МТС (оператор связи). Социальный отчет за 2008 год - часть 4

Политика благотворительности

М

ы рассматриваем благотворительность как одну из составных частей социальной ответственности

компании. Поэтому наша деятельность в этой области определяется теми же принципами, что и

принципы социальной политики МТС.

  Приоритетными являются проекты, направленные на повышение качества жизни общества

Мы нацелены на долгосрочные проекты в области благотворительности, способствующие решению
наиболее острых социальных проблем, охватывающие максимально широкие слои населения и соот-
ветствующие приоритетам государства в области социальной политики

С точки зрения географии проектов в области благотворительности мы заинтересованы в проектах,
которые могут быть реализованы максимально широко, в рамках всех стран, где МТС осуществляет
свою деятельность

В соответствии с социальной политикой МТС, мы заинтересованы в реализации проектов, направленных
на формирование равных условий и возможностей для жителей удаленных регионов и крупных центров

Мы считаем, что современные инновационные технологии оказывают существенный вклад в улучшение
качества жизни и способствуют реализации потенциала личности, поэтому для нас приоритетными яв-
ляются благотворительные проекты, в рамках которых наши технологии, продукты и сервисы способ-
ствуют решению данной задачи

С точки зрения наиболее острых на сегодняшний день социальных проблем, мы считаем, что обществом
наиболее востребованы благотворительные проекты, направленные на улучшение здоровья, а также
проекты, способствующие гармоничному развитию подрастающего поколения. Активная социальная
позиция бизнеса в решении этих проблем способствует формированию гармоничного и успешного об-
щества будущего

Мы открыты к сотрудничеству с федеральными и региональными органами власти, некоммерческими органи-
зациями, представителями бизнес-сообщества в рамках реализации совместных благотворительных про-
грамм, соответствующих социальной политике и политике благотворительности МТС, на условиях равного
партнерства и при условии соблюдения применимых к компании законодательных и иных ограничений

Охрана окружающей среды

В

 своей деятельности МТС стремится не только оказывать минимальное воздействие на окружающую

среду, но и снижать это влияние по мере возможностей. В решении этой задачи мы руководствуемся

требованиями природоохранного законодательства России и стран присутствия, а также нормами от-
ветственного ведения бизнеса.

Взаимодействие

с потребителями

В

ажным  результатом  деятельности  МТС  как

оператора  сотовой  связи  является  то,  что

мышление общества и людей становится более
открытым  и  ориентированным  на  инновации.
Люди, активно и с интересом использующие те-
лекоммуникационные  технологии  (только
пользователей услуг связи МТС – более 95 млн в
России, Украине, Белоруссии, Узбекистане и Тур-
кменистане), расширяют круг своих возможнос-
тей, тем самым улучшая качество своей жизни.

СОЦИАЛЬНЫЙ ОТЧЕТ МТС 2008

25

СОЦИАЛЬНАЯ

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ —

ВАЖНЫ Й  ЭЛЕМЕНТ

БИЗНЕСА МТС

○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○

○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○

МТС ценит своих клиентов и стремится предоставить им лучшие ка-
чество  связи и уровень обслуживания, делает телекоммуникаци-
онные технологии доступными для людей, где бы они не находи-
лись. Для этого МТС внедряет новые технологии – надежные и лег-
кие в использовании, предоставляет продукты и услуги с отличным
соотношением цены и качества.

В рамках запущенной в начале 2008 года комплексной програм-
мы повышения качества предоставляемых МТС услуг и уровня об-
служивания абонентов топ-менеджеры МТС регулярно встреча-
ются с клиентами и проводят консультации для них в точках про-
даж. В мае 2008 года занимавший в то время пост президента Груп-
пы МТС Леонид Меламед и директор бизнес-единицы «МТС Зару-
бежные компании» Олег Распопов лично консультировали або-
нентов компании в Самарканде (Узбекистан). Руководители МТС
помогали абонентам определиться с выбором оптимальных та-
рифных планов и услуг МТС, подключить доступ к услугам, акти-
вировать SMS-пакеты, отвечали на вопросы абонентов о новых
продуктах  компании,  о возможностях  и перспективах  развития
сети  МТС.  В 2008 подобные  мероприятия  также  прошли  в  ряде
регионов России и в Беларуси.

