Ведение

Умение бесконфликтно и продуктивно вести бе­седу - необходимое качество для того, кто хочет до­биться успеха в жизни, показатель общей культуры. Общепринятые нормы поведения неразрывно связаны с признанием неповторимости, ценности каждой лично­сти. Это признание реализуется в процессе общения с ним, в ходе равноправной и взаимоуважительной бе­седы.

Прежде чем вступить в беседу, нужно продемонст­рировать вашу готовность к общению улыбкой, повер­нутыми к партнеру головой и телом, несколько наклоненным вперед туловищем. Выбирая модель по­ведения, внимательно вглядитесь в собеседника (в его лицо, руки, движения). Что он из себя представляет? В каком состоянии находится? Что в нем преобладает -рациональное или эмоциональное? Каков его жизнен­ный опыт? Каковы его духовные ценности? Каким об­разом он пришел к /позиции, которую излагает? Желательно знать имя и отчество человека. Перед началом беседы следует усвоить основные психологи­ческие принципы, соблюдение которых обязательно:

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдер­жанно, если даже партнер проявляет эмоции. Неконт­ролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.

2. Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Невнимание к его точке зрения ограничивает возмож­ность выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если даже человек вас не слушает, привлеките его внимание, это улучшит отношения.

4. Достоверность. Не давайте ложной информа­ции, даже если это делает ваш собеседник. Такое по­ведение ослабляет . силу аргументации; а также затрудняет взаимодействие в дальнейшем.

5. Отказ от поучительного тона. Будьте открыты для аргументов собеседника и постарайтесь убедить его.

6. Разграничение между собеседником и пред­метом разговора. Если не прямо, то косвенно вы с партнером должны прийти к пониманию того, что вам необходимо работать бок о бок и разбираться с про­блемой, а не. друг с другом.

7. Приоритет интересов, а не позиции. Цель беседы состоит не в отстаивании высказанных пози­ций, а в удовлетворении, реальных интересов. Приня­тая собеседником позиция часто скрывает то, чего он в действительности хочет, и мешает достижению цели разговора.

8. Выявление критериев. Настаивайте на том, что­бы результат основывался на каких-то объективных нор­мах. Эти нормы, принимаемые вами обоими, играют роль фундамента, на- котором строится взаимоприем­лемое соглашение. Такими нормами, или объективны­ми критериями, могут быть общие подходы, ценности, обычаи, правила, инструкции, законы, экспертные оценки, аналогичные примеры.

В процессе разговора избегайте следующих про­счетов:

1. Преждевременное суждение. Нет ничего более вредного, чем критический настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой идеи.

2. Убежденность в невозможности пойти навстречу партнеру.

3. Мнение о том, что затруднения собеседника его проблема.

Для формирования творческого подхода к поиску ва­риантов воспользуйтесь следующими рекомендациями:

1. Отделяйте этап поиска вариантов от этапа оценки.

2. Расширяйте в ходе беседы круг вариантов вмес­то того, чтобы искать единственный ответ.

3. Ищите взаимную выгоду.

4. Изобретайте такие варианты, которые позволят партнеру легко принять решение.

Начиная разговор, прежде всего, необходимо за­интересовать собеседника. Избегайте начинать свою речь с извинений типа: «Я не оратор...», «Я не специ­алист...» и т.д. - у него может возникнуть вопрос, сто­ит ли дальше вас слушать. Нужно так повести разговор, чтобы ваш собеседник сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого попробуйте встать на его точку зрения и увидеть проблему «его глазами». Каждый из нас поглощен своими проблемами и неохотно отвлекается на заботы других. Наиболее на­дежный способ привлечь к себе внимание человека -начать говорить с ним о том, что его волнует.

Поскольку в каждом из нас заложено желание по­лучить признание/собственной ценности, необходимо тактично подчеркнуть какие-то качества собеседника, искренне похвалить его.

Психологические особенности проведения деловых бесед

1. Общение, его виды и формы

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение кон­кретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосред­ственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические меха­низмы, о которых мы говорили ранее.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформаль­ного) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без по­терь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

деловая беседа;

деловые переговоры;

деловые совещания;

публичные выступления.

Мы не рассматриваем подробно технологию и этические прин­ципы реализации этих форм делового общения. Нас прежде всего интересуют психологические особенности непосредственных участ­ников делового общения, их умение и возможность влиять на парт­нера, способность добиваться эффективных результатов.

2. Деловая беседа как основная форма делового общения

От плохого начала, и конец бывает плохим.

Еврипид

Практика деловых отношений показывает, что в решении про­блем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего приме­няемой.

Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопре­деленно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отноше­ниями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собесед­никами, которые имеют необходимые полномочия от своих органи­заций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их ре­шению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую един­ственной возможностью убедить собеседника в обоснованности ва­шей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Напомним некоторые аспекты деловой беседы. Она выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

взаимное общение работников из одной деловой сферы;

совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабо­чих идеи и замыслов;

контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

поддержание деловых контактов;

стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются:

начало беседы;

информирование партнеров;

аргументирование выдвигаемых положений;

принятие решения;

завершение беседы.

