«Енисейская поликлиника» презентация (2019 год)

раздел

наименование

страница

ОПРЕДЕЛЕНИЕ МОДЕЛИ амбулаторно-поликлинических учреждений Красноярского

края. ЦЕЛИ.

КРИТЕРИИ НОВОЙ МОДЕЛИ РОАБОТЫ ПОЛИКЛИНИК

6-12

ЕДИНЫЙ РЕЖИМ РАБОТЫ.

СОСТОЯНИЕ ЗДАНИЙ

- Внешний контур. Парковка. Пандус

- Входная группа.

14-19

- Внутренний контур.

ФРОНТ-ОФИС (РЕГИСТРАТУРА).

20-22

Управление потоками

ЭЛЕКТРОННАЯ ОЧЕРЕДЬ

ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАПИСИ НА ПРИЕМ.

25-27

ОРГАНИЗАЦИЯ КОМФОРТНОГО ПРЕБЫВАНИЯ ПАЦИЕНТОВ.

28-30

ИНФОРМИРОВАННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ.

31-33

СОДЕРЖАНИЕ

раздел

наименование

страница

10.

КАРТОХРАНИЛИЩЕ. Хранение и движение амбулаторных карт.

34-37

11.

Call -ЦЕНТР

38-39

12.

СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ

13.

СТАНДАРТЫ ОБЩЕНИЯ. КОММУНИКАТИВНЫЙ СТАНДАРТ.

41-46

14.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО ПРОСТРАНСТВА ПО СИСТЕМЕ 5S

47-48

15.

ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ И ВНЕШНИЙ ВИД ПЕРСОНАЛА

49-50

16.

ВОВЛЕЧЕННОСТЬ ПЕРСОНАЛА В УЛУЧШЕНИЕ ПРОЦЕССОВ

17.

НАВИГАЦИЯ. Единые требования

52-59

18.

МЕХАНИЗМЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С ПАЦИЕНТОМ.

19.

ФОРМИРОВАНИЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПАЦИЕНТОВ

20.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ КАБИНЕТОВ доврачебного приема, НМП, смотрового

62-64

СОДЕРЖАНИЕ

раздел

наименование

страница

21.

ПРОФИЛАКТИЧЕСКИЕ ОСМОТРЫ С ПРИМЕНЕНИЕМ БЕРЕЖЛИВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ.

65-68

-Раннее выявление ЗНО

22.

-ПРОФИЛАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА МЕДИЦИНСКОЙ СЕСТРЫ НА ДОМУ

23.

ДИСПАНСЕРНОЕ НАБЛЮДЕНИЕ ВЗРОСЛОГО НАСЕЛЕНИЯ

70-73

24.

ДИСПАНСЕРНОЕ НАБЛЮДНЕНИЕ ДЕТЕЙ

74-75

25.

ОКАЗАНИЕ ПОМОЩИ ПАЦИЕНТАМ ПОЖИЛОГО ВОЗРАСТА.

76-79

- Сестринский патронаж на дому

- организация работы врачей гериатров

-Синдром старческой астении

26.

ОРГАНИЗАЦИЯ ОКАЗАНИЯ ПАЛЛИАТИВНОЙ ПОМОЩИ

80-83

27.

ВНЕДРЕНИЕ БЕРЕЖЛИВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

84-88

28.

ОРГАНИЗАЦИЯ ВНУТРЕННЕЙ СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА И БЕЗОПАСНОСТИ

89-90

путем внедрения ПРАКТИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ РОСЗДРАВНАДЗОРА

ОПРЕДЕЛЕНИЕ НОВОЙ МОДЕЛИ РАБОТЫ ПОЛИКЛИНИКИ

• ПАЦИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ

МЕДИЦИНСКАЯ

ОРГАНИЗАЦИЯ, основанная на принципах бережливого

производства!!!

• отличительными признаками которой являются:

• доброжелательное отношение к пациенту,

•

отсутствие очередей за счет правильной организации

НОВАЯ МОДЕЛЬ

процессов и работы персонала,

•

качественное оказание медицинской помощи,

ПОЛИКЛИНИКИ

•

приоритет профилактических мероприятий в первичном

звене здравоохранения

Федеральный

проект

•

С ЦЕЛЬЮ ПОВЫШЕНИЯ:

«Развитие

первичной медико-

• Доступности

санитарной

• Эффективности использования ресурсов

помощиª

• Качества медицинской помощи

• Удовлетворенности пациентов

КРИТЕРИИ НОВОЙ МОДЕЛИ РАБОТЫ ПОЛИКЛИНИК

№ п/п

ПОКАЗАТЕЛИ

ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ

1. УПРАВЛЕНИЕ ПОТОКАМИ ПАЦИЕНТОВ

1.1.

Количество пересечений потоков при проведении

Не более 3 пересечений,

диспансеризации, профилактических осмотров с

Например: флюорографическое,

иными потоками пациентов в поликлинике

маммографическое исследование,

прием врача-терапевта

1.2.

Количество пересечений потоков пациентов при

Не более 1 пересечения

предоставлении платных медицинских услуг и в рамках

территориальной программы государственных

гарантий на соответствующий календарный год и

плановый период

Не более 1 действия,

1.3.

Последовательность действий пациента в потоке

порождающего возврат по

процесса оказания ему медицинской помощи

потоку

Например: выписка рецептов

при льготном лекарственном

обеспечении, листков

нетрудоспособности, справок и

пр.

№ п/п

ПОКАЗАТЕЛИ

ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ

2. КАЧЕСТВО ПРОСТРАНСТВА

2.1.

Количество мест в зоне (зонах) комфортного

Не менее 1 места на 200

ожидания для пациентов

посещений плановой мощности

Поиск необходимой информации

2.2.

Организация системы навигации в

об объекте (кабинете, отделении,

медицинской организации

подразделении и пр.), в том числе

в точке ветвления маршрута,

занимает не более 30 секунд

Реализованы 3 и более шага в

2.3.

Организация рабочих мест по системе 5С

организации и поддержании

порядка на рабочих местах по

системе

5С для всех рабочих

мест

№ п/п

ПОКАЗАТЕЛИ

ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ

Каждый составной элемент

2.4.

Организация системы информирования в

системы информирования

медицинской организации

посетителей расположен в месте

приложения информации,

оформляется по мере ее

изменения. Доступен для чтения

3. УПРАВЛЕНИЕ ЗАПАСАМИ

Уровень запасов на складе не

3.1.

Процесс снабжения лекарственными средствами,

превышает четверти обьема

изделиями медицинского назначения от склада

годовой закупки

поставщика до МО

Уровень запасов не превышает

3.2.

Процесс снабжения лекарственными средствами,

недельную норму расходования

изделиями медицинского назначения в МО по

принципу «точно вовремя»

№ п/п

ПОКАЗАТЕЛИ

ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ

4. СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ

100%

4.1.

Соответствие текущей деятельности МО

стандартизированной работе улучшенных процессов

Не реже 1 раза в год

4.2.

Пересмотр стандартов улучшенных процессов

Актуализация по мере

необходимости

Не менее 50 % общего времени

4.3.

Время добавления ценности на приеме пациентов

приема

врачом

Колебания нагрузки не более 30 %

4.4.

Выравнивание нагрузки между отдельными

сотрудниками в процессе приема в одном рабочем

помещении

№ п/п

ПОКАЗАТЕЛИ

ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ

5. КАЧЕСТВО МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ

Планомерное снижение

5.1.

Количество и сумма штрафов, взысканных СМО по

показателей, не менее, чем на 5 %

результатам медико-экономического контроля и

по сравнению с прошлым годом

контроля качества

6. ДОСТУПНОСТЬ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ

9 Не менее 90 %-доля посещений

6.1.

Обеспечение амбулаторного приема плановых

по установленному времени

пациентов врачами строго по времени и по

9 Не менее 90 %-доля посещений

предварительной записи

по предварительной записи

Доля записей к врачу без

6.2.

Обеспечение удаленной записи в МО

посещения поликлиники - не

менее 50 %

Не более 3 (трех) посещений

6.3.

Обеспечение выполнения профилактического осмотра

или первого этапа диспансеризации за минимальное

количество посещений

№ п/п

ПОКАЗАТЕЛИ

ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ

7. ВОВЛЕЧЕННОСТЬ ПЕРСОНАЛА В

УЛУЧШЕНИЯ ПРОЦЕССОВ

Не менее одного проекта по

7.1.

Вовлеченность руководителей МО и их заместителей во

улучшению в году руководителя и

внедрение бережливых технологий

заместителей

Доля реализованных улучшений

7.2.

Работа системы подачи и реализации предложений по

от принятых предложений не

улучшению

менее 30 %, с увеличением на 5 %

ежегодно

8. ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ

Не менее 5 процессов

8.1.

