НЕЗАБУДКА II Многоканальная система регистрации телефонных вызовов и речевых сообщений. Руководство пользователя ЦВАУ.00104-01 90 01

Введение

Введение

Назначение и структура руководства

Настоящее руководство предназначено для пользователей многоканальной системы

регистрации телефонных вызовов и речевых сообщений (далее - система). Действия,

описанные в настоящем руководстве, выполняются с помощью настольного приложения

клиентского доступа и управления записью (далее - приложение).

В настоящем руководстве описана версия 8.4 программного обеспечения . В

связи с постоянным развитием продукта, некоторые экранные формы приложения

могут

отличаться от экранных форм, представленных в данном руководстве.

Ниже приведено краткое описание содержания и назначения разделов руководства.

Раздел

Содержание

1 Общие сведения

Назначение, возможности и принципы работы системы.

2 Управление работой

Сведения о запуске приложения, авторизации,

приложения

блокировке пользовательского интерфейса и выходе из

приложения.

3 Интерфейс

Основные особенности интерфейса приложения, в том

пользователя

числе информация о терминологии, используемой при

описании элементов интерфейса в руководстве.

4 Работа с приложением

Описание действий пользователя, приводящих к решению

основных задач при работе с приложением. Основная

часть руководства.

5 Настройка приложения

Сведения об основных настройках пользовательского

приложения. Некоторые настройки, влияющие на

выполнение основных действий с помощью приложения,

описаны в разделе 4 Работа с приложением.

6 Решение проблем

Описание действий пользователя при возникновении

проблем, включающее краткую информацию о работе с

журналами системы.

Приложение А. Сценарии

Примеры сценариев работы системы, предназначенные

обработки вызовов

для иллюстрации возможностей и правил обработки

телефонных вызовов с помощью системы.

Приложение Б. Клавиши

Клавиши быстрого доступа, используемые при работе с

быстрого доступа

приложением.

6

Введение

Раздел

Содержание

Термины и сокращения

Список терминов и сокращений, используемых в

настоящем руководстве.

Предметный указатель

Предметный указатель для упрощения навигации по

специальной терминологии и элементам

пользовательского интерфейса.

В случае возникновении трудностей при решении основных задач с помощью системы

рекомендуется обращаться к разделу 4 Работа с приложением. Порядок изложения информации в

данном разделе соответствует предполагаемому порядку работы с приложением. В начале каждого

подраздела содержится краткое описание всех возможностей, которым посвящен подраздел (пункт

«Обзор возможностей»). Это краткое описание предназначено для быстрого поиска элементов

интерфейса, используемых при выполнении тех или иных действий в приложении.

Для поиска информации по названиям команд в пользовательском интерфейсе

рекомендуется обращаться к предметному указателю.

Дополнительная документация

Для получения дополнительной информации о системе Незабудка II рекомендуется

ознакомиться со следующими документами:

- «Многоканальная система регистрации телефонных вызовов и речевых сообщений

Незабудка II. Описание применения. ЦВАУ.00104-01 31»;

- «Многоканальная система регистрации телефонных вызовов и речевых сообщений

Незабудка II. Руководство администратора. ЦВАУ.00104-01 90».

7

Введение

Техническая поддержка

Для получения технической поддержки по работе с системой используйте

контактную информацию, приведенную ниже.

Почтовый адрес: ООО «ЦРТ», 196084, г. Санкт-Петербург, ул. Красуцкого, д. 4, литера А

Тел.:

+7 (812) 325-88-48

Факс:

+7 (812) 327-92-97

Email: support@speechpro.com

Веб-сайт: http://www.speechpro.ru

При обращении за технической поддержкой необходимо располагать четким описанием

возникшей проблемы и следующей информацией:

- компонентный состав и номера версий модулей и компонентов системы;

- тип компьютера, сведения о его конфигурации и конфигурации сетевого оборудования;

- название используемой операционной системы и номер ее версии;

- данные журналов работы системы ;

- в некоторых ситуациях могут оказаться полезными сохраненные снимки экрана.

Соглашения и обозначения

Ниже приведены шрифтовые и символьные обозначения, принятые в настоящем руководстве.

Формат текста Описание

Обычный

Основной текст документа

Курсив

Применяется для написания специального понятия при первом

появлении в основном тексте и списке терминов

Полужирный Применяется для написания наименований программных

компонентов, а также наименований управляющих и информационных

элементов интерфейса (заголовки, кнопки и т.п.)

Полужирный

Применяется для написания имен файлов и путей доступа к ним

курсив

Моноширинный

Применяется для написания текстов конфигурационных файлов и

синий

исходных текстов программ

Подчеркнутый

Применяется для обозначения внешних ссылок и ссылок на разделы

синий

настоящего руководства

8

Введение

Формат текста Описание

Элемент >

Выбор пункта меню. Например, текст Файл > Выход должен

Вложенный

пониматься так: выбрать меню Файл, затем команду Выход из меню

элемент

Файл

<метка>

Фрагмент текста, который должен быть заменен реальным значением.

Например, в записи D:\<DirName>\file.txt текст <DirName> исполь-

зуется для обозначения названия каталога в файловой системе

Ниже приведены примеры оформления материала, указывающие на важность сведений.

Указания на действия, которые необходимо выполнить в обязательном порядке.

Предостережения, сведения рекомендательного характера.

Примечания, сведения информационного характера.

Ссылки на другие документы в основном тексте.

9

Управление работой приложения

2 Управление работой приложения

2.1 Запуск приложения

Запуск приложения выполняется из меню Пуск операционной системы: Пуск

> Все

программы > Speech Technology Center > Smart Logger II > Smart Logger II.

2.2 Вход в приложение

При включенной системе разграничения прав после запуска приложения появляется окно

авторизации пользователя (рис. 1).

Для получения логина и пароля обращайтесь к администратору системы.

Сведения о настройке учётных данных пользователей и подключении к базе

данных содержатся в документе «Многоканальная система регистрации

телефонных вызовов и речевых сообщений Незабудка II. Руководство

администратора. ЦВАУ.00104-01 90».

Рисунок 1 - Окно авторизации пользователя

В поле Подключение введите или выберите из списка имя (либо IP-адрес) сервера данных.

Введённые ранее имена и адреса сохраняются в списке. Если поле заблокировано, значит,

администратор запретил смену сервера данных для этого экземпляра приложения.

14

Управление работой приложения

появляется при входе пользователя в приложение. Чтобы продолжить работу, необходимо ввести

пароль.

Возможность блокировки приложения доступна только при включенной

системе разграничения прав (должен быть установлен флажок в меню

Система разграничения прав > Система разграничения прав).

Разблокировать приложение может только пользователь, установивший блокировку (рис. 2).

Рисунок 2 - Окно авторизации пользователя

2.4 Изменение параметров подключения

Чтобы сменить пользователя или параметры подключения к серверу данных, выберите в

главном меню команду Файл > Изменить параметры подключения. В появившемся окне

авторизации укажите новые параметры подключения и нажмите кнопку Войти (рис. 3).

Рисунок 3 - Изменение параметров подключения

16

Интерфейс пользователя

3.2 Главное окно приложения

3.2.1 Элементы главного окна

Главное окно содержит элементы графического интерфейса, обозначенные на рисунке 4.

1

2

3

4

5

6

7

Рисунок 4 - Главное окно приложения

1 - заголовок окна;

2 - главное меню;

3 - панель инструментов;

4 - область Запись;

5 - область База данных;

6 - область Проигрыватель.

7 - строка состояния.

19

Интерфейс пользователя

Заголовок окна (см. рис. 4) содержит название системы, имя пользователя (который в данный

момент работает с приложением) и стандартные кнопки для управления отображением окна

(свернуть, развернуть и закрыть окно).

Главное меню

(см. рис. 4) содержит команды, сгруппированные в разделы по

функциональному назначению.

Панель инструментов (см. рис. 4) дублирует некоторые команды главного меню и состоит из

нескольких групп элементов. Каждая группа может быть перемещена с помощью мыши в пределах

панели инструментов.

Строка состояния (см. рис. 4) содержит сведения о состоянии рабочей среды (рис. 5).

1

2

3

4

Рисунок 5 - Строка состояния

1 - состояние соединения с базой данных;

2 - индикатор нажатия клавиши Num Lock;

3 - индикатор нажатия клавиши Caps Lock;

4 - индикатор режима вставки и редактирования текста.

Размеры, расположение и режим отображения главного окна могут быть изменены с

помощью стандартных средств работы с окнами в ОС Windows.

3.2.2 Область «Запись»

Область Запись отображается, только если при установке приложения был

выбран административный режим.

Область Запись предназначена для просмотра и настройки каналов и станций записи.

Область содержит вкладки, описанные ниже. Для получения более подробной информации о

работе с каждой вкладкой обращайтесь к указанным разделам руководства.

Сокращенное

Разделы

Вкладка

Назначение

название

руководства

Каналы

Просмотр сведений о каналах записи,

Список каналов

4.1

установка их параметров и мониторинг

каналов во время записи разговоров.

Операторы Мониторинг работы операторов контакт-

Список

4.2

центра.

операторов

20

Интерфейс пользователя

Сокращенное

Разделы

Вкладка

Назначение

название

руководства

Список <N> Просмотр и редактирование сведений о

Список

4.3-4.5

фонограммах, содержащихся в БД, поиск

фонограмм

фонограмм и выполнение различных задач

по обработке фонограмм (прослушивание,

оценка, экспорт).

Возможна работа с несколькими списками

фонограмм; в названии вкладки по

умолчанию отображается порядковый

номер списка (<N>).

Для каждого из списков можно задать

отдельные режимы работы, условия филь-

трации, параметры отображения и т.д.

Область База данных может содержать другие вкладки, в зависимости от

того, какие модули установлены в системе.

Описание принципов работы с журналом событий содержится в документе

«Многоканальная система регистрации телефонных вызовов и речевых

сообщений Незабудка II. Руководство администратора. ЦВАУ.00104-01 90».

Описание принципов работы с вкладкой Статистика по оператору

содержится в документе «Подсистема аналитики экранной активности

операторов Desktop Analytics. Руководство пользователя».

3.2.4 Область «Проигрыватель»

Область Проигрыватель

(далее - проигрыватель) предназначена для управления

воспроизведением аудио- и видеоинформации, сохраненной в БД или получаемой с каналов в

режиме реального времени (сквозное прослушивание, просмотр сквозного видео).

Подробное описание интерфейса и функций проигрывателя содержится в разделе 4.6 Работа

с проигрывателем.

22

Интерфейс пользователя

3.3 Настройка рабочих областей

Настройка параметров отображения рабочих областей и вкладок осуществляется с помощью

раздела Вид главного меню приложения и кнопок в заголовках этих областей (рис. 6).

Рисунок 6 - Раздел «Вид» главного меню приложения

Рабочим областям главного окна соответствуют пункты База данных, Запись и

Проигрыватель в данном разделе меню. Вкладкам области База данных соответствуют пункты

Стартовая страница, Статистика, Журнал событий и др.

Флажки в меню слева обозначают состояние области: область отображена

(флажок

установлен) или область скрыта (флажок отсутствует).

Чтобы скрыть отображаемую область или показать скрытую область, выберите ее в разделе

Вид. Справа в меню приведены сочетания клавиш, которые могут использоваться для быстрого

изменения состояния области.

Заголовок каждой области содержит кнопки, показанные на рисунке 7.

Рисунок 7 - Кнопки в заголовке области для управления ее отображением

Кнопки заголовка области предназначены для выполнения следующих действий:

- вызов меню управления отображением области.

- свернуть область. Область будет минимизирована и размещена в виде заголовка с

текстом в вертикальном направлении. Для восстановления прежнего вида нажмите кнопку

, появившуюся в заголовке области после минимизации.

- развернуть область. Область будет максимизирована и размещена на всю ширину окна.

При этом другие области, которые можно минимизировать, будут свернуты. Для

восстановления прежнего вида нажмите кнопку

, появившуюся в заголовке области после

максимизации.

23

Интерфейс пользователя

- закрыть область. Действие аналогично скрытию области с помощью пунктов раздела Вид

главного меню приложения.

Кнопки

,

и

в области Проигрыватель неактивны (минимизация и максимизация

области Проигрыватель невозможна).

Преобразование области в плавающее окно, а также произвольное изменение расположения

и размеров областей невозможно. Возможно только изменение ширины областей База данных и

Запись с помощью мыши.

