ПАО "Аэрофлот". Годовой отчёт за 2016 год - часть 6

81

  

Профиль компании
Cтратегический отчет

Обзор бизнеса

Корпоративная социальная ответственность
Обзор финансовых результатов
Корпоративное управление
Приложения

→

В рамках стратегической программы в конце 

2015 года создано новое дочернее предпри-

ятие по техническому обслуживанию и ремонту 

воздушных судов и компонентов – ООО «А-Техникс», 

которое базируется в московском аэропорту 

Внуково и в Оренбурге. В 2016 году компания 

получила сертификат EASA и приступила к опера-

ционной деятельности. 

ПАО «Аэрофлот» имеет и поддерживает серти-

фикаты европейских, бермудских и российских 

авиационных властей на выполнение работ 

по поддержанию летной годности воздушных судов 

и их компонентов следующих типов:

 

―

А320 Family (Line maintenance, A-check, C-check, 

6YE-check);

 

―

B-737 (Line maintenance, Base maintenance);

 

―

A330 (Line maintenance, A-check, C-check);

 

―

B-777 (Line maintenance);

 

―

RRJ-95B (Line maintenance, Base maintenance).

В 2016 году Аэрофлот предоставлял услуги 

по обслуживанию и ремонту авиационной техники 

26 авиакомпаниям, а также оказал техническую 

помощь 46 организациям, занимающимся аэро-

портовой деятельностью или обслуживанием 

авиатехники. 

Группа «Аэрофлот» взаимодействует с ведущими 

игроками рынка ТОиР, что позволяет поддерживать 

высокий уровень исправности парка и оптимизи-

ровать издержки. Партнерами Группы являются 

компании «Волга-Днепр Техникс Москва» (опера-

тивное обслуживание воздушных судов типа 

Boeing 737-800NG), STARCO (Airbus A330), Boeing 

Shanghai (Boeing 777) и S7 Engineering (Airbus A320 

и Boeing 737-800NG). Группа «Аэрофлот» продол-

жает сотрудничество с компанией Lufthansa Technik 

AG в части технического обслуживания и ремонта 

компонентов воздушных судов.

Производственные базы в аэропортах и виды технического обсуживания (ТО)

Аэропорт и город

Компания

Оперативное ТО 

Периодическое ТО

Аэропорт Шереметьево 

Москва

Аэрофлот

 

―

Airbus A330

 

―

Cемейство Airbus А320

 

―

Boeing 777

 

―

Boeing 737-800 NG

 

―

Sukhoi Superjet RRJ-95

 

―

Семейство Airbus А320

 

―

Airbus А330

 

―

Boeing 737-800 NG

 

―

Sukhoi Superjet RRJ-95

Аэропорт Внуково 

Москва

А-Техникс 

 

―

Boeing 737

 

―

Boeing 747

 

―

Boeing 777

 

―

Boeing 737

 

―

Boeing 747

 

―

Boeing 777

Аэропорт Пулково 

Санкт-Петербург

Россия

Семейство Airbus A320 

Семейство Airbus A320

Аэропорт Оренбург 

Оренбург

А-Техникс

Boeing 737

Boeing 737

Аэропорт Владивосток 

Владивосток

Аврора

 

―

DHC-6-400

 

―

DHC-8-200/300

 

―

Airbus А319

Не производится

Аэропорт Южно-Сахалинск 

Южно-Сахалинск

Аврора

 

―

DHC-6-400

 

―

DHC-8-200/300

 

―

Airbus А319 

Не производится

82

  

Техническое обслуживание и ремонт 

(продолжение)

В 2016 году была утверждена Стратегия развития 

ТОиР Группы до 2021 года, которая предусматри-

вает увеличение доли самостоятельно выполня-

емых работ в сфере технического обслуживания 

воздушных судов и компонентов за счет снижения 

доли работ, передаваемых внешним подрядчикам, 

и централизации ТОиР. 

В рамках данной стратегии предусмотрены следу-

ющие мероприятия:

 

―

строительство в аэропорту Шереметьево ангара 

№ 4, позволяющего выполнять периодическое 

техническое обслуживание воздушных судов 

Boeing 777-300ER;

 

―

освоение новых видов работ ТОиР;

 

―

выполнение тяжелых форм технического обслу-

живания планера и дальнейшее расширение 

спектра работ в «А-Техникс»; 

 

―

развитие мощностей и компетенций по ремонту 

компонентов;

 

―

создание единого аналитического блока на прин-

ципах предиктивного ТОиР с использованием 

технологий Big Data;

 

―

создание целевой схемы поставщиков пунктов 

технического обслуживания.

Количество обслуженных самолето-

вылетов из базового аэропорта 

Шереметьево

ТЫС. ВЫЛЕТОВ

Удельная трудоемкость на один 

летный час по парку воздушных судов 

авиакомпании «Аэрофлот»

ЧЕЛ.-ЧАСЫ

2012

2013

2014

2015

2016

109,5

103,2

91,8

83,7

74,0

2012

2013

2014

2015

2016

2,36

2,39

2,44

2,65

3,03

Подразделения, ответственные за ТОиР в ПАО «Аэрофлот» 

ДЕПАРТАМЕНТ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Техническое обслуживание воздушных судов Аэрофлота и других 

авиакомпаний Группы.

ОТДЕЛ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Развитие системы качества в вопросах поддержания летной годности 

и управления техническим обслуживанием воздушных судов.

ДЕПАРТАМЕНТ ПОДДЕРЖАНИЯ ЛЕТНОЙ ГОДНОСТИ

Организация поддержания летной годности воздушных судов, 

эксплуатируемых авиакомпанией «Аэрофлот», организация управления 

техническим состоянием парка воздушных судов на всех этапах жизненного 

цикла, разработка и реализация стратегии и технической политики 

ПАО «Аэрофлот» по вопросам эксплуатации авиационной техники.

83

   

Профиль компании
Cтратегический отчет

Обзор бизнеса

Корпоративная социальная ответственность
Обзор финансовых результатов
Корпоративное управление
Приложения

→

2012

2013

2014

2015

2016

99,975%

99,978%

99,972%

99,961%

99,965%

2012

2013

2014

2015

2016

0,45

Граница «черного списка»

SAFA Ratio > 2

0,21

0,64

0,85

0,75

Безопасность полетов 

и авиационная безопасность

Обеспечение безопасности полетов 

и авиационной безопасности является 

безусловным приоритетом Группы 

«Аэрофлот». В авиакомпаниях Группы 

разработана и внедрена система 

менеджмента соблюдения требований 

к безопасности полетов и авиационной 

безопасности в соответствии 

с международными стандартами IOSA, 

а также требованиями Федеральных 

авиационных правил Российской 

Федерации. 

