содержание      ..      1      2      3      ..

ООО «Леруа Мерлен Восток». Отчет об устойчивом развитии за 2020 год - часть 2

О НАС

СТРАТЕГИЯ В ОБЛАСТИ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ

ИТОГИ 2020

ПРИЛОЖЕНИЯ

Цепочка поставок

Стремимся поддерживать

баланс товаров

102-9

102-10

204-1

Мы серьезно относимся к выбору

Мы хотим быть уверенными в том, что сотрудничаем с социально

Структура поставщиков Леруа Мерлен

ответственными партнерами. Наша система управления цепочкой

потенциальных партнеров, обращая

поставок включает в себя закупку товаров, их продажу и логи-

пристальное внимание на деловую

стику. Мы работаем с поставщиками — производителями, дистри-

бьюторами и упаковщиками, а также импортируем товары

репутацию, опыт, методы и стиль работы.

группы АДЕО.

Мы стремимся поддерживать баланс товаров: в 2020 году

Россия

Другие

79% наших товаров производилось в России. В лидерах —

напольные покрытия, краски, стройматериалы и кухни. Товары

79%

21%

отличаются высоким качеством, соответствуют международ-

поставщика

ным и российским нормативам и обладают максимальной

+9% к 2019 году

1 752

добавленной стоимостью для клиентов и компании. При этом

мы продолжаем активно работать с импортными товарами

и закупаем и производим товары за рубежом, которые невоз-

можно сделать в России.

Локальные

Федеральные

Динамика товарооборота

В 2020 году ситуация с пандемией COVID-19 дополнительно

20%

80%

сфокусировала нас на задаче увеличения локализации произ-

с поставщиками, млн руб.

водств на территории России. Мы продвигаем стратегию лока-

лизации СТМ с учетом соответствия европейским стандартам

локальных производств, что позволяет нам, с одной стороны,

273 439

+7,8%

снижать негативное экологическое воздействие за счет

оптимизации транспортного следа, а с другой — обеспечивать

Производители

254 620

экономическое и социальное развитие регионов нашей

деятельности.

67%

216 259

2020

2019

2018

ООО «Леруа Мерлен Восток» | Отчет об устойчивом развитии 2020

51

Цепочка поставок

Выбираем поставщиков

по прозрачным критериям

102-9

102-10

204-1

Мы нацелены на создание долго-

Динамика товарооборота с поставщиками по категориям, млн руб.

срочных партнерств, основанных

на доверии и взаимном уважении.

Производители

Дистрибьюторы

Импорт товаров группы АДЕО

Для нас важно, чтобы поставщики разделяли ценности чест-

ного бизнеса, ставящего человека во главу угла, обеспечива-

152 291

+5,7%

88 637

+9,6%

25 444

+14,5%

ли приверженность этичному поведению с юридической

и с моральной точки зрения, а также заботились о здоровье

144 127

80 885

22 229

и безопасности своих сотрудников. Выбор поставщиков

120 316

66 435

15 249

осуществляется в рамках переговоров и тендеров по спра-

ведливым и прозрачным критериям. Мы начали включать в

процедуру проведения тендеров положения, касающиеся

социальной и экологической ответственности бизнеса.

Упаковщики

Прочие

За создание товарного предложения, работу с поставщика-

ми, организацию потока поставки товаров от поставщиков

299

-9,9%

7 768

+9,7%

на склады и магазины Леруа Мерлен отвечают дирекции

«Партнерские обязательства», «Развитие товарных рынков»

332

7 081

и «Входящая логистика».

274

13 926

2020

2019

2018

52

О НАС

СТРАТЕГИЯ В ОБЛАСТИ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ

ИТОГИ 2020

ПРИЛОЖЕНИЯ

Цепочка поставок

Этические и социальные стандарты

для поставщиков

102-9

102-10

204-1

В Леура Мерлен этические стандарты

Кодекс этики и ответственного партнерства

Кодекс этики в сфере некоммерческих закупок

для поставщиков закреплены в двух

Кодекс этики и ответственного партнерства, который постав-

Кодекс этики в сфере некоммерческих закупок применяется

документах: в Кодексе этики и ответствен-

щики начали подписывать с 2018 года, является приложением

ко всем нетоварным поставщикам. Он устанавливает

к договору. Поставщик обязан проинформировать своих со-

обязательства, относящиеся к деловой этике, включая про-

ного партнерства и Кодексе этики в сфере

трудников, поставщиков и субподрядчиков о кодексе и следить

тиводействие коррупции, конфликт интересов, недопущение

некоммерческих закупок.

за его соблюдением.

дискриминации, борьбу против преследований и правила

в отношении меценатства и спонсорства.

В этом документе закреплены обязательства нашей компании

и обязательства поставщиков по соблюдению принципов про-

зрачности, этики, независимости и конфиденциальности,

Эти документы определяют систему ориентиров для наших

а также обязанности для поставщиков в следующих сферах:

поставщиков и формализуют те правила, которые позволя-

ют нам осуществлять деятельность в соответствии с установ-

• социальные гарантии;

ленными законом требованиями, международными норма-

• деловая этика (в т. ч. противодействие коррупции);

ми, стандартами и нашими ценностями.

• экология;

• обеспечение качества товара;

• защита персональных данных.

Для нас соблюдение принципов этики, закрепленных в кодек-

При выборе поставщиков мы также принимаем во внимание

сах, является главным и определяющим для установления

внедрение системы экологического менеджмента по стандар-

и продолжения отношений с поставщиками. Несоблюдение

ту ISO 14001 (ГОСТ Р ИСО 14001-2007 в России). Также частью

требований кодексов может повлечь за собой применение

кодекса являются Лесная политика и Политика по упаковке.

немедленных корректировочных мер к поставщику и даже

Кроме этого, с 2020 года все поставщики подписывают Прило-

расторжение договора (в зависимости от серьезности

жение «Обеспечение качества продукции» к Кодексу этики и

нарушения).

ответственного партнерства. Это обязательные правила для

поставщиков по обеспечению качества поставляемой в Леруа

99%

98%

Мерлен продукции.

