Стандарт сервисного обслуживания в московском метрополитене (2020 год)

Требования к сотрудникам.

Полезная информация

Приложение

5

Помещение и оборудование

Клиентоориентированный сотрудник — специалист, который ставит интересы

пассажира выше своих как работника, а зачастую и выше личных интересов.

Клиентоориентированность сотрудника позволяет оказывать услуги на более ка-

чественном уровне, что делает пассажира лояльным и постоянным.

Как люди воспринимают сервис?

Клиенту понравился сотрудник — хорошая компания.

Клиенту не понравился сотрудник — плохая компания.

Клиент отнесся к сотруднику нейтрально — нейтральное отношение

к компании.

ВАЖНО ПОМНИТЬ!

Пассажир — это самый важный для нас человек.

Пассажир без нас проживет, мы без него нет.

Пассажир — не помеха в работе, а её содержание.

Пассажир — это человек, который обращается к нам, потому что нуждает-

ся в услуге. Наше дело — предоставить ему эту услугу с выгодой для него и

для Московского метрополитена.

С пассажиром не спорят и не соревнуются в остроумии. Выиграть спор

с пассажиром невозможно.

ФАКТЫ О МЕТРО

Московский метрополитен был открыт 15 мая 1935 года.

Первая линия шла от станции «Сокольники» до станции «Парк культуры»

с ответвлением на станцию «Смоленскую».

Требования к сотрудникам.

Полезная информация

Приложение

7

Помещение и оборудование

Принципы обслуживания

ЭТО ИНТЕРЕСНО!

пассажиров

Сколько стоит хороший

В основе этики сервисного обслуживания лежат

сервис?

потребности пассажиров:

•

Только 14% клиентов

сменили поставщика

•

Потребность в быстром обслуживании. Пас-

услуг из-за того, что их

сажир ожидает оперативного обслуживания,

не устраивало качество

его нельзя заставлять ждать.

продукта. Остальные были

•

Потребность быть понятым. Пассажир хочет,

недовольны сервисом.

чтобы его в первую очередь слышали. И если

•

Привлечение нового

пассажир обращается с вопросом, то кассир

клиента стоит в 5-6 раз

в рамках своей квалификации должен разо-

больше, чем удержание

браться в нем и по возможности принять необ-

существующего.

ходимые действия по его решению.

•

Недовольный

•

Потребность в помощи и содействии. Пасса-

обслуживанием клиент

жиру необходима помощь в вопросах проез-

рассказывает о своем

да на Московском метрополитене и стоимо-

негативном опыте примерно

сти проездных билетов.

10 людям. Из них около

•

Потребность в уважении. Пассажира нужно

13% расскажут об этом еще

принимать со всеми его недостатками и осо-

20 своим знакомым. 2% из

бенностями.

этих 10 человек (1 из 50)

никогда не воспользуются

услугами той компании,

Основными принципами

о которой им рассказали.

обслуживания являются:

•

Удовлетворенный

• клиентоориентированность;

обслуживанием клиент

• эффективность и информативность;

рассказывает об этом

3-5 своим знакомым.

• командный подход;

•

Около 17% недовольных

• профессионализм и оперативность;

клиентов не пишут жалобы,

• соблюдение этикета и индивидуальный

но никогда больше

подход;

не возвращаются в эту

• позитивная коммуникация;

компанию.

• решение вопросов и проблем пассажира.

8

Основы клиентского

Обслуживание

Внутренние процессы

сервиса

клиентов

и процедуры

Работник ДОЛЖЕН:

Первым приветствовать пассажира. При появлении пассажира:

• Установить визуальный контакт;

• Доброжелательно, с улыбкой приветствовать пассажира.

Слушать пассажира, ставить в центр внимания его интересы, подчерки-

вать заинтересованность.

Обращаться к пассажиру только на «Вы».

При общении с пассажиром использовать фразы:

«Спасибо», «Пожалуйста», «Будьте добры/любезны».

Следить за своей речью и интонацией голоса.

Говорить четко, внятно, грамотно, понятным языком, минимизируя

использование узкопрофильных терминов и доходчиво объясняя

их значение пассажиру.

Быть компетентным в предоставлении информации при реализации

и эксплуатации билетов.

Равно положительно относиться к каждому из пассажиров, независимо

от социальной, возрастной группы, внешнего вида, вероисповедания

и пола.

Проявлять терпимость к фактам некорректного обращения со стороны

пассажиров, стремясь обеспечить пассажиров наилучшим сервисом.

Решать проблемы пассажира здесь и сейчас, если это возможно.

Сообщать сроки решения и дальнейшие шаги.

В случае закрытия кассового окна, вежливо и заблаговременно преду-

преждать об этом пассажира.

Прощаться с пассажиром.

Требования к сотрудникам.

Полезная информация

Приложение

9

Помещение и оборудование

НЕДОПУСТИМО:

Игнорировать пассажира, грубое поведение либо высказывание

по отношению к пассажиру.

Громко смеяться и чрезмерное выражать эмоции, нецензурные

выражения.

Общаться с коллегами на темы, не связанные с выполнением

должностных обязанностей.

Отвлекаться на другие дела, не связанные с обслуживанием.

Находиться в закрытой позе, использование поз и жестов

превосходства, опора на стены или оборудование кассы.

Употреблять пищу, напитки на рабочем месте.

Использовать мобильный телефон для личных целей.

Обвинять метрополитен в проблеме пассажира, совершать умышленные

действия, наносящие ущерб имиджу метрополитена.

ФАКТЫ О МЕТРО

Московское метро существует так давно, что переименовывалась

в нем не одна станция: так «Завод имени Сталина» стал «Автозаводской»,

а «Горьковская» - «Тверской». Однако самое большое количество раз меняла

название станция «Охотный ряд»: с момента открытия в 1935 году и по 1955 год

она называлась «Охотный ряд», с 1955 по 1957 - «Имени Кагановича», с 1957

по 1961 - снова получила привычное название, а с 1961 по 1990 именовалась

«Проспект Маркса». Историческое наименование в итоге победило.

Требования к сотрудникам.

Полезная информация

Приложение

11

Помещение и оборудование

• Выслушать пассажира о желаемом виде билета.

В случае выбора пассажиром вида билета необходимо использовать:

«Стоимость билета составляет … рублей»

Презентация тарифов.

• При необходимости помочь пассажиру в выборе более выгодного тарифа

на проезд:

«Сообщите примерное количество поездок на метро.

Как часто Вы осуществляете пересадку с метро на наземный

транспорт?»

• При необходимости уточнить:

«Я правильно поняла, что Вы совершаете … количество поездок на

метро в день и планируете пользоваться ими в течении … времени?»