МТС уделяет первостепенное значение работе с обращениями кли-
ентов. Абонентов МТС  обслуживают девять российских контакт-
ных центров МТС. В 2005 году МТС перешла от прежней схемы об-
служивания абонентов через многочисленные региональные цен-
тры к новой структуре укрупненных макрорегиональных контакт-
ных центров. Крупнейший из действующих контактных центров МТС
– краснодарский. Ежедневно он обрабатывает около 120 тыс. об-
ращений абонентов.

Используемая в контактных центрах МТС информационная система
позволяет зафиксировать причины обращения клиентов. При каж-
дом звонке оператор, например, сразу видит историю взаимодей-
ствия МТС с этим конкретным клиентом. Оператор каждого контак-
тного центра МТС имеет возможность успешно обслуживать госте-
вых абонентов, подключать им новые услуги и сервисы, так, как если
бы абонент находился в своей «домашней» сети.

СОЦИАЛЬНЫЙ ОТЧЕТ МТС 2008

19  марта 2008 года  со-
трудники МТС победили
в номинациях  «Менед-
жер  года»  и  «Команд-
ный  лидер  года»  еже-
годного  международ-
ного  конкурса  среди
операторов call-цент-
ров  России  и СНГ «Call-
Center Awards –
 2008»  («Хрус-
тальная гарни-
тура»).

В

сего сотрудники девяти контактных центров МТС

ежемесячно отвечают на 18 млн обращений або-

нентов. Ежедневно они обрабатывают примерно

600 тыс. обращений, поступающих по различным кана-

лам: голосовые и факсимильные сообщения, e-mail, фор-

мы обратной связи на WEB-сайтах МТС, SMS-сообщения.

СОЦИАЛЬНАЯ
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ —
ВАЖНЫ Й  ЭЛЕМЕНТ
БИЗНЕСА МТС

26

○○○○○○○○○○○

○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○

СОЦИАЛЬНЫЙ ОТЧЕТ МТС 2008

Взаимодействие с акционерами

Б

лагодаря высокоэффективной системе корпоративного управления МТС поддерживает баланс ин-

тересов акционеров и руководства и осуществляет взаимодействие между ними на основе дове-

рия, высокой культуры деловых отношений и этических норм. Это наглядно подтверждает сложивша-
яся в бизнес-кругах безупречная деловая репутация МТС.

Главными характерными чертами корпоративного управления для МТС являются:

Компания стремится в сфере корпоративного управления соответствовать международным стандар-
там. Мы соблюдаем Кодекс этических норм и Кодекс корпоративного поведения, содержащие целый
ряд важнейших постулатов, адресованных как директорам, так и руководителям компании. МТС в полной
мере исполняет требования законодательства в отношении установленных процедур при соверше-
нии крупных сделок и сделок с заинтересованностью.

МТС стремится постоянно совершенствовать корпоративное управление, используя опыт других ком-
паний, отслеживая последние изменения законодательства и передовых стандартов в этой области и
внося соответствующие коррективы в свою систему корпоративного управления.

В целях совершенствования системы корпоративного управления в 2008 году утверждены изменения
в Устав ОАО «МТС», а также ряд внутренних документов, в том числе новые Положение о Совете ди-
ректоров ОАО «МТС», Положение о Правлении ОАО «МТС». Утвержденные документы представляют
больше гарантий акционерам, инвесторам и партнерам МТС.

В

  области  раскрытия  информации  и  взаимо-

  действий  с  акционерами  деятельность  МТС

  определяется  требованиями  Комиссии  по

ценным бумагам и биржам США, Нью-Йоркской фон-

довой биржи, российского законодательства, Устава

и внутренними регламентами компании. Мы практи-

куем строгий и тщательный подход к подготовке от-

четности, что гарантирует высокий уровень публич-

ного раскрытия информации.

Вся  значимая  финансовая  и  операционная  информация,  публикуемая  компанией,  проходит  проверку
независимыми аудиторами. Вся существенная информация  находится в публичном доступе на корпора-
тивном сайте в разделе «Инвесторам и акционерам».

всесторонняя защита прав и интересов акционеров;

прозрачность (раскрытие) соответствующей финансовой информации и информа-
ции о деятельности компании;

возможность осуществления контроля за деятельностью Правления компании;

независимость Совета директоров в определении стратегии компании, утвержде-
нии бизнес-планов и важнейших хозяйственных решений;

централизация принятия решений по ключевым вопросам деятельности.

