Ford Windstar (2003). Manuel - partie 50

• des produits qui ne proviennent pas d’un concessionnaire Ford;
• des litiges liés à la vente entre le client et le concessionnaire, à

l’exception de ceux qui sont liés à des réparations couvertes par la
garantie ou à des problèmes liés au rendement du véhicule;

• des demandes de remboursement de dépenses indirectes, sauf si un

service ou un produit est en cours de révision;

• des pièces non couvertes par la Garantie limitée de véhicule neuf

(incluant les pièces d’entretien et d’usure);

• des plaintes personnelles alléguées pour dommages corporels ou

matériels;

• des causes qui sont devant les tribunaux;
• des véhicules qui ne sont pas utilisés principalement à des fins

familiales, personnelles ou ménagères (sauf dans les États où
l’intervention du « Dispute Settlement Board » est requise pour la
révision des véhicules commerciaux);

• des véhicules qui ne comportent pas de garantie américaine.
Les litiges ne sont pas admissibles à une révision si la Garantie limitée de
véhicule neuf est périmée au moment de la réception de votre inscription
et, dans certains États, l’admissibilité dépend de la possession du
véhicule par le client.

Les conditions d’admissibilité peuvent différer selon les lois des États. À
titre d’exemple, consultez les brochures distinctes s’adressant aux
acheteurs et locataires de l’État de la Californie, de la
Virginie-Occidentale, de la Géorgie et du Wisconsin.

Participation au Conseil

Le conseil est composé de :
• trois représentants des consommateurs;
• un représentant d’établissement concessionnaire Ford ou Lincoln.
Les candidats consommateurs désirant participer au Conseil sont
recrutés et formés par une société d’experts-conseils indépendante. Le
représentant d’établissement concessionnaire participant au Conseil est
choisi parmi les directeurs des concessionnaires Ford et Lincoln
reconnus pour leurs qualités de chef d’entreprise.

Assistance à la clientèle

202

Ce dont le Conseil a besoin

Pour que votre cause soit révisée, vous devez remplir le formulaire
d’inscription présent dans la brochure du « Dispute Settlement
Board »(DSB) et le faire parvenir à l’adresse indiquée sur le formulaire.
Dans certains États, votre formulaire devra être envoyé par courrier
recommandé avec accusé de réception.

Votre inscription sera analysée et si elle est considérée admissible, vous
recevrez un accusé de réception indiquant :
• le numéro de dossier attribué à votre inscription;
• le numéro sans frais de l’administrateur indépendant du DSB.
Votre concessionnaire ainsi qu’un représentant de Ford Motor Company
devront ensuite soumettre leurs déclarations.

Pour passer votre cause en revue adéquatement, le Conseil a besoin des
renseignements suivants :
• des copies lisibles de tous les documents et des bons de commande

d’entretien et de réparation applicables à la cause;

• l’année, le type, le modèle et le numéro d’identification du

véhicule (NIV) indiqués sur votre licence de propriété de véhicule;

• la date de la ou des réparations et le kilométrage du véhicule au

moment de l’événement (ou des événements);

• le kilométrage actuel;
• le nom du ou des concessionnaires qui ont effectué la vente ou la

réparation;

• une brève description du problème non résolu;
• un bref résumé des mesures prises par le ou les concessionnaires et

par Ford;

• les noms (si vous les connaissez) de toutes les personnes avec qui

vous avez communiqué chez le ou les concessionnaires;

• une description de la mesure qui, d’après vous, doit être prise pour

régler le problème.

Vous recevrez une lettre d’explication si votre demande d’inscription est
rejetée par le Conseil.

Présentations orales

Si vous désirez effectuer une présentation orale, répondez OUI à la
question 6 du formulaire. Même si vous avez le droit d’effectuer une
présentation orale devant le Conseil, il ne s’agit pas d’une exigence et le

Assistance à la clientèle

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Conseil statuera sur le cas, qu’une présentation orale soit effectuée ou
non. Il est également possible que le Conseil en fasse la demande.

Prise d’une décision

Les membres du Conseil passeront en revue tous les renseignements
disponibles liés à chaque plainte, incluant les présentations orales, et
prendront une décision juste et impartiale. Le processus de révision du
Conseil peut être interrompu en tout temps par une partie ou l’autre.