Визуальное управление процессами

управляются через инфоцентр

ВНЕШНИЙ КОНТУР. ПАРКОВКА.

¾ Подъездные пути (не менее двух) к поликлинике должны

быть свободны и иметь ровное дорожное покрытие

Выделить

парковочных мест (но

¾ Пути движения пешеходов и подъезда автотранспорта не

не менее одного

должны пересекаться.

места) для транспорта

инвалидов. Эти места

¾ Для

посетителей

поликлиники

необходимо

должны обозначаться

предусмотреть парковочные места: надземную или

знаками, принятыми в

подземную парковку.

международной

практике (ст. 15 ФЗ №

¾ Установить видеонаблюдение

181-ФЗ).

ВНЕШНИЙ КОНТУР

¾ Перед главным входом в поликлинику организовать

благоустроенную площадку для отдыха посетителей

с зеленой зоной и лавочками с прозрачным навесом

¾ В темное время суток должно быть предусмотрено

наружное освещение, в том числе у входов в здание,

наружных лестниц, люков пожарных гидрантов, вдоль пешеходных и транспортных

маршрутов, а также на автостоянках. Приборы включения и выключения

наружного освещения должны быть автоматические с возможностью ручного

включения и от фотореле.

¾ Вывеска на фасаде здания должна находиться рядом со входом, информируя об

организации, с полным обозначением названия учреждения.

¾ Предусмотреть навес (козырек) на входе в поликлинику

с освещением.

¾ Название учреждения (ПОЛИКЛИНИКА) должна быть

читабельной, а в ночное времени суток иметь подсветку

ВНЕШНИЙ КОНТУР - ВХОДНАЯ ГРУППА

¾ Разместить кнопку вызова персонала

для маломобильных граждан на высоте

¾ Предусмотреть дополнительную

от 0,85 до 1 м от поверхности земли. Это

вывеску

для

слабовидящих

связано с уровнем комфортного

граждан, согласно ГОСТ Р

52131-

использования человеком в инвалидном

2003

Средства

отображения

кресле.

Человек

должен иметь

информации

знаковые

для

возможность подъехать к объекту,

инвалидов

поэтому минимальное расстояние от

него до каких-либо выступов не должно

быть менее 40 см.

¾ Наклейка кнопки имеет знак «Инвалид»,

в черно-белой или бело-синей гамме

(согласно ГОСТ Р 52131-2003), реже - в

бело-зеленой. В некоторых случаях

информация на табличке дублируется

шрифтом Брайля для слабовидящих и

слепых.

¾ Кнопка с табличкой устанавливается

рядом с окном для обзора из самой

организации или над ней устанавливают

камеру с выводом на охрану или стойку

администратора.

ВНЕШНИЙ КОНТУР - ПАНДУС

В здании должен быть как минимум один вход, доступный для МГН, при

необходимости, для этого необходимо установить пандус:

Уклон

пандуса

— одна из важнейших его характеристик

— если наклонные

поверхности пандуса выполнены с уклоном, превышающим нормы—

его использование небезопасно как для инвалидов, так и для родителей

детскими

колясками.

Величина

допустимого

уклона

пандуса регламентируется СП

59.13330.2012

«Доступность зданий

и сооружений для маломобильных групп населения» — актуализированная

версия СНиП 35-01-2001, документ введен в действие 01.01.2013.

Нормативный угол наклона пандуса

для колясок должен быть не более

1:20 (5% или 2,86 градусов) и длина одного

марша пандуса не более 8 м. В ряде

случаев допускается увеличение

максимального уклона пандуса.

ВХОДНАЯ ГРУППА (ВНУТРЕННИЙ КОНТУР)

На входах и тамбурах необходимо установить антискользящее покрытие,

которое представляет собой специальный материал, имеющий

шероховатую поверхность. Такая структура вещества улучшает сцепление

обуви со ступенями и позволяет перемещаться по ним безопасно.

Подобные противоскользящие поверхности изготавливают из абразивных

или неабразивных материалов.

Также

покрытия

должны быть

грязезащитные. Несущая конструкция, а

также вставки из резины и щеток не

подвержены воздействию агрессивных

средств, в том числе и воздействию

антигололедных

реагентов

(грязезащитные решетки на улице, а в

помещениях рекомендуются ворсовые

чистящие вставки), при необходимости,

алюминиевые скребки предназначены

для более эффективной чистки грубой

грязи.

ВХОДНАЯ ГРУППА

¾ Установить автоматические раздвижные двери. Ширина дверного проема —

не менее 1,5 м. с нанесенным желтым кругом (для слабовидящих ГОСТ Р

52131-2003 )

¾ Тамбур должен быть оснащен тепловой завесой и хорошо освещен.

¾ Отсутствие порогов на всем протяжении движения посетителей

В тамбуре предусмотреть возможность

размещения нескольких колясок для

инвалидов или организовать Колясочную

Перемещение больных с ограниченными

возможностями

(инвалидность, пожилой

возраст и пр.) внутри поликлиники

рекомендуется осуществлять на креслах -

колясках в сопровождении персонала

поликлиники.

ФРОНТ-ОФИС (РЕГИСТРАТУРА)

Фронт-офис медицинской организации является структурным подразделением,

обеспечивающим формирование и распределение потоков пациентов,

своевременную запись и регистрацию пациентов на прием к врачу, в том числе с

применением информационных технологий.

Фронт-офис должен располагаться на первом этаже амбулаторно-

поликлинического подразделения, в непосредственной близости от входа в

поликлинику.

Также в непосредственной близости от входа в поликлинику размещается

гардероб.

Фронт-офис организуется с учетом принципов эргономики, оформляется в едином

стиле в соответствии с общими цветовыми решениями, используемыми в

поликлинике, способствующими комфортному восприятию информационной

среды.

В зоне фронт-офиса необходимо предусмотреть оптимальное освещение и

температурный режим

В целях соблюдения санитарно-эпидемиологических норм

необходимо предусмотреть выдачу пациентам бахил

ФРОНТ - ОФИС (РЕГИСТРАТУРА)

Для обеспечения возможности прямого контакта

сотрудника с пациентом оборудуется «открытая

стойка фронт-офиса», с целью минимизации

физического

барьера,

препятствующего

непосредственному контакту администратора с

пациентами.

Одно из рабочих мест сотрудников фронт-офиса

необходимо адаптировать для работы с

маломобильными

гражданами,

предусмотрев наличие низкой стойки,

сидячего места и т.д.

Рабочие места сотрудников фронт-офиса должны

быть оборудованы автоматизированным рабочим

местом (АРМ) и организованы по системе 5С.

ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ РЕГИСТРАТУРЫ

Наличие указателей, навигации

для пациентов с целью быстрого и удобного поиска необходимого

кабинета, маршрута

Организация работы администратора

В холле поликлиники для решения возникающих вопросов, при

увеличении количества пациентов около регистратуры, помощи

пациентам у инфомата и т.д.

Наличие единых алгоритмов маршрутизации

пациентов в зависимости от повода обращения

Наличие коммуникативных стандартов общения с

пациентами

установления контакта с пациентом, окончание разговора, стиль

общения с пациентом лично и по телефону, работа с

возражениями пациентов

ФРОНТ - ОФИС (РЕГИСТРАТУРА). УПРАВЛЕНИЕ ПОТОКАМИ ПАЦИЕНТОВ

В зоне фронт-офиса в визуально доступном месте размещается стойка

администратора холла.

Администратор холла

предоставляет

посетителям

информацию о

дальнейшем маршруте в зависимости от цели визита

посетителя в медицинскую организацию, что

позволяет эффективно распределять входящий поток

• Информация об исследованиях

(например, флюорографическом),

приемах специалистов (например, посещение специалиста при наличии

предварительной записи) и т.п., которые пациент может пройти, минуя

фронт- офис. Данный прием способствует предотвращению скопления

пациентов в зоне фронт-офиса.

• Информация об оказании платных медицинских услуг, а также

подробная маршрутизация пациентов, обратившихся за их получением.

ЭЛЕКТРОННАЯ ОЧЕРЕДЬ

Электронная очередь (ЭО) - это

Как это работает?

программно-аппаратный комплекс,

позволяющий формализовать и

Посетитель выбирает

оптимизировать управление потоком

услугу

пациентов.

Цель ЭО в МО — целенаправленное

Получает талон

направление посетителей, обратившихся

вне плановой записи, внутри

медицинской организации в зависимости

Видит куда идти

от повода обращения.