• Сообщить выгоды в зависимости от рекомендаций:

«Я могу предложить Вам более выгодный вид билета?»

Уточнить у пассажира способ оплаты билета:

«Оплата наличными или банковской картой?»

Оформить продажу билета.

• Принять денежные средства от пассажира (в случае наличного вида оплаты)

и осуществить кодирование билета.

• В случае недостатка денежных средств, полученных от пассажира:

«Стоимость билета составляет ... рублей, а Вы дали ... рублей».

12

Основы клиентского

Обслуживание

Внутренние процессы

сервиса

клиентов

и процедуры

«Вам необходимо добавить … рублей»

Завершение продажи билета.

• Передать пассажиру билет, информационный лист и денежные средства

одновременно:

«Ваш билет, инфомационный лист и сдача …»

Прощание с пассажиром:

«Всего доброго», «Удачного дня».

В случае большого количества пассажиров этапы установления контакта

с пассажиром, выявления потребностей пассажира и прощаня с пассажиром

допустимо не применять.

Порядок взаимодействия с клиентом в вестибюлях

метрополитена

Для ускоренного обслуживания пассажиров в периоды пиковых нагрузок в вести-

бюлях метрополитена могут работать:

• экспресс-кассы и мобильные кассы;

• мобильные кассиры;

• кассиры-консультанты.

Экспресс-билеты — предварительно закодированный проездной билет на 1 поездку

Требования к сотрудникам.

Полезная информация

Приложение

13

Помещение и оборудование

Продажа билетов в экспресс-кассах и мобильных кассах

Реализация экспресс-билетов в мобильных кассах и экспресс-кассах

осуществляется за наличный расчет.

Мобильные кассы — это специальные переносные устройства, позво-

ляющие производить продажу экспресс-билетов.

Экспресс-кассы — это стационарные рабочие места кассиров билетных, по-

зволяющие производить продажу экспресс-билетов в установленное время.

Требования к обслуживанию

Работник ДОЛЖЕН:

Уведомить пассажира о продаже конкретных видов проездных билетов.

Уведомить пассажира о возможности оплаты билета только наличными.

Проинформировать пассажира, что реализация билетов производится

без выдачи информационных листов, за получением информационного

листа необходимо обратиться к старшему кассиру билетному.

НЕДОПУСТИМО:

Иметь личные вещи на стойке мобильной кассы.

Облокачиваться, опираться на стойку мобильной кассы.

Сидеть за стойкой мобильной кассы.

Пользоваться мобильным телефоном для личных целей.

Отвлекаться на посторонние дела при общении с пассажирами.

Употреблять пищу, напитки на рабочем месте.

ПОМНИТЕ!

Работники, осуществлящие реализацию экспресс-билетов, должны также

соблюдать общие требования к обслуживанию пассажиров.

Требования к сотрудникам.

Полезная информация

Приложение

15

Помещение и оборудование

При необходимости сообщить стоимость билета:

«Стоимость билета составляет … рублей».

При необходимости уточнить способ оплаты:

«Оплата проезда осуществляется только за наличный расчет».

Оформление продажи билета.

Принятие денежных средств от пассажира и передача закодированного билета.

В случае недостатка денежных средств, полученных от пассажира:

«Стоимость билета составляет ... рублей, а Вы дали ... рублей».

«Вам необходимо добавить … рублей».

Завершение продажи билета. Передать пассажиру билет и денежные

средства:

«Ваш билет и сдача …»

В случае, если пассажир требует лист информации к приобретенному

экспресс-билету в мобильной кассе:

«К сожалению, в мобильной кассе мы не предоставляем листы инфор-

мации к приобретенным билетам. Для его получения Вы можете обра-

титься к старшему кассиру билетному (ФИО), которого Вы можете

найти...»

Прощание с пассажиром:

«Всего доброго»,

«Удачного дня»

16

Основы клиентского

Обслуживание

Внутренние процессы

сервиса

клиентов

и процедуры

Продажа билетов в очередях

В функции мобильного кассира входит продажа экспресс-билетов в вестибюлях

станций метрополитена с помощью банковских карт. Оплата производится с помо-

щью беспроводного POS-терминала.

Требования к обслуживанию пассажира мобильным кассиром

Работник ДОЛЖЕН:

Находиться в кассовой зоне в поле зрения пассажиров.

При образовании очередей в кассу или к АПБ подходить к пассажирам

и предлагать приобретение проездных билетов.

Уведомить пассажира о продаже билета только на 1 поездку.

Уведомить пассажира об оплате билета только банковской картой.

Проинформировать пассажира, что реализация билетов производится

без выдачи информационных листов, за получением информационного

листа необходимо обратиться к старшему кассиру билетному.

Распределять пассажиров между кассовыми окнами и АПБ.

Консультировать пассажиров по вопросам тарифного меню.

Информировать пассажиров о возможности удаленного пополнения

билета «Кошелек», в случае если пассажир планирует пополнять билет

«Кошелек».

Обеспечивать сохранность POS-терминала и проездных билетов, проезд-

ные билеты хранить в кармане рабочей одежды или специальной сумке.

Сообщать старшему кассиру билетному о необходимости открыть до-

полнительное кассовое окно при наличии больших очередей длительное

время, в том числе на АПБ.

Требования к сотрудникам.

Полезная информация

Приложение

19

Помещение и оборудование

Завершение продажи билета, прощание с пассажиром:

• Передать пассажиру билет:

«Ваш билет. Всего доброго!»

В случае, если пассажир требует лист информации к приобретенному экс-

пресс-билету:

«К сожалению, я не предоставляю листы информации к приобретен-

ным билетам. Для его получения Вы можете обратиться к старшему

кассиру билетному (ФИО), которого вы можете найти...»

Информирование пассажиров о свободной кассе/АПБ:

«Уважаемые пассажиры, пройдите, пожалуйста, в свободную кассу»

«Уважаемые пассажиры, приобрести билеты на 1-2 поездки, а также

пополнить баланс билета «Кошелек» на карте «Тройка» можно в авто-

мате по продаже билетов»

ФАКТЫ О МЕТРО

Вместе с открытием в 1935 году появился и логотип метрополитена —

заглавная М в связке с надписью «МЕТРО». Однозначных сведений

об авторе этого логотипа нет, поэтому в их числе указываются архитекторы

станций метро — Самуил Миронович Кравец, Иван Георгиевич Таранов

и Надежда Александровна Быкова.

В сентябре 2014 года студией Артемия Лебедева был анонсирован

стандартизированный логотип московского метрополитена. Основой

для единой эмблемы послужила усреднённая форма логотипов, которые

появлялись в разное время в стенах метрополитена. Дизайнером обновлённой

буквы выступил Константин Коновалов, за год до этого поставивший

на публичное обсуждение вопрос стандартизации символа метро.

