитную/трансферную зону к выходу на посадку или к стойке

«Трансфер» (при наличии в аэропорту).

Перед высадкой пассажиров из ВС по подъездным трапам, после получения

информации от наземных служб, кабинный экипаж информирует трансферных

пассажиров о необходимости проследовать в отдельный автобус для доставки в

транзитную/трансферную зону.

При наличии трансферных пассажиров с короткой стыковкой кабинным

экипажем производится информирование пассажиров класса Эконом оставаться на

своих местах для обеспечения возможности первоочередного выхода из ВС

трансферных пассажиров.

1.3.4

Транзитные пассажиры

1.3.4.1 Общие положения

Транзитным пассажиром является пассажир, который в соответствии с

договором о воздушной перевозке перевозится далее тем же рейсом, которым он

прибыл в промежуточный аэропорт.

Транзитным пассажирам разрешается покинуть борт ВС, в случае если время

обслуживания рейса на земле, местные условия и средства аэропорта позволяют это

осуществить.

Определенные категории пассажиров (UMNR, MEDA и т.п.) должны быть

сопровождены во время нахождения в транзитном аэропорту.

К транзитным пассажирам применяются меры обеспечения авиационной

безопасности, включая предполетный досмотр, в соответствии с правилами и

требованиями аэропорта транзита.

Обслуживание транзитных пассажиров по программе SkyPriority

осуществляется в приоритетном порядке. Зона обслуживания SkyPriority обозначена

указателем и отделена от зон обслуживания других пассажиров.

Порядок предоставления услуги залов ожидания повышенной комфортности

на период транзитной пересадки см. п. 1.3.3.2 «Обслуживание пассажиров в

аэропорту стыковки», подр.

1.3.3 «Трансферные пассажиры» настоящего

Руководства.

Необходимо применять местные постановления правительства в отношении

авиационной безопасности транзитных пассажиров, вплоть до требований досмотра.

1.3.4.2 Высадка транзитных пассажиров

(1) Процедура высадки

До прибытия транзитного рейса в промежуточный аэропорт работник АО

«Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании должен проверить наличие на

нем количество транзитных пассажиров, количество транзитного багажа.

Сотрудники, занятые в обслуживании транзитных пассажиров, получают

информацию о данной категории пассажиров и их багаже из систем бронирования и

регистрации или из других источников.

При наличии на рейсе пассажиров, которым в транзитном аэропорту

необходима или может понадобиться помощь, агенты должны быть готовы оказать

ее.

Работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании:

встречает прибывающих транзитных пассажиров и информирует их о

местонахождении транзитной зоны. Пути следования в транзитную зону должны

быть обозначены информационными указателями на всем пути следования

пассажиров;

выдает каждому транзитному пассажиру транзитный посадочный талон,

либо инструктирует пассажиров о необходимости сохранять исходный (имеющийся

на руках) посадочный талон;

информирует пассажиров о времени посадки, номере выхода на посадку

и имеющихся доступных удобствах в терминале.

До повторной посадки на борт ВС транзитные пассажиры должны повторно

пройти все меры авиационной безопасности (т.е. необходимо сверить проездные

документы, проверить статус посадки, собрать транзитные карты).

(2) Транзитные пассажиры, оставшиеся на борту ВС

Если не запрещено местными правилами, некоторые категории пассажиров,

могут оставаться на борту ВС, на время стоянки (в аэропортах островных государств,

пассажиры с животными остаются на борту ВС в обязательном порядке).

1.3.4.3 Посадка транзитных пассажиров

(1) Процедура посадки

Посадка транзитных пассажиров осуществляется до начала посадки

пассажиров, вылетающих из данного пункта вылета.

Необходимо принять повторные меры обеспечения авиационной

безопасности рейса, проверить проездные документы и подтвердить статус посадки

всех пассажиров путем сбора транзитных карт или проверки исходных посадочных

талонов. Подтверждение можно провести с помощью манифеста рейса или АСУ.

(2) Отсутствие транзитных пассажиров

До закрытия дверей ВС должны быть проведены меры повторного

обеспечения авиационной безопасности.

После окончания посадки пассажиров на борт ВС количество находящихся на

борту ВС пассажиров должно соответствовать количеству зарегистрированных

пассажиров согласно полетной документации.

Если есть отсутствующие транзитные пассажиры применить процедуру,

согласно п. 1.1.7.6 «Расхождения в количестве зарегистрированных пассажиров и

пассажиров на борту ВС» настоящего Руководства.

Если отсутствие пассажира на борту ВС выявлено после окончания посадки на

борт ВС во время подсчета пассажиров на борту ВС, необходимо установить личность

не прошедшего на посадку пассажира с использованием АСУ отправками и списков

пассажиров на борту ВС, наличие у него зарегистрированного багажа, после чего

действовать согласно требованиям п.