поставщиков подписало

поставщиков подписало прило-

Кодекс этики и ответственного

жение «Обеспечение качества

партнерства в 2020 году

продукции» к Кодексу этики

и ответственного партнерства

на конец 2020 года

ООО «Леруа Мерлен Восток» | Отчет об устойчивом развитии 2020

53

Цепочка поставок

Социальная оценка поставщиков

102-9

102-10

204-1

Вместе развиваем культуру благополучия,

Наша компания часто проходит различные виды аудитов.

сохранения жизни и здоровья работников

Технические аудиты, проводимые по запросу различных

«

компаний, в том числе зарубежных, стали для нас привыч-

на производстве.

ICS

ными. Однако каждый раз мы находим все новые возможно-

сти для развития и улучшений. Немаловажную роль в этом

процессе играет свежий взгляд высокопрофессиональных

В 2006 году группа АДЕО присоединилась к Инициативе по

аудиторов.

устойчивому развитию и комплаенс (Initiative for Compliance and

Sustainability, далее — ICS). Это международная организация,

Социальные аудиты проводятся гораздо реже, и тем более

созданная для продвижения принципов ответственного произ-

ценен опыт, получаемый при их прохождении. Три основных

водства и для развития устойчивых цепей поставок, объединя-

74

этапа при подготовке и прохождении социальной оценки

ющая 50 компаний из сфер ритейла и производства.

процедуры

ICS сыграли очень важную роль в развитии нашей компании

социальной оценки

в области социальной ответственности. Внутренние аудиты,

Социальная оценка поставщиков — это один из инструментов,

ICS в 2020 году

проведенные на основании Руководства для предприятий

разработанных ICS для достижения этой цели. Согласно прави-

и Кодекса ICS, позволили выявить и скорректировать суще-

лам ICS, социальную оценку проводит аудитор одной из девяти

ствовавшие недочеты еще до момента проведения аудита.

независимых международных аудиторских компаний, аккреди-

Выявленные в процессе проведения социальной оценки ICS

тованных ICS.

замечания и внесенные на их основании улучшения слож-

но переоценить, хотя они и были немногочисленными. Они

С 2017 года мы проводим процедуру оценки локальных постав-

В работе с поставщиками мы придерживаемся

внедрены и будут реализовываться и улучшаться в даль-

щиков, которые участвуют в международных тендерах группы

системного подхода: каждый поставщик должен

нейшем.

АДЕО и планируют поставлять свои товары на европейский

проходить процедуру социальной оценки один

рынок. С 2019 года эта форма самооценки также предостав-

раз в три года, чтобы мы могли отслеживать

Важнейшее значение для всего руководства завода име-

ляется участникам тендеров для СТМ Леруа Мерлен, а с 2020

динамику развития и способствовать повышению

ла даже не высшая оценка, полученная в результате всех

года социальная оценка ICS является обязательной процеду-

уровня социальной ответственности предприятия.

внесенных изменений, а понимание степени сплоченности

рой для всех новых поставщиков, которые были определены

Поставщики самостоятельно оценивают степень

и удовлетворенности условиями работы сотрудников ком-

по итогам проведения тендеров. В 2021 году мы начнем

соответствия требованиям перед процедурой

пании. Мы, безусловно, будем использовать в дальнейшем

поэтапный запуск социальной оценки для наших действующих

социальной оценки с помощью специальной

полученный бесценный опыт.

поставщиков.

формы, которая вместе с тендерным заданием

предоставляется поставщикам.

Олег Дроевский

Директор ООО «ЕВРОПАРТНЕР»

ООО «Леруа Мерлен Восток» | Отчет об устойчивом развитии 2020

54

Создание стоимости для заинтересованных сторон

201-1

Созданная и распределенная прямая экономическая стоимость

Заработная плата и регулярные выплаты в социальные фонды

ПОКАЗАТЕЛЬ (МЛН РУБ. БЕЗ НДС)

2018

2019

2020

ИЗМЕНЕНИЕ

ПОКАЗАТЕЛЬ (МЛН РУБ.)

2018

2019

2020

ИЗМЕНЕНИЕ

Созданная прямая экономическая стоимость

275 080

313 426

351 926

+12,3%

Заработная плата и прочие выплаты

19 058

23 577

27 504

+16,7%

(с учетом НДФЛ)

Выручка

275 354

313 524

351 672

+12,2%

Прочие операционные доходы

(800)

(385)

(186)

-51,6%

Заработная плата и прочие выплаты

16 647

20 602

24 029

+16,6%

(без учета НДФЛ)

Доходы по процентам

527

287

457

+59,3%

Распределенная экономическая стоимость

(267 573)

(306 587)

(340 795)

+11,2%

НДФЛ

2 411

2 975

3 475

+16,8%

Регулярные выплаты в социальные фонды

5 130

6 413

7 452

+16,2%

Затраты на операционную деятельность

(236 141)

(268 994)

(295 098)

+9,7%

организации

ПФР

3 727

4 666

5 426

+16,3%

ОМС

922

1 142

1 329

+16,4%

Заработная плата, взносы с фонда оплаты

(24 940)

(31 105)

(38 003)

+22,2%

труда и прочие выплаты работникам

ФСС

444

559

644

+15,2%

Выплаты поставщикам капитала

(3 864)

(3 112)

(4 441)

+42,7%

ФСС (травматизм)

37

45

53

+17,8%

Выплаты государству

(2 610)

(3 358)

(3 252)

-3,1%

Социальные расходы

(18)

(19)

(49)

+163,7%

Выплаты в бюджет по уровням¹

Нераспределенная экономическая

7 507

6 838

11 131

+62,8%

стоимость (с учетом амортизации)

ПОКАЗАТЕЛЬ (МЛН РУБ.)

2018

2019

2020

ИЗМЕНЕНИЕ

Общий объем уплаченных налогов

12 613

16 247

20 741

+27,7%

и обязательных платежей

В бюджет Московской области

5 924

6 704

6 953

+3,7%

➊ С долей свыше 25%.

