Государственный доклад «Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2021 году»

антимонопольной службы, Тест-С.-Петербург, ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии

в городе Санкт-Петербурге»;

- в пресс-конференции в информационном агентстве ТАСС, посвященной

Всемирному дню прав потребителей, который в 2021 году прошел под девизом «Tackling

Plastic Pollution» - «Решить проблему пластикового загрязнения планеты» при участии

заместителя председателя Комитета по промышленной политике, инновациям и

торговле города Санкт-Петербурга и председателя Санкт-Петербургского регионального

отделения «Деловой России».

Участники пресс-конференции рассказали о поддержке потребителей в условиях

распространения коронавирусной инфекции, рисках и рекомендациях для населения;

- в выездных консультациях по вопросам защиты прав потребителей и

эпидемиологическим вопросам совместно с представителями ФБУЗ «Центр гигиены и

эпидемиологии в городе Санкт-Петербурге» в крупных торговых центрах: ТК «Невский

центр», ТЦ

«Охта Молл», ТЦ

«Сити Молл» и многофункциональных центрах

предоставления государственных и муниципальных услуг Красногвардейского и

Василеостровского районов;

- в заседании Координационного совета по вопросам защиты прав потребителей

при Губернаторе Санкт-Петербурга, на котором рассмотрены вопросы качества и

безопасности товаров и услуг, реализуемых в Санкт-Петербурге, лекарственного

обеспечения отдельных категорий граждан, обеспечения прав жителей города Санкт-

Петербурга на доступность и качество медицинского обслуживания, лекарственных

средств и технических средств реабилитации, обеспечения защиты прав потребителей в

сфере электронной коммерции, в том числе среди социально уязвимых групп населения,

внесудебного урегулирования претензий потребителей Санкт-Петербурга.

- в семинаре, организованном совместно с Союзом потребителей Российской

Федерации и Фондом «Центр независимой потребительской экспертизы» в рамках

подготовки экспертов-консультантов для региональных потребительских организаций;

- в радиоэфире телерадиокомпании «Петербург», посвященному Всемирному

дню туризма. Представителем Управления даны комментарии по ряду проблем, с

которыми сталкиваются туристы, особенно в период сложившейся эпидемиологической

ситуации;

- в разработке Программы

«Повышение уровня финансовой грамотности

населения Санкт-Петербурга на 2021-2024 годы»;

- в заседании Консультативного совета по защите прав потребителей, созданного

при Управлении Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу, на котором обсуждены

вопросы исключения практики навязывания дополнительных товаров и услуг при

продаже автомобилей и включении в договоры условий, ущемляющих права

потребителей, а также заслушаны и обсуждены результаты исследования рынка фольги

алюминиевой бытового назначения, проведенные Фондом Центр независимой

потребительской экспертизы;

- в заседании Межведомственной комиссии по вопросам повышения финансовой

грамотности населения при участии представителей Комитета по образованию,

Комитета по социальной политике, Комитета по науке и высшей школе, Комитета по

печати и взаимодействию со средствами массовой информации, Комитета по

промышленной политике, инновациям и торговле, Северо-Западного главного

управления Центрального банка Российской Федерации, Управления службы по защите

прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг в Северо-Западном

федеральном округе, ФГАОУ ВПО «Национальный исследовательский университет

«Высшая школа экономики», ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный

экономический университет», на котором рассмотрены результаты исполнения Плана

242

мероприятий по реализации Основных направлений повышения уровня финансовой

грамотности населения, предложения о внесении изменений в План;

- в заседании рабочей группы по подготовке к Всемирному дню прав

потребителей при участии представителей Комитета по образованию, общественных

организаций Союз потребителей Российской Федерации, «Общественный контроль»,

«Региональный центр по соблюдению прав потребителей»,

«Центр независимой

потребительской экспертизы», муниципальных образований;

- в занятиях Школы ЖКХ при участии представителей жилищного Комитета,

жилищной инспекции, вычислительного центра ГУП ВЦКП, Союза потребителей

Российской Федерации, на которых потребителям даны разъяснения законодательства в

сфере предоставления жилищно-коммунальных услуг;

- в семинарах в высших образовательных учреждениях и общеобразовательных

учебных заведениях совместно с Комитетом по образованию, представителями ФБУЗ

«Центр гигиены и эпидемиологии в городе Санкт-Петербурге», общественными

организациями.

На территории Воронежской области зарегистрировано 10 общественных

объединений, с которыми заключены соглашения о взаимодействии:

- Воронежское региональное отделение Межрегиональной общественной

организации потребителей «Союз защиты прав потребителей и финансовых услуг»;

- Воронежское региональное общественное движение в защиту прав

потребителей «Качество нашей жизни»;

- Воронежская городская общественная организация защиты прав потребителей;

- Воронежская областная общественная организация по защите прав

потребителей «Воронежский союз потребителей»;

- Воронежская региональная общественная организация «Центр защиты прав

потребителей»;

- Воронежское областное общественное учреждение по защите прав

потребителей «Гарантия качества»;

- Воронежская областная общественная организация защиты прав потребителей

«Лига потребителей»;

- Воронежская областная общественная организация защиты прав потребителей;

- Воронежская региональная общественная организация по защите прав

потребителей «Правосудие»;

- Городская общественная организация

«Общество по защите прав

потребителей».

Управление Роспотребнадзора по Воронежской области (далее - Управление)

осуществляет взаимодействие с общественными объединениями по защите прав

потребителей в следующих формах:

- проведение консультативных и рабочих встреч по вопросам защиты прав

потребителей;

- подготовка и проведение совместных семинаров, совещаний, «круглых столов»,

«горячих линий» иных публичных мероприятий по вопросам защиты прав потребителей;

- обмен нормативно-методическими и информационными материалами в сфере

защиты прав потребителей;

- информирование населения через средства массовой информации по текущим

проблемным вопросам в сфере защиты прав потребителей;

- проведение совместных приемов граждан по вопросам защиты прав

потребителей в общественной приемной Управления.

При взаимодействии Управления с общественными объединениями в 2021 году

проведены мероприятия, которые были направлены на защиту прав потребителей, в том

243

числе для жителей области проведен день онлайн-консультаций на базе Публичного

центра правовой информации (ПЦПИ) Воронежской областной универсальной научной

библиотеки

им. И.С. Никитина.

Используя

возможности информационно-

коммуникационных технологий, жители могли задать свой вопрос и получить

индивидуальную консультацию по Skype от специалистов Управления и представителей

общественных объединений. Всего проконсультировано 30 человек.

В ходе подготовки и празднования Всемирного дня прав потребителей особое

внимание уделено организации и проведению информационно-просветительских

мероприятий среди молодежи, на которых специалисты Управления и представители

общественных объединений рассказали о защите потребительских прав и законных

интересов потребителей среди учащихся общеобразовательных, средних и высших

учебных заведений. Всего проведено 461 выступление при участии 14 957 человек.

Основными формами проведенных мероприятий стали: классные часы,

просветительские беседы, презентации, уроки-лекции, деловые игры, открытые уроки,

занятия по внеурочной деятельности, онлайн-уроки, практические работы,

факультативные занятия, конкурсы по темам:

«Пластик хороший и плохой»,

«Пластиковая жизнь», «Загрязнение Земли: пластиковые отходы», «Планета задыхается

от пластика», «Маркировка пластика - предупрежден, значит вооружен», «Хотите - не

хотите ли, но все мы - потребители», «Влияние пластика на здоровье человека», «Вторая

жизнь пластика»,

«Экологическая проблема

- пластиковый мусор»,

«Кодекс

потребителя».

Совместное консультирование граждан по вопросам, касающихся нарушения

прав потребителей на качество и безопасность приобретаемых товаров (работ, услуг)

Управлением и общественными объединениями осуществлялось при проведении

тематических «горячих линий», а также в рамках проведения мероприятия «День

предпринимателя».

Всего

при

проведении

совместных

консультаций

проконсультировано более

7 500 граждан, оказана помощь в составлении

1 750

претензий. В ходе рассмотрения которых

80 % удовлетворено продавцами и

исполнителями услуг в добровольном порядке. Сумма возмещенного ущерба составила

более 34 млн руб.

В ходе консультирования гражданам была доведена информация об

интерактивных системах помощи потребителям

- веб-ресурсах:

«Виртуальная

справочная система для потребителей

(help.rospotrebnadzor.ru),

«Государственный

информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей (zpp.rospotrebnadzor.ru), на

которых можно ознакомиться с основными правами потребителя, с многочисленными

памятками по часто возникающим вопросам у населения области, а также с судебной

практикой в сфере защиты прав потребителей.

Для повышения правовой грамотности социально-уязвимых слоев населения в

Управлениях социальной защиты населения г. Воронежа и Воронежской области в

рамках социального проекта «Школа безопасности для пожилых людей и инвалидов»

проведены правовые часы на темы:

«Рациональное поведение потребителей»,

«Рациональное потребление шаг за шагом», «Вторая жизнь отработанных вещей»,

«Этичные потребительские традиции» среди социальных работников, пенсионеров,

количество участников составило 397 человек.

Управлением совместно с общественными объединениями организовано и

проведено

2 круглых стола по темам:

«Визитная карточка для рационального

потребителя»,

«Экологические проблемы. Борьба с пластиковым загрязнением» в

онлайн-формате на платформе Zoom. В ходе проведения заседаний велась трансляция в

учреждения высшего и среднего образования г. Воронежа, в том числе Воронежского

государственного аграрного университета, Воронежского государственного

244

педагогического университета, Воронежского государственного промышленно-

экономического колледжа, Железнодорожного колледжа г. Воронежа и т. д.

В рамках проведения Круглого стола были освещены такие актуальные вопросы,

как методы борьбы с загрязнением пластиковыми отходами, экологические проблемы на

железнодорожном транспорте, необходимости сортировки отходов.

Управлением с целью просветительской деятельности среди населения совместно

с Воронежской областной общественной организацией

«Воронежский союз

потребителей» еженедельно в течение 2021 года на телеканале

«ТV-Губерния» в

программе

«Компас потребителя» были представлены телевизионные сюжеты с

комментариями об особенностях выбора товаров и услуг.

Совместная работа Управления с общественным движением «Качество нашей

жизни» была направлена на следующие мероприятия:

- мониторинг ассортимента пищевых продуктов в розничной сети г. Воронежа;

- исследования пищевых продуктов в аккредитованных лабораториях;

- информирование населения о фактическом качестве пищевых продуктов на

региональном потребительском рынке;

- исключение из розничной торговой сети опасных, фальсифицированных

пищевых продуктов;

- привлечение органов власти и общественности к проблемам продовольственной

безопасности и состоянию качества пищевых продуктов с целью выполнения

намеченных мероприятий в торговых предприятиях произведен отбор 75 образцов

молока и молочной продукции (молоко питьевое, масло сливочное, сметана, творог,

молоко сгущенное с сахаром, сливки, сливки сгущенные) для проведения лабораторных

исследований. В результате проведенных лабораторных исследований 67 % из них

оказались несоответствующими требованиям нормативной документации. По

результатам лабораторных исследований предприятиям изготовителям и торговым

организациям письма о выявленных фактах наличия нестандартной продукции в

розничной торговой сети и прекращении реализации 25 видов продукции. Информация

о результатах проведенных лабораторных испытаний размещена на сайте

общественного движения «Качество-нашей- жизни РФ».

