Классификация гостиниц 4 Содержание Введение…………………………………………………………………………2 1. Предварительная оценка гостиницы «Сокол»…………………………….4 2. Критерии балльной оценки гостиницы…………………………………….14 3. Окончательная оценка соответствия гостиничного предприятия………19 Заключение…………………………………………………………………….20 Список литературы……………………………………………………………21 Введение Одним из ключевых и актуальных вопросов развития российской гостиничной индустрии является повышение постоянного качества предлагаемых гостиничных услуг и самого продукта для достижения мировых стандартов. Повышению репутации российской гостиничной индустрии должна способствовать разработка единых стандартов и правил обслуживания, соответствующих современным ожиданиям и требованиям потребителя гостиничных услуг. До 2003 года присвоение категории отелям по критериям, соответствующим международным стандартам, в нашей стране не существовало. Гостиницы оценивались лишь на соответствие некоторым техническим требованиям, без учета качества оказываемых услуг. Поэтому на практике любая гостиница могла присвоить себе любую категорию, что вводило в заблуждение и самих туристов, и туристские фирмы. Впервые возможность получить категорию в виде нескольких звезд для российских отелей появилась только в 1994 году с появлением Института сертификации гостиничных предприятий. В настоящее время в России действует Система классификации российских гостиниц, одобренная распоряжением Правительства РФ от 15 июля 2005 года № 1004-р. Новая система соответствует западным стандартам и не противоречит Положению о Государственной системе классификации, утвержденному приказом Минэкономразвития от 21 июня 2003 года. Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость немого фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности. Краткое описание гостиничного предприятия. Санаторий-профилакторий «Сокол» был построен в 1986 году на живописном горном склоне около большого лесного массива и представляет собой комплекс зданий, состоящих из спального гостиничного четырехэтажного корпуса, двухэтажного — лечебного и оригинальной галереи «зимнего сада», соединяющей оба корпуса. Гостиница располагает комфортабельными одноместными и двухместными номерами, номерами класса студия, люкс и апартаменты. Общее количество номеров — 94. Во всех номерах имеются холодильник, телевизор, туалет, душ. В номерах студия, люкс, апартаменты - 2 комнаты, двуспальная кровать, телефон, кондиционер, фен, мини-сейф. На территории гостиницы располагается конференц-зал на 110 мест и нескольких комнат для заседаний от 25 до 50 человек. Имеется бесплатный доступ в Интернет Wi-Fi. Наличие полностью оборудованного конференц-зала. Бассейн (25 метров с 3 дорожками), бильярд, настольный теннис, спортзал, сауна. 1.Предварительная оценка гостиницы «Сокол» ТРЕБОВАНИЕ Сокол КАТЕГОРИЯ 1* 2* 3* 4* 5* 1. ЗДАНИЕ И ПРИЛЕГАЮЩАЯ К НЕМУ ТЕРРИТОРИЯ Вывеска: освещаемая или светящаяся + + + + + + Вход для гостей отдельный от служебного входа10 + + + + с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля22 + + + воздушно-тепловая завеса + + + · в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства размещения11 + + + + + 2. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБОРУДОВАНИЕ Аварийное освещение и энергоснабжение: аварийное освещение (аккумуляторы, фонари) + + + + + + стационарный генератор12, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов + + + Водоснабжение: горячее, холодное + + + + + + горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ + + + + установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья13 + + наличие бутилированной питьевой воды в номере (бесплатно)13 + + + Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично + + Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты + + Лифт 14 в здании: — более 5 этажей + + более трех этажей15 + + более двух этажей15,22 + + служебный, грузовой (или грузоподъемник)10,15,22 + + Время ожидания лифта (при наличии): не более 45 сек. + не более 30 сек. + + Круглосуточная работа лифта (при наличии) + + + + + + Телефонная связь из номера: внутренняя (без выхода за пределы гостиницы) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100% номеров + внутренняя в 100% номеров +16 внутренняя и городская в 100% номеров + +16 внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров + + Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком: городской, междугородный, международный + + 3. НОМЕРНОЙ ФОНД Одно/двухместные номера не менее: 25 % + · 50 % + 100 % + + + + Многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены + Многокомнатные номера + + Многокомнатные номера и номера, которые могут быть соединены + Не менее 5% от общего количества номеров – многокомнатные номера + + Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель + + + + + + Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), м2 не менее однокомнатного одноместного однокомнатного двухместного 9 12 + + + + 12 15 + 14 16 + Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета на каждого проживающего, м2 не менее: - 6 – для средств размещения круглогодичного функционирования; + + - 4,5 – для средств размещения сезонного функционирования + + Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ): не менее 25% номеров10,15,22 + не менее 50% номеров + 100% номеров + + + + Площадь санузла22 , м2 не менее: 1,75 + 2,5 + + + 3,8 + + 4. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОСНАЩЕНИЕ Охранная сигнализация, электронные замки и/или видеокамеры в коридорах + + Звукоизоляция: повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ + + Отопление + + + + + + Вентилятор (в районах с жарким климатом)17 + + + + Термостат для индивидуальной регулировки температуры + + 5. САНИТАРНЫЕ ОБЪЕКТЫ ОБЩЕГО ПОЛЬЗОВАНИЯ Туалеты: общий туалет из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на этаж + + вблизи общественных помещений + + + + + + Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло*, махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора + + + + + + Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 30 человек, проживающих в номерах без ванны или душа + Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа + Оборудование ванных комнат/душевых: ванны, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора + + * Допускается наличие диспенсера с жидким мылом 6. ОБЩЕСТВЕННЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения + + + + + + Площадь холла 10 не менее: 9 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 25 м2 + 20 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 40 м2 + 30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 80 м2 + + 30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 120 м2 + 30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 160 м2 + Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания10 + + Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами10 + + + + с подачей напитков и музыкальным вещанием + + Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха + + + + Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание + + + + Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей18 + + + + Гардероб вблизи общественных помещений10 + + + Вешалки в холле и в общественных помещениях + + + + +19 +19 Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач10 + + Конференц-зал с соответствующим оборудованием10,22 + + Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры) + + Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом10,22 + + + Плавательный бассейн10,22 + + Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном10,22 + Ковровое покрытие (ковры) в коридорах + + + + Медицинский кабинет10,15,22 + + Магазины и торговые киоски10,15,22 + + 7. ПОМЕЩЕНИЯ ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ Ресторан или другие типы предприятий питания10,15,22 + + + Ресторан10,15,22 несколько залов + + банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал + + + ночной клуб/бар + + Кафе/бар + + + 8. УСЛУГИ . Служба приема - круглосуточный прием (В домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно. Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь) + + + + + + Вручение корреспонденции гостям + + + + + + Служба поиска проживающих15 + + Швейцар15 + + Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно: обязательно20 + + по просьбе + + + Утренняя побудка (по просьбе) + + + + + + Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей + + + + + + Вечерняя подготовка номера + + Смена постельного белья: один раз в пять дней + один раз в три дня + + + ежедневно + + Смена полотенец: один раз в три дня + + + ежедневно + + + Стирка. исполнение в течение суток + +15 + + экспресс-обслуживание15 + Глажение: исполнение в течение 1 часа + + предоставление утюга, гладильной доски + + + + Химчистка15 (допускается предоставление услуг химчистки по договору со специализированными предприятиями) исполнение в течение суток + + экспресс-обслуживание + Мелкий ремонт одежды + + + Автомат для чистки обуви + + + Почтовые и телеграфные услуги + + + + Отправление и доставка телексов/телефаксов + + + Хранение ценностей в сейфе администрации + + + + + Хранение багажа + + + + + Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам10 + + + Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.) + + Вызов такси + + + + Аренда (прокат) автомашины + + Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта + + Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия + + Туристские услуги: туристская информация + + + экскурсии, гиды-переводчики + + Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой + + + + + + 9. УСЛУГИ ПИТАНИЯ Обслуживание: возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание) +10 + + предоставление завтрака (7.00-10.00) + + + + + круглосуточное предоставление услуг питания15 + Обслуживание в номере15 : в часы завтрака + +10 круглосуточно + + меню завтрака в номере + + + 10. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ И ЕГО ПОДГОТОВКЕ Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы + + + + + + Квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии – сектор «Гостиницы» + + + + + + Внешний вид персонала: Форменная одежда, служебные значки + + + + + Вывод: по результатам предварительной проверки гостиничное предприятие соответствует категории 3*. 2. Критерии балльной оценки гостиниц различных категорий с количеством номеров более 50. № п/п ТРЕБОВАНИЕ Кол-во Баллов «Сокол» 1 2 3 1 Здания и общественные помещения 1.1 Расположение средства размещения в здании, являющемся историко-архитектурным памятником федерального значения 6 _ Расположение средства размещения в здании, являющемся историко-архитектурным памятником местного значения 4 _ 1.2 Внешний вид (фасад, балконы, лоджии, ставни): - отличное - хорошее - удовлетворительное 3 2 1 2 1.3 Наличие второго лифта (служебного), используемого исключительно для персонала и доставки багажа 2 _ 1.4 Наличие гостевых лифтов: 2 лифта и более 1 лифт 5 3 1 1.5 Наличие гостиных (салонов) 2 2 1.6 Наличие этажей (номеров) для некурящих 2 _ 1.7 Наличие отдельного входа с улицы в ресторан, кафе или бар 3 3 1.8 Качество, состояние интерьера холлов, салонов и других общественных помещений и их оборудования 1.8.1 Напольное покрытие: - отличное - хорошее - удовлетворительное 3 2 1 2 1.8.2 Стены: - отличное - хорошее - удовлетворительное 3 2 1 2 1.8.3 Занавеси: - отличное - хорошее - удовлетворительное 3 2 1 2 1.8.4 Освещение: - отличное - хорошее - удовлетворительное 3 2 1 2 1.8.5 Мебель: - отличное - хорошее - удовлетворительное 3 2 1 2 1.9 Площадь, занятая ресторанами, м2 не менее: - 1,8 на 1 проживающего - 1,6 на 1 проживающего - 1,2 на 1 проживающего (допускается уменьшение данного показателя на 20% в случае расположения средства размещения в местности с достаточным количеством близко расположенных предприятий общественного питания) 3 2 1 2 1.10 Площадь, занятая барами, м2 не менее: - 1,8 на 1 проживающего - 1,3 на 1 проживающего - 0,39 на 1 проживающего 3 2 1 2 2 Качество и состояние оборудования номерного фонда(в 100% номеров) 2.1 Напольное покрытие: - отличное - хорошее - удовлетворительное 3 2 1 2 2.2 Мебель: - отличное - хорошее - удовлетворительное 3 2 1 2 2.3 Занавеси: - отличное - хорошее - удовлетворительное 3 2 1 2 2.4 Постельные принадлежности: - отличное - хорошее - удовлетворительное 3 2 1 2 3 Телевидение в номерах (телевизор с кабельным или спутниковым каналом для внутреннего показа фильмов или аренда видеомагнитофона, видеокассет в 100% номеров) 2 2 4 Качество, состояние оборудования ванных комнат 4.1 Стены, пол: - отличное - хорошее - удовлетворительное 3 2 1 2 4.2 Сантехническое оборудование: - отличное - хорошее - удовлетворительное 3 2 1 2 4.3 Краны: - отличное - хорошее - удовлетворительное 3 2 1 2 4.4 Наличие табурета или стульчика в ванной комнате 2 2 4.5 Наличие в ванне специального покрытия, предохраняющего от падения при скольжении 2 2 4.6 Подогрев пола в ванной комнате 3 _ 4.7 Наличие банной простыни (махрового халата) 2 2 4.8 Состояние покрытия стен в ванной комнате: - отличное - хорошее - удовлетворительное 3 2 1 2 4.9 Наличие бидэ не менее чем в 50% номеров (в ванной комнате) 2 _ 4.10 Наличие фена в ванной комнате в 100% номеров 1 _ 5 Телефонная кабина (телефонный автомат) с междугородной связью по 1 баллу за кабину, но не более 4-х баллов _ 6 Телекс или электронная почта 2 2 7 Телефакс 2 2 8 Транспортное обслуживание: доставка проживающих и багажа 6 _ 9 Дополнительные услуги 9.1 Наличие парикмахерской (косметического салона) 2 2 9.2 Наличие ресторанов, кафе, других предприятий питания по 1 баллу за каждое предприятие питания, но не более 6 баллов 2 9.3 Наличие ресторана национальной кухни или специализированного ресторана с фирменными блюдами 5 _ 9.4 Время работы предприятий питания не менее: - 14 часов в сутки - 12 часов в сутки - 8 часов в сутки 6 4 2 6 9.5 Время работы баров не менее: - 14 часов в сутки - 12 часов в сутки - 8 часов в сутки 8 6 2 8 9.6 Наличие постоянных или временных торговых точек по 1 баллу за торговую точку, но не более 4-х баллов _ 9.7 Наличие казино 1 _ 9.8 Охраняемая автостоянка с неограниченным временем парковки (кроме мотелей) с количеством мест: - 50% от количества мест в средстве