ЭО должна быть организована в:

Видит в каком окне

- Кабинет дежурного врача

его ждут, слышит звуковое-

- Кабинет доврачебного приема

приглашение

- Кабинет неотложной помощи

- Флюорография

Посетитель

- Процедурный кабинет

получает услугу

- Прививочный кабинет

- Смотровой

ФРОНТ - ОФИС (РЕГИСТРАТУРА). ЗАПИСЬ НА ПРИЕМ

¾ В зоне фронт-офиса в визуально доступном месте размещается табло (при

технической возможности

- электронное) с отображением актуального

расписания приема врачей-специалистов, работы диагностических

подразделений с возможностью оперативной замены информации при

необходимости. Информация должна быть легкой для восприятия и понятной

посетителям поликлиники.

¾ В зоне фронт-офиса размещена наглядная и понятная информация о

доступных вариантах записи на прием: инфомат, колл-центр, электронные

сервисы

(единый портал государственных и муниципальных услуг,

региональные порталы записи к врачу, мобильные приложения); сделан акцент

на предварительной записи на прием и осуществлении приема строго по

времени.

¾ В зоне фронт-офиса предусмотрена возможность

предварительной записи на прием (инфомат).

ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАПИСИ НА ПРИЕМ

!!! Доля записей к врачу, совершенных гражданами без очного обращения в

регистратуру должна быть более 50% (целевой показатель - 63% к 2024 году)

Федерального проекта «Развитие ПМСПª

В поликлинике

Дистанционно

В регистратуре

Через интернет

• При визите в поликлинику

•

Записаться на прием можно в

к базовым специалистам

любое время:

•

На портале Госуслуг

Красноярского края;

На приеме у врача

•

На сайте web-registratura.ru;

•

На сайте МО

• Запись а повторный прием

или к другому специалисту

По телефону

(межкабинетная запись)

•

В call-центр и/или на телефон

поликлиники с 7:30 до 20:00

В информационном киоске

взрослые поликлиники; с 7:30

• Самостоятельно

до 19:00 детские поликлиники.

записаться на прием к

базовым специалистам

ЗАПИСЬ НА ПРИЕМ

Обеспечить возможность пациента самостоятельно записаться к

базовым специалистам, в. ч. через интернет

Взрослая поликлиника

Детская поликлиника

- Врач участковый терапевт

- Врач участковый педиатр

- Врач ОВП (семейный врач)

- Врач офтальмолог

- Врач детский хирург

- Врач оториноларинголог

- Врач детский стоматолог

- Врач хирург

- Врач акушер-гинеколог

- Врач стоматолог

- Врач акушер-гинеколог

Консультации врачей специалистов и

диагностические исследования

проводятся при наличии показаний

по направлению лечащего врача по

средствам межкабинетной записи

ФРОНТ - ОФИС (РЕГИСТРАТУРА). КАЧЕСТВО ПРОСТРАНСТВА

Особое внимание необходимо уделять созданию условий для инвалидов и других

групп населения с ограниченными возможностями здоровья

(постановление

Правительства РФ от 01.12.2015 № 1297 «Об утверждении государственной программы

Российской Федерации «Доступная среда» на 2011 - 2020 годы»). В зоне фронт-офиса

размещаются следующие элементы доступной среды:

¾ мнемосхемы;

¾ тактильные направляющие; таблицы со шрифтом Брайля;

¾ для слабослышаших - звуковые устройства и средства информации;

¾ изменяемый тип покрытия пола перед препятствиями и местом изменения

направления движения.

¾ Чтобы создать оптимальный для людей, ограниченных физически по причине

инвалидности, старости или полученных травм, сантехнический узел, необходимо

принять во внимание основные требования, которые предъявляются к данному

посещению.

(СП 31-102-99 «Требования доступности общественных зданий и

сооружений для инвалидов и других маломобильных посетителейª)

ОРГАНИЗАЦИЯ КОМФОРТНОГО ПРЕБЫВАНИЯ ПАЦИЕНТОВ

ВИД зоны

ОПИСАНИЕ ЗОНЫ КОМФОРТНОГО ОЖИДАНИЯ

комфортного

ожидания

Формат «минимум»

Формат «максимум»

место для сидения (стул или

мягкое место для сидения

кушетка)

(диван или кресло),

Зона комфортного

кулер

водой

кулер с горячей и холодной

ожидания во

одноразовыми стаканами

водой,

одноразовыми

взрослой

стаканами,

поликлинике

не менее

места на

200

вендинговые аппараты

посещений плановой

кондиционер (сплит-система)

мощности

телевизор

(монитор) для

демонстрации

видеоматериалов

профилактической

направленности и др.

ОРГАНИЗАЦИЯ КОМФОРТНОГО ПРЕБЫВАНИЯ ПАЦИЕНТОВ

ВИД зоны

ОПИСАНИЕ ЗОНЫ КОМФОРТНОГО ОЖИДАНИЯ

комфортного

ожидания

Формат «минимум»

Формат «максимум»

детский

стол,

детский стол

стул

Стул

Карандаши

игрушки из материалов,

Детская

бумага,

предусматривающих

игровая зона

обработку

моющими

не менее 1 игровой зоны

средствами

книжки- раскраски

цветные карандаши

предусматривается наличие

телевизора

(монитора) для

трансляции мультфильмов

необходимо предусмотреть обустройство мест ожидания для взрослых,

сопровождающих детей на амбулаторный прием, где они могут расположиться,

пока играют дети, чтобы они были в зоне видимости родителей (не менее 3

мест)

ФРОНТ - ОФИС (РЕГИСТРАТУРА). ДОСТУПНОСТЬ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ

пути следования пациента от входа в медицинскую организацию до

необходимого кабинета должно быть организовано информационное

сопровождение, включающее в себя ряд информационных носителей.

ТРЕБОВАНИЯ:

•

Стенды для информационных материалов должны быть размещены в доступном

месте с возможностью свободного доступа к сведениям, для посетителей с

целью ознакомления, не должны блокироваться дверными полотнами,

предметами мебели и пр.

•

Информационные материалы выполняются доступным для чтения с расстояния

не менее

метра шрифтом, без исправлений; наиболее важные места

выделяются с применением полужирного начертания или подчеркиваются.

•

Информационные материалы должны быть структурированы в соответствии с

тематическими блоками, с использованием заголовков, линий, пробелов, с

применением полужирного начертания.

•

Информация на стендах должна быть структурированной и краткой,

выполненной крупным шрифтом. Внизу должна быть ссылка на полный документ

с указанием места, где его можно получить или прочитать

ИНФОРМИРОВАНИЕ ГРАЖДАН

Унифицированные требования к

Дополнительные способы

информации

размещения информации

Размещена в доступном для посетителя месте

Наружна

(например в зоне комфортного пребывания или

информ

холле поликлиники)

ация на

улице

Видеоин

Соответствует действующим НПА

формаци

я на

электрон

ных

дисплеях

Форма удобная для пользования и восприятия

Раздаточ

ный

материал

(листовки

, буклеты

Оформлена в стиле и типовом шаблоне учреждения

и др.)

во всех подразделениях

SMS-

уведомле

ние,

социальн

Актуальность, полнота, достоверность, отсутствие

ые сети

орфографических ошибок

ИНФОРМИРОВАНИЕ ГРАЖДАН

Вариант размещения

Пример

Сведения о

Медицинской организации, вышестоящих организациях

(контакты, режим работы

Страховых медицинских организациях

стенды

Расписание работы врачей

Диспансеризации

размещение

Вакцинации

(перекидные

Программах профилактической направленности

системы

Правилах и обязанностях граждан в сфере

вертушки,

здравоохранения

инфостойки и

Медицинской деятельности МО (лицензия, ТПГГ, правила

записи, подготовки, сроки диагностических исследований)

др.)

Льготном лекарственном обеспечении

Платных медицинских услугах

Прочих организациях (ФОМС и др.)

(инфомат,

инфокиоск и др.)

Медицинских работниках МО

Вакантные должности

ХРАНЕНИЕ И ДВИЖЕНИЕ МЕДИЦИНСКИХ КАРТ. УПРАВЛЕНИЕ ЗАПАСАМИ.

Для хранения учетных форм № 025/у «Медицинская карта пациента,

получающего медицинскую помощь в амбулаторных условияхª (далее -

медицинская карта) целесообразно организовать картохранилище

отдельное помещение или закрытую зону фронт-офиса с ограниченным

доступом.

