Качества обслуживания пассажиров с ограниченными физическими возможностями на воздушном транспорте - 2011 год

НЕКОММЕРЧЕСКОЕ ПАРТНЕРСТВО «АССОЦИАЦИЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ ДЛЯ ПАССАЖИРОВ НА ТРАНСПОРТЕ»

(проект)

СТАНДАРТ Системы добровольной сертификации Сервисных услуг на транспорте

Качества обслуживания пассажиров с ограниченными физическими возможностями на воздушном транспорте

г.Москва, 2011

Оглавление

1. ВВЕДЕНИЕ 3

2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 3

3. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ 4

4. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ 4

5. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ 5

6. Критерии и параметры оценки доступности услуг и качества обслуживания пассажиров PRMs на воздушном транспорте 10

1. ВВЕДЕНИЕ

   
    

   Стандарт предприятия, в соответствии со статьей 17 ФЗ № 184 «О техническом регулировании» - документ, устанавливающий показатели работ и услуг (при их производстве и реализации).

   Стандарт качества обслуживания категории пассажиров с ограниченными двигательными функциями (далее - PRMs) предлагает международным аэропортам и авиакомпаниям РФ, в соответствии с международной практикой и рекомендациями:

   - информацию о минимальных требованиях к качеству обслуживания

   PRMs;

   
    

   -информацию о рекомендациях ведущих международных и

   отечественных организаций по выбору и поддержанию приемлемого уровня качества обслуживания авиаперевозок PRMs ;

   • информацию о систематизации работы аэропортов и авиакомпаний по повышению качества обслуживания PRMs.

     Стандарт нацелен на:

   • создание предпосылок для достижения качества обслуживания PRMs в международных аэропортах ГА и авиакомпаниями в соответствии с международными стандартами и рекомендациями с целью формирования благоприятного имиджа отечественной гражданской авиации на рынке пассажирских авиаперевозок;

   • координацию работы субъектов ГА по созданию благоприятных условий для развития рынка пассажирских авиаперевозок и сервиса пассажиров;

   • удовлетворение ожиданий и потребностей PRMs в обслуживании пассажирских авиаперевозок, с целью повышения конкурентоспособности воздушного транспорта;

   • повышение доступности пассажирских авиаперевозок для PRMs;

   • повышение качества обслуживания PRMs ГА РФ.

   
    

2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

   
    

   1. Стандарт качества обслуживания PRMs устанавливает критерии и параметры, определяющие оценку качества обслуживания PRMs в международных аэропортах РФ и авиакомпаниях.

   2. Стандарты организаций по обслуживанию (PRMs) разрабатывается в соответствии с ФЗ «О техническом регулировании» и данным стандартом.

   3. Объект стандартизации – качество обслуживания пассажирских авиаперевозок PRMs в международных аэропортах и авиакомпаниях.

   4. Параметры качества обслуживания пассажиров PRMs могут уточняться предприятием с учетом условий производственно-финансовой деятельности, целей и задач развития предприятия.

   5. Обслуживание PRMs, должны по качеству соответствовать международным критериям, показателям, параметрам качества.

   6. Для подтверждения соответствия качества обслуживания PRMs в международном аэропорту и авиакомпании в соответствии с заявленными в стандарте организации параметрами рекомендуется «Система добровольной сертификации сервисных услуг на транспорте» РОСС RU. И 148.04 ТА00, адрес Веб-страницы в сети интернет www.tpsa.ru.

   
    

3. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

   
    

   Стандарт содержит рекомендации, схему и методику работы международных аэропортов и авиакомпаний РФ по разработке стандартов качества обслуживания PRMs, которые устанавливают, в соответствии с общепринятыми международными рекомендациями и практикой, требования к показателям качества работ и услуг обслуживания пассажирских авиаперевозок. Настоящий стандарт является добровольным, применяется на добровольных началах авиакомпаниями и международными аэропортами РФ в качестве базового стандарта системы качества предприятий по организации обслуживания пассажирских авиаперевозок PRMs. Стандарт качества обслуживания PRMs является добровольным корпоративным стандартом для членов Ассоциации «Аэропорт «ГА» и «Ассоциации производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте». Данный стандарт является основой для повышения качества обслуживания PRMs.

4. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

   В настоящем стандарте использованы требования и рекомендации следующих документов:

   Федеральный закон от 07.02.92 №2300-1 «О защите прав потребителей» Федеральный закон «О техническом регулировании» № 184-ФЗ от

   27.12.2002г.

   Федеральный закон от 2 августа 1995 г. № 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов" (с изменениями от 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г.)

   Федеральный закон от 24.07.1998 N 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации»

   Воздушный Кодекс РФ от 19.03.97 №60-ФЗ КОНВЕНЦИЯ О ПРАВАХ ИНВАЛИДОВ ООН

   «Airport&persons with disabilities» Handbook for airport operators ACI 2010 – Supplement – new EU&US regulations.