Безопасность полетов

Компания на регулярной основе проводит анализ 

рисков и успешно проходит аудиты на соответ-

ствие как российским, так и международным 

требованиям безопасности. В 2016 году уровень 

безопасности полетов авиакомпании «Аэрофлот» 

составил 99,975%, что выше заданного 

на отчетный год (99,957%) и входит в диапазон 

величин (99,900% ÷ 100%).

В 2016 году проведен аудит на соответствие 

авиакомпании требованиям раздела ORG (SMS) 

стандарта IOSA и раздела ORM-HS (SMS) стан-

дарта ISAGO. По результатам аудита разработан 

План корректирующих и предупреждающих 

действий. 

В соответствии с планом внешних аудитов 

в 2016 году проводились регулярные проверки 

топливозаправочных комплексов аэропортов 

в рамках пула под надзором Объединенной 

группы по качеству авиатоплива IATA (IFQP – IATA 

Fuel Quality Pool). 

В 2016 году государственные инспекторы 

Европейской конференции по граждан-

ской авиации (ЕКГА) проводили очередные 

проверки воздушных судов авиакомпании 

«Аэрофлот» в рамках программы «Инспекция 

на рампе иностранных перевозчиков» (SAFA). 

Для проверки состояния безопасности полетов 

парка воздушных судов программой инспектор-

ских проверок SAFA разработан коэффициент 

безопасности, нормативное значение которого 

составляет ≤ 2. Значение данного коэффициента 

в 2016 году для воздушных судов авиакомпании 

«Аэрофлот» составило 0,45. Уровень безопас-

ности проверенных воздушных судов полностью 

удовлетворяет требованиям.

В 2016 году «Аэрофлот» продолжил развитие 

ИТ-инфраструктуры, поддерживающей систему 

обеспечения безопасности полетов. На внутри-

корпоративном сайте создана система добро-

вольных сообщений по вопросам обеспечения 

безопасности полетов, что позволяет активно 

привлекать сотрудников Компании к работе в этой 

сфере. Авиакомпания также продолжила разра-

ботку «Базы данных по авиационным событиям», 

которая помогает отслеживать и минимизировать 

риски в области безопасности. 

Уровень безопасности полетов 

воздушных судов авиакомпании 

«Аэрофлот»

Коэффициент SAFA для воздушных 

судов авиакомпании «Аэрофлот»

84

  

Авиационная и транспортная безопасность

ПАО «Аэрофлот» в тесном сотрудничестве 

со службами безопасности аэропортов, авиапред-

приятиями и правоохранительными органами 

реализует комплекс мероприятий по обеспе-

чению высокого уровня авиационной и транс-

портной безопасности, а также безопасности 

жизни и здоровья пассажиров и работников.

В 2016 году Компания продолжила успешную 

эксплуатацию автоматизированной системы 

управления авиационной безопасностью (АСУ АБ), 

внедренной в 2015 году. Система позволяет опре-

делять реальное состояние системы безопас-

ности и отслеживать ее соответствие стандартам, 

предусмотренным Программой безопасности 

авиакомпании, рекомендованным стандартам 

ICAO и IATA, законодательству стран базирования 

аэропорта назначения.

ПАО «Аэрофлот» регулярно проходит проверки 

на соответствие международным требованиям 

безопасности. В 2016 году были успешно пройдены 

аудит на выполнение требований Администрации 

транспортной безопасности США и процедура 

«валидации» инспектором Евросоюза (ЕС) на соот-

ветствие Статусу АСС3 (перевозчика грузов и почты 

в ЕС из аэропорта третьей страны). По результатам 

аудита «валидатором» ЕС был отмечен высокий 

уровень организации работ по коммерческой 

обработке грузов и почты ПАО «Аэрофлот» на всех 

этапах, а также уникальность и содержательность 

новой Программы безопасности АСС3 «Аэрофлот – 

российские авиалинии».

В 2016 году специалисты авиакомпании 

«Аэрофлот» принимали активное участие 

в совершенствовании российского законода-

тельства в области обеспечения авиационной 

и транспортной безопасности. В соответствии 

с предложениями ПАО «Аэрофлот» были внесены 

изменения в нормативные акты Министерства 

транспорта Российской Федерации, опреде-

ляющие порядок обеспечения безопасности 

трансферного багажа, груза и почты в аэропортах 

Российской Федерации. Представители Компании 

вошли в состав рабочей группы Министерства 

транспорта Российской Федерации, разрабо-

тавшей новую редакцию приказа о порядке 

перевозки оружия на воздушных судах. Аэрофлот 

также продолжил сотрудничество с коллегами 

по альянсу SkyTeam по вопросам авиационной 

безопасности. В июне 2016 года специалисты 

«Аэрофлота» приняли участие в очередном 

заседании Группы экспертов альянса SkyTeam 

по авиационной безопасности (Aviation Security 

Functional Experts – ASFE).

Кинологическое подразделение 

В 2016 году Компания продолжила развивать свое 

кинологическое подразделение. Кинологический 

комплекс Аэрофлота представляет собой биотех-

ническую систему, обеспечивающую планомерное 

и регулярное обследование объектов инфра-

структуры и транспортных средств. Компания 

организует ольфакторный мониторинг объектов 

базового аэропорта Шереметьево для своев-

ременного обнаружения взрывных устройств 

и взрывчатых веществ. Опыт Аэрофлота в области 

обеспечения дополнительных мер безопас-

ности с помощью специально обученных собак 

во многом уникален и представляет интерес 

для всей отрасли авиаперевозок. 

Взаимодействие с дочерними компаниями

Между компаниями Группы «Аэрофлот» налажен 

постоянный обмен информацией в области 

авиационной безопасности. В рамках мульти-

брендовой стратегии Группы будет осущест-

вляться дальнейшая интеграция предприятий 

в этой сфере. В частности, планируется создание 

единого информационного пространства 

по мониторингу выполнения мероприятий 

по авиационной безопасности, отслеживанию ее 

состояния в аэропортах базирования и по сети 

маршрутов. Вся необходимая информация будет 

предоставляться на базе внедряемой инфор-

мационной системы, которая по своему уровню 

будет соответствовать аналогичной системе 

ПАО «Аэрофлот».