Логотип стал частью нового бренда всего московского транспорта.

20

Основы клиентского

Обслуживание

Внутренние процессы

сервиса

клиентов

и процедуры

Оказание помощи пассажирам при покупке билетов через АПБ

В функции кассира-консультанта входит привлечение пассажиров для покупки

проездных билетов через АПБ.

Требования к обслуживанию

Работник ДОЛЖЕН:

Находиться в кассовой зоне в поле зрения пассажиров.

Общаться с пассажирами в вестибюле станции с целью выявления

их потребностей в приобретении того или иного тарифа

Оказывать помощь пассажирам по вопросам приобретения билетов

в АПБ.

Консультировать пассажиров по вопросам тарифного меню.

Информировать пассажиров о возможности удаленного пополнения

билета «Кошелек», в случае если пассажир планирует пополнять билет

«Кошелек».

Распределять пассажиров между кассовыми окнами и АПБ.

Следить за исправностью работы АПБ: сообщать старшему кассиру

о неполадках в работе АПБ или при возникновении конфликтных ситуа-

ций, связанных с некорректной работой АПБ.

Сообщать старшему кассиру о необходимости открытия дополнительного

кассового окна при наличии больших очередей длительное время, в том

числе к АПБ.

22

Основы клиентского

Обслуживание

Внутренние процессы

сервиса

клиентов

и процедуры

Порядок взаимодействия с пассажиром

Установление контакта и выявление потребностей пассажира:

«Доброе утро (день, вечер)! Могу предложить Вам покупку билета на

1-2 поездки, а также пополнение баланса проездного билета «Коше-

лек» на карте «Тройка» в автомате по продаже билетов».

Информирование пассажиров о свободном АПБ:

«Уважаемые пассажиры, приобрести билеты на 1-2 поездки,

а также пополнить баланс проездного билета «Кошелек» на кар-

те «Тройка» можно в автомате по продаже билетов».

Предложение помощи по приобретению билетов в свободном АПБ:

«Могу ли я предложить Вам помощь в приобретении билета?»

«Нуждаетесь ли Вы в помощи при приобретении билета?»

•

В случае положительного ответа пассажира необходимо выявить его нужды:

«Какой конкретно услугой Вы хотите воспользоваться: приоб-

рести билет на 1-2 поездки или пополнить баланс проездного

билета «Кошелек» на карте «Тройка»?

Прощание с пассажиром:

«Пожалуйста, возьмите Ваш билет/карту/сдачу.

Всего Вам доброго».

24

Основы клиентского

Обслуживание

Внутренние процессы

сервиса

клиентов

и процедуры

Принципы работы в конфликтных ситуациях:

•

Работник должен прилагать усилия для того, чтобы не создавать конфликт-

ных ситуаций с пассажиром, а при их возникновении максимально спо-

собствовать их разрешению.

•

Недопущение конфликтов является важным условием для обеспечения за-

щиты интересов пассажиров.

•

Для исключения конфликтных ситуаций работники должны стремиться дей-

ствовать в интересах пассажира, распознать ситуации, когда может воз-

никнуть конфликт, и избегать их.

•

Работникам следует проявлять терпимость к фактам некорректного об-

ращения пассажиров, стремясь обеспечить пассажиров наилучшим обслу-

живанием. Личный интерес не должен преследоваться при разрешении кон -

фликтных ситуаций.

•

Работникам следует отвечать от лица метрополитена, а не лично от себя.

Например, при необходимости принести извинения, не использовать фра-

зу: «Я не виновата», а за ситуацию в целом и от лица метрополитена: «Из-

вините за эту ситуацию» или «Приносим извинения за доставленные неудоб-

ства» и т.п.

•

Работник должен выслушать, уточнить. Необходимо применять как можно

чаще тактику уточнения сути конфликта, стараясь увести пассажира от вопро-

са «Кто виноват?» к вопросу «Что делать?».

•

Для перевода конфликта в мирное русло необходимо закончить разго-

вор позитивно. Работник всегда должен сохранять внутреннее спокойствие

и управлять конфликтом.

Создание высококачественного сервиса равносильно созданию положи-

тельного психологического климата при общении с пассажирами. Созда-

ние такого климата — одна из главных целей при общении с пассажирами.

Требования к сотрудникам.

Полезная информация

Приложение

25

Помещение и оборудование

При взаимодействии с негативно настроенным пассажиром или в ситуа-

ции, которая потенциально может перерасти в конфликтную, сотрудник

не должен:

• Брать на себя обучение пассажиров хорошим манерам.

• Обращаться к пассажиру снисходительным или высокомерным тоном.

• Принимать негативные эмоции пассажира как личное оскорбление и отве-

чать с личной позиции.

• Повышать голос, использовать оскорбительные слова и выражения.

• Использовать аргумент «Пассажиров много, а я одна».

• Перебивать, спорить, оскорблять и обвинять пассажира.

ПОМНИТЕ!

В сложной ситуации наша задача — найти решение, а не виноватого.

ФАКТЫ О МЕТРО

Открывшаяся в 2014 году станция «Тропарёво» - единственная станция

Московского метрополитена, в написании названия которой

на путевой стене поставлены две точки над буквой «Ё».

Наименования всех остальных станций с аналогичной буквой

(«Новые Черемушки», «Воробьевы горы») написаны без точек. Кстати, станция

«Планерная», в названии которой ударение теперь ставят на первый слог,

с момента открытия в 1975 году и до начала 90-х называлась «Планёрная».

26

Основы клиентского

Обслуживание

Внутренние процессы

сервиса

клиентов

и процедуры

Методика работы с жалобами

Шаг 1

Выслушать

На данном этапе необходимо выслушать возражение

до конца

пассажира до конца, дать пассажиру выговориться.

Каждому пассажиру важно быть услышанным. Если пассажир

говорит о своем недовольстве — он готов к сотрудничеству.

Шаг 2

Условное

На данном шаге Вы должны дать понять, что Вы не остались

согласие

равнодушны к пассажиру, и должны дать ему почувствовать

свою заинтересованность в его проблеме.

Рекомендуется использовать следующие фразы:

«Да, я Вас понимаю …»

«Я на Вашем месте чувствовал то же самое».

«Я уважаю Ваши чувства …»

«Да, Вы правы и …»

«Я понимаю Вашу озабоченность ...»

Шаг 3

Уточняющие

Возможен пропуск данного шага, если ситуация ясна. При

вопросы

других случаях рекомендуется использовать следующие фразы:

«Давайте уточним, правильно ли я поняла Вас по данному

вопросу? Вы имели в виду…?»