Подготовлено обучающее пособие для потребителей под названием: «Пищевые

добавки № 5», которое размещено на официальном сайте «Качество-нашей-жизни. РФ».

На территории Владимирской области зарегистрировано 9 общественных

объединений. Основной формой сотрудничества с общественными объединениями

потребителей являются соглашения о сотрудничестве. В

2021 году Управлением

пролонгированы соглашения о сотрудничестве с 5 общественными объединениями:

Владимирская областная общественная организация по защите прав потребителей

«Содействие», Владимирская областная общественная организация «Центр правовой

защиты

«Правосфера», Региональная правозащитная общественная организация

«Владимирский центр помощи и защиты», Ассоциация добросовестных участников

потребительского рынка Владимирской области «Владимирский стандарт качества»,

«Союз производителей алкогольной продукции»

(направление по борьбе с

контрафактной алкогольной продукцией).

На основании заключенного соглашения о взаимодействии с целью повышения

правовой грамотности предпринимателей области Управление Роспотребнадзора по

Владимирской области

(далее

- Управление) взаимодействует с Общероссийской

общественной организацией малого и среднего предпринимательства Владимирским

областным отделением «ОПОРА РОССИИ».

245

В общественных приемных партии «Единая Россия» специалистами Управления

проведены дистанционные приемы граждан по вопросам защиты прав потребителей в

сфере туристического обслуживания.

Управлением Роспотребнадзора по Владимирской области ведется работа по

взаимодействию с общественными организациями, в т. ч. с Владимирской региональной

общественной организацией потребителей «Общество защиты прав потребителей -

Народный контроль», при проведении мониторинга объектов при контроле (надзоре) за

никотинсодержащей продукцией.

Специалисты Управления приняли участие в семинаре, организованном

Региональным Центром поддержки предпринимательства по теме: «Маркировка товаров

легкой промышленности»; в семинаре в формате ВКС организованном ДПВО по теме:

«Цифровая маркировка и система прослеживаемости продукции. Товарная группа -

молоко» с участием представителя Национальной системы цифровой маркировки и

прослеживаемости товаров «Честный знак», руководителя проекта товарной группы

«Молоко», Уполномоченного по защите прав предпринимателей во Владимирской

области, Председателя ВООО

«Опора России», представителей органов местного

самоуправления и предпринимателей Владимирской области; в семинаре

организованном ДПВО в формате ВКС по теме: «Вопросы применения контрольно-

кассовой техники» с участием представителей УФНС России по Владимирской области,

филиала во Владимирской и Ивановской областях ПАО

«Ростелеком»,

Уполномоченного по защите прав предпринимателей во Владимирской области,

Председателя ВООО

«Опора России», представителей органов местного

самоуправления и предпринимателей Владимирской области; в проведении круглого

стола, организованным ВРОО

«Объединение потребителей

«Практика» на тему:

«Урегулирование споров: потребительская медиация и общественный контроль в защите

прав потребителей»; участию в видеоконференциях, проводимых Международной

ассоциацией «Антиконтрафакт» и Оператором национальной системы маркировки и

прослеживаемости товаров ООО «Центр развития перспективных технологий».

На территории Липецкой области зарегистрировано

5 общественных

объединений, с которыми Управлением Роспотребнадзора по Липецкой области

заключены соглашения:

- Липецким областным Союзом общественных организаций по защите прав

потребителей;

- Липецким областным объединением потребителей «Защита» (далее - ЛООП

«Защита»);

- Межрегиональным общественным учреждением «Агентство по защите прав

потребителей»;

- Липецкой областной общественной организацией «Собственники жилья»;

- Липецкий областной Союз некоммерческих организаций по защите прав

пациентов (филиал Всероссийского Союза Пациентов).

Так, ЛООП «Защита» действует с 1993 года, является членом Союза потребителей

РФ (СПРФ), участвует в проекте СПРФ «Сеть правовой защиты потребителей». ЛООП

«Защита» в 2021 г. было предоставлено 393 консультации гражданам. Кроме того,

составлено 37 исковых заявления, из них по 35 принято решение в пользу потребителей.

Общая цена исков составила более 0,9 млн рублей.

При ЛООП «Защита» зарегистрирован «Негосударственный центр бесплатной

юридической помощи малоимущим гражданам и правового просвещения», в рамках

которого оказывается бесплатная юридическая помощь малоимущим гражданам и

лицам, оказавшимся в тяжелой жизненной ситуации.

246

Реализуется социальный проект «Доступная юридическая помощь, как фактор

повышения качества жизни людей».

В результате оказана бесплатная юридическая помощь порядка 900 малоимущим

гражданам, лицам, оказавшимся в тяжелой жизненной ситуации, льготным категориям

граждан. Экономия их средств составила более 1 млн руб., в том числе оказана помощь

по защите прав потребителей 393 человек.

Состоялись выездные бесплатные консультации в 87 сельских поселениях 12

муниципальных районов области, оказано 988 бесплатных юридических консультации,

оказана помощь в составлении 102 документов.

Липецким областным Союзом общественных организаций по защите прав

потребителей в 2021 году рассмотрено 120 обращений граждан, на основании которых

организацией была оказана правовая помощь, а также было предоставлено

175

консультаций, проведено

80 мероприятий общественного контроля по вопросам

организации питания детей в детских садах и школах.

Приоритетными направлениями деятельности общественных организаций по

защите прав потребителей остается формирование более высокого уровня правовой

грамотности граждан, устранение проявлений правового нигилизма и сокращение

случаев нарушения прав потребителей. Следует отметить, что одним из основных

проблемных вопросов, который тормозит реализацию уставных целей общественных

организаций, является, в первую очередь недостаток финансовых средств.

Далее приведены примеры деятельности крупнейших общественных

объединений потребителей Российской Федерации в 2021 году.

Международная конфедерация обществ потребителей (КонфОП)

2021 году основными приоритетными направлениями деятельности

Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) были гармонизация

национальных законодательств в соответствии с Руководящими принципами ООН по

защите интересов потребителей, включая информирование государственных органов о

лучших международных практиках в сфере защиты прав потребителей и разработку

предложений по внесению изменений в законодательство; формирование национальных

политик по защите интересов потребителей и стратегических планов их реализации, а

также развитие национальных общественных организаций по защите прав потребителей

в странах региона.

Важным разделом работы КонфОП явилось участие в работе Консультативного

совета по защите прав потребителей при Роспотребнадзоре, а также деятельность

Консультативного комитета по вопросам защиты прав потребителей ЕАЭС. В рамках

работы Общественного совета при Роспотребнадзоре КонфОП участвует в деятельности

рабочих групп «Торговля и защита прав потребителей» и «Обеспечение населения

здоровым питанием».

КонфОП в своей деятельности традиционно уделяет большое внимание развитию

международного сотрудничества в сфере защиты прав потребителей. КонфОП принял

участие в Международном форуме по защите прав потребителей в сфере туризма,

организованном Федерацией обществ защиты прав потребителей Узбекистана в ноябре

2021 года в г. Хива.

247

Одним из важных разделов работы КонфОП является разработка предложений по

внесению изменений в российское законодательство, включая Закон «О защите прав

потребителей». В рамках исполнения плана работы Консультативного совета по защите

прав потребителей по внесению изменений в Закон «О защите прав потребителей»,

КонфОП были подготовлены и направлены в Роспотребнадзор предложения в части

совершенствования прав потребителей цифровых товаров и услуг.

В целях развития общественных объединений потребителей в

2021 году

завершена реализация проектов-победителей конкурса КонфОП организаций-членов

КонфОП:

- Союза потребителей Российской Федерации (СПРФ) - «Разработка прототипа

коммуникативной онлайн-платформы внесудебного урегулирования потребительских

споров»;

- Общественного объединения «Белорусское общество защиты потребителей» -

«Покупать разумно: от экопросвещения к экопотреблению»;

- Общественной организации защиты прав потребителей г. Дзержинска

Нижегородской области - «Повышение уровня потребительской грамотности населения

Нижегородской области»;

- Региональной общественной организации

«Московское общество защиты

потребителей» - «Содействие развитию регионального уровня национальной системы

защиты прав потребителей на основе анализа эффективности региональных/городских

программ по защите прав потребителей и разработки предложений по их

совершенствованию».

КонфОП продолжает сотрудничество с крупнейшими международными

потребительскими организациями: участие в работе Совета Всемирной организации

потребителей - Consumers International (CI), включая деятельность рабочей группы по

оценке работы руководства Всемирной организации потребителей.

В 2021 году представители КонфОП приняли участие в организованных

Всемирной организацией потребителей сериях вебинаров для членов CI по тематикам

защиты прав потребителей финансовых услуг, электронной торговли, цифровых услуг,

устойчивого потребления, безопасности продуктов и других. На вебинаре CI по тематике

защиты прав потребителей финансовых услуг состоялась презентация независимого

мониторинга КонфОП. На веб-сайте www.konfop.ru размещены русскоязычные версии

материалов Всемирной организацией потребителей, в том числе

- посвященные

Всемирному дню прав потребителей.

Девиз Всемирного дня прав потребителей в 2021 году - «Решить проблему

пластикового загрязнения планеты». Представители КонфОП из Республики Беларусь,

Вологодской области, Нижегородской области приняли участие в глобальной кампании

CI, посвященной празднику: состоялся сбор фотографии потребителей, которые

изменили свой образ жизни, чтобы спасти планету от пластикового мусора, фотографии

были размещены на сайте Всемирной организации потребителей. Для членов КонфОП

был проведен вебинар по теме Всемирного дня прав потребителей;

15 марта

председатель Правления Дмитрий Янин принял участие в пресс-конференции в МИА

«Россия сегодня».

Защита прав потребителей финансовых услуг остается основным направлением

работы КонфОП. В течение 2021 года КонфОП участвовала в работе межведомственной

рабочей группы Минфина России по разработке Стратегии развития финансового рынка

до 2030 года, рабочей группы при Банке России по повышению финансовой доступности

для инвалидов и маломобильных групп населения, отраслевой рабочей группы по

направлению «Электронная коммерция» Автономной некоммерческой организации

248

«Цифровая экономика» по вопросам цифровой трансформации отрасли «Электронная

коммерция».

В рамках работы подгруппы «Страховая деятельность» рабочей группы по

разработке Стратегии развития финансового рынка в Российской Федерации до 2030

года Минфина России подготовлены следующие предложения для внесения в проект

Стратегии:

- разработка стандартов информирования потребителей на этапе

консультирования обо всех типах финансовых продуктов, которые будут включать

оценку уровня соответствия финансового продукта запросам и возможностям

потребителя;

- совершенствование нормативной базы в сфере страхования, включая

разработку системы оценки страховых продуктов с позиции добросовестного отношения

к потребителю;

- совершенствование нормативной базы в сфере страхования, включая

унификацию перечня возможных исключений из страхового покрытия с запретом на

включение в правила страхования необоснованных и дискриминирующих исключений

и обеспечение информирования потребителей о существовании подобных ограничений

до заключения договора страхования - в целях защиты прав социально уязвимых

категорий граждан и устранения дискриминации получателей страховых услуг;

- формирование эффективного механизма досудебного урегулирования споров

между страховщиками и физическими лицами (путем создания инструментов онлайн-

урегулирования споров), а также механизм проверки и актуализации форм для подачи

заявлений в финансовые организации, в целях обеспечения высокого уровня защиты

потребителей цифровых страховых услуг, с учетом особенностей таких услуг и новых

вызовов цифрового рынка, в условиях роста онлайн-сектора страхования.

