Сервисная деятельность - понятие сферы сервиса; - отраслевую структуру сферы сервиса. Вопросы и задания для самостоятельной работы и самоконтроля Какие основные типы услуг в разных сферах применения вы знаете? Где они применяются? Перечислите виды услуг по принципу вещественности или невещественности. Приведите примеры стандартизированных и творческих услуг. Чем отличаются производственные и непроизводственные услуги? В чем суть коммерческих и некоммерческих услуг? Может ли частная фирма оказать государственную услугу (ответ обоснуйте)? Кем могут быть оказаны личностные и безличные услуги? Приведите примеры легитимных и нелегитимных услуг. Как вы считаете, существуют ли в практике сервиса идеальные услуги? Раскройте понятие «сфера услуг». Из чего состоит отраслевая структура сферы услуг в нашей стране? Федеральное агентство по образованию ГОУ ВПО Гжельский государственный художественно-промышленный институт Колледж Гжельского государственного художественного промышленного института УТВЕРЖДАЮ Зам. директора колледжа по учебной работе __________ Колонина Т.Г. РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ « Сервисная деятельность» специальность 2307 (100104) «Туризм» Гжель 2005 Составитель: Рейстерман Т. В., старший преподаватель. Рецензенты: Шульга Н.И., кандидат педагогических наук. народного хозяйства? Сравните государственные и кооперативные предприятия сферы услуг. Расскажите о развитии сервисной деятельности в современной России. Литература: Основная 1,2. Дополнительная 3. Раздел 2. Организация сервисной деятельности Тема 2.1. Виды сервисной деятельности. Понятие и отраслевая структура сферы сервиса Виды сервиса. Виды услуг и их характеристика. Виды услуг в туризме. Современное понятие сферы сервиса. Отраслевая структура сферы сервиса. Студент должен: знать: - виды услуг и их характеристику; - виды сервиса; - о росте бытовых услуг в эпоху развитого социализма; - Какие изменения в организации бытового обслуживания произошли в 1960-е годы; - о роли кооперативного движения; - об особенностях развития сервисной деятельности в современной России. Вопросы и задания для самостоятельной работы и самоконтроля Какие изменения произошли в бытовом обслуживании после Великой Октябрьской социалистической революции? Расскажите о создании системы кооперации. Как развивалась служба быта в 60-е годы? Когда и как была начата исследовательская и конструкторская работа на предприятиях службы быта? Какие меры предпринимало государство для формирования бытового обслуживания в самостоятельную отрасль Хорихин В.В., кандидат исторических наук. Программа содержит пояснительную записку (цель, задачи, аннотация курса и т.д.), учебно-тематический план, краткое содержание курса, примерные темы семинаров, вопросы для подготовки к зачету, перечень рекомендуемой литературы и другие методические материалы. Программа курса обсуждена и утверждена на заседании цикловой комиссии общепрофессиональных и специальных дисциплин Протокол №____ от _________200__г. Председатель цикловой комиссии: ___________________ «____»_________________200__г. Литература: Основная 1,2. Дополнительная 3. Тема 1.2. Основные этапы развития сервисной деятельности в России в ХХ веке Развитие бытового обслуживания в первые годы советской власти. Служба быта в период довоенных пятилеток. Рост бытовых услуг в эпоху развитого социализма. Реформы в организации бытового обслуживания в 1960-е годы. Кооперативное движение(1980-е годы). Особенности развития сервисной деятельности в современной России. Студент должен: знать: - как развивалось бытовое обслуживание в первые годы советской власти; - состояние службы быта в период довоенных пятилеток; Студент должен: иметь представление: - о социальных предпосылках возникновения сервисной деятельности и развития сферы услуг; знать: - основные этапы становления и развития сервиса в России; - развитие сферы услуг в дореволюционной России. Вопросы и задания для самостоятельной работы и самоконтроля Расскажите о жизнедеятельности людей: а) в первобытных сообществах, б) в обществах древнего мира, в) в средневековом обществе Западной Европы. Что являлось социальными предпосылками возникновения и развития сервисной деятельности? Какие виды услуг в дореволюционной России были наиболее распространены? Как удовлетворяли свои бытовые потребности крестьяне и дворяне в этот период Программа дисциплины «Сервисная деятельность» разработана в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования (специальность «Туризм» утверждена приказом Министерства образования РФ от 02.07.2001 г.№2572 «Об утверждении государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования - Классификатор специальностей среднего профессионального образования».) На дисциплину отводится 46 часов (34ч. - аудит. + 12ч.- с/р) 1. Цель курса: - способствовать формированию у студентов целостного представления о сервисной деятельности, системного подхода к решению проблем сервиса. 2. Задачи курса - сформировать знания об особенностях сервисной деятельности; - ознакомить студентов с нормативными документами, регламентирующими сервисную деятельность, обращая внимание на то, когда и где полученные знания могут быть применены в будущей практической деятельности. 