Безопасность полетов и авиационная 

безопасность (продолжение)

85

   

Профиль компании
Cтратегический отчет

Обзор бизнеса

Корпоративная социальная ответственность
Обзор финансовых результатов
Корпоративное управление
Приложения

→

В 2016 году Компания продолжила 

системную работу по повышению 

качества услуг и укреплению 

бренда «Аэрофлот» на российском 

и мировом рынках. В отчетном периоде 

Аэрофлот провел серию рекламных 

и маркетинговых мероприятий, 

реализовал программы стимулирования 

спроса и информационной поддержки 

новых направлений в России 

и за рубежом, а также принял участие 

в различных медийных проектах 

с использованием широкого спектра 

каналов и инструментов продвижения. 

Важными инструментами развития 

бренда являются повышение 

качества услуг, программа лояльности 

и спонсорские проекты.

 

 

В 2016 году Аэрофлот первым из российских 

компаний стал обладателем высокого рейтинга 

«четыре звезды» Skytrax по качеству сервиса 

и в пятый раз стал обладателем престижной 

международной премии SkyTrax World Airline 

Awards в категории «Лучшая авиакомпания 

Восточной Европы» (авиакомпания полу-

чала данную награду также в 2011, 2013, 2014 

и 2015 годах).

Согласно исследованию компании Brand Finance 

бренд авиакомпании «Аэрофлот» является самым 

сильным среди крупнейших авиакомпаний мира. 

Показатель силы бренда строится на данных 

маркетинговых исследований совместно с финан-

совыми результатами и измерениями совокупного 

потенциала относительно конкурентов. Уровень 

силы бренда является показателем его устойчи-

вости, перспектив роста и подтверждает эффек-

тивность маркетинга компании. 

Что касается стоимости бренда «Аэрофлота», 

то ее оценка на 31 декабря 2016 года составила 

1,27 млрд долл. США, а сам бренд входит в топ-30 

по стоимости среди авиакомпаний.

В течение 2016 года был проведен ряд рекламных 

кампаний в более чем 30 странах дальнего 

и ближнего зарубежья (включая страны 

Евросоюза, США, Японию, Индию и другие). 

Рекламные кампании были направлены 

на стимулирование продаж как прямых пере-

летов в Москву, так и транзитных перевозок 

между Европой и Азией, в пункты Российской 

Федерации, а также на продвижение отдельных 

услуг и сервисов Аэрофлота. Особое внимание 

уделено укреплению бренда «Аэрофлота» 

на приоритетных рынках Азии, включая Китай 

и Южную Корею, в целях повышения спроса 

на транзитные перевозки между Азией и Европой. 

Кроме того, была проведена работа по продви-

жению продуктов и услуг Группы среди професси-

ональной аудитории. 

В 2016 году авиакомпания «Аэрофлот» стала 

участником Московского международного 

фестиваля света, а также организовала 

и успешно провела новогоднее «Аэрофлот-шоу» 

в крупных российских городах (Санкт-Петербург, 

Новосибирск, Екатеринбург, Казань, Самара) 

и в Астане (Казахстан).

В рамках создания объединенного регионального 

перевозчика на базе авиакомпании «Россия» был 

осуществлен ребрендинг с соблюдением преем-

ственности по отношению к предыдущему лого-

типу и в целях придания ему новых, современных 

черт. Запуск обновленного бренда авиаком-

пании сопровождался проведением рекламной 

кампании на территории Российской Федерации 

на телевидении, в наружной рекламе, в прессе 

и в интернете.

Развитие бренда 

и качества услуг

86

  

Повышение качества обслуживания пассажиров 

Группа «Аэрофлот» ведет непрерывную работу 

в сфере повышения качества обслуживания пасса-

жиров как важного конкурентного преимущества 

и залога сохранения лидерских позиций в будущем. 

В 2016 году компании Группы продолжили совер-

шенствовать свои продукты и услуги, уделяя 

особое внимание расширению использования 

информационных технологий. 

Развитие бренда и качества услуг 

(продолжение)

Основные достижения в области повышения качества сервиса в 2016 году

Обслуживание 

на борту самолета

 

―

на рейсах авиакомпаний Группы разрешено 

использование портативных электронных 

приборов в авиарежиме на всех этапах полета;

 

―

усовершенствовано меню во всех классах 

обслуживания, в том числе с использованием 

результатов краудсорсингового опроса;

 

―

введены азиатские сеты из блюд нацио-

нальной кухни на рейсах в Китай, Корею, 

Таиланд, Вьетнам, Японию;

 

―

введен новый вид спецпитания (халяльное);

 

―

расширен и обновлен состав дорожных наборов 

на рейсах от трех часов;

 

―

увеличен ассортимент печатной продукции 

на английском языке на ряде направлений;

 

―

введен детский бортовой журнал  

«Аэрофлот. Юный путешественник». 

Онлайн-сервисы

 

―

осуществлен запуск новой структуры тарифов 

на сайте, мобильном сайте и в мобильных 

приложениях Компании;

 

―

запущена первая волна Платформы элек-

тронной коммерции, в рамках которой стала 

возможна покупка медицинской страховки, 

страховки на авиаперелет, билетов на аэроэкс-

пресс, а также аренда автомобилей;

 

―

внедрен сервис, позволяющий пассажирам 

в режиме онлайн отслеживать статус розыска 

утерянного багажа на базе международной 

поисковой программы World Tracer;

 

―

введена услуга «Открытие регистрации 

на рейс» для SMS-информирования пасса-

жиров о возможности онлайн-регистрации 

на веб-сайте Компании www.aeroflot.ru;

 

―

стало доступно сканирование данных загра-

ничных и внутренних паспортов при покупке 

билета в мобильном приложении на платформах 

iOS (в том числе на iPad) и Android;

 

―

веб-сайт «Аэрофлота» стал доступен на восьми 

иностранных языках (английский, немецкий, 

французский, итальянский, испанский, китайский, 

корейский, японский);

 

―

открыта онлайн-продажа субсидированных/

социальных перевозок;

 

―

все разделы веб-сайта «Аэрофлота» стали 

доступны для клиентов с ограниченными физи-

ческими возможностями;

 

―

осуществлен запуск нового веб-сайта авиаком-

пании «Россия»;

 

―

осуществлен запуск обновленной англоязычной 

версии сайта авиакомпании «Аврора».