размещения в закрытом или открытом паркинге на расстоянии до 100 м от средства размещения с возможностью предоставления услуги подачи автомобиля; - 50% от количества мест в средстве размещения в паркинге на расстоянии до 200 м от средства размещения в районах (кварталах, местах) без автомобильного движения; - 30% от количества мест в средстве размещения 6 4 2 4 9.9 Наличие проката: - автотранспорта - курортно-бытовых товаров и инвентаря 1 1 1 9.10 Наличие комнаты площадью не менее 30 м2 с естественным освещением для детских игр: - под наблюдением квалифицированного персонала (не менее 5 часов в сутки) - без наблюдения квалифицированного персонала 3 2 _ 9.11 Наличие сервиса для инвалидов 10 _ 9.12 Наличие прочих услуг (аттракционы, зал игровых автоматов, читальный зал, информационные услуги, экскурсионные услуги, услуги переводчика, обмен валюты и другие) по 1 баллу за услугу, но не более 6 баллов 2 9.13 Наличие зала для фитнеса площадью не менее 30 м2 с не менее 6-ью гимнастическими снарядами или тренажерами 2 2 9.14 Наличие теннисного корта/4-х стенного корта для сквоша 7 м х 10 м 2 _ 9.15 Наличие плавательного бассейна с площадью водной поверхности м2 : - не менее 80 - не менее 60 - не менее 35 - менее35 6 4 2 1 6 9.16 Наличие сауны: - на 6 и более человек - менее 6 человек 2 1 2 Гостиницы, мотели и прочие с количеством номеров более 50: - требованиям в соответствии с таблицей 1 Системы (приложение 1); - критериям балльной оценки в соответствии с таблицей 2 Системы (приложение 2)с учетом следующего суммарного количества баллов: · для категории - «пять звезд» - 120 баллов · для категории - «четыре звезды» - 100 баллов · для категории - «три звезды» - 80 баллов · для категории - «две звезды» - 50 баллов · для категории - «одна звезда» - 20 баллов Вывод: по результатам бальной проверки гостиничного предприятия суммарное количество баллов составляет 79 баллов. 3. Окончательная оценка соответствия гостиничного предприятия «Сокол» определенной категории. Сопоставим выводы предыдущих этапов и выведем итоговое решение. Результаты проверки показали, что гостиница «Сокол»: а) соответствует установленным требованиям категории 3*; б) суммарное количество баллов составляет 79 (больше 50); в) суммарное количество баллов по пунктам 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 составляет 29 баллов (больше 27) соответствует установленным требованиям категории 3*. Таким образом, по результатам оценки соответствия гостиничному предприятию «Сокол» может быть присвоена категория 3*. Заключение Действующая в настоящее время Система классификации гостиниц и других средств размещения является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в российских гостиницах. Как и любому другому предприятию, гостинице приходится заботиться о повышении эффективности своей деятельности. Чтобы удержаться на плаву и увеличить приток клиентов в условиях рыночной экономики, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Каждая гостиница должна стремиться к присвоению ей более высокой категории, которая подтверждена государственной системой. Обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена Системой классификации, одобренной Распоряжением Правительства, повышает его конкурентоспособность, а, следовательно, ведет к увеличению его загрузки и доходов. Система классификации гостиниц и других средств размещения - это единственная подобная система в нашей стране, одобренная государством. Она разработана с учётом положений Федерального Закона "Об основах туристской деятельности в РФ" и Закона "О защите прав потребителей", рекомендаций ВТО и существующей зарубежной практики. Соблюдение современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг поможет потребителю правильно выбрать гостиницу, а также обеспечит его достоверной информацией о её статусе. Классификация гостиниц и других средств размещения позволяет оценивать их соответствие как техническим требованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественным характеристикам обслуживания. В конечном счёте, цель системы - это повышение конкурентоспособности гостиниц, увеличение туристского потока и, следовательно, доходов от въездного и внутреннего туризма. Список литературы 1. Федеральный Закон РФ от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности» (с изменениями от 05.02.2007 года); 2. Приказ Федерального агентства по туризму от 21.07.2005 г. № 86 «Система классификации гостиниц и других средств размещения». 3. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Г.А. Бондаренко. - М.: Новое знание, 2006. - 365 с.- (Экономическое образование). 4. Волов А.Б., Захаров А.В. и др. Информационно-аналитические материалы «Строим отель - стандарты, рекомендации, опыт», 2005 г. - 128 с.