«Прошу прощения, повторите, пожалуйста».

«Вас не затруднит повторить …»

«Не уверена, что уловила Вашу мысль. Не могли бы

Вы привести пример или повторить …?»

Требования к сотрудникам.

Полезная информация

Приложение

27

Помещение и оборудование

Шаг 4

Апелляция

Разъяснение пассажиру информации по жалобе,

к источнику

обращению. Следует опираться всегда только на внешние

нормативные документы. Рекомендуется использовать

следующие выражения:

«Это так потому, что в «Правилах пользования Москов-

ским метрополитеном …»

Шаг 5

Выход

Когда пассажир начнет разговаривать конструктивно, можно

(альтернатива)

начинать поиск альтернативного, устраивающего обе стороны

выхода. Важно не просто известить его о своих предполагаемых

действиях, но и дать ему варианты решения проблемы, чтобы

пассажир мог выбрать для себя наиболее подходящий.

Шаг 6

Завершение

На данном шаге следует пожелать пассажиру счастливого

диалога

пути. Рекомендованные фразы для использования:

«Я рада, что мы с Вами пришли к согласию. До свидания,

счастливого пути»

«Благодарю за совет. Будем делать все возможное, чтобы

Вы были довольны обслуживанием. Было очень приятно

с Вами общаться» .

ПОМНИТЕ!

Мудрый человек всегда найдет способ, чтобы не начать войну.

ФАКТЫ О МЕТРО

Грохот приближающихся вагонов меньше всего слышно на станции «Пражская».

Это самая тихая станция Московского метро — все дело в особом виде

керамической плитки, которой облицованы путевые стены. Этот материал

содержит многочисленные воздушные поры, поглощающие звук.

28

Основы клиентского

Обслуживание

Внутренние процессы

сервиса

клиентов

и процедуры

Прочие вопросы при обслуживании пассажира

В случае обращения пассажира за информацией необходимо

указать пассажиру, где он может получить достоверную информа-

цию по вопросу:

«С данной информацией Вы можете ознакомиться на информа-

ционном стенде».

В случае возникновения ситуации по претензиям, связанным со сбо-

ем автоматов по продаже билетов:

«Просим прощения за доставленные неудобства».

«Механик прибудет/подойдет через … минут для решения вопроса».

Если пассажир потребовал «Книгу жалоб и предложений»:

«Возьмите, пожалуйста, «Книгу жалоб и предложений».

Если пассажир обращается с претензией, необходимо внимательно

выслушать информацию от пассажира, кратко сформулировать суть из-

лагаемого вопроса, заданного пассажиром:

«Вы хотите ...»

«Вам требуется …»

Если вопрос не может быть решен без помощи другого работника:

«Для решения вопроса Вам необходимо обратиться …»

Если пассажир хочет проверить срок действия билета/остаток денежных

средств/число поездок на билете:

«Срок действия билета можно проверить на информационном терми-

нале в любом вестибюле станции метрополитена».

Требования к сотрудникам.

Полезная информация

Приложение

29

Помещение и оборудование

Если требуется пояснение по видам билетов и тарифам проезда:

«Вы можете приобрести билеты:

- «с лимитом поездок» следующих видов …:

«...» — дает право на …

- «без лимита поездок» — билета дает право на …

- «другие виды билета» — дает право на …

«Стоимость поездок:

- с лимитом на (кол-во) поездок составляет …

- без лимита на (срок) составляет … рублей.

- (другие виды билетов) и (дает право на …), стоимость

составляет … рублей.

Вы можете записать поездки с лимитом и без лимита,

такие как … стоимость составляет … рублей».

В случае перевозки багажа сообщить пассажиру:

«Перевозка багажа оплачивается отдельно,… рублей».

В случае ошибочных действий кассира применяется следующий алго-

ритм работы: выслушать не перебивая, задать уточняющие вопросы,

дать конкретные ответы:

«Извините, я не хотела, чтобы так получилось».

Если не смогли помочь пассажиру:

«Мне бы очень хотелось Вам помочь, но …».

«К сожалению, я не могу ….».

В ответ на возражение пассажира:

«Я разделяю Ваши чувства, но, к сожалению…».

«Я Вас понимаю, но, к сожалению…».

Требования к сотрудникам.

Полезная информация

Приложение

31

Помещение и оборудование

Алгоритм взаимодействия работников при устранении неисправно-

стей в работе устройств, оборудования и в содержании сооружений

в кассах метрополитена

Оборудование

Функционал технологического оборудования

Автоматический

Контроль прохода пассажиров

контрольный пункт

по входу (АКП)

Последовательность действий ответственных работников

1.

Выключить АКП из работы

2.

Оформить запись в «Книге включения и ремонта

АКП»

3.

Сделать заявку в ЦУР (4-96-11)

Оборудование

Функционал технологического оборудования

Автоматическое рабочее

Реализация проездных билетов, ведение учета проездных

место кассира билетного

билетов и денежных средств

(АРМ КБ) или старшего

кассира билетного

Последовательность действий ответственных работников

(АРМ СК)

1.

Оформить запись в «Книге ремонта оборудования»

2.

Сделать заявку в ЦУР (4-96-11)

Оборудование

Функционал технологического оборудования

Автомат по продаже

Реализация проездных билетов

билетов (АПБ)

Последовательность действий ответственных работников

1.

Вывесить стикер о неисправности

2.

Оформить запись в «Книге ремонта оборудования»

3. Сделать заявку в ЦУР (4-96-11)

Оборудование

Функционал технологического оборудования

Информационный

Предоставление информации о проездном билете и записи

терминал (ИТ)

удаленного пополнения на карту «Тройка» или иные

носители, имеющие транспортное приложение

Последовательность действий ответственных работников

1.

Вывесить стикер о неисправности

2.

Оформить запись в «Книге ремонта оборудования»

3. Сделать заявку в ЦУР (4-96-11)

32

Основы клиентского

Обслуживание

Внутренние процессы

сервиса

клиентов

и процедуры

Оборудование

Функционал технологического оборудования

Система записи

Запись переговоров «кассир-пассажир», аудиозапись

переговоров (СЗП)

переговоров

Последовательность действий ответственных работников

1.