Развитие услуг 

контакт-центра

 

―

открыта дополнительная площадка контакт-

центра в Волгограде;

 

―

внедрен сервис «Звонок с сайта» на восьми 

языковых версиях официального сайта  

www.aeroflot.ru;

 

―

открыта дополнительная линия по приему 

звонков с бесплатного номера из Южной 

Кореи на корейском языке;

 

―

введена услуга «Короткий номер – *555» 

для звонка в контакт-центр для получения 

исчерпывающей информации о продуктах 

и услугах Компании, а также бронирования 

и оформления авиабилетов. Номер является 

бесплатным и доступен для звонков по России 

абонентов мобильных операторов «Билайн», 

«Мегафон», «МТС».

Обслуживание 

в аэропорту

 

―

в аэропорту Шереметьево улучшено покрытие 

и стабильность бесплатного Wi-Fi (125 Wi-Fi-

точек, скорость до 100 Мбит/с), установлены 

дополнительные панели для зарядки элек-

тронных устройств;

 

―

внедрены новые измерители для ручной 

клади с электронными весами перед выходом 

на посадку.

87

   

Профиль компании
Cтратегический отчет

Обзор бизнеса

Корпоративная социальная ответственность
Обзор финансовых результатов
Корпоративное управление
Приложения

→

Программа «Аэрофлот Бонус»

Аэрофлот предлагает пассажирам крупнейшую 

в России, СНГ и Восточной Европе программу 

лояльности – «Аэрофлот Бонус». В 2016 году 

количество участников программы увеличилось 

на 15% и достигло 5,9 млн человек. Среднее коли-

чество полетов активного участника программы 

«Аэрофлот Бонус» увеличилось до 6,2.

Программа «Аэрофлот Бонус» дает ее участ-

никам возможность накапливать мили за полеты 

на рейсах Группы «Аэрофлот» и авиакомпаний 

альянса SkyTeam, а также за пользование услу-

гами партнеров программы.

В 2016 году к участию в программе присоеди-

нились 48 новых партнеров. Таким образом, 

общее количество партнеров «Аэрофлот Бонус» 

достигло 97, из которых 78 являются неавиацион-

ными. В число партнеров входят авиакомпании, 

банки, отели, рестораны.

В течение года проведен ряд мероприятий, 

направленных на улучшение сервиса: 

 

―

добавлена функция онлайн-начисления миль 

участникам программы «Аэрофлот Бонус»;

 

―

внедрено предварительное повышение 

в классе обслуживания за мили по маршруту «в 

одну сторону»;

 

―

внедрен сервис «Обратная связь» в личном 

кабинете участника программы «Аэрофлот 

Бонус» с расширенной функциональностью 

просмотра ранее созданных обращений, 

проверкой сроков и статуса обработки;

 

―

расширены возможности участников по набору 

и использованию бонусных миль на товары, 

работы, услуги неавиационных партнеров. 

Значительно увеличен ассортимент товаров 

и услуг, представленный в «Каталоге премий» 

на сайте www.rewards.aeroflot.ru, с возможно-

стью их приобретения за мили программы.

Количество участников программы 

«Аэрофлот Бонус»

МЛН ЧЕЛ.

Партнеры программы  

«Аэрофлот Бонус»

2012

2013

2014

2015

2016

5,9

5,1

4,6

4,0

3,4

19,6%

2,1%

11,3%

3,1%

5,2%

37,1%

3,1%

4,1%

6,2%

8,3%

Авиакомпании
Банки
Отели и отельные 

сети
Компании 

по аренде авто
Автодилеры

Рестораны 

и ресторанные сети
Техника и электроника
Гастрономия
Мода и аксессуары
Красота и здоровье

88

  

Спонсорские проекты 

ПАО «Аэрофлот» традиционно оказывает спон-

сорскую поддержку различным спортивным, куль-

турным, деловым и другим социально-значимым 

проектам, событиям и организациям. 

Основными приоритетами спонсорской деятель-

ности ПАО «Аэрофлот» являются:

 

―

содействие развитию российского спорта 

и поддержка российских государственных спор-

тивных организаций;

 

―

содействие культурными фондам с целью 

продвижения российской культуры за рубежом.

В 2016 году размер спонсорской поддержки, 

оказанной ПАО «Аэрофлот», составил 2,1 млрд руб. 

(1,9 млрд руб. В 2015 году). 

Структура расходов ПАО «Аэрофлот» 

на спонсорские проекты в 2016 году

Развитие бренда и качества услуг 

(продолжение)

Поддержка проектов в сфере культуры

В 2016 году Компания продолжила оказывать 

поддержку мероприятиям ОАО «РОСКИНО», 

направленным на продвижение российского 

кинематографа на международных кинофе-

стивалях в Берлине, Каннах, Венеции, Торонто, 

Лондоне, Лос-Анджелесе. Аэрофлот поддержал 

ряд культурных инициатив фонда «Центр кинофе-

стивалей и международных программ», который 

организовал в течение года серию фестивалей 

российского искусства и кино в Венеции, Риме, 

Милане, Ницце, Каннах. В рамках Года российского 

кино Компания присвоила новым воздушным 

судам имена выдающихся отечественных 

режиссеров.

В отчетном периоде Аэрофлот сотрудничал 

со Студией «ТРИТЭ» в рамках выхода в прокат 

фильма «Экипаж», с серией игр КВН, а также 

стал партнером театрального кинофестиваля 

«Золотая маска» и народной музыкальной премии 

«Золотой граммофон».

В 2016 году Аэрофлот стал генеральным 

партнером VI Московского международного 

фестиваля «Круг света» на площадке «Гребной 

канал». Грандиозное мультимедийное шоу, 

главным элементом которого стала масштабная 

видеопроекция, позволило зрителям совершить 

виртуальное путешествие по разным городам 

России.

Аэрофлот и его дочерние компании имеют 

богатый опыт проведения информационных 

кампаний по привлечению общественного 

внимания к проблеме сохранения амурского 

тигра и дальневосточного леопарда. В рамках 

сотрудничества с центром «Амурский тигр» были 

созданы изображения животных для дизайна 

ливреи некоторых воздушных судов авиаком-

пании «Россия». Помимо этого, в конце 2016 года 

«Аэрофлот» начал издавать бортовой журнал 

для детей – «Аэрофлот. Юный путешественник», 

героями которого стали амурский тигр и дальне-

восточный леопард. Журнал позволяет не только 

занять детей во время полета, но и воспитать 

у подрастающего поколения бережное отношение 

к природе.