3.4 Быстрый поиск в списках

Для упрощения поиска нужных данных в списках используется быстрый поиск. Быстрый поиск

доступен в списках фонограмм, раскрывающихся списках при задании условий фильтрации (см.

раздел 4.4.3) и некоторых других списках.

Для быстрого поиска необходимо:

1. Сделать интересующий список активным (например, с помощью щелчка в любой части

списка).

2. Начать вводить текст. В нижней части списка будет отображено поле ввода, с помощью

которого можно контролировать вводимый текст (рис. 8).

3. Подождать некоторое время или нажать клавишу Enter.

Рисунок 8 - Быстрый поиск фонограмм

Результаты поиска будут отображены в этом же списке. Быстрый поиск учитывает частичные

совпадения вводимого текста с содержимым столбцов в списке. Чтобы восстановить прежнее

содержимое списка, нажмите кнопку в правой части поля ввода или клавишу Esc.

24

Работа с приложением

4 Работа с приложением

4.1 Обеспечение и контроль записи разговоров

4.1.1 Обзор возможностей

Ниже приведен перечень возможностей, связанных с обеспечением и контролем записи

телефонных разговоров. Для получения более подробной информации о каждой возможности

рекомендуется обращаться к указанным разделам руководства.

Разделы

Возможность

Элементы интерфейса

руководства

Просмотр списка станций

Вкладка Станции записи области

4.1.2

Запись

Просмотр списка каналов и

Вкладка Каналы области Запись

4.1.3

контроль состояния

каналов

Обновление списков

Пункт меню Файл > Обновить список

4.1.2-4.1.4

каналов и станций

каналов/клавиша F3/кнопка

панели инструментов

Настройка отображения

Раздел меню Вид

4.1.4

списка каналов

Включение и отключение

Контекстное меню канала в списке

4.1.5, 4.1.7

записи по каналу, настройка

каналов (на вкладке Каналы области

параметров и режимов

Запись)

записи по каналу

Настройка многоканальной

Пункт Объединить каналы,

4.1.6

записи

Разделить каналы в контекстном

меню канала

Пометка записываемой

Пункт Пометить как в контекстном

4.1.7

фонограммы цветом

меню канала

Сквозное прослушивание

Двойной щелчок по каналу в списке

4.1.8

канала

каналов/пункт Включить сквозное

прослушивание в контекстном меню

канала

25

Работа с приложением

Разделы

Возможность

Элементы интерфейса

руководства

Управление

Элементы управления проигрывателя

4.6.3

воспроизведением при

сквозном прослушивании

4.1.2 Просмотр списка станций

Список станций содержится на вкладке Станции записи области Запись.

Список станций содержит информацию о станциях записи, работающих в составе системы.

Внешний вид списка показан на рисунке 9.

Рисунок 9 - Список станций

Список отображается как таблица, каждой станции в которой соответствует одна строка.

Характеристики станции отображаются в столбцах, описание которых приведено ниже.

Заголовок Описание

Формат/значения

Имя станции записи

Сетевое имя компьютера, выполняющего функции

станции записи, определённое в его системных

настройках

Поддержка архивации

Если станция поддерживает архивацию на

на сменные носители

сменные носители, то в поле отображается значок

. Иначе поле остается пустым

26

Работа с приложением

Заголовок Описание

Формат/значения

Поддержка

Если станция поддерживает декодирование

декодирования факсов

факсов, то в поле отображается значок . Иначе

поле остается пустым

Поддержка записи

Если станция поддерживает запись VoIP-трафика,

VoIP-трафика

то в поле отображается значок . Иначе поле

остается пустым

Поддержка записи

Если станция поддерживает запись экранов

экранов операторов

операторов, то в поле отображается значок .

Иначе поле остается пустым

Наличие

Если компьютер, выполняющий функции станции

централизованного

записи, содержит централизованное хранилище

хранилища данных

данных, то в поле отображается значок . Иначе

(файлового сервера)

поле остается пустым

В левой нижней части списка находится информационное поле с указанием количества

станций записи, функционирующих в системе на текущий момент (например, на рисунке 9 показано

подключение семи станций записи).

Для настройки доступны следующие параметры отображения списка станций:

1. Порядок размещения столбцов в списке. Доступно «перетаскивание» заголовков столбцов с

помощью мыши.

2. Ширина столбцов. Ширина столбцов изменяется в заголовках столбцов с помощью мыши.

27

Работа с приложением

4.1.3 Просмотр списка каналов

Список каналов отображается на вкладке Каналы области Запись.

Список каналов содержит информацию о каналах записи, работающих в составе системы (на

всех станциях записи, работающих с одной БД). Внешний вид списка каналов представлен на

рисунке 10.

Рисунок 10 - Список каналов

Для обозначения состояний каналов в списке используется цветовая подсветка строк. Ниже

приведена таблица соответствия цветов и состояний каналов.

Цвет

Образец Описание состояния канала

Запись по каналу недоступна (например, если нет

Серый

подключения к станции записи)

Белый

Запись по каналу уже выполнялась и доступна

Оранжевый

Запись по каналу доступна, но еще не выполнялась

Зеленый

Запись по каналу выполняется в текущий момент

Произошел обрыв связи по каналу (ошибка, связанная с

Красный

платой ввода-вывода)

28

Работа с приложением

Например, в списке на рисунке 10 запись по каналу с номером 3001 недоступна, по каналам с

номерами 10 и 19 выполняется запись, по каналу с номером 20 произошел обрыв связи, запись по

остальным каналам доступна.

Характеристики канала отображаются

в столбцах списка каналов, описание которых

приведено ниже.

Заголовок

Описание

Формат/значения

Имя канала

Графическое обозначение типа канала и имя

канала. Тип канала зависит от источника

данных:

- каналы звукового блока. Имена таких

каналов начинаются с текста Sound Block;

- VoIP-каналы

Идентификатор канала

Номер телефонной линии, IP- или MAC-адрес

канала

Уровень сигнала

- уровень сигнала в активном канале

(или канале, по которому произошел обрыв).

Если по каналу зафиксировано отсутствие

активности или сигнал очень слабый, то поле

остается пустым

Режим работы канала

- запись включена, но в данный момент не

записи звука

выполняется;

- по каналу идёт запись;

- запись по каналу приостановлена (режим

паузы);

- выбрана команда паузы, но запись еще не

остановилась;

- запись по каналу выключена

Состояние сквозного

Если в данный момент выполняется сквозное

прослушивания

прослушивание канала, то в поле отображается

значок . Иначе поле остается пустым

Длительность текущей

Время, обновляемое в ходе записи. Если запись

записи

не идет, то в поле отображается нулевое

значение

29

Работа с приложением

Заголовок

Описание

Формат/значения

Номер абонента контакт-

Номер телефона

центра (ближнего

абонента)

Направление вызова

- исходящий вызов;

- входящий вызов

Номер дальнего абонента

Номер телефона

Имя оператора,

Имя оператора

участвующего в

разговоре, записываемом

по каналу

Имя группы операторов,

Имя группы операторов

к которой относится

оператор

Имя станции записи, на

Сетевое имя компьютера

которой настроен канал

В левой нижней части списка находится информационное поле с

указанием

количества

выделенных в списке каналов и общего количества каналов (например, на рисунке 10 количество

каналов равно

62, один канал в списке выделен). Здесь же отображается дополнительная

информация о параметрах канала, выбранного в списке.

Для обновления списка каналов выберите в главном меню пункт Файл > Обновить список

каналов. Для выполнения этой же операции можно использовать клавишу F3 или кнопку

панели инструментов. При обновлении актуализируется список каналов и их характеристик, в

соответствии с текущим состоянием системы (например, в список добавляются каналы, которые

были зарегистрированы недавно).

4.1.4 Настройка отображения списка каналов

Для настройки доступны следующие параметры отображения списка каналов:

1. Порядок размещения столбцов в списке. Доступно «перетаскивание» заголовков столбцов с

помощью мыши.

2. Ширина столбцов. Ширина столбцов изменяется в заголовках столбцов с помощью мыши.

30

Работа с приложением

3. Сортировка элементов списка по одному из столбцов. Выполняется с помощью щелчка

мыши по заголовку нужного столбца.

4. Параметры группировки и сортировки списка каналов. Предусмотрены следующие режимы

отображения списка каналов:

- группировка по станциям записи;

- группировка по группам операторов;

- помещение активных каналов в начало списка.

Настройки отображения списка каналов сохраняются и восстанавливаются

при следующем запуске приложения.

Для группировки каналов по станциям записи выберите в главном меню пункт Вид > Режим

группировки каналов > Группировка по станциям записи. Пример отображения списка каналов

в режиме группировки по станциям записи показан на рисунке 11.

Рисунок 11 - Группировка каналов по станциям записи

31

Работа с приложением

Для группировки каналов по группам операторов выберите в главном меню пункт Вид >

Режим группировки каналов > Группировка по группам операторов. Пример отображения

списка каналов в режиме группировки по группам операторов показан на рисунке 12.

Рисунок 12 - Группировка каналов по группам операторов

Рядом с пунктами вложенного меню Вид > Режим группировки каналов отображаются

флажки, если соответствующий режим группировки активен. Чтобы отменить группировку, снимите

флажок, повторно выбрав пункт в главном меню. Возможен выбор обоих режимов группировки.

Пример отображения списка каналов при двух активных режимах группировки показан на

рисунке 13.

Рисунок 13 - Группировка каналов по станциям записи и группам операторов

Чтобы включить режим сортировки каналов (помещения активных каналов в начало списка),

выберите в главном меню пункт Вид > Помещать активные каналы в начало списка. В данном

режиме каналы будут расположены в следующем порядке:

1. Активные каналы, по которым идет запись.

32

Работа с приложением

Отключение записи по команде из Незабудки.

Подробная информация о работе системы в режимах Запись по команде с

телефона, Отключение записи по команде с телефона приведена в документе

«Модуль управления записью по требованию On-Demand Recording Service.

Руководство администратора».

Активный режим отображается в строке состояния списка каналов и обозначается в меню

флажком (рис. 14).

Рисунок 14 - Отображение активного режима записи в контекстном меню канала

Для просмотра и редактирования параметров записи по каналу предусмотрен пункт

Настройки записи контекстного меню канала.

Во время изменения параметров запись по каналу должна быть отключена.

Для этого выберите в контекстном меню канала пункт Выключить запись

звука.

Подробное описание настроек записи содержится в документации на модуль

записи, установленный в системе.

34

Работа с приложением

4.1.6 Многоканальная запись

Под многоканальной записью понимается запись данных по нескольким каналам в одну

фонограмму. Для этого используется объединение каналов в группы. В группу может быть

объединено до восьми каналов.

Для корректной записи по сгруппированным каналам необходимо, чтобы для

всех каналов был выбран Оригинальный кодек источника в настройках

записи (Настройки записи в контекстном меню канала).

Многоканальная запись доступна только при работе с аналоговыми линиями

связи. Объединять в группу можно каналы, физически находящиеся на одной

плате и работающие в режиме акустопуска. Многоканальная запись

реализована на аппаратном уровне только для следующих плат: STC-H205,

STC-H205.4, STC-H219, STC-H219D, STC-H433, STC-H465.

Чтобы объединить каналы, выполните следующие действия:

1. Выберите в списке несколько каналов, вызовите контекстное меню щелчком правой кнопки

мыши по одному из выделенных каналов и выберите пункт Выключить запись звука.

2. Повторно вызовите контекстное меню выделенных каналов и выберите пункт Объединить

каналы (рис. 15).

Рисунок 15 - Команда объединения каналов

После выполнения указанных операций выбранные каналы будут составлять одну группу и

обозначаться пиктограммами многоканальной записи (рис. 16).

Рисунок 16 - Обозначение объединённых каналов

35

Работа с приложением

Канал, с которого началось выделение, является мастер-каналом, и обозначается

пиктограммой

(см. канал с номером 15 на рисунке 16). Остальные каналы в группе являются

подчиненными и обозначаются пиктограммой

(см. канал с номером 16 на рисунке 16).

Ручное управление включением и отключением записи группы каналов

осуществляется только с помощью контекстного меню мастер-канала. При

этом остается доступной настройка параметров каждого канала.

Для отключения режима многоканальной записи необходимо выбрать пункт Разделить

каналы в контекстном меню какого-либо из объединённых каналов (рис. 17).