27

СОЦИАЛЬНАЯ

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ —

ВАЖНЫ Й  ЭЛЕМЕНТ

БИЗНЕСА МТС

○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○

○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○

СОЦИАЛЬНЫЙ ОТЧЕТ МТС 2008

СОЦИАЛЬНАЯ
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ —
ВАЖНЫ Й  ЭЛЕМЕНТ
БИЗНЕСА МТС

28

Взаимодействие с заинтересованными сторонами

К

лючевым аспектом взаимодействия с заинтересован-

ными сторонами для МТС является информационная

открытость и прозрачность.

Диалог с потребителями услуг и сервисов МТС, компа-
ниями, представителями органов власти, некоммерчес-
кими организациями и другими заинтересованными сто-
ронами осуществляется посредством различных каналов
коммуникации, исчерпывающую информацию о которых
можно получить на корпоративном сайте www.mts.ru.

МТС получил высшую оценку в «Национальном рейтинге
прозрачности закупок» за 2008 год, который проводит На-
циональная ассоциация участников электронной торгов-

ли (НАУЭТ) при поддержке Министерства экономического развития Российской Федерации и Федераль-
ной антимонопольной службы России.

В  рамках  рейтинга  корпоративных  закупщиков  оценивается  уровень  прозрачности  и  эффективности
закупочной деятельности государственных, муниципальных и корпоративных структур в России. Для
составления рейтинга по итогам 2008 года были отобраны 100 крупнейших предприятий России по объему
проводимой закупочной деятельности. МТС получила высший рейтинг «++ Гарантированная прозрач-
ность», и стала единственным оператором мобильной связи среди лидеров рейтинга.

МТС – привлекательный работодатель

Э

ффективная система управления персоналом не только непосредственно влияет на бизнес компа-

нии, но и, за счет развития лидерских навыков и профессиональных компетенций, ответственности

каждого сотрудника, укрепляет доверие к компании партнеров и инвесторов.
В 2008 году МТС стала победителем премии «HR-бренд года», которой ежегодно награждаются лучшие
работодатели России. По итогам 2008 года МТС завоевала гран-при в номинации «Международный про-
ект», которая собрала наиболее масштабные проекты, реализованные в России и за ее пределами круп-
ными российскими и транснациональными компаниями.

МТС представила на конкурс проект «Комплексное использование HR-проектов для эмоционального
вовлечения сотрудников в жизнь компании». Проект основан на концепции управления HR-брендом
МТС,  которая  называется  «Больше,  чем  любовь». HR-проект  МТС  представляет  собой  комплексную
программу мероприятий, включающих коммуникационные, имиджевые, событийные и образователь-
ные проекты, реализованные МТС в 2008 году в шести странах присутствия - России, Украине, Белорус-
сии, Узбекистане, Туркменистане и Армении.

В 2007 году МТС также набрала максимальное
количество баллов в рейтинге и полу-
чила  звание  лидера  «Национального
рейтинга прозрачности закупок»

○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○

○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○

СОЦИАЛЬНЫЙ ОТЧЕТ МТС 2008

Взаимодействие с сотрудниками

В

 МТС внедрен Кодекс этических норм и делового поведения, который определяет основную задачу

 каждого сотрудника — действовать честно с точки зрения закона, стандартов компании, деловой и

профессиональной этики.

«Кодекс этических норм и делового поведения сотрудников МТС» определяет различные аспекты вза-
имоотношений сотрудников МТС с компанией как с работодателем, нормы внутрикорпоративного по-
ведения, а также правила взаимодействия сотрудников МТС с деловыми партнерами и внешними ауди-
ториями. Кодекс обязателен для исполнения всеми сотрудниками МТС вне зависимости от занимаемой
ими должности.

Кодекс определяет следующие принципиальные моменты деятельности компании:

Категорический запрет и порицание детского и принудительного труда

Запрет на использование служебного положения в личных интересах

Запрет на какие-либо действия, не соответствующие местным антикоррупционным законам,

               закону США о борьбе с коррупцией во внешнеэкономической деятельности (FCPA), а также
               внутренним политикам МТС

Запрет на действия, противоречащие таможенным и налоговым законам

Аспекты защиты интеллектуальной собственности МТС и других правообладателей

Правила делового общения с коллегами и партнерами

При этом Кодекс гарантирует сотрудникам МТС:

 Свободу от какой-либо дискриминации. Прием на работу, повышение квалификации, повыше-
ние по службе, дисциплинарные меры и т.п. осуществляются вне зависимости от пола, расы, на-
циональности, языка, происхождения, возраста, места жительства, религии, политических убеж-
дений, принадлежности или непринадлежности к общественным объединениям, социального и
должностного положения работника.

