Обслуживание вылетающих пассажиров в агентстве и аэропорту

Министерство транспорта Российской Федерации

Технологическиеоперации	Пассажир должен иметь при себе для предъявления	Действия работников и служб аэропорта
1. Контроль АБ при входе пассажиров в терминал аэропорта	Удостоверение личности	Досмотр пассажиров (посетителей) их ручной клади и багажа службой АБ
2.Прохождение таможенного контроля	Паспорт, билет, таможенную декларацию, багаж и ручную кладь	Таможенный контроль ручной клади и багажа. Оформление таможенной декларации.
3. Регистрация билета и оформление багажа	Паспорт с визой, билет, багаж и ручную кладь. Деньги если имеется сверхнормативный багаж	Проверка перевозочных и личных документов пассажира; взвешивание багажа, внесение информации о багаже пассажира в графу авиабилета; изъятие полетного купона; крепление багажных бирок и отбор багажа на транспортер; выдача пассажиру посадочного талона и "отрывную часть" от багажных бирок; составление пассажирского манифеста или внесение данных о пассажире и его багаже в автоматизированную систему.
Оплата за сверхнормативный багаж	Деньги, авиабилет с отметкой о весе багажа	Выдача пассажиру квитанции платного багажа с указанием веса и суммы оплаты
4. Прохождение санитарно-карантинного контроля	Паспорт. Международное удостоверение по форме, установленной ВОЗ.	Санитарно-карантинный контроль проверяет наличие свидетельства о необходимых в страну следования прививках.
5. Прохождение паспортного контроля	Паспорт с визой. Посадочный талон	Контроль паспорта, визы и посадочного талона
6. Ожидание в транзитном зале	__________________	Оформление транзитных и трансфертных пассажиров. Сервисное обслуживание пассажиров (салон бизнес класса, бар, магазины, ресторан)
7. Прохождение специального контроля пассажиров и ручной клади.	Посадочный талон, ручная кладь	Предполётный досмотр пассажиров и их ручной клади службой АБ. Изъятие предметов и веществ, запрещенных к перевозке в салоне ВС в качестве ручной клади и незарегистрированного багажа.
8. Посадка в самолет	Посадочный талон (паспорт)	Сопровождение пассажиров из накопителя в самолет. Сверка числа пассажиров в самолете с числом зарегистрированных.

Bagg

Pcs

Unch

Bagg

Pcs

Unck

Итоговые данные включают:
1	сведения о пассажирах:
2	сведения о багаже:

Представитель авиакомпании на линии регистрации:
1	получает информацию из зала официальных делегаций о пассажирах VIP;
2	подводит итоги о фактическом количестве зарегистрированных пассажиров по классам обслуживания и возрастным категориям;
3	сверяет наличие полетных и обменных купонов с данными регистрации по каждому пункту посадки и в целом по рейсу;
4	заверяет своей подписью итоговые данные ведомости регистрации;

№	Технологическая операция	Действия работников служб аэропорта и авиакомпании
1.	Высадка из самолета	Сопровождение пассажиров от трапа самолета до аэровокзала или по телетрапу до паспортного контроля
2.	Прохождение санитарного контроля	Контроль паспорта, удостоверения
3.	Прохождение паспортного контроля	Контроль паспорта, визы
4.	Получение багажа с транспортера	Организация выдачи багажа с ленты транспортера. Обеспечение пассажиров ручными тележками.
5.	Оформление претензий на неисправность при перевозке багажа	Оформление PIR , DPR – акта о неисправностях при перевозке багажа, повреждении багажа
6.	Прохождение таможенного досмотра	Контроль ручной клади и багажа
7.	Посадка в транспорт, следующий в город	Предоставление пассажирам информации о видах транспорта до центра города.

Обслуживание трансфертных пассажиров при продаже авиабилета

• Во время первого контакта с пассажирами следует:

Выяснить точный маршрут полета с учетом его желаний.

На основании полученной информации необходимо составить план воздушного путешествия пассажира с учетом официальных данных о минимальном времени стыковки в аэропорту трансфера по всему маршруту следования, требований государственных органов стран трансфера, предъявляемых пассажиру с учетом его национальности, положения, возраста, психического и физического состояния и т.д.

• Произвести бронирование мест на всех запланированных участках маршрута пассажира, включая бронирование мест в гостиницах и заказ услуг специальных служб (переводчики, гиды и т.д.) (по желанию пассажира). При получении подтверждения бронирования на полет по всему маршруту следования пассажира, необходимо проинформировать его обо всех деталях следования и произвести записи результата бронирования в новый или уже имеющийся у пассажира билет. В случае необходимости, получить у пассажира гарантию следовать по ранее забронированному маршруту.