Рисунок 17 - Отмена объединения каналов

Запись по объединенным каналам осуществляется в один аудиофайл, при этом в БД

фиксируется информация о том, что фонограмма была записана по мастер-каналу (идентификатор

мастер-канала отображается в столбце

списка фонограмм). При воспроизведении такой

фонограммы (или при сквозном прослушивании) в осциллограмме проигрывателя отображается

столько каналов, сколько содержится в группе объединенных каналов.

Дорожка воспроизведения, соответствующая мастер-каналу, будет

расположена в проигрывателе первой. Остальные дорожки располагаются

ниже, в соответствии с порядком физического расположения каналов.

При многоканальной записи цветовая разметка фонограммы в проигрывателе

недоступна.

36

Работа с приложением

4.1.7 Управление каналами во время записи

При старте записи строка списка каналов, соответствующая каналу, по которому идет запись,

подсвечивается зеленым цветом. Кроме того, изменяется содержимое столбцов уровня сигнала и

режима записи звука (рис. 18).

Рисунок 18 - Отображение канала во время записи

Во время записи звуковой информации по каналу доступны следующие действия:

1. Выключение записи звуковой информации. Чтобы остановить звукозапись по каналу,

выберите в его контекстном меню пункт Выключить запись звука.

При выключении записи звука в режиме Запись фонограмма будет записана не полностью (с

учетом того, что сохранение выполняется каждые 40 секунд). В остальных режимах (Экономичная

запись, Удаление по требованию, Запись по требованию) фонограмма сохранена не будет, если

на момент окончания телефонного разговора запись отключена.

Независимо от режима записи, при попытке выключить запись по активному каналу выдается

предупреждение о возможной потере данных.

Во избежание потери данных, для остановки записи по каналу используйте

пункт Остановить запись контекстного меню канала (рис. 19). Записанная

часть телефонного разговора будет сохранена. Указанная возможность

доступна только для аналоговых каналов записи.

Рисунок 19 - Команда остановки записи с сохранением фонограммы

После остановки записи по каналу он переходит в режим паузы.

37

Работа с приложением

Чтобы выйти из режима паузы и продолжить запись, выберите пункт Возобновить запись в

контекстном меню (рис. 20).

Рисунок 20 - Команда возобновления записи

Кроме того, режим паузы отключается в следующих случаях:

- если пользователь выключает запись по каналу (пункт Выключить запись звука в

контекстном меню);

- при наступлении условий завершения записи вызова (низкий уровень сигнала в течение

определённого времени).

2. Пометка записываемой фонограммы цветом для обозначения состояния фонограммы.

Чтобы установить цветную метку, выберите в контекстном меню канала пункт Пометить как. Во

вложенном меню выберите состояние, учитывая отображаемые цвета текста и фона (рис. 21). После

записи строка в списке фонограмм, соответствующая выполненной записи, будет подсвечена

выбранным цветом (сведения о настройке цветовых меток и цветовых метках по умолчанию

содержатся в разделе 5.4 Цветные метки).

Рисунок 21 - Пометка записываемой фонограммы цветом

38

Работа с приложением

3. Сквозное прослушивание (см. ниже).

4.1.8 Сквозное прослушивание

Пользователю доступно прослушивание телефонного разговора в реальном времени

(сквозное прослушивание).

Чтобы начать сквозное прослушивание, дважды щелкните по интересующему каналу в списке

каналов или выберите пункт Включить сквозное прослушивание в контекстном меню канала. В

проигрывателе будет отображена информация о том, что идёт сквозное прослушивание (рис. 22).

Сквозное прослушивание доступно как во время записи, так и в отсутствие

записи по каналу. Например, если канал соответствует микрофону, то может

быть выполнено сквозное прослушивание сигнала, когда запись не

выполняется.

Рисунок 22 - Сквозное прослушивание

Управление воспроизведением осуществляется с помощью проигрывателя. При этом

доступны только элементы для включения режимов АРУ, шумоподавления и настройки

проигрывателя (см. раздел 4.6 Работа с проигрывателем).

39

Работа с приложением

Чтобы отключить сквозное прослушивание канала, выберите в контекстном меню этого

канала команду Выключить сквозное прослушивание.

4.2 Мониторинг работы операторов

4.2.1 Обзор возможностей

Если в систему добавлена информация об операторах контакт-центра, то мониторинг

обслуживания вызовов можно осуществлять с помощью списка операторов.

Ниже приведен перечень возможностей, связанных с мониторингом работы операторов. Для

получения более подробной информации о каждой возможности рекомендуется обращаться к

указанным разделам руководства.

Разделы

Возможность

Элементы интерфейса

руководства

Просмотр списка

Вкладка Операторы области Запись

4.2.2

операторов

Обновление списка

Пункт меню Файл > Обновить список

4.2.2

операторов

каналов/клавиша F3/кнопка

панели инструментов

Поиск и фильтрация в

4.2.3

Кнопка

и поле фильтрации над

списке операторов

списком операторов

Выставление порога для

Пункт меню Настройки > Настройки,

5.3

контроля нормальной

вкладка Основные, параметр Порог

длительности вызова

для контроля длительности вызова

Сквозное прослушивание

Двойной щелчок по строке в списке

4.2.4

разговоров с участием

операторов/пункт Включить

оператора, сквозной

сквозное прослушивание в

просмотр экрана

контекстном меню

Управление

Элементы управления проигрывателя

4.6.3

воспроизведением при

сквозном прослушивании

Пометка записываемой

Пункт Пометить как в контекстном

4.2.5

фонограммы цветом

меню строки, соответствующей

оператору

40

Работа с приложением

Разделы

Возможность

Элементы интерфейса

руководства

Добавление и удаление

Пункт Настроить внешний вид

4.2.6

столбцов в списке

таблицы в контекстном меню

заголовков столбцов списка

операторов

4.2.2 Просмотр списка операторов

Список операторов отображается на вкладке Операторы области Запись.

Список операторов содержит информацию об операторах, зарегистрированных в системе.

Внешний вид списка операторов представлен на рисунке 23.

Рисунок 23 - Список операторов

Строки, соответствующие операторам, разговоры которых записываются в текущий момент,

подсвечиваются зелёным цветом и обозначаются пиктограммой в столбце .

Описание всех столбцов списка операторов приведено в таблице ниже.

41

Работа с приложением

Заголовок

Описание

Состояние записи разговора оператора:

- выполняется запись вызова, обслуживаемого в текущий момент;

- запись включена, но в данный момент не выполняется (например, в

отсутствие вызова);

- запись по соответствующему каналу выключена;

- запись невозможна (оператор не выполнил вход в систему

управления контакт-центром).

Состояние записи экрана оператора:

- запись экрана выполняется в текущий момент;

- запись экрана включена, но в данный момент не выполняется

(например, в отсутствие вызовов, если для оператора включен режим

видеозаписи по звонку);

- запись экрана выключена (в настройках системы );

- обнаружены исключительные ситуации или проблемы в записи

экранов. Наведите указатель мыши на значок, чтобы просмотреть

описание исключительной ситуации.

Для отображения подробной информации о проблемах в

составе системы должен быть установлен сервис

мониторинга.

Имя

Имя, фамилия или другой идентификатор оператора в системе.

оператора

Состояние сквозного прослушивания. Если в данный момент

выполняется сквозное прослушивание переговоров оператора, то в

поле отображается значок . Иначе поле остается пустым.

Номер телефона оператора.

- уровень сигнала в соответствующем канале, по которому идёт

запись. Если по каналу зафиксировано отсутствие активности или

сигнал очень слабый, то поле остается пустым.

Начало

Время начала записи вызова в формате <ЧЧ>:<ММ>:<СС>. Если запись

не идет, то поле остается пустым.

42

Работа с приложением

Заголовок Описание

Длительность текущей записи в формате <ЧЧ>:<ММ>:<СС>. Если

запись не идет, то поле остается пустым. Если длительность записи

превышает нормальное значение, заданное в настройках системы (по

умолчанию 2 минуты), то время подсвечивается красным цветом:

Направление вызова:

- исходящий вызов;

- входящий вызов.

VIP

Если ведётся запись разговора с VIP-клиентом, то в поле отображается

значок . Наведите указатель мыши на значок, чтобы просмотреть

подробную информацию о клиенте:

Если номера телефона клиента нет в справочнике VIP-клиентов, то поле

остается пустым (информация о справочнике VIP-клиентов приведена в

разделе 4.7).

Номер дальнего абонента (клиента).

Номер телефонной линии, IP- или MAC-адрес канала, по которому

выполняется запись.

Группы

Имена групп, в которые входит оператор.

оператора

Имя

Имя или IP-адрес компьютера оператора.

компьютера

Логин

Учётная запись Windows, от имени которой работает оператор.

Windows

43

Работа с приложением

Наведите указатель мыши на заголовок столбца

, чтобы просмотреть сводную статистику по

записи телефонных вызовов в текущий момент (рис. 24).

Рисунок 24 - Просмотр статистики по состояниям аудиозаписи

Во всплывающей подсказке отображаются состояния в виде пиктограмм и количество

операторов, для которых зафиксировано соответствующее состояние.

Например, на рисунке 24 показано, что в данный момент обслуживается и ведётся запись

40 вызовов. В этот же момент доступна запись еще

20 вызовов. Когда по одному из

соответствующих 20 каналов будет зафиксирован вызов, начнётся запись и статистика будет

пересчитана

(будет отображаться

41

19). Другие состояния записи интерпретируются

аналогично.

Наведите указатель мыши на заголовок столбца

, чтобы просмотреть сводную статистику по

записи экранов операторов в текущий момент (рис. 25).

Рисунок 25 - Просмотр статистики по состояниям видеозаписи в списке

Во всплывающей подсказке отображаются состояния в виде пиктограмм и количество

операторов, для которых зафиксировано соответствующее состояние.

Например, на рисунке 25 показано, что в данный момент ведётся запись

8 экранов

операторов. В этот же момент доступна запись экранов еще 3 операторов. Если для операторов

включён режим видеозаписи по звонку, то когда один из этих 3 операторов начнёт обработку

телефонного вызова, начнётся запись экрана и статистика будет пересчитана (будет отображаться

9

2). Другие состояния записи интерпретируются аналогично.

В некоторых ситуациях может потребоваться обновление списка операторов вручную

(например, если недавно в системе были зарегистрированы новые операторы). Чтобы обновить

список операторов, выберите в главном меню пункт Файл > Обновить список каналов. Для

44

Работа с приложением

выполнения этой же операции можно использовать клавишу F3 или кнопку

панели

инструментов.

4.2.3 Фильтрация и поиск

Чтобы отфильтровать операторов по состоянию записи звука или экранов, нажмите кнопку

и выберите интересующие состояния аудио- и видеозаписи. В списке будут отображены

только операторы, удовлетворяющие выбранным условиям (рис. 26).

Рисунок 26 - Фильтрация по состоянию записи

Выбранные состояния обозначены в меню с помощью рамки:

(см. рис. 26). Чтобы

сбросить фильтр по состоянию, кликните по нему повторно. Пиктограмма примет исходное

состояние (без рамки).

Чтобы применить фильтр по другим параметрам (имя и номер телефона оператора, номер

клиента, идентификатор канала, информация о VIP-клиенте, группы), начните вводить текст в поле,

расположенное над списком операторов (рис. 27).

45

Работа с приложением

Рисунок 27 - Произвольный фильтр

В списке будут отображены операторы с найденными совпадениями. Количество найденных

операторов отображается в правой части поля. Для сброса фильтра и возврата к исходному списку

нажмите .

Информация о применённых фильтрах также отображается в строке состояния (рис. 28).

Рисунок 28 - Информация о состоянии списка

В первом поле строки состояния показано:

- сколько операторов выделено в списке;

- сколько операторов отображено в списке по результатам фильтрации;

- общее количество операторов, информацию о которых можно просмотреть.

Во втором поле строки состояния отображается подсказка о том, включен фильтр по

состояниям записи или нет.

Применённые фильтры не влияют на отображение общей статистики о состояниях записи

46

Работа с приложением

4.2.4 Сквозное прослушивание

Пользователю доступно прослушивание телефонного разговора оператора в реальном

времени (сквозное прослушивание).

Сквозное прослушивание доступно только для операторов, разговоры

которых записываются в текущий момент (эти операторы подсвечиваются

зелёным цветом и обозначаются пиктограммой в столбце

).

Чтобы начать сквозное прослушивание, дважды щелкните по соответствующей строке в

списке операторов или выберите пункт Включить сквозное прослушивание в контекстном меню.