   European concept for accessibility. Annex Accessibity Standart. 2003. The Disability Discrimination Act 1995 (ISBN No. 0105450952)

   Tourism and the DDA – your guide to understanding the Disability Discrimination Act

   Ground Handling Agreement-Соглашение о наземном обслуживании

   (приложение А).

   BS8300:2001 – Design of buildings and their approaches to meet the needs of disabled people – code of practice

   REGULATION (EC) No 1107/2006 OF THE EUROPEAN PARLIAMENT

   AND OF THE COUNCIL of 5 July 2006 concerning the rights of disabled persons and persons with reduced mobility when travelling by air.

   IATA AHM 810 Рекомендации по определению качества получаемых

   услуг.

   
    

   Рекомендации Ассамблей ИКАО – 35 сессии Экономической комиссии

   А-35-WP|180 EC|27 20|9|04;

   Программа ACI (Международной организации аэропортов) ASQ (Качество обслуживания в аэропорту);

   «Качество обслуживания в аэропортах: стандарты и измерения» Руководство ACI 2004 год издание 9.

   Федеральные авиационные правила № 82 от 28тиюня 2007 года "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей".

   
    

5. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

   
    

   Авиационный персонал - лица, имеющие специальную подготовку и сертификат (свидетельство) и осуществляющие деятельность по обеспечению безопасности полетов воздушных судов или авиационной безопасности, а также деятельность по организации, выполнению, обеспечению и обслуживанию воздушных перевозок и полетов воздушных судов, авиационных работ, организации использования воздушного пространства, организации и обслуживанию воздушного движения.

   Агент по обслуживанию или сервису пассажиров – лицо, предприятие или организация, уполномоченное аэропортом и перевозчиком на проведение работ по организации сервиса и (или) обслуживанию пассажиров на территории аэропорта.

   Аудит – систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита (записи, изложения фактов, или другой информации) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита.

   Аэропорт- комплекс сооружений, включающий в себя аэродром, аэровокзал, другие сооружения, предназначенный для приема и отправки воздушных судов, обслуживания воздушных перевозок и имеющий для этих целей необходимое оборудование, авиационный персонал и других работников.

   Аэровокзал – здание для обслуживания пассажиров воздушного транспорта в аэропортах.

   Багаж – личное имущество пассажира, перевозимое на воздушном судне в соответствии с договором на перевозку (билетом), но не являющееся грузом.

   Базовый стандарт - нормативный документ по стандартизации, разработанный, как правило, на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон, принятый (утвержденный) признанным органом. Базовый стандарт является основным фундаментом информационного блока для стандартов последующих уровней.

   Безопасность товара (работы услуги) – безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортирования и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).

   Воздушная перевозка пассажиров, багажа и грузов (перевозка) - транспортировка пассажиров, багажа и груза, выполняемая авиационными предприятиями (эксплуатантами) на воздушных судах по воздушным линиям за установленную плату, а также наземными транспортными средствами Перевозчика.

   Воздушное судно (ВС) – летательный аппарат, поддерживаемый в атмосфере за счет взаимодействия с воздухом, отличного от взаимодействия с воздухом, отраженным от поверхности земли или воды.

   Время исполнения услуги - установленный норматив времени на исполнение услуги.

   Время обслуживания – продолжительность фактического взаимодействия исполнителя услуги с потребителем.

   Время исполнения услуги – установленный норматив времени на исполнение услуги

   Досмотр - применение технических или других средств, предназна- ченных для обнаружения оружия, взрывчатых веществ или других опасных устройств, которые могут использоваться для осуществления акта незаконного вмешательства.

   Иммиграционный контроль – деятельность, осуществляемая Федеральной миграционной службой России и ее территориальными органами по регулированию миграции и осуществлению в пределах своей компетенции мер по предупреждению неконтролируемой миграции на территорию РФ иностранных граждан и лиц без гражданства.

   Качество – совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих ему определенность.

   Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей пассажиров.

   Качество услуги (сервиса) – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные и предполагаемые потребности потребителя.

   Корпоративная культура – внутрипроизводственная согласованность действий всего персонала независимо от уровней производственной иерархии, в общем виде отражающая соответствие внешних целевых групп и внутренних задач, ставящихся перед предприятием.

   Международная воздушная перевозка - воздушная перевозка, при которой пункт отправления и пункт назначения расположены:

   соответственно на территории двух государств;

   на территории одного государства, если предусмотрен пункт (пункты)

   посадки на

   территории другого государства;

   Международный аэропорт - аэропорт, который открыт для приема и отправки воздушных судов, выполняющих международные воздушные перевозки, и в котором осуществляется пограничный и таможенный контроль, а в случаях, установленных международными договорами Российской Федерации и федеральными законами, и иные виды контроля.

