|
|
|
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Назвать свои данные (фамилия, имя, отчество);
Назвать адрес прописки и фактический адрес проживания;
Четко сформулировать жалобы;
Обеспечить доступ врача к больному.
Назвать свои данные (фамилия, имя, отчество);
Уточнить адрес прописки и фактический адрес проживания;
Сообщить Вам о приёме вызова и период времени, в течение которого будет обслужен вызов.
место для верхней одежды и бахилы, так как врач не разувается;
мыло и сухое чистое полотенце;
стул для врача;
освещенность в комнате.
проверьте, присутствует ли на двери Ваш номер квартиры;
проверьте работоспособность звонка;
проверьте, по возможности, работоспособность домофона;
проверьте, исправен ли лифт.
вызывая врача, предупредите, что Вам нужен (не нужен) больничный лист;
если после осмотра врач предлагает госпитализацию, а Вы отказываетесь от неё - Вы должны написать расписку об отказе;
если врачу не обеспечена техническая возможность попасть к Вам, то
возможно помощь Вам будет оказана несвоевременно.
Помните!
Анкета для пациентов поликлиники
Цель анкетирования – определение основных проблем в организации работы поликлиники с последующей задачей их устранения.
Назовите, пожалуйста, 3 наиболее важные проблемы в организации работы регистратуры
1.
2.
3.
Какие 3 аспекта деятельности терапевтического отделения более всего нуждаются в улучшении?
1.
2.
3.
С какими 3 наиболее часто встречающими проблемами Вам приходится сталкиваться при посещении поликлиники?
1.
2.
3.
Назовите Ваши 3 предложения по улучшению работы поликлиники 1.
2.
3.
Оцените пожалуйста работу поликлиники по 5 бальной системе 1 балл 2 балла 3 балла 4 балла 5 балла
Ваше мнение очень важно для нас!
Спасибо за Ваши ответы.
Администрация поликлиники
Анкета для сотрудников поликлиники
Уважаемый коллега!
Просим Вас ответить на ряд вопросов, касающихся мотивации труда. Ваши искренние и точные ответы позволят сделать обобщение и выработать практические рекомендации в области стимулирования и оценки труда для руководства поликлиники.
Анкета анонимная.
Оцените по 10-ти бальной шкале, степень удовлетворенности различными сторонами работы в поликлинике.
|
Балльная оценка |
||||||||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
|
1.Условия труда, режим работы и отдыха |
||||||||||
|
2. Размер заработной платы |
||||||||||
|
3.Моральное поощрение |
||||||||||
|
4.Реализация миссии и целей МУ |
||||||||||
|
5.Содержание труда (выполнение функции, сложность, разнообразие, ответственность) |
||||||||||
|
6.Социально-психологический климат в коллективе |
||||||||||
|
7.Стиль и методы руководства в Вашем подразделении |
||||||||||
|
8.Стандарты, правила, инструктажи и их выполнение |
||||||||||
|
9.Обеспечение информацией, необходимой для работы |
||||||||||
|
10.Организация и оснащение рабочих мест |
||||||||||
|
11.Повышение квалификации |
||||||||||
|
12.Организационная культура (этические нормы, ценности, традиции, нормы поведения) |
||||||||||
|
13.Возможность карьерного роста |
||||||||||
|
14.Командный дух в коллективе |
||||||||||
|
15.Степень оценки Вашего труда руководством |
||||||||||
|
16.Степень оценки вашего труда коллегами |
||||||||||
Ваши пожелания и предложения
1 Слушайте внимательно и Вы поймёте, что стоит за агрессией
За ней вполне может оказаться реальная проблема. Необходимо понять чувства пациента - в этом помогут не столько его слова, сколько тон голоса, интонации и жесты.
Затем услышьте главную мысль в потоке, отделяя агрессивную форму от содержания, иначе собственные эмоции помешают адекватно воспринять ситуацию. Слушайте ЧТО говорит, а не КАК говорит.
2 Не поддавайтесь на провокации
Агрессивный пациент ждёт, что Вы ответите на его провокацию, вступив в словесную перепалку.
Помните, что Вы сильнее в медицинских вопросах, а вступив в обмен словесными выстрелами, станете равным с пациентом.
В словесной дуэли нет победителей, ибо проблема так и не решится.
3 Не повторяйте за пациентом грубых слов
Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и ответьте по существу проблемы. Чем эмоциональнее пациент, тем более спокойнее реагируйте.
Оставайтесь вежливы и корректны, но обязательно продолжайте проявлять интерес к медицинской проблеме пациента.
Холодная корректность бесит агрессора так же, как и ответное хамство.
4 Не принимайте на свой счёт
Агрессия пациентов в большинстве случаев направлена не на Вас, а на ситуацию. "Вы всё перепутали!" означает, что "Мои анализы не пришли вовремя и и кто в этом виноват, меня не интересует, но поскольку я говорю с Вами, то Вам меня слушать и исправлять ситуацию"
Врач, работник медучреждения выступает в роли громоотвода, а не цели агрессии.
5. 5 Обращайтесь к пациенту по имени
Если пациент и слова не даёт вставить - назовите его по имени +/-отчеству. Большинство прислушивается и Вы сможете озвучить свой ответ.
"Помните, что для человека звук его имени - самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи" (с)
Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но без
частностей.
6. 6 Выразите сочувствие и понимание
Не отделяйте себя от учреждения, в котором работаете, либо от коллег, даже если есть их вина.
"Я понимаю Ваши чувства, и это действительно неприятно. Сожалею, что произошло это недоразумение"
7. Согласитесь и принесите извинения
Если недовольство пациента обоснованно, то лучше сразу с этим согласиться. Если необоснованно, то согласиться с оговоркой сути ситуации без перехода на личности. Мнимое согласие и мнимое признание вины сразу гасит конфликт и позволяет перейти решению вопроса.
Будьте выше и лучше агрессора.
8. Возьмите перерыв при необходимости и по возможности
Если чувствуете, что эмоции переполняют, то покиньте поле боя, чтобы прийти в себя. Это надо сделать под благовидным предлогом и ненадолго.
"Извините, мне надо проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к Вам, через минуту"
9. Предложите план действий
После того, как Вы выслушали пациента и поняли, в чём заключается его проблема, изложите свои предложения чётко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что Ваш план осуществим.
10. Заканчивайте своё предложение решения закрытым вопросом
"Вас устраивает такой вариант?" Это создаёт иллюзию выбора, при котором пациенту ничего не остаётся, как подтвердить Ваш.
////////////////////////////