В проигрывателе будет отображена информация о том, что идёт сквозное прослушивание

(рис. 29). Строка с именем оператора, для которого включено сквозное прослушивание, помечается

значком .

Рисунок 29 - Сквозное прослушивание

Управление воспроизведением осуществляется с помощью проигрывателя. При этом

доступны только элементы для включения режимов АРУ, шумоподавления и настройки

проигрывателя (см. раздел 4.6 Работа с проигрывателем).

Пока включено сквозное прослушивание, будут последовательно воспроизводиться

разговоры с участием выбранного оператора. При завершении вызова прослушивание будет

приостановлено, а при поступлении нового вызова - автоматически возобновится.

47

Работа с приложением

Если для оператора включена видеозапись экранов, то вместе со сквозным прослушиванием

будет запущен сквозной просмотр экрана. Откроется окно просмотра экрана (по умолчанию в

левом верхнем углу, рис. 30).

Сквозной просмотр доступен, только если у оператора включена запись

экрана (эти операторы обозначаются пиктограммой или в столбце

).

Функция сквозного просмотра должна быть включена в настройках

проигрывателя (см. раздел 4.6.6 Настройки проигрывателя).

Рисунок 30 - Сквозной просмотр экрана

Через контекстное меню окна просмотра можно настроить его размер (автомасштабирование

или размер окна просмотра видеофайла в процентах от размера экрана монитора оператора).

Размер и положение окна просмотра сохраняется после его закрытия.

Чтобы переключиться на прослушивание другого оператора, дважды щёлкните по

соответствующей строке в списке операторов или выберите пункт Включить сквозное

прослушивание в контекстном меню соответствующей строки списка.

48

Работа с приложением

Чтобы отключить сквозное прослушивание разговоров оператора, выберите в контекстном

меню соответствующей строки команду Выключить сквозное прослушивание.

4.2.5 Простановка цветных меток

Когда оператор обслуживает вызов, можно пометить записываемую фонограмму цветом для

обозначения состояния фонограммы.

Простановка цветной метки доступна только для операторов, разговоры

которых записываются в текущий момент (эти операторы подсвечиваются

зелёным цветом и обозначаются пиктограммой в столбце

).

Чтобы установить цветную метку, выберите в контекстном меню строки, соответствующей

оператору, пункт Пометить как. Во вложенном меню выберите состояние, учитывая отображаемые

цвета текста и фона (рис. 31). Строка в списке фонограмм, соответствующая выполненной записи,

будет подсвечена выбранным цветом.

Рисунок 31 - Пометка записываемой фонограммы

Сведения о настройке цветовых меток и цветовых метках по умолчанию содержатся в

разделе 5.4 Цветные метки.

49

Работа с приложением

4.2.6 Настройка отображаемых столбцов

Для настройки доступны следующие параметры отображения списка:

1. Порядок размещения столбцов в списке. Доступно перемещение заголовков столбцов с

помощью мыши.

2. Ширина столбцов. Ширина столбцов изменяется в заголовках столбцов с помощью мыши.

3. Сортировка элементов списка по одному из столбцов. Выполняется с помощью щелчка

мыши по заголовку нужного столбца.

4. Столбцы, отображаемые в списке. Для настройки используется пункт Настроить внешний

вид таблицы в контекстном меню заголовка любого столбца (рис. 32).

Рисунок 32 - Контекстное меню для настройки столбцов

После выбора пункта меню Настроить внешний вид таблицы отображается окно,

показанное на рисунке 33.

Рисунок 33 - Окно настройки столбцов списка операторов

Окно содержит следующие элементы:

Доступные поля

Список столбцов, которые в данный момент не отображены в списке операторов.

50

Работа с приложением

Отображаемые поля

Список столбцов, которые в данный момент отображены в списке операторов.

Чтобы отобразить столбцы в списке операторов, выделите их в списке Доступные поля и

нажмите кнопку

Чтобы скрыть столбцы в списке операторов, выделите их в списке Отображаемые поля и

нажмите кнопку

Для управления порядком расположения столбцов в списке операторов используйте кнопки

и

в правой части окна.

Чтобы узнать название столбца, заголовок которого представлен

пиктограммой в списке операторов, наведите указатель мыши на заголовок

столбца в списке фонограмм. Будет отображена всплывающая подсказка.

Текст этой подсказки используется в диалоге настройки внешнего вида

таблицы для обозначения столбца.

Для применения изменений нажмите кнопку Применить в окне настройки столбцов списка

операторов (см. рис. 33). Для применения изменений и закрытия окна нажмите кнопку ОК.

Параметры отображения столбцов в списке операторов сохраняются при

выходе из приложения и восстанавливаются при следующем входе.

4.3 Работа со списками фонограмм

4.3.1 Обзор возможностей

В области База данных доступно добавление новых вкладок со списками фонограмм. Каждый

список может быть настроен и формируется по результатам фильтрации фонограмм. Это позволяет

размещать данные, отобранные по различным условиям, на разных вкладках.

Ниже приведен перечень возможностей по работе со списками фонограмм. Для получения

более подробной информации о каждой возможности рекомендуется обращаться к указанным

разделам руководства.

Разделы

Возможность

Элементы интерфейса

руководства

Добавление нового списка

Кнопка на пустой вкладке

4.3.2

51

Работа с приложением

Разделы

Возможность

Элементы интерфейса

руководства

Удаление списка

Кнопка

(закрыть) на вкладке

4.3.2

Переименование вкладки со

Контекстное меню вкладки, пункт

4.3.2

списком

Переименовать

Настройка параметров

Кнопка Автообновление и поле

4.3.3

обновления списка

Период обновления под списком

фонограмм

Обновление списков

Пункт меню Список фонограмм >

4.3.3

фонограмм

Обновить список

фонограмм/клавиша F5/кнопка

панели инструментов

Просмотр списков

Вкладка со списком фонограмм

4.3.4

фонограмм

области База данных

Просмотр сложных

Элемент слева от заголовка сложной

4.3.5

фонограмм в списках

фонограммы в списке фонограмм

Добавление и удаление

Пункт Настроить внешний вид

4.3.6

столбцов в список

таблицы в контекстном меню

заголовков столбцов списка

фонограмм

Сведения о работе с фильтрами приведены в разделе 4.4 Поиск фонограмм.

4.3.2 Добавление и удаление списков

Для добавления вкладки нажмите кнопку на пустой вкладке. Новой вкладке будет присвоен

следующий порядковый номер.

Новый список содержит все фонограммы, которые были записаны за текущий день.

Чтобы переименовать список, щёлкните правой кнопкой мыши на названии вкладки и

выберите пункт меню Переименовать (рис. 34).

Рисунок 34 - Команда переименования вкладки

52

Работа с приложением

Введите новое имя в диалоговом окне (рис. 35) и нажмите Ок.

Рисунок 35 - Ввод нового имени вкладки

Чтобы удалить список (закрыть вкладку), используйте кнопку

(закрыть) на этой вкладке.

Вкладка закрывается без возможности восстановления.

Общее количество вкладок со списками фонограмм в области База данных не

может превышать 10.

4.3.3 Настройка параметров обновления списка

Каждый список фонограмм может находиться в одном из следующих режимов:

1. Режим ручного обновления (установлен по умолчанию). В этом режиме можно выбрать дату

и время для фильтра фонограмм по времени записи с помощью календаря и других

элементов управления в правой части окна (рис. 36, см. также раздел 4.4.2).

Рисунок 36 - Вид списка фонограмм в режиме ручного обновления

53

Работа с приложением

В данном режиме обновление списка выполняется по команде Список фонограмм >

Обновить список фонограмм. Для выполнения этой же операции можно использовать клавишу

F5 или кнопку панели инструментов.

2. Режим автоматического обновления. Чтобы включить режим, нажмите кнопку

Автообновление, расположенную под списком. Вид списка в данном режиме показан на

рисунке 37.

В режиме автообновления список фонограмм содержит только те данные,

которые были записаны в течение последнего часа.

Рисунок 37 - Вид списка фонограмм в режиме автообновления

В данном режиме обновление списка выполняется автоматически через фиксированный

промежуток времени, который можно выбрать в поле Период обновления (по умолчанию - 30

секунд). Поиск фонограмм по дате и времени в этом случае недоступен (календарь скрыт).

Чтобы отключить режим автообновления, повторно нажмите кнопку Автообновление.

54

Работа с приложением

4.3.4 Просмотр списка фонограмм

Списки фонограмм отображаются на вкладке Список <N> области База данных (<N> -

порядковый номер списка).

Список фонограмм представляет собой таблицу, в столбцах которой расположены

характеристики каждой фонограммы. Фрагмент такой таблицы показан на рисунке 38.

Рисунок 38 - Фрагмент списка фонограмм

Наименования столбцов отображаются при наведении указателя мыши на заголовки

столбцов.

Информация, отображаемая в столбцах списка, заполняется в ходе сохранения фонограмм

службой записи фонограмм или при последующей обработке фонограмм дополнительными

программными компонентами системы. Сведения о компонентах, необходимых для заполнения тех

или иных столбцов списка фонограмм, приведены в перечне ниже (столбец «Компонент»). Для

параметров, которые могут быть отредактированы пользователем приложения, в качестве

компонента указано приложение (см. также раздел 4.5.2 Просмотр и редактирование

этикетки).

Если какой-либо компонент не установлен, то столбцы в списке фонограмм,

заполняемые этим компонентом, остаются пустыми.

Заголовок

Описание

Формат/значения

Компонент

Дата и время начала

Дата и время

Служба записи

записи

фонограмм

Длительность

Время

Служба записи

фонограммы

фонограмм

Абонент 1

Номер абонента

Номер телефона

Служба записи

контакт-центра

фонограмм,

(ближнего абонента)

приложение

55

Работа с приложением

Заголовок

Описание

Формат/значения

Компонент

Направление вызова

Служба записи

- исходящий вызов;

фонограмм,

- входящий вызов.

приложение

Абонент 2

Номер дальнего

Номер телефона

Служба записи

абонента

фонограмм,

приложение

Фонограмма

- фонограмма

Приложение

обработана

прослушана в

(прослушана)

проигрывателе, иначе

поле остается пустым

Важная фонограмма

- фонограмма

Приложение

помечена как важная,

иначе поле остается

пустым. Важные

фонограммы не

удаляются системой

автоматически, их

можно удалить только

вручную

Фонограмма

- фонограмма

Приложение

помечена на

помечена на удаление,

удаление

иначе поле остается

пустым

Состояние

- запись выполняется

Служба записи

аудиозаписи

или была прервана,

фонограмм

- звонок пропущен,

иначе поле остается

пустым.

56

Работа с приложением

Заголовок

Описание

Формат/значения

Компонент

Состояние звуковых

Отображается

File Server

файлов

состояние доставки

файлов, когда

используется доставка

по требованию: Не

найдена, Запрошена,

Готова к

проигрыванию.