Оформить запись в «Книге ремонта оборудования»

2. Сделать заявку в производственно-технический

центр ДИТС (7-22-00)

3. Сообщить начальнику станции

(дежурному по станции)

Оборудование

Функционал технологического оборудования

Сортировщик монет

Подсчет выручки из АПБ

Последовательность действий ответственных работников

Обращаться к бригадиру

Оборудование

Функционал технологического оборудования

Машины типа СБ1Р

Подсчет бланков билетов Ультралайт

Последовательность действий ответственных работников

Обращаться к бригадиру

Оборудование

Функционал технологического оборудования

Детектор подлинности

Проверка денежных средств на подлинность

банкнот

Последовательность действий ответственных работников

Обращаться к бригадиру

Оборудование

Функционал технологического оборудования

Счетно-денежные машины

Подсчет количества купюр

с ограничениями по

функционалу

Последовательность действий ответственных работников

Обращаться к бригадиру

Оборудование

Функционал технологического оборудования

Сортировщик по пересчету

Расширенный пересчет купюр с сортированием

купюр

Последовательность действий ответственных работников

Обращаться к бригадиру

Оборудование

Функционал технологического оборудования

POS-терминал

Продажа билетов PayPass/PayWave

Последовательность действий ответственных работников

Обращаться в ВТБ (ПАО) банк

(общий тел.: 8-800-200-23-26)

Требования к сотрудникам.

Полезная информация

Приложение

35

Помещение и оборудование

Внешний вид

ПОМНИТЕ!

Забота о своём внешнем виде показывает, что Вы гордитесь своей работой.

Форма одежды

В комплект женской фирменной одежды

работника входит:

• блузка с длинным рукавом;

• блузка с коротким рукавом;

• брюки;

• юбка;

• жакет женский;

• жилет женский фирменный;

• пилотка-таблетка;

• платок шейный (женский);

• бейдж с указанием ФИО, должности,

структурной принадлежности.

ОБУВЬ.

Обувь должна быть классической формы преимущественно черного или тем-

но-синего цвета без дополнительных декоративных элементов, иметь устойчивый

каблук высотой не более 5-7 см.

В любое время года обязательны КОЛГОТЫ (ЧУЛКИ) только телесного, серого

или черного цветов, без рисунков и узоров.

Ношение фирменной одежды, включая все служебные аксессуары, является

обязательным для всех работников! Одежда должна находиться в отглажен-

ном состоянии. Обувь должна быть чистой.

ПОМНИТЕ!

Профессиональный образ создается не тем, что Вы носите,

а тем, как Вы это носите.

36

Основы клиентского

Обслуживание

Внутренние процессы

сервиса

клиентов

и процедуры

Детали внешнего вида

Работники должны соблюдать правила личной гигиены и иметь опрятный и ухо-

женный внешний вид.

ПРИЧЕСКА

Волосы любой длины должны быть чистыми и ухоженными, цвет волос —

естественным или близким к натуральному. Длинные волосы должны быть

убраны в хвост или пучок, короткие — аккуратно пострижены и уложены.

МАКИЯЖ

Макияж должен быть дневным, умеренным. Допустимы только пастель-

ные тона теней и помады, тонкая подводка ресниц, 1-2 слоя туши. Цвет

лица должен быть естественным и ровным.

МАНИКЮР

Ногти всегда должны быть ухоженными и чистыми, выглядеть натураль-

но, не привлекать к себе внимания. Следует использовать декоратив-

ный лак для ногтей неярких оттенков, предпочтительны натуральные,

телесные тона или прозрачный лак.

УКРАШЕНИЯ

Аксессуары и украшения должны быть немногочисленными, неброски-

ми и негромоздкими. Согласно деловому этикету допускается носить не

более трех аксессуаров одновременно.

Во внешнем виде работников не допускаются:

• крашеные волосы ярких неестественных цветов — синего, зеленого и т.д.;

• яркие, неестественные цвета в макияже и маникюре;

• яркие, громоздкие ювелирные украшения;

• татуировки на видимых частях тела, пирсинг.

Требования к сотрудникам.

Полезная информация

Приложение

37

Помещение и оборудование

ПОМНИТЕ!

Правильный деловой макияж деликатно скрывает недостатки, мягко под-

черкивает природную красоту лица, выглядит натурально и не бросается

в глаза.

Общаясь, клиент невольно обращает внимание на Ваши руки, поэтому

состояние ногтей тоже может влиять на общее впечатление. Даже если

Ваш внешний вид безупречен, неуместный маникюр, как и его отсутствие,

испортят впечатление о Вас в глазах пассажиров.

ВЫРАЖЕНИЕ ЛИЦА

Выражение лица является главным показателем чувств. Стоит помнить,

что все эмоции — и положительные, и отрицательные — распознаются

достаточно легко.

Не допускаются:

• сведенные/поднятые брови;

• зевание;

• гримасы;

• неестественные, недружелюбные или скованные выражения лица.

Визуальный контакт является исключительно важной частью общения.

Для построения хороших отношений с собеседником рекомендуется

встречаться глазами около 60-70% всего времени общения.

Начинать разговор следует с открытой, естественной улыбки.

ЭТО ИНТЕРЕСНО!

Улыбка — это действие, означающее: «Я к Вам хорошо отношусь.

Вы мне нравитесь, мне хорошо с Вами». Улыбка — синоним хорошего настроения.

Люди тянутся к тем, у кого хорошее настроение, надеясь, что оно передастся и им.

38

Основы клиентского

Обслуживание

Внутренние процессы

сервиса

клиентов

и процедуры

ПОЗА И ЖЕСТЫ

Поза и жесты при общении, как и выражение лица, играют важную

роль в создании благоприятной атмосферы для беседы. Поза должна

быть открытой, жесты должны получаться естественно и спонтанно.

Не допускается:

• держать руки на бёдрах или в карманах;

• держать скрещённые руки на груди или ладони, соединенные ниже

талии (поза футболиста);

• откидываться на спинку кресла;

• показывать жесты указательным пальцем;

• показывать кулак;

• касаться рта или других частей лица во время разговора;

• прикосаться к уху, ко рту или шее, когда вы слушаете.

ПОМНИТЕ!

Люди всегда больше доверяют тому, что видят своими глазами, чем тому,

что слышат, поэтому выражение Вашего лица и жесты, которые видит кли-

ент, играют в общении решающую роль.

ЭТО ИНТЕРЕСНО!

По наблюдениям психологов, наклонившийся к нам собеседник восприни­

мается как более внимательный слушатель. И, наоборот, мы чувствуем

определенное неудобство, когда собеседник откидывается назад, а тем более,

если он развалился в кресле или на стуле.

40

Основы клиентского

Обслуживание

Внутренние процессы

сервиса

клиентов

и процедуры

Организация рабочего места кассира

Конструкция рабочего стола кассира билетного должна обеспечивать оптималь-

ное размещение, в том числе и на рабочей поверхности, используемого оборудо-

вания системы продаж и вспомогательного кассового оборудования с учетом его

количества, размеров и конструктивных особенностей:

8

9

1

2

11

12

4

5

6

7

1

3

10

1.