12,5%

63,8%

23,7%

Проекты в сфере 

культуры
Футбольные проекты

Прочие спортивные 

проекты 

89

   

Профиль компании
Cтратегический отчет

Обзор бизнеса

Корпоративная социальная ответственность
Обзор финансовых результатов
Корпоративное управление
Приложения

→

Поддержка спорта 

Спорт является одним из традиционных направ-

лений спонсорской деятельности авиаком-

пании. Аэрофлот активно поощряет развитие 

собственных спортивных команд и поддерживает 

крупнейшие события в области международного 

спорта.

В 2016 году Компания продолжила оказы-

вать спонсорскую поддержку ЦСКА, с которым 

ее связывает многолетнее сотрудничество. 

Благодаря большому объему маркетинговых 

и рекламных решений Аэрофлот получает доступ 

к многомиллионной аудитории болельщиков 

клубов.

Для роста узнаваемости бренда и позициониро-

вания «Аэрофлота» как премиального авиапере-

возчика на международном рынке авиакомпания 

в 2013 году заключила соглашение о партнерстве 

с футбольным клубом «Манчестер Юнайтед». 

В 2016 году Аэрофлот провел ряд маркетинговых 

мероприятий, включая спонсорский матч и трени-

ровочную сессию для партнеров на стадионе 

«Олд Траффорд» в Манчестере (Великобритания), 

онлайн-проект с крупнейшим туристическим 

агентством в Китае Ctrip, онлайн-игру «Геоквест». 

Мероприятия были направлены на увеличение 

осведомленности о бренде «Аэрофлота» на прио-

ритетных рынках, продвижение маршрутной сети 

авиакомпании из Азии в Европу и увеличение 

лояльности к бренду у целевой аудитории. 

Авиакомпания «Аэрофлот» является генеральным 

партнером Олимпийского и Паралимпийского 

комитетов России с 2010 года. В 2016 году продол-

жила оказывать услуги по перевозке членов 

олимпийских и паралимпийских команд. 

Аэрофлот является партнером Всероссийской 

федерации волейбола и Российского футболь-

ного союза и оказывает поддержку в участии 

российских сборных команд в международных 

соревнованиях. В 2016 году портфель спортивных 

спонсорств Компании значительно расширился 

за счет начала сотрудничества с Российской 

федерацией баскетбола, Федерацией велоси-

педного спорта России, Российской федерацией 

акробатического рок-н-ролла. Кроме того, было 

возобновлено сотрудничество с Ассоциацией 

гольфа России, что обеспечило доступ к трудно-

достижимой аудитории любителей данного вида 

спорта. 

Совместно с Российской шахматной федерацией 

и Ассоциацией шахматных федераций Аэрофлот 

провел Международный открытый шахматный 

фестиваль «Аэрофлот Опен 2016», ставший 

за многие годы существования одним из самых 

популярных среди международных шахматистов.

В 2016 году Компания также оказала поддержку 

конкур-клубу «Отрадное» в рамках проведения 

этапа Кубка мира по конкуру.

90

  

Маркетинговые исследования

В 2016 году проведен ряд маркетинговых исследо-

ваний, включая: 

 

―

изучение индекса потребительской лояль-

ности по методологии NPS (Net Promoter Score) 

совместно с компанией Bain & Company. Из года 

в год показатель индекса NPS демонстрирует 

положительную динамику. В 2016 году индекс 

NPS остался на высоком уровне, составив 72%;

 

―

определение уровня качества выполнения 

стандартов обслуживания пассажиров 

совместно с исследовательским холдингом 

«Ромир мониторинг стандарт» по методологии 

«Скрытый пассажир». На протяжении последних 

двух лет проекта показатель удерживается 

на стабильно высоком уровне 93%;

 

―

определение уровня качества соответствия 

международным стандартам обслуживания 

пассажиров на основе звездного рейтинга 

независимого британского агентства SkyTrax. 

По итогам полетных аудитов экспертов SkyTrax 

авиакомпания «Аэрофлот» получила звание 

«Авиакомпания уровня 4 звезды», достигнув 

уровня ведущих авиакомпаний мира;

 

―

оценка потребительской удовлетворенности 

предоставляемым авиакомпанией «Аэрофлот» 

продуктом на рынках Европы, Ближнего Востока 

и Азии совместно с IATA в рамках исследований 

Airs@t, а также в рамках совместного проекта 

альянса SkyTeam Customer Experience Research 

среди авиакомпаний-участников. 

В рамках актуализации маркетинговой стра-

тегии Группы «Аэрофлот» на российском рынке 

и в странах СНГ проведено масштабное анкетиро-

вание и сегментация пассажиров, анализ трендов 

в потреблении, изучение конкурентной среды, 

опрошено более 10 тыс. текущих и потенциальных 

клиентов Компании. По результату разработан 

комплекс маркетинговых мероприятий. 

На российском рынке отмечается рост ключевых 

показателей бренда «Аэрофлот» в сравнении 

с 2015 годом: показатели удержания клиентов 

и намерения воспользоваться услугами повторно 

являются максимальными среди основных 

конкурентов. 

Бренд «Аэрофлот» выделяется высоким значе-

нием показателя готовности рекомендовать 

авиакомпанию и наибольшим уровнем ожиданий 

от предоставляемых авиакомпанией услуг. 

В отчетном году проведено качественное иссле-

дование особенностей восприятия и отношения 

целевой аудитории Китая к основным элементам 

имиджа авиакомпании «Аэрофлот» (проведена 

оценка восприятия видеоролика, логотипа 

и слогана). Результаты легли в основу коммуника-

ционной стратегии на этом рынке. 

Компания также провела масштабное марке-

тинговое исследование по изучению «здоровья 

бренда» на территории Китая, Южной Кореи, 

Германии, Италии и Великобритании.