56

О НАС

СТРАТЕГИЯ В ОБЛАСТИ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ

ИТОГИ 2020

ПРИЛОЖЕНИЯ

Влияние COVID-19 на нашу деятельность

Безопасность сотрудников

Леруа Мерлен

403-1

403-3

В связи с ситуацией, сложившейся

С марта по июнь все сотрудники магазинов Леруа Мерлен,

включая подрядные организации, работали в две независимые

из-за COVID-19 весной 2020 года,

смены в фиксированном графике 2/2 (10,5 часов рабочая смена,

в каждом подразделении Леруа Мерлен

1,5 часа перерыв). Это позволило нам ввести дополнительные

Александр

часы дезинфекции, уменьшить количество контактов друг с

были организованы штабы по борьбе

«Леруа Мерлен Шолохово»

другом и минимизировать количество рабочих дней в неделю.

с коронавирусом. Координацию деятель-

Восстановление деятельности в полном объеме с сохранением

ности штабов осуществлял центральный

рабочих мест для всех сотрудников Леруа Мерлен оставалось

штаб, работа которого контролировалась

нашим главным приоритетом в 2020 году. На кризисный пери-

од мы разработали и ввели исключительную премию «За рабо-

генеральным директором.

Врачи выписали мне лекарства и оставили дома.

ту в сложных условиях», которую платили в течение 2,5 меся-

Жаль, что я их послушал и не обратился сразу

цев, а также продолжили выполнять, как это делали всегда, все

«

к РПРШ Татьяне Овсянниковой, потому что через

свои обязательства по отношению к сотрудникам.

5 дней мне стало хуже. Татьяна предложила мне

помощь с госпитализацией. Сначала я сомне-

вался, но она меня убедила в необходимости, за

Расходы Леруа Мерлен на борьбу

что я ей очень благодарен. Я понял, что самосто-

• Изменение графика работы

ятельно не справлюсь, и согласился. В этот же

с COVID-19 в 2020 году

• Мониторинг самочувствия сотрудников

день мне позвонили из «Ренессанса» и органи-

• Сохранение только онлайн-форматов обучения

зовали мой перевод в больницу, откуда я благо-

• Оформление больничных листов для сотрудников,

получно выписался только на 28-й день. Вспоми-

находящихся в группах повышенного риска

наю все как страшный сон! Не болейте!

• Дополнительная мотивация сотрудников — премия

«За работу в сложных условиях»

1 030

млн руб.

530

млн руб.

Компенсации и премии

Закупка средств

сотрудникам

индивидуальной защиты

ООО «Леруа Мерлен Восток» | Отчет об устойчивом развитии 2020

57

О НАС

СТРАТЕГИЯ В ОБЛАСТИ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ

ИТОГИ 2020

ПРИЛОЖЕНИЯ

Влияние COVID-19 на нашу деятельность

Закупки, качество и цепочки

поставок

403-1

403-3

Чтобы помочь всем соблюдать санитар-

Когда во всем мире действовали строгие ограничительные

меры, мы благодаря получению статуса системообразующей

ные нормы, в 2020 году мы закупили

компании оказались одними из немногих бизнес-юнитов, кото-

и доставили в наши магазины:

рые продолжали торговлю. Этот факт, а также то, что в Россию

Татьяна

пандемия пришла несколько позже, натолкнули менеджмент

«Леруа Мерлен Теплый Стан»

группы Адео на решение переадресовать в российское под-

Одноразовые маски

Многоразовые маски

разделение Леруа Мерлен поставки товаров, которые были

отправлены другим бизнес-юнитам и от которых они так или

иначе отказались бы из-за закрытия магазинов в Европе. Также

13,6 млн шт.

500 тыс. шт.

команде снабжения удалось договориться, чтобы товары от-

правили на один месяц раньше планируемого срока.

Все было как обычно: рабочие будни, встречи,

Перчатки для клиентов

Перчатки для сотрудников

собрания, клиенты. Когда наступили выходные,

Другой важной стороной в решении вопроса с перебоями то-

«

меня немного смутила слабость, но я не обрати-

варов, пользующихся высоким спросом, стало взаимодействие

7,2 млн пар

8,3 млн пар

ла на нее внимание. Затем прибавились совер-

с местными поставщиками. Развитие отношений с ними всегда

шенно несвойственные мне симптомы — голов-

было нашим приоритетом, а в кризис это стало жизненно важ-

ные боли и небольшая температура 36,7-37,0.

ПЦР-тесты на коронавирус

Флаконы антисептика

ной мерой. Одна часть локальных поставщиков (с долей 30%

Новости о результатах теста появились через

в нашем ТО) помогала нам закупать импортные товары, вы-

пять дней. Мне позвонили из Роспотребнадзора

ступая посредниками. Другая часть (с долей 58%) поставляла

5,7 тыс. шт.

37,9 тыс. шт.

и сообщили, что у меня — коронавирус, и сразу

товары собственного производства.

же госпитализировали в Коммунарку. После вы-

писки мне было необходимо достать лекарства

Антисептик для рук

Средства дезинфекции

— это был целый квест. Спасибо моим друзьям

и коллегам — они все

нашли, передали мне,

• Изменение цепочек поставок

28,4 тыс. л

9,9 тыс. л

и я успешно лечилась дома. Компания поддер-

• Оптимизация сроков поставки

жала меня во всем — и в материальном плане,

• Активизация работы с местными поставщиками

и в моральном, и в возможности постоянно быть

Термометры

Бактерицидные лампы

на связи с врачами. Я очень благодарна всем, кто

был рядом в этой сложной ситуации!

696 шт.

747 шт.

ООО «Леруа Мерлен Восток» | Отчет об устойчивом развитии 2020

58

О НАС

СТРАТЕГИЯ В ОБЛАСТИ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ

ИТОГИ 2020

ПРИЛОЖЕНИЯ

Влияние COVID-19 на нашу деятельность

Бизнес, клиенты и волонтерская

деятельность

403-1

403-3

По всей России на период пандемии

Пандемия коронавируса в 2020 году поставила перед нами

новые задачи и потребовала трансформации стратегических

действовала услуга бесконтактной

приоритетов в благотворительных проектах и корпоративном

волонтерстве. Для непосредственной борьбы с коронавирусом

выдачи товара (клиенты могли забирать

Александр

мы на протяжении трех месяцев были открыты для всех обра-

товар в определенном месте, не взаимо-

Центральный офис

щений больниц, некоммерческих организаций и волонтерских

Леруа Мерлен

действуя с сотрудниками выдачи).