Уникальный

Идентификатор

Служба записи

идентификатор

фонограмм

фонограммы

Имя станции записи,

Сетевое имя

Служба записи

на которой записана

компьютера

фонограмм

фонограмма

Идентификатор

Идентификатор

Служба записи

канала записи

фонограмм

Имя канала

Имя канала, по

Текст

Служба записи

записи

которому записана

фонограмм

фонограмма

Оператор

Имя оператора

Текст

CTI Analyzer

контакт-центра,

участвующего в

разговоре

Группа

Имя группы

Текст

Служба записи

операторов, к

фонограмм,

которой относится

CTI Analyzer

оператор

Подразделение

Название

Текст

Служба записи

подразделения, к

фонограмм

которому относится

группа операторов

ФИО 1

Фамилия, имя и

Текст

Приложение

отчество оператора

(ближнего абонента)

57

Работа с приложением

Заголовок

Описание

Формат/значения

Компонент

ФИО 2

Фамилия, имя и

Текст

Приложение

отчество клиента

,

(дальнего абонента)

служба записи

фонограмм

Сквозной номер

Порядковый номер

Служба записи

записи в канале

фонограмм

Количество звонков

Количество звонков

Служба записи

клиента за день

фонограмм

Количество звонков

Количество звонков

Служба записи

клиента за неделю

фонограмм

Количество звонков

Количество звонков

Служба записи

клиента за месяц

фонограмм

Доля речи оператора

Проценты

Служба записи

фонограмм

Доля речи клиента

Проценты

Служба записи

фонограмм

Отношение

Отношение в виде

Служба записи

длительности речи

десятичной дроби

фонограмм

оператора к

длительности речи

клиента

Период разговора,

Проценты

Служба записи

когда оба молчат

фонограмм

Период разговора,

Проценты

Служба записи

когда оба говорят

фонограмм

одновременно

Длительность речи

Время в секундах

Служба записи

оператора

фонограмм

Длительность речи

Время в секундах

Служба записи

клиента

фонограмм

Длительность

Время в секундах

Служба записи

молчания

фонограмм

58

Работа с приложением

Заголовок

Описание

Формат/значения

Компонент

Длительность

Время в секундах

Служба записи

максимального

фонограмм

участка речи

оператора

Длительность

Время в секундах

Служба записи

максимального

фонограмм

участка речи клиента

Длительность

Время в секундах

Служба записи

максимального

фонограмм

участка молчания

Количество

Количество

Служба записи

перебиваний речи

перебиваний

фонограмм

клиента оператором

Количество

Количество

Служба записи

перебиваний речи

перебиваний

фонограмм

оператора клиентом

Есть повторный

- в течение суток

Служба записи

вызов

после данного звонка

фонограмм

дальний абонент

перезванивал;

- повторных звонков

от дальнего абонента за

сутки не было

Состояние

- фонограмма была

Archiver

фонограммы

заархивирована, иначе

(архивирована)

поле остается пустым

Наличие текстовой

- для фонограммы

Транскрайбер

расшифровки

была сделана текстовая

Цезарь

расшифровка

(стенограмма), иначе

поле остается пустым

59

Работа с приложением

Заголовок

Описание

Формат/значения

Компонент

Наличие видеозаписи

- имеется

Screen Recording

видеозапись экрана

оператора,

соответствующая

фонограмме. Иначе

поле остается пустым

Состояние

- запись выполняется

Screen Recording

видеозаписи

или была прервана,

иначе поле остается

пустым

Имя метки

Состояние, которое

Если цветная метка

Приложение

назначено

установлена,

фонограмме путём

отображается название

проставления

состояния

цветной метки

Признак

- фонограмма

Fax Reader

факсимильного

представляет собой

сообщения

факсимильное

сообщение, иначе поле

остается пустым

Состояние

- сообщение

Fax Reader

расшифровки

декодировано и

факсимильного

доступно для просмотра

сообщения

в виде изображения,

- произошла ошибка

при декодировании,

иначе поле остается

пустым

Состояние

- распознавание

FTR Service

распознавания речи

выполняется;

- распознавание

выполнено (имеется

полнотекстовая

расшифровка);

- при распознавании

произошла ошибка.

60

Работа с приложением

Заголовок

Описание

Формат/значения

Компонент

VIP

Признак разговора с

- разговор с важным

Служба записи

важным клиентом

клиентом, иначе поле

фонограмм

остаётся пустым

Индикатор хорошего

- качество речи

Служба записи

качества речи

оператора приемлемо

фонограмм

для распознавания и

анализа, иначе поле

остается пустым

Состояние задания на

- задание на оценку

QM Analyzer

оценку фонограммы

фонограммы

выполнено;

- задание имеется, но

не выполнено;

пустое поле -

отсутствуют задания на

оценку фонограммы

Результат оценки по

- отлично;

QM Analyzer

количественным

- хорошо;

параметрам

-

удовлетворительно;

- плохо;

- не определено

Результат оценки по

Те же

QM Analyzer

лексико-

семантическим

параметрам

Результат оценки по

Те же

QM Analyzer

эмоциональным

параметрам

Общий результат

Те же

QM Analyzer

оценки

Ключевые слова

Ключевые слова

Слова, перечисленные

QM Analyzer,

через запятую

приложение

61

Работа с приложением

Заголовок

Описание

Формат/значения

Компонент

CTI идентифика-

CTI-идентификатор

Идентификатор звонка

CTI Analyzer

тор звонка

звонка

Номер

Номер телефона, на

Номер телефона

CTI Analyzer

телефона, на

который был

который был

переведён вызов

переведён

вызов

Время до снятия

Время в секундах

CTI Analyzer

трубки

Общее время

Время в секундах

CTI Analyzer

удержания клиента

Максимальное время

Время в секундах

CTI Analyzer

удержания клиента

Количество

Количество удержаний

CTI Analyzer

удержаний вызова

Общее время

Время в секундах

CTI Analyzer

отключения звука

Максимальное время

Время в секундах

CTI Analyzer

отключения звука

Количество

Количество отключений

CTI Analyzer

отключений звука

Количество

Количество переводов

CTI Analyzer

переводов вызова

Признак

- вызов был

CTI Analyzer

прекращения вызова

прекращен во время

из удержания

удержания, иначе поле

остается пустым

62

Работа с приложением

Заголовок

Описание

Формат/значения

Компонент

Инициатор

- разговор окончен

CTI Analyzer

окончания разговора

по инициативе

оператора;

- разговор окончен

по инициативе клиента;

пустое поле -

инициатор окончания

разговора не определен

Длительность

Время в секундах

CTI Analyzer

пребывания клиента

в очереди звонков

Признак

Признак

1 - звонок не завершен;

CTI Analyzer

завершенности

завершенности

0 - звонок завершен

сложного звонка

звонка, включающего

переводы и

удержания вызова

Признак

Признак звонка, в

1 - внутренний звонок;

CTI Analyzer

внутреннего

котором участвуют

0 - звонок с участием

звонка

только абоненты

внешних (городских)

контакт-центра

абонентов

Классификация

Результат

Темы, перечисленные

Post Processor

тематической

через запятую

классификации

Язык

Язык, на котором

Наименование языка

Post Processor

фонограммы

говорят участники

(Russian, Kazakh, Mixed)

разговора

Настраиваемое

Пять полей, названия

Значение определяется

Модули, для

поле

и назначения

настройками модулей,

которых созданы

которых

для которых созданы

поля

определяются в ходе

поля

настройки системы

Комментарий

Комментарий к

Текст комментария

Приложение

фонограмме

Фонограммы в списках могут быть подсвечены цветом, обозначающим их состояние

(сведения о настройке цветовых меток и цветовых метках по умолчанию содержатся в

разделе 5.4 Цветные метки).

63

Работа с приложением

Элемент списка, соответствующий сложной фонограмме, содержит вложенный список

фонограмм. Чтобы раскрыть список простых фонограмм в составе сложной, необходимо щелкнуть

по значку

, расположенному слева от заголовка сложной фонограммы (рис. 40).

Рисунок 40 - Сложные фонограммы

Характеристики сложной фонограммы рассчитываются на основе характеристик простых

фонограмм. Для таких параметров, как Дата и время, Абонент 1, Абонент 2 в строке сложной

фонограммы отображаются те же значения, что и в строке первой фонограммы, входящей в состав

сложной

(первой по времени поступления вызова). Длительность сложной фонограммы

рассчитывается как разница между временем завершения последнего вызова и временем

поступления первого вызова. Для некоторых характеристик рассчитывается суммарное значение

(длительность речи клиента, длительность молчания и др.).

Численные значения в списках фонограмм округляются перед отображением (например,

длительности округляются до целых значений в секундах). Суммарные значения, отображаемые в

строке сложной фонограммы, рассчитываются на основе неокруглённых значений. Это может

приводить к незначительным расхождениям в отображаемых значениях для сложных фонограмм и

их частей. Например, если сложная фонограмма состоит из 2 частей и значение параметра

Длительность молчания для каждой части составляет 10 секунд, то значение этого параметра для

всей сложной фонограммы может составить 21 секунду вместо ожидаемых 20 секунд.

Если запись какой-либо простой фонограммы в составе сложной еще не

завершена (фонограмма помечена значком

), то все части сложной

фонограммы будут представлены по отдельности (не объединены в сложную).

Характеристики сложных фонограмм пересчитываются в отложенном режиме

1 раз в минуту (при наличии изменений). Для просмотра наиболее актуальных

данных рекомендуется обновить список фонограмм (Список фонограмм >

Обновить список фонограмм/клавиша F5/кнопка панели инструментов).

Если модуль записи не поддерживает регистрацию сложных вызовов, то вызовы с

постановкой на холд записываются полностью (без разделения на несколько аудиофайлов), а для

обозначения трансферов в номере дальнего абонента указывается знак #.

65

Работа с приложением

Пример данных о ближнем и дальнем абоненте в списке для входящего вызова на номер 123 с

номера 456 и последующего перевода на номер 789 приведен на рисунке 41.

Рисунок 41 - Пример отображения трансфера в списке фонограмм

Более подробное описание особенностей обработки вызовов и сохранения сведений о

фонограммах при записи цифровых линий приведено в Приложении А. Сценарии обработки

вызовов.

4.3.6 Настройка отображаемых столбцов

Для настройки доступны следующие параметры отображения списка:

1. Столбцы, отображаемые в списке. Для настройки используется пункт Настроить внешний

вид таблицы в контекстном меню заголовка любого столбца (рис. 42).

Рисунок 42 - Контекстное меню для настройки столбцов

2. Порядок размещения столбцов в списке. Доступно «перетаскивание» заголовков столбцов с

помощью мыши.

3. Ширина столбцов. Ширина столбцов изменяется в заголовках столбцов с помощью мыши.

4. Сортировка элементов списка по одному из столбцов. Выполняется с помощью щелчка

мыши по заголовку нужного столбца. Для сортировки списка по нескольким столбцам

рекомендуется использовать пользовательские фильтры (см. раздел 4.4.3 Пользовательские

фильтры).

66

Работа с приложением

После выбора пункта Настроить внешний вид таблицы в контекстном меню заголовка

любого столбца отображается окно, показанное на рисунке 43.

Рисунок 43 - Окно настройки столбцов списка фонограмм

Окно содержит следующие элементы:

Доступные поля

Список столбцов, которые в данный момент не отображены в списке фонограмм.

Отображаемые поля

Список столбцов, которые в данный момент отображены в списке фонограмм.

Сохранить как настройки по умолчанию

Установите флажок, чтобы выбранные столбцы отображались по умолчанию на всех

вкладках со списками фонограмм.

Чтобы отобразить столбцы в списке фонограмм, выделите их в списке Доступные поля и

нажмите кнопку

Чтобы скрыть столбцы в списке фонограмм, выделите их в списке Отображаемые поля и

нажмите кнопку

Для управления порядком расположения столбцов в списке фонограмм используйте кнопки

и

в правой части окна.

67

Работа с приложением

4.4 Поиск фонограмм

4.4.1 Обзор возможностей

Ниже приведен перечень возможностей поиска фонограмм в списках. Для получения более

подробной информации о каждой возможности рекомендуется обращаться к указанным разделам

руководства.

Разделы

Возможность

Элементы интерфейса

руководства

Поиск фонограмм по

Календарь и дополнительные

4.4.2

времени записи

элементы управления в правой части

списка фонограмм

Настройка

Пункт меню Список фонограмм >

4.4.3

пользовательских фильтров

Настройка фильтров/клавиша

F6/кнопка панели

инструментов/пункт Настройка

фильтров в контекстном меню

вкладки

Выбор пользовательского

Пункт меню Список фонограмм >

4.4.3

фильтра для поиска

Настройка фильтров/клавиша

фонограмм в списке

F6/кнопка

панели

инструментов/группа Фильтры

стартовой страницы

Быстрые фильтры

Контекстное меню фонограммы (при

4.4.4

щелчке на поле, по которому нужно

выполнить фильтрацию)

Поиск фонограмм по

Сочетание клавиш Ctrl+F в списке

4.4.5

идентификатору

фонограмм

Быстрый поиск фонограмм

Ввод искомого текста в списке

3.4

Быстрый поиск выполняется в следующих столбцах списков фонограмм:

-

(идентификатор);

– Дата и время (дата и время начала записи фонограммы);

- Абонент 1 (номер ближнего абонента);

- Абонент 2 (номер дальнего абонента).

69

Работа с приложением

Количество фонограмм, которое может быть отображено в списке,

ограничено. Если в результате поиска найдено больше фонограмм, чем может

быть отображено, то в списке будут показаны не все фонограммы и выведено

соответствующее сообщение (рис. 44).

Рисунок 44 - Предупреждение о превышении максимального количества фонограмм

На рисунке 44 показана ситуация, в которой максимальное количество отображаемых записей

равно 5000, а в ходе поиска было найдено более 5000 фонограмм. Для решения проблемы

рекомендуется изменить данное ограничение (пункт меню Настройки > Настройки, вкладка

Основные, поле Максимальное число записей в списке фонограмм, см. раздел 5.3) или задать

другие условия поиска.