Переговорное устройство «пассажир-

7.

Чековый принтер.

кассир» с функцией записи.

8.

Карман для тарифного меню или

2.

Устройство по безналичной оплате

цифровая рамка для тарифного меню.

проезда (POS-терминал).

9.

Урна.

3.

Монитор с системным блоком АРМ КБ.

10. Кресло.

4.

Табло для пассажира.

11. Детектор подлинности банкнот.

5.

Устройство чтения и записи (ридер).

12. Держатель для бейджа.

6.

Клавиатура.

Требования к сотрудникам.

Полезная информация

Приложение

41

Помещение и оборудование

На кассовом окне должны присутствовать:

Тарифы на проезд

в Московском Транспорте

Карта «Тройка»

• тарифное меню для пассажиров должно быть раз-

«Единый»

«90 минут»

мещено в правом нижнем углу остекления кабины со

Другие виды билетов

стороны пассажира, в специальной панели формата

А4 (или на цифровой рамке);

• табличка с именем сотрудника содержит следующую

Вас обслуживает

информацию: фамилию, имя, отчество, должность кас-

Евгений Алексеевич

Салахетдинов

Специалист по работе с пассажирами

сира, пиктограммы владения иностранными языками;

• информация о наличии аудиозаписи;

Оплата

банковской картой

Проведите

банковской картой

с магнитной полосой

Приложите

банковскую карту

• информация о возможности оплаты проезда банков

Вставьте

банковскую карту

с чипом

ской картой;

• пиктограммы владения иностранными языками

(где предусмотрено);

кассового окона станции «Павелецкая»

Замоскворецкой линии

• табличка «График работы» кассовых окон.

2

Ежедневно06:00 - 22:30

13:00 - 13:30

08:00 - 08:1511:00 - 11:10

16:30 - 16:40

20:00 - 20:15

На кассовом окне недопустимо:

• размещение иных наклеек и информационных материалов, представле-

ние которых не согласовано в установленном порядке;

• использование скотча;

• установка прочих предметов (цветы, сувениры, кружки), попадающих

в поле зрения пассажира

Все необходимые руководства и пособия для кассиров билетных,

расположенные внутри кассовых кабин и служебных помещений,

не должны попадать в поле зрения пассажиров.

Требования к сотрудникам.

Полезная информация

Приложение

43

Помещение и оборудование

Адаптация

Адаптация — процедура, направленная на сокращение времени, необхо-

димого для вхождения в должность нового сотрудника, уменьшение коли-

чества возможных ошибок, связанных с включением в работу, формирова-

ние позитивного образа, уменьшение дискомфорта первых дней работы, а

также на оценку уровня квалификации и потенциала сотрудника во время

прохождения им испытательного срока.

Период адаптации для новых сотрудников составляет 3 месяца.

Виды адаптации:

• Организационная адаптация - понимание и принятие новым

сотрудником своего организационного статуса, структуры Службы

и существующих в ней механизмов управления.

• Социально-психологическая адаптация - принятие новых норм

взаимоотношений и поведения, приспособление к новому социуму.

• Профессиональная адаптация - формирование профессиональных

навыков, необходимых для исполнения сотрудником своих

функциональных обязанностей.

• Ценностная адаптация - способность принимать и разделять ценности

Службы, ее корпоративную культуру.

Требования к сотрудникам.

Полезная информация

Приложение

45

Помещение и оборудование

Повышение квалификации

Повышение квалификации — получение сотрудником новых знаний,

умений и формирование у него новых навыков в рамках своей профессии,

специальности.

Кассиры билетные в период профессионального обучения в целях озна­

комления с действующей на метрополитене АСОП и для повышения

профессионального уровня при работе с оборудованием направляются

на повышение квалификации в учебный класс Службы.

Старшие кассиры билетные, успешно сдавшие квалификационный экза-

мен, направляются на повышение квалификации в Учебно-производствен-

ный центр Службы профориентации, обучения и развития персонала.

Кассиры билетные имеют возможность пройти профессиональную пере-

подготовку на старших кассиров билетных. Условиями для прохождения

обучения являются:

• личное желание сотрудника,

• стаж работы в данной должности не менее трех месяцев,

• рекомендации непосредственного руководителя,

• объективные производственные показатели (отсутствие жалоб пасса-

жиров и замечаний руководства).

Сотрудники Службы направляются на курсы английского языка в Учеб-

но-производственный центр Службы профориентации, обучения и разви-

тия персонала.

46

Основы клиентского

Обслуживание

Внутренние процессы

сервиса

клиентов

и процедуры

ПРИЛОЖЕНИЕ

Часто употребляемые фразы и выражения

1. Общие фразы и выражения

Здравствуйте

Hello

Доброе утро

Good morning

Добрый день

Good afternoon

Добрый вечер

Good evening

До свидания

Good bye

Счастливого пути

Have a good trip

Хорошего дня

Have a good day

Спасибо

Thank you

Спасибо большое

Thank you very much

Не за что

You are welcome

Welcome

Not at all

It’s my pleasure

Извините

I’m sorry

Sorry

Простите

Excuse me

Ничего страшного

That’s all right

Требования к сотрудникам.

Полезная информация

Приложение

47

Помещение и оборудование

Пожалуйста

Please

Подождите одну минуту,

Wait one minute, please

пожалуйста

Вы можете мне помочь?

Can you help me?

Чем я могу вам помочь?

How can I help you?

May I help you?

Повторите, пожалуйста

Repeat, please

Не могли бы вы повторить?

Could/can you repeat, please?

Я вас не понимаю

I don’t understand you

Я не знаю

I don’t know

Вы говорите по-русски/

Do you speak Russian/English?

по-английски?

Да, немного

Yes, a little

Говорите медленно

Speak slowly

Говорите громко

Speak up/ Speak loudly

Я вас не слышу

I can’t hear you

I hardly hear you/I hear you

badly

Осторожно

Be careful!

Да, я вас понимаю

Yes, I understand you

48

Основы клиентского

Обслуживание

Внутренние процессы

сервиса

клиентов

и процедуры

Я уважаю Ваши чувства

I respect your feelings

Да, Вы правы

Yes, you are right

Я рад(а), что мы пришли к со-

I’m glad that we agreed

гласию

Давайте уточним, правильно

Let’s clarify, did I correctly

ли я понял(а) Вас по данному

understand you on this issue? You

вопросу? Вы имели ввиду…?

meant…?

Вы хотите…

You want …, don’t you?

Вам требуется…

You need ..., don’t you?

Я правильно понял(а), что Вас

As far as I understand you are

интересует…

interested in …, aren’t you?