движений:

• подружились с 10 волонтерскими движениями

Для предотвращения дефицита транспортных средств мы

и поддержали более 15 акций;

резервировали автомобили у действующих транспортных

• помогли более 50 больницам от Владивостока

Симптомы были как у ОРВИ: температура

компаний. Мы временно ввели бесплатную доставку для

до Калининграда, передали 500 тыс. масок на сумму

и ломота в теле, как будто вагон картошки

клиентов. Таким образом, мы ориентировали наших клиентов

более 15 млн руб.;

«

разгрузил. Лечение мне не помогало, поэтому

отдать предпочтение покупкам в онлайн-формате без посеще-

• в рамках акции «Мывместе2020.рф» оказали помощь

через пару дней я вызвал скорую помощь,

ния магазина. Доля онлайн-формата, которая была у нас менее

на сумму свыше 1,5 млн руб. в 41 регионе страны;

которая отвезла меня на КТ. По результатам

5% до кризиса, выросла до 50% в период пандемии.

• выступили генеральным партнером первого социального

обследования мне поставили «легкую форму»

онлайн-марафона «Скажи миру Да!» и поддержали

болезни и выдали «суровые» антибиотики,

15 домов престарелых.

которые помогли пойти на поправку. Все это

время я ежедневно чувствовал внимание

• Изменение графика работы магазинов

При этом важнейшей нашей задачей оставалась не только

и заботу не только от родных и друзей, но

• Ограничение по количеству клиентов в магазине

помощь по медицинской линии, но и поддержка фондов

и от компании. Коллеги спрашивали

• Расширение услуг по доставке

и людей, прямо или косвенно пострадавших от пандемии.

о самочувствии и предлагали помощь

• Использование одноразовой посуды в кафе

Мы не отказались ни от одной благотворительной программы

по общению с нашей страховой или

• Волонтерская деятельность

или акции и увеличили объем социальных программ

с больницами. Это придавало мне сил, что

и безвозмездной помощи.

я не один в этой борьбе с вирусом!

ООО «Леруа Мерлен Восток» | Отчет об устойчивом развитии 2020

59

НАШИ КЛИЕНТЫ

О НАС СТРАТЕГИЯ В ОБЛАСТИ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ ИТОГИ 2020

ПРИЛОЖЕНИЯ

2020: главное

Продолжаем развивать цифровую

Запустили пилотный проект в Москве

Запустили проект «Гарантия бесконечности»

экосистему «Платформа услуг» для клиентов,

и области по отдельной выделенной линии

в магазине Леруа Мерлен в Перми и начали

магазинов и профессионалов

поддержки наших бизнес-клиентов

предлагать покупателям экосумки вместо

пластиковых пакетов

ООО «Леруа Мерлен Восток» | Отчет об устойчивом развитии 2020

61

НАШИ КЛИЕНТЫ

Подходы к управлению взаимодействием

Продолжаем развивать

омниканальный подход

102-17

103-2

103-3

Увеличение привлекательности омниканального магазина —

наш стратегический приоритет

Для наших клиентов мы стремимся обеспе-

В 2020 году благодаря колоссальной мобилиза-

Физический

чивать лучшее соотношение цены и качества,

ции наших магазинов была проведена серьез-

магазин

широкий выбор товаров и высокий уровень

ная омниканальная трансформация и укрепле-

Маркетплейс

Long tail

обслуживания. Основа нашей коммерческой

ны наши основные принципы ведения бизнеса:

модели — стратегия «Низкие цены каждый

день», главный принцип которой — предла-

• в магазине формата darkstore: сборка

гать качественные товары на уровне самых

до 1 тыс. заказов в день;

низких цен на рынке, чтобы ремонт и обу-

• благодаря разработанным совместно с ма-

стройство дома были возможными для каждо-

газинами процессам количество просро-

го клиента.

ченных заказов сократилось с 5 тыс. до 0;

E-commerce

Мобильное

• установлено 498 касс самообслуживания

приложение

Мы хотим, чтобы наши покупатели получали

в 98 магазинах, 19% покупателей их исполь-

только позитивный опыт взаимодействия

зуют, рост продуктивности — более 15%;

с Леруа Мерлен. Для этого мы создали про-

• мы внедрили третью линию продаж,

дуктовые команды, состоящие из специали-

с начала июня ее товарооборот составил

стов IT и маркетинга, для разработки новых

363 млн руб.;

качественных продуктов и развития омника-

• наши проектные отделы строят свою стра-

нального подхода¹.

тегию исходя из пути клиента; в частности,

в отделе «Кухни» омниканальный путь

клиента основан на Delinia ID.

Интернет-сайт

Контактный центр

(заказ по

телефону)

Мобильный сайт

CRM

➊ Омниканальный подход — это подход, при котором создается

Киоск

единая система из разрозненных каналов коммуникации

с клиентами для более эффективного взаимодействия.

ООО «Леруа Мерлен Восток» | Отчет об устойчивом развитии 2020

62

НАШИ КЛИЕНТЫ

Подходы к управлению взаимодействием

Используем инновационные

технологии для развития сервиса

102-17

103-2

103-3

«Платформа услуг» — цифровая экосистема, которая

объединяет клиентов, магазины и профессионалов

Основные конкурентные отличия

предложения Леруа Мерлен:

• защита от некачественно выполненных

услуг за счет гарантии со стороны Леруа

«Платформа услуг»

«Платформа услуг»

«Платформа услуг»

Мерлен в течение года;

• защита от изменения бюджета на проект

для профессионалов

для магазина

для клиента

за счет фиксированных цен на каждый вид

работ, которые не могут измениться в ходе

Рекрутмент новых партнеров

Автоматизированная система

> 30 категорий услуг

выполнения заказа;

через одно окно — лендинго-

управления услугами: актива-

> 1 000 видов работ

• экономия и планирование времени

вую страницу на сайте Леруа

ция услуг в магазине, управле-

по установке и ремонту

благодаря возможности комплексной

Мерлен, бэк-офис для полу-

ние ценами, конфигуратор

позволяют предложить

покупки всего проекта в одном месте,

чения заказов и ведения от-

заказа, автоматическая

нашим клиентам полное

заранее отобранному исполнителю

четности, мониторинг сроков

отправка заказа исполнителю,

решение для их проектов

(клиенту не нужно тратить время на поиск

отчетов по заказам и контроль

обновление статусов заказа

по улучшению жилья.