70

Работа с приложением

4.4.2 Поиск фонограмм по времени записи

Для поиска фонограмм по времени используется календарь и дополнительные элементы

управления в правой части окна (рис. 45).

Рисунок 45 - Элементы для выбора даты и времени

Для перехода между месяцами, отображаемыми в календаре, используются кнопки и в

верхней части календаря.

Текущая дата отображается в календаре в виде прямоугольника оранжевого цвета.

Выбранные даты отображаются в виде прямоугольника синего цвета.

В списке отображаются только те элементы, которые соответствуют периоду, выбранному с

помощью элементов управления, обозначенных на рисунке 45.

71

Работа с приложением

Чтобы выбрать один день в календаре, щелкните по нему мышью. Затем можно указать

временной отрезок выборки с помощью шкалы времени. Внешний вид элементов управления при

выборе одного дня показан на рисунке 46.

Выбранная дата

1 - календарь;

1

2

- шкала времени;

Текущая дата

3 - предустановленные

периоды.

2

3

Рисунок 46 - Выбор одного дня в календаре

Шкала времени (см. рис. 46) позволяет ввести время в пределах дня, выбранного в календаре.

Доступен ввод времени вручную или выделение области на графическом представлении шкалы с

помощью мыши. Минимальный временной отрезок, который можно указать, составляет 10 минут.

Чтобы выбрать несколько подряд идущих дней, щелкните по первому дню и проведите

указателем мыши до последнего дня, затем отпустите кнопку мыши. Для выполнения этой операции

также доступно использование клавиши Shift.

Максимальный временной отрезок, который можно выбрать, составляет 500 дней.

Чтобы выбрать неделю в списке, расположите указатель мыши слева от строки календаря,

соответствующей неделе, и выполните щелчок мышью. Будет выделена вся строка.

72

Работа с приложением

Если в календаре выбрано несколько дней (неделя), элементы управления выглядят, как

показано на рисунке 47.

Выбранный период

1 - календарь;

1

2

- поля выбора границ

Текущая дата

периода;

3 - предустановленные

периоды.

2

3

Рисунок 47 - Выбор нескольких дней в календаре

С помощью полей выбора границ периода (см. рис. 47) можно изменить дату начала выборки

и дату окончания (путем ручного ввода).

Выбор одного из предустановленных периодов

(см. рисунки 46,

47) осуществляется с

помощью ссылок:

Предыдущий час - выбирается один час до текущего момента;

Сегодня - выбирается текущая дата;

Текущая неделя - выбирается текущая календарная неделя;

Текущий месяц - выбирается текущий календарный месяц.

73

Работа с приложением

4.4.3 Пользовательские фильтры

Пользовательский фильтр представляет собой именованный набор параметров поиска и

сортировки фонограмм.

Элементы интерфейса для работы с фильтрами доступны, когда активен один

из списков фонограмм.

Чтобы настроить пользовательские фильтры, выберите пункт меню Список фонограмм >

Настройка фильтров. Для выполнения этой операции также может использоваться клавиша F6,

кнопка

панели инструментов или пункт Настройка фильтров в контекстном меню вкладки.

Будет отображено окно настройки параметров фильтра, показанное на рисунке 48.

Рисунок 48 - Окно настройки параметров фильтра

Окно состоит из вкладок, на которых задаются определенные параметры фильтра.

Первая вкладка содержит сводную информацию обо всех заданных параметрах. В заголовках

вкладок, в которых заданы параметры фильтрации, отображается число задействованных

параметров, сам заголовок выделяется жирным шрифтом.

На вкладках параметров фильтрации установите флажки напротив тех параметров

фонограмм, по которым нужно выполнить фильтрацию. Используйте поля ввода и другие элементы

управления для указания условий фильтрации.

На рисунке 48 приведён фильтр, в соответствии с которым должны отображаться

20

случайным образом выбранных фонограмм, записанных по одному указанному каналу и

помеченных как необработанных.

74

Работа с приложением

При вводе номеров абонентов для фильтрации доступно использование масок (рис. 49).

Чтобы указать несколько номеров, перечислите их через запятую (максимальное количество -

5 номеров).

Рисунок 49 - Использование масок при вводе номеров абонентов

Символ ? заменяет любой символ в номере абонента, например, запись 8?00 обозначает

номера 8000, 8100, 8200 и т.д.

Символ * заменяет последовательность любых символов, например, запись 91* обозначает

все номера, начинающиеся на 91.

Для поиска текста, содержащего запятые, используйте символ ? вместо

символа ,. Например, чтобы был найден текст Ксения, секретарь, введите

Ксения? секретарь.

75

Работа с приложением

На вкладке Сортировка выберите столбцы списка фонограмм, по которым будет выполнена

сортировка результатов фильтрации (рис. 50).

Рисунок 50 - Настройка сортировки результатов фильтрации

Доступные для сортировки поля отображаются в списке слева. Справа отображается список

полей, по которым будет выполнена сортировка. Для переноса полей между списками используйте

кнопки и . Для изменения приоритета полей в сортировке используйте кнопки и . Для

изменения направления сортировки выделите строку в списке справа и нажмите кнопку

Направление сортировки.

Для сохранения и удаления фильтров используется группа элементов Управление

пользовательскими фильтрами.

Поле, в котором по умолчанию отображается имя Пользовательский фильтр,

предназначено для ввода и отображения имени текущего фильтра. Чтобы создать новый фильтр,

введите в это поле имя нового фильтра.

Чтобы сделать фильтр доступным для всех пользователей системы, установите флажок

Общий.

Чтобы сохранить фильтр, нажмите кнопку Сохранить фильтр.

76

Работа с приложением

Для однократного применения фильтра сохранение не обязательно.

Чтобы отредактировать существующий фильтр, выберите его из списка в поле текущего

фильтра. Измените требуемые параметры фильтра и нажмите кнопку Сохранить фильтр. Чтобы

удалить выбранный фильтр, нажмите кнопку Удалить.

Чтобы сбросить выбранные параметры фильтрации, нажмите кнопку Сбросить всё.

Чтобы результаты поиска по фильтру были отображены на новой вкладке, установите флажок

Открыть в новой вкладке (иначе результаты будут отображены в активной вкладке). Чтобы

применить текущий фильтр к активному списку фонограмм, нажмите кнопку ОК.

Для применения сохранённого пользовательского фильтра предусмотрены следующие

действия:

1. Выбор фильтра через окно настройки параметров фильтра (см. рис. 48).

2. Выбор фильтра из списка, обозначенного кнопкой

на панели инструментов (рис. 51). В

списке отображаются все пользовательские фильтры, доступные в приложении.

Рисунок 51 - Пример списка выбора фильтра на панели инструментов

3. Выбор фильтра в группе Фильтры на стартовой странице (рис. 52). В списке отображаются

последние примененные в приложении пользовательские фильтры. В группе может быть

отображено не более пяти фильтров.

77

Работа с приложением

Рисунок 52 - Пример отображения списка фильтров на стартовой странице

К списку фонограмм может быть применен только один пользовательский фильтр. Если

фильтр применен, то кнопка на панели инструментов приобретает вид

. Выпадающий список

кнопки содержит меню для выбора фильтров. В заголовке вкладки со списком фонограмм

отображается значок

и название фильтра. На рисунке 53 показано состояние элементов

управления при выбранном фильтре Необработанные.

Рисунок 53 - Элементы интерфейса при включенном фильтре

Параметры действующего фильтра отображаются при наведении указателя мыши на вкладку

(см. рис. 53).

Для сброса фильтра, примененного к активному списку фонограмм, выполните одно из

следующих действий:

1. Вызовите окно настройки параметров фильтра (Список фонограмм > Настройка

фильтров) и нажмите кнопку Сбросить все (рис. 48).

2. Выберите в выпадающем списке фильтров на панели инструментов пункт Отключить

фильтр (рис. 53).

3. Выберите в контекстном меню какой-либо фонограммы в списке пункт Очистить фильтр.

78

Работа с приложением

4.4.4 Быстрые фильтры

Быстрые фильтры позволяют выполнить фильтрацию по данным из списка фонограмм, не

обращаясь к окну Фильтрация и сортировка.

Быстрая фильтрация предусмотрена по следующим полям списка фонограмм:

- Абонент 1(номер ближнего абонента);

- Абонент 2 (номер дальнего абонента);

-

(имя оператора);

–

(название группы, в которую входит оператор);

–

(направление вызова);

–

(длительность фонограммы);

–

(признак важной фонограммы);

– Ключевые слова;

- Имя канала записи.

Чтобы применить быстрый фильтр по какому-либо из перечисленных полей, щелкните правой

кнопкой мыши по этому полю. Выберите условие фильтра в контекстном меню. Пример

контекстного меню для фильтрации по полю Длительность показан на рисунке 54.

Рисунок 54 - Быстрые фильтры по длительности фонограммы

Быстрый фильтр по длительности учитывает общую продолжительность

сложных фонограмм. Например, если в списке содержится две простых

фонограммы с длительностью 10 секунд, то по условию Все вызовы с

длительностью меньше 15 секунд ничего найдено не будет.

79

Работа с приложением

Фонограммы, найденные по выбранному условию фильтрации, отображаются на этой же

вкладке.

Рядом с названием текущей вкладки появляется значок

, обозначающий, что в списке

применен фильтр (рис. 55).

Рисунок 55 - Признак фильтрации на вкладке

Можно последовательно применить несколько быстрых фильтров по различным полям

списка фонограмм.

Быстрый фильтр также может применяться для фонограмм с цветовой разметкой. В этом

случае команда для применения быстрого фильтра присутствует в контекстном меню, независимо

от того, по какому полю был произведен щелчок правой кнопкой мыши (рис. 56).

Рисунок 56 - Быстрый фильтр для фонограмм с цветовой разметкой

Чтобы убрать из результатов фильтра фонограммы, найденные в ходе фильтрации по какому-

либо условию, щелкните правой кнопкой мыши по этому полю и выберите Убрать из фильтра….

80

Работа с приложением

Чтобы отменить действие всех быстрых фильтров на активной вкладке, щёлкните правой

кнопкой мыши по какому-либо из полей (по которым доступен быстрый фильтр) и выберите

Очистить фильтр (рис. 57).

Рисунок 57 - Команды отмены действия фильтров

После отмены действия всех фильтров значок рядом с названием вкладки исчезает.

4.4.5 Поиск фонограмм по идентификатору

Для поиска фонограммы по идентификатору нажмите сочетание клавиш Ctrl+F в списке

фонограмм. В появившемся окне (рис. 58) введите идентификаторы фонограмм, разделенные

запятыми.

Рисунок 58 - Окно поиска фонограмм по идентификатору

В ходе поиска учитываются только точные совпадения идентификаторов.

Найденные фонограммы будут отображены в списке фонограмм. Чтобы восстановить

прежнее содержимое списка, обновите его (пункт меню Список фонограмм > Обновить список

фонограмм/клавиша F5/кнопка панели инструментов).

81

Работа с приложением

4.5 Работа с фонограммами

4.5.1 Обзор возможностей

Работа с фонограммами выполняется с помощью контекстного меню фонограммы в списке

фонограмм. Контекстное меню фонограммы вызывается щелчком правой кнопки мыши по

фонограмме в списке. Если выделена одна фонограмма, то меню имеет вид, показанный на

рисунке 59. Данное меню содержит команды для работы с одной фонограммой.

Рисунок 59 - Вызов контекстного меню фонограммы

Если выделено несколько фонограмм, то меню имеет вид, показанный на рисунке 60. Данное

меню содержит команды для работы с несколькими фонограммами.

Рисунок 60 - Контекстное меню фонограммы при выборе нескольких фонограмм

Выбор (выделение) нескольких элементов в списке выполняется

стандартными для Windows средствами - с помощью клавиш Ctrl, Shift.

82

Работа с приложением

Ниже приведен перечень действий, выполняемых с помощью контекстного меню

фонограммы. Для получения более подробной информации о каждой возможности рекомендуется

обращаться к указанным разделам руководства.