К

аждый сотрудник может рассчиты-

вать  на  квалифицированную  по-

мощь и совет в разрешении кризис-

ных ситуаций, а также в случаях возникно-

вения неприятного инцидента, связанного с

решением бизнес-задач или отношениями

с коллегами и партнерами. С этой це-

лью  в  МТС  работают  «горячие

линии» по различным аспектам

деятельности.

29

СОЦИАЛЬНАЯ

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ —

ВАЖНЫ Й  ЭЛЕМЕНТ

БИЗНЕСА МТС

○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○

○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○

СОЦИАЛЬНЫЙ ОТЧЕТ МТС 2008

СОЦИАЛЬНАЯ
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ —
ВАЖНЫ Й  ЭЛЕМЕНТ
БИЗНЕСА МТС

30

На  корпоративном  сайте
представлен  специальный
раздел «Форум Правления»,
через  который  каждый  со-

трудник  может  задать

вопрос Президенту

и  всем  членам

Правления лично.

Социально ответственная реорганизация

П

роведенная в 2006-2007 годах реорганизация, направленная на повышение эффективности биз-

неса МТС, сосредоточилась на трех главных направлений:

система управления
система мотивации

корпоративная культура

В процессе реорганизации были достигнуты следующие важные цели:

Разделение стратегических и операционных функций, что сделало управление

         компанией более эффективным

Завершен переход от функциональной структуры к матрично-функциональной. В компании выделен
Корпоративный центр (стратегические функции) и Бизнес-единицы (операционные функции). Гори-
зонтальные связи между функциональными блоками усилены. Внедрены коллегиальные методы уп-
равления.

Определена политика компании в отношении вознаграждений сотрудников на

          основании данных исследования рынка

Утверждена структура дохода для всех должностей компании. Разработана система ключевых пока-
зателей эффективности на основании стратегии компании. Со всеми сотрудниками компании подпи-
саны бонусные планы, в которых закреплены ключевые показатели эффективности и индивидуальные
задачи сотрудников. Разработана программа нематериальной мотивации сотрудников. Разработана
прозрачная бонусная система, которая мотивирует сотрудников на достижение результатов, отвеча-
ющих бизнес-целям компании.

Утверждены новые миссия, видение, ценности бренда, ценности лидерства

           сотрудников МТС

Разработаны новые миссия, видение, ценности бренда. Сформулированы ценности лидерства. Разра-
ботана модель компетенций (общекорпоративные, менеджерские, функциональные). Ценности ли-
дерства и модель компетенций активно используются в HR-процессах.

Защиту от дискриминационного поведения по отно-
шению к ним, пренебрежительного отношения или
других форм притеснения

Безопасные условия труда

Стремление компании снижать влияние деятельно-
сти на окружающую среду

Соблюдение всех государственных норм в отноше-
ниях работодатель-сотрудник

Справедливое  и  беспристрастное  решения  всех
спорных вопросов руководством компании

○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○

○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○

СОЦИАЛЬНЫЙ ОТЧЕТ МТС 2008

Все сотрудники информированы об изменениях в корпоративной культуре. Корпоративная культура сти-
мулирует деятельность персонала, поддерживает бизнес и направляет на дальнейший рост.

В 2008 году изменения организационной структуры МТС были направлены на поддержку развития новых
направлений бизнеса и крупных приоритетных проектов, таких как развитие широкополосного доступа
в сеть интернет, стратегическое партнерство с ведущим мировым оператором сотовой связи Vodafone.
Кроме  того,  целью  изменения  организационной  структуры  являлось  повышение  эффективности  дея-
тельности компании, усиление позиций в стратегически важных направлениях и синергетического эф-
фекта, например в части построения организационной структуры маркетинга по сегментному принципу
или консолидации функций по корпоративным коммуникациям.

Основополагающим принципом проведения структурных изменений был и остается принцип разграни-
чения функций и ответственности между подразделениями и уровнями управления.

Развитие персонала

С

реднесписочная численность работников (сотрудников) МТС, включая работников в филиалах и пред-

ставительствах, составила на конец 2008 года 22 396 человек. Высшее профессиональное образова-

ние имеют 80% сотрудников компании.