и выбор мастера) и обязательству Леруа

дисциплины исполнителей

в режиме реального времени,

Мерлен выполнить работы в течение

через бэк-офис.

обработка заявок от потенци-

фиксированного срока.

альных исполнителей, прове-

дение сверок с исполнителями.

63

НАШИ КЛИЕНТЫ

Подходы к управлению взаимодействием

Уделяем большое внимание

качеству сервиса

102-17

103-2

103-3

Несмотря на пандемию, мы не останавливали

развитие «Платформы услуг»

Мы дали возможность клиентам оформить и оплатить заказ не только в магазине через

продавца-консультанта, но и по телефону через колл-центр Леруа Мерлен. Возможность

оформления и оплаты заказа на услуги удаленно оказалась особенно востребованной

клиентами в связи с пандемией. Кроме этого, важным шагом в развитии услуг в 2020 году

стала интеграция «Платформы услуг» с нашим сайтом. Мы уже открыли для клиентов воз-

можность заказа услуги установки входных и межкомнатных дверей, замера для проект-

ной кухни на сайте Леруа Мерлен в Москве, а в 2021 году планируем запустить продажу

76,8%

около 25 категорий услуг онлайн во всех городах нашего присутствия.

Уровень NPS

по услугам установки

и ремонта

2019: 73%

Мы уделяем большое внимание качеству сервиса и стремимся

3,4

млн

175

тыс.

1,8

тыс.

улучшать показатели NPS по услугам установки и ремонта.

заказов на услуги магазина:

заказов на услуги

дизайн-проектов

Для того чтобы получить объективную оценку качества нашего

распил дерева, пошив штор,

установки и ремонта

сервиса, в 2020 году мы провели опрос почти 121 тыс. клиентов,

колеровка краски, оверлок

которые сделали заказ на услуги. По их оценке, в 2020 году

напольных покрытий

уровень NPS составил 76,8%.

64

НАШИ КЛИЕНТЫ

Подходы к управлению взаимодействием

Стремимся лучше понимать

потребности наших клиентов

102-17

103-2

103-3

Цифровой профиль клиента

Обеспечение наилучшего клиентского опыта является

для нас основным приоритетом. Леруа Мерлен широко

использует современные технологии для обеспечения мак-

симально комфортного пути клиента. Уже несколько лет мы

>175

тыс.

строим цифровой профиль клиента — совокупность данных

клиентов мы опросили

о каждом клиенте, который делал у нас покупку или

в 2020 году

заходил на наш сайт. С каждым новым взаимодействием

с клиентом мы обогащаем его цифровой профиль новыми

данными и делаем коммуникации с ним все более персона-

лизированными. При этом наша Политика коммуникаций

стоит на страже интересов клиента, контролируя объем

коммуникаций, который мы отправляем клиенту.

Лояльные клиенты — это основа работы

Для оценки прогресса по уровню лояльности клиентов во

втором квартале 2020 года был внедрен индекс лояльности

Леруа Мерлен в России. Чем выше эф-

клиентов (NPS). NPS является одним из ключевых KPI всех

фективность нашей командной и инди-

сотрудников Леруа Мерлен. Измерение NPS Леруа Мерлен

осуществляется путем непрерывного анкетирования клиентов

видуальной работы, направленной на

сразу после совершения ими покупки в гипермаркете либо за-

повышение удовлетворенности клиента

каза в интернет-магазине. Анализ собранных ответов клиентов,

а также расчет показателя NPS производятся внешней незави-

от покупки в Леруа Мерлен, тем выше

симой организацией, специализирующейся на маркетинговых

уровень лояльности клиентов.

исследованиях.

В 2020 году индекс NPS демонстрировал неустойчивую дина-

Все сотрудники, взаимодействующие с клиентами в магазинах,

мику на фоне нестабильной рыночной ситуации, повлекшей

проходят обучающий электронный курс и вебинар по культуре

за собой временное закрытие магазинов и сильный рост

общения. Также ежемесячно мы собираем отзывы клиентов

нагрузки в онлайн-канале. Принятые меры и перестройка

на нашем сайте, в сообществах в социальных сетях и в других

бизнес-процессов позволили компенсировать падение

публичных онлайн-источниках.

по итогам года.

65

НАШИ КЛИЕНТЫ

Подходы к управлению взаимодействием

Совершенствуем входящую линию

поддержки клиентов

102-17

103-2

103-3

Омниканальный контактный центр

Все магазины Леруа Мерлен обслуживает круглосуточный

внешний контактный центр. Он непрерывно развивается, бла-

годаря чему наша компания получила надежный ресурс под-

держки не только клиентов, но и магазинов: консультации

и продажи по телефону, валидация ответов магазинов на пись-

менные обращения клиентов, поддержка клиентов центров

исполнения заказов.

В период пандемии, когда физические магазины были ограни-

чены возможностью полноценной работы с нашими покупате-

лями (закрыты полностью или вынуждены функционировать

в режиме darkstore), контактный центр обеспечил бесперебой-

ную работу входящей линии поддержки наших клиентов в ре-

жиме 24/7. Это прямое доказательство правильно выбранного

вектора развития омниканальности компании.

За этот год мы успешно преодолели трудности доступности

магазинов при переводе звонков из контактного центра:

показатель вырос с 36,1 до 86,5%. Совместными усилиями

от 1,1

до 3,3

млн

мы актуализировали все справочники магазинов и сделали

В 2020 году мы продолжили совершенствовать входящую

путь клиента проще: при необходимости перевода звонка

клиентских звонков в месяц обрабатывал

линию поддержки клиентов: SMART IVR (Smart Interactive

оператор контактного центра это делает с первой попытки.