1.1.7.6 «Расхождения в количестве

зарегистрированных пассажиров и пассажиров на борту ВС» настоящего

Руководства.

1.3.4.4 Запланированная замена ВС на маршруте

1. Уведомить экипаж и бортпроводников о том, что все транзитные пассажиры

должны покинуть ВС вместе с ручной кладью.

2. Выдать транзитные карты (либо проинструктировать пассажиров сохранять

исходный посадочный талон), проинформировать пассажиров о времени посадки и

номере выхода на посадку, а также имеющихся удобствах и средствах обслуживания

в аэропорту.

3. Оказать помощь пассажирам, которые в ней нуждаются.

4. В случае изменения конфигурации ВС, забронировать новые номера мест

для пассажиров (если необходимо), либо использовать свободную рассадку.

1.3.4.5 Необходимая информация для пассажиров

Путь следования пассажиров от выхода из ВС до выхода из терминала или от

транзитной стойки должен быть обозначен четкими, ясными знаками, указывающими

направление движения, а также должны быть обозначены места пропускных пунктов

(паспортного и таможенного контроля).

1.4

Обслуживание особых категорий пассажиров

1.4.1

Несопровождаемые дети

Несопровождаемый ребенок (UM)

- ребенок, который перевозится без

сопровождения родителей или совершеннолетнего (дееспособного) пассажира под

наблюдением перевозчика.

Услуга перевозки несопровождаемых детей под наблюдением авиакомпании

(далее - услуга по сопровождению) предоставляется детям в возрасте от 5 до 16 лет:

оформление услуги по сопровождению является обязательным для детей

от 5 до 12 лет;

детям до 16 лет услуга по сопровождению может быть предоставлена по

просьбе родителей, усыновителей, опекунов или попечителей.

Оформление услуги производится в офисах собственных продаж АО

«Авиакомпания «Аврора» или в офисах обслуживающего агента. Оформить услугу по

сопровождению могут только законные представители ребенка: родители,

усыновители, опекуны, попечители.

Услуга не предоставляется, в случае если ребенок имеет ограничение

жизнедеятельности или нуждается в дополнительном уходе, таком как манипуляции

по гигиене и туалету, перемещение, связанное с его поднятием, медицинские

манипуляции, прием медицинских препаратов, кормление. Услуга платная.

Дополнительный сбор в сумме, определенной авиакомпанией, взимается за каждый

сегмент маршрута перевозки.

При осуществлении возврата сумм за неиспользованный авиабилет возврат

сумм дополнительных сборов за услугу по сопровождению и организацию питания по

неиспользованным участкам перевозки производится в полном объеме.

1.4.1.1 Предоставление места

При регистрации на рейс несопровождаемым детям предоставляются места с

учетом требований безопасности, обеспечивающие максимальную возможность

персоналу осуществлять наблюдение за ребенком во время полета.

При регистрации на рейс несопровождаемому ребенку может предоставляться

бесплатно место у окна, за исключением мест категории Space+ и мест в первых рядах

салонов, по запросу законного представителя несопровождаемому ребенку может

быть предоставлено место на коммерческой основе.

Несопровождаемым детям не предоставляются места в ряду аварийного

выхода, а также соседние места рядом с депортируемыми/недопущенными

пассажирами и пассажирами, перевозящимися под стражей.

1.4.1.2 Ограничения при приемке на стыковочный рейс

Несопровождаемый ребенок принимается к перевозке только при наличии

предварительного согласия авиакомпании на перевозку несопровождаемого ребенка

на всю глубину маршрута (работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей

компании обязан проверить PNR пассажира на предмет подтверждения запроса SSR

UMNR по всему маршруту).

1.4.1.3 Условия принятия к перевозке

Перевозка несопровождаемых детей осуществляется на всех прямых рейсах

АО «Авиакомпания «Аврора», за исключением внутриобластных рейсов и рейсов,

выполняемых на ВС DHC-6.

Перевозка несопровождаемых детей трансфером осуществляется на рейсах

совместной эксплуатации с ПАО «Аэрофлот» и только по территории РФ.

Оформление услуги производится в офисах собственных продаж Перевозчика

или в офисах обслуживающего агента не позднее, чем за 36 часов до времени вылета,

указанного в расписании.

За предоставление услуги по сопровождению детей в возрасте от 5 до 16 лет,

следующих без сопровождения совершеннолетнего пассажира под наблюдением

перевозчика, на собственных рейсах Авиакомпании (кроме внутриобластных)

взимается специальный тариф экономического класса, на совместных рейсах с ПАО

«Аэрофлот» в дополнение к обычному тарифу экономического класса взимается

дополнительный сбор за предоставление услуги, устанавливаемый ПАО «Аэрофлот».

При выполнении рейса по договору код-шеринга дополнительный сбор за

услугу взимается маркетинговым партнером в соответствии с собственными

правилами и не выставляются к оплате оператором рейса.