В 2021 году проведено несколько исследований по проблемам защиты прав

потребителей финансовых услуг: исследование программ дебетовых карт с кэшбэком в

целях оценки мисселинговых практик банков; анализ текстов соглашений на обработку

персональных данных в

15 крупнейших кредитных организациях; независимый

мониторинг соблюдения прав потребителей финансовых услуг.

По итогам исследования текстов соглашений на обработку персональных данных

15 крупнейших кредитных организациях России были выявлены случаи

недобросовестной практики сбора и обработки персональных данных потребителей

финансовых услуг, определены ключевые проблемы, и подготовлены рекомендации для

регуляторов и кредитных организаций. Результаты исследования направлены в Банк

России и Роспотребнадзор. Ниже приведены рекомендации, подготовленные КонфОП

для регуляторов и кредитных организаций, разработанные по результатам исследования:

- необходимость строго следовать целям сбора и обработки данных;

- недопустимость включения в согласие на обработку персональных данных

рекламных сообщений как одной из целей сбора персональных данных;

- право на изменение условий согласия на обработку персональных данных до

его подписания;

- размещение списка компаний-партнеров в открытом доступе с кратким

описанием сферы их деятельности;

- обязательное заключение отдельных договоров с третьими сторонами;

- запрет на запрос информации о клиенте в любых базах данных, если

необходимость этого не следует из условий заключенного договора;

- указание срока действия согласия на обработку персональных данных;

- донесение до потребителей информации о возможности отзыва согласия на

обработку персональных данных;

249

- подписание нового согласия на обработку персональных данных при каждом

заключении договора;

- разъяснение потребителю содержания согласия на обработку персональных

данных до его подписания.

В 2021 году КонфОП продолжила независимый мониторинг соблюдения прав

потребителей финансовых услуг - проведено исследование состояния защиты прав

потребителей кредитных услуг в 16 российских регионах: Нижегородская область,

Омская область, Пензенская область, Пермский край, Приморский край, Ростовская

область, Саратовская область, Свердловская область, Ставропольский край,

Хабаровский край, Челябинская область, Республика Татарстан, Астраханская область,

Рязанская область, г. Москва, г. Санкт-Петербург. Исследование проведено с

привлечением региональных потребительских организаций-членов КонфОП по методу

«тайного покупателя». По итогам исследования подготовлены предложения и

рекомендации по защите прав потребителей:

- стандартизация предоставляемой клиентам информации на этапе

консультирования;

- введение запрета на отказ в консультировании в случае непредоставления

персональных данных;

- усиление надзора за кредитными организациями в части информирования

потребителей о страховых продуктах, запрета на навязывание страховых продуктов;

- введение запрета на непредоставление потребителям выбора способа

приобретения страхового продукта (за счет собственных или кредитных средств);

- внесение изменений в табличные формы условий договоров потребительского

кредита;

- принятие комплексных мер по борьбе с закредитованностью потребителей;

- повышение доступности института банкротства для заемщиков;

- нормативное закрепление стандартов информирования потребителей

кредитных услуг на официальных сайтах банков.

Результаты независимого мониторинга состояния защиты прав потребителей

финансовых услуг, проводимого КонфОП, были представлены 10 июня 2021 года на

вебинаре Всемирной организации потребителей по тематике защиты прав потребителей

финансовых услуг.

В целях актуализации наиболее важных проблем и продвижения передовых

международных практик в сфере защиты прав потребителей КонфОП в 2021 году

участвовал в крупнейших российских мероприятиях регуляторов и бизнеса: III Съезде

Ассоциации банков России, в рамках Проекта «Федресурс» в вебинаре по теме «Личное

банкротство: первые шаги», VI Международной конференции по защите прав

потребителей финансовых услуг «Территория финансовой безопасности» в рамках

Международной недели инвесторов, Конференции высокого уровня

«Меры по

повышению финансовой грамотности в ответ на распространение цифровых

финансовых продуктов и услуг в СНГ», организованной ОЭСР.

2021 году КонфОП продолжила работу в рамках Общероссийского

гражданского форума, посвященного вопросам защиты прав потребителей: в ноябре

2021 года в рамках ОГФ 2021, проведенном в смешанном формате, на тематической

площадке «Социальная грамотность: как выживать в России» представитель КонфОП

выступил по проблеме закредитованности населения.

Одним из направлений деятельности КонфОП остается продвижение лучших

практик в сфере общественного здоровья. В рамках деятельности рабочей группы

«Обеспечение населения здоровым питанием» Общественного совета при

Роспотребнадзоре по проблемам реализации Добровольной программы маркировки

250

«Светофор», была подготовлена информационная справка

«Цветовая маркировка

пищевой продукции: международный опыт и проблемы внедрения в Российской

Федерации», нами внесены предложения по использованию цветовой индикации

пищевой ценности на интернет-сайтах продавцов.

КонфОП продолжает поддерживать нормативное закрепление обязательного

йодирования соли для обеспечения популяционной профилактики йододефицитных

состояний, что было подтверждено в марте 2021 года на XIII Симпозиуме «Хлеб - основа

здорового питания».

КонфОП оказывает содействие исполнению Рамочной конвенции ВОЗ по борьбе

против табака и российскому антитабачному законодательству, поддержку Концепции

осуществления государственной политики противодействия потреблению табака и иной

никотинсодержащей продукции в Российской Федерации на период до 2035 года и

дальнейшую перспективу, утвержденной распоряжением Правительства Российской

Федерации от 18 ноября 2019 года № 2732-р. Информация по теме противодействия

потребления табака (в т. ч. нагреваемого), никотинсодержащей продукции ежемесячно

направляется в организации - члены КонфОП, а англоязычная версия такой рассылки в

течение всего года - членам CI.

КонфОП проводит работу по поддержке лучших практик в сфере защиты прав

потребителей: в публикациях СМИ

(121 публикация по тематике защиты прав

потребителей в 2021 году), на ТВ и радио информирует общественные объединения

потребителей о главных новостях в сфере защиты прав потребителей путем ежемесячной

новостной электронной рассылки. На вебсайте www.konfop.ru размещается актуальная

информация по различным аспектам ЗПП и деятельности КонфОП.

Союз потребителей Российской Федерации (СПРФ)

Основную часть 2021 года организации - члены Союза Потребителей Российской

Федерации

(далее

- СПРФ) работали в условиях продолжающейся пандемии

коронавируса COVID-19, повлекшей сокращение доходов потребителей, а значит и

возможностей приобретения ими товаров и услуг, повышение роли электронной

торговли и цифровых услуг, снижение активности потребителей в защите своих

нарушенных прав вследствие выхода на первый план проблем защиты своего здоровья

и доходов.

Тем не менее СПРФ и большая часть его членских организаций не прекращали

работу. Организации, представившие отчеты о своей работе, рассмотрели свыше 30 тыс.

обращений потребителей, среди которых больше половины составили претензии к

качеству непродовольственных товаров (39 %) и жилищно-коммунальных услуг (12 %).

По всем обращениям были даны консультации (в том числе в 87 % случаев бесплатно),

подготовлено более

2 тыс. претензий, две трети которых были удовлетворены в

досудебном порядке, а по остальным составлено 630 исковых заявлений. В судах велось

около 300 дел, половина которых - иски в защиту неопределенного круга потребителей.

Из числа иных дел, завершенных судами, 93 % решений были приняты в пользу

потребителя, однако исполнено было только две трети таких решений. Возмещено

потребителям около 100 млн руб., в том числе 48 млн руб. по решениям судов.

Центром независимой потребительской экспертизы и некоторыми

региональными организациями было выполнено свыше

2 тыс. потребительских

251

экспертиз, в том числе 92 по обращениям коллег из других общественных объединений

потребителей. Наиболее часто предметами экспертизы становились дефекты обуви,

одежды, бытовой техники, гаджетов, предметов мебели, кожгалантереи. Проведено 2,3

тыс. мероприятий общественного контроля за соблюдением прав потребителей, по

результатам которых составлено

1,5 тыс. актов о нарушениях. Чаще всего

фиксировались ненадлежащее качество товаров, отсутствие или недостаточность

информации, отсутствие сертификатов или чеков, обсчет, обвес или обмер.

В 2021 году СПРФ был вынужден перевести основную часть проводимых

заседаний совета и рабочих совещаний в режим ВКС. В таком же режиме впервые в

своей истории СПРФ провел в декабре 2021 года конференцию Союза, на которой были

заслушаны и обсуждены доклады о работе СПРФ в 2020-2021 годах и задачах на 2022-

2023 гг., о перспективах участия СПРФ в профилактике нарушений обязательных

требований в области защиты прав потребителей и во внесудебном урегулировании

споров потребителей с автодилерами с использованием процедур медиации. В

конференции приняли участие ответственные представители Роспотребнадзора и

ведущих бизнес-ассоциаций участников потребительского рынка.

Конференция одобрила активное включение СПРФ в работу по профилактике

нарушений обязательных требований в области защиты прав потребителей, проводимую

компаниями, работающими на потребительском рынке и поручила подготовить типовой

проект соглашения с такими компаниями о сотрудничестве в их самообследовании, а

также принятии декларации о соблюдении обязательных требований в области защиты

прав потребителей (в декабре 2021 года такой проект был подготовлен и разослан в

ведущие отраслевые союзы компаний розничной торговли и поставщиков

потребительских товаров). Также было одобрено соглашение СПРФ с Фондом

«Политех», представляющим интересы автодилеров, о совместной деятельности по

организации и проведению процедур внесудебного урегулирования споров

потребителей и продавцов автомобилей на основе медиации с участием в качестве

медиаторов представителей сторон соглашения.

Конференция приняла также решения о создании представительств СПРФ во всех

федеральных округах и об утверждении региональных сопредседателей

представителями СПРФ в соответствующих округах.

Реализуя полномочия, предоставленные общественным объединениям

потребителей, их ассоциациям и союзам статьей

45 Закона

«О защите прав

потребителей», СПРФ продолжал участвовать в разработке и обсуждениях проектов

законов и иных нормативных правовых актов, регулирующих отношения в области

защиты прав потребителей, проводил независимую экспертизу качества и безопасности

продукции, вносил в федеральные органы исполнительной власти предложения о

принятии мер по повышению качества продукции, обеспечению и защите прав

потребителей.

Так, в сфере законодательства в 2021 году продолжилось активное участие СПРФ

в рассмотрении проектов нормативных правовых актов, затрагивающих интересы

потребителей, в рабочей группе по реализации механизма «регуляторной гильотины» в

сфере торговли и защиты прав потребителей при Правительственной комиссии по

проведению административной реформы. В составе деловой части рабочей группы и ее

экспертов председатель СПРФ (ее член) и два сопредседателя (эксперты) являлись

единственными представителями общественных объединений потребителей.