Динамика индекса потребительской 

лояльности (NPS) авиакомпании 

«Аэрофлот»

Развитие бренда и качества услуг 

(продолжение)

2012

2013

2014

2015

2016

72%

72%

67%

58%

56%

91

   

Профиль компании
Cтратегический отчет

Обзор бизнеса

Корпоративная социальная ответственность
Обзор финансовых результатов
Корпоративное управление
Приложения

→

Информационные 

технологии и инновации

Инновационное развитие

Аэрофлот как лидер отрасли в России и одна 

из ведущих авиакомпаний Европы стремится 

задавать стандарты в области технологического 

и инновационного развития. Компания постоянно 

работает над расширением использования инно-

вационных решений в своей деятельности. 

Программа инновационного развития 

(далее – Программа) ПАО «Аэрофлот» 

до 2020 года, утвержденная Советом директоров 

ПАО «Аэрофлот» 24 июня 2011 года (протокол 

№ 16) и рабочей группой по развитию част-

но-государственного партнерства в инноваци-

онной сфере при Правительственной комиссии 

по высоким технологиям и инновациям 28 июня 

2011 года, определяет основные векторы инно-

вационного развития Компании. В 2016 году 

Программа была актуализирована и продлена 

до 2025 года. 

Цели и ключевые показатели эффективности 

программы определены с учетом задач долго-

срочного развития авиаперевозок в России 

и за рубежом, а также особенностей иннова-

ционной деятельности ПАО «Аэрофлот» и его 

дочерних компаний, целей и показателей 

Долгосрочной программы развития, Стратегии 

и инвестиционной программы Компании.

Основные параметры Программы инновационного развития Группы «Аэрофлот» 

Цель программы

 

―

поддержка реализации стратегии Группы 

Аэрофлот и завоевание позиций технологи-

ческого лидерства в мировой авиационной 

отрасли.

Ключевые направления

 

―

повышение безопасности полетов;

 

―

создание комплексной системы безопасности 

и противодействия терроризму;

 

―

увеличение эффективности и содействие 

ресурсосбережению;

 

―

автоматизация операционной деятельности.

Целевые показатели эффективности 

 

―

снижение себестоимости продукции и улуч-

шение ее потребительских свойств;

 

―

экономия энергоресурсов;

 

―

повышение экологичности;

 

―

рост производительности труда.

Основные мероприятия

 

―

освоение новых типов воздушных судов;

 

―

обеспечение надежности, пунктуальности, 

доступности авиаперевозок и высокого каче-

ства сервиса; 

 

―

рост производительности труда;

 

―

повышение эффективности деятельности; 

 

―

обеспечение энергоэффективности 

и экологичности;

 

―

увеличение доли использования инно-

вационной продукции отечественного 

производства; 

 

―

гармонизация сети маршрутов Группы 

«Аэрофлот»;

 

―

расширение применения инновационных 

решений. 

В структуре расходов на исследования и разра-

ботки наибольшая доля приходится на проекты 

в сферах производственной деятельности 

и управления. При реализации Программы 

инновационного развития «Аэрофлот» взаимо-

действует с внешними партнерами, включая вузы 

и предприятия малого и среднего бизнеса, инсти-

туты развития и технологические платформы.

92

  

Структура расходов на исследования 

и разработки, по направлениям 

деятельности

Структура расходов на исследования 

и разработки, по исполнителям

Основные инновационные проекты в производственной деятельности в 2016 году

Создание нового центра обработки данных

Аэрофлот совместно с ИТ-компанией «Техносерв» завершил проект по созданию нового Центра обработки данных (ЦОД) на базе обору-

дования Hewlett Packard Enterprise. Новый Центр позволил в 2,5 раза увеличить мощность основного ЦОДа компании, до ~110 стоек. ЦОДы 

Компании предназначены для размещения аппаратно-программных платформ (вычислительных ресурсов, систем хранения данных), обеспе-

чивающих работу всех информационных систем Компании, включая также хранение, обработку и передачу данных. Увеличение мощностей 

ЦОД позволит обеспечить внедрение и более широкое использование новых ИТ-решений и сервисов, потребности в которых вызваны стре-

мительным развитием бизнеса, увеличением самолетного парка и объемов перевозок.

Разработка и внедрение опытного образца комплексной системы информационной безопасности в ПАО «Аэрофлот»

Аэрофлот работает над созданием и внедрением на пилотном участке опытного образца комплексной системы информационной безопас-

ности для структуризации, оптимизации и автоматизации процессов и процедур. Программа предусматривает обеспечение антивирусной 

защиты, предотвращение DDOS атак, защиту от утечек информации и поддержку риск-менеджмента. 

Строительство нового, современного ангарного комплекса

Новый ангарный комплекс для организации ТОиР самолетов типа Boeing 777, не имеющий аналогов в России, после окончания строительства 

позволит оптимизировать процессы технического обслуживания и повысить эффективность благодаря сокращению безангарного производ-

ства для воздушных судов типа Boeing 777. 

Разработка и внедрение в производство отечественной универсальной противообледенительной жидкости

Компания принимает участие в научно-исследовательском проекте по созданию противообледенительной жидкости, реализуемом на базе 

Казанского национального исследовательского технологического университета. Исследование направлено на снижение зависимости от 

поставок импортной противообледенительной жидкости. Одной из важнейших задач проекта является обеспечение экологической безопас-

ности продукта. 

Разработка опытного образца программно-аппаратного комплекса (ПАК) по регистрации и интегральному анализу физиологических 

показателей служебной собаки для объективизации поисковых работ

Проект по созданию ПАК для кинологической службы направлен на повышение уровня безопасности и предотвращение экстраординарных 

ситуаций. ПАК обеспечит максимально эффективное взаимодействие биологических и технических систем при обнаружении веществ 

различной природы.

Подготовка к работе сотрудников в режиме удаленного доступа

Разработана методика организации и администрирования работы сотрудников ПАО «Аэрофлот» в режиме удаленного доступа. Организация 

части работ в удаленном режиме будет способствовать снижению эксплуатационных расходов Компании и повышению мобильности персонала. 

Информационные технологии и инновации 

(продолжение)

30%

16%

32%

10%

3%

9%

37%

5%

58%

Управление
Производственная 

деятельность
Сервис на борту

Коммерческая 

деятельность
Безопасность
Экология 

и энергосбережение

Малые и средние 

инновационные 

предприятия 

Высшие учебные 

заведения
Научные 

организации

93

   

Профиль компании
Cтратегический отчет

Обзор бизнеса

Корпоративная социальная ответственность
Обзор финансовых результатов
Корпоративное управление
Приложения

→

Информационные технологии

В 2016 году «Аэрофлот» продолжил реализацию 

широкого спектра программ по внедрению 

передовых ИТ-решений во все сферы своей 

деятельности. Цифровизация как расширение 

применения современных цифровых технологий 

стала важным вектором развития всей Группы. 