Элементы контекстного

Разделы

Возможность

меню/альтернативные действия

руководства

Просмотр и редактирование

Этикетка фонограммы

4.5.2

этикетки фонограммы

Воспроизведение

Воспроизвести/двойной щелчок по

4.5.3, 4.6

фонограммы

фонограмме в списке

Последовательное

Воспроизвести

4.5.3, 4.6

воспроизведение

последовательно/двойной щелчок по

нескольких фонограмм

одной из выделенных фонограмм

Одновременное

Воспроизвести одновременно

4.5.3, 4.6.2

воспроизведение

нескольких фонограмм

Удаление фонограммы и

Удалить, Удалить

4.5.5

информации о фонограмме

выделенные/клавиша Delete

Печать информации о

Печать

4.5.6

фонограмме

Экспорт фонограмм,

Экспорт

4.5.7

видеозаписей или

информации о фонограммах

Пометка фонограммы

Пометить как/сочетание клавиш

4.5.8

цветом

Ctrl+<N>, где <N> - номер состояния

фонограммы

Расшифровка фонограммы

Открыть в «Транскрайбере»

4.5.9

Поиск ключевых слов

Поиск ключевых слов

4.5.10

Контекстное меню фонограммы может содержать другие команды, в зависимости от наличия

дополнительных возможностей. Также могут отсутствовать некоторые команды, недоступные для

выделенных фонограмм.

83

Работа с приложением

4.5.2 Просмотр и редактирование этикетки

Этикетка фонограммы представляет собой набор сведений о фонограмме, хранящийся в

БД.

Чтобы просмотреть или отредактировать этикетку фонограммы, выберите в контекстном

меню фонограммы пункт Этикетка фонограммы. Будет отображено окно, показанное на

рисунке 61.

Рисунок 61 - Этикетка фонограммы

Группа элементов Информация о фонограмме (рис. 62) содержит информационные поля,

доступные только для чтения (кроме флажков Содержит факс, Факс расшифрован). Назначение

полей описано ниже.

Рисунок 62 - Группа элементов «Информация о фонограмме»

Идентификатор фонограммы

Идентификатор фонограммы. В списке фонограмм полю соответствует столбец,

84

Работа с приложением

обозначенный значком .

Имя канала записи

Идентификатор канала, по которому записана фонограмма. В списке фонограмм полю

соответствует столбец, обозначенный значком .

Имя станции записи

Станция записи, на которой записана фонограмма. В списке фонограмм полю

соответствует столбец, обозначенный значком .

Дата и время

Дата и время начала записи фонограммы. В списке фонограмм полю соответствует

столбец, обозначенный значком .

Длительность

Длительность фонограммы. В списке фонограмм полю соответствует столбец,

обозначенный значком .

Запись завершена

Состояние записи. Если запись фонограммы завершена, флажок установлен. В списке

фонограмм флажку соответствует столбец, обозначенный значком

(если запись

завершена, то столбец не содержит пиктограммы).

Архивирована

Флажок установлен, если фонограмма архивирована (сохранена на сменный

носитель). В списке фонограмм флажку соответствует столбец, обозначенный

значком .

Содержит факс

Флажок установлен, если фонограмма представляет собой факсимильное сообщение.

В списке фонограмм флажку соответствует столбец, обозначенный значком . Можно

установить флажок, чтобы пометить фонограмму как факс вручную.

Факс расшифрован

Флажок установлен, если факсимильное сообщение расшифровано. В списке

фонограмм флажку соответствует столбец, обозначенный значком . Можно

установить флажок, чтобы пометить факс как расшифрованный (доступно, если

установлен флажок Содержит факс).

Есть текстовая расшифровка

Флажок установлен, если имеется текстовая расшифровка фонограммы. В списке

фонограмм флажку соответствует столбец, обозначенный значком .

85

Работа с приложением

Группа элементов Информация о вызове

(рис. 63) содержит поля, доступные для

редактирования. Группа содержит таблицу абонентов, участвующих в телефонном разговоре

(ближний абонент - Абонент 1, дальний абонент - Абонент 2), для которых доступно

редактирование сведений в следующих полях: Телефонный номер, ФИО.

Рисунок 63 - Группа элементов «Информация о вызове»

Ниже таблицы расположены следующие поля и флажки:

Оператор

Оператор, участвующий в телефонном разговоре.

Группа

Группа, к которой принадлежит оператор.

Направление вызова

Направление вызова, выбираемое из выпадающего списка. Доступны следующие

значения:

Входящий - входящий вызов (значок в столбце списка фонограмм);

Исходящий - исходящий вызов (значок

в столбце списка фонограмм);

Нет - направление вызова не задано (столбец списка фонограмм не заполнен).

Важная

Флажок установлен, если фонограмма помечена как важная. В списке фонограмм

флажку соответствует столбец, обозначенный значком

. Важные фонограммы не

удаляются системой автоматически, их можно удалить только вручную (пометить на

удаление или удалить немедленно).

Прослушана

Флажок установлен, если фонограмма обработана (прослушана в проигрывателе). В

списке фонограмм флажку соответствует столбец, обозначенный значком .

Помечена на удаление

Флажок установлен, если фонограмма помечена на удаление. В списке фонограмм

флажку соответствует столбец, обозначенный значком .

86

Работа с приложением

Группа элементов Дополнительная информация (рис. 64) содержит поля, доступные для

редактирования, которые описаны ниже.

Рисунок 64 - Группа элементов «Дополнительная информация»

Комментарий

Комментарий к фонограмме, например, краткое содержание разговора. В списке

фонограмм полю соответствует столбец Комментарий.

Ключевые слова

Ключевые слова, предназначенные для упрощения поиска фонограммы. Ключевые

слова могут быть найдены автоматически с помощью заданий для подсистемы

QM Analyzer. В списке фонограмм полю соответствует столбец Ключевые слова.

Кнопки, которые содержатся в окне Этикетка фонограммы, приведены на рисунке 65 и

описаны ниже.

Рисунок 65 - Кнопки в окне «Этикетка фонограммы»

<< Перейти к этикетке предыдущей фонограммы в списке без сохранения изменений.

>> Перейти к этикетке следующей фонограммы в списке без сохранения изменений.

Проигрыватель

Воспроизвести фонограмму в проигрывателе.

Восстановить

Восстановить информацию в этикетке, которая была изменена в ходе

редактирования.

Сохранить

Сохранить выполненные изменения в этикетке.

Закрыть

Закрыть окно редактирования этикетки.

87

Работа с приложением

Сохраненные изменения будут отображены в списке сразу после закрытия окна

редактирования этикетки.

4.5.3 Воспроизведение фонограмм

Чтобы воспроизвести фонограмму в проигрывателе, выберите в ее контекстном меню пункт

Воспроизвести или выполните двойной щелчок по фонограмме в списке. Фонограмма будет

загружена в проигрыватель (рис. 66).

Рисунок 66 - Воспроизведение фонограммы в проигрывателе

Если в настройках приложения включена опция Скачивать файлы до начала

проигрывания (пункт меню Настройки > Настройки, вкладка Основные), то

перед воспроизведением файл будет предварительно скопирован на

компьютер пользователя из сетевого каталога с фонограммами. Во время

копирования файла отображается индикатор выполнения действия с

возможностью отмены загрузки. При следующей попытке прослушать

фонограмму будет воспроизведен загруженный ранее файл, т.е. повторного

скачивания не потребуется.

Чтобы воспроизвести несколько фонограмм последовательно, выделите их в списке и

выберите в контекстном меню фонограммы пункт Воспроизвести последовательно или

выполните двойной щелчок по одной из выделенных фонограмм. Фонограммы будут загружаться в

проигрыватель последовательно, в порядке их следования в списке фонограмм.

Если запустить воспроизведение сложной фонограммы, то простые

фонограммы в ее составе будут воспроизведены последовательно.

Чтобы воспроизвести несколько фонограмм одновременно (с учетом хронологии записи),

выделите их в списке и выберите в контекстном меню фонограммы пункт Воспроизвести

одновременно.

Если имеется видеозапись экрана оператора, то она будет воспроизведена одновременно с

воспроизведением фонограммы. Фонограммы, для которых имеется видеозапись, помечены

88

Работа с приложением

значком в списках фонограмм. По умолчанию окно воспроизведения видеозаписи отображается

в левой верхней части окна (рис. 67).

Функция воспроизведения видео должна быть включена в настройках

проигрывателя (см. раздел 4.6.6 Настройки проигрывателя).

Рисунок 67 - Воспроизведение видеозаписи

Через контекстное меню окна просмотра можно настроить его размер (автомасштабирование

или размер окна просмотра видеофайла в процентах от размера экрана монитора оператора).

Размер и положение окна просмотра сохраняется после его закрытия.

Подробное описание работы с проигрывателем приведено в разделе 4.6 Работа с

проигрывателем.

4.5.4 Проверка подлинности фонограмм

При воспроизведении фонограммы (загрузке аудиофайла в проигрыватель) выполняется

проверка целостности и подлинности аудиофайла:

- проверяется цифровая подпись файла;

- проверяется соответствие имени файла метаданным;

89

Работа с приложением

- проверяются цифровые водяные знаки, встроенные в файл.

При загрузке в проигрыватель нескольких фонограмм проверка не

осуществляется.

Индикатор состояния проверки отображается в проигрывателе (рис. 68).

Рисунок 68 - Индикатор проверки

По завершении всех проверок отображается общий результат (рис. 69, 70).

Рисунок 69 - Проверка пройдена успешно

Рисунок 70 - Проверка не пройдена

Щёлкните по пиктограмме, чтобы просмотреть результаты всех трёх проверок (рис. 71).

Рисунок 71 - Результаты проверок

- подлинность файла подтверждена (файл подлинный);

90

Работа с приложением

- проверка выявила нарушения подлинности/целостности файла (файл неподлинный или

не удалось прочитать встроенную информацию);

- проверка невозможна (не имеется цифровой подписи, метаданных, водяных знаков).

Итоговый результат проверки (пиктограмма, отображаемая в проигрывателе) определяется

по следующим правилам:

1. файл считается неподлинным, если хотя бы одна проверка не пройдена;

2. в остальных случаях:

- если пройдена проверка цифровой подписи, файл считается подлинным;

- если проверка цифровой подписи невозможна, то итоговый результат - проверка

невозможна.

Примеры результатов проверки приведены в таблице ниже.

Цифровая подпись Имя файла

Водяные знаки

Итоговый результат

91

Работа с приложением

Чтобы просмотреть водяные знаки, встроенные в фонограмму, пройдите по ссылке (рис. 72).

Просмотр водяных знаков доступен, если их удалось прочитать из файла.

Рисунок 72 - Ссылки для просмотра водяных знаков

Будет показано окно с перечнем встроенных водяных знаков.

Если водяные знаки действительны, то в окне отображается один фрагмент файла с

длительностью, равной длительности аудиозаписи (рис. 73).

Рисунок 73 - Действительные водяные знаки

92

Работа с приложением

Если файл искажен (водяные знаки недействительны), то изменённый фрагмент файла будет

подсвечен красным цветом (рис. 74).

Рисунок 74 - Искаженный фрагмент файла

Дважды щёлкните по фрагменту файла, чтобы прослушать его в проигрывателе.

Воспроизведение будет выполнено с указанной временной позиции.

4.5.5 Удаление фонограмм

Удаление фонограммы предполагает удаление звукового файла, видеофайла и информации о

фонограмме из БД.

Чтобы удалить фонограмму или пометить на удаление, выберите в контекстном меню

фонограммы пункт Удалить (или нажмите кнопку Delete). Будет отображено окно, показанное на

рисунке 75.

Рисунок 75 - Диалоговое окно удаления фонограмм

Установите флажок Удалить немедленно, если необходимо выполнить удаление файлов и

сведений в БД о фонограмме немедленно.

Для подтверждения удаления нажмите кнопку Да. Если было выбрано немедленное удаление,

то фонограмма будет удалена из списка фонограмм.

93

Работа с приложением

Если фонограмма воспроизводится в момент удаления, то воспроизведение

будет остановлено и фонограмма будет выгружена из проигрывателя (при

установленном флажке Удалить немедленно). Если фонограмма

воспроизводится с помощью другого экземпляра клиентского приложения, то

ее удаление невозможно.

Если флажок Удалить немедленно не установлен, фонограмма будет помечена значком в

столбце списка, обозначенном на рисунке 76. Такие фонограммы хранятся на диске и в базе данных

до удаления либо в ручном режиме, либо в режиме циклической перезаписи.

Рисунок 76 - Отображение фонограмм, помеченных на удаление

Чтобы удалить несколько фонограмм, выделите их в списке фонограмм и выберите в

контекстном меню фонограммы пункт Удалить выделенные (или нажмите кнопку Delete).