Для оформления услуги по сопровождению законный представитель должен

предъявить документ, удостоверяющий личность, а также документ,

подтверждающий права законного представителя в отношении ребенка

(свидетельство о рождении, усыновлении, документ, подтверждающий установление

опеки или попечительства).

Законный представитель ребенка несет ответственность за соблюдение

законов страны, с территории или на территорию которой осуществляется перевозка,

информацию о необходимых в поездке за границу документах нужно получить в

консульстве той страны, куда въезжает ребенок.

Дети - граждане Российской Федерации для выезда за границу должны иметь

нотариально оформленное согласие (доверенность) на выезд несовершеннолетнего

гражданина Российской Федерации от одного из родителей, опекунов, усыновителей

или попечителей (далее - законный представитель ребенка) с указанием срока

выезда и государства (государств), которое (которые) ребенок намерен посетить. В

случае если согласие оформлено нотариусом иностранного государства, оно должно

содержать перевод на русский язык и быть легализовано либо органом Министерства

иностранных дел Российской Федерации (посольство или консульство Российской

Федерации на территории иностранного государства), либо проставлением апостиля

(статья 20 Федерального закона от 15.08.1996 №114-ФЗ «О порядке выездаиз

Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию»).

Услуга по сопровождению в случае наличия трансферной пересадки по

маршруту перевозки предоставляется только в случае, если пересадка на

стыковочный рейс происходит внутри одного аэропорта.

Сопровождающие лица остаются с ребенком в аэропорту отправления до

посадки в воздушное судно (по вылету ВС необходимо уведомить сопровождающих

лиц о том, что ребенок передан на борт ВС и вылете рейса и, что он (она) может

покинуть здание аэропорта).

Ребенок должен быть обязательно встречен в аэропорту прибытия.

В случае если несопровождаемый ребенок является транзитным или

трансферным пассажиром, оператор/работник офиса информирует клиента о том,

что:

при ожидании рейса от 3 до 6 часов во время транзитной/трансферной

пересадки может быть организовано предоставление напитков или горячего питания;

за организацию питания в транзитном/трансферном аэропорту взимается

дополнительный сбор в сумме, утвержденной авиакомпанией.

1.4.1.4 Документы (заявление на перевозку несопровождаемого ребенка,

заявка на несопровождаемого ребенка /UM Service Request и др.)

При оформлении услуги по сопровождению законный представитель ребенка

должен заполнить и подписать следующие документы:

заявление на перевозку несопровождаемого ребенка (далее - Заявление);

заявку на перевозку несопровождаемого ребенка (далее - Заявка).

Заявление подтверждает, что законный представитель согласен с условиями

перевозки и правилами авиакомпании и берет на себя обязанности по их выполнению,

а также предоставляет авиакомпании полномочия совершать любые действия,

необходимые для обеспечения безопасности несопровождаемого ребенка при

перевозке. Заявление заполняется в двух экземплярах (под копирку):

1-й экземпляр остается в офисе по месту оформления;

2-й экземпляр предназначен для законного представителя.

Заявка содержит информацию, необходимую перевозчику для сопровождения

ребенка по маршруту перевозки, подтверждает факт сопровождения ребенка от

момента приема его работником авиакомпании или обслуживающим агентом от

провожающего лица до момента передачи ребенка работником авиакомпании или

обслуживающим агентом встречающему лицу. Заявка заполняется (под копирку) в

семи экземплярах. Каждый экземпляр Заявки является отчетным документом:

1-й экземпляр с подписью работника авиакомпании или обслуживающего

агента аэропорта вылета предназначен для провожающего лица;

2-й экземпляр с подписью старшего бортпроводника предназначен для

работника авиакомпании или обслуживающего агента аэропорта вылета;

3-й экземпляр с подписью работника авиакомпании или обслуживающего

агента аэропорта вылета предназначен для старшего бортпроводника;

4-й и 5-й экземпляры предназначены для работников авиакомпании или

обслуживающих агентов, осуществляющих сопровождение в аэропорту

транзита/трансфера;

6-й экземпляр с подписью встречающего лица (с указанием даты и времени

передачи ребенка) предназначен для работника авиакомпании или обслуживающего

агента в аэропорту назначения;

7-й экземпляр с копиями всех подписей по окончании полета остается у

встречающего лица.

Заявка заполняется на прямой и обратный (в случае необходимости) рейсы.

При транзитной/трансферной перевозке на каждый сегмент маршрута перевозки в

Заявке заполняется отдельная графа.

1.4.1.5 Процедура обслуживания в аэропорту вылета

Регистрация несопровождаемого ребенка производится работником

авиакомпании или обслуживающим агентом только на стойке регистрации и в

присутствии законного представителя ребенка.

Законные представители ребенка должны быть проинформированы о

необходимости присутствия в аэропорту до вылета ВС.

Работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании

регистрирует несопровождаемого ребенка как обычного пассажира в соответствии с

классом обслуживания по приобретенному билету и привилегиями в соответствии с

уровнем участия в программе «Аэрофлот Бонус», контролирует наличие в АСУ

соответствующей ремарки UM, при ее отсутствии - вносит ее в систему.

При регистрации работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей

компании обязан проверить у несопровождаемого ребенка:

документы, необходимые для выезда из страны и въезда в страну

назначения (на всю глубину маршрута перевозки с заказанной услугой по

сопровождению);

наличие в Заявке данных о провожающем и встречающем лицах, включая

имена, телефоны, адреса и паспортные данные;

наличие в PNR отметки об оплате за услугу по сопровождению (MCO/EMD)

на всех участках маршрута перевозки в соответствии с Заявкой.

В случае если в бланке Заявки отсутствует необходимая информация или в

PNR отсутствует отметка об оплате за услугу по сопровождению, работник

авиакомпании или обслуживающий компании предлагает провожающему лицу

заполнить необходимую информацию/оплатить услугу.

Зарегистрированный багаж несопровождаемого ребенка маркируется

дополнительной биркой Special assistance UM/Priority (при необходимости).

Все документы ребенка, включая посадочный талон, вкладываются в

фирменную планшетку с надписью UM. Планшетка с документами надевается на

ребенка и должна находиться у него на груди на протяжении всего маршрута

перевозки.

Работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании, принимает

ребенка у провожающего, расписывается в Заявке и несет личную ответственность за

ребенка до передачи его ответственному бортпроводнику. Один агент может

сопровождать от 1 до 5 детей. Если на рейсе летит группа несопровождаемых детей,

для сопровождения выделяется дополнительный персонал из расчета

сопровождающий на 5 детей (базовый аэропорт). Несопровождаемый ребенок не

должен оставаться без присмотра до тех пор, пока не будет передан ответственному

бортпроводнику. Работник авиакомпании или обслуживающей компании и старший

бортпроводник оформляют факт приема/передачи несопровождаемого ребенка

подписями в Заявке.

На время ожидания отправления рейса несопровождаемому ребенку

предоставляется комната для несопровождаемых детей (при наличии в аэропорту).

Дополнительная плата за пользование комнатой несопровождаемых детей не

взымается.

Посадка несопровождаемого ребенка производится в сопровождении

работника авиакомпании или обслуживающего агента и осуществляется до начала

посадки других пассажиров.

Работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании после

вылета рейса направляет в адрес наземной службы аэропорта назначения

телеграмму (PSM Passenger Service Message), используя специальный код о наличии

на борту несопровождаемого ребенка, с указанием фамилии пассажира, возраста,

номера места, рейса и пункта назначения.

Работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании после

вылета рейса оперативно информирует провожающего о передаче ребенка на борт

ВС и вылете рейса.

1.4.1.6 Обслуживание несопровождаемых детей в трансферном/транзитном

аэропорту

По прибытии в аэропорт трансфера/транзита ребенок передается старшим

бортпроводником работнику авиакомпании или обслуживающему агенту с

оформлением факта приема/передачи подписями в Заявке.

Работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании организует в

зоне транзита/трансфера предоставление предварительно оплаченного питания

(предварительно проверив наличие оплаты), посещение зала повышенной

комфортности (при наличии билета класса Бизнес или привилегий программы

«Аэрофлот Бонус») или комнаты для несопровождаемых детей (при наличии).

Посадка несопровождаемого ребенка на следующий рейс производится в

сопровождении работника АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании и

осуществляется до начала посадки других пассажиров.

Работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании и старший

бортпроводник оформляют факт приема/передачи несопровождаемого ребенка

подписями в Заявке.

Если в пункте трансфера рейс отменен, несопровождаемый ребенок должен

постоянно находиться под присмотром работника авиакомпании или

обслуживающего агента.

1.4.1.7 Обслуживание несопровождаемых детей по прилёту

При получении информации о прибытии несопровождаемого ребенка работник

авиакомпании или обслуживающий компании прибывает на борт ВС для принятия под

свою ответственность несопровождаемого ребенка и передачи его лицу, указанному

в Заявке как «встречающий» в аэропорту прибытия. Высадка несопровождаемого

ребенка осуществляется в последнюю очередь после выхода из ВС остальных

пассажиров.

Работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании старший

бортпроводник оформляют факт приема/передачи несопровождаемого ребенка

подписями в Заявке.

Работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании

сопровождает ребенка при прохождении послеполетных формальностей в аэропорту,

оказывает помощь в получении и доставке зарегистрированного багажа до момента

передачи несопровождаемого ребенка встречающему лицу.

Передача несопровождаемого ребенка встречающему лицу:

работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании

организует передачу несопровождаемого ребенка встречающему лицу, проверяет

документы встречающего лица на соответствие данным, указанным в Заявке.

Работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании имеет право

передать ребенка только лицу, указанному в заявлении как «встречающий»;

работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании и

встречающее лицо оформляют прием/передачу несопровождаемого ребенка своими

подписями в Заявке;

в случае отсутствия встречающего лица в аэропорту работник АО

«Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании информирует законного

представителя об отсутствии встречающего лица для принятия решения о

дальнейших действиях авиакомпании, при необходимости организует отдых и

питание ребенка.

1.4.1.8 Действия при нерегулярности полета

В случае нерегулярности полета (задержка, перенос вылета) ребенок,

принятый к перевозке, находится под ответственностью авиакомпании.

В случае потери стыковки или задержки отправления рейса на 2 часа и более

работник АО «Авиакомпания «Аврора»/обслуживающей компании информирует

законного представителя о задержке на маршруте перевозки для оповещения

встречающего лица или принятия решения о дальнейших действиях авиакомпании.

При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки

рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по

техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан

организовать для несопровождаемого ребенка в пунктах отправления и в

промежуточных пунктах услуги в соответствии с требованиями п.

1.5.3.5

«Обслуживание при перерыве в перевозке» настоящего Руководства.

Несопровождаемому ребенку при трансферной пересадке на период ожидания

посадки на рейс от 2 до 6 часов предоставляется сопровождение, размещение в

комнате для несопровождаемых детей. При размещении в гостинице

несопровождаемому ребенку и сопровождающему работнику предоставляется

двухместный номер.

При задержке отправления рейса в аэропорту вылета персонал информирует

лицо, провожающее ребенка, для принятия решения об изменении условий договора

воздушной перевозки.

1.4.2

Пассажиры с детьми - INF, CHD, беременные женщины

1.4.2.1 Младенцы (INF)

(1) Общие положения

Младенцем считается ребенок, которому еще не исполнилось 2 года. Продажа

и бронирование билетов для пассажиров с детьми в возрасте до двух лет

осуществляется в соответствии с правилами применения тарифов и инструкциями АО

«Авиакомпания «Аврора»/ПАО «Аэрофлот». Норма бесплатного провоза багажа для

ребенка в возрасте до двух лет составляет 10 кг.

Возраст ребенка определяется на дату начала перевозки из аэропорта (пункта)

отправления, указанного в перевозочном документе.

Дети в возрасте до двух лет перевозятся в сопровождении взрослого

дееспособного совершеннолетнего пассажира.

Специальное питание для детей до двух лет представляется по

предварительному заказу на рейсах продолжительностью полета более 3 часов.

Запрос на предоставление детского питания производится не позднее чем за 36 часов

до времени отправления рейса, указанного в расписании.

Пассажирам с детьми дошкольного возраста предоставляется право

внеочередного обслуживания при регистрации, прохождении спецконтроля и посадки

на борт ВС.

Пассажиры с детьми дошкольного возраста приглашаются на посадку в первую

очередь.

Представители Авиакомпании и обслуживающей организации оказывают

необходимую помощь пассажирам, следующим с маленькими детьми.

(2) Предоставление мест в салоне ВС

При предоставлении мест на борту ВС пассажирам с детьми до 2 лет,

оформленных по льготному тарифу (без предоставления места), необходимо

учитывать наличие дополнительных кислородных масок над блоками кресел. Нельзя

размещать более одного ребенка без места на один блок кресел.

Пассажир, сопровождающий ребенка, может перевозить без предоставления

отдельного места только одного ребенка в возрасте до двух лет. Ребенку в полете

предоставляется специальный детский ремень.

Для второго, третьего и более детей до двух лет, а также для детей старше двух

лет оформление авиабилета с предоставлением отдельного места на каждого

ребенка обязательно.

Пассажир, сопровождающий ребенка, может использовать собственное

детское удерживающее устройство или детское кресло, оборудованное ремнями

безопасности, установленное на пассажирское кресло и зафиксированное штатным

ремнем безопасности на протяжении всего полета при наличии отдельного места на

ребенка согласно подпункта (3) «Удерживающее устройство для детей» настоящего

Руководства.

ЗАПРЕЩАЕТСЯ размещать пассажиров с детьми до двух лет в ряду

аварийного выхода. Детям предпочтительно выделять места возле окон.

(3) Детские люльки на ВС

Детям до 1 года на борту ВС может быть предоставлена детская люлька (вес

ребенка не должен превышать 11 кг). Предварительный заказ детской люльки

осуществляется не позднее чем за 36 часов до времени вылета, указанного в

расписании. В бронирование пассажира вносится соответствующая ремарка.

В этом случае родителям (сопровождающим) предоставляются места в ВС,

предусматривающие ее размещение.