2021 году рабочей группой обсуждались

(с принятием заключений,

направлявшихся в правительственную комиссию) следующие основные проекты

нормативных правовых актов:

252

- «О внесении изменения в статью 16 Закона «О защите прав потребителей» и в

статью 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях»;

- «О внесении изменений в Закон «О защите прав потребителей» и Федеральный

закон «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника

(процедуре медиации)» в части создания правовой основы для развития системы

альтернативных онлайн-механизмов урегулирования споров» (проекты поддержаны

СПРФ);

- «О внесении изменений в Закон «О защите прав потребителей» и отдельные

законодательные акты Российской Федерации (в части совершенствования правового

регулирования отношений с участием потребителя и унификации ответственности за

нарушение прав потребителей)» (поддержан СПРФ; в законопроекте, в том числе учтено

предложение СПРФ об установлении обязанности продавцов и изготовителей товаров,

исполнителей услуг информировать потребителей об адресах электронных каналов

коммуникации с ними);

- «О внесении изменений в Федеральный закон «Об отходах производства и

потребления»;

- «О внесении изменений в закон «О государственном регулировании торговой

деятельности в Российской Федерации»;

- О государственном регулировании производства и оборота табачных изделий и

сырья для их производства и о внесении изменений в отдельные законодательные акты

Российской Федерации».

При обсуждении всех этих документов представители СПРФ руководствовались

интересами потребителей и учитывали интересы бизнеса в той мере, в какой это не вело

к ограничению прав потребителей и возможностей их защиты. Можно отметить, что в

2021 году предложения СПРФ принимались рабочей группой значительно чаще, чем в

2019 и 2020 годах. Опыт совместной работы с представителями бизнеса в рабочей группе

стал продуктивным для улучшения понимания ими потребительского законодательства

и необходимости освещения вопросов защиты прав потребителей в актуальной повестке

их компаний и союзов.

Систематически осуществлялось также сотрудничество СПРФ с Союзом

участников потребительского рынка

(совет директоров которого возглавляет

председатель СПРФ), комиссией Российского союза промышленников и

предпринимателей (далее - РСПП) по торговле и потребительскому рынку (в которой

была создана рабочая группа по продвижению одобренного РСПП Кодекса

ответственной деловой практики взаимодействия поставщиков и розничных продавцов

потребительских товаров с потребителями, возглавить которую поручено председателю

СПРФ), Советом Торгово-промышленной палаты Российской Федерации по развитию

потребительского рынка, Межотраслевым экспертным советом по развитию

потребительского рынка и Комиссией по применению Кодекса добросовестных практик

взаимоотношений между торговыми сетями и поставщиками потребительских товаров

(в которой одним из трех независимых членов, избранных представителями

поставщиков и торговых сетей, является председатель СПРФ), работа в Общественном

совете при Роспотребнадзоре (в него входит сопредседатель СПРФ) и Консультативном

совете Роспотребнадзора по защите прав потребителей (в его составе 4 представителя

СПРФ), Экспертном совете по защите прав потребителей и обеспечению доступности

финансовых услуг при Банке России, Общественных советах при Агентстве по

страхованию вкладов и при Финансовом уполномоченном Российской Федерации,

Экспертном совете по регулированию потребительского рынка и защите прав

потребителей при Комитете по экономической политике, промышленности,

253

инновационному развитию и предпринимательству Государственной Думы

Федерального Собрания Российской Федерации.

В 2021 году СПРФ выступил также с рядом собственных инициатив,

направлявшихся в Правительство Российской Федерации и федеральные ведомства и

получивших широкое освещение в СМИ. Так, было предложено:

- компенсировать потребителям, возвращающимся из зарубежных стран, не

планировавшиеся ими затраты на проведение обязательного исследования ПЦР в

российском аэропорту;

- выделить дополнительные бюджетные средства на бесплатное горячее питание

младших школьников в целях компенсации их подорожания поставщикам продуктов;

- для сокращения объема отходов упаковки напитков и некоторой другой

пищевой продукции стимулировать их производителей и торговые сети заменять

одноразовую упаковку многоразовой возвратной тарой, а также обеспечивать

возможность их приобретения потребителями в развес и разлив в собственную тару

потребителя;

- в государственном регулировании энерготарифов отказаться от «перекрестного

субсидирования», заморозить ставки этих тарифов для населения в пределах норм

потребления, устанавливаемых для региона, а инвестиционную составляющую

учитывать только в тарифах на потребление сверхнормативных объемов энергии;

- установить для управляющих компаний МКД нормативы общедомовых

коммунальных расходов, учитывающие архитектурный тип и возраст многоквартирного

дома, и обязать ресурсоснабжающие организации устанавливать за свой счет

квартирные приборы учета;

- для оценки качества жилищных и коммунальных услуг в целях стимулирования

добросовестной конкуренции их исполнителей создать на портале госуслуг сервис

предъявления потребителями претензий к управляющим компаниям МКД и

ресурсоснабжающим организациям.

Совместно с Ассоциацией компаний интернет-торговли СПРФ предложил

Министерству цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской

Федерации использовать для создания онлайн-сервиса предъявления и рассмотрения

претензий потребителей, предусмотренного принятым в первом чтении законопроектом

Правительства Российской Федерации, разработанную нами концепцию и алгоритм

урегулирования обращений потребителей к продавцам в сфере электронной торговли, а

также созданный в 2021 году для этой цели прототип специализированной онлайн-

платформы.

Со своими инициативами выступали и региональные организации - члены СПРФ.

Так, Краснодарская краевая ассоциация по защите прав потребителей обратилась в

органы прокуратуры с просьбой инициировать запрет применения в Российской

Федерации при производстве пищевых продуктов и напитков искусственного пищевого

красителя Е-124, которое уже повлекло расстройство здоровья потребителей, в том числе

детей, в Краснодарском крае.

Следует отметить также участие СПРФ в 2021 году в региональном диалоге

ЮНКТАД-ЕЭК по вопросам защиты потребителей и здоровья во время пандемии

(с докладом «Как пандемия коронавируса повлияла на проблемы потребителей и на

нашу повестку»), в круглом столе ЕЭК по защите прав потребителей в сфере

электронной торговли (с докладами «Как защититься от контрафакта и пиратства в

электронной торговле» и

«О перспективах создания возможностей для онлайн-

урегулирования потребительских споров»), Форуме

«ВДК-2021», посвященном

Всемирному дню качества (с докладом «Качество, права потребителей и правота

клиента: о спорах вокруг потребительских споров»), конференции Минпромторга

254

России и Российской системы качества, посвященной вопросам противодействия

фальсификации строительных материалов и изделий

(с докладом

«Проблема

фальсификации строительных материалов и изделий глазами защитника прав

потребителей»).

Общероссийская общественная организация потребителей

«Союз защиты прав потребителей финансовых услуг»

Общероссийская общественная организация потребителей «Союз защиты прав

потребителей финансовых услуг» (ОООП «ФинПотребСоюз») создана в 2010 году. На

сегодняшний день - это единственная в стране организация по защите прав потребителей

в сфере финансовых услуг, имеющая статус общероссийской.

Большую часть 2021 года региональные отделения ОООП «ФинПотребСоюз»

продолжали работу в условиях пандемии COVID-19. Продолжение пандемии повлекло

за собой снижение доходов потребителей, а, следовательно, и снижение покупательной

способности населения. Как следствие, снизилась потребность потребителей в защите и

восстановлении своих нарушенных прав. Тем не менее в 2021 году региональные

отделения продолжали функционировать в 48 субъектах Российской Федерации.

Целью деятельности ОООП «ФинПотребСоюз» является формирование в России

современного, цивилизованного финансового рынка с полным соблюдением прав и

законных интересов потребителей финансовых услуг, оказание юридической помощи

гражданам, попавшим в сложную финансовую ситуацию, повышение финансовой

грамотности подрастающего поколения.

В 2021 году ОООП «ФинПотребСоюз» заключены соглашения по организации и

проведению Всероссийской Олимпиады по финансовой грамотности, финансовому

рынку и защите прав потребителей финансовых услуг

«Финатлон для

старшеклассников» и иных мероприятий по повышению финансовой грамотности,

повышению профессиональной квалификации с 68 высшими учебными заведениями.

Кроме того, в 2021 году ОООП «ФинПотребСоюз» активно проводила работу по

защите прав граждан-потребителей финансовых услуг, повышению финансовой

грамотности различных слоев населения.

В рамках Стратегии повышения финансовой грамотности в Российской

Федерации на 2017-2023 годы была проведена XVII Всероссийская олимпиада по

финансовой грамотности, финансовому рынку и защите прав потребителей финансовых

услуг

«Финатлон для старшеклассников», организатором которой является

Финпотребсоюз.

В 2021-2022 учебном году участниками Олимпиады стали свыше

80 000

школьников страны и ближнего зарубежья, а в 2020-2021 учебном году для участия в

Олимпиаде было зарегистрировано 72 000 школьников. Финалистами «Финатлона для

старшеклассников» стали более 8 000 человек. Финал Олимпиады состоялся в очном

формате на базе 76 региональных площадок по всей стране. Итоги финального этапа

2021-2022 учебного года будут опубликованы не позднее 10 апреля 2022 года.

В 2021 году Финпотребсоюз совместно с АНО ДПО «ИФРУ» при поддержке

Фонда Президентских грантов запустили новый образовательный проект для

школьников

6-9 классов

- Викторина по финансовой математике, финансовой

грамотности и цифровым финансовым технологиям «Школьный Финатлон». Как было

255

сказано в прошлогоднем докладе, проект вызвал большой интерес целевой аудитории. В

первой половине 2021 года были подведены итоги пилотного запуска «Школьного

Финатлона». Победителям Викторины была предоставлена возможность, минуя

отборочный этап, участвовать в финале «Финатлона для старшеклассников».

В рамках оказания юридической помощи гражданам, попавшим в сложную

финансовую ситуацию в 2021 году в ОООП «ФинПотребСоюз» поступило свыше 7 000

различных жалоб и обращений. Жалобы и обращения касались следующих вопросов:

- 28 % - банкротство физических лиц;

- 22 % - потребительские кредиты микрофинансовых организаций (навязывание

услуг страхования банками при выдаче кредитов);

- 15 % - банковские карты;

- 11 % - кредитные кооперативы;

- 9 % - ценные бумаги, «финансовые пирамиды»;

- 5 % - долевое строительство

(нарушение сроков предоставления жилых

помещений гражданам в рамках ДДУ);

- 4 % - действия коллекторов;

- 1 % - продажа автомобилей в автосалонах;

- 1 % - платежи и переводы;

- 4 % - другие услуги.

В основном по поступившим обращениям и жалобам вопросы разрешались в

досудебном порядке, в том числе и предоставлением бесплатных консультаций.

ОООП

«ФинПотребСоюз» проводит активную работу по экспертизе

законопроектов и законодательных актов на предмет их соответствия правам и законным

интересам потребителей. Деятельность по совершенствованию финансового

законодательства ведется в тесном взаимодействии с Роспотребнадзором, Банком

России, Уполномоченным по правам человека и общественными организациями по

защите прав потребителей.

В 2021 году все чаще возникали проблемы у потребителей финансовых услуг,

которые пользовались услугами на фондовом рынке в качестве неквалифицированных

инвесторов, а также обладателей индивидуальных инвестиционных счетов (ИИС).

По итогу заседания Консультативного совета по защите прав потребителей при

Роспотребнадзоре, прошедшем в декабре

2021 года, ОООП

«ФинПотребСоюз»

аналогично

2020 году внесла предложение о том, чтобы распространить статус

потребителей финансовых услуг на розничных инвесторов, размещающих свои

сбережения на индивидуальных инвестиционных счетах

(ИИС, статья

10.2-1

Федерального закона от 22 апреля 1996 года № 39-ФЗ «О рынке ценных бумаг»),

поскольку этот продукт, по сути, является сберегательным, и физические лица

используют его вместо депозита в банках.