• Информация пассажира по его пути следования должна содержать:

- Требования по визам, прививкам для отдельных стран на пути следования.

- Сведения об ограничении провоза ручной клади (не зарегистрированного багажа), об условиях и ограничениях, накладываемых тарифами, применяемыми при перевозке пассажира и его багажа.

- Данные о месте и времени отправления наземного транспорта из города в аэропорт вылета, включая стоимость проезда.

- Сведения о самом позднем времени прибытия пассажира в аэропорт для регистрации и, в случае необходимости, описания процедур и порядка обслуживания пассажира в аэропорту вылета.

- Сведения о назначении и о необходимости использования именных адресных бирок.

• В зависимости от продолжительности пребывания пассажира в отдельных аэропортах трансфера дать информацию или краткое описание процедур и порядка обслуживания, существующих в них, а также о возможной необходимости документации, требуемой обслуживающим персоналом для служб пункта трансферта.

• В том случае, когда правительственные распоряжения стран пунктов трансфера требуют, чтобы трансфертный пассажир, его ручная кладь и зарегистрированный багаж, проходили таможенный контроль, следует информировать его об этом в обязательном порядке.

Регистрация трансфертных пассажиров и их багажа в аэропорту вылета

Первоначальный перевозчик до начала перевозки трансфертных пассажиров и их багажа по своим линиям должен провести регистрацию пассажиров и багажа в соответствии со стандартными процедурами, применяемыми в аэропорту вылета.

1	Несопровождаемые дети UM
2	VIP и бизнес класс пассажиры
3	Трансфертные пассажиры
4	Пассажиры экономического класса
5	Пассажиры с ограниченной подвижностью или нуждающиеся в специальной помощи
6	Депортированные

Особое внимание необходимо обратить на следующее:
1.	Наличие у пассажира отдельного или дополнительного билета на стыковочный рейс; возможное наличие наклеек с отметками о перебронировании (стикеры должны закрывать на полетных купонах информацию о стыковочном рейсе);
2	Проверка документов, требуемых для пунктов транзита, трансфера, stopover и назначения государственными органами;
3	Проверить правильность оплаты багажа сверх нормы бесплатного провоза и в случае его наличия изъять соответствующий полетный купон квитанции платного багажа.
4	Изъять соответствующий полетный купон билета.
5	Определить пункт, до которого должна быть оформлена трансфертная бирка;
6	Заполнить трансфертную багажную бирку;
7	Подведение итогов наличия трансфертных пассажиров и составление РТМ;
8	Соблюдение приоритета пассажира и багажа в случае полного бронирования и перебронирования;
9	Загрузка багажа трансфертных пассажиров в самолет (загружается в последнюю очередь, чтобы выгрузить в первую)

В процессе регистрации трансфертных пассажиров необходимо:
1	Заполнить (нанести вручную или напечатать) соответствующие графы полетного купона авиабилета количество мест и общий вес багажа, который принимается от пассажира к перевозке в качестве зарегистрированного и незарегистрированного багажа;
2	Подготовить багажную бирку;
3	Для каждого места багажа, принятого к трансфертной перевозке, оформить и приклеить к багажу межлинейную багажную бирку, а ее идентификационную часть прикрепить к верхней обложке авиабилета так, чтобы не закрыть и не повредить напечатанных на авиабилете условий договора о перевозке и чтобы название аэропорта назначения, напечатанное на идентификационной части багажной бирки, было отчетливо видно;

Очередность отправки пассажиров

1	С билетами, имеющими статус бронирования "ОК"
2	Внесенные в список PNL, но не имеющих статуса бронирования "ОК" в билетах
3	С билетами, имеющими статус бронирования "ОК", но не переподтвердившие бронирование в случае необходимости такого перебронирования
4	С льготными билетами "ID", "RG", "DG" при условии, что в билетах указан статус бронирования "ОК"
5	Внесенные на лист ожидания
6	С билетами, имеющими открытую дату вылета и не внесенные в список PNL
7	Прочие пассажиры при наличии мест