Места с креплениями для люлек для пассажиров с детьми до 2-х лет:

Тип ВС

Ряд, места

А319 (VP-BUK, VP-BUN, VP-BUO, VQ-BBD)

1А, 1F, 3B, 3E

А319 (VP-BWK, VP-BWL)

1A, 1F

А319 (VP-BDM, VP-BDN, VP-BWA)

3B, 3E

DHC8-200/300/400

Нет

DHC6-400

Нет

При регистрации на рейс приоритет предоставления места с возможностью

установки люльки предоставляется пассажирам, сделавшим ее предварительный

заказ.

(4) Детские коляски

Детские прогулочные коляски перевозятся в качестве зарегистрированного

багажа. Коляска предъявляется при регистрации, оформляется в багаж, на нее

навешивается багажная бирка.

Пассажиры с детьми могут пользоваться собственной коляской во время

предполетного и послеполетного обслуживания, если это не ограничено

требованиями безопасности и/или архитектурой аэропорта - услуга Delivery at Aircraft.

При посадке на борт ВС коляска принимается в багаж и загружается в багажные

отсеки ВС в последнюю очередь.

Услуга Delivery at Aircraft оформляется при регистрации пассажира на рейс.

Коляска, оформленная в качестве зарегистрированного багажа, маркируется

дополнительной биркой Delivery at Aircraft.

Детская коляска, загруженная в багажный отсек и промаркированная биркой

«Delivery аt Aircraft», если это не противоречит требованиям безопасности аэропорта

прибытия, в обязательном порядке подлежит подъёму на телетрап (трап) и выдаче

пассажиру не позднее чем через 5 минут после установки ВС на стоянку (установки

колодок и сигнальных конусов под прибывшее ВС). При отсутствии на детской коляске

маркировочной бирки или в случае, если выдача непосредственно у борта ВС

невозможна из-за требований безопасности аэропорта прибытия, выдача

производится в зале прилёта.

Пассажиры с детьми должны быть проинформированы о порядке сдачи коляски

в багаж под бортом ВС и получении ее у борта ВС по прибытию в аэропорт

назначения.

1.4.2.2 Дети (CHD)

(1) Общие положения

Под ребенком понимаются дети от 2 до 12 лет (достигшие 2-хлетнего возраста,

но еще не достигшие 12 лет).

Возраст ребенка определяется на дату начала перевозки из начального пункта

отправления, указанного в договоре воздушной перевозки пассажира.

АО «Авиакомпания «Аврора» осуществляет перевозку детей до двенадцати лет

в сопровождении взрослого дееспособного пассажира

- родителя или

совершеннолетнего пассажира (далее - пассажир, сопровождающий ребенка) в

одном классе обслуживания.

Дети перевозятся с предоставлением им отдельного места и нормы

бесплатного провоза багажа.

Норма бесплатного провоза багажа на ребенка в возрасте от 2-х до 12-ти лет

соответствует норме бесплатного провоза багажа взрослого пассажира.

По предварительной заявке при бронировании авиабилетов на рейсы,

продолжительностью свыше 3-х часов полета, но не позднее, чем за 36 часов до

вылета, ребенку в полете может быть предоставлено детское питание (CHML).

Пассажирам с детьми предоставляется право внеочередного обслуживания

при регистрации, прохождении спецконтроля и посадке на борт ВС.

Представители Авиакомпании или обслуживающей организации оказывают

необходимую помощь пассажирам, следующим с маленькими детьми.

(2) Предоставление мест в салоне ВС

Пассажирам с детьми не предоставляются места в ряду аварийного выхода.

Детям предпочтительно выделять места возле окон.

При регистрации на рейс пассажира с ребенком, не достигшим

двенадцатилетнего возраста предоставляются соседние места в одном блоке кресел

(при наличии в системе бронирования информации о детях, совместно следующих с

пассажиром). При наличии двух и более детей, допускается предоставление

пассажирам соседних мест в непосредственной близости друг от друга: на соседних

местах в одном ряду через проход, на местах соседних рядов непосредственно перед

или за сопровождающим пассажиром.

(3) Удерживающее устройство для детей

Пассажиры могут использовать собственное детское удерживающее

устройство или детское кресло, оборудованное ремнями безопасности,

установленное на пассажирское кресло и зафиксированное штатным ремнем

безопасности на протяжении всего полета при наличии отдельного места на ребенка.

Детские удерживающие ремни или детское кресло для использования в

качестве удерживающего устройства в полете должно быть сертифицировано для

использования на воздушных судах, иметь соответствующую маркировку. Детские

удерживающие ремни предназначены для детей, которые способны сидеть.

Используются в дополнение к основному ремню безопасности. В случае перевозки

второго, третьего и более детей до двух лет одним пассажиром использование

детского кресла обязательно.