Расположение

картохранилища

зоне закрытой от

пациентов,

наличие

кодового замка

ХРАНЕНИЕ МЕДИЦИНСКИХ КАРТ

Медицинские карты в картохранилище хранятся на специальных стеллажах, обеспечивающих

удобный и быстрый поиск карт, группируются по участковому принципу и (или) в алфавитном

порядке (Приказ Минздрава России от 15.12.2014 № 834н от 09.01.2018) «Об утверждении

унифицированных форм медицинской документации, используемых в медицинских

организациях, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях, и порядков по их

заполнениюª). Рекомендуется введение цветовой маркировки медицинских карт по участкам с

размещением «легендыª маркировки на торцевой части стеллажей.

Сотрудники картохранилища обеспечивают:

распределение и хранение медицинских карт

поиск и подготовку карт для приема по

предварительной записи,

поиск карт для приема при обращении пациента с

неотложными состояниями,

обеспечивают целостность, сохранность и порядок

расположения медицинских карт

своевременную передачу карт в архив

Для работы в картохранилище оборудуются рабочие

места для сотрудников, оснащенные АРМ,

организованные по системе 5 С

ДВИЖЕНИЕ МЕДИЦИНСКИХ КАРТ

Накануне приема регистратор

Перед приемом медицинская

подбирает медицинскую карту

сестра доставляет медицинские

пациента

на

основании

карты

кабинет

врача.

распечатки

предварительной

Медицинские карты пациентов,

записи , заводит дубликат при

обратившихся без записи

(КНП,

отсутствии оригинала, который в

доврачебный,

смотровой,

дальнейшем вклеивается в

отделение профилактики и т.д.) -

медицинскую карту

доставляет курьер

Для организации доставки медицинских карт в

кабинеты до начала приема

(точно вовремя)

целесообразно использование ТАРНОГО КАНБАНА.

¾ Во всех случаях после завершения смены сотрудники (врачи, медсестры) сами

возвращают заполненные карты в картохранилище.

¾ Если карта не возвращена после завершения работы кабинета, медицинские

регистраторы осуществляют обход кабинетов и выемку карт.

МЕРОПРИЯТИЯ:

Назначить ответственного за работу с медицинскими картами из

числа администраторов медицинской организации

Выделить сотрудников для работы в картохранилище на

постоянной основе или по графику

Провести обучение сотрудников (администраторов) принципам

и порядкам работы с медицинской картой

Согласно приказа МЗ РФ от 26.06.2016 г. № 425-Н в

медицинской организации организовать

ПОМЕЩЕНИЕ ДЛЯ ОЗНАКОМЛЕНИЯ С МЕДИЦИНСКОЙ

ДОКУМЕНТАЦИЕЙ

ОРГАНИЗАЦИЯ КОНТАКТ (Call)- ЦЕНТРА

Это изолированная часть фронт-офиса. ПОЗВОЛЯЕТ:

Рабочие места для

сотрудников Call-центра

Повысить качество информирования пациентов;

в выделенном

Повысить доступность медицинской помощи за счет

отдельном помещении,

снижения простоя оборудования и специалистов из-за неявки

оборудованы

многоканальным

пациентов;

телефоном, гарнитурой,

Повысить доступность медицинской помощи за счет

и организованы по

снижения количества неэффективных посещений и

системе 5С.

диагностических услуг, связанных с недостаточной

информированностью;

Повысить качество управления оказанием медицинской

помощи за счет получения систематизированной обратной

связи

(центры обслуживания вызовов позволяют

систематизировать обращения и жалобы, проводить их

анализ);

Снизить немедицинские нагрузки на медицинский персонал

за

счет

выделения немедицинских работ

по

информированию пациентов в отдельное структурное

подразделение;

Улучшить имидж учреждения здравоохранения

ФУНКЦИИ КОНТАКТ (Сall)- ЦЕНТРА

прием звонков, консультирование пациентов о вариантах

получения медицинской помощи или услуг

запись пациента на прием врача или диагностическую

услугу

фиксация звонков пациентов с жалобами и определение тематики

обращения. Накопленная статистическая информация по обращениям

пациентов позволяет проводить статистические анализы обращений и

своевременно выявлять появляющиеся проблемы

напоминание пациентам о предстоящем посещении к

врачу, диагностической услуге или плановой

госпитализации

приглашение пациентов на профилактический осмотр,

диспансерный осмотр, прививки, плановые осмотры и т.д.

рассылка уведомлений пациентам о готовности анализов,

появлении новых услуг, изменений в режиме работы

учреждения

ФРОНТ-ОФИС (РЕГИСТРАТУРА). СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ

В работе сотрудников фронт-офиса, в том числе CALL- -центра,

используются:

речевые модули общения;

алгоритмы маршрутизации пациентов;

стандарты организации рабочего пространства;

стандарты организации движения медицинской документации в

поликлинике.

Работа сотрудников фронт-офиса организована так, чтобы колебания

нагрузки отдельных специалистов с учетом их многофункциональности и

взаимозаменяемости не превышали 30%.

Сотрудники фронт-офиса регулярно и своевременно актуализируют

расписание приема специалистов лечебно-профилактических и

диагностических подразделений.

Сотрудники фронт-офиса осуществляют регистрацию вызовов врачей на

дом по месту жительства (пребывания) пациентов, своевременно передают

информацию врачам о зарегистрированных вызовах.

СТАНДАРТЫ ОБЩЕНИЯ. КОММУНИКАТИВНЫЙ СТАНДАРТ

Другой подход -

использовать не готовые

РЕЧЕВЫЕ

речевые регламенты, а

РЕГЛАМЕНТЫ

коммуникативные

стандарты,

которые

КОММУНИКАТИВНЫЙ

СТАНДАРТ

разрабатывают

сами

регистраторы

под

руководством

опытного

коммуникатора

Коммуникативный стандарт - это набор речевых тактик.

Речевая тактика - осмысленное высказывание, которое может

меняться в зависимости от коммуникативного стиля регистратора

(в определенных заранее рамках), но при этом обязательно

решает коммуникативную задачу (предоставить информацию,

погасить конфликт, улучшить эмоциональное состояние

пациента).

АЛГОРИТМ РАБОТЫ НАД КОММУНИКАТИВНЫМ СТАНДАРТОМ

Аудит текущей коммуникации

Выявление актуальных коммуникативных

проблем и самых сложных коммуникативных

ситуаций

Создание команды и разработка алгоритма

действий в каждой из ситуаций

Апробация алгоритма на конкретном рабочем

месте и доработка в случае необходимости

Разработка системы контроля над соблюдением

коммуникативного стандарта.

Регулярная групповая работа по коррекции

стандарта

КОММУНИКАТИВНЫЙ СТАНДАРТ

¾ На основании анализа звонков полного

рабочего дня выявить наиболее

болезненные проблемы, которые будут

вынесены на обсуждение в рабочей группе

Звонки

¾ Рабочую группу создать из медицинских

Звонки

регистраторов (администраторов),

старшей сестры, заведующего

поликлиникой, заместителя главного

Звонки

врача.

Такой состав рабочей группы позволит

решать все организационные вопросы в

Запись полного рабочего

режиме реального времени и разработать

дня звонков в регистратуру

эффективную систему контроля следования

стандарту

КОММУНИКАТИВНЫЙ СТАНДАРТ

Рабочая группа самостоятельно разрабатывает правила общения с

пациентами (проявляй соучастие, содействуй, будь вежливым и проч.) и

иллюстрирует их своими примерами.

Основная часть совместной работы посвящена выявлению конфликтных

ситуаций и разработке речевых тактик для выхода из них.

В процессе регистраторы учатся видеть коммуникативные проблемы

самостоятельно, понимают, что решить их могут разными словами - лишь

бы речевая тактика была сохранена.

И только после того как все проблемные ситуации описаны, тактики для них

разработаны проводится тренинг, направленный на запоминание алгоритмов

действий (в случае с готовым регламентом с этого начинают).

То, что самими регистраторами придумано, обсуждено, опробовано,

запоминается намного быстрее и легче.

Последний этап

- разработка системы контроля, которая частично

обсуждается вместе с регистраторами.

КОММУНИКАТИВНЫЙ СТАНДАРТ РАБОТНИКОВ РЕГИСТРАТУР

СОДЕРЖАНИЕ:

1. Общие правила коммуникации

2. Коммуникативные алгоритмы

2.1. Перечень типичных коммуникативных ситуаций, требующих стандартизации

2.2. Коммуникативные алгоритмы.