Структура системы оплаты, мотивации труда

В МТС действует система  оплаты труда, состоящая из фиксированной и переменной частей. Размер
фиксированной части заработной платы (должностного оклада) определяется с учетом диапазонов
заработной платы, установленных для каждого должностного разряда (грейда) на основании анализа
рынка труда в регионе присутствия.
В 2008 году в рамках политики МТС в сфере оплаты труда, предусматривающей ежегодный пересмотр
заработной платы на основании оценки эффективности деятельности сотрудников, средний размер
заработной платы увеличился на 15%.

Мотивационная программа, предусматривающая четкие и прозрачные принципы установления целе-
вых размеров премии и расчета ее фактических значений на основании эффективности деятельности,
была внедрена в МТС в 2007 году и продолжала действовать в 2008 году.

Система мотивации основана на системе ключевых показателей эффективности и индивидуальных за-
дач, закрепленных в бонусных планах, которые подписаны с каждым сотрудником. В компании введе-
ны ежеквартальные и годовые премии, выплачиваемые на основании выполнения бонусного плана.

31

СОЦИАЛЬНАЯ

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ —

ВАЖНЫ Й  ЭЛЕМЕНТ

БИЗНЕСА МТС

Наименование показателя

Среднесписочная численность работников, чел.

Для сотрудников эитента, имеющих высшее
профессиональное образование, %

Объем денежных средств, направленных на оплату
труда, тыс. руб.

Объем денежных средств, направленных
На социальное обеспечение, тыс. руб.

4 квартал 2008 г.

22 396

80%

137 756. 54

3 075 888. 69

○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○

○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○

Основные цели введения новой системы мотивации:

привязка размера дохода сотрудника к результатам его деятельности и деятельности

                 компании в целом;

обеспечение как краткосрочной, так и долгосрочной мотивации на достижение целей, постав-
ленных перед компанией;

определение четкой и прозрачной системы объективных правил установки целей, оценки их
выполнения и принципов расчета премий.

В 2008 году была пересмотрена и оптимизирована система премирования работников, занятых прода-
жами и абонентским обслуживанием.

Основные цели оптимизации системы премирования:

повышение эффективности работы сотрудников, занятых продажами и обслуживанием;

определение четкой и прозрачной системы объективных правил установки целей, оценки их
выполнения и принципов расчета премий;

приведение системы мотиваций различных подразделений, занятых продажами и абонентским
обслуживанием, в соответствие с общими принципами;

повышение конкурентоспособности системы мотивации работников, занятых продажами и
абонентским обслуживанием.

СОЦИАЛЬНЫЙ ОТЧЕТ МТС 2008

СОЦИАЛЬНАЯ
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ —
ВАЖНЫ Й  ЭЛЕМЕНТ
БИЗНЕСА МТС

32

В результате внедрения новой системы мотивации в МТС была полностью регламентирована система
оплаты труда, установлены четкие, объективные и прозрачные правила определения заработной пла-
ты как в фиксированной, так и в переменной части. Каждый сотрудник МТС уверен, что если его работа
соответствует бизнес-стратегии компании, то он получит достойное вознаграждение.

Подбор персонала в МТС

В МТС действует максимально прозрачный процесс подбора персонала. Информация о карьере в МТС,
процессе отбора, требованиях к кандидатам, а также список всех вакансий доступны в разделе «Ка-
рьера» на официальном сайте МТС (http://www.company.mts.ru/career/). Также действует специаль-
ный  сайт  о  работе  в  МТС  для  молодых  специалистов  –
www.mts.rabota.ru.

Адаптация  новых  сотрудников

В компании действует система адаптации новых сотрудни-
ков.  В  первый  рабочий  день  новые  сотрудники  получают
welcome pack (набор справочников о карьере, корпора-
тивной культуре и адаптации в компании, брендированные
канцелярские принадлежности), а также Кодекс корпора-
тивной этики МТС.

Для сотрудников проводится  введение в должность, пла-
нирование  адаптации и испытательного срока. По результатам прохождения испытательного срока,
руководителями проводится оценка, и сотрудник получает обратную связь. HR-подразделение про-
водит анализ мнений новых сотрудников о процессе адаптации.

Для новых сотрудников, поступающих на работу в подразделение «Продажи и абонентское обслужи-
вание», действует система наставничества.

○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○

○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○