Удаление нескольких фонограмм выполняется аналогично удалению одной фонограммы.

94

Работа с приложением

4.5.6 Печать информации о фонограммах

Печать информации о фонограммах выполняется в виде таблицы, соответствующей

представлению сведений о фонограммах в списке фонограмм. При этом печатаются только

видимые столбцы в том порядке, в котором они расположены на момент печати.

Для печати информации о нескольких фонограммах предварительно выделите их в списке.

Выберите в контекстном меню фонограммы пункт Печать. Выполните настройку печати с помощью

диалогового окна, показанного на рисунке 77.

Рисунок 77 - Окно предварительного просмотра при печати списка фонограмм

Для отправки документа на печать нажмите кнопку

на панели инструментов окна. Для

завершения работы с окном нажмите кнопку Закрыть.

95

Работа с приложением

4.5.7 Экспорт фонограмм

Чтобы выполнить экспорт фонограмм, а также сопроводительных данных и файлов, выделите

интересующие фонограммы в списке фонограмм и выберите в контекстном меню фонограммы

пункт Экспорт.

Для экспорта сложных фонограмм (см. также раздел 4.3.5):

- если требуется экспортировать фонограмму полностью или все её части по отдельности,

выберите заголовок сложной фонограммы (рис. 78);

Рисунок 78 - Экспорт всей сложной фонограммы

- если требуется экспортировать некоторые части сложной фонограммы, выберите только их

(рис. 79).

Рисунок 79 - Экспорт частей сложной фонограммы

96

Работа с приложением

Настройте параметры экспорта (рис. 80).

1

4

2

3

5

Рисунок 80 - Параметры экспорта

1 - выбор режима сохранения файлов;

2 - выбор режима экспорта сложных фонограмм;

3 - выбор типов экспортируемых файлов;

4 - выбор колонок, которые будут отображаться в экспортированном списке с

сопроводительной информацией;

5 - выбор имени файла для сохранения списка с сопроводительной информацией.

97

Работа с приложением

Выберите режим сохранения файлов (рис. 81):

Список - экспорт только списка, содержащего сопроводительную информацию о

фонограммах (рис. 82);

Список с файлами - экспорт фонограмм, других сопроводительных файлов и списка

фонограмм, содержащего сопроводительную информацию и ссылки для доступа к файлам.

Рисунок 81 - Выбор режима экспорта

Рисунок 82 - Режим экспорта только списка

98

Работа с приложением

Далее рассмотрена процедура экспорта в режиме сохранения списка с файлами (рис. 83).

Рисунок 83 - Режим экспорта списка с файлами

Установите флажок Склеивать сложные фонограммы, чтобы сохранить простые

фонограммы в составе сложной в один аудиофайл в соответствии с последовательностью их

записи. Таким образом, одной сложной фонограмме будет соответствовать один аудиофайл и одна

строка в экспортированном списке фонограмм. В этом режиме, если были выбраны не все простые

фонограммы в составе сложной, то «склеены» будут только они.

В режиме без «склеивания» каждой простой фонограмме будет соответствовать один

аудиофайл и одна строка в экспортированном списке фонограмм.

99

Работа с приложением

Укажите, требуется ли экспортировать звуковые файлы

(флажок Звук). Выберите из

раскрывающегося списка целевой кодек, который будет использоваться для конвертирования

звуковых файлов

(поле Кодек, см. рис. 84). В режиме со

«склеиванием» конвертирование

обязательно.

Рисунок 84 - Выбор кодека

Возможность конвертирования в формат MP3 доступна, если на компьютере

установлен кодек LAME. Для установки кодека обратитесь к администратору

системы (см. также документ «Многоканальная система регистрации

телефонных вызовов и речевых сообщений Незабудка II. Руководство

администратора. ЦВАУ.00104-01 90»).

100

Работа с приложением

В режиме без «склеивания» (рис. 85) можно выбрать дополнительные файлы для экспорта.

Рисунок 85 - Экспорт в режиме без «склеивания»

Видео - видеозапись экрана оператора в исходном формате;

Факс - декодированные факсимильные сообщения в формате bmp;

Стенограммы - расшифровки фонограмм в формате doc, полученные с помощью модуля

Transcriber-Word;

Полнотекстовые расшифровки - результаты полнотекстового распознавания фонограмм

в формате rtf, полученные с помощью службы FTR Service.

В режиме без «склеивания» звуковой файл может быть сохранён в исходном формате (см.

значение Без изменений в поле Кодек) или перекодирован в выбранный формат.

Цифровая подпись и водяные знаки, встроенные в фонограмму, сохраняются в

экспортированных аудиофайлах только при экспорте без изменений формата.

101

Работа с приложением

В режиме со

«склеиванием»

(рис. 86) сопроводительные файлы

(видеозапись,

декодированные факсы, стенограммы) не экспортируются (их выбор в группе Экспортируемые

файлы недоступен). Полнотекстовые расшифровки простых фонограмм в составе каждой сложной

фонограммы объединяются и сохраняются в один файл.

Рисунок 86 - Экспорт в режиме со «склеиванием»

Файл формата SLAVIC

(см. флажок Генерировать SLAVIC файл) представляет собой

контейнер, содержащий информацию о связанных аудио- и видеофайле. Этот файл может быть

воспроизведён в отдельном проигрывателе SL2Player (выполняется синхронное воспроизведение

аудио- и видеозаписи). Файл формата SLAVIC может быть сгенерирован, если аудио- или

видеофайл отсутствует. Если оба файла отсутствуют (флажки Звук и Видео не установлены), то

создание файла формата SLAVIC недоступно.

В списке Экспортируемые колонки

(рис. 87) сгруппированы имена колонок списка

фонограмм:

Видимые в списке фонограмм - колонки, которые в данный момент отображаются в списке

фонограмм главного окна приложения;

Оставшиеся - все остальные колонки.

102

Работа с приложением

Рисунок 87 - Выбор экспортируемых колонок

Установите флажки напротив названий колонок, которые необходимо включить в

экспортируемый список.

В поле имя списка укажите имя файла (включая полный путь), в который будет сохранён

список фонограмм. Имя файла можно ввести вручную (все каталоги будут созданы автоматически)

или выбрать в стандартном диалоге, нажав на кнопку .

103

Работа с приложением

Рекомендуется сохранить файл в пустой каталог. Файл может быть сохранён в формате html,

xls, xlsx, csv, xml (рис. 88).

Рисунок 88 - Сохранение файла

104

Работа с приложением

В окне параметров экспорта нажмите кнопку Экспортировать (рис. 89).

Рисунок 89 - Экспорт

Дождитесь выполнения экспорта (рис. 90).

Рисунок 90 - Индикатор состояния экспорта

105

Работа с приложением

Чтобы просмотреть файл, нажмите Да в следующем диалоговом окне (рис. 91).

Рисунок 91 - Сообщение о результатах экспорта

Файл будет открыт в приложении, зарегистрированном в системе для данного типа файлов.

Пример html-файла показан на рисунке 92.

Рисунок 92 - Экспортированный список

Список содержит информацию по каждой фонограмме и ссылки на экспортированные файлы

(если экспорт выполнен в режиме списка с файлами). В зависимости от наличия файлов, связанных

с фонограммой, и выбранных типов файлов при настройке экспорта, столбец Файлы может

содержать ссылки:

- wav, sl2 - звуковые файлы;

- wmv, rvf - видеофайлы;

- bmp - графическое изображение факса;

- doc - стенограмма;

106

Работа с приложением

- rtf - полнотекстовая расшифровка;

- asr - информация о ключевых словах, найденных с помощью модуля QM Voice Digger;

- slavic - контейнер для связанных аудио- и видеофайла.

Если экспорт сложных фонограмм выполнен без «склеивания», то сложные фонограммы

обозначаются значком

слева. Нажмите на него, чтобы просмотреть информацию о простых

фонограммах, входящих в состав сложной (рис. 93).

Рисунок 93 - Просмотр сложных фонограмм

Если экспорт выполнен в режиме списка с файлами, то для файлов будет создан отдельный

каталог (в том же каталоге, где сохранён файл, содержащий список фонограмм).

Рисунок 94 - Результаты экспорта

107

Работа с приложением

В этот каталог сохраняются фонограммы, видеофайлы, расшифровки и другие файлы, если они

были выбраны при настройке экспорта (рис. 95).

Рисунок 95 - Экспортированные файлы

Служебные файлы (стили веб-страницы и др.) экспортируются в каталог page.

4.5.8 Пометка фонограммы цветом

Цветовая разметка фонограмм в списке используется для обозначения состояний фонограмм.

В списках фонограмм можно пометить цветом только сохраненные

фонограммы. Для пометки фонограмм, записывающихся в текущий момент,

используйте пункт Пометить как контекстного меню канала (см. раздел

4.1.7 Управление каналами во время записи).

Чтобы пометить фонограммы цветом, выделите их в списке фонограмм и выберите в

контекстном меню фонограммы пункт Пометить как. Во вложенном меню выберите состояние,

учитывая отображаемые цвета текста и фона.

108

Работа с приложением

Для пометки фонограмм цветом можно использовать сочетания клавиш, приведенные в меню

(рис. 96).

Рисунок 96 - Пометка фонограммы цветом

Фонограммы, для которых выбрано состояние, будут подсвечены цветом в списке. Пример

списка фонограмм с цветовой разметкой показан на рисунке 97.

Рисунок 97 - Цветная разметка списка фонограмм

Состояния фонограмм и цвета разметки могут быть настроены пользователем. Сведения о

настройке цветовых меток и цветовых метках по умолчанию содержатся в разделе 5.4 Цветные

метки.

109

Работа с приложением

4.5.9 Текстовая расшифровка фонограмм

Расшифровка фонограмм предполагает создание стенограммы (файла формата doc) с текстом

разговора и дополнительной информацией. Для создания, просмотра и редактирования

стенограмм на компьютере должно быть установлено ПО Транскрайбер Цезарь, представляющее

собой надстройку для Microsoft Word 2003/2007/2010/2013.

Чтобы выполнить расшифровку фонограммы, выберите в контекстном меню фонограммы

пункт Открыть в «Транскрайбере».

Работа с ПО Транскрайбер Цезарь описана в документе «Транскрайбер для

Microsoft Word Цезарь. Руководство оператора. ЦВАУ.00160-01 34».

4.5.10 Поиск ключевых слов

Имеется возможность поиска ключевых слов в фонограммах, записанных системой

. Для этого на клиентском компьютере должно быть установлено приложение поиска

ключевых слов Voice Digger Swift.

Выделите интересующие фонограммы в приложении и выберите в контекстном

меню пункт Поиск ключевых слов (рис. 98). Чтобы фонограммы в Voice Digger Swift были

корректно обработаны, запись по ним должна быть завершена.

Рисунок 98 - Команда поиска ключевых слов

При таком способе запуска Voice Digger Swift работает исключительно с фонограммами,

полученными из системы .

110

Работа с приложением

Приложение позволяет настраивать параметры поиска ключевых слов, выполнять поиск, а

также сохранять результаты поиска в форматах XML и CSV.

Принципы работы с приложением Voice Digger Swift описаны в документе

«Программный модуль поиска ключевых слов и выражений Voice Digger Swift.

Руководство пользователя. ЦВАУ.00283-01 90».

4.6 Работа с проигрывателем

4.6.1 Обзор возможностей

В приложении предусмотрены возможности воспроизведения следующей информации:

- сохраненных аудиозаписей телефонных разговоров (фонограмм);

- сохраненных видеозаписей экранов операторов, записанных во время регистрации

телефонных разговоров;

- аудиосигнала в режиме сквозного прослушивания;

- видеосигнала в режиме сквозного просмотра.

Воспроизведение информации любого из перечисленных типов осуществляется с помощью

проигрывателя. Ниже приведен перечень возможностей проигрывателя. Для получения более

подробной информации о каждой возможности рекомендуется обращаться к указанным разделам

руководства.

Воспроизведение сохраненных видеозаписей экранов операторов без

привязки к телефонным разговорам выполняется на вкладке Записи экранов

(см. раздел 4.8 Просмотр записей экранов).

Элементы

Возможность

Разделы руководства

проигрывателя

Просмотр осциллограммы

Осциллограмма,

4.6.2

аудиосигнала и текущих

временная шкала,

параметров воспроизведения элементы индикации

Управление воспроизведением

4.6.3

аудио- и видеоинформации

и др.

111