Обработка трансфертного багажа

1	Доставить трансфертный багаж от воздушного судна и произвести его сортировку на стыковочные рейсы;
2	Доставку трансфертного багажа от самолета необходимо осуществлять в первую очередь. Если время стыковки меньше минимального стыковочного времени, требуемого для трансфера в данном аэропорту, но имеется возможность для перегрузки багажа на рейс принимающего перевозчика, необходимо обеспечить доставку багажа непосредственно от самолета к самолету, действуя в соответствии с местными инструкциями и технологиями;
3	Загрузка трансфертного багажа осуществляется таким образом, чтобы в пункте трансфера его снять в первую очередь.
4	В случае когда полный маршрут пассажира включает в себя стыковку двух или более рейсов, оформление багажа трансфертной багажной биркой до конечного пункта назначения будет производиться, когда: - прибытие рейса передающего перевозчика и вылет рейса принимающего перевозчика осуществляются согласно действующему расписанию в тот же день; - прибытие рейса передающего перевозчика попадает на конец календарных суток, а вылет рейса принимающего перевозчика – на ранее утро следующих календарных суток. При этом принимается условие, что время трансфера не превышает 6 часов. В случае нахождения пассажира в пункте трансфера от 6 до 12 часов оформление багажа трансфертной биркой производится с учетом пожеланий пассажира и возможностей перевозчика.

Пример заполнения багажной бирки на нескольких перевозчиков.

TORONTO TO YYZ		Вносится трехбуквенный код или полное наименование пункта назначения, или и то и другое, до которого следует багаж
Airline TC	Flight 851	Вносится двухбуквенный код авиакомпании, осуществляющей перевозку багажа до пункта первой передачи и номер рейса за отвесной линией
VIA YUL		Вносится трехбуквенный код пункта, в котором производится вторая передача багажа.
Airline/flight KL	875	Вносится двухбуквенный код авиакомпании, осуществляющей перевозку багажа до пункта второй передачи и номер рейса за отвесной линией
VIA AMS		Вносится трехбуквенный код пункта, в котором производится первая передача багажа.
Airline/flight SU	229	Вносится двухбуквенный код авиакомпании, осуществляющей перевозку багажа до пункта первой передачи и номер рейса за отвесной линией
TOTORONTO		Вносится полное наименование пункта назначения, указанного в пассажирском билете

ВИДЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТРАНЗИТНЫХ И ТРАНСФЕРТНЫХ ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ

Транзитные и трансфертные пассажиры, следующие через аэропорт, разделяются на четыре потока:

• пассажиры, следующие прямым транзитом;

• трансфертные пассажиры с кратковременной остановкой (до 3 ч);

• трансфертные пассажиры с длительной остановкой ("стоп-овер");

• трансфертные пассажиры, следующие без виз.

Пассажиры прямого транзита (directtransit), которые после кратковременной остановки в аэропорту транзита продолжают воздушную поездку тем же ВС. Сетевой график обслуживания выглядит следующим образом:

1. Доставка пассажиров в "стерильную транзитную зону" аэровокзала, в которую исключен доступ посторонних лиц. Вручение транзитных карточек для учета количества пассажиров

2. Различные дополнительные услуги перед посадкой пассажиров в ВС (магазины сувениров, кафе, рестораны и другие виды услуг).

3. Контроль авиационной безопасности

4. При объявлении посадки пассажиров через телетрап или на автобусах доставляют к самолету

5. При посадке в самолет у пассажиров отбирается транзитная карточка.

Изъятие транзитных карточек для подсчета явившихся на посадку.

6. Посадка в ВС.

Если пассажир при международной ВП должен сделать пересадку на маршруте (transfer), то это потребует выполнение определенных операций, как вагентстве, так и в аэропорту начала ВП:

А) В АГЕНТСТВЕ:

- уточнение маршрута и пунктов пересадки (routeintermediatepoints),

- подбор стыковочных рейсов по пунктам пересадки (transferconnections);

- бронирование места по всем участкам маршрута (reservationofscats);

- информация пассажира о требованиях к паспортам, визам и прививкам в странах трансфера, о правилах перевозки ручной клали;

Б) В АЭРОПОРТУ ВЫЛЕТА:

- проверка билета и документов, необходимых в аэропорту пересадки;

- оформление межлинейной багажной бирки"TRANSFER"

и при необходимости, если таковой имеется, оплата сверхнормативного багажа до пункта назначения или стоповера;

- накопление данных о трансфертных пассажирах для составления сообщения о них (РТМ - passengertransfermessage).