Коммуникативная ситуация 1. Пациент не понимает порядок обращения в МУ

Коммуникативная ситуация 2. Пациент звонит записаться на определенное время

Коммуникативная ситуация 3. Пациент звонит, чтобы получить справочную информацию

Коммуникативная ситуация 4. «Задвоение» разговора

Коммуникативная ситуация 5. Плохая связь

Коммуникативная ситуация 6. Технический сбой

3. Критерии соблюдения коммуникативного стандарта

4. Проведение внутреннего контроля

4.1. Схема рабочего процесса аудитора (гемба-лидера), наблюдающего за соблюдением коммуникативного

стандарта (включенное наблюдение)

4.2. Схема рабочего процесса аудитора

(гемба-лидера), направляющего медрегистраторов к

совершенствованию стандарта

4.3. Схема рабочего процесса главного контролера (принимающего отчет по результатам включенного

наблюдения)

4.4. График проведения контрольных мероприятий

КОММУНИКАТИВНЫЙ СТАНДАРТ РАБОТНИКОВ РЕГИСТРАТУР

Правила

В чем проявляются / как показать это клиенту

Будь вежливым

1. Всегда здоровайся и прощайся - при разговоре по телефону и при личной встрече.

2. В случае необходимости употребляй слова-индикаторы вежливости:

- Извините, но эту проблему мы решить не можем. Мы можете обратиться«

- Спасибо за ожидание.

- Пожалуйста.

- К сожалению«

Проявляй соучастие

1. Обозначай, что мы готовы решить проблему:

- Мы постараемся решить этот вопрос (вашу проблему)«

заинтересованность

- Этот вопрос (эту проблему) можно решить следующим образом (двумя способами)«

решении проблемы

2. Присоединяйся к чувствам клиента:

- Я вас понимаю«

- Я понимаю ваши чувства«

Содействуй

1. Старайся разобраться в ситуации (проявляй внимательность к пациенту):

- Что именно случилось?

- Что вы хотели?

2. Действуй - помогай решать проблему: поясняй, куда можно обратиться (позвонить), если сами мы

проблему решить не можем.

Стабилизация

Говори слова поддержки:

- Не переживайте, ваша проблема будет решена (давайте посмотрим, как можно решить проблему)«

улучшение

- Не переживайте, мы дадим вам телефон, по которому вам смогут помочь.

эмоционального

состояния пациента

Запрашивай обратную

Выясняй, понял ли пациент информацию:

- Вы записали, когда вам нужно прийти к врачу (вы записали информацию)?

связь

- Вы поняли (вам понятно), как нужно действовать (с чего начать)?

Пациент чувствует соучастие, заинтересованность, внимательность к его проблемам только в том случае, если регистратор

БЕЗУПРЕЧНО ВЕЖЛИВ И ДОБРОЖЕЛАТЕЛЕН

Организация рабочего пространства по системе 5 С

5 С - метод организация рабочего пространства, основанный на пяти

взаимосвязанных принципах (шагах)

Зачем это нужно?

-Улучшает условия труда ( безопасность, эргономика, эстетика)

Это важно!

Применение методов 5 С повышает

-- Повышает производительность труда

управляемость рабочего пространства

-- повышает качество оказания медицинской помощи

-- помогает найти и сократить потери

и создает условия для эффективной

-- Повышает вовлеченность персонала в процесс улучшения

работы с учетом рекомендуемых

рабочего пространства

принципов бережливого производства

Шаг 3

Шаг 1

Шаг 2

Шаг 4

Шаг 5

Содержите в чистоте

Сортировка

Соблюдение порядка

(систематическая

(самоорганизация)

уборка)

- разделите на

развивайте

необходимое/лишне

рпоративную

предметов;

чистоты (объекты,

е;

культуру;

рабочего места

- расположите предметы;

периодичность, методы,

- удалите лишнее;

-- вовлекайте персонал

- визуализируйте

инструменты, виды

- обеспечьте

в процессы

расположение предметов

контроля уборки

необходимым

непрерывного

улучшения

Организация рабочего пространства по системе 5 S

1.Освободить рабочее

пространство от

ненужных предметов и

мусора;

2.Расставить

рационально мебель,

оборудования;

3. Определить лучшее

место для каждой вещи в

кабинете, обеспечив

легкий поиск и

использование, простой

способ возврата на

место;

4.Организовать

визуальное управление

пространством;

5.Разработать стандарт

рабочего места.

ФРОНТ-ОФИС (РЕГИСТРАТУРА). КАЧЕСТВО МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ

Персонал должен пройти подготовку по бесконфликтному поведению

Придерживаться морально-этических норм и правил в процессе

профессиональной деятельности

Соблюдать требования и нормы законодательства в сфере защиты

персональных данных, получаемых в ходе исполнения трудовых

обязанностей

(Федеральный закон

«О персональных данныхª от

27.07.2006 № 152-ФЗ)

Персонал должен уметь устанавливать профессиональный контакт и

общаться с пациентами, в том числе имеющими нарушения речи, слуха,

зрения, как при их непосредственном обращении в поликлинику, так и по

телефону, использовать звукоусиливающие устройства.

ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ И ВНЕШНИЙ ВИД ПЕРСОНАЛА

Администраторы

должны

быть

«клиент

ориентированнымиª, активно и с пониманием

относиться к своим обязанностям, всегда быть

открытыми, дружелюбными и внимательными к

пациентам

Внешний вид администратора -

форма, отличительная от других

сотрудников

поликлиники,

возможно отдельные элементы

формы

(шарф, платок), логотип

учреждения на рабочей одежде,

именной бейдж установленного

образца, опрятный внешний вид

ВОВЛЕЧЕННОСТЬ ПЕРСОНАЛА В УЛУЧШЕНИЯ ПРОЦЕССОВ

-офиса участвуют в системе подачи предложений

по улучшению работы поликлиники

При реализации проекта

«Бережливая поликлиника»

для сбора проблем и

предложений обратная связь

должна быть организована не

только с пациентами, но и

персоналом

МО,

что

позволить

определить

приоритетные направления.

Анкетирование достаточно

трудоемкий процесс, но он

позволяет более качественно

выявить проблему.

Можно

использовать

анкетирование пациентов и

персонала разместив ящик,

стенд, флипчарт в холлах

поликлиники.

ФРОНТ - ОФИС (РЕГИСТРАТУРА). НАВИГАЦИЯ

Навигационная система в зоне фронт-офиса должна быть наглядна и

понятна посетителям медицинской организации, в том числе лицам с

ограниченными возможностями.

Для этого целесообразно использовать:

высококонтрастные цветовые обозначения;

оптимальную подсветку указателей;

цвета и подсветки для обозначения коридоров, стен, дверей, предметов

интерьера;

матовую поверхность (под лучами света глянцевая поверхность дает

блики, что затрудняет восприятие информации).

НАВИГАЦИЯ

Вывеска каталог цветная и выделенная

Основные элементы:

Группы кабинетов

Общественные зоны

Выход

Рекомендации по наполнению каталога

Не указывать отдельные кабинеты врачей на

каталоге

Сгруппировать кабинеты на этажах согласно

примерам: врачи специалисты

- Несколько кабинетов врачей педиатров на

этаже= врачи педиатры

- Кабинеты кардиолога, уролога и др.= врачи

специалисты

- Кабинеты платных врачей= отделение платных

услуг и пр.

- Внесите следующие общественные зоны одним

Правила размещения

отличительным цветом: туалет, гардероб, инфоматы,

Размещена возле регистратуры,

стойка информации аптечный пункт, зона

лестниц и лифтов и на лестничных

комфортного пребывания, оформление листков

проемах по этажам

нетрудоспособности

На уровне глаз

НАВИГАЦИЯ

Вывеска каталог цветная и выделенная

Основные элементы

Правила размещения

- Содержание совпадает с цветным

Размещены на лестничных проемах со

каталогом

стороны лестницы на каждом этаже,

- Группы кабинетов

при выходе из лифта на каждом этаже

- Общественные зоны

- На уровне комфортном для чтения

(наприм. при выходе из лифта вывеска

- Выход

должна быть видна человеку сразу при

- Выделяется тот этаж на котором

открытии дверей лифта)

размещается вывеска

НАВИГАЦИЯ

Вывеска указатель поэтажный

Вывеска, помогающая идти в правильном

направлении

Основные элементы

- Текстовое содержание (совпадает с

данными, указанными в вывеске-

каталоге для конкретного этажа)

- Группы кабинетов

- Общественные зоны

- Номера кабинетов - должны включать

все кабинеты на этаже

Правила размещения

- На стенах в коридорах при входах из

лифтов и лестниц

НАВИГАЦИЯ

Вывеска подвесная

Основные элементы

Вывеска помогающая идти в

- Номера кабинетов покрывают все

правильном направлении и

кабинеты на этаже

обозначить зоны одного этажа

- Лифт и туалет (инфографикой)