омниканальный контактный центр в 2020 году

Voice Response) позволяет клиентам быстро получать

информацию о графике работы магазинов, а корпоратив-

В ноябре мы запустили пилот в Москве и области по отдельной

В 2021 году мы продолжим развивать аналитические инстру-

ные клиенты могут проверить баланс счета и уточнить

выделенной линии поддержки бизнес-клиентов. Теперь у них

менты по клиентской поддержке, позволяющие получать

общие вопросы. Через IVR без участия оператора обраба-

есть возможность получить развернутую консультацию без

статистику по вопросам клиентов самостоятельно без допол-

тывается более 50% звонков клиентов.

визита в магазин. В начале 2021 года бизнес-клиенты смогут

нительного запроса в команду клиентской поддержки и вли-

оформлять заказ по телефону, что обеспечивает бесшовное

ять на улучшение качества обслуживания клиентов на этапах

взаимодействие с компанией и упрощает путь клиента.

заказа товара или услуги, доставки и постобслуживания.

66

НАШИ КЛИЕНТЫ

Подходы к управлению взаимодействием

Трансформация контактного

центра из сервисного в продающий

102-17

103-2

103-3

Продажи по телефону

В 2020 году мы столкнулись в возросшим спросом наших

2020 год стал для контактного центра определяющим в плане

клиентов на дистанционный заказа товара. Это подтолкнуло

конверсии из сервисного в продающий. Мы заложили фундамент

нас к быстрой реакции: мы дали нашим операторам инстру-

для системы мотивации операторов контактного центра, на-

мент для подбора аналогичного и сопутствующего товара.

правленный на увеличение количества оформленных и опла-

Операторы получили доступ к обновленному интерфейсу това-

ченных заказов: были проведены конкурсы с призами, которые

ров в «магпортале», что привело к снижению средней продол-

показали положительную динамику и вовлеченность сотруд-

жительности разговора.

ников.

В апреле был запущен выделенный проект по поддержке

Приоритетом на 2021 год будет оптимизация процессов заказа

операционных процессов ЦИЗ Москва. Во втором полугодии

товара по телефону для того, чтобы клиент мог еще быстрее и

операторы получили доступ к нашей системе обучения Success

проще заказать необходимый ему товар. Операторы продол-

Factors и начали изучать курсы, которые помогают повышать

жат прохождение наших курсов и обучения для повышения

компетенции по товару и давать клиенту более полную инфор-

своих компетенций и роста NPS. Также нашим партнерам пред-

мацию без перевода в магазин.

стоит освоить новый инструмент продаж UCC2. Будут прове-

рены гипотезы по работе с отмененными и неоплаченными

заказами для «реактивации» клиентов, которые столкнулись с

трудностями.

Важным событием в 2020 году стало внедрение отчета

по продажам — в него вошло три KPI: товарооборот, сред-

ний чек и конверсия оформленного заказа в оплаченный.

В 2021 году мы хотим реализовать в отчете отображение

1,1

млрд руб.

11,8

тыс. руб.

маржи в процентах от товарооборота компании и в рублях,

а также рейтинг отделов и артикулов, которые покупатели

сумма оплаченных заказов,

средний чек

заказывают по телефону.

оформленных операторами

контактного центра

ООО «Леруа Мерлен Восток» | Отчет об устойчивом развитии 2020

67

НАШИ КЛИЕНТЫ

О НАС

СТРАТЕГИЯ В ОБЛАСТИ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ

ИТОГИ 2020

ПРИЛОЖЕНИЯ

Подходы к управлению взаимодействием

Клиентская поддержка

и программа лояльности

102-17

103-2

103-3

Клиентская поддержка 2.0

Программа лояльности для B2C-клиентов

Основная цель проекта — повышение качества письменных

KPI проекта

Мы продолжаем работать над программой «Сервисная

коммуникаций с клиентами и предоставление максимально

карта» для наших клиентов и предлагаем участникам целый

клиенто-ориентированных и быстрых ответов на обращения

Обращения на второй линии поддержки берутся

ряд преимуществ. Сервисная карта делает покупки в Леруа

покупателей с помощью группы операторов нашего контактно-

в работу из очереди в течение 15 минут

Мерлен еще более простыми и удобными, сохраняя время

го центра.

на создание и реализацию проектов.

Обращения поступают к нам через форму обратной связи на

Доля клиентов

Среднее время обработки

2020 год был непростым, и наш вынужденный переход

одного обращения, мин.

сайте и напрямую из магазинов (книга отзывов и предложений,

в онлайн-формат на период пандемии не мог не отразиться

заявления на имя руководителя). Пик по количеству обращений

на взаимоотношениях с клиентами. В силу различных

в 2020 году пришелся на апрель и май.

обстоятельств перед некоторыми клиентами мы не смогли

выполнить обязательства по доставке заказов в полном

60%

>80%

7

<4

Приоритетом в развитии проекта в 2021 году будет внедрение

объеме и в срок. Нам было важно вернуть расположение

новых операций и каналов взаимодействия с клиентами:

клиентов и поблагодарить их за то, что они остаются с нами

переключение страницы сайта клиентской поддержки на ли-

2020

2021 (П)

2020

2021 (П)

даже в сложные времена. С этой целью 120 тыс. клиентов

нию контактного центра, внедрение возможности оценки кли-

мы разослали персональные промокоды, которые можно было

ентом ответа на обращение, реализация возможности исходя-

обменять на купон со скидкой на новую покупку.

щих звонков операторами второй линии (оповещение клиента

о решении его вопроса), обработка обращений по клиентским

заказам, а также интеграция с порталом пользователей BPM.

312,5

тыс.