Мы не ставим своей целью рассмотреть этические особенности и правила проведения деловой беседы. О том, как правильно прово­дить деловые беседы, какие принципы и правила следует соблю­дать, написано достаточно много. Нас ин­тересуют психологические особенности деловой беседы. К психоло­гическим особенностям относятся, в первую очередь, те элементы, которые связаны с личностью участников деловой беседы, — их характер, темперамент, настроение, настроенность, умения, навыки, — одним словом все то, что лежит в контексте деловой беседы или сопровождает ее на невербальном уровне.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внут­ренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые парт­неры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

Давайте подумаем, что означает начало беседы.

Некоторые считают, что начало беседы, определяют об­стоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность. Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой ин­струментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собесед­нику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

установить контакт с собеседником;

создать благоприятную атмосферу для беседы;

привлечь внимание к теме разговора;

пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социаль­ных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заклю­чается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком не­значительными. Следует иметь в виду, что именно несколько пер­вых предложений часто решающим образом воздействуют на собе­седника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно пер­вые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседни­ка к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Приведем несколько типичных примеров так называемого само­убийственного начала беседы и проанализируем их.

Так, следует всегда избегать извинений, проявления при­знаков неуверенности. Негативные примеры:

"Извините, если я помешал...";

"Я бы хотел еще раз услышать...";

"Пожа­луйста, если у вас есть время меня выслушать... ".

Нужно избегать любых проявлений неуважения и прене­брежения к собеседнику, о которых говорят следующие фра­зы:

"Давайте с вами быстренько рассмотрим... ";

"Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...";

"А у меня на этот счет другое мнение... ".

Не следует своими первыми вопросами вынуждать со­беседника подыскивать контраргументы и занимать обо­ронительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психо­логии это промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика вы­работала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный кон­такт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, ко­торая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или про­блему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успе­хом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выгля­дит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по кото­рым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холод­ным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых кон­тактов.

Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основ­ное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого "вы-подхода". "Вы-подход" — это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: "Что бы нас интере­совало, будь мы на месте нашего собеседника?"; "Как бы мы реаги­ровали на его месте?". Это уже первые шаги в направлении "вы-подхода". Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, фор­мирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типич­ным примером является спонтанное возникновение сим­патии или антипатии, в основе которых лежит личное впе­чатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.

Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негатив­ное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом, возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

3. Подготовка к беседе

Подготовка к беседе включает в себя:

1. Планирование:

• предварительный анализ участников и ситуации;

• инициатива проведения беседы и определение ее задач;

• определение стратегии и тактики;

• подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

• сбор материалов;

• отбор и систематизация материалов;

• обдумывание и компоновка материалов;

• рабочий план;

• разработка основной части беседы;

• начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

• контроль (т.е. проверка проделанной работы);

• придание беседе завершенной формы.

4. Тренировка:

• мысленная репетиция;

• устная репетиция;

• репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

• составление и проверка прогноза деловой беседы;

• установление основных, перспективных задач беседы;

• поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

• анализ внешних и внутренних возможностей для осуществ­ления плана беседы;

• определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

• разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Система планирования важных деловых бесед включает:

а) стратегический план — пути и программу действий по дос­тижению целей;

б) тактический план — перечень способов поэтапного дости­жения целей;

в) план информации и сбора материалов;

г) план систематизации и отбора рабочих материалов — оп­ределение организации собранного материала и критерии его отбора;

д) план изложения по времени определяет рамки рабочего плана;

е) рабочий план устанавливает структуру изложения и беседы в целом с учетом имеющегося времени;

ж) план приспособления к собеседникам и обстановке учи­тывает потенциальные требования и намерения наших "оппонен­тов" а также особенности обстановки, в которой будет прохо­дить беседа;

з) план тренировки.

3.1 План подготовки беседы

I. Планирование беседы (25% времени, предусмотренного в целом на подготовку) — 30 минут:

• 10 минут — в общих чертах ознакомиться с ситуацией и обду­мать ее, провести предварительный анализ возможной пози­ции в сложившейся ситуации;

• 5 минут — определить цели (записать) и задачи беседы;

• 5 минут — подумать, какую пользу могли бы извлечь из бесе­ды Ваши собеседники;

• 10 минут — разработать подробную структуру беседы и план

выступления.

II. Оперативная подготовка (50% времени) — 60 минут:

• 15 минут — собрать материалы, данные и информацию;

• 5 минут — отобрать и систематизировать материалы;

• 10 минут — изучить и увязать материалы, подготовить выво­ды, найти аргументы;

• 10 минут — написать рабочий план беседы, некоторые вопро­сы и критические моменты изложить на бумаге;

• 10 минут — стилизовать главную часть беседы (передача ин­формации, аргументации, ответы на замечания);

• 5 минут — подготовить ответы на возможные замечания и воз­ражения;

• 5 минут — разработать начальную и завершающую части бе­седы.

III. Техническая подготовка (5% времени) — 10 минут.

IV. Контроль и проверка (10% времени) — 12 минут:

• 5 минут — еще раз просмотреть свое выступление;

• 7 минут — внести поправки и придать беседе окончательную