П р и м е ч а н и е: Детское кресло/удерживающее устройство должно иметь одну из следующих

маркировок завода-производителя, такую как «This restrain is certified for use in motor vehicle and

aircraft»/«Approved for aircraft only»/«This child restraint system conforms to all applicable Federal Motor

Vehicle»/«Safety Standards «TSO-C100B/TSO-C100C», ECE R44/03, R44/04, UN R129, «For use in

aircraft» (TÜV Rheihnhald), «Delivery at Aircraft», «Federal Aviation Administration», «Civil Aviation

Authority», подтверждающую возможность использования на воздушном транспорте.

Детские кресла могут быть установлены на местах у иллюминатора.

Не допускается установка детских кресел на местах:

в ряду аварийного выхода;

в рядах, расположенных непосредственно перед и за рядом аварийного

выхода.

1.4.2.3 Перевозка беременных женщин и грудных детей

Беременные женщины не являются больными пассажирами. Перевозка

беременных женщин осуществляется на общих основаниях.

П р и м е ч а н и е: Если женщины-пассажиры путешествуют в третьем триместре беременности

или ожидают возможные осложнения при родах, или имеют многоплодную беременность/патологию

беременности, им рекомендовано предварительно проконсультироваться с врачом. Предупреждение

пассажиров о необходимости предварительной консультации с врачом осуществляется посредством

размещения данной информации на интернет-сайте АО «Авиакомпания «Аврора», а также в ДП-ГД-

028 «Правила воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов» АО «Авиакомпания «Аврора».

Беременные женщины добровольно предоставляют информацию по состоянию

здоровья (осложнениям хода беременности, ожидаемой дате родов и т.п.). Если из

данной информации понятно, что беременная женщина находится в нормальном

состоянии здоровья, ее можно принять к перевозке без медицинского

освидетельствования.

Письменное согласие врача на воздушную перевозку необходимо, когда:

роды ожидаются в течении ближайших 4 недель;

существуют осложнения по ходу беременности, или же у такой женщины

были раньше роды с двумя и более детьми, или ожидаются осложненные роды.

Медицинское освидетельствование должно быть оформлено не ранее 7 дней

до начала полета.

Если требуется медицинское освидетельствование, следует применять

правила перевозки пассажиров/ инвалидов.

Воздушная перевозка не рекомендуется, для:

женщин, у которых роды ожидаются в течении ближайших 7 дней и в

течении первых 7 дней после родов;

здоровых новорожденных детей, если они не родились преждевременно, в

течении первых 7 дней после рождения.

К преждевременно рожденным детям применяются правила для

пассажиров/инвалидов.

Детям до одного года (весом до 11 кг) на борту самолета может быть

предоставлена детская люлька при наличии креплений для ее установки. О желании

воспользоваться люлькой на время полета необходимо заявить во время

бронирования через запрос SSR/BSCT, но не позже, чем за 36 часа до вылета. В этом

случае родителям (сопровождающим) предоставляются места в салоне самолета,

предусматривающие размещение детской люльки. К люльке предоставляется

подушка и комплект одноразового постельного белья в индивидуальной упаковке.

Детские удерживающие ремни или детское кресло для использования в

качестве удерживающего устройства в полете должно быть сертифицировано для

использования на воздушных судах, иметь соответствующую маркировку,

подтверждающую возможность использования на воздушном транспорте. В случае

перевозки второго, третьего и более детей до двух лет одним пассажиром

использование детского кресла обязательно.

1.4.3

Группы

1.4.3.1 Общие положения

Группой считаются пассажиры, следующие совместно с одной целью поездки в

один аэропорт (пункт) назначения одним рейсом (члены семьи, спортсмены, лица,

совместно путешествующие или следующие в командировку).

Минимальное количество пассажиров, путешествующих вместе в качестве

группы (не включая младенцев), определяется политикой оперирующей

авиакомпании.

1.4.3.2 Регистрация групп пассажиров

Для исключения вероятности задержки рейса, связанной с регистрацией групп

пассажиров, ответственный сотрудник СОП/представитель Авиакомпании

заблаговременно (за 24 часа до вылета рейса), при выявлении в списке пассажиров

группы от 10 человек, должен связаться с руководителем группы по контактам,

указанным в бронировании, уточнить информацию о количестве и характере багажа

и информировать руководителя группы о необходимости заблаговременного (за 2

часа до вылета рейса) прибытия группы на регистрацию.

Исходя из возможностей аэропорта, для регистрации больших групп

пассажиров выделяется отдельная стойка регистрации. Желательно до регистрации

произвести компактную рассадку групп на схеме салона в системе регистрации.

Каждый пассажир регистрируется и принимается к перевозке индивидуально.

Соседние места в непосредственной близости друг от друга, назначаются когда

это возможно, и если об этом просят пассажиры, принимая во внимание все

специальные требования и стандарты авиакомпании.

П р и м е ч а н и е: Под соседними местами в непосредственной близости друг от друга

подразумеваются соседние места в одном ряду через проход, места соседних рядов непосредственно

перед или за пассажиром.