Представители ОООП

«ФинПотребСоюз» принимают участие в работе

экспертных советов Государственной Думы по разработке важнейших с точки зрения

защиты прав потребителей финансовых услуг законопроектов. Руководители и эксперты

Союза входят в состав Экспертных советов Банка России по защите прав потребителей

финансовых услуг и обеспечению доступности финансовых услуг и по защите прав

розничных инвесторов.

256

Региональная общественная организация по защите прав потребителей

«Общественная потребительская инициатива»

Общественная организация по защите прав потребителей

«Общественная

потребительская инициатива»

(ОПИ) является одним из ведущих объединений,

ориентированных на защиту прав потребителей - пользователей высокотехнологичной

продукции и услуг.

В 2021 году ОПИ проведен анализ результатов исследований почти

100

наименований рыбных консервов (шпроты, килька, сайра, горбуша и печень трески). В

89 % образцов были обнаружены те или иные нарушения, в числе которых:

несоответствие массовой доли рыбы и масла, недостаток или избыток соли, окисление,

подмена рыбы на другую, несоответствие продукта по цвету, вкусу и запаху, а также

наличие в консервах личинок паразитов. В некоторых товарных категориях, таких как

«килька обжаренная в томатном соусе», «шпроты в масле» и консервы из тихоокеанских

лососёвых рыб (горбуши, нерки, кижуча, кеты), - доля продукции с теми или иными

несоответствиями достигла 90 %.

Несмотря на широкий общественный резонанс после публикации данных

результатов, повторные исследования показали, что без малого

60 % консервов,

выпускаемых под наименованием «сайра тихоокеанская натуральная с добавлением

масла», в действительности сайры не содержат, а производятся из более дешёвых видов

рыб - тихоокеанской сельди и дальневосточной сардины (иваси).

Насущность рассматриваемой проблемы и востребованность современных

(основанных на достижениях в сфере информационных технологий) методов её решения

также подтверждают данные о нарушениях, выявляемых у изготовителей рыбной

продукции профильными ведомствами в ходе контрольных (надзорных) мероприятий.

Кроме того, ОПИ было проведено исследование нарушений, допускаемых

производителями винодельческой продукции. Результаты наглядно демонстрируют

регулярные нарушения, сказывающиеся на качестве и безопасности выпускаемой

продукции, а также нарушения, свидетельствующие о перманентном стремлении обойти

существующую систему учёта (ЕГАИС) и тем самым неправомерно занизить суммы

налоговых платежей.

Также ОПИ был проведен анализ административной практики по выявленным

нарушениям со стороны производителей детского питания.

Выбор объекта исследования был в значительной степени опосредован большим

количеством тревожных сообщений о существенных нарушениях безопасности этой

продукции, а также с учетом исключительно чувствительных для потребителей значения

и роли высоких стандартов качества детского питания, и рисков, связанных с

уязвимостью детского организма перед вредными и опасными веществами.

Итоги исследования наглядно демонстрируют несоответствующую общественно

значимой роли детского питания посредственность отдельных производителей в части

соблюдения нормативных требований к качеству продукции. Причем в большинстве

случаев нарушения носят повторяющийся и системный характер, имеются случаи

невыполнения ранее вынесенных государственными органами предписаний.

Важно отметить, что штрафы не всегда несут для производителей тот

побуждающий к соблюдению нормативных требований смысл, который в них заложен

законодателем. Периодичность проведения проверок и размеры штрафов позволяют

257

изготовителям без существенных опасений за непрерывность производственного

процесса и главное - сбыта пренебрегать обязательными требованиями к технологии

процессов изготовления детского питания и закладывать риски штрафов в итоговую

цену продукта. В таких случаях устремления к коммерческой выгоде и несущественные

риски административного приостановления деятельности, фактически открывают для

производителей пути к злоупотреблению загруженностью органов контроля и

«рецидивам» нарушений в области как качества, так и буквальной безопасности

пищевой продукции.

В 2021 году было продолжено выявление интернет-магазинов, использующих

недобросовестные практики, направленные на введение потребителей в заблуждение:

под видом фирменной одежды, обуви, смартфонов, аксессуаров потребителям

реализовывались поддельные товары. Денежные средства за приобретаемые товары

принимались исключительно на условиях предоплаты, а после получения заказов

вернуть их было нельзя, поскольку адреса хозяйствующих субъектов отсутствовали или

были недостоверными.

За счет широкого освещения веб-адресов недобросовестных продавцов с

помощью СМИ, а также на ресурсах ОПИ и в социальных сетях, удалось

проинформировать потребителей и предостеречь их от покупок на данных сайтах.

Некоторые магазины, вследствие падения посещаемости, были закрыты.

Продолжает функционировать и развиваться портал ОПИ для потребителей с

бесплатной информацией, позволяющей гражданам в доступной и понятной форме

получить все необходимые сведения о своих правах и порядке действий в тех или иных

ситуациях¹²⁶. Ведутся бесплатные консультации потребителей по электронной почте, в

социальной сети ВКонтакте¹²⁷. Активно развивается канал ОПИ в Telegram¹²⁸.

¹²⁶ http://buyprotect.ru/

¹²⁷ https://vk.com/public112453097

¹²⁸ https://t.me/potrebit

258

7. Развитие системы информирования и

консультирования потребителей

7.1. Развитие ведомственной системы информирования и

консультирования потребителей

Право потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей

обеспечивается посредством функционирования системы правового просвещения

потребителей через осуществление деятельности по информированию и

консультированию граждан в сфере защиты прав потребителей всеми элементами

национальной системы защиты прав потребителей. Привитие и формирование у

населения способности грамотного поведения на потребительском рынке остается

наиважнейшей задачей в период борьбы с новой коронавирусной инфекцией.

В настоящее время в рамках системы информирования и консультирования

населения по вопросам защиты прав потребителей (далее - Система) в 85 субъектах

Российской Федерации и на железнодорожном транспорте организованы

консультационных центров, в структуре которых действует, как и в 2020 году 461

консультационный пункт для потребителей.

В работе консультационных центров и пунктов по-прежнему занят

601

сотрудник.

Консультационными центрами и пунктами в течение 2021 года продолжалась

работа по консультированию населения по вопросам защиты прав потребителей, всего

проведено 420 636 мероприятий, направленных на консультирование и информирование

потребителей (2020 год - 460 871), в том числе:

- оказано 335 256 консультаций по вопросам продажи товаров, выполнения работ

и оказания услуг в различных секторах потребительского рынка (2020 год - 371 767);

- проведено

28 458 консультаций, в ходе которых подготовлены проекты

документов (2020 год - 30 306);

- подготовлено 25 785 публикаций и выступлений, в том числе в интернет-

изданиях, по вопросам защиты прав потребителей (2020 год - 25 380);

- проведено 5 934 «горячих линии» (2020 год - 7 373);

- организовано 10 770 (2020 год - 12 408) мероприятий при осуществлении

образовательной деятельности, направленных на просвещение потребителей в области

защиты их прав, в том числе: 1 745 (2020 год - 1 100) «круглых столов», конференций,

общественных акций, 9 025 (2020 год - 11 308) семинаров и других форм обучения;

- разработано

7 462 методических материала, предназначенных для

распространения среди потребителей (2020 год - 8 713);

- проведена 6 971 экспертиза товаров, работ и услуг в целях защиты прав

потребителей и сравнительных оценок продукции (2020 год - 4 924).

Показатель количества проведенных консультаций за

2021 год

(335 256)

уменьшился на 9,8 % по сравнению с аналогичными данными за 2020 год (371 767) из-

за того, что основной объем консультирования проведен в онлайн-режиме, личный

прием граждан не осуществлялся.

Структура мероприятий по консультированию с наибольшими показателями

приведена на рис. 7.1.1.

259

Рис. 7.1.1. Структура мероприятий по консультированию потребителей в 2021 г.

Как и в предыдущие

2019-2020 гг. результат мониторинга деятельности

консультационных центров и пунктов для потребителей с учетом количества обращений

потребителей, поступивших за 2021 год, показывает, что наиболее актуальными для

потребителей являются следующие сегменты потребительского рынка: продажа

технически сложных товаров (в т. ч. бытового назначения), мобильные телефоны,

жилищно-коммунальные услуги, бытовые услуги, мебель и продажа продовольственных

товаров (рис. 7.1.2.).

50 000

45 000

40 000

35 000

30 000

25 000

20 000

15 000

10 000

5 000

2020

2021

Рис. 7.1.2. Количество проведенных территориальными органами консультаций

по актуальным сегментам потребительского рынка

52,8 % консультаций потребителей от общего числа по Российской Федерации

оказано в 19 консультационных центрах. Сведения о данных консультационных центрах

приведены в приложении 5.

260

Туристские услуги

В отчетном периоде продолжалась работа по консультированию населения по

вопросам защиты прав потребителей при оказании туристских услуг, всего проведено

10 221 мероприятие. На рис. 7.1.3-7.1.5 представлена информация по проведенным

мероприятиям по поддержке населения в сфере реализации «туристского продукта»,

проведенные за отчетный период консультационными центрами и пунктами в субъектах

Российской Федерации, организованными на базе центров гигиены и эпидемиологии.

15 078

16 000

14 000

11 748

12 000

10 000

7 193

8 000

5 517

6 000

4 000

2 531

1 904

1 312

1 168

2 000

791

657

396

496

342

203

2021

2020

Рис. 7.1.3. Структура мероприятий по консультированию, реализованных территориальными

органами в сфере туристских услуг

1 600

1 477

1 346

1 400

1 291

1 200

1 059

1 000

800

600

481

483

400

232

210

199

177

200

2021

2020

Рис. 7.1.4. Структура мероприятий по информированию, реализованных территориальными

органами в сфере туристских услуг

261

2021

2020

Рис. 7.1.5. Структура экспертиз, реализованных территориальными органами в сфере

туристских услуг

За отчетный период проведена 41 экспертиза и сравнительная оценка туристских

услуг, в 2020 году аналогичный показатель составил 84.

Наиболее высокие показатели консультирования граждан по вопросам оказания

туристских услуг за 2021 год на примере деятельности консультационных центров и

пунктов для потребителей, функционирующих на базе центров гигиены и

эпидемиологии представлены на рис. 7.1.6.

800

714

700

600

553

500

389

363

400

254

300

200

100

ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Краснодарском крае"

ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловсой области"

ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Забайкальском крае"

ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Татарстан (Татарстан)"

ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Московской области"

Рис. 7.1.6. Наиболее высокие показатели консультирования граждан территориальными

органами по вопросам оказания туристских услуг

262

Жилищно-коммунальные услуги

В 2021 году продолжалась работа по консультированию и информированию

потребителей по актуальным вопросам защиты их прав в сфере жилищно-коммунальных

услуг, с проведением 23 758 мероприятий. Консультационными центрами и пунктами

для потребителей в 2021 году было проведено 20 208 консультаций.

На рис.

7.1.7-7.1.9 представлены мероприятия по информационно-

консультативной поддержке населения в сфере реализации жилищно-коммунальных

услуг, проведенных за отчетный период.