Технические требования

Правила размещения

- Двусторонняя

- Размещена под потолком в

- Крепление минимум три

коридорах при входах с лестниц

отверстия за металлическую

- На уровне комфортном для

проволоку/пружины к потолку

чтения и безопасном для

- Не должна перекрываться

перемещения

колоннами/стенами

НАВИГАЦИЯ

Вывеска у кабинета

Основные элементы

Фельдшер

Номер кабинета

Иванова Мария

Правила размещения

Основные элементы

Ивановна

Размещена на двери

Номер кабинета

кабинета и на стене

Основные элементы

Название кабинета

- для кабинетов где нет

Номер кабинета

Правила размещения

названия кабинета и ФИО

Название кабинета

Размещена на двери

сотрудника

ФИО сотрудника

кабинета (в

исключительных случаях

Правила размещения

на стене возле кабинета)

Размещена на двери

- Для кабинетов где не

кабинета или на стене

указывается ФИО

возле кабинета

сотрудника

Размещена без визуальных

искривлений, на уровне глаз

человека

НАВИГАЦИЯ

Прочие вывески

Основные элементы и

правила размещения

- Содержание прочих

вывесок по усмотрению

главного врача

- Служебное помещение

размещается на всех

дверях не

предназначенных для

посетителей

- Вывеска «туалетª

размещается на двери

туалета (инфографика)

-Оформлены в едином

стиле

Попробуйте проследить, куда часто падает взгляд

посетителей, когда они ищут кабинеты, и

разместите навигационный элемент именно там

МЕХАНИЗМЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С ПАЦИЕНТАМИ

Для принятия своевременных и эффективных управленческих решений

важно владеть актуальной информацией от посетителей МО о текущей

ситуации в организации медицинской помощи, получать оценку

проводимых мероприятий по повышению эффективности деятельности МО

Сбор отзывов и предложений (журнал, ящик, электронная почта, сайт МО)

Организация личного приема граждан главным врачом, его заместителями,

руководителя подразделениями

Проведение публичных встреч с населением

Работа Общественного совета МО

Взаимодействие с Советом ветеранов, обществом инвалидов, пациентскими

организациями

Результаты Независимой оценки качества медицинских услуг

Анкетирование посетителей с участием страховых медицинских организаций,

волонтеров и др.

ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПАЦИЕНТОВ

!!! Доля МО, на базе которых функционируют каналы связи граждан со

страховыми представителями СМО - целевой показатель - 72,9% к 2024 году

Федерального проекта «Развитие ПМСПª

В медицинской организации в зоне фронт-

офиса должен функционировать канал связи

граждан со страховыми представителями:

Пост страхового

представителя

Телефон

Терминал для связи

со страховым

представителем

КАБИНЕТ ДОВРАЧЕБНОГО ПРИЕМА

необходимо организовать в каждом структурном подразделении

желательно на первом этаже (если здание многоэтажное), вблизи

от зоны регистратуры, с учетом оптимальной логистики маршрута

пациентов

Режим работы кабинета в рабочие дни обеспечить с 08.00 до 20.00

Возложить часть функций врача на среднего медицинского

работника (фельдшера) кабинета доврачебного приема

Прием осуществлять по электронной очереди без

предварительной записи

Выписку льготных рецептов желательно

осуществлять в отдельном кабинете по

предварительной записи

КАБИНЕТ НЕОТЛОЖНОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ

необходимо организовать в каждом структурном

подразделениижелательно на первом этаже (если здание

многоэтажное), вблизи от зоны регистратуры, с учетом

оптимальной логистики маршрута пациентов

Режим работы кабинета в рабочие дни обеспечить с 08.00 до 20.00

Прием осуществляет врач или фельдшер КНП

Прием осуществлять по электронной очереди без

предварительной записи

Медицинская помощь должна быть оказана в течение 2 часов с

момента обращения в медицинскую организацию

Обслуживание неотложных вызовов на дому

СМОТРОВОЙ КАБИНЕТ

необходимо организовать в каждом структурном

подразделении

Режим работы кабинета в рабочие дни обеспечить с 08.00 до 20.00

Прием осуществлять по электронной очереди без записи или по

предварительной записи

Проведение профилактического осмотра мужчин и женщин,

обратившихся впервые в течение года в амбулаторно -

поликлиническое учреждение на предмет раннего выявления

предопухолевых и опухолевых заболеваний видимых локализаций

Проведение диспансеризации один раз в 2 года

(онкоскрининг)

ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОХВАТА ГРАЖДАН ПРОФИЛАКТИЧЕСКИМИ ОСМОТРАМИ

!!! Охват всех граждан профилактическими медицинскими осмотрами не

реже одного раза в год - целевой показатель - 70% граждан к 2024 году

Федерального проекта «Развитие ПМСПª

Диспансеризация определенных групп

взрослого населения - 1 раз в три года

Диспансеризация граждан старше 49 лет

- 1 раз в два года (онкоскрининг)

Профилактический медицинский осмотр

Организация проведения диспансеризации

Проведение диспансеризации с 08-00 до20-00, суббота с 8.00 до 16.00 ч.

Минимизация количество перемещений пациентов за счет планировочного решения

процесса прохождения диспансеризации (расположение кабинетов в одном блоке, на

одном этаже, перемещение пациентов в соответствии со схемой маршрута).

Кабинеты диспансеризации не используются для других целей.

Наличие визуализации схемы прохождения диспансеризации для пациентов.

Возможность предварительной записи (в назначенное время пациент сразу обращается

в анамнестический кабинет, амбулаторная карта доставляется туда же заранее)

межкабинетным способом любым специалистом, пациентом самостоятельно через

колл-центр, при личном обращении в регистратуру, что даст возможность

предварительной подготовки документов мед персоналом и сократит время

пребывания пациента на приеме.

Возможность начала прохождения диспансеризации с обращения, без

предварительной записи.

Разработка локальных регламентов для составляющих процесса прохождения

диспансеризации и процесса в целом.

Организация оформления диспансеризации через МИС qMS, что дает возможность

анализировать и контролировать все составляющие процесса, в том числе

эффективность. Доступность результатов исследований в электронной версии, что

исключает время на поиск, возможность повторной сдачи одного и того же анализа.

Обеспечение краткого профилактического консультирования в конце первого этапа.

Стандартизация процессов проведения профилактических осмотров

Памятка

Единый

(порядок действий) для

оптимизированный

врачей и среднего

маршрут

персонала

ПРОФИЛАКТИЧЕСКИЙ

ОСМОТР

ДИСПАНСЕРИЗАЦИЯ

Персональная

Маршрутный лист для

ответственность на

каждого пациента

каждом этапе

Минимизация количества визитов в поликлинику (не более трех)

Уменьшение времени на проведение профилактического осмотра

ОНКОНАСТОРОЖЕННОСТЬ. АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЯ ПРИ ПОДОЗРЕНИИ НА ЗНО

Подозрение на

Лист онконастороженности

(в день выявления подозрения)

ЗНО

Фельдшер смотрового

кабинета при проведении

скрининговых программ

Участковый

Заведующий

Направивший

терапевт

отделением

специалист

Врачи с приема

Обследование в соответствии с

приказом МЗ КК №1517 орг от

29.12.19г

Специалисты

параклинических служб

Оформление подозрения на ЗНО

в соответствии с приказом

ФФОМС №285 от 13.12.18г.

Контроль за сроками получения

Направление в ККОД через

консультации в ККОД со стороны

qMS

заведующего отделением (не более 5

дней)

Профилактическая работа медицинской сестры на участке

• Приказ МЗ РФ от 21.03.2017 г. N 124н

• Формирование календарного плана, списка декретированного населения на участке

• Активное приглашение на ФЛГ

Флюорография

• Внесение сведений в амбулаторную карту

• ФЗ РФ 157 от 17.09.1998, приказ МЗ РФ 125н от 21.03.2014, СП 3.3.2342-08

• Работа с переписью населения, организованными коллективами на участке (ф 063/у)

Прививочная

работа

• Активное приглашение на прививки

• приказы МЗ РФ от 26.10.2018 г. № 869н, 1011н от 06.12.2012, приказ МЗ КК № 38-орг от

25.01.2019 г.