   Минимальное стыковочное время (МСТ) – время, необходимое для успешной пересадки пассажиров и перегрузки багажа с одного рейса на другой в аэропорте (пункте) трансферта.

   Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем.

   Обслуживание пассажиров – деятельность, связанная с выполнением технологических операций по выполнению авиапассажирской перевозки.

   Пассажир – физическое лицо, за исключением члена экипажа, которое перевозится или должно перевозиться в воздушном судне в соответствии с договором воздушной перевозки.

   Пассажиры с ограниченными физическими возможностями (PRMs)

   – инвалиды, старики, дети с ограниченными функциями движения, координации, умственного развития, общения.

   Пассажир транзитный – пассажир, который согласно авиабилету и багажной квитанции продолжает полет из аэропорта транзита тем же рейсом, которым он прибыл.

   Пассажир трансферный - пассажир, который согласно авиабилету и багажной квитанции прибыл в аэропорт трансферта одним рейсом и продолжает полет другим рейсом того же или другого перевозчика.

   Пассажирский комплекс – это комплекс сооружений в состав которого входят: привокзальная площадь со стоянками городского транспорта, перрон аэродрома, здание перронно-технических служб, цех приготовления бортового питания, гостиница, командно-диспетчерский пункт.

   Перевозчик – эксплуатант, осуществляющий воздушные перевозки пассажиров, багажа, грузов или почты и имеющий лицензию на осуществление подлежащего лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации вида деятельности в области авиации.

   Пограничный контроль – совокупность мер, осуществляемых пограничными органами РФ в целях обеспечения законодательства РФ о порядке пропуска через Государственную границу РФ физических лиц, товаров и животных.

   Предполетный досмотр – процедура досмотра пассажиров, членов экипажей гражданских ВС, ручной клади, багажа, грузов, почты и бортовых запасов, проводимая работниками службы авиационной безопасности и в целях обеспечения авиационной безопасности, охраны жизни и здоровья пассажиров, членов экипажей, пресечения возможных попыток захвата (угона) гражданских ВС и других актов незаконного вмешательства в деятельность гражданской авиации, а также предотвращения незаконного провоза оружия, боеприпасов, взрывчатых, отравляющих, легковоспламеняющихся веществ и предметов, запрещенных к перевозке на воздушном транспорте.

   Прибытие – время остановки ВС на месте стоянки после окончания руления или буксировки ВС

   Сервис для пассажиров – деятельность, связанная с предоставлением сервисных услуг по удовлетворению потребностей пассажиров.

   Стандарт – документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливается характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказание услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правила их нанесения.

   Стандарт организации – документ, в котором закреплены локальные правовые требования, нормы и правила, необходимые для совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг, а также для распространения и использования полученных в различных областях знаний результатов исследований (испытаний), измерений и разработок.

   Таможенный контроль – совокупность мер, осуществляемых таможенными органами РФ в целях обеспечения соблюдения законодательства РФ о таможенном деле и международных договоров РФ, а также контроля за их исполнением.

   Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности по удовлетворению потребностей потребителя.

   Функция – обязанность, круг деятельности, назначение, сфера ответственности.

   Эксплуатант - лицо, организация или предприятие, занимающиеся эксплуатацией воздушных судов и предлагающие услуги в этой области.

   Обозначения PRMs в системе кодов AIRIMP1:

   MEDA – пассажир, которому может потребоваться прохождение медицинского

   освидетельствования;

   WCHR – пассажир, которому требуется инвалидное кресло при движении до самолета или от него и который в состоянии сам подняться/спуститься по трапу;

   WCHS - пассажир, которому требуется инвалидное кресло при движении до самолета, который не в состоянии сам подняться/спуститься по трапу, но способен сам дойти до своего места в самолете;

   WCHC - пассажир полностью неподвижен, требует инвалидного кресла при движении до самолета или от него, не может подняться/спуститься по трапу и не в состоянии дойти до своего места в самолете;

   DEAF - глухой пассажир;

   STCR - пассажир на носилках, (сопровождение обязательно);

   BLND - слепой пассажир. Если такому пассажиру необходимо сопровождение собаки- поводыря, то такая собака перевозится бесплатно при наличии подтверждающего свидетельства. Собака-поводырь должна находиться в наморднике и быть привязана у ног пассажира.

   DEAF/ BLIND – глухие и слепые пассажиры, которые передвигаются только с посторонней помощью и которые путешествуют со сопровождающими лицами.

   MASS – все другие пассажиры, которым необходима специальная помощь.

   
    

   

   
    

   1 ATA/IATA Reservations Interline Message Procedures –стандарты коммуникаций при осуществлении транзакций между аэропортами, авиакомпаниями и агентами.

   
    

6. Критерии и параметры оценки доступности услуг и качества обслуживания пассажиров

PRMs на воздушном транспорте

////////////////////////////