25 000

20 000

15 000

10 000

5 000

2021

2020

Рис. 7.1.7. Структура мероприятий по консультированию, реализованных территориальными

органами в сфере жилищно-коммунальных услуг

1 325

1400

1200

1 082

988

1000

831

800

600

329

400

289

243

157

178

200

2021

2020

Рис. 7.1.8. Структура мероприятий по информированию, реализованных территориальными

органами в сфере жилищно-коммунальных услуг

263

237

250

184

200

165

150

126

100

2021

2020

Рис. 7.1.9. Структура экспертиз, реализованных территориальными органами в сфере

жилищно-коммунальных услуг

За отчетный период проведено

165 экспертиз и сравнительных оценок

туристических услуг, в 2020 году аналогичный показатель составил 237.

Наиболее высокие показатели консультирования граждан по вопросам оказания

жилищно-коммунальных услуг за 2021 год на примере деятельности консультационных

центров и пунктов для потребителей, функционирующих на базе центров гигиены и

эпидемиологии, представлены на рис. 7.1.10.

2500

1958

2000

1500

969

964

914

841

1000

500

ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области"

ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Краснодарском крае"

ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Татарстан (Татарстан)"

ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Омской области"

ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Челябинской области"

Рис. 7.1.10. Наиболее высокие показатели консультирования граждан территориальными

органами в сфере жилищно-коммунальных услуг

Услуги связи

2021 году проведено

6 865 мероприятий по консультированию и

информированию потребителей по вопросам оказания услуг связи, консультативная

помощь была оказана потребителям в

5 929 случаях обращений. Аналогичный

264

180

157

160

140

120

101

100

2020

2021

Рис. 7.1.13. Структура экспертиз, реализованных территориальными органами

по вопросам оказания услуг связи

За отчетный период проведена 101 экспертиза и сравнительная оценка оказания

услуг связи, в 2020 году аналогичный показатель составил 157.

Наиболее высокие показатели консультирования граждан по вопросам оказания

населению услуг связи за 2020 год на примере деятельности консультационных центров и

пунктов для потребителей, функционирующих на базе центров гигиены и эпидемиологии в

субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте представлены на

рис. 7.1.14.

700

600

500

443

400

305

300

244

222

200

100

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области»

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Краснодарском крае»

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Алтайском крае»

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Новосибирской области»

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Челябинской области»

Рис. 7.1.14. Наиболее высокие показатели консультирования граждан территориальными

органами по вопросам оказания услуг связи

266

Транспортные услуги

В деятельности системы информирования и консультирования населения важным

направлением является предоставление консультаций, проведение информирования и

обучения в сфере транспортных услуг. За отчетный период в указанной сфере проведено

8 744 мероприятия. Данный показатель за 2021 год ниже аналогичного показателя за

2020 год на 76,3 % (15 414). На рис.

7.1.15-7.1.18 представлены мероприятия по

информационно-консультативной поддержке населения по вопросам оказания

транспортных услуг.

14 000

11 580

12 000

10 000

8 942

8 000

6 248

6 000

4 694

4 000

1 614

1 156

998

904

2 000

498

580

383

309

124

164

2021

2020

Рис. 7.1.15. Структура мероприятий по консультированию, реализованные территориальными

органами в сфере транспортных услуг

12 000

11 056

10 000

8 000

6 000

4 000

1 137

1 332

975

2 000

710

162

227

351

227

401

2021

2020

Рис. 7.1.16. Структура мероприятий по информированию, реализованные территориальными

органами в сфере транспортных услуг

267

500

436

386

400

300

240

226

221

200

100

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области»

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Краснодарском крае»

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Хабаровском крае»

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Новосибирской области»

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Саратовской области»

Рис. 7.1.19. Наиболее высокие показатели консультирования граждан территориальными

органами по вопросам оказания населению транспортных услуг

Образовательные услуги

Еще одним приоритетным направлением в деятельности системы

информирования и консультирования населения является предоставление консультаций,

проведение информирования и обучения в сфере образовательных услуг. За отчетный

период в указанной сфере проведено

4 362 мероприятия. Информационно-

консультативные мероприятия, реализованные консультационными центрами и

пунктами в

2021 году по защите прав потребителей образовательных услуг,

представлены на рис. 7.1.20-7.1.22.

3 500

3 000

2 500

2 000

1 500

1 000

500

2021

2020

Рис. 7.1.20. Структура мероприятий по консультированию, реализованные территориальными

органами в сфере образовательных услуг

269

На рис. 7.1.23 представлены наиболее высокие показатели консультирования

граждан по защите прав потребителей образовательных услуг за 12 месяцев 2021 года на

примере деятельности консультационных центров и пунктов для потребителей,

функционирующих на базе центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской

Федерации и на железнодорожном транспорте.

200

181

178

142

135

150

127

100

ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области"

ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Пензенской области"

ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Татарстан"

ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Адыгея"

ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Бурятия"

Рис. 7.1.23. Наиболее высокие показатели консультирования граждан территориальными

органами по вопросам оказания населению образовательных услуг

Бытовые услуги

В целях реализации защиты прав потребителей бытовых услуг в 2021 году

консультационными центрами и пунктами для потребителей было проведено 22 080

мероприятий по консультированию в рассматриваемой области. Указанный показатель

2021 году выше аналогичного показателя за

2020 год на

0,8 %

(21 907).

Информационно-консультативные мероприятия, реализованные консультационными

центрами и пунктами в 2021 году, по защите прав потребителей бытовых услуг

представлены на рис. 7.1.24-7.1.26.

20 000

18 000

16 000

14 000

12 000

10 000

8 000

6 000

4 000

2 000

2021

2020

Рис. 7.1.24. Структура мероприятий по консультированию, реализованные территориальными

органами в сфере бытовых услуг

271

700

600

500

400

300

200

100

2021

2020

Рис. 7.1.25. Структура мероприятий по информированию, реализованные территориальными

органами в сфере бытовых услуг

За отчетный период проведено 133 мероприятия по проведению экспертиз

бытовых услуг и сравнительных оценок, в 2020 году аналогичный показатель составил

120.

140

120

100

2021

2020

Рис. 7.1.26. Мероприятия по экспертизам, реализованные территориальными органами,

в сфере бытовых услуг

Наиболее высокие показатели консультирования граждан по вопросам оказания

населению бытовых услуг за

12 месяцев

2021 года на примере деятельности

консультационных центров и пунктов для потребителей, функционирующих на базе

центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на

железнодорожном транспорте представлены на рис. 7.1.27.

272

2000

1389

1350

1141

860

1000

612

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области»

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Краснодарском крае»

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Алтайском крае»

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Хабаровском крае"

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Татарстан»

Рис. 7.1.27. Наиболее высокие показатели консультирования граждан территориальными

органами по вопросам оказания населению бытовых услуг

Помимо прочего, прием обращений от потребителей осуществляется и через

многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных

услуг (далее - МФЦ), взаимодействие которых с органами государственной власти

субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления осуществляется

в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 27 сентября

2011 г.

№ 797

«О взаимодействии между многофункциональными центрами

предоставления государственных (муниципальных) услуг и федеральными органами

исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами

государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного

самоуправления».

С учетом изменений, внесенных Федеральным законом от 18 марта 2019 г. № 38-

ФЗ

«О внесении изменений в Закон Российской Федерации

«О защите прав

потребителей» в части совершенствования государственной политики в сфере защиты

прав потребителей», а также в соответствии с разделом III Стратегии государственной

политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей на период до 2030

годы в

72 субъектах Российской Федерации

(за исключением Архангельской,

Вологодской, Псковской и Сахалинской областей, Республики Бурятии, Республики

Крым, Камчатского края, Красноярского края, Приморского края, города федерального

значения Севастополь, Чукотского автономного округа, Ямало-ненецкого автономного

округа и Ненецкого автономного округа) территориальными органами

Роспотребнадзора заключены соглашения о сотрудничестве с многофункциональными

центрами предоставления государственных и муниципальных услуг в целях

просвещения и информированию потребителей, а также их консультирование,

включающего такие важные аспекты защиты интересов потребителей, как нарушение

сроков оказания медицинских услуг, приобретение товара в кредит, причинение вреда

здоровью вследствие недостатков товара, возврат технически сложного товара

ненадлежащего качества, предупреждение заболеваний, вызываемых пищевыми

продуктами, фальсификация продуктов питания, опасности, связанные с

использованием товаров, маркировка товаров, порядок доступа к механизмам

урегулирования споров, информация об организациях по вопросам защиты прав

потребителей.

С учетом подписанных соглашений на площадках 4 777 МФЦ специалистами

территориальных органов Роспотребнадзора было предоставлено 91 527 консультаций,

распространено более 7 080 памяток, буклетов и печатных материалов потребителям для

дальнейшего получения правовой помощи, оказана помощь в составлении

1 424

претензий и подготовлено 296 проектов исковых заявлений.

273

7.2. Государственный информационный ресурс в сфере защиты прав

потребителей в 2021 году

В соответствии с приказом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав

потребителей и благополучия человека от 29 декабря 2015 г. № 1375¹²⁹ «О вводе в

эксплуатацию Государственного информационного ресурса в сфере защиты прав

потребителей» ¹³⁰ ГИС ЗПП состоит из 10 модулей:

- модуль

«Справочник потребителя»

- содержит алгоритм действий

потребителя при возникновении спорных ситуаций, примеры рассмотрения типовых

конфликтных ситуаций, примерные формы документов по различным видам

деятельности

(претензии, исковые заявления и др.), ответы на часто задаваемые

потребителями вопросы, связанные с приобретением товаров и заключением договоров

на оказание услуг (выполнение работ);

- модуль 2 «Советы по здоровому питанию» - содержит рекомендации гражданам

о правильном питании, правильном выборе рациона;

- модуль 3 «Нормативно-правовые акты» - включает нормативные правовые

акты, регулирующие отношения в области защиты прав потребителей, а также иные

акты, содержащие обязательные требования к товарам (работам, услугам);

- модуль 4 «Информационно-аналитические материалы» - включает ежегодные

государственные доклады о защите прав потребителей в Российской Федерации, а также

программы (планы) по обеспечению защиты прав потребителей и информацию об их

реализации;

- модуль 5 «Органы и организации в сфере защиты прав потребителей» -

включает сведения о названии межведомственных и международных органов по защите

прав потребителей, их местонахождении, осуществляемой ими деятельности и ее

результатах, сведения о наименовании общественных объединений потребителей (их

ассоциаций, союзов), их местонахождении, об осуществляемой ими деятельности в

области защиты прав потребителей и ее результатах;

- модуль 6 «Результаты проверок» - содержит интерактивную ссылку на ФГИС

«Единый реестр проверок»;

- модуль 7 «Продукция, не соответствующая обязательным требованиям» -

включает сведения о результатах проведенных в рамках федерального государственного

надзора в области защиты прав потребителей проверок соответствия товаров, работ,

услуг установленным в соответствии с международными договорами Российской

Федерации, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами

Российской Федерации обязательным требованиям, обеспечивающим безопасность

товаров, работ, услуг для жизни и здоровья потребителей, окружающей среды,

предупреждение действий, вводящих потребителей в заблуждение, и предотвращение

причинения вреда имуществу потребителей;

- модуль 8 «Судебная практика» - включает материалы судебной практики по

защите прав потребителей, в том числе судебные акты, принятые по результатам

рассмотрения дел о защите прав потребителей с участием оператора, органа местного

самоуправления и (или) общественного объединения потребителей (их ассоциации,

союза), а также судебные акты с разъяснениями по вопросам судебной практики по

делам в области защиты прав потребителей;

- модуль 9 «Новости» - содержит актуальную оперативную информацию в

области защиты прав потребителей, представляющую интерес для широкого круга

потребителей;

¹²⁹ Далее - Приказ.