As far as I understand you

need …, don’t you?

Благодарю за совет. Будем

Thank you for your advice. We will

делать все возможное, чтобы

do everything possible to make

Вы были довольны обслужива­

you satisfied with the service. It

нием. Было очень приятно

was very pleasant to communicate

с Вами общаться

with you

Требования к сотрудникам.

Полезная информация

Приложение

49

Помещение и оборудование

2. Презентация тарифов/выявление потребностей

Я правильно поняла, что Вы

As far as I understand, you make…

совершаете… количество

trips by metro a day? Don’t you?

поездок на метро в день?

Как часто Вы осуществляете

How many times do you change

пересадку с метро на наземный

from the metro to ground

транспорт?

transport?

Я могу предложить Вам более

Can I advise you a more

выгодный вид билета?

economical type of ticket?

Какой вид билета хотите приоб-

Which type of ticket do you want

рести?

to buy?

Данный билет действителен

This ticket is valid to use on the

в метро и наземном транспорте

metro and on all kinds of ground

transport

Единый. Так Вы сможете сэконо-

A unified ticket. With this ticket you

мить на количестве поездок

will save money on the number

of trip

90 минут. Этот тип билета по-

A ninety minutes ticket. This type

зволяет совершить одну поездку

of ticket allows you to make one

на метро и неограниченное ко-

trip by metro and an unlimited

личество поездок на наземном

number of transfers to ground

транспорте в течение 90 минут

transport within ninety minutes

по фиксированной цене

according to the fixed price

Безлимитные. Вы сможете совер-

An unlimited ticket. With this ticket

шать неограниченное количе-

you will have an unlimited number

ство поездок в течение … дней

of trips on the metro for…days

50

Основы клиентского

Обслуживание

Внутренние процессы

сервиса

клиентов

и процедуры

Стоимость проезда не зависит

The fare doesn’t depend on

от маршрута. Зон проезда нет.

distance. There’re no fare zones.

Билет на одну поездку стоит …

A single ticket is …

Билет на 2 поездки стоит…

A return ticket is …

Билет на 20 поездок стоит…

A twenty-trip ticket is …

Билет на 60 поездок стоит…

A sixty-trip ticket is …

Билет на один день стоит …

A one-day ticket is …

Билет на 30 дней стоит…

A thirty-day ticket is …

У нас нет билета на 5 поездок,

We don’t have a five-trip ticket,

у нас есть билет на 20 поездок

we have a twenty-trip ticket

Перевозка багажа оплачивается

The transportation of luggage is

отдельно, стоимость…рублей

paid separately, it costs ... rubles

Приобрести билеты на 1-2

You can buy tickets for one-two

поездки, а также пополнить ба-

trips and top up the electronic

ланс билета «Кошелек» на карте

wallet “Troika” at the ticket

«Тройка» можно в автомате

machine

по продаже билетов

Какой конкретно услугой Вы

Which service do you want to use

хотите воспользоваться: при-

to buy a ticket for one-two trips

обрести билет на 1-2 поездки

or top up your electronic wallet

или пополнить баланс билета

Troika?

«Кошелек» на карте «Тройка»?

Требования к сотрудникам.

Полезная информация

Приложение

51

Помещение и оборудование

Вы можете пополнить карту

You can top up your Troika card

«Тройка» в кассе или

at a ticket office or at a ticket

в билетном терминале

machine

Интервал задержки для повтор-

The interval between passes of

ного прохода по билету на

a one-day ticket is twenty minutes

1 день 20 минут

Срок действия билетов на одну

Single and return tickets are valid

и две поездки 5 дней

for five days

Срок действия билетов на 20,

Twenty, forty and sixty-trip tickets

40 и 60 поездок 90 дней

are valid for ninety days

Переход из метро на МЦК осу-

Free change for the Moscow

ществляется бесплатно в течение

central circle is available within

90 минут по тому же билету

ninety minutes for each ticket

Интервал задержки между

The interval between passes

проходами по карте зависит

depends on the type of tickets

от типа билета

on your card

52

Основы клиентского

Обслуживание

Внутренние процессы

сервиса

клиентов

и процедуры

3. Оформление продажи билетов

С вас 100 рублей

It’s one hundred rubles

Вам необходимо добавить

Add…rubles more

…рублей

Стоимость билета составляет

The fare is…rubles, but you’ve

…рублей, а Вы дали…рублей

given only…rubles

Ваш билет, информационный

Here is your ticket, information

лист, сдача

sheet and change

Валюта в кассах не принимает-

We don’t accept foreign currency,

ся, расчет ведется в рублях

only rubles

Оплата наличными или картой?

Do you want to pay in cash or by

credit card?

Оплата проезда осуществляется

You can only pay in cash

только за наличный расчет

Банковские карты к оплате

We accept cards

принимаются

Ваша карта отклонена

Your card is declined

Внесите 50 рублей в качестве

Leave fifty rubles as a refundable

возвратного залога

deposit

Требования к сотрудникам.

Полезная информация

Приложение

53

Помещение и оборудование

4. Работоспособность билета

Билеты возврату и обмену

Tickets are non-returnable and

не подлежат

non-exchangeable

Ваш билет не действителен

Your ticket is invalid

Ваш билет имеет повреждения

Your ticket is damaged

На вашей карте «Тройка» закон-

Your Troika card is out of money

чились денежные средства

Срок действия вашего билета

Your ticket is out of date

истек

На вашем билете закончились

Your ticket is out of passes

поездки

На вашем билете закончилось

Your ticket is out of time

время

54

Основы клиентского

Обслуживание

Внутренние процессы

сервиса

клиентов

и процедуры

5. Общая информация по работе метрополитена

Спросите у того полицейского

Ask that policeman

Обратитесь в бюро находок

Apply for information to the lost-

and-found office

Станция закрыта, идут ре-

The station is closed, there are

монтные работы

repair works in the station

Метро закрывается в 1 час

The Metro closes at one a.m.

ночи

Метро открывается в 5:30

The Metro opens at five thirty a.m.

Спросите информационную

Ask the SOS-Info column

колонну

Для прохода билет надо

To validate the pass put your

приложить к желтому кругу

ticket on the yellow circle

Информацию о сроке действия

For expiry date of your ticket

вашего проездного документа

check a terminal device near

вы можете узнать на терминале

a ticket office

возле кассы

Это потому, что в Правилах

This is because in the “Rules for the

пользования Московским метро-

use of the Moscow Metro…”

политеном…

С данной информацией Вы мо-

You can see This information on

жете ознакомиться на информа-

the information board

ционном стенде

Требования к сотрудникам.