>5

млн

обращений клиентов

покупателей стало

мы обработали

обладателями сервисной

в 2020 году

карты к концу 2020 года

ООО «Леруа Мерлен Восток» | Отчет об устойчивом развитии 2020

68

НАШИ КЛИЕНТЫ

О НАС

СТРАТЕГИЯ В ОБЛАСТИ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ

ИТОГИ 2020

ПРИЛОЖЕНИЯ

Подходы к управлению взаимодействием

Всегда на связи с аудиторией

102-17

103-2

103-3

Общение онлайн

Клиент всегда находится в самом сердце

Мы развиваем имидж эксперта и вдохновляем

нашей работы, поэтому в соцсетях мы стремим-

наших клиентов готовыми решениями. В 2020

8,3

тыс.

99,6

тыс.

60%

4,47

ся к тому, чтобы сделать его счастливым.

году расширилось значение дома. Теперь это

отзывов клиентов

опубликованных

товаров имеют

рейтинг магазинов

Мы оперативно отвечаем на вопросы и каче-

не просто жилище, но и игровая площадка,

размещается на сайте

отзывов на сайте

хотя бы один

Леура Мерлен

ственно решаем проблемы пользователей.

спа-салон, офис, а еще творческая мастерская.

каждый месяц

в 2020 году

отзыв

на геосервисах

При подготовке контента мы ориентируемся

Мы запустили DIY-спецпроект, в рамках кото-

на запросы аудитории и особое внимание

рого делились с клиентами вдохновляющими

уделяем совместным digital-проектам

идеями и готовыми инструкциями, как делать

с клиентами.

вещи для дома и интерьера своими руками.

Очень круто! Леруа Мерлен

Классный конкурс. Рада, что

Обожаю творить своими

— делайте такие сторис/

нашла такую тему. Очень часто

руками для своего дома и не

«

«

«

посты почаще! И сразу видно,

сама придумываю разные

только. Во второй квартире

что у вас не только «доски»

полезности для дома.

даже целая мастерская есть.

купить можно))) Очень много

Жду не дождусь, когда начнем

интересных вещей, красивых

создавать красоту к новому

продаете, но вот мерч страдает

году!

— на мой личный взгляд.

Я человек дотошный и если

надо, найду) и порой очень

удивляюсь тому, что нахожу.

Отличный профиль!

145

тыс.

32

млн

>300

>20

В рамках DIY-спецпроекта наши клиенты, блогеры и сотрудники

обращений клиентов

просмотров контента

виртуальных

прямых эфиров

опубликовали в соцсетях более 2 тыс. постов с хештегом

из соцсетей обработано

в официальных

мастер-классов

в 3 раза больше, чем

сообществах бренда

#ЛМ_СвоимиРуками

в 2019 году

ООО «Леруа Мерлен Восток» | Отчет об устойчивом развитии 2020

69

НАШИ КЛИЕНТЫ

Развитие культуры ответственного

Формируем культуру

бережного отношения к лесам

потребления

102-12

203-1

203-2

Какие принципы заложены в системе FSC?

Ответственное лесопользование подразумевает под собой легальное использование

лесных ресурсов при соблюдении социальных и экологических принципов:

Лесопользование, не истощающее леса: леса должны

Сохранение ценных лесов, например: реликтовых

Формирование культуры ответственного отношения к лесам

1

3

успевать восстанавливаться. Компания вкладывает

лесов, малонарушенных лесных территорий, участ-

и лесопользованию также является стратегической задачей

ресурсы в воспроизводство лесов и их охрану. Имен-

ков редких экологических систем, нетронутых чело-

Леруа Мерлен наряду с управлением цепочками поставок

но поэтому лесные пожары вблизи сертифициро-

веком.

древесины. Мы начали эту работу в 2018 году.

ванных лесов крайне редки: компания обеспечивает

противопожарные мероприятия. Для восстановления

Соблюдение прав местных жителей, чья жизнь связа-

Совместно с движением «ЭКА» и ассоциацией «Зеленые вузы

4

леса используются местные виды растений, эколо-

на с лесом. Компания должна привлекать коренные

России» мы организовали проект «Лесомания», чтобы способ-

гически адаптированные к участку. Исключается

народы для четкого выявления участков, представ-

ствовать воспитанию осознанного отношения к ресурсам леса

использование ГМО и удобрений, жестко ограничено

ляющих особую культурную, экологическую, эко-

у молодого поколения. В рамках проекта мы разработали все-

применение пестицидов.

номическую, религиозную или духовную ценность,

российский экологический урок «Лесомания» для школьников

чтобы признавать и защищать их.

1-11 классов и всероссийский экологический квест «Лесомания»

Сохранение других функций леса, таких как места

для студентов российских вузов, которые проводятся ежегодно.

2

обитания животных, растений, источник недревес-

Соблюдение прав и охрана труда работников,

5

ных ресурсов (грибов, ягод и т. п.).

обеспечение их безопасности.

Проект «Лесомания» — часть экологических инициатив Леруа

Мерлен, направленных на формирование в обществе ответствен-

ного и бережного отношения к лесам и навыков разумного выбо-

ра и использования продукции из древесины.

71

НАШИ КЛИЕНТЫ

Безопасность и экологичность товара

Экологичные товары, которые

отвечают стандартам качества

308-1

414-1

414-2

416-1

416-2

417-1

417-3

Мы стремимся предлагать нашим клиентам только те товары,

Соответствие требованиям законодательства поставщики

В 2020 году под собственной торговой

которые отвечают стандартам качества. Для этого мы сертифи-

подтверждают путем предоставления обязательных разре-

маркой Inspire мы выпустили коллекцию

цируем нашу продукцию и контролируем соблюдение наших

шительных документов. В Леруа Мерлен действует система

требований поставщиками. Развитие рациональной модели

управления качеством, которая позволяет автоматизировать

штор из органического хлопка LEYA,

потребления с уменьшением воздействия на окружающую

процесс подтверждения соответствия товаров и контролиро-

сертифицированных по международному

среду — стратегическая задача нашей компании в области

вать сроки действия разрешительных документов. Для более

ответственного развития.

тщательного контроля качества поставляемых товаров мы

стандарту GOTS.