¹³⁰ Далее - ГИС ЗПП.

274

- модуль 10 «Виртуальная приемная» (обратная связь для потребителей) -

представляет собой площадку для общения между потребителями и специалистами

Роспотребнадзора.

За 6 лет на ГИС ЗПП размещено более 100 тыс. информационных материалов.

Больше всего информации размещено о продукции, не соответствующей обязательным

требованиям (более 35 тыс. материалов) и материалов судебной практики (более 40 тыс.

судебных актов). Более 30 тыс. материалов касалось федеральных и региональных

новостей.

В ГИС ЗПП продолжает формироваться библиотека знаний для использования

гражданами. Справочник содержит памятки по различным юридическим вопросам и

темам рационального потребления. В виртуальной приемной содержатся ответы более

чем на 10,0 тыс. вопросов потребителей (лидируют такие темы как торговля, ЖКХ,

услуги связи, финансовые услуги, бытовое обслуживание и общественное питание).

Во исполнение письма Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав

потребителей и благополучия человека от

18 февраля

2016 г.

№ 01/1940-16-27

«Об особенностях ввода информации в некоторые модули ГИС ЗПП», ФБУЗ

«Федеральный центр гигиены и эпидемиологии» Роспотребнадзора представляет

сводный отчет о размещаемых материалах в модулях подсистемы ГИС ЗПП. При

подготовке сводного отчета ФБУЗ «Федеральный центр гигиены и эпидемиологии»

Роспотребнадзора также использует данные о размещении материалов, автоматически

сформированные через панель «On-line отчетность и аналитика» подсистемы ГИС ЗПП.

За 2021 год в подсистеме ГИС ЗПП размещено (опубликовано) 18 809 материалов

в 7 основных модулях (в 2020 году - 17 426 материалов):

- модуль «Нормативно-правовые акты»: 330 (1,8 %) материалов (за 2020 год - 235

(1,3 %) материалов);

- модуль «Информационно-аналитические материалы»: 725 (3,9 %) материалов

(за 2020 год - 800 (4,6 %) материалов);

- модуль «Органы и организации в сфере защиты прав потребителей»: 2 (0,01 %)

материала (за 2020 год - 65 (0,4 %) материалов);

- модуль «Продукция, не соответствующая обязательным требованиям»: 9 496

(50,5 %) материалов (за 2020 год - 7 256 (41,6 %) материалов);

- модуль «Судебная практика»: 2 318 (12,3 %) материалов (за 2020 год - 2 808

(16,1 %) материалов);

- модуль «Справочник потребителя»: 5 (0,03 %) материалов (за 2020 год - 37

(0,2 %) материалов);

- модуль «Новости»: 5 933 (31,5 %) материалов (за 2020 год - 6 225 (35,7 %)

материалов).

Многолетняя динамика наполняемости модулей подсистемы ГИС ЗПП

представлена в таблице 7.1.

Таблица 7.1

Информация о размещаемых материалах

в модулях подсистемы ГИС ЗПП с 2016 по 2021 год

Наименование модуля

2016

2017

2018

2019

2020

2021

модуль «Нормативно-правовые

1 807

425

408

278

235

330

акты»

модуль «Информационно-

753

542

1 015

927

800

725

аналитические материалы»

275

Продолжение табл. 7.1

модуль «Органы и организации в

сфере защиты прав

441

135

потребителей»

модуль «Продукция, не

соответствующая обязательным

336

10 254

12 798

12 881

7 256

9 496

требованиям»

модуль «Судебная практика»

14 162

4 654

4 295

3 895

2 808

2 318

модуль «Справочник

275

потребителя»

модуль «Новости»

4 958

7 443

8 450

7 337

6 225

5 933

Итого

22 732

23 498

27 018

25 341

17 426

18 809

7.3. Информирование и консультирование потребителей в рамках

проведения Всемирного дня прав потребителей под девизом ««Tackling

Plastic Pollution» - «Решить проблему пластикового загрязнения планеты»»

Всемирная организация потребителей (Consumers International), определяя девиз

Всемирного дня прав потребителей в 2021 году, исходила из того, что рациональное

потребление является одной из целей устойчивого развития

(ЦУР), принятых

государствами - членами Организации Объединенных Наций в 2015 году в рамках

повестки дня в области устойчивого развития на период до 2030 года. Тема этого года

будет способствовать повышению информированности и привлечению потребителей во

всем мире к принятию и продвижению более безопасных решений при покупке товаров

из пластика.

В 2021 г. в связи со сложной эпидемиологической ситуацией большая часть

мероприятий в рамках проведения Всемирного дня прав потребителей в основном были

проведены в дистанционном формате.

В соответствии со сложившейся практикой работы по данному направлению

территориальными органами Роспотребнадзора были разработаны и утверждены планы

действий по проведению комплексных мероприятий в рамках Всемирного дня прав

потребителей согласно его тематике. Тематика проведения Всемирного дня прав

потребителей была доведена до широкой общественности путем размещения

соответствующей информации на официальных сайтах Управлений.

Всего Управлениями было проведено более 7 400 мероприятий с участием

средств массовой информации, приуроченных к Всемирному дню прав потребителей.

Из них:

- выступления по телевидению - 320;

- выступления по радио - 276;

- опубликовано более 6 815 материалов в прессе.

Из них, наибольшее количество материалов по потребительской тематике

подготовлены и опубликованы в местных газетах территориальными органами

Роспотребнадзора в следующих субъектах Российской Федерации:

- Республика Татарстан - 1 817 материалов;

- Новосибирская область - 577 материалов;

- Чувашская Республика - 427 материалов;

- Московская область - 371 материал;

- Саратовская область - 213 материалов;

- Свердловская область - 195 материалов.

276

В ходе проведения мероприятий, приуроченных к Всемирному дню прав

потребителей, территориальными органами Роспотребнадзора были разработаны и

изданы более 102 400 памяток, буклетов, листовок.

В целях повышения необходимых знаний молодого поколения российских

потребителей территориальными органами Роспотребнадзора в

83 субъектах

Российской Федерации совместно с образовательными учреждениями, органами

управления образования в субъектах Российской Федерации и региональными

общественными объединениями потребителей организовано проведение более 8 300

потребительских уроков-практикумов, бесед, тренингов, факультативных занятий,

лекций и семинаров по пропаганде и разъяснению законодательства в сфере защиты прав

потребителей среди учащихся школ, средних и высших учебных учреждений.

Указанными мероприятиями были охвачены учащиеся более 4 000 учебных заведений

страны (школы, лицеи, колледжи, ВУЗы), аудитория которых составила более 428 000

учащихся (общеобразовательные школы - 388 753, лицеи, колледжи - 27 392, вузы -

11 896).

Кроме того, в территориальных органах Роспотребнадзора было организовано

тематическое консультирование потребителей по вопросам защиты их прав, всего

проведено:

- «горячих линий» по телефону - 3 866, в процессе проведения которых дано

27 076 консультаций;

- выездных консультаций для потребителей - 12 008;

- очных консультаций в общественных приемных Управлений и

Консультационных центрах - 29 573.

Наибольшее количество консультаций при проведении «горячих линий» было

дано Управлениями:

- по Саратовской области - 2 416;

- по Московской области - 2 132

- по городу Москве - 1 687;

- по Кемеровской области - Кузбассу - 1 487;

- по Свердловской области - 1 229;

- по Новосибирской области -1 187.

Особое внимание уделялось проведению опросов и анкетированию. В ходе

мероприятий было опрошено 43 089 человек, разных возрастных категорий.

Кроме того, с участием представителей хозяйствующих субъектов, юридических

лиц и индивидуальных предпринимателей было проведено

2 594 совместных

мероприятия, в том числе 2 186 тематических выставок и 410 конкурсов.

Как и в предыдущие годы, несмотря на сложный период, связанный с развитием

пандемии COVID-19, следует отметить высокий уровень организации работы

специалистов территориальных органов Роспотребнадзора, региональных властей,

общественных объединений потребителей, который направлен на получение знаний и

просвещение потребителей России.

Так, в Республике Калмыкия в преддверии Всемирного дня прав потребителей

проведен «круглый стол» в режиме видеоконференции с использованием сервиса Zoom,

посвященный тематике 2021 года, на котором обсуждались вопросы и проблемы,

связанные с исполнением в регионе Указа Президента Российской Федерации от 7 мая

2018 года № 204 «О национальных целях и стратегических задачах развития Российской

Федерации на период до 2024 года», согласно которому к 2024 году должно быть

обеспечено эффективное обращение с отходами производства и потребления, включая

ликвидацию всех выявленных на 1 января 2018 года несанкционированных свалок в

границах городов. Обсуждены вопросы, связанные с соблюдением в регионе новых

санитарных правил СанПиН 2.1.3684-21 «Санитарно-эпидемиологические требования к

277

содержанию территорий городских и сельских поселений, к водным объектам, питьевой

воде и питьевому водоснабжению населения, атмосферному воздуху, почвам, жилым

помещениям, эксплуатации производственных, общественных помещений, организации

и проведению санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий»,

введенных в действие с 1 марта 2021 года, в части обращения с коммунальными

отходами, условиями раздельного сбора. В соответствии со ст. 14 Федерального закона

от

6 октября 2003 года № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного

самоуправления в Российской Федерации» органы местной власти принимают участие в

организации деятельности по накоплению (в том числе раздельному накоплению). В

настоящее время раздельный сбор отходов организован в основном только в

многоквартирных домах города Элиста в виде 77 контейнеров-сеток для сбора пластика.

В связи с отсутствием в Республике Калмыкия предприятий, осуществляющих

деятельность по вторичной переработке пластика, в настоящее время данный вид

отходов направляется на переработку в другие регионы. Так, в Республике Калмыкия за

2019 год было направлено на утилизацию около 4 тыс. тонн полезных фракций

вторичного сырья, а в 2020 году уже более 10 тыс. тонн.

В период с 9 по 20 марта 2021 года специалистами Управления Роспотребнадзора

по Республике Калмыкия и Консультационного центра ФБУЗ «Центр гигиены и

эпидемиологи в Республике Калмыкия» организовано тематическое консультирование

потребителей по вопросам защиты их прав в рамках телефонных «горячих линий».

«Горячие линии», проведены в 5 территориальных отделах Управления. Анонс о

проведении тематической «горячей линии» транслировался по радио ВГТРК ГТРК

«Калмыкия», на республиканском телевидении, а также был размещен на официальных

сайтах территориального органа, ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологи в Республике

Калмыкия» в сети интернет.

По двум обращениям гражданам оказана помощь в составлении претензий, в

одном случае к исполнителю платных медицинских (стоматологических) услуг, во

втором случае к исполнителю в сфере жилищно-коммунальных услуг

(в части

перерасчета оплаты за природный газ в соответствии с Правилами поставки газа для

обеспечения коммунально-бытовых нужд граждан, утвержденных постановлением

Правительства РФ от 21 июля 2008 года № 549 от 19.03.2020).

В период проведения «горячей линии», территориальным органом получено 9

письменных обращений граждан с жалобами. По результатам рассмотрения письменных

обращений граждан проведена внеплановая документарная проверка в отношении

оператора связи - ПАО «ВымпелКом». По результатам контрольного (надзорного)

мероприятия жалоба заявителя подтвердилась, юридическое лицо - ПАО «ВымпелКом»

привлечено к административной ответственности, общая сумма штрафных санкций

составила 35,0 тыс. рублей.