По желанию пассажиров, следующих группой, разрешается применить к багажу

этих пассажиров сумму норм (включая нормы по весу и по размеру) бесплатного

провоза регистрируемого багажа каждого из пассажиров (не относится к перевозке

оружия и боеприпасов) согласно п. 2.2.1.3 «Объединение багажа двух и более

пассажиров» настоящего Руководства. Багаж пассажиров, следующих группой,

оформляется индивидуально на каждого пассажира (на каждом месте багажа должна

быть багажная бирка с идентификацией пассажира, его владельца) с внесением

данных в багажную квитанцию каждого конкретного пассажира, при этом пассажиры

должны одновременно обратиться на стойку регистрации для оформления багажа.

1.4.3.3 Нестандартные группы

При следовании группы пассажиров, вес которых выходит за пределы

разрешенных ограничений веса (группа спортсменов-тяжеловесов, группа

пассажиров с маленьким весом), нестандартный вес пассажиров должен быть учтен

при расчете веса и центровки ВС.

Принимается следующий нестандартный вес пассажира:

- вес 1-го пассажира из группы взрослых пассажиров-тяжеловесов - 130 кг;

- вес 1-го пассажира из группы взрослых пассажиров с маленьким весом - 60

кг.

Разница между стандартным и нестандартным весом пассажиров сообщается

персоналом, производящим регистрацию пассажиров, в подразделение,

осуществляющее расчет центровки ВС после согласования с представителем

Авиакомпании. Любые изменения веса, влияющие на центровку ВС, должны быть

учтены.

1.4.4

Обслуживание пассажиров с ограничениями жизнедеятельности

1.4.4.1 Общие положения

Обслуживание пассажиров с ограничениями жизнедеятельности на всех этапах

перевозки осуществляется в соответствии с требованиями, изложенными в стандарте

организации СТО 24571807.108-2019 «Обслуживание пассажиров с ограничениями

жизнедеятельности на рейсах АО «Авиакомпания «Аврора».

Количество пассажиров с ограниченными физическими возможностями или

дееспособностью на рейсе не должно быть выше количества здоровых пассажиров,

необходимого для оказания помощи этим пассажирам в случае эвакуации.

Не допускается отказ в перевозке пассажиру из числа инвалидов и других лиц

с ограничениями жизнедеятельности, если нет достаточных оснований для отказа. Не

допускается отказ в воздушной перевозке по причине отсутствия технических средств

и оборудования, обеспечивающих доступность ВС для пассажиров из числа

инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности.

Авиакомпания имеет право отказать в перевозке пассажиру, если состояние

здоровья пассажира воздушного судна требует особых условий воздушной перевозки

либо угрожает безопасности самого пассажира или других лиц, что подтверждается

медицинскими документами, а равно создает беспорядок и неустранимые неудобства

для других лиц, а также в иных случаях в соответствии с действующим воздушным

законодательством и правилами АО «Авиакомпания «Аврора». Причиной для отказа

в перевозке может быть:

пассажир находится в таком физическом состоянии, что перелет может

привести к осложнениям (например, потребуется изменение маршрута полета) либо

смерти;

пассажиру необходим индивидуальный уход либо медицинское

наблюдение, но сопровождение пассажира отсутствует;

пассажир не в состоянии либо отказывается от применения к нему

специальных безопасных условий перевозки, требуемых авиакомпанией;

пассажир имеет явные признаки инфекционного заболевания.

В случае отказа от перевозки пассажиру из числа инвалидов и других лиц с

ограничениями жизнедеятельности, необходимо проинформировать пассажира и

объяснить причину отказа от перевозки.

Необходимо перебронировать пассажира на более поздние даты согласно

правилам авиакомпании и/или сделать все возможное, чтобы принять пассажира на

следующий рейс, если это применимо или же произвести возврат стоимости билета

согласно правилам примененного тарифа.

В бронь пассажира (PNR) необходимо ввести полную информацию

относительно причины отказа от перевозки, например, пассажиру отказано в

перевозке (номер рейса/дата) по причине отсутствия сопровождающего (SITA

адрес/имя агента).

Бронирование перевозки пассажира с ограничениями жизнедеятельности

производится не позднее чем за

36 часов до времени вылета, указанного в

расписании. При бронировании пассажир обязан сообщить об имеющихся у него

ограничениях жизнедеятельности в целях обеспечения ему соответствующих условий

перевозки. При оформлении перевозки в бронирование пассажира вносятся

соответствующие ремарки.

Инвалидность и наличие ограничений жизнедеятельности не могут быть

основаниями для требования перевозчиком либо агентом перевозчика,

осуществляющим бронирование, продажу и оформление перевозочных документов,

от пассажиров из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности

документов, подтверждающих состояние здоровья таких пассажиров в связи с их

Аврора. Руководство по организации наземного обслуживания (2022 год) - часть 2