Полезная информация

Приложение

55

Помещение и оборудование

Просим прощения за достав-

We apologize for any

ленные неудобства. Механик

inconvenience caused. The

подойдет через…минут для

technician will arrive in…minutes

решения вопроса

to resolve the problem

К сожалению, на данный момент

Unfortunately, at the moment

отсутствует свободный специа-

there is no free specialist to

лист для решения вопроса

solve the problem

Возьмите, пожалуйста, Книгу

Here is the Book of Complaints,

жалоб

please

Для решения вопроса Вам

To solve the problem you need

необходимо обратиться…

to address/contact ...

Вызывать пожарных

Call the fire brigade

Вызывать полицию

Call the police

Вызывать скорую

Call an ambulance

56

Основы клиентского

Обслуживание

Внутренние процессы

сервиса

клиентов

и процедуры

6. Ориентирование пассажира в метрополитене

Чтобы определить маршрут,

To plan your route use the metro

воспользуйтесь схемой метро

map

Информацию о проезде до нуж-

For travel information check

ной станции вы можете узнать на

a map near a ticket office or in

схеме возле кассы или в вагоне

a car of a train

поезда

Поезжайте до станции Театральная

Go to Teatralnaya station

You need ‘’Teatralnaya’’ station

Сделайте пересадку с Театраль-

Change from Teatralnaya to

ной на Охотный ряд

Okhotny Riad

Сделайте пересадку с зеленой

Change the green line for

ветки на красную

the red line

Сделайте пересадку с ветки

Change line number two for

номер 2 на ветку номер 1

line number one

До какой станции вам нужно

Which station do you need

доехать?

to go to?

Сделайте переход в центре зала

Use the passage in the middle of

the platform

Куда вам нужно доехать?

Where do you need to get to?

Сделайте пересадку на Театральной

Change at Teatralnaya

Вам надо проехать 3 станции,

Go past three stations/stops,

следующая станция ваша

the next station is yours

Требования к сотрудникам.

Полезная информация

Приложение

57

Помещение и оборудование

Пройдите через турникет

Go through the ticket gates

Пройдите мимо…

Go past…

Спуститесь вниз по лестнице

Go downstairs

Поднимитесь вверх по лестнице

Go upstairs

Спуститесь вниз на эскалаторе

Go down the escalator

Идите прямо

Go straight on

Идите вдоль платформы

Go along the platform

Поднимитесь вверх на эскалаторе

Go up the escalator

Поверните налево

Turn left

Поверните направо

Turn right

Слева от вас

On your left

Справа от вас

On your right

Слева от турникета

On the left of the ticket gates

Напротив

Opposite

Рядом

Near

Next to

At

58

Основы клиентского

Обслуживание

Внутренние процессы

сервиса

клиентов

и процедуры

Перед

In front of

Справа от турникета.

On the right of the ticket gates

У входа

At the entrance

У выхода

At the exit

В центре зала/ в конце плат-

In the middle of the platform/

формы

at the end of the platform

Этот путь / Сюда

This way

Тот путь / Туда

That way

На стене

On the wall

На стекле

On the glass

Между

Between

Здесь

Here

Позади

Behind

Вон там

Over there

Там

There

Снаружи

Outside

Требования к сотрудникам.

Полезная информация

Приложение

59

Помещение и оборудование

Внутри

Inside

За углом

Round the corner

Обернитесь

Turn round

Далеко отсюда

Far from here

Билетная касса

Ticket office

Полицейский участок

Police office

Турникет

Ticket gates

Вход

Entrance

Выход

Exit

Эскалатор

Escalator

Информационная колонна

SOS-Info column

Банкомат

Cash machine/ATM

Поезд

Train

Переход

Passage /subway

Туннель

Tunnel

Билетный автомат

Ticket machine

60

Основы клиентского

Обслуживание

Внутренние процессы

сервиса

клиентов

и процедуры

Информационная стойка

Information desk

На улице

In the street

Вагон

Carriage/ car

Бюро находок

Lost-and-found office

Карта метро

Metro map

Терминал

Terminal device

Сувенирный магазин

Gift shop

Туалет

Toilet

Пункт обмена

Exchange office

Аптека

Pharmacy

Медпункт

First-aid post

Вестибюль

Entrance hall

Требования к сотрудникам.

Полезная информация

Приложение

61

Помещение и оборудование

7. Прочие вопросы/ответы

Почему у Вас в холле столько неработающих АПБ?

Why do you have many non-working ticket machines in the vetibule?

Приносим Вам извинения за временные неудобства, АПБ находят-

ся на данный момент на техническом обслуживании

We apologize for the temporary inconvenience, the ticket machines are

currently on maintenance

Почему стоимость проезда так высока?

Why is the price so high?

Я понимаю Ваше возмущение, но тарифы утверждены Правитель-

ством Москвы, они едины для всех касс метрополитена

I understand your argument, but the fares are approved by the

government of Moscow, they are the same for all the metro ticket offices

Почему работает только одна касса, и мы вынуждены стоять в очереди?

Why does only one ticket office work and we have to stand in a queue?

Мы приносим Вам извинения за временные неудобства, вызванные

особенностями оборудования кассы, обязательно сообщим руко-

водству Ваши пожелания, меры будут приняты, спасибо, что обрати-

ли внимание на этот вопрос

We apologize for the temporary inconvenience caused by the

equipment, we will certainly notify the administration of your wishes,

the measures will be taken, thank you for noticing this issue

62

Основы клиентского

Обслуживание

Внутренние процессы

сервиса

клиентов

и процедуры

Почему я с неисправным билетом должен ехать в Сервисный центр?

Кто оплатит мне проезд?

Why should I go to the Service Center with the invalid ticket?

Who will pay for my journey?

К сожалению, у нас нет оборудования, которое позволило бы про-

тестировать Ваш билет в кассе, примите наши извинения

Unfortunately, our equipment does not allow us to scan such tickets, we

apologize for the inconvenience caused

Почему билет не читается при механическом повреждении?

Why can’t the damaged ticket be activated?

К сожалению, наше оборудование не позволяет сканировать такие

билеты, приносим свои извинения за доставленные неудобства

Unfortunately, our equipment does not allow us to scan such tickets, we

apologize for the inconvenience caused

Почему только через 10 дней я могу забрать свою транспортную карту с

результатами экспертизы? Как мне этот период времени ездить в метро?

Why can I get back my transport card with the results of the examination only

in ten days? How do I use the metro during this period of time?

Понимаю Ваше возмущение, но на сегодня эта процедура един-

ственно возможная в таких ситуациях, как Ваша

I understand your concern, but now this procedure is the only possible

in such a situation.

///////////////////////////////////////