2. Трансфертные пассажиры с кратковременной остановкой в аэропорту пересадки (shorttimetransfer)

ТРАНСФЕР - передача пассажира с обслуживания одним перевозчиком на обслуживание другим перевозчиком одной и той авиакомпании или другой авиакомпанией. Передача пассажира с одного рейса на другой при стыковке рейсов должна занимать минимальное время, опубликованное в международном расписании.

У дежурного по транзиту трансфертный пассажир в аэропорту пересадки регистрирует билет на стыковочный рейс, после чего попадает в общий поток с первоначально вылетающими пассажирами данного рейса и проходит спецконтроль.

В это время его багаж силами авиакомпании, при наличии соглашения по "интерлайну" (interlineagreement), переоформляется на другой рейс и доставляется к ВС стыковочного рейса.

Для подготовки к встрече трансфертных пассажиров и соблюдения минимального времени стыковки в аэропорт трансфера заранее посылают сообщение о трансфертных пассажирах РТМ (passengertransfermessage)

Сетевой график обслуживания трансфертных пассажиров с кратковременной остановкой в аэропорту пересадки:

1 - разгрузка прибывшего ВС (багаж, почта, груз)

В1- выгрузка и разделение багажа "TRANSFER" и прилетевших пассажиров

В2- доставка багажа в зону раздачи и в зону трансфера для переоформления на стыковочный рейс

В3 - переоформление багажа трансфертных пассажиров

В4 - доставка багажа трансфертных пассажиров к ВС

В5 - загрузка багажа трансфертных пассажиров в ВС

Р1 - высадка прилетевших и трансфертных пассажиров

Р2 - получение трансфертными пассажирами трансфертных карточек

Р3 - регистрация на стыковочный рейс у диспетчера по транзиту (ДТ)

Р4 - контроль безопасности перед посадкой в ВС с изъятием трансфертных карточек

Р5 - посадка пассажиров в ВС стыковочного рейса

6 - отправление ВС из аэропорта пересадки.

3. Пассажиры с длительной остановкой в промежуточном аэропорту ( stopover ).

Длительной остановкой (стоповером) называется случай, когда пассажир, прибыв в промежуточный аэропорт трансфера не имеет возможности продолжать воздушную поездку в течение ближайших 24 часов из-за отсутствия в день его прибытия стыковочного рейса.

Стоповером также называется заранее согласованный с перевозчиком перерыв в воздушной перевозке по просьбе пассажира (breakofthejourneyarrangedatthepassengerrequest) в пункте, предусмотренном расписанием, кроме случаев, когда в данном пункте стоповер запрещен (stopoverisnotallowed) т. е. если:

- перевозчик не имеет коммерческих прав в этом пункте (thecarrierhasnotrafficright), т. е. не может обмениваться коммерческой загрузкой;

- правила применяемых тарифов или скидок запрещают или ограничивают стоповер (prohibitorlimitthestopover).

Сетевой график обслуживания пассажиров, делающих длительную остановку (stopover) в промежуточном аэропорту на маршруте:

1 - высадка из ВС и выгрузка багажа (disembarkation, unloading)

2- паспортно-визовый контроль (passport, visas)

3- получение багажа (baggagecollect)

4- таможенный, санитарный, карантинный контроль (customs, sanitary)

5- отметка у диспетчера по транзиту о продолжении рейса после стоповера

6 - покидание аэропорта.

4 Обслуживание безвизовых пассажиров (TWOV - transitwithoutvisa).

В некоторых случаях, по рекомендациям ИКАО, пассажир может не иметь визы для страны, в которой производится пересадка на другой рейс. При этом необходимо выполнение следующих условий:

- у пассажира имеется билет на стыковочный рейс со статусом бронирования "OK";

- пребывание в стране трансфера лежит в пределах 24 часов, но всего не более 72 часов;

- пассажир не может покидать безвизовую зону аэровокзала или должен проживать в гостинице для безвизовых пассажиров.

ПО ПРИБЫТИИ в аэропорт трансфера пассажиры проходят все административные формальности, паспорта оставляют на КПП пограничной службы, сдают лишние вещи в камеру хранения, проверяют наличие брони на стыковочный рейс в сопровождении дежурного по транзиту следуют в гостиницу для безвизных пассажиров. При небольших интервалах времени между стыковочными рейсами безвизные пассажиры находятся в аэровокзале,

ПРИ ВЫЛЕТЕ пассажиры проходят все формальности, связанные с вылетом.