3. Место курса в учебном плане Дисциплина «Сервисная деятельность» является общепрофессиональной дисциплиной, устанавливающей базовые знания для получения профессиональных знаний и умений и освоения других общепрофессиональных и специальных дисциплин. 4. Требования к уровню освоения содержания дисциплины В результате изучения дисциплины студент должен: иметь представление: о месте сервиса в жизнедеятельности«потребность», «услуга», «сервис». Какие виды потребностей вы знаете? Какое место занимает сервис в жизнедеятельности человека? Какую роль выполняет сервис в экономической системе России? Литература: Основная 1,2. Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности Тема 1.1. Возникновение сервисной деятельности. Развитие сервиса в дореволюционной России Возникновение потребностей в услугах на протяжении истории развития человечества. Социальные предпосылки возникновения сервисной деятельности и развития сферы услуг. Состояние сферы услуг в дореволюционной России удовлетворения потребностей человека. Место сервиса в жизнедеятельности человека. Роль сервиса в экономической системе России. Студент должен: иметь представление: - об учебной дисциплине “Сервисная деятельность”; - о роли сервиса в экономической системе России; - о видах потребностей; знать: - основные понятия и определения, используемые в дисциплине “Сервисная деятельность”; - об удовлетворении потребностей с помощью сервисной деятельности. Вопросы и задания для самостоятельной работы и самоконтроля - Что изучает дисциплина “Сервисная деятельность”? Дайте определение понятиям человека; - о принципах удовлетворения потребностей человека; - о способах и формах оказания услуг; знать: - правила обслуживания населения; - нормативно-законодательную базу, регламентирующую сервисную деятельность. 5. Аннотация курса Дисциплина «Сервисная деятельность» базируется на знаниях и умениях, полученных студентами при изучении дисциплин «Основы философии», «Основы права», Социальная психология», «Основы Экономики» и др. В ней рассматриваются: сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека; социальные предпосылки и основные этапы развития сервисной деятельности; понятияконтактная зона», «качество услуг и обслуживания», составляющие качества услуг и обслуживания; виды сервисной деятельности; предприятия, оказывающие услуги населению; формы организации обслуживания потребителей услуг; правила обслуживания населения и права потребителей; понятие сервисных технологий; новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания. Большое внимание уделяется возможности использования знаний в практической деятельности студентов, которая будет связана с общением с людьми – клиентами. Программа включает перечень рекомендуемой литературы. Изучение курса поможет студентам сформировать представление о сервисной деятельности, о системном подходе к решению проблем сервиса. 6. Текущий контроль успеваемости Осуществляется преподавателем в ви 15 Тема 5.2 Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания 2 2 2 ИТОГО по 5 разделу 5 4 4 1 Отчетность-зачет 2 2 2 Итого по дисциплине 46 34 30 4 12 СОДЕРЖАНИЕ КУРСА Введение Содержание дисциплины и ее задачи, связь с другими учебными дисциплинами. Основные понятия и определения: «потребность», «услуга», «сервис». Сервисная деятельность как форма 13 Тема 4.2 Пути повышения качества услуг и обслуживания населения 3 2 2 1 ИТОГО по 4 разделу 6 4 4 2 Раздел 5. Понятие сервисных технологий 14 Тема 5.1 Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания населения 3 2 2 1 оценки полноты и качества полученных знаний. В ходе учебно-воспитательного процесса преподаватель оценивает самостоятельную работу студента по изучаемой теме. Рекомендуется использовать методы и формы устного и письменного контроля. Форма итогового контроля – зачет. УЧЕБНО-ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН № п/п Наименование разделов и тем Всего час Всего аудит. час Лекции час Семинары час 1 Введение 2 2 2 Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности 2 Тема 1.1. Возникновение сервисной деятельности. Развитие сервиса в дореволюционной России 2 1 1 11 Тема 3.2. Комплекс маркетинга в сфере сервиса и особенности его реализации 3 2 2 1 ИТОГО по 3 разделу 6 4 4 2 Раздел 4.Качество услуг 12 Тема 4.1 Показатели качества услуг и уровня обслуживания населения 3 2 2 1 9 Тема 2.6. Нормативные документы по обслуживанию населения и регулирование отношений в сервисной деятельности 4 2 2 2 ИТОГО по 2 разделу 21 16 12 4 5 Раздел 3. Услуга как специфический продукт 10 Тема 3.1. Изучение потребностей человека как основа формирования сервисной деятельности 3 2 2 1 3 Тема 1.2. Основные этапы развития сервисной деятельности в России в ХХ веке 2 1 1 1 ИТОГО по 1 разделу 4 2 2 2 Раздел 2. Организация сервисной деятельности 4 Тема 2.1. Виды сервисной деятельности. Понятие и отраслевая структура сферы сервиса 5 4 2 2 1 5 Тема 2.2. Формирование рынка услуг и его потребности 2 2 2 6 Тема 2.3. Предприятия, оказывающие услуги населению 2 2 2 7 Тема 2.4. Организация обслуживания потребительских услуг. 3 2 2 1 8 Тема 2.5.Понятие контактной зоны сервисных предприятий. Психологическая, этическая и эстетическая культура сервиса 5 4 2 2 1 - -о составе работников сервисного предприятия; знать: - формы организации сервисного обслуживания; - основные подходы к осуществлению сервиса. Вопросы и задания для самостоятельной работы и самоконтроля