также проводим аудит системы менеджмента качества на про-

изводствах поставщиков. Наличие системы управления каче-

ством — обязательное требование к поставщику. В дополнение

на этапе тендера мы проводим проверку образцов товаров в

Сертификация GOTS — это высший уро-

•

Мы оцениваем происхождение сырья для производства

аккредитованных лабораториях на соответствие требованиям

вень международной сертификации тек-

и внедряем конкретные меры по снижению нагрузки на

качества и безопасности.

стильных изделий, и получить его может

окружающую среду.

только продукт, который соответствует ряду

•

Для того чтобы способствовать развитию переработ-ки

В компании действует ряд процедур, направленных на кон-

требований:

товаров и упаковки по окончании срока службы, мы

троль товаров в продаже, в том числе на основе отзывов наших

работаем с нашими поставщиками над формированием

потребителей и статистики из сервисных центров, обслужива-

•

хлопок является органическим, при выращивании не

четких инструкций по сортировке и утилизации товара

ющих технически сложные товары.

используют вредные для человека и окружающей среды

и упаковки.

химикаты;

•

Все товары, представленные в Леруа Мерлен,

Коллекция красок нашей СТМ Luxens сертифицируется по

•

материалы производятся на предприятиях, которые

проверя-ются на соответствие законодательным

стандарту экосертификации «Листок жизни» на этапе разра-

следуют строгой экологической политике, направленной

•

М ы сотрудничаем с некоммерческой экологической

ботки. Мы рады, что нашему положительному примеру после-

на сокращение использования энергии и воды, а также

организацией «Экологический союз», создавшей первую

довали и другие крупные производители лакокрасочной про-

политике управления отходами;

в России международно признанную экологическую

дукции на российском рынке и также сертифицировали свои

•

в продукции использованы нетоксичные красители,

мар-кировку «Листок жизни», оценивающей товары

товары по данной системе.

запрещено отбеливание хлором;

по жизненному циклу.

•

производство оценивается по социальным критериям,

обеспечиваются безопасность и комфорт сотрудников

на производстве;

•

упаковка должна быть сделана из переработанной бумаги

или из бумаги, сертифицированной по стандартам FSC

или PEFC.

ООО «Леруа Мерлен Восток» | Отчет об устойчивом развитии 2020

76

НАШИ СОТРУДНИКИ

О НАС СТРАТЕГИЯ В ОБЛАСТИ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ ИТОГИ 2020

ПРИЛОЖЕНИЯ

2020: главное

Внедрили электронное

Разработали более

Запустили проект «35 000

Перезапустили

Запустили новый модуль

Оценили уровени NPS

рабочее место

200

лидеров» и представили

проект «Моя жизнь —

«Оценка и обратная связь»

и вовлеченности

«Контроль охраны труда»

геймифицированных

«Модель лидерства»

моя компания»

на нашей платформе

сотрудников

курсов и 4 профильные

сотрудника Леруа Мерлен

Success Factors

академии по

профессиям

ООО «Леруа Мерлен Восток» | Отчет об устойчивом развитии 2020

78

НАШИ СОТРУДНИКИ

О НАС

СТРАТЕГИЯ В ОБЛАСТИ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ

ИТОГИ 2020

ПРИЛОЖЕНИЯ

Структура и подходы к управлению персоналом

102-8

103-2

103-3

401-1

Сотрудники Леруа Мерлен — это вовлечен-

В Леруа Мерлен управление персоналом осу-

Численность персонала,

Вера Бояркова

ная, амбициозная и сплоченная команда,

ществляет дирекция по персоналу под руко-

человек

Директор по

которая двигает нашу компанию вперед.

водством директора по персоналу. Основная

персоналу

Это те люди, которые помогают нашим клиен-

задача дирекции — развитие личностных

37 577

+10,9%

там сделать процесс строительства и ремонта

и профессиональных компетенций сотрудни-

2020 год был непростым для

33 876

доступным, комфортным и творческим.

ков через ответственный менеджмент

всех, но мы нашли в себе силы,

«

и активное вовлечение сотрудников в жизнь

30 708

чтобы все вызовы, с которыми

компании.

нам пришлось столкнуться,

обратить в возможности и зна-

В состав дирекции по персоналу входит

Количество новых сотрудников,

чительно продвинуться

восемь отделов, ответственных за различные

человек

по всем направлениям работы.

направления работы с персоналом и потенци-

альными сотрудниками. Кроме того, в каждом

11 616

-6,3%

магазине есть служба персонала, которая

12 397

занимается администрированием кадровых

вопросов магазина. Вопросы управления пер-

14 506

соналом регулируются Положением о разви-

тии, в котором закреплены основные подходы

компании к развитию личных и профессио-

Текучесть кадров

нальных качеств сотрудников.

23%

В 2020 году 45% сотрудников Леруа Мерлен

29%

составляли женщины. Основная доля наших

сотрудников — люди в возрасте от 30 до 50

27%

лет (57%), и их доля растет от года к году.

Показатель текучести кадров в 2020 году

существенно снизился и составил 23%. Среди

женщин показатель текучести кадров практи-

чески в 2 раза ниже, чем среди мужчин.

2020

2019

2018

ООО «Леруа Мерлен Восток» | Отчет об устойчивом развитии 2020

79

НАШИ СОТРУДНИКИ

Структура и подходы к управлению персоналом

102-8

103-2

103-3

401-1

Количество сотрудников

Количество сотрудников

Количество новых сотрудников

в разбивке по полу, человек

в разбивке по возрасту, человек

в разбивке по полу и возрасту, человек

2020

2019

2018

2020

2019

2018

до 30 лет

до 30 лет

до 30 лет

16 976

+9,8%

13 160

+7,1%

1 909

4 894

15 454

12 293

2 038

4 942

14 187

11 663

2 442

5 627

30-50 лет

30-50 лет

30-50 лет

21 549

+13,1%

2 070

2 401

19 052

2 250

2 776

16 829

2 623

3 316

старше 50 лет

старше 50 лет

старше 50 лет

20 601

+11,8%

2 868

+13,3%

198

144

18 422

2 531

178

213

16 521

2 216

285

213

80

содержание      ..      1      2      3      ..