Tous les efforts possibles seront déployés pour qu’une décision soit prise
dans un délai de 40 jours à partir de la date de réception de tous les
renseignements requis par le Conseil. Puisque le Conseil se réunit
habituellement une fois par mois, il se peut que le délai d’analyse de
certaines causes soit plus long.

Une fois qu’une cause a fait l’objet d’un examen, le Conseil vous fait
parvenir une lettre de décision et un formulaire vous permettant
d’indiquer si vous acceptez ou rejetez la décision du Conseil. Les
décisions du Conseil sont exécutoires auprès de Ford (et, dans certains
cas, auprès du concessionnaire), mais elles ne le sont pas pour les
consommateurs, qui sont libres de faire appel aux autres recours
auxquels ils ont accès en vertu des lois de l’État ou des lois fédérales.

Pour recevoir une brochure ou une demande d’inscription du DSB

Pour obtenir une brochure ou une demande d’inscription, communiquez
avec votre concessionnaire ou avec le DSB aux adresse et numéro de
téléphone suivants :

Dispute Settlement Board
P.O. Box 5120
Southfield, MI 48086-5120
U.S.A. 1 800 428-3718

Vous pouvez également communiquer avec le Centre nord-américain de
relations avec la clientèle au 1 800 392-3673 (Ford), ATME (appareil de
télécommunications pour malentendants) : 1 800 232-5952 ou écrire au
Centre à l’adresse suivante :

Ford Motor Company
Customer Relationship Center
16800 Executive Plaza Drive
P.O. Box 6248
Dearborn, Michigan 48121
ÉTATS-UNIS.

Assistance à la clientèle

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PROGRAMME DE MÉDIATION ET D’ARBITRAGE (CANADA
SEULEMENT)

Pour les cas où les efforts déployés par Ford et le concessionnaire pour
résoudre un problème de service lié à l’usine vous semblent
insatisfaisants, Ford Canada participe à un programme de médiation et
d’arbitrage impartial de tierce partie géré par le Programme d’arbitrage
pour les véhicules automobiles du Canada (PAVAC).

Le PAVAC est un moyen simple et relativement rapide de résoudre les
litiges quand tous les autres efforts visant à obtenir un règlement ont
échoué. Cette procédure sans frais pour vous est destinée à éliminer le
recours aux poursuites légales longues et coûteuses.

Dans le cadre du programme du PAVAC, des arbitres impartiaux de
tierce partie tiennent des audiences dans un contexte informel à des
dates et endroits qui conviennent aux différentes parties. Les arbitres
impartiaux examinent les positions des parties, prennent des décisions
et, le cas échéant, rendent un jugement pour résoudre les litiges. Leurs
décisions sont rapides, équitables et définitives, et lient le plaignant et
Ford Canada.

Les services du PAVAC sont offerts dans tous les territoires et provinces.
Pour obtenir plus de détails, sans frais ni obligation, appelez directement
le PAVAC au 1 800 207-0685.

ASSISTANCE HORS DU CANADA ET DES ÉTATS-UNIS

Avant d’exporter votre véhicule dans un pays étranger, communiquez
avec l’ambassade ou le consulat de ce pays. Le personnel de l’ambassade
peut vous informer des règlements locaux concernant l’immatriculation
de votre véhicule et vous indiquer où vous procurer de l’essence sans
plomb.

Si vous ne trouvez pas d’essence sans plomb ou si vous ne trouvez que
de l’essence dont l’indice antidétonant est inférieur à celui recommandé
pour votre véhicule, communiquez avec un centre d’assistance régional
ou avec le Centre de relations avec la clientèle Ford.

L’utilisation d’essence au plomb sans conversion appropriée peut nuire au
rendement des dispositifs antipollution de votre véhicule et provoquer
des cliquetis ou des dégâts sérieux au moteur. Ford Canada et Ford
Motor Company déclinent toute responsabilité en cas de dégâts
provoqués par l’utilisation d’un carburant inapproprié.

Aux États-Unis, l’emploi d’une essence au plomb pourrait également
entraîner des difficultés lors du retour de votre véhicule aux États-Unis.

Si vous avez besoin d’assistance pour votre véhicule quand vous voyagez
ou résidez en Amérique centrale, en Amérique du Sud, dans les Antilles

Assistance à la clientèle

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