Развитие информационных технологий осущест-

вляется в рамках программы инновационного 

развития «Аэрофлота», которая предусматривает 

формирование единого информационного 

пространства Группы за счет реализации ряда 

программ, таких как: 

 

―

унификация и объединение информационных 

систем компаний Группы;

 

―

внедрение единых ИТ–решений в операционной 

деятельности;

 

―

автоматизация управления сетью маршрутов 

и парком воздушных судов;

 

―

создание единой системы продаж билетов 

на рейсы компаний Группы;

 

―

создание единой системы закупок ГСМ;

 

―

внедрение эффективных ИТ–решений в обслу-

живании пассажиров на борту самолетов 

и в аэропорту.

Развитие  

веб-сайта 

и мобильных 

приложений

Развитие мобильного 

приложения 

для пассажиров

В 2016 году Аэрофлот продолжил развивать собственное мобильное приложение, 

делая его еще более удобным для пассажиров. Компания реализовала функцию 

сканирования и сохранения данных загранпаспорта в приложении. Кроме того, 

были добавлены возможности сохранения персональных данных попутчиков 

для упрощения бронирований, покупки через Apple Pay, отправки push-

уведомлений по полету. Приложение также генерирует специальные предложения 

для пассажиров с помощью меток iBeacon, что способствует увеличению продаж.

Адаптация веб-сайта 

для пассажиров 

с ограниченными 

возможностями

Сайт Аэрофлота был адаптирован для людей с ограниченными возможностями 

в соответствии с требованиями Департамента транспорта США.

Региональная 

кастомизация сайта

Функция кастомизации сайта позволяет показывать пользователям 

локализованные версии сайта в зависимости от страны, из которой осуществлен 

вход на сайт, что делает его более удобным для пользователей. 

Модификация системы 

управления контентом 

(CMS)

Модификация CMS направлена на расширение возможностей кастомизации 

контента и обеспечение более оперативного обновления информации на сайтах 

на разных языках. 

Новая система 

бронирования

В рамках перехода на новую тарифную политику была внедрена новая система 

бронирования билетов, помогающая автоматизировать продажи услуг через 

онлайн-каналы. Новая система интернет-бронирования предназначена 

для бронирования авиабилетов и работает на основном и мобильном сайте 

авиакомпании. Система является полностью собственной разработкой 

и взаимодействует с Sabre через веб-сервисы. Наличие данной системы позволяет 

оперативно вносить изменения и более гибко реагировать на требования 

пользователей.

Модуль фрод-

мониторинга

Новая система формирования и управления правилами и фильтрами модуля фрод-

мониторинга платежного шлюза способствует повышению качества проверок 

подозрительных операций при продаже авиабилетов на сайте.

Основные проекты 2016 года в сфере информационных технологий

94

  

Информационная 

безопасность

Создание системы 

защиты персональных 

данных для веб-сайта 

Компании и платформы 

Sabre IX

В целях обеспечения защиты персональных данных в соответствии с действующим 

законодательством Аэрофлот реализует проект по моделированию ситуаций, 

угрожающих информационной безопасности при работе в системах «Веб-сайт 

Aeroflot.ru» и Sabre IX. Были разработаны меры по противодействию актуальным 

ИТ-угрозам в этих системах, которые впоследствии могут быть использованы 

и в других системах Группы. Проект планируется к завершить к концу 2017 года. 

Safe Key

Реализация проекта по внедрению протокола Safe Key позволит ПАО «Аэрофлот» 

осуществлять прием платежей через официальный сайт компании картами 

American Express с дополнительной защитой, что позволит сократить финансовые 

потери компаний Группы от мошеннических операций при оформлении 

авиабилетов онлайн. 

Совершенствование 

процесса продаж

Развитие единой среды 

дистрибуции авиауслуг 

по программе NDC 

Аэрофлот начал работу по развитию единой среды дистрибуции авиауслуг 

на основе стандартов дистрибуции IATA NDC (New Distribution Capability). В основе 

концепции единой среды дистрибуции лежит инновационный подход к введению 

общих стандартов доступа к системам авиакомпании со стороны всех возможных 

каналов продаж авиаперевозок. При этом авиакомпания получает возможность 

определить конечного покупателя, от которого пришел запрос, и сделать ему 

соответствующее персональное предложение, что позволит в значительной 

степени повысить лояльность пассажиров и агентств к перевозчику. Проект 

планируется завершить к концу 2017 года.

Динамическая 

сегментация 

с использованием 

неструктурированных 

массивов данных (Big 

Data)

В 2016 году разработана и введена в эксплуатацию информационная система 

динамической сегментации с использованием неструктурированных массивов 

данных (Big Data). Новая система использует обработку данных, машинное 

обучение и технологии моделирования для увеличения входящего потока 

клиентов.

Инновационные 

технологии на борту

Реализация проекта 

«Интернет на борту» 

В 2016 году услуга Wi-Fi была активирована на двух новых самолетах Boeing 777, 

поступивших в парк авиакомпании «Аэрофлот». На 22 самолетах А330 было 

обновлено программное обеспечение. На всех широкофюзеляжных воздушных 

судах были внедрены новые повременные тарифы и активирована услуга GSM-

связи без голоса.

Мобильное 

приложение 

для бортпроводников 

SITA CrewTablet

В 2016 году «Аэрофлот» продолжил реализацию проекта по использованию 

приложений для планшета CrewTablet бортпроводниками. С помощью 

мобильного приложения, разработанного компанией SITA, бортпроводник 

может в оперативном режиме видеть на планшете необходимую для оказания 

качественного сервиса информацию о рейсе и пассажирах. В 2016 году в рамках 

программы было поставлено 700 дополнительных планшетов.

Управление 

компанией

Монитор руководителя Информационная система «Монитор руководителя» представляет собой 

уникальную запатентованную ПАО «Аэрофлот» разработку для стационарных 

и планшетных компьютеров, позволяющую отлеживать консолидированную 

информацию из всех эксплуатируемых производственных и коммерческих систем 

авиакомпании. С помощью данного решения обеспечивается оперативный доступ 

руководства Компании к актуальной информации по любому из 427 показателей, 

характеризующих деятельность авиакомпании в целом. 