ДОГВН 1/3, ½,

• Формирование календарного плана

проф

• Активное приглашение на ДОГВН

осмотры

ДИСПАНСЕРНОЕ НАБЛЮДЕНИЕ

ПОНЯТИЕ ДИСПАНСЕРНОГО НАБЛЮДЕНИЯ

(статья 46 ФЗ от 21.11.2011 № 323-ФЗ

«Об основах охраны здоровья граждан Российской Федерацииª)

«Представляет собой ДИНАМИЧЕСКОЕ НАБЛЮДЕНИЕ, в том числе необходимое

обследование, за состоянием здоровья лиц, страдающих хроническими заболеваниями,

функциональными расстройствами, иными состояниями, в целях:

своевременного выявления, предупреждения осложнений,

обострений заболеваний, иных патологических состояний,

их профилактики и осуществления медицинской

реабилитации»

¾ Снижение смертности населения

¾ Увеличение продолжительности

жизни

•

предотвращение прогрессирования заболеваний

•

предупреждение обострений заболеваний

•

снижение числа госпитализаций

•

контроль факторов риска для предотвращения прогрессии патологического

процесса

Диспансерное наблюдение взрослых с ХНИЗ

Нормативные документы

¾ ПРИКАЗ Минздрава России

«Д» группа не менее 29,9 %

от 21.12.2012 № 1344н

«Об утверждении Порядка

28 заболеваний и 10 состояний

проведения

диспансерного

наблюденияª

Пациенты с ХНИЗ

¾ МЕТОДИЧЕСКИЕ

¾ Письмо министерства

РЕКОМЕНДАЦИИ

здравоохранения

Красноярского края от 20

по диспансерному наблюдению

июня 2018 года № 71/02-

08/7125

под редакцией Бойцова

Чучалин

201

ОРГАНИЗАЦИЯ ДИСПАНСЕРНОГО НАБЛЮДЕНИЯ ВЗРОСЛОГО НАСЕЛЕНИЯ

. Издать приказ по учреждению об организации диспансерного

наблюдения, назначить ответственных, утвердить порядок

2. Провести обучение персонала по порядку проведения

диспансерного наблюдения

3. Сформировать диспансерные группы на каждом терапевтическом

участке

4. Организовать оформление учетной документации (форму 030/У-04)

и ведение регистра диспансерных больных

5. Организовать приглашение пациентов и доступную запись на

диспансерный осмотр

6. Проводить диспансерные осмотры (кратность, объем

обследования и т. д.) в соответствии с метод. Рекомендациями

7. Организовать проведение контроля качества диспансерного

наблюдения

ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ДИСПАНСЕРНОГО НАБЛЮДЕНИЯ ВЗРОСЛЫХ

В расписании приема врача ежедневно в рамках первичной предварительной

записи выделить несколько слотов для пациентов, приглашенных на

диспансерный осмотр.

Выделенное время в

Первичный прием

структуре первичного приема

врача для диспансерных

пациентов

Медицинской сестре

Повторный прием

выдать паспорт

здоровья и памятку по

диспансерному

Медицинская сестра

сопровождению

Врачу терапевту по

участковая

пациента с указанием

Доступ к записи на Д осмотр:

результатам

даты следующей явки,

в период с 20 по 30 числа

диспансерного

Медицинская сестра участковая

объема исследований

месяца, предшествующего

осмотра дать четкие

- Врач-терапевт участковый

запланированному

С 01 по 05 число месяца,

рекомендации по

следующего за

диспансерному осмотру

дополнительному

- Саll-центр (по приглашениям и

запланированным

спискам, подготовленным

организовывает

обследованию и

диспансерным

приглашение пациентов на

лечению

медицинской сестрой)

осмотром формировать

диспансерный осмотр

и передать в кабинет

-Администратор регистратуры (по

определить дату

(желательно с вручением

статистики списки

приглашениям) и при предъявлении

следующей явки

объема обследований,

неявившихся на осмотр

памятки по диспансерному

(месяц, год

диагностический минимум,

пациентов

сопровождению пациента (месяц,

согласованных с лечащим

Запланировать их

год явки)

врачом)

приглашение на

следующий месяц

ДИСПАНСЕРНОЕ НАБЛЮДЕНИЕ ДЕТЕЙ С ХРОНИЧЕСКИМИ ЗАБОЛЕВАНИЯМИ

Основные принципы

диспансерного наблюдения

План диспансерного

Раннее выявление заболеваний и их

наблюдения

строгий учет

Кратность осмотра

педиатром

Систематическое наблюдение

Кратность осмотра ребенка

педиатром и врачами специалистами

узкими специалистами по

профилю заболевания и с

Создание благоприятных для

целью выявления очагов

оздоровления ребенка условий в

семье и в детском коллективе

хронической инфекции (ЛОР,

стоматолог)

Объем и кратность

Своевременное противорецидивное

параклинического

лечение и лечение обострений

обследования

Объем и кратность

функционального

Санация очагов хронической инфекции

обследования

ДИСПАНСЕРНОЕ НАБЛЮДЕНИЕ ДЕТЕЙ С ХРОНИЧЕСКИМИ ЗАБОЛЕВАНИЯМИ

Наблюдение детей с хроническими заболеваниями

• Постановка на учет после выявления заболевания амбулаторно и в стационаре

Учет

• Оформление документации: форма № 025/у «Медицинская карта пациента, получающего

медицинскую помощь в амбулаторных условияхª и форма №030/у «Контрольная карта диспансерного

Ф 025/у

наблюденияª

Ф 030/у

• Составление плана диспансерного наблюдения на календарный год согласно клинических

рекомендаций и стандартов оказания медицинской помощи

План

• Составление эпикриза в конце каждого календарного года с отражением эффективности наблюдения

Годовой

и планом ведения на следующий год

эпикриз

•При каждом диспансерном осмотре: выявление жалоб, специфических симптомов, объективный осмотр с

учетом характера патологии, заключение по диагнозу, сопутствующая патология, оценка физического и полового

Осмотр

развития, группа здоровья, группа физической активности, рекомендации по реабилитации

•Диспансеризацию больных, требующих специальных методов профилактики и лечения (туберкулез, ЗНО,

психические расстройства и др.) осуществляют специальные учреждения - диспансеры

Диспансер

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ПОЖИЛЫМИ ПАЦИЕНТАМИ

¾ ПРИКАЗ МЗ РФ

¾ РАСПОРЯЖЕНИЕ ПРАВИТЕЛЬСТВА

от 29.01.2016 № 38-н

Российской Федерации от 05.02.2016г. №

164-орг

«Об утверждении Порядка

оказания медицинской помощи

«Об утверждении Стратегии действий в

по профилю «гериатрияª

интересах граждан старшего поколения в

Российской Федерации до 2025 года»

Взаимодействие с социальной службой

¾ Письмо МЗ Красноярского края от

17.10.2017

№ 71/02-12/15676

«О взаимодействии медицинских

организаций и учреждений социального

обслуживания населенияª

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ПОЖИЛЫМИ ПАЦИЕНТАМИ

Приказ по учреждению с назначением ответственных лиц

Внедрение в работу методических рекомендаций «Выявление и особенности ведения

пациентов с синдромом старческой астении»

Ежеквартальное обновление списка пожилых

пациентов на каждом терапевтическом участке

Своевременное раннее выявление гериатрических синдромов, в том числе

синдрома старческой астении у граждан старшего поколения, направление к

врачу гериатру

Организация работы врачей гериатров, проведение комплексной гериатрической оценки,

индивидуального плана ведения пациентов

Своевременное подключение мероприятий социального плана для

максимально возможной социализации гериатрического пациента

Организация паллиативной помощи гражданам пожилого возраста

Проведение диагностического скрининга пациентам старше 60 лет

Синдром старческой астении или «хрупкость»

Пациенты ≥ 60 лет - скрининг по шкале «Возраст не помехаͩ

«ХРУПКИЕ» ПАЦИЕНТЫ

«ПРЕХРУПКИЕͩ ПАЦИЕНТЫ

«КРЕПКИЕͩ ПАЦИЕНТЫ

≥3-х положительных ответов

1-2 положительных ответа

0 положительных ответов

обязательная консультация врача-гериатра,

целесообразна консультация врача-

наблюдение терапевта

проведение КГО (стр.3)

гериатра

составление индивидуального плана

ведения

пациента

Наблюдение участкового терапевта, выполнение индивидуального плана ведения пациента с ССА

Своевременное ранее выявление синдрома старческой астении

у гражданам старшего

поколения и своевременное оказание им медицинской помощи, подключения мероприятий

социального плана позволяет:

предупредить преждевременное старение, развитие гериатрических синдромов и их

осложнений

Сохранить и восстановить способность пациентов к самообслуживанию, независимость

от посторонней помощи в повседневной жизни

Улучшение качества жизни, снижение смертности

ОРГАНИЗАЦИЯ СЕСТРИНСКОГО ПАТРОНАЖА НА ДОМУ

Определить на участке группы пациентов, подлежащих патронажу:

имеющие группу инвалидности

маломобильные пациенты

нуждающиеся в паллиативной помощи

состоящие на диспансерном учете

длительно не обращающиеся за медицинской

помощью для проведения профилактических

мероприятий, в том числе диспансерного

наблюдения

Обучить медицинских сестер работе с пациентами, подлежащими

патронажу

ОРГАНИЗАЦИЯ ПАЛЛИАТИВНОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ

¾ Приказ МЗ РФ от 14.04.2015 № 187н «Об

¾ Приказ МЗ РФ от 14.04.2015 № 193н «Об

утверждении Порядка оказания

паллиативной медицинской помощи

взрослому населениюª, (с изменениями,

детям»

Приказ МЗ РФ от 7.05.2018г. № 210н)

¾ Приказ МЗ Красноярского края от

06.08.2018 № 697-ор

31.05.2018 № 482-ор

Организовать работу кабинетов и

выездной бригады паллиативной помощи

Мероприятия по организации амбулаторной паллиативной помощи:

Определить контингент лиц, нуждающихся в оказании паллиативной помощи в целом по учреждению и на

каждом терапевтическом участке в частности, вести регистр паллиативных пациентов

Обучить сотрудников МО оказанию паллиативной медицинской помощи

Утвердить приказом по учреждению ответственных, порядок работы выездной бригады и функции

сотрудников, оказывающих паллиативную медицинскую помощь

Оснастить выездную службу паллиативной медицинской помощи необходимыми расходными

материалами, обеспечить автотранспортом

ОКАЗАНИЕ ПАЛЛИАТИВНОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ

Эффективное и своевременное избавление от боли и

облегчение других тяжелых проявлений заболевания

в целях улучшения качества жизни неизлечимо

больных лиц до момента их смерти

Оказание консультативной помощи врачам-

специалистам, обеспечение взаимодействия с

территориальными центрами социального

обслуживания по вопросам организации и оказания

паллиативной медицинской помощи гражданам

Оказание медико-психологической помощи пациентам,

их родным и близким при умирании

ПАЛЛИАТИВНЫЕ ПАЦИЕНТЫ

(с неизлечимыми прогрессирующими заболеваниями и состояниями)

с хроническими прогрессирующими

С различными формами

заболеваниями терапевтического профиля

злокачественных новообразований

в терминальной стадии развития

с тяжелыми необратимыми последствиями

с тяжелыми необратимыми последствиями травм,

нарушений мозгового кровообращения,

нуждающиеся в симптоматической терапии и в

нуждающиеся в симптоматическом лечении и в

обеспечении ухода при оказании медицинской

помощи

с дегенеративными заболеваниями

с различными формами деменции, в том

нервной системы на поздних стадиях

числе с болезнью Альцгеймера, в

развития заболевания

терминальной стадии заболевания

ОКАЗАНИЕ ПАЛЛИАТИВНОЙ ПОМОЩИ НА ДОМУ

Выездная бригада паллиативной медицинской

помощи

В состав выездной патронажной бригады

паллиативной медицинской помощи входит врач и

медицинская сестра (фельдшер).

Работа Бригады осуществляется по пятидневной

рабочей неделе с 08-00 до 16-00.

Помощь оказывается в плановом порядке по

обращению участковых терапевтов, пациентов и их

родственников

назначение и коррекция лечения хронического болевого

синдрома и проводимой симптоматической терапии

обработка

области

распада,

пролежней

медицинские манипуляции (катетеризация мочевого

пузыря, санация трахеостомы, установка зонда

назогастрального и пр.)

обучение родственников навыкам ухода за пациентом

(манипуляции с трахеостомой, зондом, катетерами,

калоприемником, правилам обработки области распада и

пролежней)

психологическая поддержка пациента и его близких

Внедрение бережливых технологий в работу поликлиник

Обучение персонала

Обучение

Формирование и

теоретическим основам

руководителей

отработка практических

бережливого

различных уровней

навыков по применению

производства с

способам мотивации и

принципов и

применением активных

вовлечения персонала в

инструментов

форм обучения

процессы оптимизации

бережливого

(семинары, тренинги,

производства.

производства на

кейсы, деловые игры,

"фабрике процессов" за

мастер-классы).

счет имитации типичных

производственных

процессов и действий.

Внедрение бережливых технологий в работу поликлиник

Оптимизация проблемных процессов

Разработка целей и выб

Выбор процессов для

Выбор методов

показателей оптимизац

оптимизации

процессов

1. Организовать выбор

3. Провести

6. Составить план

проблем и

картирование текущего

работы по

предложений

состояния выбранных

достижению целевого

пациентов,

для улучшения

состояния

медицинского

процессов

7. Организовать

персонала

4. Провести анализ

системную работу по

текущего состояния

мониторингу

используя инструмент

выполнения

2. С помощью

бережливого

намеченного плана

инструментов

производства

бережливого

производства

5. Составить карту

определить наиболее

потока будущего и

проблемные вопросы

целевого состояния

ВНЕДРЕНИЕ БЕРЕЖЛИВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В РАБОТУ ПОЛИКЛИНИК

Стандартизация процессов

Этапы стандартизации процесса

• Расчет времени такта

Стандартизация процесса - это точное

описание действия, порядка и правил

• Анализ текущего состояния

осуществления деятельности включая

определение времени выполнения

• Выявление и устранения потерь

действия, последовательности операции и

необходимых процессов

• Разработка стандартов

• Стандарты направлены на поддержание и

улучшение существующих процессов, являются

• Определение минимального уровня запасов

основой обучения и контроля

• Обучение персонала стандартам

При формировании стандарта необходимо

учесть все особенности процесса, которые

• Размещение стандартов

могут повлиять на качество выполнения

работы.

• Анализ текущих стандартов

• Требования к стандартам :простые, краткие,

• Передача лучшего опыта

ясные, наглядные

ВНЕДРЕНИЕ БЕРЕЖЛИВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В РАБОТУ ПОЛИКЛИНИК

Процессная модель поликлиники

Основные преимущества процессного

Виды процессов

подхода

Прозрачность

Ориентация на

Повышение

действий

результат

результативности и

Управляющие процессы

по достижению

эффективности

процесса

результата

Координация

Выявление

действий

возможностей

Исключение

Основные процессы

невостребованных

различных структурных

для

процессов

(оказание

подразделений в

целенаправленного

рамках процесса

улучшения процессов

качественной

медицинской помощи)

Устранение барьеров

Сокращение

Повышение

между различными

временных и

предсказуемости

структурными

материальных

результата

подразделениями

затрат

Поддерживающие

процессы

ВНЕДРЕНИЕ БЕРЕЖЛИВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В РАБОТУ ПОЛИКЛИНИК

Процессная модель поликлиники

Процессы поликлиник

распределены по

Процессы взаимосвязаны

Все процессы

уровням (первый, второй).

, дополняют друг друга,

визуализированы

Определена структура

соприкасаются на стадии

схемы, блок-схемы)

процессов, их градация

«вход-выходª

(основные,

обеспечивающие)

Выстраивание процессов

Универсальность

в рамках действующего

процессов модели-

законодательства, его

максимальная возможность

усовершенствование

тиражирования

Процессы имеют четкие

границы - распределение

сфер ответственности -

исключение дублирования

Каждый процесс

Сформулированы

управления

стандартизирован

критерии эффективности

каждого процесса

От отдельных проектов к единой модели «бережливойª поликлиники с

акцентами на качество и экономию ресурсов

ВНУТРЕННЯЯ СИСТЕМА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

Стандартизация процессов

В каждой медицинской организации необходимо создать

эффективную внутреннюю систему контроля качества и

безопасности

на основании

внедрения

Практических рекомендаций по организации внутреннего контроля

качества безопасности в медицинской организации (поликлинике)

Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения

ВНУТРЕННЯЯ СИСТЕМА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА И БЕЗОПАСНОСТИ

15 основных направлений для обеспечения качества и безопасности

медицинской деятельности в поликлинике:

•Преемственность оказания медицинской помощи.

• Управление персоналом. Медицинские

Передача ответственности за пациента

кадры. Компетентность и компетенции.

•Эпидемиологическая безопасность (профилактика

• Организация профилактической работы.

инфекций, связанных с оказанием медицинской

Формирование здорового образа жизни.

помощи)

• Организация работы регистратуры.

• Лекарственная безопасность. Фармаконадзор.

• Идентификация личности пациента.

• Контроль качества и безопасности обращения

медицинских изделий.

• Организация экстренной и неотложной

помощи в поликлинике.

•Безопасность среды в МО. Организация ухода за

пациентами. Профилактика пролежней.

Профилактика падений.

• Диспансеризация прикрепленного

населения

•Хирургическая безопасность. Профилактика

рисков, связанных с оперативными

вмешательствами

• Диспансерное наблюдение за

хроническими больными

•Организация оказания медицинской помощи в

соответствии с клиническими рекомендациями

(протоколами).

• Стационарзамещающие технологии