В период с 9 по 19 марта 2021 года Управлением Роспотребнадзора по Республике

Калмыкия проведено анкетирование по тематике Всемирного дня прав потребителей

среди учащихся школ, расположенных в г. Элиста и 5 районах Республики Калмыкия

(Малодербетовском, Яшалтинском, Целинном, Яшкульском, Юстинском районах). В

опросе приняли участие 336 учащихся старших классов (7-11 классы).

Анкетирование показало, что подавляющее большинство - 59,5 % респондентов

считают себя рациональным потребителем, сортируют твердые бытовые отходы; 43,8 %

респондентов готовы полностью отказаться от использования одноразовой пластиковой

посуды и тары; 15,2 % опрошенных считают, что это невозможно. Анкетирование также

показало, что только 74,7 % респондентов обращает внимание на наличие экологической

маркировки, подтверждающей соответствие товара обязательным требованиям

безопасности для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды. Между тем,

результаты опроса показали, что 95,5 % респондентов знают о том, что на маркировке

278

детской посуды должна указываться информация об используемых материалах для

изготовления продукции.

В Воронежская области информация о тематике проведения Всемирного дня

прав потребителей, пресс-релизы, анонсы мероприятий, в том числе информация об

организации тематической

«горячей линии» были доведены до широкой

общественности путём размещения соответствующей информации на сайте Управления

Роспотребнадзора по Воронежской области, информационных стендах территориальных

отделов, на сайте ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологи в Воронежской области», на

терминальных комплексах ОКСИОН, на сайтах органов местного самоуправления, в

средствах массовой информации, в электронных СМИ, интернет-изданиях.

Тематическая «горячая линия» была проведена с 9 марта по 20 марта 2021 года в

Управление Роспотребнадзора по Воронежской области и его территориальных отделах

с целью приема обращений граждан по вопросам, касающимся права потребителей на

качество и безопасность приобретаемых товаров (работ, услуг) и защиту законных прав

и интересов.

За указанный период по телефону «горячей линии», а также в рамках работы

Общественной приемной Управления Роспотребнадзора по Воронежской области

проконсультировано 794 граждан по вопросам защиты прав потребителей, в том числе

по применению положений законодательства о защите прав потребителей

147

консультаций, по оказанию услуг: ЖКХ - 28 консультаций, связи - 26 консультаций,

туристских - 41 консультация, финансовых - 42 консультации, медицинских - 23

консультации, образовательных - 3 консультации, транспортных - 18 консультаций, по

вопросам продажи технически сложных товаров (в т. ч. бытового назначения) - 330

консультаций, продажи товаров дистанционным способом - 118 консультации, оплаты

товаров и услуг онлайн - 43 консультации, по долевому строительству - 4 консультации

и прочим вопросам - 112 консультаций. По результатам рассмотрения обращений

подготовлено 48 проектов претензий и 5 проектов исковых заявлений.

В ходе консультирования специалисты Управления Роспотребнадзора по

Воронежской области довели до сведения посетителей информацию об интерактивных

системах помощи потребителям на веб-ресурсах: «Виртуальная справочная система для

потребителей» (hclp.rospotrcbnadzor.ru), «Государственный информационный ресурс в

сфере защиты прав потребителей»

(zpp.rospotrcbnadzor.ru), на которых можно

ознакомиться с основными правами потребителя, с многочисленными памятками по

часто возникающим вопросам у населения области, а также с судебной практикой в

сфере защиты прав потребителей.

Управлением Роспотребнадзора по Воронежской области подготовлены и

направлены в Департамент образования, науки и молодежной политики Воронежской

области, учебные заведения г. Воронежа и Воронежской области, общественные

организации предложения о совместном проведении мероприятий, посвященных

Всемирному дню прав потребителей.

В ходе подготовки и празднования Всемирного дня прав потребителей особое

внимание уделено организации и проведению информационно-просветительских

мероприятий среди молодежи, на которых специалисты Управления по Воронежской

области и ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологи в Воронежской области» рассказали о

защите потребительских прав и законных интересов потребителей среди учащихся

общеобразовательных, средних и высших учебных заведений.

Всего проведено 461 выступление при участии 14 957 человек. Основными

формами проведенных мероприятий стали: классные часы, просветительские беседы,

презентации, уроки-лекции, деловые игры, открытые уроки, занятия по внеурочной

деятельности, онлайн-уроки, практические работы, факультативные занятия, по темам:

«Пластик хороший и плохой», «Пластиковая жизнь», «Загрязнение Земли: пластиковые

279

отходы», «Планета задыхается от пластика», «Маркировка пластика - предупрежден,

значит вооружен», «Хотите - не хотите ли, но все мы - потребители», «Влияние пластика

на здоровье человека»,

«Вторая жизнь пластика», Экологическая проблема

пластиковый мусор», «Кодекс потребителя».

В младших классах общеобразовательных учреждений прошли часы экологии:

«Важные вопросы про пластик», «Брось природе спасательный круг», в 5-9 классах -

круглые столы: «Влияние пластика на здоровье человека и экологию», «Знание прав -

твоя защита», в 10-11 классах - викторины: «Мои потребительские права», «Я -

потребитель товаров и услуг».

В рамках реализации плана мероприятий к Всемирному дню защиты прав

потребителей, с целью привлечения внимания населения к проблеме загрязнения

окружающей среды пластиковыми материалами, среди студентов 4 курса Воронежского

государственного медицинского университета им. II.Н. Бурденко проведена деловая

игра по теме «Борьба с загрязнением пластиковыми отходами».

В ходе деловой игры участникам, в качестве руководителей производственных

предприятий пришлось решать две задачи: первая

- снижение влияния ранее

накопленных отходов, вторая

- снижение негативных влияний от действующего

производства.

Студенты отметили актуальность, сложность и востребованность затронутых

вопросов. Заинтересованность мероприятием, подтверждает необходимость

дальнейшего продолжения совместной работы пропаганды потребительских знаний

среди всех слоев общества в целях обеспечения более эффективной защиты прав

потребителей, гармоничного развития потребительского рынка и поддержания на нем

устойчивого баланса интересов всех участников национальной системы защиты прав

потребителей.

В Управлениях социальной защиты населения для повышения правовой

грамотности социально-уязвимых слоев населения в защиты населения г. Воронежа и

Воронежской области в рамках социального проекта «Школа безопасности для пожилых

людей и инвалидов» проведены правовые часы на темы: «Рациональное поведение

потребителей»,

«Рациональное потребление шаг за шагом»,

«Вторая жизнь

отработанных вещей»,

«Этичные потребительские традиции» среди социальных

работников, пенсионеров, количество участников составило 397 человек.

В КУВО УСЗН Лискинского района Воронежской области и в КУВО УСЗН

Калачевского района организованы и проведены дискуссии с потребителями на тему:

«Сбор мусора: бессмысленное занятие или мощный инструмент в борьбе с загрязнением

пластиком». Итогом проведенных дискуссий в обоих случаях стал вывод о том, что,

организуя раздельный сбор мусора дома, и сдавая отходы по видам в пунктах приема,

люди способствуют улучшению экологической обстановки, экономят энергоресурсы.

Значение сортировки отходов состоит в сокращении доли складируемого мусора и

уменьшении площади полигонов ТБО.

В отделах Управления Роспотребнадзора по Забайкальскому краю и

консультационном центре и пунктах ФБУЗ

«Центр гигиены и эпидемиологии в

Забайкальском крае», организовано проведение «горячей линии» по вопросам защиты

прав потребителей на общие потребительские темы и тематику Всемирного дня прав

потребителей, оформлены стенды с тематическими памятками, образцами претензий,

иными информационными материалами, в том числе о возможностях государственного

информационного ресурса. В целях получения консультаций на «горячую линию»

обратилось

350 человек, при этом в 89 случаях оказана практическая помощь в

составлении претензий и обращений.

Для населения Забайкальского края, социальных работников, работающих

граждан, специалистов администраций муниципальных образований Управлением

280

Роспотребнадзора по Забайкальскому краю и ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в

Забайкальском крае» проведены выездные просветительские мероприятия в различных

форматах

(лекции, семинары, информационные часы, консультирование,

анкетирование, конкурсы, информационные акции в торгово-развлекательных центрах

города Читы, на базе КГАУ «Многофункциональный центр Забайкальского края»). В

проведенных мероприятиях приняло участие 1 859 человек.

При участии представителей Администраций муниципальных районов

Забайкальского края специалистами территориальных отделов и специалистами

Управления Роспотребнадзора по Забайкальскому краю и ФБУЗ «Центр гигиены и

эпидемиологии в Забайкальском крае» и его филиалов проведено 12 «круглых столов» с

представителями предпринимательского сообщества на тематику Всемирного дня прав

потребителей, а также по иным вопросам в сфере защиты прав потребителей, кроме того

проведено 6 оnline-семинаров для предпринимателей и потребителей на платформе

«Zoom». Общее количество участников составило 731 человек.

Для маломобильных групп населения (членов Общероссийской общественной

организации инвалидов

«Всероссийского Ордена Трудового Красного Знамени

общество слепых», Забайкальской региональной организации Общероссийской

общественной организации

«Всероссийское общество инвалидов», членов Совета

ветеранов, Забайкальской краевой общественной организации ветеранов войны, труда,

вооруженных сил и правоохранительных органов, пенсионеров) массовые мероприятия

не проводились в связи с эпидемиологической обстановкой. При этом на сайтах

указанных организаций, а также на сайте Министерства труда и социальной защиты

населения Забайкальского края, размещены активные ссылки на страницы в сети

интернет, где размещена полезная информация по защите прав потребителей и памятки.

Тем не менее, в отношении маломобильных групп населения, по их запросам проведено

18 консультаций с выездом «на дом» с оказанием практической помощи по составлению

претензий, исковых заявлений.

В Смоленской области по приглашению организатора научно-практической

конференции по теме

«Борьба с загрязнением пластиковыми материалами»,

посвященной Всемирному дню прав потребителей, Региональной Смоленской

общественной организации «Общество защиты прав потребителей «Фемида» 15 марта

2021 года было принято участие представителя Управления Роспотребнадзора по

Смоленской области с докладом по указанной теме.

Научно-практическая конференция проходила также с участием Общественной

палаты Смоленской области, Уполномоченного по правам человека в Смоленской

области, Департамента Смоленской области по внутренней политике, Департамента

промышленности и торговли Смоленской области, Департамента Смоленской области

по природным ресурсам и экологии, Администрации города Смоленска, Смоленской

областной универсальной научной библиотеки им. А.Т. Твардовского, СРОО ОЗПП

«Центр права и социологии», Волонтерского движения по проекту «Потребительский

дозор в действии», СМИ и телевидения, изготовителей и потребителей Смоленской

области. Цель конференции

- консолидация усилий гражданского общества и

государственных институтов по повышению качества жизни граждан, защищенности

интересов потребителей. В работе конференции приняли участи более 80 человек.

Большого внимания заслужила работа студентки Смоленской государственной

сельскохозяйственной академии и волонтерского движения «Потребительский дозор» от

общества защиты прав потребителей

«Фемида»

(в котором состоит более

300

волонтеров-студентов), которая выступила с презентацией «Потребительский дозор в

действии».

281

Государственный доклад «Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2021 году» - часть 7