Информационные технологии и инновации 

(продолжение)

95

   

Профиль компании
Cтратегический отчет

Обзор бизнеса

Корпоративная социальная ответственность
Обзор финансовых результатов
Корпоративное управление
Приложения

→

Закупочная 

деятельность

Закупочная деятельность в Группе 

«Аэрофлот» проводится в соответствии 

с Федеральным законом от 18 июля 

2011 года № 223-ФЗ «О закупках 

товаров, работ, услуг отдельными 

видами юридических лиц», Положением 

о закупках товаров, работ, услуг 

ПАО «Аэрофлот», соответствующими 

положениями дочерних компаний, 

а также иными нормативно-

правовыми актами, утверждаемыми 

Правительством Российской 

Федерации и регулирующими вопросы 

закупочной деятельности. Для нужд 

дочерних компаний организуются 

как консолидированные закупки, 

проводимые ПАО «Аэрофлот», так 

и самостоятельные закупки компаний.

Ключевыми приоритетами Группы в области 

закупок являются обеспечение прозрачности 

торгов, недопущение дискриминации и необо-

снованных ограничений, расширение количества 

участников закупок для достижения максималь-

ного экономического эффекта и сокращения 

издержек. 

В ПАО «Аэрофлот» и дочерних компаниях широко 

применяются современные конкурентные 

способы закупки товаров, работ, услуг, включая 

электронную форму проведения. По итогам 

2016 года доля закупок ПАО «Аэрофлот», прове-

денных конкурентными способами в электронной 

форме (в стоимостном выражении), составила 

56,36% от общего объема закупок Компании 

(50,45% в 2015 году), что соответствует требова-

ниям Росимущества (указание от 21 января 2011 

года № ГН-13/1206). По Группе «Аэрофлот» пока-

затель составил 56,31%.

В среднем на одну конкурентную процедуру 

было подано 3,3 заявки от потенциальных 

контрагентов, что на 1,1 больше, чем годом 

ранее, и свидетельствует о полной прозрач-

ности и конкурентности проводимых закупочных 

процедур, а также о повышении заинтересован-

ности потенциальных участников в закупочных 

процедурах, проводимых ПАО «Аэрофлот».

Экономия благодаря проведенным в 2016 году 

конкурентным закупкам составила 1 732 млн рублей 

по ПАО «Аэрофлот» и 2 186 млн рублей по Группе. 

Основные показатели закупочной деятельности

Показатель

ПАО «Аэрофлот»

Группа «Аэрофлот»

Доля закупок, проведенных конкурентными способами 

в электронной форме (в стоимостном выражении) 

56,36%

56,31%

Доля закупок у единственного источника

63,91%

53,44%

Доля закупок у субъектов малого и среднего 

предпринимательства

64,96%

59,27%

Среднее количество участников конкурентных закупок

3,30

2,36

Экономия по проведенным конкурентным закупкам, млн руб.

1 732

2 186

Экономия по проведенным конкурентным закупкам, %

1,25%

0,82%

96

  

Закупки авиатоплива

Все контракты на поставку топлива в течение 

2016 года были заключены ПАО «Аэрофлот», 

исходя из результатов конкурсных процедур, 

победителями которых признавались контра-

генты, предложившие наиболее привлекательное 

сочетание экономических и финансовых пока-

зателей, а также гарантирующие необходимый 

уровень надежности, включая обеспечение безо-

пасности полетов. 

Применение открытых конкурентных процедур 

и формульное ценообразование позволяют опти-

мизировать затраты на закупку топлива, которые 

традиционно являются одной из основных статей 

расходов авиакомпании. Механизмы формульного 

ценообразования на авиатопливо определяются 

в ходе проведения конкурентных процедур. Доля 

топлива, приобретенного Группой «Аэрофлот» 

в течение 2016 года на территории Российской 

Федерации по формульному ценообразованию, 

составила 90%.

Во исполнение поручения заместителя 

Председателя Правительства Российской 

Федерации согласно п. 3 протокола совещания 

от 21 ноября 2011 года № ИС-П9-25пр и в целях 

защиты от необоснованного роста цен на авиато-

пливо и образования его искусственного дефи-

цита, закупка авиатоплива в ПАО «Аэрофлот» 

ориентирована на прямое сотрудничество 

с вертикально-интегрированными нефтяными 

компаниями, по договорам с их дочерними 

организациями, специализирующимися на реали-

зации авиатоплива. 

На уровне Группы система закупок авиатоплива 

определяется условиями агентских дого-

воров. Формируя консолидированную заявку 

с учетом потребностей всех компаний Группы, 

ПАО «Аэрофлот» инициирует проведение 

закупочных процедур по выбору поставщиков 

авиатоплива и оказанию услуг по авиатопливооб-

еспечению воздушных судов. 

Взаиморасчеты за поставку авиатоплива и услуги 

по хранению и заправке воздушных судов 

ПАО «Аэрофлот» осуществляет с контрагентом 

напрямую, контролируя ведение раздельного 

учета в разрезе грузополучателей, что позволяет 

оперативно перевыставлять подконтрольным 

организациям понесенные расходы. 

Практически полностью потребность дочерних 

авиакомпаний в авиатопливе обеспечива-

ется по данной схеме. Исключение составляет 

небольшое количество аэропортов на терри-

тории Российской Федерации (менее 3%), которые 

не входят в число контрактных и запасных, 

а также аэропорты, где процедура авиатопли-

вообеспечения является предметом договоров 

о комплексном наземном обслуживании.

Вопросы оптимизации закупок авиатоплива 

в ПАО «Аэрофлот» контролируются Топливной 

комиссией. 

Закупки у субъектов малого и среднего 

предпринимательства

Благодаря проведенным мероприятиям в рамках 

поддержки малого бизнеса в 2016 году суще-

ственно увеличились объемы закупок у субъектов 

малого и среднего предпринимательства (далее 

МСП). В сравнении с предыдущим годом количе-

ство договоров ПАО «Аэрофлот» с субъектами 

МСП увеличилось на 85,4%, в стоимостном выра-

жении произошел рост более чем в четыре раза. 

Доля закупок ПАО «Аэрофлот» у субъектов МСП 

составила 64,96% от объема закупок Компании. 

По Группе «Аэрофлот» показатель составил 

59,27%. 

Закупочная деятельность 

(продолжение)