В любом случае, если на рейсе имеются трансфертные пассажиры, которым необходима пересадка на маршруте, то во все пункты пересадки передают сообщение об этих пассажирах, вылетающих из пунктов пересадки в течение календарных суток с момента прибытия в пункт трансфера "РТМ" (PassengerTransferMessage) - сообщение о трансфертных пассажирах.

Сообщение о трансфертных пассажирах из аэропорта Шереметьево (SVO) в Копенгаген (СРН) с пересадкой в Копенгагене на другие рейсы:

CPHAPRA

SVOKTRA

РТМ

RA 216/06 - № рейса из аэропорта Шереметьево, дата взлета.

SK 028/06 - № рейса, на который запланирована пересадка в Копенгагене до Парижа.

CDGY3/RQI/SA1B3/1/0 - сведения о количестве пассажиров, их статусах бронирования, их багажа.

ВА 302/06 - № рейса на который запланирована пересадка в Копенгагене до Лондона

LHRY2/RQ2/SA 2 В 2/1/1 - сведения о количестве пассажиров, их статусах бронирования, их багажа.

Предоставление услуг трансфертным пассажирам и распределение расходов за эти услуги

Правила применяются только при обслуживании пассажиров, следующих регулярными рейсами.

В случае нерегулярности полетов предоставление услуг трансфертным пассажирам производится в соответствии с "Инструкцией по обслуживанию и регистрации пассажиров, а также по составлению документов при нерегулярности полетов.

При предоставлении услуг трансфертным пассажирам следует учитывать условное деление мира на зоны ИАТА:

а) зона 1-я: весь американский континент и к нему прилегающие острова;

b) зона 2-я: Европа, включая Алжир, Тунис, Марокко, Исландию, Мальту, всю Турцию, Иран, Африку и все к ней прилегающие острова;

с) зона 3-я: Азия и все к ней прилегающие острова (кроме тех. Которые принадлежат к зоне 2-ой), Австралия, Новая Зеландия и острова в Тихом океане.

Для уточнения следует придерживаться соответствующих определений, содержащихся в последнем издании справочника "APT".

При предоставлении услуг трансфертным пассажирам существуют следующие ограничения.

До прибытия в аэропорт трансфера пассажир должен иметь билет для перевозки из аэропорта трансфера и подтвержденное бронирования на дальнейший полет (или же иметь в билете статус бронирования RQ, который в аэропорту трансфера изменяется на статус "OK" сразу после прибытия перед началом предоставления услуг).

Предоставление услуг трансфертным пассажирам производится:

а) до времени вылета ближайшего рейса того перевозчика, на самолете которого пассажир, согласно пассажирскому билету и указанному на нем бронированию должен вылетать из аэропорта трансфера, но

Ь) не более чем на 24 часа с момента прибытия пассажира в аэропорту трансфера.

Если пассажир вылетает из аэропорта трансфера после 24 часов пребывания, а в течение первых 24 часов есть регулярный рейс какого-либо другого перевозчика в пункт, куда трансфертный пассажир продолжает свой полет согласно своему билету, тогда перевозчику не разрешается нести расходы по трансфертным услугам.

Перевозчик не может нести расходы по предоставлению услуг трансфертным пассажирам в аэропортах трансфера в рамках зоны, включающей в себя Европу (СНГ - вся территория, всю Турцию в Европе и Азии, Алжир, Азорские острова, Исландию, Мадейру, Мальту, Марокко, Тунис), когда вся воздушная перевозка осуществляется в пределах этой зоны.

Расходы по предоставлению услуг трансфертным пассажирам перевозчик не может нести, если это запрещают услуги примененного тарифа, или когда пассажир в пункте трансфера делает перерыв ("стоп-овер"). Расходы, оплачиваемые в рамках услуг трансфертным пассажирам, могут включать в себя:

а) ночевку в гостинице (если она необходима);

b) питания;

c) наземный транспорт между гостиницей и аэропортом трансфера;

d) аэродромный сбор (если он взимается).

Объем услуг (количество блюд, время их предоставления, максимальные цены, стандарт гостиницы) в основном регулируется совместными правилами, которыми руководствуются авиакомпания в случае нерегулярности полетов, причем стоимость услуг не выплачивается пассажиру наличными, а только посредством выдачи талонов или аналогичных документов, предназначенных для соответствующего ресторана, гостиницы или подобного предприятия.

Указанное обслуживание не должно рекламироваться. Допускается лишь общая информация о самом факте предоставления обслуживания, предлагаемая пассажиру устно или в расписании авиакомпании.

содержание .. 250 251 252 ..